2011年1-2月东风日产售后感心公路活动指引.ppt

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1、2011年1-2月东风日产售后服务活动指引,东风日产售后服务部 2010.12,前 言,2011年是东风日产感心服务年，我们将以全方位体验为服务主要切入口，以提升客户满意度为增强品牌信赖的有力支撑，持续打造日系第一品牌！ 1-2月我们将以感心服务品牌战略发布为契机，全面开展新春体验活动。我们将借助三辆新车的全新上市及“感心到家”服务打响东风日产2011年面向市场的第一新篇章，抢占市场先机，立足于行业，实现“感心服务年”的顺利开篇！ 我们将全面整合新车与服务的资源！ 整合新阳光、新逍客、全新天籁上市及感心到家服务活动，以新春为主线，开展体验活动； 配合精准广告公关资源，强势出击！ 我们将全力以赴

2、，势必达成目标！ 助力新阳光的成功上市！助力新逍客的成功上市！持续实现全新天籁领先地位！ 助力东风日产“感心服务年”的顺利开篇，以全面的感心服务体验，提升客户满足度，增强品牌信赖！,一、营销活动概要,1.1 营销活动背景 1.2 活动传播策略及主题,1.1 营销活动背景,升级感心公路，传播“感心到家” 东风日产“2011年 感心服务”年度战略发布；2011年度感心公路从单纯的公路网点服务延展成为无缝覆盖专营店-高速路-目的地的全程服务体验，活动主要涵盖三方面内容： 感心热线：覆盖回家前服务 设立全国统一的感心咨询热线，客户通过热线可了解专营店活动信息或感心公路的任一站点及 公路名称； 感心公路

3、：覆盖回家途中服务 在客户回家的主要高速路上设置服务站点，为有需要的客户提供及时的检测与救援； 在资源可用之余为非东风日产车主服务。 感心礼包：覆盖回家后服务 1.免费提供：到家礼包 节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋 2.服务促销：无忧套餐 保险管家春节礼包,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧 感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享SUNNY阳光的超大空间,1.2 活动传播策略及主题,二、专营店工作安排,2.1 专营店执行总体规划 2.2 活动传播策略及主题 2.3 售后服务专区

4、点位布置 （所有专营店） 2.4 感心公路活动操作指引 （针对申请参与感心公路的120多家专营店） 2.5 活动评奖细则 2.6 费用说明 2.7专营店应对话术,活动任务：针对保有客户，“感心到家”活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,2.1 专营店执行总体规划,店头物料,店头活动,预约、回厂促进 免费检测 礼品发放 感心公路回服务站客户信息收集 素材收集,DM/电子屏/台卡/宣传架 （总部下发文件，专营店自行制作）,12月整合营销活动专营店活动规划,活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车+感心到家）,广宣配合,PR配合,见市场部指引,活动任务：针对保有客户，“感心到家”

5、活动的传播与体验；针对潜在客户，促进三辆新车的销售。,活动主题：新春心体验，到店四重享（含三辆新车+感心到家）,活动目的： 1、吸引潜在客户到店，促进全车系的销售； 2、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖；,活动主题： 新春心体验，到店四重享（含三款新车+感心到家）,店外活动,针对申请参与“感心到家”的专营店，开展线下免费检测站点活动,见市场部指引,传播主题及内容,新春心体验，到店四重享,分享,尊享,畅享,安享,畅享新逍客的都市新风尚,安享感心到家的无忧 感心热线感心公路 感心礼包,尊享全新天籁的领先技术,分享SUNNY阳光的超大空间,2.2 活动传播策略及主题,2.3售

6、后服务专区点位布置,物料制作文件下载地址： 营销网-市场部专区-工作资料广告素材-广宣及活动制作物料-2011年1-2月整合营销活动物料,横幅B1,摆放位置：B1（售后服务区），维修通道内入口顶上 材质：红底白字条幅 尺寸:(宽)1200CM(高)180CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道 材质：红底白字条幅 尺寸:(宽)1000CM(高)100CM,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,横幅B21,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制

7、作文件为准,摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通道。 材质：单孔透喷画 尺寸: 指导尺寸为(高)275CM(宽)267CM 可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整,形象海报B2,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B4,维修通道内 材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)120CM(宽)160CM,形象海报B4,2.3售后服务专区点位布置,物料示意,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B7,维修通道内 材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)120CM(宽)160CM,车主活动信息海

8、报B7,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：B13,维修通道内 材质：背胶，四边配铝合金亚光边框 尺寸:(高)120CM(宽)160CM,车主活动信息海报B13,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,本设计只供参考，以总部下发制作文件为准,摆放位置：C3,客户休息区 材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度1.5CM 尺寸:(高)60CM(宽)90CM,海报C3,物料示意,2.3售后服务专区点位布置,1、吸引保有客户参与体验“感心到家”活动，提升客户满意与信赖； 2、提升东风日产感心服务品牌形象。,活动目的,活动主题,新春心体验，到店四重享之感心

9、公路活动,活动时间,店内活动：1月10日至1月31 日 店外活动：阶段一1月28日至2月日，阶段二2月8日至2月1日,活动范围,店内活动：所有专营店 店外活动：申报设立店外感心公路服务站专营店,2.4 感心公路活动操作指引,2.4 感心公路活动操作指引,店内活动,1、开展线下活动：根据总部要求进行广宣及布置物料，并于月日起执行店内活动； 2、客户预约：主动为保有客户进行回厂预约和回服务站的预约，记录客户过年回家的相关行程（格式见附件中），将预约客户清单提交给店外服务站负责人，进行跟踪。 3、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节 日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租

10、车现金券 压缩毛巾 马克杯挂物钩购物袋 ； 4、承担活动宣传：同时，站点可活动DM及“感心礼包”印刷文件，向服务车主进行派发，加深其对于活动的印象及形成口碑； 5、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见页面素材内容要求）,公路上服务站活动,1、物料布置：根据总部要求进行广宣及布置物料，有效布置引导指示牌，分别于年前和年后，执行感心公路活动； 2、服务保障： A.保证名技师名的团队力量；B.保障服务时间：,具体服务内容及其流程见附件; 3、客户预约及跟踪关怀：根据预约客户清单，主动引导客户回服务站；客户存在用车问题或其他质量问题无

11、法在服务站解决，主动与客户目的地区域内专营店联系，为客户进行预约；客户回服务站后，对根据客户到家时间进行跟踪关怀。 4、服务态度：站点服务人员要向车主提供服务时，要严格按照总部提供的话术开展服务，并且要面向微笑，势必要为参与活动的车主带来满意的服务，以提升客户信赖感； 5、礼品赠送：需将所有下发的礼品派送给回服务站客户，具体包括有：节日问候信；检测赠券（全国）感心地图 易租车现金券 红包袋灯笼压缩毛巾马克杯挂钩购物袋 压缩毛巾； 6、 信息记录汇总：安排客户填写调查表，并确保客户回厂相关信息得到有效记录，并统一汇总，于月日之前反馈至陈伟处（邮箱：）。 7、协助总部提供素材：专营店根据要求提供相

12、关站点素材。 图片为主，视频亦可，辅以简要文字说明。（具体要求详见下P）,2.4 感心公路活动操作指引,1、周边景色：服务点（油站、服务区）名称、店门、落地玻璃、感心公路相关广告物料、服务台、美女销售、相关表格、（按实际情况拍摄）； 2、维修、保养所需素材（背景以停车场、路边、服务点附近为主）； 外观：前脸、侧面、车尾、45角（如有改装请按实际情况抓拍）； 内饰：方向盘、中控台、档位、手套箱、太阳挡、倒车镜、前后座座椅、前后车门、脚垫、天窗（如有小饰品请按实际情况抓拍）； 3、（重点）维修、保养跟拍：换机油过程（如：放出机油滤清器中的沉积物，如需更换滤芯，烦请跟拍新旧滤芯与更换情况）、底盘检查

13、过程（整体、悬挂、排气管）、火花塞更换（如有，请全程跟拍）、清洗、保养空气滤清器全程跟拍、清洗汽油滤清器全程跟拍、检查轮胎气压、灯光、线路、刮水器等都需要抓拍细节； 如有遗漏，烦请按实际状况抓拍； 维修保养的图片最好能加以简要文字说明； 4、其他内容： 有可能亮点性的事件，如“明星脸”车主，婴儿乘客的特别照顾，雪天、雨头冒雨工作，车主特别感动、感谢的对话内容等。请根据实际情况采集。 所有图片会有后期制作，车主车牌会加以遮挡，不会露出车主个人信息，请放心！,2.4 感心公路活动操作指引,素材内容要求,1、DM（使用市场部下发文件） 2、社区A板（专营店根据下发主画面自行延展） 3、社区背景板（专

14、营店根据下发主画面自行延展） 4、社区X架、社区海报（从下发物料中选择使用） 6、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸（延用2010年，市场部下发，初步图片见附件）,2.4 感心公路线下活动操作指引,物料清单,1、主画面,注：社区A板及背景板根据此主画面自行延展设计制作。,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,2.DM :各专营店根据需要下载印刷，寄给客户,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,3、社区帽子、衣服、帐篷、贴纸,2.4 感心公路活动操作指引,物料示意,2.5 专营店评奖细则,根据以下评分细则，分别评选出1家优秀专营店和11家星级服务站，各奖励1万元，并加以表扬。经检查及对客户回访如存在

15、弄虚作假行为，取消一切评奖及补贴资格,2.6费用及补贴,1.专营店人员补贴按照每个服务站3人(2名技师,1名SA) ,每人100元的标准进行补贴; 2.利是封（红包袋）平均分配至各服务站； 3.回厂激励礼品包括有高级压缩毛巾、马克杯挂物钩、购物袋，将按照保有量发给各店。,专营店自制，使用RMP基金,2.5 专营店应对话术,2.5 专营店应对话术,1、东风日产感心到家活动内容 咨询热线,Q1：请问感心到家活动是什么呢？它会覆盖到哪些高速路呢？ 感心到家活动，是东风日产为车主春节回家的路上提供免费的检测服务，保障东风日产的车主能够安全安心到回家过年。2011年的感心到家活动，覆盖范围包括京珠、京沪

16、、京福、沪杭、粤赣高速等在内的53条主干道上的服务站或加油站，共覆盖60多个城市、100多个感心服务站点、150家东风日产专营店。 Q2：除此之外还有别的活动吗？ 除此之外，我们将为各位提供感心礼包，内含 节日问候信；检测赠券（全国）；感心地图；易租车现金券；红包袋；可以通过到专营店领取或者登录东风日产官网下载使用，均有效。 同时，我们也为您提供保险管家、二手车置换、易租车等多个服务品牌的优惠活动，具体可以咨询专营店。 Q3：站点咨询（当客户问到具体公路站点时，客服需根据表格回答） 请参阅附件上的表格回答,Q1：问询检测内容 见附件中车辆关怀说明 （辅助：拍照、采访，按照总部要求素材进行收集）

17、 Q2：东风日产“新年心体验，到店四重享”活动是什么 东风日产将会有三款新车天籁MC、逍客和阳光上市，欢迎大家莅临专营店体验新车。同 时，东风日产也将会为您提供“感心到家”的优质服务，将会为您提供感心热线、感心公 路、感心礼包，可以让您在回家的路上畅通无阻，顺利到家过新年。(可以的话，现场为客 户送上礼包) Q3：祝福语 客户检测完成后，祝福客户一路平安。,2.5 专营店应对话术,2、东风日产心专营店活动 感心公路站点话术,结 语,体验铸造客户信赖 2011定能“纵横中国”,Thank You!,服务流程强化,请车主下车休息,车辆检查（免费）,是否需要更换备件？,更换备件（付费）,是否需要系统养护？,是,是,添加养护产品（付费）,否,销售感心精品,送客户离开服务站,否,服务站人员配备：1名SA，2名维修技师；全过程时间：820分钟。,SA,SA,技师,引导车主到检查区,登记客户信息并派发礼物,附件,车辆关怀,七大项，15小项的安全项目，全面保障行车安全。,附件,车辆关怀,检查项目使用检测单。技师以检测单项目进行检查，结束后把其中一联给客户。,安全检查单（仅供参考）,注： 若客户车辆存在隐患且服务站无法在现场处理，必须指引客户到附近的专营店进行处理。,附件,