服务营销与服务业绩提升售后演示和备注版9.27

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1、1培训师：熊飞培训师：熊飞2课程目标课程目标掌握目标客户掌握目标客户需求需求的前提的前提下，通过有效下，通过有效活动活动策划和策划和实施达成服务实施达成服务业绩业绩提升，提升，3课程目录课程目录一、理解服务营销一、理解服务营销1.服务营销的内涵与价值服务营销的内涵与价值2.服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状3.服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系三、服务活动策划三、服务活动策划二、二、服务营销活动服务营销活动1.服务营销活动服务营销活动2.精准营销定位精准营销定位1.服务活动动员服务活动动员2.服务活动评估服务活动评估4服务营销活动指经销商在服务营销活动指经销商在了解客户需求

2、了解客户需求的前的前提下，提下，传递信息传递信息给顾客，给顾客，影响其接受服务行影响其接受服务行为为的活动总称的活动总称服务营销的内涵与价值理解服务营销的内涵与价值理解服务营销的内涵与价值服务营销的内涵与价值5服务营销的内涵与价值服务营销的内涵与价值 市场的激烈竞争：市场的激烈竞争：这是一个供大于求、激烈竞这是一个供大于求、激烈竞争的买方市场争的买方市场能否营销出去？能否营销出去？厂家的有限推广：厂家的有限推广：厂家仅聚焦于厂家仅聚焦于“你应该定期你应该定期接受服务接受服务”的消费命题的消费命题客户能否到你家消客户能否到你家消费？费？商家的本分所在：商家的本分所在：这是汽车经销商的核心能力这是

3、汽车经销商的核心能力和生存本钱和生存本钱是否持续发展？是否持续发展？强化服务营销能力的必要性强化服务营销能力的必要性6DSAT 2008 WAVE 1 报告报告-经销商售后服务评估经销商售后服务评估 -服务营销现状分析服务营销现状分析服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状7经销商服务营销活动规范活动目的/主题活动执行的时间流程安排活动准备人员安排预算/各项费用明细客户邀请计划礼品管理平均分平均分服务营销活动计划服务营销活动计划服务营销现状分析服务营销现状分析服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状8服务营销的常见误区服务营销的常见误区服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状“策划服务营销活动

4、是厂家的事策划服务营销活动是厂家的事”“搞市场策划就是要短期内迅速增加进厂台次搞市场策划就是要短期内迅速增加进厂台次”“服务营销活动就是大造声势、铺天盖地服务营销活动就是大造声势、铺天盖地”“备件积压、业绩不好时才要加大活动力度备件积压、业绩不好时才要加大活动力度”“服务营销活动是万能的灵丹妙药服务营销活动是万能的灵丹妙药”“服务营销活动策划就是要策划全新、独特的活动服务营销活动策划就是要策划全新、独特的活动”“促销活动越多越频越好促销活动越多越频越好”91.真实性原则真实性原则服务营销活动服务营销活动基本原则基本原则5.资源整合资源整合原则原则3.思想性原则思想性原则4.艺术性原则艺术性原则

5、2.主题鲜明主题鲜明原则原则服务营销的基本原则服务营销的基本原则服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状10共同思考：共同思考：为提升服务业绩，服务营销可以从哪些方面入手？为提升服务业绩，服务营销可以从哪些方面入手？服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系11金字塔上端金字塔上端金字塔下端金字塔下端提提高高首次入厂客户和加强维修服务首次入厂客户和加强维修服务质量质量，提高，提高产值、利润和满意度产值、利润和满意度通过提高客户管理水平，获得忠通过提高客户管理水平，获得忠诚客户，提升诚客户，提升服务品牌服务品牌备注：发展金字塔上端客户，积累金字塔下端客户是核心所在备注：发展金字塔上端客户，

6、积累金字塔下端客户是核心所在服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系从金字塔模型来看待二者关系从金字塔模型来看待二者关系吸引来店吸引来店维修服务维修服务客户维系客户维系服务品牌服务品牌12从目的看从目的看常常见服务营销活动分为见服务营销活动分为常见服务营销常见服务营销 通过价值管理、差异化项目、钣通过价值管理、差异化项目、钣喷促销等方式提高客户消费金额喷促销等方式提高客户消费金额 通过维系客户的人、车、利三方通过维系客户的人、车、利三方面促使老客户再次来店面促使老客户再次来店 通过让利促销、买赠促销、推介通过让利促销、买赠促销、推介和主动

7、出击吸引客户首次来店和主动出击吸引客户首次来店2.维系老客户活动维系老客户活动1.吸引来店活动吸引来店活动3.提高客单价活动提高客单价活动4.品牌打造活动品牌打造活动服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系 从技术和服务入手，组合打造品从技术和服务入手，组合打造品牌造名度和美誉度牌造名度和美誉度13课程目录课程目录一、理解服务营销一、理解服务营销1.服务营销的内涵与价值服务营销的内涵与价值2.服务营销的原则与现状服务营销的原则与现状3.服务营销与服务业绩的关系服务营销与服务业绩的关系三、服务活动策划三、服务活动策划二、二、服务营销活动服务营销活动1.服务营销活动服务营销活动2.精准营销

8、定位精准营销定位1.服务活动动员服务活动动员2.服务活动评估服务活动评估14服务营销活动服务营销活动1.吸引来店活动吸引来店活动2.维系老客户活动维系老客户活动3.提高客单价活动提高客单价活动4.品牌打造活动品牌打造活动15吸引来店活动包括：吸引来店活动包括：服务营销活动服务营销活动1.让利促销活动让利促销活动2.买赠促销活动买赠促销活动3.利益引导活动利益引导活动4.主动出击活动主动出击活动16春季春季夏季夏季秋季秋季春节春节五一五一十一十一以季节为主线以季节为主线冬季冬季以节日为主线以节日为主线其他节日其他节日新车上市新车上市库存车库存车老款车老款车以车型为主线以车型为主线让利促销活动的开

9、展可以根据三条主线展开让利促销活动的开展可以根据三条主线展开特殊行业车型特殊行业车型1.让利促销活动让利促销活动服务营销活动服务营销活动17季节季节主题主题活动内容活动内容春季“春季温暖”提供反映春季气候特点的21项免费检测项目，为用户的春季出行做好安全准备。此外，还为所有来店用户准备了多项惊喜超值服务：免费适量添加制动液、冷却液、助力油液、电瓶液等各种油液；免费清洗节气门夏季“夏季清凉”提供16项针对空调系统、冷却系统等夏季常用设备的专业免费检测；此外，活动期间来店用户还能享受消费满额送等多项超值惊喜：秋季“秋季呵护”提供了涉及6大系统的18项免费安全专业检测，免费适量添加制动液、冷却液、助

10、力油液、电瓶液，部分地区外出巡回服务等常规优惠项目冬季“冬季阳光”活动期间用户可享受32项整车免费检测及部分备件优惠、赠送精美礼品等多项超值服务。此外，这次活动还将首次为用户提供专业检查报告及建议表。1.让利促销活动让利促销活动-季节性活动季节性活动服务营销活动服务营销活动盘锦隆达一汽大众汽车销售服务公司盘锦隆达一汽大众汽车销售服务公司18服务营销活动服务营销活动北京亚之杰伯乐汽车销售服务中心北京亚之杰伯乐汽车销售服务中心案例内容案例内容“7月夏季优惠活动月夏季优惠活动”1、凡做、凡做7500公里保养的车辆，在更换机油、机滤的基础公里保养的车辆，在更换机油、机滤的基础上更换空气滤芯，客户的爱车

11、将会享受到蒸汽消毒一次；上更换空气滤芯，客户的爱车将会享受到蒸汽消毒一次；2、凡进行空调清洗的车辆，将在原价、凡进行空调清洗的车辆，将在原价150元的基础上享受元的基础上享受到现价到现价100元的优惠，同时还可免费到蒸汽消毒一次。元的优惠，同时还可免费到蒸汽消毒一次。案例点评案例点评1、让利促销活动、让利促销活动-季节性活动季节性活动1、丰富了维修项目，进行消毒专项服务；、丰富了维修项目，进行消毒专项服务；2、空气滤芯进、空气滤芯进行了促销，消化库存；行了促销，消化库存；3、进行季节性套餐服务，提高了、进行季节性套餐服务，提高了单车收入；单车收入；4、也让客户感受到实惠，提高了进厂台次及、也让

12、客户感受到实惠，提高了进厂台次及参加活动的数量，提高客户满意度；参加活动的数量，提高客户满意度；5、收入也得以提升、收入也得以提升19诚邀一汽诚邀一汽-大众用户至店体验水晶品质服务，感受大众用户至店体验水晶品质服务，感受欢乐水晶之旅；欢乐水晶之旅；l将为您的爱车提供三大项免费检测，并有礼品将为您的爱车提供三大项免费检测，并有礼品赠送。赠送。l赠送春季出行装备和赠送春季出行装备和水晶之旅水晶之旅GPS，方便，方便用户出行用户出行 l将在重点旅游景点设立水晶关爱服务站将在重点旅游景点设立水晶关爱服务站，方便，方便服务服务1.让利促销活动让利促销活动-节假日活动节假日活动服务营销活动服务营销活动20

13、关爱不止是十一，更是始终如一关爱不止是十一，更是始终如一1.免费免费28项检测，免费添加全项检测，免费添加全车油液车油液2.免工时费检查四轮定位，免免工时费检查四轮定位，免工时费四轮动平衡工时费四轮动平衡3.首次到店维修保养以及续保首次到店维修保养以及续保的客户赠送的客户赠送100元中石化加元中石化加油卡油卡安全网式检测，超值假日出游安全网式检测，超值假日出游1.享受享受“出行出行”专项免费检专项免费检测：从轮胎到底盘再到驾测：从轮胎到底盘再到驾驶舱，将全车数百个检测驶舱，将全车数百个检测点连成数据网，形成更直点连成数据网，形成更直观、透明的检测结果，不观、透明的检测结果，不放过任何可能出现问

14、题的放过任何可能出现问题的细小环节细小环节2.更有维修保养幸运现金折更有维修保养幸运现金折扣赠送，为车主提供一个扣赠送，为车主提供一个超值的黄金周出游超值的黄金周出游121.让利促销活动让利促销活动-节假日活动节假日活动服务营销活动服务营销活动辽宁惠华汽车销售服务公司辽宁惠华汽车销售服务公司21厂家活动厂家活动-捷达捷达“世纪温馨世纪温馨”冬季服务温暖用户心冬季服务温暖用户心 免费换季检测重点检查冷却系统，如系统是否泄漏、防冻液高度、防冻液冰点温度等，发动机机油标高、轮胎、电瓶、暖风及除霜系统 现场咨询解疑捷达车车主现场疑问解答有奖知识问答服务及产品知识有奖问答捷达捷达4S店免费服务活动店免费

15、服务活动 一汽大众北京华昌一汽大众北京华昌4S店免费检测及免费清洗节流阀体服店免费检测及免费清洗节流阀体服务活动务活动 一汽一汽-大众山东（华达）众捷汽车销售服务有限公司开大众山东（华达）众捷汽车销售服务有限公司开展免费检测，同时对修车的用户和部分忠实用户赠送包展免费检测，同时对修车的用户和部分忠实用户赠送包括原装机油、原装汽油添加剂在内的备件大礼包括原装机油、原装汽油添加剂在内的备件大礼包1.让利促销活动让利促销活动-特殊车型活动特殊车型活动服务营销活动服务营销活动22让利促销活动的形式让利促销活动的形式免费免费检测检测冷却系统、发动机情况冷却系统、发动机情况电器系统、转向系统、电器系统、转

16、向系统、制动系统、行驶系统制动系统、行驶系统折扣折扣优惠优惠工时费折扣工时费折扣零件费折扣零件费折扣互动互动抽奖抽奖参加现场互动活动参加现场互动活动提供部分奖品提供部分奖品1.让利促销活动让利促销活动活动开展的注意事项活动开展的注意事项u服务优惠利益点的设计要真正服务优惠利益点的设计要真正为客户创造价值为客户创造价值u宣传服务活动开展前的宣传要宣传服务活动开展前的宣传要到位，讲究诚信与艺术到位，讲究诚信与艺术u服务活动开展的时机选择要以服务活动开展的时机选择要以客户便捷为前提客户便捷为前提u让利促销活动开展过程中要注让利促销活动开展过程中要注重服务细节重服务细节服务营销活动服务营销活动23服务

17、营销活动服务营销活动3.赠品采购设计赠品采购设计2.赠品形式选择赠品形式选择4.赠品发放实施赠品发放实施1.确定赠品价位确定赠品价位流程流程买赠促销的一般流程买赠促销的一般流程2.买赠促销活动买赠促销活动24物物品品纪念服饰、电子类用品、家庭用品、杂志报纸、工纪念服饰、电子类用品、家庭用品、杂志报纸、工艺美术品、广告类用品（如台历等）、投资收藏品艺美术品、广告类用品（如台历等）、投资收藏品（邮票、股票等）（邮票、股票等）服服务务各种券（折扣券、礼品券、购物券、抵用券等）各种券（折扣券、礼品券、购物券、抵用券等）各种卡（通行卡、游戏卡、各种卡（通行卡、游戏卡、VIP卡等）卡等）各种票（演出、展览

18、、比赛、旅游）各种票（演出、展览、比赛、旅游）油票、车险、保养、装饰（如油票、车险、保养、装饰（如GPS导航等导航等）、美）、美容等容等常见的赠品形式选择常见的赠品形式选择服务营销活动服务营销活动2.买赠促销活动买赠促销活动25服务营销活动服务营销活动买赠促销的关键点买赠促销的关键点赠品与品牌形象匹配、与当下活动匹配赠品与品牌形象匹配、与当下活动匹配高价赠品高调宣传、低价赠品予以惊喜，展厅的高价赠品高调宣传、低价赠品予以惊喜，展厅的赠品展示赠品展示宣传宣传匹配匹配赠品与汽车使用关联（先内后外）、与客户生活赠品与汽车使用关联（先内后外）、与客户生活关联、与本地特点关联等关联、与本地特点关联等赠品

19、的品种稀缺、价值增值、从外到内的独有赠品的品种稀缺、价值增值、从外到内的独有赠品有质保，减少安全隐患，避免负面效应赠品有质保，减少安全隐患，避免负面效应关联关联稀缺稀缺安全安全2.买赠促销活动买赠促销活动2610月月7日前在永达一汽大众购买速日前在永达一汽大众购买速腾、迈腾所有客户，都可以免费腾、迈腾所有客户，都可以免费获得两份复旦大学附属华东医院获得两份复旦大学附属华东医院的全套老年体检，以及华东医院的全套老年体检，以及华东医院的教授级高级职称专家针对老年的教授级高级职称专家针对老年人的保健知识讲座和咨询。人的保健知识讲座和咨询。上海永达上海永达2007年年10月月服务营销活动服务营销活动2

20、.买赠促销活动买赠促销活动27买赠促销买赠促销山西志国星发展有限公司山西志国星发展有限公司活动活动内容内容“添油加水添油加水”保平安服务活动保平安服务活动夏季油液损耗相对比较大，但让客户买一桶，又比较浪费，客户还夏季油液损耗相对比较大，但让客户买一桶，又比较浪费，客户还不满意；有时不得已还得免费补加。因此我们对到店客户免费补加不满意；有时不得已还得免费补加。因此我们对到店客户免费补加助力油、防冻液助力油、防冻液效果：从活动前的效果：从活动前的47台次台次/日提升到日提升到55台次台次/日，同时增加了收入日，同时增加了收入案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动2.买赠促销活动买赠促销活动站在客

21、户的角度想问题；主动比被动好；夏季又是相对淡季，我站在客户的角度想问题；主动比被动好；夏季又是相对淡季，我们选择了买赠促销，即增加了进厂台次，又赢得了客户口碑，花们选择了买赠促销，即增加了进厂台次，又赢得了客户口碑，花小钱收获经济、品牌双丰收，小钱收获经济、品牌双丰收，28有福同分享有福同分享1+1”的促销活动的促销活动 u 赠送老客户空调免费健诊和三油更换赠送老客户空调免费健诊和三油更换u 免费赠送新车太阳贴膜，享受免费赠送新车太阳贴膜，享受“清凉一夏清凉一夏”的有福待遇的有福待遇u 免费参加浙江万国免费参加浙江万国7月份组织的月份组织的“有福有福1族族”下渚湖清凉自驾游下渚湖清凉自驾游客户

22、成功介绍亲友来店消费客户成功介绍亲友来店消费老客户带来新客户的利益引导老客户带来新客户的利益引导服务营销活动服务营销活动浙江万国汽贸公司浙江万国汽贸公司3、利益引导、利益引导29利益引导利益引导唐山冀东张家口站唐山冀东张家口站活动活动内容内容新开店为提高进厂台次，为扩大影响力，让更多已有大众车主知新开店为提高进厂台次，为扩大影响力，让更多已有大众车主知道本站建立，凡来站用户，每带一名用户以后工时费终生道本站建立，凡来站用户，每带一名用户以后工时费终生9折，折，2名用户终生名用户终生8折折直到零折为止，从直到零折为止，从2007年年1月月1日起，期限日起，期限1年年案例案例点评点评服务营销活动服

23、务营销活动3.利益引导利益引导提高了进厂台次收效明显，但也存在工时费损失过大，客户满提高了进厂台次收效明显，但也存在工时费损失过大，客户满意度下降的风险意度下降的风险304.主动出击活动主动出击活动主动出击活动可以通过如下途径：主动出击活动可以通过如下途径：大用户开发大用户开发 开发保险公司，企事业单位客户开发保险公司，企事业单位客户 二级网点开拓二级网点开拓 和别人维修企业合作开发当地市场和别人维修企业合作开发当地市场 社区推广社区推广深入到社区主动提供咨询和简单服务深入到社区主动提供咨询和简单服务服务营销活动服务营销活动31大用户开发大用户开发朔州市双良汽车有限公司朔州市双良汽车有限公司活

24、动活动内容内容2007年年12月，在进入为完成全年任务最后冲刺的关键阶段，我们在狠抓销月，在进入为完成全年任务最后冲刺的关键阶段，我们在狠抓销售增量的同时，也从售后服务方面做文章，以服务促销售，相辅相成，相售增量的同时，也从售后服务方面做文章，以服务促销售，相辅相成，相互促进。针对当地煤矿多，且大多数颁在偏僻山区，路况较差的实际情况互促进。针对当地煤矿多，且大多数颁在偏僻山区，路况较差的实际情况，开展了为期一个月的，开展了为期一个月的“乡镇煤矿服务月乡镇煤矿服务月”活动。为此我们专门抽调精兵活动。为此我们专门抽调精兵强将，配备便携式专用工具，准备了大量常用备件和宣传资料，组建了两强将，配备便携

25、式专用工具，准备了大量常用备件和宣传资料，组建了两支服务小分队，深入六区具为煤矿用户做冬季上门服务。根据用户的保有支服务小分队，深入六区具为煤矿用户做冬季上门服务。根据用户的保有量，我们采取了不同形式的服务方式，特别是针对大用户，我们在做好车量，我们采取了不同形式的服务方式，特别是针对大用户，我们在做好车辆检测保养的同时，还专门组织驾乘人员开展了冬季用车知识讲座，真假辆检测保养的同时，还专门组织驾乘人员开展了冬季用车知识讲座，真假备件展示及优劣对比，受到了客户的好评备件展示及优劣对比，受到了客户的好评案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动通过一个月的服务，我们不仅

26、为客户提供了周到，便捷的，贴心服务，解通过一个月的服务，我们不仅为客户提供了周到，便捷的，贴心服务，解决了客户车辆维修、保养不便的难题，也让客户充分了解和感受了一汽大决了客户车辆维修、保养不便的难题，也让客户充分了解和感受了一汽大众众“严谨就是关爱严谨就是关爱”的服务理念，另一个收获是：今年以来到我公司买车的服务理念，另一个收获是：今年以来到我公司买车的客户不少人都是去年我们服务过的煤矿负责人。的客户不少人都是去年我们服务过的煤矿负责人。32大用户开发大用户开发葫芦岛维立达汽车服务有限公司葫芦岛维立达汽车服务有限公司案例案例内容内容活动背景活动背景:绥中电厂、大型企业汽车保有量在绥中电厂、大型

27、企业汽车保有量在50台左右，不包括私家车，地台左右，不包括私家车，地处葫芦岛和秦皇岛之间，部分车辆在葫修理，部分车在秦修理，目的是将处葫芦岛和秦皇岛之间，部分车辆在葫修理，部分车在秦修理，目的是将特约店有优质服务展示给顾客，吸引新用户来店，达成合作关系，提高服特约店有优质服务展示给顾客，吸引新用户来店，达成合作关系，提高服务收益务收益活动过程活动过程:定期上门服务，按照预先预定的时间，对车辆进行常规保养，检定期上门服务，按照预先预定的时间，对车辆进行常规保养，检查活动，并向来参加活动的司机讲解定期保养的必要性和简单的保养知识查活动，并向来参加活动的司机讲解定期保养的必要性和简单的保养知识，通过

28、双方不断的沟通，针对新的问题和需求进行改进，通过双方不断的沟通，针对新的问题和需求进行改进案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动对于边缘地带的客户，争取一下，他们就过来了，否则就过去了对于边缘地带的客户，争取一下，他们就过来了，否则就过去了，为其提供周到的服务，为他们报部分路桥油费都是手段之一，为其提供周到的服务，为他们报部分路桥油费都是手段之一33服务营销活动服务营销活动大用户开发大用户开发北京友联威科北京友联威科案例案例内容内容我公司大客户电力租赁公司，有捷达车辆我公司大客户电力租赁公司，有捷达车辆5台，其在正常使用中发现台，其在正常使用中发现手套箱面板出现裂

29、纹，与我联系，我们在第一时间进行现场处理，并手套箱面板出现裂纹，与我联系，我们在第一时间进行现场处理，并不光对一辆车辆进行处理而是对其采购不光对一辆车辆进行处理而是对其采购5辆车都进行检查，并发现还辆车都进行检查，并发现还有其未发现的同故障车辆，并进行处理，同时对车辆其他部位进行检有其未发现的同故障车辆，并进行处理，同时对车辆其他部位进行检查，免费添加油液等简单液体，客户非常满意，我们对一个故障的快查，免费添加油液等简单液体，客户非常满意，我们对一个故障的快速全面处理，并又在我公司购买速全面处理，并又在我公司购买3台捷达。台捷达。案例案例点评点评4.主动出击活动主动出击活动对于问题的快速处理能

30、提高顾客的满意程度，对于大用户车对于问题的快速处理能提高顾客的满意程度，对于大用户车辆，一个问题要全面检查能胜得客户，通过简单的方式使用辆，一个问题要全面检查能胜得客户，通过简单的方式使用一起大型投诉转变为客户的再次购买。一起大型投诉转变为客户的再次购买。34服务营销活动服务营销活动大用户开发大用户开发首汽腾鹏首汽腾鹏案例案例内容内容我公司在每年的春秋两季对我们大用户进行走访，准备一些奖品，使我公司在每年的春秋两季对我们大用户进行走访，准备一些奖品，使用专用的检测设备，专业的救援车辆对大用户走访（燃气集团），对用专用的检测设备，专业的救援车辆对大用户走访（燃气集团），对其车辆的简单检查，一些油

31、液的添加，大大提升我们的形象。从而使其车辆的简单检查，一些油液的添加，大大提升我们的形象。从而使燃气集团从一个下属公司是我们的客户增长到燃气集团从一个下属公司是我们的客户增长到4个下属公司成为我们个下属公司成为我们的忠实顾客的忠实顾客案例案例点评点评4.主动出击活动主动出击活动对于大客户的走访要展示我们专业化的能力，特别对于政府对于大客户的走访要展示我们专业化的能力，特别对于政府相关的企事业。良好的形象能增大客户对我们信任，从而加相关的企事业。良好的形象能增大客户对我们信任，从而加大我们的业务量大我们的业务量35二级网点开拓二级网点开拓大连捷仕达汽车销售服务有限公司大连捷仕达汽车销售服务有限公

32、司案例案例内容内容在在2007年，大连地区，出租车市场开拓至长海各个岛屿，随着销售量增加年，大连地区，出租车市场开拓至长海各个岛屿，随着销售量增加，售后压力随之而来，由于各个岛远离陆地，对于用户和经销商都不方便，售后压力随之而来，由于各个岛远离陆地，对于用户和经销商都不方便，这个问题的解决很紧迫，这个问题的解决很紧迫经过与总经理和销售部讨论后，制定如下方案：经过与总经理和销售部讨论后，制定如下方案：1、去各岛检查当地修理厂、去各岛检查当地修理厂2、与有实力修理厂签协议、与有实力修理厂签协议3、培训对修理厂人员、培训对修理厂人员4、签计备件供货和利润分配方案、签计备件供货和利润分配方案5、定期上

33、岛检查和培训、定期上岛检查和培训案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动经过一个月，共签下四家协作单位，并取得良好效果，因此发现问题一定经过一个月，共签下四家协作单位，并取得良好效果，因此发现问题一定要因地制宜，主动出击，合理利益分配，去赢得市场信任要因地制宜，主动出击，合理利益分配，去赢得市场信任36二级网点开拓二级网点开拓沈阳瑞福德汽车公司沈阳瑞福德汽车公司案例案例内容内容这是一个新建的这是一个新建的4S店，地理位置较偏，开业后，服务的局面一时很店，地理位置较偏，开业后，服务的局面一时很难打开，沈阳市场柴油捷达并不被看好，销量不大，同时发现沈阳难打开，沈阳市场柴

34、油捷达并不被看好，销量不大，同时发现沈阳周边城市，如本溪市，该车型的出租车市场上升很快，但服务跟不周边城市，如本溪市，该车型的出租车市场上升很快，但服务跟不上，随即调整方向，制定进入本溪市场计划，到当地走访，并联系上，随即调整方向，制定进入本溪市场计划，到当地走访，并联系了当地一家修理厂，做为立脚点，派技师进驻，能快速的为当地客了当地一家修理厂，做为立脚点，派技师进驻，能快速的为当地客户提供保养服务（本溪当地没有经销商），在激烈的市场竞争中，户提供保养服务（本溪当地没有经销商），在激烈的市场竞争中，逐步站稳了脚。逐步站稳了脚。案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动

35、在市场中发挥自己的优势，扬长避短，每个人都会有自己的立脚点。在市场中发挥自己的优势，扬长避短，每个人都会有自己的立脚点。37某一汽大众某一汽大众4S店社区推广案例店社区推广案例案例案例内容内容某大型社区由于距离几个小修厂比较近，并且部分居民不知道我某大型社区由于距离几个小修厂比较近，并且部分居民不知道我4S店的位置，造成该小区一汽大众车的保有量很大，但我店固定客户店的位置，造成该小区一汽大众车的保有量很大，但我店固定客户较少，针对这种情况，服务站决定在小区门口设立一个免费打气站较少，针对这种情况，服务站决定在小区门口设立一个免费打气站，但打气客户必须留下其地址和联系电话，经过两个月后，获取，但

36、打气客户必须留下其地址和联系电话，经过两个月后，获取300多份客户有效资料，服务站安排了一场别开出面的社区活动，在随多份客户有效资料，服务站安排了一场别开出面的社区活动，在随后的一年内，超过后的一年内，超过200名客户到本站接受服务。名客户到本站接受服务。案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动社区推广是主动出击的重要组成形式，通过有效的社区推广，获得了社区推广是主动出击的重要组成形式，通过有效的社区推广，获得了大量固定客户，提高了知名度，并为新车销售打下良好的基础。同时大量固定客户，提高了知名度，并为新车销售打下良好的基础。同时我们也可能充分利用销售社区推广活动的

37、形式加入售后服务内容我们也可能充分利用销售社区推广活动的形式加入售后服务内容38社区推广的几个问题社区推广的几个问题目标社区是谁？目标社区是谁？怎么进社区？怎么进社区？如何实施？如何实施？123服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出击活动39社区推广的步骤社区推广的步骤分析现有和潜在客户群的社区分布，锁定区域范围分析现有和潜在客户群的社区分布，锁定区域范围在区域范围内进行社区普查，进行价值分类在区域范围内进行社区普查，进行价值分类社区关系的沟通协调与公关社区关系的沟通协调与公关确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划社区活动的物资、人员、车辆

38、准备社区活动的物资、人员、车辆准备社区活动实施前的预热宣传社区活动实施前的预热宣传123456社区活动现场实施社区活动现场实施7社区活动的跟进、评估与完善社区活动的跟进、评估与完善8服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动40社区推广的步骤社区推广的步骤分析现有和潜在客户群的社区分布，锁定区域范围分析现有和潜在客户群的社区分布，锁定区域范围1“两归类，一确定两归类，一确定”老客户归类：老客户归类：梳理既有的老客户档案（销售和服务），按梳理既有的老客户档案（销售和服务），按照客户的居住小区进行归类照客户的居住小区进行归类 潜在客户归类：潜在客户归类：根据现有的潜在客户的档案（销售和服根据

39、现有的潜在客户的档案（销售和服务），对于潜在客户的居住小区进行归类务），对于潜在客户的居住小区进行归类 区域范围确定：区域范围确定：以公司为中心，确定公司服务的主要区域以公司为中心，确定公司服务的主要区域范围（势力范围）范围（势力范围）服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动41小区建档：对小区的居住户数、层次、车辆保有分析，对每个小小区建档：对小区的居住户数、层次、车辆保有分析，对每个小区建立档案区建立档案社区名称社区名称地理位置地理位置（距离）（距离）居住户数居住户数汽车保有量汽车保有量公司客户数公司客户数价值大小价值大小ABCDEF社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销

40、活动在区域范围内进行社区普查，进行价值分类在区域范围内进行社区普查，进行价值分类2主动出击活动主动出击活动42在区域范围内进行社区普查，进行价值分类在区域范围内进行社区普查，进行价值分类2价值分类：价值分类：可从社区规模和汽车保有量为切入点，进行分类可从社区规模和汽车保有量为切入点，进行分类汽车户均汽车户均保有量保有量社区户数社区户数（低）（低）（高）（高）（少）（少）（多）（多）平均线平均线平均线平均线社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动社区规模社区规模-保有量矩阵保有量矩阵主动出击活动主动出击活动43社区关系的沟通协调与公关社区关系的沟通协调与公关3以以更高的名义更高的名义

41、（如以车管所提供的汽车服务进社区、汽车驾驶（如以车管所提供的汽车服务进社区、汽车驾驶安全和技巧等名义）和安全和技巧等名义）和非商业的色彩非商业的色彩（公益事业等）去沟通，（公益事业等）去沟通，效果可能会更好效果可能会更好尽可能尽可能联合联合社区居民需要的其他类行业的知名品牌或服务（家社区居民需要的其他类行业的知名品牌或服务（家电、通讯、家居、文化等活动或企业）来共同进行电、通讯、家居、文化等活动或企业）来共同进行与小区物业、管委会等与小区物业、管委会等协调协调活动的要求、时间、费用和场地等活动的要求、时间、费用和场地等社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动

42、44社区活动类型社区活动类型基本型附加型增值型基本型：指社区活动中必须要做的活动内容基本型：指社区活动中必须要做的活动内容附加型：指社区活动中在基本活动基础上可添加的简单活动附加型：指社区活动中在基本活动基础上可添加的简单活动增值型：指社区活动中根据条件提供给客户高感知的活动内容增值型：指社区活动中根据条件提供给客户高感知的活动内容展示讲解、试乘试驾展示讲解、试乘试驾爱车清洗、老客户交流或现身说法、现场咨询（服务爱车清洗、老客户交流或现身说法、现场咨询（服务/服服务务/保险保险/信贷）、礼品派发、互动游戏、节目表演、技能信贷）、礼品派发、互动游戏、节目表演、技能大赛、趣味驾驶、宣传展示（图片大

43、赛、趣味驾驶、宣传展示（图片/文化文化/汽车）等汽车）等二手车评估、车辆检测、简单维修、爱心公益、业主联欢、二手车评估、车辆检测、简单维修、爱心公益、业主联欢、车房联展、会员发展等车房联展、会员发展等社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划4主动出击活动主动出击活动45确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划确定各类小区的主要活动形式与内容，制订计划4时间社区名称2008/12008/22008/32008/42008/52008/6活动形式ABCDEF根据沟通结果确定每个社区的进入时间，并制定详

44、细的计划根据沟通结果确定每个社区的进入时间，并制定详细的计划社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动46社区活动的相关工作准备社区活动的相关工作准备5物料准备：物料准备：展架、易拉宝、条幅、海报、邀请卡、楼帖、帐展架、易拉宝、条幅、海报、邀请卡、楼帖、帐篷、资料、名片、音响、售后服务材料等篷、资料、名片、音响、售后服务材料等人员准备：人员准备：组建活动小组（构成与人数），进行活动前培训组建活动小组（构成与人数），进行活动前培训（礼仪、话术和注意事项等）（礼仪、话术和注意事项等），并明确各自的工作任务与，并明确各自的工作任务与要求要求车辆准备：车辆准备：确定展

45、车数量与型号要求，以及相应的维护人员确定展车数量与型号要求，以及相应的维护人员社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动47社区推广的步骤社区推广的步骤社区活动实施前的预热宣传社区活动实施前的预热宣传6提前两周内提前两周内将活动时间、形式的海报公布，小区宣传品将活动时间、形式的海报公布，小区宣传品的张贴、条幅的悬挂乃至小区网上论坛的发帖等的张贴、条幅的悬挂乃至小区网上论坛的发帖等对应各小区的潜在客户、老客户及重点客户的对应各小区的潜在客户、老客户及重点客户的邀请卡发邀请卡发放放，并进行告知与沟通确认，并进行告知与沟通确认保持与小区物业及管委会的密切保持与小区物

46、业及管委会的密切沟通与接触沟通与接触服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动48社区活动现场实施社区活动现场实施7接待登记，资料发放和小礼品赠送接待登记，资料发放和小礼品赠送结合客户需求的讲解、车辆介绍与试驾安排等结合客户需求的讲解、车辆介绍与试驾安排等其它节目的穿插进行（有奖竞猜、互动游戏等）其它节目的穿插进行（有奖竞猜、互动游戏等）客户资料的收集整理客户资料的收集整理对于重点客户额的致谢与道别对于重点客户额的致谢与道别社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动主动出击活动主动出击活动49社区活动的跟进、评估与完善社区活动的跟进、评估与完善8 跟进：跟进：服务顾问跟踪回访客

47、户应于活动结束七日内进行，服务顾问跟踪回访客户应于活动结束七日内进行，且跟踪回访应准备适当应对话术，吸引客户的兴趣，也且跟踪回访应准备适当应对话术，吸引客户的兴趣，也可主动邀请客户来店服务。可主动邀请客户来店服务。评估：评估：对活动效果和执行过程进行总结，如集客目标和对活动效果和执行过程进行总结，如集客目标和最终情况和活动执行中出现的问题等。最终情况和活动执行中出现的问题等。完善：完善：结合评估情况和暴露问题，提出改进和完善的思结合评估情况和暴露问题，提出改进和完善的思路，以便于后续进入社区的针对性改善。路，以便于后续进入社区的针对性改善。社区推广的步骤社区推广的步骤服务营销活动服务营销活动主

48、动出击活动主动出击活动50社区推广的基本原则：社区推广的基本原则：1.循序渐进：循序渐进：社区进入可按照由近及远、先易后难、从客户多社区进入可按照由近及远、先易后难、从客户多到客户少的原则来进行到客户少的原则来进行2.差异化开展：差异化开展：在小区细分基础上，不同社区开展各有侧重在小区细分基础上，不同社区开展各有侧重的促销活动的促销活动3.全员参与：全员参与：市场部作为协调和组织者，服务和客服等部门都市场部作为协调和组织者，服务和客服等部门都要全力配合与参与要全力配合与参与4.关注效果：关注效果：将活动效果与绩效、激励挂钩将活动效果与绩效、激励挂钩服务营销活动服务营销活动4.主动出击活动主动出

49、击活动51服务营销活动服务营销活动1.吸引来店活动吸引来店活动2.维系老客户活动维系老客户活动3.提高客单价活动提高客单价活动4.品牌打造活动品牌打造活动52超值服务超值服务增值服务增值服务基础服务基础服务以车为中心以车为中心以人为中心以人为中心以利为中心以利为中心服务营销活动服务营销活动 客户维系客户维系：从客户价值出发，：从客户价值出发，为客户提供为客户提供用车价值用车价值通过客户关通过客户关怀保持关系怀保持关系为客户离开为客户离开设置壁垒设置壁垒53爱车大讲堂爱车大讲堂 便捷保养服务便捷保养服务 爱车课堂培训爱车课堂培训保养活动保养活动维修活动维修活动救援活动救援活动使用常识使用常识保养

50、知识保养知识驾驶心得驾驶心得保险服务保险服务 课程设计课程设计1、车辆保险相关知识、车辆保险相关知识2、车辆使用保养知识、车辆使用保养知识3、车辆简单维修实操课程、车辆简单维修实操课程1.客户维系客户维系以车为中心以车为中心基础服务基础服务服务营销活动服务营销活动54形形式式代金券代金券打折卡打折卡工时预售卡工时预售卡优先安排权优先安排权会员卡会员卡积分卡积分卡积分会员卡积分会员卡常见的服务期权选择常见的服务期权选择服务营销活动服务营销活动2.客户维系客户维系以利为中心以利为中心55唐山冀东天津站唐山冀东天津站案例案例内容内容2007年年1月，为提高进厂台次，实行工时优惠打折活动月，为提高进厂

51、台次，实行工时优惠打折活动方案如下：会员制方式，卡费方案如下：会员制方式，卡费20元元/年（办卡到年（办卡到2月底）有效期到月底）有效期到2007年年12月月31日（一年车日（一年车 9折折 二年车二年车 8折折 三年车三年车 7折折 四年车四年车 6折折 五年车五年车 5折）折）案例案例点评点评服务营销活动服务营销活动客户维系客户维系-以利为中心以利为中心优：短期内确定提高了用户进厂台次，有效拉升产值提高，有效促优：短期内确定提高了用户进厂台次，有效拉升产值提高，有效促进备件任务的完成进备件任务的完成劣：产能不足迅速到来、工时费比重下降、客户满意度提升不利劣：产能不足迅速到来、工时费比重下降

52、、客户满意度提升不利执行调整：增加服务顾问，技师人数、增加设备工具投入执行调整：增加服务顾问，技师人数、增加设备工具投入56交流联络方式电话/短信服务顾问定期联络网络留言板、QQ群、论坛、博客拜访定期的主动拜访、售后服务礼物赠送节假日礼品、书籍等的定期赠送3.客户维系客户维系以人为中心以人为中心交流联络交流联络服务营销活动服务营销活动57服务营销活动服务营销活动日常服务提供日常服务提供租赁服务租赁服务租赁预定；租车指南；租赁价格；租车享受会员价；不限行驶里程；会租赁预定；租车指南；租赁价格；租车享受会员价；不限行驶里程；会员租车绿色通道；在境外您可以在门店实现全球租车；提供个性化体贴员租车绿色

53、通道；在境外您可以在门店实现全球租车；提供个性化体贴服务：儿童座椅、野外帐篷服务：儿童座椅、野外帐篷注：注：“租车指南租车指南”包括租车准备的资料；车辆预定；车辆获取；行车途中；归还车包括租车准备的资料；车辆预定；车辆获取；行车途中；归还车辆辆特殊服务特殊服务陪练租车陪练租车24小时预订咨询；全天候紧急救援；交通事故协理；婚喜庆一小时预订咨询；全天候紧急救援；交通事故协理；婚喜庆一条龙服务；代驾服务；异地还车；接机业务条龙服务；代驾服务；异地还车；接机业务秘书秘书服务服务温馨提醒温馨提醒会员驾驶证、行驶证到期提醒会员驾驶证、行驶证到期提醒节日关爱节日关爱固定节日问候固定节日问候新年、中秋贺卡、

54、会员生日点歌新年、中秋贺卡、会员生日点歌贴心回访贴心回访车辆使用、租赁服务及会员满意度调查回访；车辆使用、租赁服务及会员满意度调查回访；24小时回复小时回复商务咨询商务咨询汽车知识、商务活动、自驾车活动咨询；汽车知识、商务活动、自驾车活动咨询；法律援助咨询等法律援助咨询等3.客户维系客户维系以人为中心以人为中心58开放日/体验日OTO周年庆联谊活动生活讲座商户联盟活动活动亲子活动3.客户维系客户维系以人为中心以人为中心服务营销活动服务营销活动互动体验59服务营销活动服务营销活动鄂尔多斯鑫安服务站周年庆鄂尔多斯鑫安服务站周年庆案例案例内容内容在在2008年年5月，我公司举办了月，我公司举办了15

55、年店庆活动，活动主要目的，提升知名年店庆活动，活动主要目的，提升知名度，增加集客，提升销售量，增加进厂台次，提升产值。度，增加集客，提升销售量，增加进厂台次，提升产值。具体活动：具体活动：1、与活动店庆生日（、与活动店庆生日（5.15-6.15)同天的用户送千元大礼同天的用户送千元大礼2、进店有礼，抽奖、进店有礼，抽奖3、车牌号：后尾数双数（、车牌号：后尾数双数（88，888等），工时费打等），工时费打8折折4、购特殊车型优惠送万元大礼、购特殊车型优惠送万元大礼5、该时间段时维修达、该时间段时维修达1000元，送元，送200元工时费元工时费6、推介新用户，送老用户、推介新用户，送老用户200元

56、工时费卡，或俱乐部会员卡元工时费卡，或俱乐部会员卡7、请忠诚老用户到店组织活动，请电视台播出。、请忠诚老用户到店组织活动，请电视台播出。案例案例点评点评3.客户维系客户维系-以人为中心以人为中心达到预期的所有效果，提升知名度，增加销售量，提升产值。达到预期的所有效果，提升知名度，增加销售量，提升产值。60服务营销活动服务营销活动北京汽车贸易中心有限公司北京汽车贸易中心有限公司案例案例内容内容本公司组织一个月的新购车车主分车型、分批次开展汽车基本知识与本公司组织一个月的新购车车主分车型、分批次开展汽车基本知识与车辆日常使用养护常识讲座。由客服部联系新车客户，每批次人次控车辆日常使用养护常识讲座。

57、由客服部联系新车客户，每批次人次控制在制在50人以下，由市场部制作培训宣传单页，由行政部进行活动礼品人以下，由市场部制作培训宣传单页，由行政部进行活动礼品的采购。售后服务总监及技术经理制定培训教材。开展知识讲座，当的采购。售后服务总监及技术经理制定培训教材。开展知识讲座，当天销售和售后总监及经理全部到场。知识讲座当中穿插有奖问答的互天销售和售后总监及经理全部到场。知识讲座当中穿插有奖问答的互动环节。动环节。案例案例点评点评3.客户维系客户维系-以人为中心以人为中心有效提高了客户对车辆的了解，减少客户因误操作造成车辆非有效提高了客户对车辆的了解，减少客户因误操作造成车辆非正常损坏。相应减少了客户

58、以后的抱怨，同时提高了新车主对正常损坏。相应减少了客户以后的抱怨，同时提高了新车主对本本4S店的忠诚度。店的忠诚度。61服务营销活动服务营销活动东仁金舆车主讲堂活动客服部总结东仁金舆车主讲堂活动客服部总结案例案例内容内容数据统计：数据统计：客户主要来源于客户主要来源于08年年4-5月份新购车客户，客服部从月份新购车客户，客服部从6月月17日开始进行客户日开始进行客户邀约，客户数量共计为邀约，客户数量共计为87个，邀约成功客户数量为个，邀约成功客户数量为13个，实际到店数量为个，实际到店数量为16个（当时表示不确定能来的客户准时参加了），邀经贸部成功比率为个（当时表示不确定能来的客户准时参加了）

59、，邀经贸部成功比率为15%，到店比率为，到店比率为123%，其中，参加活动的客户有一个在免费检测后产，其中，参加活动的客户有一个在免费检测后产生维修费用，共计生维修费用，共计688元。元。客户回访客户回访活动结束后，我们在多日对参加活动的客户做满意度回访，并收集客户的活动结束后，我们在多日对参加活动的客户做满意度回访，并收集客户的联系方式以便将活动照片发放给客户。电话回访客户联系方式以便将活动照片发放给客户。电话回访客户16人，成功回访人，成功回访10人人，成功将照片发放，成功将照片发放8人。在回访过程当中客户总体对此次活动表示满意，人。在回访过程当中客户总体对此次活动表示满意，希望我们能够更

60、多的举办类似活劝，同时对我们即将举办的车主自驾活动希望我们能够更多的举办类似活劝，同时对我们即将举办的车主自驾活动都非常感兴趣。都非常感兴趣。案例案例点评点评3.客户维系客户维系-以人为中心以人为中心活动的结束不代表活动的终止，统计、回访、核对、反馈、留念活动的结束不代表活动的终止，统计、回访、核对、反馈、留念、感谢直到最后的总结一样都不能少。、感谢直到最后的总结一样都不能少。62服务营销活动服务营销活动1.吸引来店活动吸引来店活动2.维系老客户活动维系老客户活动3.提高客单价活动提高客单价活动4.品牌打造活动品牌打造活动63现场交流：现场交流：从服务营销角度出发，提高客单价的活动有从服务营销

61、角度出发，提高客单价的活动有哪些哪些？服务活动动员服务活动动员64服务营销活动服务营销活动内蒙古亿阳汇众汽车销售有限公司内蒙古亿阳汇众汽车销售有限公司案例案例内容内容主题主题:维修有礼维修有礼,心随礼动心随礼动目的目的:增加淡季进厂量增加淡季进厂量,带动钣喷业务带动钣喷业务内容内容:捷达、宝来、高尔夫在活动期内消费满捷达、宝来、高尔夫在活动期内消费满500元，赠送元，赠送100元服务元服务礼券一张，礼券仅限在喷漆钣金时使用礼券一张，礼券仅限在喷漆钣金时使用速腾、迈腾在活动期内消费满速腾、迈腾在活动期内消费满1000元者，赠送元者，赠送300元服务礼券元服务礼券一张，礼券仅限在喷漆钣金时使用，续

62、保可享受车组合一张，礼券仅限在喷漆钣金时使用，续保可享受车组合6折优惠折优惠宣传方式：交通台、短信宣传方式：交通台、短信案例案例点评点评1、通过活动解决淡季进厂量少和问题、通过活动解决淡季进厂量少和问题2、保证淡季的利润、保证淡季的利润3、利用返券牵制用户，增加钣喷业务量、利用返券牵制用户，增加钣喷业务量4、合理利用保险公司优惠政策、合理利用保险公司优惠政策65服务营销活动服务营销活动某汽车销售有限公司某汽车销售有限公司案例案例内容内容我公司今年和保险公司谈判条件发生了根本改变。我们要求保险我公司今年和保险公司谈判条件发生了根本改变。我们要求保险公司除将我们所投保的车发生的事故后到我厂修，而且

63、要求保险公司除将我们所投保的车发生的事故后到我厂修，而且要求保险公司必须每年保证提供非我厂二百台以上的事故车进行修理公司必须每年保证提供非我厂二百台以上的事故车进行修理案例案例点评点评我们与保险公司合作，很大意义上已经不是在为了获得返点了，我们与保险公司合作，很大意义上已经不是在为了获得返点了，再多的是促进我们的事故车进场，从而从整体上提高客单价再多的是促进我们的事故车进场，从而从整体上提高客单价66服务营销活动服务营销活动1.吸引来店活动吸引来店活动2.维系老客户活动维系老客户活动3.提高客单价活动提高客单价活动4.品牌打造活动品牌打造活动67服务品牌打造服务品牌打造服务营销活动服务营销活动

64、案例来源：沈阳合从汽车服务有限公司案例来源：沈阳合从汽车服务有限公司案例背景：对于一个成立四年的案例背景：对于一个成立四年的4S店，尤其是在当地经销商中地理位置店，尤其是在当地经销商中地理位置最为偏远（城郊处）成立时间最晚的一汽最为偏远（城郊处）成立时间最晚的一汽-大众品牌店，维修客户基盘大众品牌店，维修客户基盘小，始终是不可逃避的现实，加之公司本身的营销策略中往往忽视售小，始终是不可逃避的现实，加之公司本身的营销策略中往往忽视售后服务品牌的打造，在服务营销中给予的宣传支持，硬件支持少之又后服务品牌的打造，在服务营销中给予的宣传支持，硬件支持少之又少的前提下，特别是面对少的前提下，特别是面对7

65、5%-80%的低端维修用户群体，当客单价不的低端维修用户群体，当客单价不能与品牌经销商为之抗衡的情况下，改善进厂车辆车型结构，扩大维能与品牌经销商为之抗衡的情况下，改善进厂车辆车型结构，扩大维修知名度则是售后服务体系中的案头工作。修知名度则是售后服务体系中的案头工作。68服务品牌打造服务品牌打造服务营销活动服务营销活动项目项目实施实施借助借助媒体媒体打技术牌，当地打技术牌，当地FM97.5每周四每周四10：00-10：20“高手过招高手过招”是本站技术是本站技术经理现场直播的技术支持热线，广播覆盖面广，节目品牌影响力大，尤经理现场直播的技术支持热线，广播覆盖面广，节目品牌影响力大，尤其打代表大

66、众品牌的技术则更吸引众多用户的耳朵其打代表大众品牌的技术则更吸引众多用户的耳朵打服打服务牌务牌借助每年的借助每年的CSS，尤其是，尤其是08年年JDPA认证，成为全国首家销售与售后同认证，成为全国首家销售与售后同时通过认证的唯一经销商，售后服务倍受同行注目，厂家的包装进一步时通过认证的唯一经销商，售后服务倍受同行注目，厂家的包装进一步促进了服务牌的树立。促进了服务牌的树立。借力借力而行而行加油站是车辆进出量较大的场所，在区域内的高达百家加油站做宣传（加油站是车辆进出量较大的场所，在区域内的高达百家加油站做宣传（车主加油时赠送维修保养的宣传册，并印有兑奖时限），慕名而来的新车主加油时赠送维修保养的宣传册，并印有兑奖时限），慕名而来的新车不断呈现车不断呈现小区小区出击出击通过制作草坪警示牌，电梯内宣传栏，小区门卡的形式，增加了新车销通过制作草坪警示牌，电梯内宣传栏，小区门卡的形式，增加了新车销量的同时吸纳了大批新增维修用户群体。量的同时吸纳了大批新增维修用户群体。69品牌打造活动品牌打造活动服务品牌打造活动可以通过如下途径：服务品牌打造活动可以通过如下途径：维修技术品牌维修技术品牌树立技术