EAP：提高员工绩效的有效途径

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1、EAP :提高员工绩效的有效途径作者:周志成 朱月龙 来源:华人心理网摘要：本文阐述了近年来在国内组织中越来越得到重视的员工援助计划（EAP），指出EAP计划的有效实 施将有助于提高员工绩效，提高组织管理效能，同时探讨了成功实施EAP计划的注意点。关键词：员工援助计划（EAP）员工绩效 管理效能一、EAP概述1.1什么是EAPEAP（Employee Assistance Programs），即员工援助计划，是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的 援助和福利计划。在实施EAP计划时，一方面EAP咨询人员通过对组织的调研、诊断，为组织成员及其 家属提供专业的指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及

2、其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心 理健康，进而提高员工绩效；另一方面，EAP咨询人员在帮助员工解决其个人问题的时候，力求发现组织 在管理上所存在的问题，从而帮助管理人员提高管理效能，同时也在一定程度上为组织改进和完善其管理 体制提供建议和帮助。国外的EAP服务发展较早，也已相当成熟。在欧美等发达国家，一些企业为了保持和提高员工心理健康度， 要求员工定期接受心理咨询，并把这作为制度化的福利措施；也有企业运用行为疗法等心理咨询治疗技术 对员工的不良行为进行改善等。由于EAP计划对提高组织综合效率、形成积极健康的组织文化具有重要作 用，EAP已成为世界知名企业人力资源管理的重要手段。美国财

3、富杂志评选的世界500强企业中，75% 的企业都聘请了 EAP专业服务机构，为自己企业的管理者和员工服务。国外EAP服务的内容相当广泛， 包括诸如压力管理、职业心理健康、裁员心理危机，甚至法律纠纷、理财问题等等各个方面，力求全面帮 助员工解决个人问题。而EAP走进中国还不到十年时间，故国内一些EAP提供机构的服务内容也不如国 外的那么全面，国内各界对EAP的认识也不够深入，对其具体的运作尚处于探索阶段。1.2如何实施EAPEAP计划是一个全面的、系统的服务过程，包括发现、预防和解决问题的整个过程，它可以完全由组织自 己配备专门人员、设置专门的部门来加以实施，这种形式称之为内部EAP形式；也可借

4、助于外部的专业E AP服务机构，即外部EAP形式，它是由组织与服务提供机构签订服务合同，组织安排1至2名工作人员 负责联络，配合服务提供机构的工作，其余工作则主要由EAP服务机构具体操作。不同的组织EAP计划 的模式并不是完全一样的，但不论哪个组织，其实施的一个完整的EAP计划都包含有组织调研、宣传推广、 教育培训和心理咨询这四个方面：（1）组织调研：这一阶段是EAP计划有效开展的前提，是有效实施EAP的基础。首先，由EAP咨询人员通过专业的心理 学问卷测验、访谈等方法来考察组织成员的压力、心理健康、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的 心理状况，以对员工进行全面的心理状况调查、研究和诊断，

5、并建立员工心理档案。与此同时力求发现和 诊断职业心理问题及其导致的因素，帮助组织发现一些导致员工问题的组织管理因素，从而对各层管理者 提出相应的建议，以减少或消除这些不良的因素，并最终提高组织管理效能。（2）宣传推广：宣传推广是使组织员工对心理知识有一个普遍的认识和了解，可以认为是“面”上的培训工作。这一方面工 作主要由EAP咨询人员运用海报、专题讲座等媒介宣传心理健康基础知识，提高员工的心理保健意识，鼓 励遇到心理问题时积极寻求帮助等。这在一定程度上可提高组织成员对EAP计划本身的关注和热情。（3）教育培训：教育培训是对具体的员工群体进行的极具针对性的心理知识培训工作，相对于宣传推广阶段“面

6、”上的培训， 可以将教育培训看作为EAP计划中“线”上的培训工作。针对组织中不同的员工群体，根据群体的工作性质 以及在组织调研中调查所知的问题，EAP服务机构提供相当有针对性的教育培训课程：一方面是针对管理 者的培训，旨在教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，使之学会一 定的心理咨询理论和技巧，在工作中预防、辨识和解决员工心理问题的发生，并改变管理方式，使管理从 命令、惩戒的方式转向支持、帮助的方式；另一方面是针对某一部分员工的培训，开展压力管理、保持积 极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或团体辅导，有条件的组织还可以开展心理旅游、团队 拓展训练、员工体

7、育比赛等等活动，以提高员工自我管理、自我调节的技能，增强对心理问题的抵抗力， 同时有助于融洽上下级之间的关系。（4）心理咨询: 这是EAP计划中解决组织成员心理问题的最后步骤，EAP计划中心理咨询方面的工作主要由员工自愿前 来，当然也可以由管理者推荐到专业心理咨询人员处，应该说这是对组织成员问题的具体的“点”的处理。 在进行了以上宣传推广和教育培训两方面的工作之后，组织中仍然会有一小部分员工由于问题比较特殊或 者涉及个人隐私等原因，需要更加专业和深入的心理咨询服务，这方面的具体工作就是建立有效的求助渠 道和服务平台，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟心理咨询室等，以保证员工能够顺利、及时地

8、 获得高效的心理咨询及治疗的帮助和服务。二、员工绩效、管理效能与EAP员工的行为方式是个人因素和环境因素共同交互作用的结果，因而，当员工在工作中出现问题，并导致绩 效低下时，我们可以从个人和环境这两方面来考虑分析其原因，而无论是哪一方面的原因，EAP都是一个 很好的解决方法，并且更为重要的是，EAP能够在帮助员工解决问题的同时发现企业管理上存在的漏洞和 不足，为企业领导和管理者提供建议，成为组织管理者一个有效的信息反馈来源，从而可以帮助企业提高 管理效能。首先从员工个人方面的因素来考虑，比如情绪、情感、家庭、婚姻、子女、财务等等，这些都将影响到员 工的工作积极性、工作满意感、归属感等，进而影响

9、到员工个人的生产效率和绩效，同样也会影响到员工 周围同事的绩效。个人方面的因素对于处在一个组织中管理员工的上级来说还有一定的特殊性，这方面的 问题相对来说都比较的隐私，仅作为上级管理者这样的角色并不适合于直接插手处理这方面的事情，管理 人员本人也不太愿意来处理这类事，那么在这个时候就需要有一个特殊的角色来帮助员工解决这方面的问 题，提高员工的绩效。而EAP计划中的心理咨询专业人员正适合于这样的角色，这个角色的特殊性决定了 他们比较适合，同时也有能力解决员工在这方面所存在的问题。从另一个角度来说，如果一个组织对于绩 效上出现问题的员工直接动用人事制度将其解雇，这样的做法事实上是很不经济的，重新雇

10、用一个员工的 费用远比通过EAP来解决员工的问题的费用要来的多，重新雇用就意味着组织要再次付出招聘、培训等等 的费用，而这又不能百分之百的保证新员工不再出现问题。而EAP正是处理这方面问题的有效的，并且也 是十分经济的途径，其目的在于帮助员工从纷繁复杂的个人问题中解脱出来，帮助减轻员工的压力，维护 员工心身健康，提高员工的工作效率，进而提高员工绩效。另一个方面即是环境因素，在这里主要是指员工在组织中所处的环境，包括硬环境（物理环境）和软环境 （人际关系、组织的管理环境等等），也可以称之为影响员工的外部因素。任何一个组织的环境都不可能 是尽善尽美的，都有待于改进、提高和完善，既然这样这些环境中的

11、不良因子就必将会影响到员工，有一 部分比较敏感的员工受到的影响会比较的大，将导致工作绩效下降等负面效果的出现，那么在探究员工绩 效下降原因时，在排除个人因素的前提下，就可以把分析重点转向工作环境上来了。“当局者迷，旁观者清”， 也许管理者并不一定能意识到管理上所存在的漏洞和不足，比如管理的方式、方法等，而对于处于客观立 场，保持中立态度的EAP服务专员来说，他们在帮助解决员工问题的过程中，在分析引起员工问题的原因 时，能够更加客观的分析出组织可能在哪些方面存在的问题，帮助找出组织管理上存在的盲点。EAP服务 专员将这些信息反馈给组织管理层，为他们提供客观的信息和改进的建议，帮助管理人员学会用合

12、情合理 的管理方式来管理员工，通过改进、完善管理方面的规则措施，提高组织的管理效能，并最终提高整个组 织的效能，从而组织与员工均能受益，达到“双赢”的效果。三、有效实施EAP的注意点EAP计划通过对引起员工心理问题的原因的调研、分析，来帮助员工解决问题，提高个人绩效，帮助管理 者提高管理效能，实为一举两得之良策。但要成功实施EAP计划，在认识和实际操作上还有一些值得注意 的地方：（1）EAP计划针对的主要是正常的员工而不是已经出了问题的员工，因而更多的是预防而不是救火；不能 仅仅帮助员工解决具体的、现实的问题，而应当帮助员工学会分析问题解决问题的方法；不能仅仅停留在 具体的个人问题上，而应当重

13、视发现引起这些问题的组织因素，并对组织管理提出改进的建议，因而具体 实施EAP计划时需要既全面又深入；（2）EAP计划的有效实施需要有一个高效的反馈体系，EAP咨询人员通过对引起员工心理问题的原因的 调查，以及培训、咨询中发现的与企业管理相关的问题反馈给管理者，并向管理者提供管理咨询服务，改 善组织管理水平，帮助预防员工心理问题的发生，从而帮助组织改进和完善管理效能，可见一个有效、顺 畅的反馈体系在这里就显得十分重要了；（3）组织如采用内部EAP形式，则EAP专员应特别注意保持客观、中立的态度和立场；如采用外部EAP 形式，那么服务人员则需要广泛而深入地了解、熟悉企业的内部情况，但这种形式在服

14、务的主动性、细致 程度和连续性等方面并没有内部EAP来的好，因而组织在实际应用时，两全其美的方法是将内部和外部E AP结合起来运用；（4）EAP计划的实施过程中一个需要特别注意的问题即是保密性问题，必须有贯穿组织上下特别是直接主 管所支持的相对应行为来保证这种保密制度，组织若采用内部EAP的形式则尤其要注意这一点，保密工作 的好坏，会直接影响到整个EAP计划的成败，保证员工及他们所遇到的特殊问题的保密性将有助于提高员 工接受和使用EAP意愿，有些员工的问题是非常隐私的，而不论采用外部EAP还是内部EAP形式，EAP 咨询人员都必须完全遵照心理咨询的保密原则来对企业员工展开咨询工作，以求真正有效

15、的解决员工的问 题；（5）EAP计划的实施能否成功很大程度上取决于组织员工有没有意愿接受这个帮助计划，而要使员工接受 这一计划，根本上说是管理者要有一种新的管理理念，一种基于帮助的、以人为本的管理理念，而不是传 统的基于惩罚的管理理念，这样员工才会有积极的自我认同感，才会培育出自我发展的需求，而不再需要 组织和上级管理者来给予认同了；（6）在实施EAP计划的过程中管理人员的角色定位非常的重要，事实上，问题员工的上级在计划和员工 两者之间起着非常重要的纽带作用。管理者在整个计划中并不是一个局外人，由于他要比EAP专员更加清 楚问题员工的情况，特别是比他们更加熟悉问题员工所处的环境，这就要求管理人

16、员在计划的实施过程中 必须能够主动的协助EAP专员开展工作，在这时问题员工的上级最为重要的责任可能是要敢于面对员工存 在问题这个事实；（7）支持的组织气氛对于成功实施EAP计划也是非常重要的，在这里更主要的是组织高层决策者对于E AP计划的支持，逼不仅仅指高层对其他员工使用EAP的鼓励和支持，同时还包括这些高级经理有使用E AP的意愿，包括认同这样的管理理念，即每一位员工都是对组织有价值的人力资源；（8）要成功实施EAP计划组织每一个成员必须明确自己的责任，并主动的承担这份责任：这个计划的管 理责任通常是依靠人力资源管理部门的；由于组织主要集中员工的工作绩效上面，因而员工的直接上司在 这个计划

17、中扮演着一个重要的角色，他们在区分、辨别和证明绩效底下的员工，并将这些员工介绍到EAP 服务专员那里是需要承担重要责任的；最后EAP在每一个员工的肩上都分担了一部分责任，这部分责任就 是通过使用EAP计划作为一种提高工作绩效的工具和途径，员工绩效不良只能通过其本人来校正、改进， 当这些不足由上级管理人员指出的时候，员工就必须承担这样的责任来校正他们的行为，这主要是因为在 大多数公司里，组织成员在使用EAP的时候是自愿的而不是强制的，因而，员工必须走出迈向EAP的第 一步，应该更加积极地参与到EAP计划的实施中来，达到企业和员工的共同发展；（9）对EAP计划的实施进行客观评价，对于改进完善EAP

18、计划，使之能更好地为组织服务是非常必要的。 评价EAP计划有效性的指标不仅仅是像测量员工对待EAP的态度之类的满意度，而是经过精心设计并系 统的贯彻执行整个EAP的研究调查，比如像这样的问题：组织的哪些成员参加EAP计划？如果员工不用 这个计划，原因是什么呢？有多少员工成功的解决了问题，提高了绩效？那些已经恢复的员工是不是还能 够保持可接受的工作绩效？ EAP与其他人事制度、组织程序的结合程度的状况如何？引起员工问题的组织 环境因素是什么，它们该如何被改善？员工及管理人员是如何来看待这个计划的，他们认为该怎么样来加 强它？这样的评价体系对于组织能够成功实施EAP计划，并不断的完善发展是很有帮助的。