成为卓越欧博特人系列企业培训

《成为卓越欧博特人系列企业培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成为卓越欧博特人系列企业培训（78页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、成为卓越欧博特人系列培训之成为卓越欧博特人系列培训之礼仪篇礼仪篇.培培 训训 简简 介介 职场礼仪的内涵 个人仪容仪表礼仪 常用的礼仪 电话礼仪 礼仪细节注意事项 会议服务人员工作程序与标准职职 场场 礼礼 仪仪 的的 内内 涵涵.美国著名的成功学家卡耐基认为 一个人的成功，只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。中华民族素有中华民族素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美誉，并且历的美誉，并且历史悠久史悠久 我国历史上第一位历史专家孔子就认为礼仪我国历史上第一位历史专家孔子就认为礼仪是一个人是一个人“修身养性持家立业治国平天下修身养性持家立业治国平

2、天下”的基础的基础 即礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，即礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。业的基础。.孟子孟子离娄篇离娄篇“君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇君之视臣如草芥，则臣之视君如寇仇”孔子曰孔子曰“君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠诚，如此而己诚，如此而己”。成功的典型：三国的刘备成功的典型：三国的刘备 想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访，个人形象，接待，面谈等等方电话约访，个人形象，接待，面谈等等方面都包含了，只有学以致用，

3、使你成为受面都包含了，只有学以致用，使你成为受欢迎的人，以德服人，会帮助你在工作中欢迎的人，以德服人，会帮助你在工作中起到很大的作用。起到很大的作用。.每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要部份。要部份。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生

4、专业、敬业、权威、专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，提高工作效率，增进自身的修提高自身的素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，以养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，以满腔热情投身到工作中去。满腔热情投身到工作中去。.1 1、有助于维护形象、有助于维护形象 歌德曾经说过歌德曾经说过“一个人的礼貌就是他的一个人的礼貌就是他的肖像的镜子肖像的镜子”礼仪对办公室文员的重要

5、性和作用礼仪对办公室文员的重要性和作用 2 2、有助于提高个人素质、有助于提高个人素质 从某种意义上说，礼仪即教养，教养即从某种意义上说，礼仪即教养，教养即素质。素质。“教养体现于细节，细节展现素教养体现于细节，细节展现素质质”。3、有助于人际沟通能力的改善、有助于人际沟通能力的改善 4 4、有助于促进办公室文员的交际、有助于促进办公室文员的交际 礼仪是一门交际艺术礼仪是一门交际艺术个人仪容仪表礼仪个人仪容仪表礼仪.1.个人形象六要素个人形象六要素 仪表 仪容 仪态 仪仪 表表 制服标准制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，整依照制服设计，系上所有钮扣挂上

6、挂钩，拉紧系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。拉链。干净、无污点。爱护制服，使干净、无污点。爱护制服，使之无破损之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。仪仪 表表 非标准非标准 褶皱的制服褶皱的制服 未系纽扣或未挂挂钩。未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或制服的某一部分被遗失或未经修补未经修补 制服上有污点、墨迹

7、或菜制服上有污点、墨迹或菜汁油渍汁油渍 制服不合体，梳子或笔露制服不合体，梳子或笔露出口袋出口袋 口袋内有过多或很明显的口袋内有过多或很明显的杂物杂物 内衣颜色很明显可以透过内衣颜色很明显可以透过制服明显看到制服明显看到.仪仪 表表 鞋袜标准鞋袜标准皮鞋必须干净、无破损并皮鞋必须干净、无破损并爱护。爱护。袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。许钉铁鞋掌。仪仪 表表 非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋附有饰物、设计怪异的鞋子子很

8、刺眼的时装鞋很刺眼的时装鞋细高跟鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋鞋跟磨偏或发出声响的鞋子子带有图案或花纹的袜子带有图案或花纹的袜子仪仪 表表 饰品标准标准右手或左手腕上只允许佩右手或左手腕上只允许佩带一只手表。带一只手表。只允许戴一只戒指。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大手表和戒指必须简洁、大方。方。只允许佩带名牌、只允许佩带名牌、只允许佩带一对耳环，耳只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴环必须是钉扣型或紧贴 可以戴项链，但不能显露可以戴项链，但不能显露出来出来.仪仪 容容 头发标准：头发标准：整洁、职业化。整洁、职业化。男：男：长度前不过

9、肩、侧长度前不过肩、侧不过耳、后不过领不过耳、后不过领 女：女：用统一的深色发卡用统一的深色发卡将长发应盘起将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过刘海必须整洁，不可长过眉毛。眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪仪 容容 非标准：非标准：散乱、不整洁的头发散乱、不整洁的头发和刘海和刘海怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 光头光头蓬松的发式蓬松的发式仪仪 容容 面容标准面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛眼睛无分泌物，鼻毛不露外不露外女员

10、工女员工应化淡女员工女员工应化淡妆妆用餐后及时补妆用餐后及时补妆男员工随时保持清洁男员工随时保持清洁的面部的面部坚持每天剃须坚持每天剃须.仪仪 容容 非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的不可使用香味过浓的化妆品化妆品鼻毛外露鼻毛外露优雅的仪态优雅的仪态 良好的站姿良好的站姿 端正的坐姿端正的坐姿 健朗的步态健朗的步态 雅致的蹲姿雅致的蹲姿.良好的站姿良好的站姿 良好的站姿：站如松：良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎挺拔、俊郎 站姿：优美而典雅的站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现从站立姿态，是体现从业人员自身素养的一业人员自身素养的一个方面，是体现从业个方面，是体现

11、从业人员仪表美的起点和人员仪表美的起点和基础。基础。良好的站姿良好的站姿、表情：双目平视前方，下表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不头部：保持正直，眼睛不斜视。斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。柜台、柱子或其他物体上。、手：双臂放松，自然下垂。手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，

12、不抱胸，在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。不搓脸，不弄头发。.良好的站姿良好的站姿、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。弓支撑，双腿并拢直立。良好的站姿良好的站姿 在工作中，我们要避免以下身体语言：在工作中，我们要避免以下身体语言：、双臂交叉胸前；双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。低头弯腰走路。端正的坐姿端正的坐姿 端正的坐姿：坐如钟：端正的坐姿：坐

13、如钟：稳重、适度稳重、适度 坐姿：离座或入座时坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。客不必要的惊惶。端正的坐姿端正的坐姿、头：不要左顾右盼，摇头头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一左歪右

14、斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。边或趴在两侧。、手：双手可以放在腿上。手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。之间。.端正的坐姿端正的坐姿、脚：对女士而脚：对女士而言，切忌两腿分开，言，切忌两腿分开，这是不雅观的；这是不雅观的；不要晃动你的双腿，不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误以免引起不必要的误会；会；不要让宾客看到你不要让宾客看到你的鞋底；的鞋底；不要用脚踏着物品，不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高不要将脚抬得太高 健朗的步态健朗的步态 健朗的步态：走如风：健朗的步态：走如风：矫健、活力矫健、活

15、力 走姿：走姿：人的行走姿态人的行走姿态是一种动态的美。是一种动态的美。.健朗的步态健朗的步态 、表情：双目平视前方，表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带下领微收，嘴微闭，面带笑容。笑容。、头部：保持正直，眼头部：保持正直，眼睛不斜视。睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。衣服领子。、手：手臂伸直放松。手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不厘米左右，双臂外开不要超过要超过 20。雅致的蹲姿雅致的蹲姿 雅致的蹲姿：优雅、雅致的蹲姿：

16、优雅、有礼有礼在工作中我们应该避免以下不雅的行为：在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；衣服，或在公共场合搞个人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。.

17、个人卫生标准个人卫生标准 指甲干净、剪短、修理整齐指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水避免使用香味过浓的香水个人卫生标准 非标准非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出谈谈 吐吐 语言的基本要求语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰

18、冷。、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎乎 语法。语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。、与宾客讲话要注意举止表情。.态态 度度、微笑的含义：微笑的含义：、见到客户很高兴见到客户很高兴 、客户是受欢迎的客户是受欢迎的 、祝愿客户有愉快的一天祝愿客户有愉快的一天 、我可以帮助你我可以帮助你 态态 度度、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说我在仔细听你说 、我没有想其他的事情我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣我对你

19、说的感兴趣 、我愿意随时效劳我愿意随时效劳 每天在工作中必须进行的自我检查：每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正？、你的背是否笔直，姿势是否端正？B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？神？C、你脸上的表情是否友善和平易近人？、你脸上的表情是否友善和平易近人？D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？、你同宾客讲话时，是否有目光接触？常用的礼仪.一、问一、问 候候 礼礼 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节礼节 A、初次见面时的问候、初次见面时的问候 B、时间性问候、时间性问候 C、节日性问候、节日性

20、问候 D、其他问候、其他问候二、称二、称 呼呼 礼礼 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓用的称谓 A、一般习惯称呼、一般习惯称呼 B、按职位称呼、按职位称呼 应答礼：指同客人交谈时的礼节应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不 能能倚靠它物。倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。容，亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不

21、清，可委婉地请客人重复，、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。歉，待查询或请示后再作加答。F、满足客户的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住、满足客户的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。一位，冷落其他人。三、应三、应

22、答答 礼礼四、迎四、迎 送送 礼礼 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵公司时，应主动、热情的问候，、宾客抵公司时，应主动、热情的问候，迎接客人。迎接客人。B、宾客离公司时，欢送客人并欢迎其下、宾客离公司时，欢送客人并欢迎其下次再光临。次再光临。.五、操作礼五、操作礼 操作礼：指日常工作中的礼节。操作礼：指日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、日常工作中着装整洁、注意仪表、举举止大方、态度和蔼。止大方、态度和蔼。B操作时，做到三轻：动作轻，说话轻，操作时，做到三轻：动作轻，说话轻，走路轻走路轻六、握手礼六、握手礼 握手礼握手礼：是人们在交往

23、时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。握握 手手 礼礼 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士、一般情况下，行握手礼时，双方

24、应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。还应摘下帽子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌说些问候及祝贺语，握手时切忌 看着第三者，显得看着第三者，显得心不在焉。心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说

25、明，请他原谅，不行握手礼。人说明，请他原谅，不行握手礼。七、鞠躬礼七、鞠躬礼 鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是向客人致意的常次见面的朋友之间的礼节，也是向客人致意的常用方式。用方式。男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾线，前倾15度，目光约落于体前度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾线，前倾15度，目光约落于体前度，目

26、光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。.鞠躬礼行礼示意图：行礼最佳时刻行礼最佳时刻：距离对方距离对方2-3米处，微米处，微笑，与对方目光相对；笑，与对方目光相对；切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。再移向对方。.常用的礼貌用语常用的礼貌用语 A、“五声十字五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时

27、有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征征 询询 语：语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看；电话礼仪电话礼仪 1电话铃响后三声内要立即拿起话务电话铃响后三声内要立即拿起话务筒，如因帮迟接了一会儿，要说筒，如因帮迟接了一会儿，要说“对对不起，让您久等了，请讲不起，让您久等了，请讲”。2接听电话时候先说：接听电话时候先说：“您好，您好，XX公司或公司或XX部部”3接听电话时语音清楚，语调温和，接听电话

28、时语音清楚，语调温和，婉转，态度和蔼，不能大声打电话，婉转，态度和蔼，不能大声打电话，以免影响他人工作。以免影响他人工作。4通话结束时要等对方放下电话后方通话结束时要等对方放下电话后方可挂断。可挂断。5常用的电话用语：您好，您请说，常用的电话用语：您好，您请说，谢谢，对不起，麻烦您。，谢谢，对不起，麻烦您。，您客气了，能否。，打扰一下您客气了，能否。，打扰一下 让您久等了。请，您让您久等了。请，您如何处理找领导的电话如何处理找领导的电话？.如何处理找领导的电话如何处理找领导的电话？1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接电话。当需要把电

29、话转给领导时，在传达电话前，要清楚电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达表达“xx公司公司xx先生打来的电话先生打来的电话”，同时，要把从对方，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备。次，同时让你的领导有个思想准备。2、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应、若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，有时需要

30、机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：待他人。如说：“对不起，先生。对不起，先生。xx领导刚离开办公室。领导刚离开办公室。”或：或：“我不知何时能找到他。我不知何时能找到他。”3、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，、若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。表示会主动联系。4、若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。、若对方要求找其他人通话时，应

31、马上帮助传达。如何处理找领导的电话如何处理找领导的电话？5、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可、若对方要找的人不在时，应温和地转告对方，并可主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话以及对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答话号码等，以便再与其联络，绝不要简单答“他不在他不在”，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：留言内容：（1）何时何人来的电话？）何时何人来的电话？（2）有何要事？）有何要事？（3）需要回电话吗？）需要回电话吗？（4）回电话的对象是谁，如何

32、称呼？）回电话的对象是谁，如何称呼？（5）是否再打过来？）是否再打过来？（6）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告）对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来的时能看到。以便他回来的时能看到。若果要找的人因为正在吃饭或是迟到等非工作的原因不在座位上时，应含糊其不在原因。下面是工作中经常遇到的几种情况的处理方法 1.正在招待客人正在招待客人应该说“他刚好出去了，等他回阿里吗？”2.迟到迟到应该说“今天他临时有点事，大概10点能到办公室，等他到了之后，我告诉他，请他跟你联系号码？”3

33、.正在休假正在休假应该说”对不起，今天他休息，下周三正常上班，上班后，请他跟你联系好吗？“4.正在出差正在出差应该说“对不起，他出差了，大概后天回来，我会转告他的，可以吗？”5.外出外出应该说“对不起，他出去了，大概下午2点能回来，回来后请他给你回电话好吗？礼仪细节注意事项礼仪细节注意事项.1 打招呼的几种必要元素：点头微笑注视宾客身体前倾放慢脚步如何打招呼如何打招呼u远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。给宾客微笑点头，注视宾客。u 迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼

34、。对宾客微笑点头，向宾客打招呼。u工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。注视宾客向宾客打招呼。u宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。视宾客。2.乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电搭乘电梯时，不能让客人按键，用手挡电梯门，别让客人夹到。梯门，别让客人夹到。出电梯时，客人应先行，不可排开众人先出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。行。送客人入电梯，应站立电梯门前说；您慢送客人入电梯，应站立电梯门前

35、说；您慢走，等确定电梯门关上并往下时再离开。走，等确定电梯门关上并往下时再离开。进电梯时，靠边而站，不背对他人。进电梯时，靠边而站，不背对他人。.2.乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪 替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？您到了！您到了！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！并先主动为对方按并先主动为对方按“闭闭”另有他人进电梯时，主动问：您到时几楼？另有他人进电梯时，主动问：您到时几楼？并帮忙按钮。并帮忙按钮。上司和前辈一起时，则自已最后搭乘。上司和前辈一起时，则自已最后搭乘。看到前来公司的顾客，上司或前辈时，轻看到前来公司

36、的顾客，上司或前辈时，轻轻点头致意。轻点头致意。3.名片交换礼仪 起身，面对对方，微笑致意，眼神看对方，起身，面对对方，微笑致意，眼神看对方，身体弯腰倾斜身体弯腰倾斜45度，双手以对方能阅读方度，双手以对方能阅读方向递出，双手奉上。对方已先递，赶快双向递出，双手奉上。对方已先递，赶快双手取下。先递出自已名片，再双手收下对手取下。先递出自已名片，再双手收下对方名片。方名片。4.步行的礼仪步行的礼仪 行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。致意，如有急事超越客人，应致歉。上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要上下楼

37、梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。收，膝要弯曲。注意：如果是女士引领男宾，无无论上楼还是下楼，宾客一定是走在前面的。2.如果是男士引领女宾，无论是上楼还是下楼男士都要走在前面。如果是男士引领男宾，那么上楼时应让男宾客走在前面，下楼时引领者走在前面。.5接待访客礼仪接待访客礼仪 引领客人：斜前引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。指引客人，根据客人的步速行走。介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。介绍给女性。6、

38、敲、敲 门门 进入房间或办公室时必须敲门，以指关节进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为敲门，每次为三下，敲门后退离门前三下，敲门后退离门前1米处等候米处等候,若无人若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。不超过三次。7、递交签字文件时的礼仪递交签字文件时的礼仪 交物件：递交、接收时均用双手，请客人交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，填写表格时应将表格正面递交客人，递笔递笔时笔杆一端朝向客人。时笔杆一端朝向客人。8、使用手机礼仪使用手机礼仪 n 公共场合

39、特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。方，不可以旁若无人地使用手机。n 在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映你而那种在会场上铃声不断，并不能反映你“业务业务忙忙”，反而显示出你缺少修养。因为在会场或会，反而显示出你缺少修养。因为在会场或会谈的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下谈

40、的短短时间里，你不和别人联系天也不会塌下来！来！8、使用手机礼仪使用手机礼仪 在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。候，被一阵烦人的铃声打断。使用手机，特别是在公共场合，应该把自使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。声说话，以赢取路人的眼球。放手机的常规位置有：一是随身携带的公放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里（这种位置最正规）。二是上衣的文包里（这种位置最正规

41、）。二是上衣的内袋里。内袋里。.会议服务人员工作程序与标准会议服务人员工作程序与标准会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序 清洁卫生清洁卫生会场布置会场布置会前准备会前准备 会场服务会场服务会后整理会后整理会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序一、清洁卫生一、清洁卫生 1、清洁会议场地卫生，擦拭会议桌、椅以、清洁会议场地卫生，擦拭会议桌、椅以及音响、灯光设备。及音响、灯光设备。2、清晰并擦干净茶具烟灰缸等，无水迹、清晰并擦干净茶具烟灰缸等，无水迹、污迹，检查设施、设备。污迹，检查设施、设备。会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序二、会场布置二、会场布置 1、按任务单要求准备相应的会议室，

42、布置好会、按任务单要求准备相应的会议室，布置好会议格局（回字型）、会标议格局（回字型）、会标 2、按会议要求在桌上铺台布、包围裙、放信笺、按会议要求在桌上铺台布、包围裙、放信笺纸、笔、席签等用品。纸、笔、席签等用品。3、在各座位相应的桌面上放置茶具、烟灰缸、在各座位相应的桌面上放置茶具、烟灰缸、毛巾架，要求茶杯，烟灰缸在同一水平线上，杯毛巾架，要求茶杯，烟灰缸在同一水平线上，杯柄朝右，烟缸居中，毛巾架在茶杯正下方。柄朝右，烟缸居中，毛巾架在茶杯正下方。4、根据要求，悬挂会标端正美观。、根据要求，悬挂会标端正美观。会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序三、会前准备三、会前准备 1、会前、会前1

43、小时，开灯、开空调。小时，开灯、开空调。2、打开水（不低于、打开水（不低于90度），放茶叶，上度），放茶叶，上小毛巾小毛巾 3、按规定站在门口迎接客人的到来、按规定站在门口迎接客人的到来会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序四、会场服务四、会场服务 1、客人进场入座，服务员立即冲茶，茶满、客人进场入座，服务员立即冲茶，茶满八分八分 2、每隔十分钟左右，冲茶一次、每隔十分钟左右，冲茶一次 3、勤换烟缸（烟缸内超过、勤换烟缸（烟缸内超过2个烟头即换）个烟头即换）4、换小毛巾、换小毛巾 5、会议期间注意观察，随时服务。满足客、会议期间注意观察，随时服务。满足客人需要人需要.会议服务人员工作程序会议服务人员工作程序五、会后整理五、会后整理 1、会议结束后，礼貌想客人告别、会议结束后，礼貌想客人告别 2、检查客人是否有遗留物品，及时登记、检查客人是否有遗留物品，及时登记处理处理 3、清洗茶具，烟缸。、清洗茶具，烟缸。4、整理会场，清洁地面，桌，椅等复位、整理会场，清洁地面，桌，椅等复位 5、关空调、关灯、锁门、关空调、关灯、锁门 每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，你就能做到！你就能做到！演讲完毕，谢谢观看！