云上四季快捷酒店服务管理手册

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.云上四季季快捷酒酒店服务手册册前厅分册册目录第一章前前台接待待员岗位位描述77第一节前前台接待待员7一隶属关关系7二岗位职职责7三工作内内容7四当班工工作程序序8第二章云云上四季季快捷酒酒店基础础服务流流程100第一节三三步服务务程序110第二节待待客礼仪仪10-5FLL10第三节注注目礼标标准111第四节欠欠身标准准11第五节接接听电话话的礼仪仪11第三章业业务流程程标准112第一节散散客预订订12一操作步步骤122二操作标标准122三注意事事项133四

2、话术实实例133第二节中中介预订订15一操作步步骤155二操作标标准155第三节散散客入住住16一操作步步骤166二操作标标准177三注意事事项188四话术实实例188第四节入入住开门门19一操作步步骤199二操作标标准200三注意事事项200第五节续续住211一操作步步骤211二操作标标准211三注意事事项211第六节催催账222一操作步步骤222二操作标标准222三注意事事项222第七节挂挂账服务务23一操作步步骤233二操作标标准233第八节离离店结账账24一操作步步骤244二操作标标准255三注意事事项255四话术实实例266第九节换换房27一操作步步骤277二操作标标准277三注意事

3、事项288第十节留留言28一操作步步骤288二操作标标准299三注意事事项299第十一节节叫醒服服务300一操作步步骤300二操作标标准300三注意事事项311第十二节节问讯服服务311一操作步步骤311二操作标标准322三注意事事项322第十三节节接受宾宾客投诉诉33一操作步步骤333二操作标标准333三注意事事项344第十四节节宾客损损坏酒店店物品的的处理334一操作步步骤344二操作标标准355三注意事事项355第十五节节转接电电话366一操作步步骤366二操作标标准366三注意事事项366第十六节节商务服服务377一操作步步骤377二操作标标准377三注意事事项388四收发传传真标准准

4、38五复印打打字388第十七节节访客登登记399一操作步步骤399二操作标标准400三注意事事项400第十八节节补办房房卡、钥钥匙411一操作步步骤411二操作标标准411三注意事事项422第十九节节物品存存放433一操作步步骤433二操作标标准444三注意事事项444第二十节节保管箱箱的使用用45一操作步步骤455二操作标标准455三注意事事项466第二十一一节物品品租借447一操作步步骤477二操作标标准488三注意事事项488第二十二二节医疗疗服务449一操作步步骤499二操作标标准499三注意事事项499第二十三三节夜间间审计550一操作步步骤500二操作标标准500三注意事事项500

5、第二十四四节交接接班511一操作步步骤511二操作标标准511三注意事事宜511第二十五五节宾客客遗留物物品处理理52一操作步步骤522二操作标标准522第二十六六节带房房服务553一操作步步骤533二操作标标准544第二十七七节班结结账流程程54第四章岗岗位相关关制度555第一节总总台工作作餐轮岗岗制度555第二节贵贵重物品品寄存制制度555第三节房房价保密密制度555第四节总总台夜班班卫生制制度566第五节总总台收银银制度556第六节营营业款管管理制度度56第七节备备用金及及现金管管理制度度57第八节其其他制度度57第五章表表格表式式58第一节预预订单558第二节团团队接待待单599第三节

6、当当日预订订汇总表表60第四节接接待会务务通知单单（参考考）600第五节内内部用房房单611第六节旅旅客登记记表（内内，外宾宾）不用用统一购购买611第七节团团队人员员住宿登登记表662第八节预预付金凭凭证622第九节同同意转账账单633第十节杂杂项收入入转账单单64第十一节节宾客变变更通知知单644第十二节节票务服服务单665第十三节节叫醒服服务单666第十四节节贵重物物品保险险箱寄存存卡677第十五节节撬开保保险箱委委托书668第十六节节留言通通知单669第十七节节开门通通知单770第十八节节客房物物品借用用单700第十九节节冲账申申请单771第二十节节物品损损坏赔偿偿单711第二十一一节

7、遗失失证明772第二十二二节取消消预授单单73第二十三三节行李李卡744第二十四四节行李李寄存记记录755第二十五五节总台台工作记记录755第二十六六节总台台交班核核对表776一行李交交接766二贵重物物品766三借用物物品766四总卡777五前台备备用金777六发票、保证金金及早餐餐券777七会员卡卡77八备忘录录77第二十七七节小商商品/早餐券券交接表表78第二十八八节遗留留物品标标贴799第二十九九节遗留留物品/失物招招领登记记表799第三十节节借物登登记本779第三十一一节交款款单800第三十二二节预订订传真确确认函881第三十三三节封包包投款记记录本881第三十四四节传真真收发记记录

8、本881第六章案案例分析析82第一节快快速入住住程序882第二节房房间预定定82第三节未未及时清清扫房间间83第四节客客房查房房处理883第五节客客户退房房处理884第六节协协议客户户退房风风波844第七节错错过叫醒醒时间886第八节房房间空间间太小886第九节总总台遇骗骗子案例例87第十节当当客人要要求加被被子888第十一节节床上用用品不洁洁88第十二节节未及时时关注预预退房889第十三节节房卡故故障899第七章其其他服务务90第一节连连锁店商商品目录录90第二节服服务时限限91第三节连连锁店服服务价格格91 内部资料前台接待员岗位描述第一章 前台接待待员岗位位描述第一节 前台接待待员一 隶

9、属关系系直属上级级：值班班经理二 岗位职责责为客人提提供接待待、预订订、问询询、结账账等服务务。在任任何工作作时间，提供主主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务，竭竭诚服务务，殷勤勤待客，严格执执行酒店店各项服服务标准准，努力力树立酒酒店良好好的品牌牌和公众众形象。三 工作内容容（1） 为散客、团队、会务客客人办理理入住登登记手续续，发放放回收房房卡及磁磁卡钥匙匙。（2） 随时准确确掌握和和了解客客房状态态、价格格等信息息，积极极有效地地推销客客房及服服务项目目。（3） 负责办理理客房的的换房手手续。（4） 按规定程程序提供供客人留留言服务务。（5） 负责办理理客人离离店结账账手

10、续。（6） 有责任为为住店客客人提供供补办房房卡、磁磁卡钥匙匙的业务务。（7） 随时熟知知当班预预订状况况，负责责散客（电话、上门、网络、协议）的预订订服务。（8） 负责酒店店电话业业务。（9） 为住店客客人提供供各项商商务服务务。（10） 为客人提提供使用用保险箱箱业务。（11） 正确有效效地处理理客人电电话咨询询、柜台台问询，提供客客人有关关饭店设设施、和和服务、市内外外交通、旅游景景点、娱娱乐、美美食、购购物等各各类信息息。（12） 负责前台台内的卫卫生保洁洁工作及及设备设设施的维维护。（13） 为住店宾宾客提供供叫醒服服务。（14） 负责酒店店小商品品的销售售工作。（15） 接受客人人

11、投诉，并及时时向上级级反映客客人意见见和信息息的义务务。（16） 负责访客客查询，办理会会客登记记手续。（17） 负责对客客人损坏坏酒店物物品进行行赔偿的的处理。（18） 负责制作作酒店的的营业日日报。（19） 严格执行行交接班班制度。（20） 参加组织织的各类类培训。（21） 负责按规规定程序序提供开开门服务务。（22） 按规定开开展催账账工作。（23） 负责磁卡卡钥匙的的保管，按规定定程序保保管和收收发住客客寄存的的钥匙。（24） 按规定程程序核对对房态和和房账，发现差差异及时时更正。（25） 按标准及及时准确确的将入入住宾客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送。（26） 完成上级

12、级指派的的其他工工作。 四 当班工作作程序（1） 上班前自自查仪表表仪容，做到仪仪表规范范，精神神饱满。（2） 早班8:00、晚班220:000到岗岗。 （3） 阅读班组组交班簿簿，有不不明之处处及时向向交班人人询问清清楚。（4） 阅读各类类订单、报表，根据房房态显示示，做到到心中有有数。（5） 清点客人人转交物物品，各各类现金金、贵重重物品寄寄存钥匙匙等；检检查未处处理工作作。（6） 交接班完完毕后在在交班簿簿上签名名。（7） 补充宣传传册和迷迷路卡，擦除总总台工作作台面灰灰尘，整整理工作作台面物物品，保保持环境境整洁。（8） 补充房卡卡，信用用卡签购购单，检检查信用用卡POOS机。（9）

13、做好各类类优惠券券、餐券券准备、清点工工作。（10） 检查团队队、会务务、散客客预订的的接待准准备工作作。（11） 随时观察察大堂内内宾客抵抵店情况况，保持持灵敏的的反应，时刻准准备为每每一位走走向前来来的客人人提供礼礼貌、高高效的服服务。（12） 时刻面带带微笑，保持规规范的站站立姿势势，向每每一位走走向前来来的顾客客问候，做到彬彬彬有礼礼，和蔼蔼热情。（13） 按散客接接待、退退房的程程序，接接待好每每一位前前来需要要帮助的的客人。（14） 按团队会会务接待待、退房房程序，接待好好每一批批团队、会务客客人。（15） 及时将当当班期间间会务、团队、散客接接待和退退房的资资料按要要求输入入电脑

14、。 （16） 按规范程程序和标标准为顾顾客提供供查询、问询、开门、贵重物物品寄存存、留言言等服务务。（17） 按要求，随时准准确地转转接电话话到客人人房间。（18） 按规范程程序为客客人提供供换房服服务。（19） 随时按规规范程序序做好客客房预订订。（20） 每日188：000前打电电话询问问未到预预订客人人情况，处理取取消预订订，做好好记录，并向值值班经理理及时汇汇报；（21） 夜班244:0005:00可可以坐下下工作，但有客客人进店店时所有有人必须须站立。（22） 夜班233:000进行客客账核对对工作。（23） 夜班244:000后到凌凌晨6:00向向每一位位到店客客人解释释我店房房账

15、时间间是凌晨晨6:000开始始为一天天的开始始。（24） 夜班244:300完成房房态核对对和房账账核对。（25） 夜班检查查外宾“临时住住宿登记记单”电脑输输入工作作。（26） 夜班完成成内、外外宾住宿宿登记单单整理归归档装订订工作。（27） 夜班5:00前前完成夜夜班例行行卫生保保洁工作作。（28） 每班结束束前认真真填写交交班簿并并且签字字确认。（29） 每班结束束前检查查、处理理未完成成的工作作事宜并并做好交交接工作作。（30） 每班结束束前根据据电脑住客人人查询，核对住住宿登记记单电脑脑输入情情况。（31） 每班查阅阅预订簿簿，检查查预订到到客情况况。（32） 同下一班班交班工工作，

16、认认真解释释交班内内容：交交接现金金、总控控钥匙及及楼面服服务员钥钥匙、贵贵重物品品寄存室室钥匙、客房机机械钥匙匙、后场场备用钥钥匙、会会员卡、早餐券券、租借借物品、小商品品、商务务服务情情况、备备用金使使用情况况、酒店店所有设设备、网网络运行行状况、对讲机机充电情情况、客客人转交交物品等等重要物物品。（33） 每班结束束前填写写交款单单，营业业款封包包，并在在值班经经理监督督下，将将封包投投入封包包保险箱箱，交款款人和值值班经理理在封包包投款记记录本上上签字确确认；（34） 交接班后后应离开开工作岗岗位，接接班人未未到不得得擅自下下班，并并及时汇汇报人员员未到岗岗情况。94酒店管理在线支持.

17、inn110 内部资料云上四季快捷酒店基础服务流程第二章 云上四季季快捷酒酒店基础础服务流流程第一节 三步服务务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意第二节 待客礼仪仪10-5FLL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务第三节 注目礼

18、标标准距离客人人十步微微笑目光光交流操作步骤骤操作标准准客人进入入视线给予客人人目光关关注，注注视范围围是客人人双肩外外5厘米米，头顶顶10厘厘米，及及肩部所所围成的的矩形范范围；保保持目光光柔和；面带微微笑；客人目光光反映客人目光光对视：迅速点头头致意，微笑；客人目光光停顿：面带微微笑，主主动上前前，询问问“先生/小姐有有什么可可以帮你你的吗？”客人目光光相遇后后迅速离离开微笑点点头；目光不不再追随随客人，避免客客人有被被监视的的感觉；面对面交交谈目光柔和和，面带带微笑注视客人人双眼和和上唇构构成的三三角区，以示对对客人尊尊重；点头表示示认同和和知会；微欠上身身表示恭恭敬；第四节 欠身标准准

19、操作步骤骤操作标准准与客人打打招呼或或告别微欠上身身25度度300度，男男士手背背在后面面，女士士手握在在小腹前前；同时说敬敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，请慢走走，祝您您旅途愉愉快！”，“先生/女士，再见，欢迎下下次光临临！”。站在客人人座位旁旁与客人人交谈距离客人人半步;保持欠身身上身225度30度度，男士士手背在在后面，女士手手握在小小腹前；与客人站站立交谈谈距离客人人一步;保持欠身身上身110度15度度，男士士手背在在后面，女士手手握在小小腹前；第五节 接听电话话的礼仪仪操作步骤骤操作标准准铃响三声声接听；（最佳佳次数两两声） 接听电话话的时候候必须面面带微笑笑；标准问候候语“

20、您好！云上四四季快捷捷酒店*店，有什么么可以帮帮您？”普通话接听电话话过程中中应使用用普通话话或若对对方使用用外语也也要求用用外语回回答表示倾听听的用语语尽量使用用“好的”、“明白”、“是的”。 不用“嗯”“啊”复述领导和客客人交待待的事项项，语速速稍比前前面快一一点但吐吐字要清清晰（如如复述预预订信息息、宾客客留言、宾客叫叫醒服务务）不要急于于挂电话话确定客人人其他要要求：“先生/小姐还还有什么么事需要要我帮您您？”客人回回答“没有了了，”注意客客人挂机机后再挂挂机道别有问候的的道别，尽量用用姓氏称称呼客人人。比如如：“王先生生/小姐姐，很高高兴为您您服务，祝您旅旅途愉快快，再见见！”“王先

21、生生，谢谢谢您的预预订，期期待您的的光临，再见！”其他10-55FL标标准不因为接接听电话话而怠慢慢其他客客人。不打私人人电话距离客人人10步步，微笑笑；距离客人人5步，主动问问候；F先先于客人人开口前前问候客客人；L最最后一句句祝愿，送别客客人 内部资料业务流程标准第三章 业务流程程标准第一节 散客预订订接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准接受预订订信息认真记录录铃响三声声之内接接电话。（左手手接听电电话，右右手笔纸纸记录。）使用标准准敬语问问候客人人：“您好，云上四四季酒店店，有什什么可以以帮您的的吗？。”听清性

22、别别后，要要用先生生/小姐姐称谓客客人询问客人人需求是是否为订订房？如如是订房房，问清清客人是是否为酒酒店会员员或是协协议客户户。问清客人人的姓名名（全名名）。确认预订订信息时时全部应应用客人人的“姓氏+先生/小姐”称谓客客人，为为客人预预订入住住的日期期、数量量、天数数、房型型。确认客人人的联系系电话（尽量留留下客人人的手机机号码）。若为书面面预订仔仔细查看看书面文文件：传传真、邮邮件、短短信息等等。及时查看看电脑客客房的预预订情况况。介绍房间间种类和和房价、尽量从从高到低低（就高高原则）。询问客人人的付费费方式。抵店时间间，原则则上为客客人抵店店时间延延后半小小时，但但要视酒酒店预订订流量

23、灵灵活操作作（这里里指的是是晚间117:330分之之前的预预订客人人）。特殊要求求。确认预订订信息复述预订订内容：姓名、日期、房间种种类、数数量、房房价、付付款方式式、联系系电话、特殊要要求等。输入预订订信息填写预定定单并输输入电脑脑，在预预订单上上注明电电脑订单单号码。回复预订订如有必要要，发书书面的传传真与客客人进行行确认。三 注意事项项（1） 宾客在预预订时经经常会有有意无意意地对房房价产生生不满，作为预预订工作作人员要要善于将将宾客对对房价的的注意力力尽量转转移至本本酒店的的客房特特色上，通过产产品性价价比上说说服客人人，表达达出房价价与客房房的实际际价值是是相符的的。（2） 在接受预

24、预订时，预订工工作人员员要主动动热情回回答向客客人所有有询问：做到主主动问候候、主动动介绍、主动服服务。（3） 要明确地地告知所所有预订订工作人人员房价价的处理理权限。（4） 客源用房房紧张时时,188：000点以后后到店的的客人因因尽量交交付定金金,或用用信用卡卡担保。四 话术实例例统一的问问候语“云云上四季季快捷酒酒店”给予客客人的第第一印象象“您好！云上四四季快捷捷酒店前前台！”“新年年好！云云上四季季快捷酒酒店前台台！”“节日快快乐！云云上四季季快捷酒酒店前台台！”初次推荐荐不了了解酒店店的客人人会提很很多问题题，这是是一个机机会，把把云上四四季快捷捷酒店推推荐给他他问：房间间有吗？什

25、么价价格？“我们酒酒店的客客房价格格从*元到*元都都有，客客房设施施非常好好，物超超所值！”问：打折折吗？“我们酒酒店一贯贯采取实实价销售售，而且且开张酬酬宾价格格非常优优惠，是是昆明地地区性价价比最高高的精品品酒店。”问：你们们饭店几几星级啊啊？“我们是是一家参参照国际际先进的的理念设设计的连连锁酒店店，但我我们这种种连锁酒酒店不参参加国内内的星级级评定。我们客客房和公公共区域域的舒适适度超过过了四星星级的精精品酒店店。”问：连星星级都没没有，算算什么高高档啊！“*先先生/女女士，其其实酒店店的星级级并没有有您的实实际感受受那么重重要！我我们酒店店是很舒舒适很有有品位的的酒店，我们的的客人都

26、都是向您您一样非非常理性性且有很很高生活活品位的的成功商商务人士士。”问：你们们酒店倒倒底有什什么特色色啊？“我们酒酒店是一一家以客客房产品品为主的的连锁酒酒店，客客房非常常舒适，有宽大大柔软的的床，宽宽敞的办办公台，卫生间间采用热热带雨林林的淋浴浴设备，所有客客房都可可以免费费宽带上上网，公公共区域域也可以以无线上上网，我我们还专专门为住住店宾客客设置了了商务会会所，好好比五星星级酒店店的行政政楼。”问：你们们酒店有有其他餐餐饮娱乐乐设施吗吗？我们酒店店周围有有许多著著名的餐餐厅和娱娱乐场所所，您不不必担心心没有地地方娱乐乐和用餐餐场所。”理解客人人需求获取取客人心心中的“排房表表”“好的！

27、您几号号入住？”（确定定了日期期，才知知道怎样样排房）“明白，您要订订什么样样的房间间呢？我我们酒店店有二间间卧室的的套房、二个单单人床的的房间，和大床床的房间间。”给予客人人建议站在在客人立立场考虑虑问题，而不是是硬把最最贵的卖卖给客人人，客人人获得的的美好体体验是最最重要的的“您可以以告诉我我您一行行几位，二人一一间房还还是一人人一间房房，几对对夫妻，我来帮帮您提个个建议，您看如如何？”“好的，“您夫妻妻带孩子子，住双双卧套房房比较方方便实惠惠，大卧卧室有11.8米米的床，小卧室室有1.5米的的床，其其他设施施都很好好，价格格只要*元，比二间间房便宜宜。”“您公司司的老总总要为他他安排一一

28、间豪华华大床房房吗？”“我们最最实惠的的房间是是大床房房，目前前优惠，只要*元/间，很很温馨舒舒适，您您需要预预订吗？”注意：客人问“单人房房有吗？”客人想住住一张床床的房间间，向他他推荐商商务大床床房、大大床房。如果这这些房间间都订满满了，就就建议他他住二张张床的双双床房客人问“标房有有吗？”客人想二二个人住住一间，直接向向他推荐荐豪华双双床房、双床房房记录信息息与客客人相互互达成排排房共识识后，需需要记录录预订信信息了“先生/女士，可以告告诉我您您的全名名吗？怎么么写？明白白。”“是您本本人来住住宿吗？您能能否告诉诉我入住住人的名名字？怎么么写？女士士还是先先生？明白白。”“*先先生/女女

29、士，*月*日日几点到到酒店呢呢？我们帮帮您保留留到*点好好吗?”“*先先生/女女士，方方便留下下手机号号码吗？133*，对吗吗？谢谢谢！”复述补充充确保保工作无无差错的的重要环环节“*先先生/女女士，您您（为*先生生/女士士）订了了*间*房，*年年*月*日*时时到到，住*天天，价格格是*元，对对吗？”跟进或话话别最后的的礼貌是是必不可可少的，你还可可能要解解答客人人关于酒酒店地理理位置和和交通的的问讯，问讯的的知识需需要你平平时准备备，每日日积累。“*先先生/女女士，还还有什么么需要吗吗？”客人回回答没有有后，再再说：“*先先生/女女士，谢谢谢您的的来电，期待您您的光临临，再见见！”第二节 中

30、介预订订了解当天可以接受的中介订房数量了解各家中介公司保留房数量一 操作步骤骤接受预订传真（或电话）仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订情况PMS及时输入预订信息（刷新页面）回复预订二 操作标准准操作步骤骤操作标准准了解当天天可以接接受的中中介定房房数量接待员要要了解当当天可以以接受的的中介订订房数量量，该数数量由值值班经理理根据当当天出租租率预测测确定。接受预订订传真中介打来来电话，要按散散客电话话预订的的程序话话术与对对方交流流，不可可怠慢。接受预订订需请对对方发传传真。仔细核对对预订信信息，控控制留房房量仔细查阅阅传真，有任何何疑问如如字迹不不清，漏漏填，需需要打电电话询问问清楚；将

31、中介已已订房从从留房量量中剔除除。回传确认认预订信信息在预订单单上签名名，回传传中介公公司，以以示确认认；输入预订订信息填写预定定单并输输入电脑脑，在预预订单上上注明电电脑订单单号码。注意PMMS中一一定不要要忘记选选择中介介名称。存档已录入的的预订单单，接待待员需将将资料放放入相应应文件夹夹中妥善善保管注意事项项：1.如预定定保留时时间超过过晚200：000，请对对方以担担保形式式确认，前台保保留传真真件。第三节 散客入住住对客人的到来表示欢迎一 操作步骤骤确认客人的预订要求询问客人是否是会员填写临时住宿登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式（信用卡、现金）向客人礼貌道别二 操作标

32、准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备，对客人人的到来来表示欢欢迎保持良好好的精神神面貌，规范的的仪容举举止；时刻警觉觉客人的的近前，不因为为埋头做做事或心心不在焉焉而忽略略客人的的近前；10-55FL标标准第一一时间招招呼客人人，主动动欢迎客客人的到到来。接待或结结账高峰峰时，做做到“接一、问二、招呼三三”，不怠怠慢每一一位客人人；欢迎语：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光光临云上上四季快快捷酒店店！”注意：AA.若事事先知道道客人的的姓名应应称呼客客人姓名名。B.若正正在为其其他客人人服务时时，可示示意客人人：”先生/小姐请请稍等”.C.确认认客人是是否需要要办理入入住手续续或其他他服务。D

33、.酒店店客满时时也不能能怠慢上上门客人人,努力力为客人人想办法法预订其其他酒店店,留下下顾客联联系方式式,尽量量争取该该客人成成为未来来顾客;确认客人人的预订订要求首先问“先生/小姐，您好！请问您您有预订订吗？”（避免免重复排排房的差差错，并并有利于于销售）根据客人人的姓名名调出客客人预定定资料。（如客客人是预预订客人人或回头头客，以以下均须须用客人人的姓+尊称称称呼客人人）简要复述述客人的的预订信信息：订订房种类类、住店店期限、付费标标准及方方式等。询问客人人是否是是会员“请问先先生/小小姐是云云上四季季快捷酒酒店会员员吗？。”或者“请问先先生/小小姐，您您是我们们的会员员吗？”若不是是，根

34、据据客源种种类进行行会员卡卡销售。填写登记记单请客人出出示有效效证件（身份证证、驾驶驶证、护护照、回回乡证、台胞证证、士兵兵证等），使用用委婉的的语气“先生/小姐，请您出出示一下下有效证证件，谢谢谢！”代客人填填写登记记单，填填写的字字迹工整整不漏项项，2分分钟内完完成。双双手转交交客人确确认签字字。同时接待待3位以以上顾客客时，可可将住宿宿登记单单和笔双双手递给给客人并并简要说说明填写写要求，由客人人填写。客人填填写登记记单的同同时完成成房卡、押金单单填写工工作。查验证件件与所登登记项目目核对。将客人的的有效证证件复印印或扫描描（根据据当地公公安的要要求）。分配房间间确保房间间为可售售房并符

35、符合客人人要求，30秒秒内完成成。操作电脑脑，调整整房态为为入住。若发觉客客人身材材特别高高大、残残疾等应应通知有有关部门门做好针针对性服服务。在在电脑和和登记单单上作相相应标记记。注意：若若客人所所订房间间尚未整整理好。应向客客人致歉歉并提供供适当礼礼遇。引引领客人人到大堂堂休息区区入座，敬送欢欢迎茶；由值班班经理协协助客人人办理住住宿手续续；请客客房主管管协助安安排人员员尽快整整理；将将预计能能够进房房时间向向客人说说清楚；客房打打扫完毕毕，将钥钥匙交给给客人，引领客客人到电电梯口。制作房卡卡并准备好好钥匙字迹工整整，300秒内完完成。房卡套要要求写明明宾客房房号、抵抵离日期期及经办办人签

36、名名。客史资料料登记完完整后，点击系系统制作作房卡即即可。确认付费费方式费用自理理的，（除了符符合免收收预付款款范围的的客人外外）。“请问*先生/小姐您您是付现现还是拉拉卡（这这里指的的是信用用卡预授授权）”确定付付现金或或者做预预授权，再按预预计住店店天数收收取相应应的预收收押金。预收押金金金额=（房价价入住天天数）取取整+2200收收取。公司付费费的客人人，根据据接待文文件所列列付费项项目决定定是否收收取押金金。向客人道道别礼貌告诉诉个人：“这是您您的身份份证、这这是您的的押金单单、这是是您的房房卡请您您收好，您的房房间在*楼，电梯在在*里，祝祝您入住住愉快，再见！”手势告告诉客人人房间电

37、电梯所在在位置。指示电梯梯位置，必要时时亲自送送客人进进房间。祝客人人住店愉愉快。通知客房房迅速将客客人所住住房号、人数通通知客房房，有关关特殊要要求一并并说明。完成客人人进店后后的信息息整理工工作及时准确确根据登登记资料料将客人人具体信信息通过过电脑补补齐并建建立客史史档案。将宾客资资料按要要求装订订，与电电脑核对对后，放放入相应应客账夹夹中。住宿登记记单一联联放入班班结账夹夹中。住宿登记记的几点点注意事事项收身份证证、收押押金（现现金或者者信用卡卡）。还身份证证、给房房卡、 给押金金单。三 注意事项项（1） 宾客在入入住登记记时经常常会有意意无意地地对房价价产生不不满，作作为前台台工作人人

38、员要善善于将宾宾客对房房价的注注意力尽尽量转移移至本酒酒店的客客房特色色上，表表达出房房价与客客房的实实际价值值是相符符的。过过分地对对价格进进行争辩辩是不可可取的。（2） 在接待宾宾客时，经常碰碰到宾客客问，员员工答，这是非非常不好好的现象象。总台台员工面面对宾客客时要事事事主动动，问候候主动，介绍主主动，服服务主动动。（3） 入住登记记时，宾宾客对时时间的长长短是十十分敏感感的。要要让宾客客感到满满意，有有两种方方法：第第一种方方法是缩缩短登记记的时间间，第二二种方法法是降低低宾客对对时间的的敏感度度，通过过与宾客客亲切自自然的交交流，使使之淡化化时间观观念。（4） 客人预付付房金如如果使

39、用用有效的的信用卡卡，可根根据本卡卡银行规规定予以以确认。另告知知客人信信用卡预预授权单单退房时时三联一一起交还还。（5） 为吸烟客客人主动动递上烟烟灰缸。注意烟烟灰缸应应洁净。（6） 在预订信信息中没没有找到到客人预预订资料料，应耐耐心询问问客人相相关信息息，如客客人报出出协议公公司名称称，可安安排客人人以协议议价入住住。如还还没有，只要是是现付，和客人人暂确定定门市价价并安排排入住，请客人人稍候再再联系确确认房价价。尽量量满足客客人要求求，安排排住宿。四 话术实例例（1） 热情问候候客人人步入酒酒店的时时候，就就必须向向客人问问候，并并且所有有人都要要向客人人欠身微微笑。“您好，先生/女士

40、，欢迎光光临！”（2） 客人直接接到总台台预期期客人需需求，主主动服务务“先生/女士，刚到本本地吗？路上辛辛苦了。现在要要我帮您您安排房房间吗？”（客人人提行李李箱的情情况下）“先生/女士，您好！要我帮帮忙吗？”（3） 客人在大大厅四处处张望给予予客人关关注和关关心，任任何漠视视和冷淡淡都是不不允许的的，业务务稍淡的的情况下下，可与与客人聊聊聊。“先生/女士，您好！是第一一次来云云上四季季快捷酒酒店吧？看看我我们酒店店的客房房照片，您喜欢欢哪一种种呢？”“先生/女士，您好！有什么么可以帮帮忙吗？”（4） 销售最好的的销售是是满足客客人的需需求，将将客人留留住，并并让客人人感到你你在为他他着想，

41、下次再再来。“先生/女士，有预订订吗？让我我查一下下有没有有房间现在在正好还还有一间间豪华大大床房，您要体体验一下下吗？”“先生/女士，一个人人住吗？豪华大大床房怎怎么样？晚上睡睡张大床床舒服点点。”“我们酒酒店刚刚刚开张，设施非非常好，价格目目前应该该是这个个地段最最低的。本地区区普通的的三星级级酒店的的房价在在40005000元左左右。”“您一家家三口住住双卧套套房蛮好好，二间间卧室，很方便便。”“您二位位住一间间标房，还不如如住一间间双卧套套房，即即方便交交流，又又互不干干扰，而而且床也也大。”“对不起起，先生生/女士士，大床床房满了了，高级级大床房房还有几几间，更更加宽敞敞，价格格也不

42、贵贵，建议议您今晚晚先住下下，明天天如果有有2388元的房房间可以以为您调调整。”（5） 总台繁忙忙的时候候接一一、问二二、招呼呼三，动动作语速速加快，尽量不不怠慢一一位客人人“先生/女士，您好！住房吗吗？请稍等等！我马马上就好好。”“先生/女士，对不起起！让您您久等了了！”“您好！先生/女士，房间正正在打扫扫，大概概需要110分钟钟，您先先在沙发发上休息息一下好好吗？房房间打扫扫好了，我会叫叫您。”“先生/女士，对不起起，我接接一下电电话。实在在对不起起，刚才才让您久久等了！”（6） 接待过程程中尽量用用客人的的“名字+尊称”称呼客客人，说说“请”、“谢谢”、“好的”，不断断与客人人目光交交

43、流，致致以客人人微笑。“请您出出示一下下身份证证。好吗吗？谢谢！您的的身份证证请收好好！”“*先先生/女女士，这这是您的的房价、这是您您的房号号、您看看一下，请您在在这里签签名！谢谢谢!”“*先先生/女女士，您您住几天天？好的！押金金怎么付付？是现现金还是是信用卡卡？”“*先先生/女女士，您您需预付付押金*百元元，谢谢！收您*百元元，正好好！”“*先先生/女女士，这这是您的的房卡和和钥匙，这是您您的预收收押金单单，请您您保管好好！”（7） 接待完毕毕这是是给予客客人深刻刻印象的的重要环环节，询询问其他他要求，祝愿，道别“*先先生/女女士，其其他还有有什么需需要我帮帮忙吗？”“行李物物品请带带好

44、，别别落下了了。电梯梯左手向向前。”“您好好好休息，有什么么要求随随时打总总台电话话！”“先生/女士，允许我我带您上上楼好吗吗？”第四节 入住开门门询问房号验证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规范的的仪容举举止；时刻警觉觉客人的的近前，不因为为埋头做做事或心心不在焉焉而忽略略客人的的近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号客人要要求开门门，用礼礼貌的态态度问清清客人的的姓名和和房号。“先生/小姐/女士，请问您您是哪个个房间，请告诉诉我一下下您的全

45、全名好吗吗？”验证请客人人出示证证件，从从系统内内验证客客人身份份。“先生/小姐/女士，麻烦您您出示证证件。”核对证证件上的的客人姓姓名是否否与电脑脑资料中中的相符符。若不符符，在电电脑所有有住宿客客人中查查询，如如属客人人报错房房号，提提醒客人人正确的的房号并并得到确确认。填写“开开门通知知单”给身份份相符的的客人开开具“开门通通知单”二联，在“是否需需要客房房服务员员验证”选项上上勾“NO”。“客人联联”交客人人。告诉诉客人：“请到您您的房间间门口稍稍等，把把此单交交服务员员开门。谢谢，再见。”对讲机机内通知知楼层服服务员帮帮助开门门。若客人未未带证件件或房卡卡，客人人所报名名字与电电脑相

46、符符，给客客人开具具“开门通通知单”，并在在“是否需需要进房房验证”选项上上勾“YESS”。并告告诉客人人：“先生/小姐/女士，开门后后，请配配合核对对一下证证件，谢谢谢，再再见。”。通知开门门立即通通知客房房服务员员开门。总台有二二人以上上，且业业务不忙忙时，总总台服务务员应亲亲自为客客人开门门；若对讲机机通知楼楼层服务务员开门门，凭开开门通知知单开门门，要求求服务员员仔细查查看通知知单内要要求总台和安安保为客客人实施施开门服服务程序序时，也也都须填填写开门门单，验验证或进进房验证证；“开门通通知单”存档“开门门通知单单”存档，保存330天以以上；三 注意事项项经验证，身份和和电脑记记录不符

47、符的客人人，并且且没有住住店客人人留言关关照为其其开门，应婉言言谢绝客客人:“非常抱抱歉，电电脑中没没有您的的住宿登登记记录录，请您您联系该该房登记记的客人人过来为为您开门门。”并请客客人在大大堂等候候，为等等候客人人安排茶茶水。第五节 续住询问房号核对预订情况订情况重新制作房卡向客人礼貌道别貌道别加收房金一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规范的的仪容举举止；时刻警觉觉客人的的近前，不因为为埋头做做事或心心不在焉焉而忽略略客人的的近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号,核对对姓名j用礼貌的的态度

48、问问清客人人的房号号。“先生/小姐/女士，请问您您的房号号是多少少？，请请问您的的姓名。”k与电脑核核对，确确认客人人的姓名名和房号号与电脑脑资料相相符合。（避免免因客人人报错房房号造成成误操作作）核对预订订情况（建议归归入培训训手册）j核对这间间客房的的预订情情况。k如已有预预订，征征询客人人为其换换房：“先生/小姐/女士，您住的的房间今今天已被被预订，能否帮帮您换一一间同样样的客房房？谢谢您您的配合合和支持持。”重新制作作钥匙j请客人出出示钥匙匙，并致致谢：“*先生生/小姐姐请您出出示一下下您的房房卡，谢谢谢！k问清客人人需续住住几天：“请问先先生/小小姐，您您续住几几天？”并复述述。l检

49、验钥匙匙中记录录的房号号是否与与客人所所报一致致。m根据客人人续住天天数修改改电脑中中离店日日期并重重新制作作钥匙。加收定金金j根据客人人续住天天数、房房费标准准及酒店店预收押押金标准准，请客客人加付付定金，注意复复点和唱唱收“*先生生/小姐姐，请您您预付元元，谢谢谢”， “收您*元元，谢谢谢！”k为客开具具押金收收据，连连同钥匙匙递给客客人：“这是您您的房卡卡和您的的押金单单，请您您收好，谢谢，”向客人礼礼貌道别别j向客人致致谢：“希望您您住得愉愉快，再再见！”三 注意事项项1、 有些客人人未带现现金或信信用卡，可先为为其制作作钥匙，请客人人稍后（一般为为当天）至前台台加付定定金。2、 预收

50、的现现金应在在验钞机机上正反反两面验验一下。第六节 催账打印催账报表一 操作步骤骤电话催账二 操作标准准操作步骤骤操作标准准打印催账账报表前台服务务员根据据客类提提前300分钟进进行催帐帐工作，上门散散客、中中介散客客每天中中午122：000退房；协议公公司、会会员普卡卡每天113:000退房房；金卡卡会员114：000退房房；下午午18:00根根据催款款报表再再次催账账。电话催账账j电话到房房间有礼礼貌地催催账：“您好，我是前前台，*先生/小姐请请问您今今天要续续住吗？您能能否抽空空到前台台加付一一下押金金并且重重新给您您制作一一下门卡卡，谢谢谢，再见见。”k作好已联联系过的的记录。l第一次

51、催催账时，如客人人表明当当天要退退房，要要提醒客客人退房房时间为为*。过过时需加加收半天天房费：“您现在在到188:000之间退退房，需需加收半半天房费费，超过过18:00，需加收收1天房房费。”三 注意事项项（1） 由于催账账而打电电话到客客人房间间，要尤尤其注意意语气语语调，不不要给客客人催逼逼或轻视视的感觉觉。（2） 客人在房房间内不不愿至前前台来，前台服服务员要要上门收收取，上上门前要要在电话话中征询询客人意意见。（3） 18:000后，对催账账房间，前台服服务员要要每隔一一小时打打电话到到客人房房间，直直至211:000。然后后通知值值班经理理查看房房内有无无行李（查房不不要超过过2

52、1:15）。如有有行李，每隔半半小时继继续电话话催讨并并滚账。如无行行李，作作停账处处理。第七节 挂账服务务核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别一 操作步骤骤二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规范的的仪容举举止；时刻警觉觉客人的的近前，不因为为埋头做做事或心心不在焉焉而忽略略客人的的近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来。询问房号号j住店客人人在各营营业点消消费（如如：餐厅厅消费等等），客客人提出出挂帐处处理。有有礼貌的的请客人人出示房房卡。记记录客人人的姓名名和房号号。“先生/女士/小姐，请出示示您的房房卡”

53、。k若客人未未带房卡卡，询问问客人姓姓名、身身份证号号码、房房号记录录并复述述。l“*先生生/小姐姐，请稍稍等，谢谢谢！。”核对记账账额度至前台或或电话至至前台核核对客人人定金余余额:“您好！我是餐餐厅服务务员，请请问房间间先生/女士房房间现在在预收押押金还有有多少？”确认额额度是否否可以满满足消费费金额，若能够够满足同同意客人人挂房帐帐。确认记账账填写云上上四季快快捷酒店店杂项收收入转账账单二联联单。请请客人签签字确认认。“*先生生/小姐姐这是你你在餐厅厅消费的的金额，请在此此签字确确认一下下，谢谢谢！”客人签签名后，至前台台（或餐餐厅收银银）入账账。报告记账账金额j将“云上上四季快快捷酒店

54、店杂项收收入转账账单”记账联联及时送送前台。k前台服务务员（餐餐饮收银银）核对对该项费费用是否否已准确确无误地地入账。l前台将“云上四四季快捷捷酒店杂杂项收入入转账单单”记账联联放入客客人账夹夹中。向客人致致谢道别别j向客人致致谢,可可以说“谢谢光光临,祝祝您愉快快，再见见！”注意事项项：1. 在前台没没有登记记进行住住宿登记记的客人人，不能能进行挂挂帐服务务。2. 如客人的的预收押押金余额额扣除必必要的房房费押金金后，不不足以支支付记账账费用，应礼貌貌地告诉诉客人，请客人人现付或或至前台台加付预预收押金金额。注注意有同同行客人人在场时时，应尽尽量和住住宿客人人单独沟沟通，以以免住宿宿客人因因

55、失面子子而不快快。3. “*先生生/女士士/小姐姐，对不不起，您您的押金金金余额额不足了了，您看看能否现现付或至至前台加加付预收收押金，您看可可以吗？”第八节 离店结账账一 操作步骤骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知楼层退房将账单和发票递给客人二 操作标准准操作步骤骤操作标准准做好服务务准备保持良好好的精神神面貌，规范的的仪容举举止；时刻警觉觉客人的的近前，不因为为埋头做做事或心心不在焉焉而忽略略客人的的近前；按10-5FLL标准第第一时间间招呼客客人，主主动欢迎迎客人的的到来询问客人人房号“先生/女士/小姐，退房是

56、是吗？请请问您的的房号是是”请客人出出示房卡卡钥匙和和预收款款收据并并双手接接过。“请出示示您的房房卡钥匙匙和预付付收据”。第一一时间通通知客房房查房，“先生/小姐请请稍等，谢谢！。”取出账袋袋，通知知房务主主管准确、快快速、口口齿清楚楚。取出客人人账袋并并核对。通知客房房服务员员检查房房间的使使用情况况，“*楼楼服务员员，*房房间退房房，谢谢谢！。”核对客人人姓名和和账单与电脑记记录核对对相符。查验钥钥匙卡是是否该房房的房卡卡。将客账袋袋内所有有的消费费与电脑脑核对查查看是否否有漏输输项，确确认无误误后，打打印账单单打出账单单请客人人检查双手呈送送，请客客人核对对。 “*先生生/小姐姐这是您

57、您在酒店店的消费费，请您您核对一一下，您您的房费费是元、餐费是是元、电电话费是是元，共共计元，看一下下，对吗吗？”请客人签签字确认认使用敬语语。“先生/女士/小姐，账单对对吗？，若没有有问题请请在账单单上签字字。”如客人需需要，将将账单分分列开来来。根据账单单总额收收取客人人钱款双手接过过客人所所付钱款款，唱收收唱付。“*先生生/小姐姐，收您您*元，谢谢谢！”如果客人人使用信信用卡，要严格格参照银银行规定定操作程程序执行行。“*先生生/小姐姐，请您您出示一一下信用用卡，谢谢谢！“请您在在这儿签签个名，谢谢！”。等候客房房部通知知，请客客人填写写宾客意意见表。等候客房房查房通通知（22分钟）的时

58、候候，为缓缓解客人人等候的的焦急，应与客客人做适适当交流流，了解解客人住住宿其间间的感受受，征询询客人意意见；适时递上上宾客意意见征询询表“先生/女士/小姐，感觉我我们酒店店怎么样样？麻烦烦您帮助助提一些些宝贵的的意见和和建议，以便我我们在以以后的工工作中不不断改进进，谢谢谢您！”请客人人填表。将账单和和发票递递给客人人双手呈送送账单和和发票。退还客客人余款款或补收收差额款款。“先生生/女士士/小姐姐，这是是您的账账单和发发票，账账单总额额是元，找找零元，谢谢谢。请请收好。”感谢客人人热情而礼礼貌，面面带微笑笑。“欢迎您您再次光光临本店店，祝您您旅途愉愉快，再再见。”或者“欢欢迎您下下次再来来，再见见。”信息数据据整理在电脑系系统中完完成离店店结账信信息的更更新。将账单归归类按照照要求顺顺序将客客账捋好好。三