XX管理平台建设项目需求规格说明书1

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1、文件名称：2dbe51f08e3b3179557c90ccdb74afb0.docXX管理平台建设项目软件需求规格说明书项目名称： 拟制： 审核： SQA： 批准： 项目简码： 收文：产品版本： 抄送： 文件修改记录NO.修改后版本号修改的页码及条款修改类型、原因及说明修改审核批准生效日期10.1全文创建20.2全文全文修改30.3全文全文修改40.43.2.4增加用例51.0全文全文修改6注：修改类型分为： 创建、修改、删除目 录第1章 概述181.1 背景181.2 愿景181.2.1 建设目标181.2.2 假设与依赖191.3 范围191.3.1 实现范围191.4 操作环境201.4

2、.1 开发环境201.4.2 测试环境201.4.3 目标环境201.5 参考资料21第2章 业务需求212.1 门户管理212.2 数据抽取设置222.3 呼叫中心服务监控预警222.4 呼叫中心业务数据分析232.4.1 数据分析主要内容232.4.2 数据分析对比方式242.5 服务管理242.5.1 任务管理242.5.2 流程管理252.6 内部管理252.6.1 服务资源管理252.6.2 人员考勤262.6.3 人员考核262.6.4 证件管理272.6.5 文档管理272.6.6 信息交互272.6.7 培训管理292.6.8 设备管理294.8.9电子档案管理302.7 服务

3、监督312.7.1 综合报表系统312.7.2 质检系统322.7.3 服务质量调查322.7.4 投诉管理332.7.5 服务评价报告33第3章 功能需求333.1 门户管理子系统333.1.1 子系统说明333.1.2 用例图333.1.3 用例列表363.1.4 角色列表373.1.5 用例描述373.1.5.1 查询部门人员信息373.1.5.2 增加下级部门383.1.5.3 修改部门383.1.5.4 删除部门393.1.5.5 增加人员393.1.5.6 修改人员信息403.1.5.7 删除人员信息403.1.5.8 增加角色403.1.5.9 修改角色413.1.5.10 删除

4、角色413.1.5.11 人员授权423.1.5.12 业务参数管理423.1.5.13 运行参数管理433.1.5.14 查看登录日志433.1.5.15 查看操作日志443.1.5.16 查看异常日志443.1.5.17 导出日志453.1.5.18 删除日志453.1.5.19 登录系统463.1.5.20 系统注销463.1.5.21 修改密码463.1.5.22 增加技能组473.1.5.23 修改技能组473.1.5.24 删除技能组483.1.5.25 增加分中心483.1.5.26 修改分中心493.1.5.27 删除分中心493.2 内部管理子系统503.2.1 人员管理50

5、3.2.1.1 说明503.2.1.2 用例图503.2.1.3 用例列表523.2.1.4 角色列表533.2.1.5 用例描述533.2.1.5.1 录入入职者简历533.2.1.5.2 修改员工信息543.2.1.5.3 试用考核553.2.1.5.4 试用审批563.2.1.5.5 转正考核563.2.1.5.6 转正审批573.2.1.5.7 提交证件领用申请583.2.1.5.8 提交设备领用申请583.2.1.5.9 员工证件管理593.2.1.5.10 员工设备管理603.2.1.5.11 资源分配603.2.1.5.12 提交离职申请613.2.1.5.13 修改离职申请62

6、3.2.1.5.14 确认工作交接623.2.1.5.15 验收设备633.2.1.5.16 验收证件633.2.1.5.17 离职审批终审643.2.1.5.18 提交人员技能变更申请653.2.1.5.19 修改人员技能变更申请653.2.1.5.20 审批技能变更663.2.2 考勤管理673.2.2.1 说明673.2.2.2 用例图673.2.2.3 用例列表683.2.2.4 角色列表693.2.2.5 用例描述693.2.2.5.1 添加请假申请693.2.2.5.2 修改请假单703.2.2.5.3 审批请假单713.2.2.5.4 复审请假单723.2.2.5.5 核实请假单

7、723.2.2.5.6 记录值班情况733.2.2.5.7 值班移交743.2.2.5.8 填写加班申请743.2.2.5.9 修改加班申请753.2.2.5.10 审批加班申请763.2.2.5.11 复审加班申请763.2.2.5.12 工作日设置773.2.2.5.13 查看工作日设置详细773.2.2.5.14 生成值班表783.2.2.5.15 查看值班详细783.2.3 证件管理793.2.3.1 说明793.2.3.2 用例图793.2.3.3 用例列表803.2.3.4 角色列表803.2.3.5 用例描述803.2.3.5.1 提交证件领用申请803.2.3.5.2 修改证件

8、领用申请813.2.3.5.3 证件领用审批823.2.3.5.4 发放证件823.2.3.5.5 证件归还833.2.3.5.6 证件遗失833.2.4 设备管理843.2.4.1 说明843.2.4.2 用例图843.2.4.3 用例列表863.2.4.4 角色列表863.2.4.5 用例描述863.2.4.5.1 增加设备类型863.2.4.5.2 修改设备类型873.2.4.5.3 删除设备类型873.2.4.5.4 设备登记883.2.4.5.5 设备修改893.2.4.5.6 设备复制893.2.4.5.7 提交设备领用申请903.2.4.5.8 修改设备领用申请903.2.4.5

9、.9 删除设备领用申请913.2.4.5.10 设备领用审批923.2.4.5.11 设备申请处理923.2.4.5.12 设备维修933.2.4.5.13 填写维修报告933.2.4.5.14 设备报废943.2.4.5.15 设备归还953.2.4.5.16 设备遗失953.2.4.5.17 设备归还审批963.2.4.5.18 设备报修审批963.2.5 文档管理973.2.5.1 说明973.2.5.2 用例图973.2.5.3 用例列表983.2.5.4 角色列表993.2.5.5 用例描述993.2.5.5.1 文档采编993.2.5.5.2 修改文档采编1003.2.5.5.3

10、文档审批1003.2.5.5.4 文档发布1013.2.5.5.5 撤销发布1013.2.5.5.6 文档归档1023.2.5.5.7 归档查询1023.2.5.5.8 增加下级目录1033.2.5.5.9 修改本级目录1033.2.5.5.10 删除本级目录1043.2.5.5.11 在线阅读1053.2.5.5.12 填写个人周报1053.2.5.5.13 填写项目周报1063.2.5.5.14 周报查询1073.2.6 培训考试1073.2.6.1 说明1073.2.6.2 用例图1073.2.6.3 用例列表1103.2.6.4 角色列表1113.2.6.5 用例描述1113.2.6.

11、5.1 新建课件1113.2.6.5.2 修改课件1123.2.6.5.3 课件失效1123.2.6.5.4 课件生效1133.2.6.5.5 新建培训课程1133.2.6.5.6 修改培训课程1143.2.6.5.7 培训课程失效1143.2.6.5.8 培训课程生效1153.2.6.5.9 新建培训计划1153.2.6.5.10 修改培训计划1163.2.6.5.11 培训计划失效1163.2.6.5.12 培训计划生效1173.2.6.5.13 新建试题1173.2.6.5.14 修改试题1183.2.6.5.15 试题失效1193.2.6.5.16 试题生效1193.2.6.5.17

12、新建试卷1203.2.6.5.18 修改试卷1203.2.6.5.19 试卷失效1213.2.6.5.20 试卷生效1223.2.6.5.21 新建考试计划1223.2.6.5.22 修改考试计划1233.2.6.5.23 审核考试计划1233.2.6.5.24 考试计划失效1243.2.6.5.25 考试计划生效1243.2.6.5.26 在线考试1253.2.6.5.27 阅卷评分1253.2.6.5.28 成绩查询1263.2.6.5.29 任务查看1263.2.7 任务管理1273.2.7.1 说明1273.2.7.2 用例图1273.2.7.3 用例列表1283.2.7.4 角色列表

13、1283.2.7.5 用例描述1283.2.7.5.1 创建任务1283.2.7.5.2 修改任务1293.2.7.5.3 任务单接收1293.2.7.5.4 任务单处理1303.2.8 论坛管理1303.2.8.1 说明1303.2.8.2 用例图1303.2.8.3 用例列表1323.2.8.4 角色列表1323.2.8.5 用例描述1323.2.8.5.1 添加论坛板块1323.2.8.5.2 修改论坛板块1333.2.8.5.3 删除论坛版块1333.2.8.5.4 发表新帖1343.2.8.5.5 回复帖子1343.2.8.5.6 删除帖子回复1353.2.8.5.7 修改帖子135

14、3.2.8.5.8 设置精华帖1363.2.8.5.9 取消精华帖子1363.2.8.5.10 删除帖子1373.2.9 信息交互1373.2.9.1 说明1383.2.9.2 用例图1383.2.9.3 用例列表1393.2.9.4 角色列表1403.2.9.5 用例描述1403.2.9.5.1 创建信息1403.2.9.5.2 修改信息1413.2.9.5.3 审批信息1413.2.9.5.4 发布信息1423.2.9.5.5 撤销发布信息1423.2.9.5.6 收藏信息1433.2.9.5.7 管理收藏夹1433.2.9.5.8 增加员工通讯录1443.2.9.5.9 修改员工通讯录1

15、443.2.9.5.10 删除员工通讯录1453.2.9.5.11 发送即时消息1463.2.9.5.12 添加发送群组1463.2.9.5.13 修改发送群组1473.2.9.5.14 删除发送群组1473.2.9.5.15 新增意见1483.2.9.5.16 回复意见1483.3 服务监督子系统1493.3.1 质检管理1493.3.1.1 说明1493.3.1.2 用例图1493.3.1.3 用例列表1503.3.1.4 角色列表1513.3.1.5 用例描述1513.3.1.5.1 新增质检信息1513.3.1.5.2 修改质检信息1523.3.1.5.3 查询质检详细信息1523.3

16、.1.5.4 查询质检总表1533.3.1.5.5 增加质检项1533.3.1.5.6 修改质检项1543.3.1.5.7 删除质检项1543.3.1.5.8 质检绩效考核1553.3.2 服务质量调查1553.3.2.1 说明1553.3.2.2 用例图1553.3.2.3 用例列表1573.3.2.4 角色列表1573.3.2.5 用例描述1573.3.2.5.1 增加质检项分类1573.3.2.5.2 修改质检项分类1583.3.2.5.3 删除质检项分类1583.3.2.5.4 新增问卷问题1593.3.2.5.5 修改问卷问题1593.3.2.5.6 删除问卷问题1603.3.2.5

17、.7 添加问卷调查1613.3.2.5.8 修改问卷调查1613.3.2.5.9 删除问卷调查1623.3.2.5.10 添加调查计划162添加调查计划1623.3.2.5.11 修改调查计划163修改调查计划1633.3.2.5.12 删除调查计划164删除调查计划1643.3.2.5.13 结束问卷调查1643.3.2.5.14 座席参与调查1653.3.2.5.15 个人参与调查1653.3.2.5.16 查看详细调查结果1663.3.2.5.17 查看问卷调查统计1673.3.3 投诉管理1673.3.3.1 说明1673.3.3.2 用例图1673.3.3.3 用例列表1683.3.

18、3.4 角色列表1683.3.3.5 用例描述1693.3.3.5.1 新增投诉1693.3.3.5.2 核实投诉1693.3.3.5.3 审核投诉单1703.3.3.5.4 分派投诉单1703.3.3.5.5 处理投诉1713.3.3.5.6 投诉回访1713.4 数据抽取子系统1723.4.1 数据抽取管理1723.4.1.1 说明1723.4.1.2 用例图1723.4.1.3 用例列表1733.4.1.4 角色列表1733.4.1.5 用例描述1733.4.1.5.1 增加抽取业务信息1733.4.1.5.2 修改抽取业务信息1743.4.1.5.3 删除抽取业务信息1743.4.1.

19、5.4 增加手动抽取1753.4.1.5.5 查看日志信息1753.4.2 基础数据配置管理1763.4.2.1 说明1763.4.2.2 用例列表1763.4.2.3 角色列表1763.4.2.4 用例描述1763.4.2.4.1 座席工号配置1763.4.2.4.2 查看座席工号配置信息1773.5 统计报表子系统1773.5.1 座席考核类1773.5.1.1 座席出勤报表1773.5.1.1.1 功能描述1773.5.1.1.2 使用角色和统计频率说明1783.5.1.1.3 维度指标说明1783.5.1.1.4 报表查询条件说明1783.5.1.2 座席工作量统计报表1783.5.1

20、.2.1 功能描述1783.5.1.2.2 使用角色和统计频率说明1783.5.1.2.3 维度指标说明1783.5.1.2.4 报表查询条件说明1793.5.1.3 人力分析报表1793.5.1.3.1 功能描述1793.5.1.3.2 使用角色和统计频率说明1793.5.1.3.3 维度指标说明1793.5.1.3.4 报表查询条件说明1793.5.2 呼叫中心运行类1793.5.2.1 电话访问量报表1793.5.2.1.1 功能描述1793.5.2.1.2 使用角色和统计频率说明1803.5.2.1.3 维度指标说明1803.5.2.1.4 报表查询条件说明1803.5.2.2 电话访

21、问量情况统计报表1803.5.2.2.1 功能描述1803.5.2.2.2 使用角色和统计频率说明1803.5.2.2.3 维度指标说明1803.5.2.2.4 报表查询条件说明1803.5.2.3 电话接通情况报表1803.5.2.3.1 功能描述1813.5.2.3.2 使用角色和统计频率说明1813.5.2.3.3 维度指标说明1813.5.2.3.4 报表查询条件说明1813.5.2.4 年度电话访问量1813.5.2.4.1 功能描述1813.5.2.4.2 使用角色和统计频率说明1813.5.2.4.3 维度指标说明1813.5.2.4.4 报表查询条件说明1813.5.3 服务质

22、量类1823.5.3.1 用户电话接通情况报表1823.5.3.1.1 功能描述1823.5.3.1.2 使用角色和统计频率说明1823.5.3.1.3 维度指标说明1823.5.3.1.4 报表查询条件说明1823.5.3.2 用户问题解决情况报表1823.5.3.2.1 功能描述1823.5.3.2.2 使用角色和统计频率说明1823.5.3.2.3 维度指标说明1833.5.3.2.4 报表查询条件说明1833.5.4 问题统计类1833.5.4.1 问题一览表1833.5.4.1.1 功能描述1833.5.4.1.2 使用角色和统计频率说明1833.5.4.1.3 维度指标说明1833

23、.5.4.1.4 报表查询条件说明1833.5.4.2 问题处理情况统计表1833.5.4.2.1 功能描述1833.5.4.2.2 使用角色和统计频率说明1843.5.4.2.3 维度指标说明1843.5.4.2.4 报表查询条件说明1843.5.4.3 接收问题统计报表1843.5.4.3.1 功能描述1843.5.4.3.2 使用角色和统计频率说明1843.5.4.3.3 维度指标说明1843.5.4.3.4 报表查询条件说明1843.5.4.4 问题类型分布情况统计表1853.5.4.4.1 功能描述1853.5.4.4.2 使用角色和统计频率说明1853.5.4.4.3 维度指标说明

24、1853.5.4.4.4 报表查询条件说明1853.5.5 其他报表1853.5.5.1 工作量报表1853.5.5.1.1 功能描述1853.5.5.1.2 使用角色和统计频率说明1853.5.5.1.3 维度指标说明1863.5.5.1.4 报表查询条件说明1863.5.5.2 工时报表1863.5.5.2.1 功能描述1863.5.5.2.2 使用角色和统计频率说明1863.5.5.2.3 维度指标说明1863.5.5.2.4 报表查询条件说明186第4章 接口需求1864.1 内部接口1874.2 外部接口1874.2.1 与呼叫平台系统1874.2.2 与问题管理系统187第5章 非

25、功能性需求1875.1 设计要求1875.1.1.1 设计要求1875.1.1.2 性能要求1875.1.1.3 可扩展性要求1885.1.1.4 易用性要求1885.1.1.5 可用性要求1885.1.1.6 安全性要求188第6章 需求变更管理188引言第1章 概述1.1 背景根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局（以下简称：国税总局）在总局建立总局呼叫中心，在分布在全国范围内的11个技术分中心建立总局呼叫分中心，主要通过电话和网站交互方式，共同面向税务系统内部提供应用系统支持。总局呼叫中心已

26、投入使用近三年，形成了一整套的呼叫中心管理办法，但也同时存在着管理手段较分散、较多依赖于人工进行管理、执行层和管理层分工模糊等问题，因此为了加强总局呼叫中心的内部管理，合理利用现有资源，提高服务质量和效率，需要建设国家税务总局呼叫体系管理平台（以下简称：呼叫体系管理平台）。通过呼叫体系管理平台对总局呼叫中心各类服务人员的工作进行量化的分析考评并规范各项管理工作；借助该平台，可以对呼叫中心资源进行合理调度与利用、对各类服务人员的工作进行有效监控与管理，对应用支持工作进行整体、规范的管理，为总局呼叫中心提高服务管理水平、全面提升服务质量打下良好的基础。同时，随着国税总局呼叫中心应用服务的拓广与深化

27、，各呼叫分中心逐步承担应用支持，但这些中心分布范围广，所使用的呼叫中心系统平台和应用服务平台各不相同，缺少统一的管理平台，管理人员不能实时了解各分中心的工作情况、服务水平并进行事后的报表分析，各项工作制度还依赖手工的方式流转，给管理带来很大的不便，需建设呼叫中心体系管理平台，提高管理水平，提升服务质量，实现统一服务与统一管理。1.2 愿景1.2.1 建设目标本项目的目标是通过在国税总局呼叫中心管理体系对总局呼叫中心与各呼叫分中心、技术支持与管理的工作衔接与日常管理、业务管理与内部管理流程的工作流程与管理考核、外部监督管理等进行规范和统一的管理平台。依托管理平台有效开展工作。n 建设统一监控、管

28、理平台，实时呈现各呼叫中心运营工作的服务现状和质量监控数据； n 采用抽取各呼叫中心平台数据方式，避免不同厂商平台之间差异，加强数据分析，加强管理监控，提高工作效率； 实现总局呼叫中心内部运营管理要求；呼叫中心管理人员能够以管理者的视角实时了解和监控各分呼叫中心的各项运营指标，分呼叫中心的服务运营水平，通过数据分析了解当前运维工作的现状和发展趋势，对呼叫中心的内部事务提供信息化管理手段。同时利用呼叫体系管理平台，对呼叫中心服务人员进行规范化管理和考核，同时系统生成的服务考核报告将成为评价每个服务人员和服务团队工作的重要依据。1.2.2 假设与依赖本次项目建设，我公司负责应用软件系统的建设，并保

29、证在应用软件系统验收时具备运行条件。1.3 范围1.3.1 实现范围本期呼叫体系管理平台建设范围如上图所示，主要包括：实现门户管理子系统，包括：部门人员管理、登录管理、角色权限管理、参数管理、日志管理、密码管理等。实现内部管理子系统，包括：人员管理、设备管理、培训考试、问题管理、证件管理、文档管理、任务管理、信息交互等。实现服务监督子系统，包括：质检管理、服务质量调查、投诉管理、服务评价报告等。实现工作流引擎子系统，包括：流程定义、流程执行、流程监控等。实现数据抽取子系统，包括：数据来源定义、数据内容配置、数据抽取、查看抽取日志等。实现监控预警子系统，包括：话务监控、服务监控、服务水平监控、预

30、警阀值配置等。实现综合报表子系统，包括：座席考核类报表、服务质量类报表、呼叫中心运行类报表、问题统计类报表、工作改进类报表、异常分析类报表等。实现数据分析子系统，包括：话务数据分析、服务数据分析、各分中心运营数据分析等。实现呼叫体系管理平台与运维平台的接口预留。1.4 操作环境1.4.1 开发环境主机配置操作系统平台软件或应用软件开发PC机CPU:pentium(R) 4 1.8GHZ、Memory:1G、Hard disk:80GWindowsXP ProfessionalEclipse 3.2 、tomcat5.5数据库服务器PC ServerPentium(R) 4 3.0GHZ，Mem

31、ory:1G、Hard disk:80GWindows2000Oracle9i 1.4.2 测试环境主机配置操作系统平台软件或应用软件开发PC机Pentium(R) 4 3.0GHZ，Memory:1G、Hard disk:80GWindowsXP ProfessionalLoadRunner、TD8.0、QuickTest Professional数据库服务器PC ServerPentium(R) 4 3.0GHZ，Memory:1G、Hard disk:80GWindows2000Oracle9i 1.4.3 目标环境主机操作系统平台软件或应用软件数据库服务器（IBM P550n）AIXO

32、racle9i 应用服务器（IBM 51A）Windows 2003 Server企业版OSB、Oracle9i客户端PCWindowsXP Professional/2000IE6或以上1.5 参考资料国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目技术方案第2章 业务需求2.1 门户管理人性化界面用户登录系统后，系统自动根据用户角色和权限的不同，生成相应的主界面，同时用户也可以在自己权限允许下，灵活定制主界面显示的信息和功能。单点登录用户仅需登录一次，即可操作具有权限的各个功能模块，在更换功能时，无需多次登录系统设置此功能供系统管理员使用，用于用户和权限设置和数据抽取设置。 组织、人员设置对呼叫中心的

33、组织、人员进行设置，可方便的进行调整以适应组织机构的变化。实现用户的增加、删除和修改的功能，系统管理员可以对用户进行增删改。一般用户可以修改自己用户的登录密码。 权限管理对操作人员的操作权限、数据权限进行设置。采用角色管理方式。角色管理：系统管理员可以根据需要，对于某类工作相同的用户，设定角色，并赋予相关权限，在给用户赋予权限时，只需设定用户所属角色即可获得角色所具有的权限，同时相关权限也可根据需要，灵活增减。 密码管理对操作人员的密码进行设置和管理。 日志管理系统需要记录用户的各类操作信息，用于审计和查询，具体有：用户名、时间、IP、操作功能项、操作描述等。2.2 数据抽取设置数据抽取系统实

34、时或定时的从呼叫中心（包括分中心）系统中抽取数据或者文件，保存到数据库或文件服务器中，对需要分析的数据进行加工，供管理分析使用。主要功能包括： 数据来源系统配置：对数据来源系统进行配置，通过配置文件的形式，不需要改动程序实现对多个系统的数据抽取。 抽取内容配置：每个系统所抽取的数据内容进行配置，实现此项功能需要源系统提供数据字典。 数据加工配置：对数据进行预处理，根据数据分析系统的指标生成数据。 定时器：可对数据抽取的时间和频率进行配置，使数据抽取和数据加工能够自动运行。呼叫中心管理系统通过数据抽取的方式获取服务平台的数据，并通过提供可配置的功能尽量减小服务平台变化的影响。 数据抽取工具应选择

35、ESB产品。2.3 呼叫中心服务监控预警 通过管理平台对抽取过来的数据进行整理，统一展现并让总局呼叫中心管理人员实时了解呼叫中心当前各项工作的状态，包括话务、服务监控和服务水平预警三项主要功能。话务监控：话务监控的指标包括：电话来话数量中继占用率IVR使用率来话排队情况（平均排队时间、最长排队时间等）放弃率来话时长平均来话处理时长等（包括但不限于以上内容）管理人员可通过查询了解、监控各分中心呼叫中心话务状况。服务监控：服务监控的指标包括：坐席工作状况（签入、置忙、置闲、通话、休息）坐席分组坐席排队情况坐席接话数量记录的问题数量问题处理状态坐席处理时长（平均处理时长、最长处理时长）等（包括但不限

36、于以上内容），管理人员通过查询了解、监控问题解决情况、人员工作状态。服务水平预警：管理平台对可能对服务水平关键指标造成影响的工作进行监控预警。关键服务水平指标包括：问题解决时间客户满意度一次性解决率等问题解决时间过长会造成客户满意度降低，为保持较高的服务水平，对这些指标设立监控阀值，当超过监控阀值时系统进行提示或声音预警，提醒管理人员进行干预。2.4 呼叫中心业务数据分析管理平台对服务平台的数据分析功能是把大量的服务平台的数据抽取过来，并进行深入挖掘和分析，以此来了解一段时期内呼叫中心的整体工作情况、各系统运行现状、问题发展趋势，进而了解全国各系统的运维状况（包括但不限于以下内容）。2.4.1

37、 数据分析主要内容 话务平台话务量分析：l 按年、月、时来电数量数据和图形分析； l 按年、月、时来电数量占比分析； l 来电对比以及趋势分析； l 话务溢出分析分析； l 座席话务量分析； l 座席话务量对比以及趋势分析； l 座席考核指标分析； l 座席考核指标对比以及趋势分析； 服务平台业务量分析：l 按年、月、日问题业务量分析（问题大类、问题小类、解决方式）（全国、各省）； l 问题业务量对比以及趋势分析（全国、各省）； l 问题一次性解决率分析（全国、各省）； l 问题一次性解决率对比以及趋势分析（全国、各省）； l 按年、月、日咨询业务量分析（大类、小类）（全国、各省）； l 客户

38、满意度分析；（全国、各省）l 客户满意度趋势分析；（全国、各省）l 客户回访情况分析；（全国、各省） 各分中心运营分析：l 系统质量情况分析（包括中继利用率、接通率、平均服务时长、响应速度、呼损率等）（全国、各省）； l 系统质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）l 服务质量情况分析（各处理渠道服务成功率、应答及时率、一次性解决率、独立解决率、平均转接率）（全国、各省）； l 服务质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）l 质检情况分析（全国、各省）； 2.4.2 数据分析对比方式l 占比（各分呼叫中心之间）；l 同比（同期比较）；l 环比（同上月比）；l 基比（同基数比）；分析方式支持各分呼叫

39、中心内部纵向、各分呼叫中心之间横向对比和总中心整合对比方式。数据展现方面，要求报表可以灵活调整，并可实现（几级）钻取、图表展现（饼图、柱型图等）。关于展现工具投标方也可根据自身软件情况，决定是否采购相关工具。2.5 服务管理 服务管理是对呼叫中心内部的任务和流程提供信息化的管理手段，系统需具备强大的工作流功能，每项工作的工作流程均可进行设置，工作流程设置要提供图形化的界面，使维护人员能够方便的进行调整；系统需支持对工作流程的监控，可设置监控指标（如某环节的审批时间）；工作流还需支持按条件审批流转。服务管理内容包括但不仅限于以下方面： 2.5.1 任务管理 内部任务管理用户填写任务派遣单，派遣单

40、目标人通过系统可以实时看到派遣单，目标人完成任务后，填写任务完成情况后，归档。系统支持各类任务表单的用户自定义功能。 外部支持任务管理 外部人员需到呼叫中心临时工作时，需由相关人员填写呼叫中心外来人员登记表，如工作需要使用呼叫中心资源，须填写呼叫中心外来人员资源使用申请表，通过审批后，确认。2.5.2 流程管理 问题流程管理用户可以自定义问题审批流程，主要实现重大紧急问题流程、疑难问题流程新需求问题流程、业务问题处理流程。要求可以接受从该系统直接上报和从服务平台转来的问题，按用户设定条件审批流转，并且提供统计分析功能，可按照时间、技能、问题类型组合查询统计。 服务审批流程用户可以自定义服务审批

41、流程，包括各分中心与总局呼叫中心之间以及呼叫中心座席人员与管理人员之间进行各类审批事项的流转。要求审批表单可用户自定义，审批流程可用户自定义。2.6 内部管理2.6.1 服务资源管理呼叫中心和各分中心的坐席人员和管理人员基本信息需要记录到管理平台中，管理人员可对人员信息进行维护，人员状态、技能等信息需经过审批才能在管理平台中记录变化。呼叫中心人员在入职前需要在管理平台中审批，项目组长在管理平台中录入入职人员的相关信息提交负责人审批，审批通过该人员即进入试用状态。试用期的时间可进行设置，系统提供查询在试用期和超过试用期未转正的人员。达到试用期限的人员，由项目组长在管理平台提交申请，由考核人、负责

42、人审批通过后即转入正式人员状态。总局呼叫中心的正式人员还需要记录使用的门禁卡、准入证信息。人员离职时，由项目组长在管理平台中提交人员变更申请，提交门禁卡、准入证管理人、呼叫中心负责人审批，审批通过后该人员在管理平台的状态改变为“离职”。人员技能调整时，由项目组长在管理平台中提交申请，由呼叫中心负责人审批后系统对记录的该人员的技能进行变更。工作人员从入职到离职期间的状态变化、技能变化都需保存，系统需提供丰富的查询功能对人员的信息进行查询。新项目上线时，所属协作单位需填写项目支持组服务确认表，审批后，进行相关操作。用户可以自定义人力审批，包括请假审批流程、任务审批流程、人员变动审批流程等。2.6.

43、2 人员考勤1. 考勤管理呼叫中心需要通过管理平台进行考勤，上班时登录系统签到，下班时登录系统签出。管理人员可在管理平台中设置工作日及工作时间，系统会按此设置考核对工作人员进行考勤。用户如需请事假、病假、休假、临时抽调、调休等，需要填写请假申请单，根据申请的不同，按照不同流程实现审批，审批通过后，相应日期标记请假信息。用户如需加班，需填写加班申请表，按流程审批后，记录加班信息，系统根据加班记录，自动生成可调休天数，调休执行后，自动调减。工作人员人可以查询自己的考勤结果，管理人员可以查询所有人的考勤情况，系统需能提供一年内所有工作人员的考勤报表，包括迟到、早退次数、请假时间等，生成考勤汇总情况表

44、。2.值班管理管理人员可以根据需要生成值班排班表。值班人员值班时需要填写值班表，确认值班工作，并填写值班情况。管理人员可以查询和打印值班排班表和值班表。2.6.3 人员考核1. 考核指标设置对工作人员的考核指标可来自以下几个方面n 考勤记录数据来自系统记录的考勤记录，提供迟到、早退、旷工、全勤等考核指标，管理人员可以对每项考核指标设置增加或扣除的分数。n 话务量、问题录入率、接通率、问题处理时长等关键KPI指标考核数据来自服务平台，管理可根据指标的不同数值设置考核分数。n 手工考核指标设置系统提供临时设置考核内容的录入窗口，可录入工作人员的违纪情况、投诉情况、工作完成情况，质检和考试成绩，并录

45、入考核分数。2. 单位、人员考核管理人员把考核指标组成不同的指标集，不同的工作人员可使用不同的指标集，工作人员设置好指标集后，系统可根据考核指标的分值对该人员进行考核打分。打分可逐个进行，也可批量进行。系统可出具考核报表，报表的格式可灵活设置，内容包括人员姓名、考核指标及分数、考核成绩等。系统会根据系统相关数据自动生成服务评价报告初稿，管理员可以进行修改。报告提交后，座席组报告将通过管理平台发送给座席班长，座席员报告将通过管理平台发送给座席员和对应的座席班长。服务考核报告可以按每月/每季度/半年/1年生成。2.6.4 证件管理总局呼叫中心的门禁卡、总局出入证等登记在系统中，每个卡与某个工作人员

46、关联，当工作人员变化时需要在此做相应的销卡处理后才能进行后续交接。2.6.5 文档管理呼叫系统需要管理的文档都要存储到系统中，需要保密的文档需经管理人员审批后才能在线阅读。需要定期提交的文档由维护人员在系统中设置好模板，提交人按照模板在系统中填写，提交的内容可以做为工作报告的来源。用户能够在线或离线填写会议纪要，并提交系统归档，系统通过邮件将会议纪要发送给参会人员。用户每周可以在线填写个人工作周报，包括工作时间、工作计划、工作完成情况等。座席班长定期在线或离线填写服务周报和月报。管理员和座席班长可以查询各个时间段的服务周报和月报。建立电子档案系统，对文档进行电子编号，对于无法转为电子档案的文档

47、，记录编号和存放位置。2.6.6 信息交互运维管理人员可在系统中录入信息（文字、图像、表格）进行发布，全体呼叫体系人员在登录系统的时候都会看到信息。系统需支持通知对象确认功能，当发布的信息需要通知对象确认收到时，系统会自动记录每个人员看到信息的时间。同时，系统提供用户和用户、用户和多个用户直接在线互动的功能，实现实时信息交互，方便用户间交流，支持历史交流信息的查询。信息通知主要包括以下内容： 信息发布管理A 栏目设置信息发布分栏目设置，下设工作安排、动态、公告通知、通报、批评等子拦目。B 信息浏览查看用户可以查看的各种工作信息。C 信息分类维护系统管理员可以根据实际工作需要对分类进行维护，可以

48、自由创建、修改、删除、停用、启用信息分类。D 信息检索用户可以通过信息搜索工具根据需要，对分类、关键字、标题、内容等字段选项进行单条件和组合条件的检索。E 信息收藏用户可以把自己认为有用的信息桉标题加入到收藏夹，以便以后查看和利用，收藏夹提供管理能力，可以添加和清空，也可以逐条删除。F 信息审核信息发布需经过创建、审核、审批过程，从而实现对信息安全和质量的控制。同时信息发布流程可定制。G 信息发布经过审核的信息可以供用户查看。 任务提醒当在问题处理过程中，当上一处理人把问题转到下一处理人时，系统以待办提醒方式通知下一处理人进行问题处理。 论坛提供工具创建论坛，并且可以分类，限制访问的用户，实名

49、制管理，用户不能自行注册等。在线论坛提供BBS服务，用户可以以讨论方式在论坛上针对各类问题进行交流，运维支持人员也可以通过这种方式为用户提供解决方案。在线论坛提供论坛文章检索功能。系统提供论坛的版块由论坛管理员进行管理。论坛中每个版块支持设定一个或多个版主，他们负责对论坛中的文章进行审核、管理，对于不合适的文章进行删除，并可以将优秀的文章、资料整理成为解决方案，提交到知识库维护人员那里进行解决方案入库的审核。版主由论坛管理员进行指定。论坛的帖子由用户自行维护，自动发表文章、提出问题和回复问题。用户可以通过BBS的形式，在技术论坛中进行提问以及回答。呼叫中心的支持人员也可以通过这种方式为用户提供

50、解决方案。论坛中的全文检索，用户可以对论坛中的标题和帖子进行全文检索，方便用户查找。意见箱用户可以填写意见，相关人员可以填写意见回复。 通讯录列表显示各项目组人员的联系方式，显示各项目组人员照片、姓名、职务、岗位等信息，便于呼叫中心各项目组人员之间相互了解，便于合作，建立良好的团队氛围。2.6.7 培训管理为呼叫中心人员提供培训申请、培训资料下载、试题库的维护及下载，可通过网络进行在线考试，可查询考试成绩，并可对考试成绩进行统计分析。2.6.8 设备管理设备管理是对呼叫中心的固定资产如服务器、PC机等进行管理，从设备购入开始对配置、用途、变更等进行全生命周期管理。包括以下内容：（1）设备管理

51、设备登记A 设备分类管理：根据设备的不同对设备进行分类管理，分类可以分层次，例如一类可以包括机房类（包括排队机、语音网关、服务器等）、座席类（包括座席计算机等）、办公类（包括办公桌椅、文件柜等）、公共支持类（包括打印机、投影仪等）、软件类等，机房类又可以划分二类，如服务器、工控机等。B 设备编号：能够灵活定义设备的编号，并能够根据设备编号唯一查询到设备的信息。C 设备登记：对不同类别定义模板登记相应信息，如服务器需要登记CPU、内存、硬盘等；办公桌椅需要登记品牌、型号等。在登记基本信息基础上，相关技术资料也需要登记，包括资料名称、电子/纸质、存放位置等。除了上述信息外，还需要登记设备相关的维修

52、信息，如保修期、服务厂商、联系人、联系电话。D 设备查询：用户通过输入各类组合条件，系统罗列满足条件的设备的信息。 设备变更在设备的相关信息发生变更后，填写设备变更申请表，管理负责人审批后，系统变更设备信息，同时保留变更记录，便于查询。 设备报废设备报废时，填写设备报废申请表，管理负责人审批后，系统标记设备报废。（2）设备领用存管理 设备领用和归还服务人员领用设备时，需要填写呼叫中心办公设备申领表，登记设备领用信息，包括领用人、领用时间、预计使用时间、领用原因等，同时将设备状态置为使用中。服务人员归还设备时，需要记录，归还时间，同时将设备状态置为空闲。 库存盘点用户可以通过系统生成设备盘点前状

53、态统计表，用户实际盘点后，将实际盘点结果输入，并对状态有问题设备状态进行调整。 设备领用存情况统计表用户可以定期生成设备的领用存情况统计表。2.6.9 电子档案管理在呼叫中心管理过程中，涉及到服务报告、重大请求报告、问题记录、外来人员工作记录等纸质文档。由于纸质文档涉及内容多、数量大，且检索不方便，无法满足对各种纸质文档的利用需求，因此计划在本平台中部署电子档案系统，实现对上述纸质文档的档案建立、存储、应用等。1、 电子档案建库需求需进行电子化的文档主要包括服务报告、重大请求报告、问题记录、外来人员工作记录等纸质文档，同时也会涉及到书本、杂志、相片、立体物品等内容。系统需创建电子检索卡片，将电

54、子化过程中产生的电子化文档，与检索卡片分门别类的挂接起来，可以按照时间、类别、问题类型、提交人等多种条件进行分类管理，便于日后的检索和借阅。2、 电子档案应用需求（1） 电子档案检索功能。系统提供友好的接口，简便的操作，通过录入检索卡片的条件和档案信息的基本条件，能够快速地定位到所要浏览的电子卷宗进行浏览；此外，系统还支持全文检索的功能，通过输入案件的关键词，将列出某一类的电子卷宗，然后进行浏览。（2） 统计功能。根据档案部门的需要，能够统计相关的固定报表，并打印输出，同时还可以根据设定的不同条件，用户定制查询和统计生成动态表格，为领导提供统计分析数据。（3） 管理功能。对于已经建立好的电子档

55、案库提供变更维护、安全维护、错误处理等手段，保证电子档案管理系统能够安全、正确、可靠地运行。主要为以下几个子功能：目录管理功能、命名管理功能、卷宗分类管理功能、定期销毁功能、备份管理功能、权限管理功能等。（4） 借阅功能。用户可以通过此功能填写电子档案的借阅申请单，由档案部门的人员对于提交的借阅申请单进行处理，同意借阅后，用户可以在借阅时间内任意浏览自己借阅的电子卷宗，超过借阅时间，系统将自动取消其浏览权限；本系统还提供电子档案续借的功能。（5） 其他功能引用功能。根据用户需要，实现平台其他功能模块引用电子档案信息的工作。2.7 服务监督2.7.1 综合报表系统综合报表系统是为呼叫中心服务监督

56、人员对呼叫中心的运行情况、服务水平以及人员工作情况提供综合分析的报表工具，该报表系统对数据抽取系统抽取的各类服务数据进行综合分析和展现，能根据用户的需求提供报表模板实现报表自定义，并能按照用户要求进行临时报表的生成。综合报表工具应可针对多类数据源在同一报表上进行数据展现，并且可以按照数据分类进行报表区域分割，在同一张报表上展现不同来源、不同类型的数据，以满足呼叫中心的综合服务分析。 基础指标数据基础指标数据为呼叫中心服务平台的各类呼叫服务相关的数据，管理平台通过数据抽取方式将分布的服务平台数据抽取到管理平台。 可定制评价公式根据服务要求定制评价公式，定期生成结果，以下为可参考的指标：A 座席考

57、核座席考核主要是从考核呼叫中心座席工作人员角度，考察座席的工作量、工作情况、出勤情况等几个方面，综合反映呼叫中心座席的工作情况。座席考核主要统计以下内容：座席出勤表（按组）、座席工作量统计表（按组）、人力分析报表（按组）。B 系统分析系统分析主要考察呼叫中心系统运行情况，从网站访问量、电话访问量、电话接通情况等方面，综合反映系统运行情况。系统分析主要统计以下内容：网站访问量报表（按年）、电话访问量报表（按年）、电话接通情况报表（技能）。C 服务质量服务质量主要考察呼叫中心的服务质量，从用户电话接通情况、用户问题解决情况等方面，综合反映座席服务质量。服务质量主要统计以下内容：用户电话接通情况报表

58、、用户问题解决情况报表。D 问题统计问题统计主要从各月的问题数量、问题的处理情况、各类问题的接收情况、问题的情况等方面，综合分析用户问题来源、趋势，并反映相应问题的处理情况。问题统计主要统计以下内容：问题一览表、问题处理情况统计表、接收问题统计报表、问题类型分布情况统计表（按技能）、知识库情况统计表E 工作改进工作改进主要分析队列接通率、服务水平、平均问题处理时长几项指标的逐月改进情况，分析一段时间内由于管理制度和人员变化，对工作情况改善的影响。工作改进主要统计：队列接通率改进情况，服务水平改进情况，平均问题处理时长改进情况F 异常分析异常分析主要用于分析一些临时突发异常情况，这部分没有固定的

59、模版格式，是根据实际应用中需求随时更改统计内容。2.7.2 质检系统 监听管理人员可以对座席人员进行监听，在系统里填写监听情况信息，包括监听时间、监听内容记录、服务工作评价等。 录音管理人员可以抽查座席人员服务录音，在系统里填写录音抽查情况信息，包括抽查时间、录音时间、录音内容记录、服务工作评价等。 业务考试记录服务人员相关业务考试情况，包括考试内容、考试时间、考试结果等。 2.7.3 服务质量调查a、 问卷调查系统管理人员可以定期向服务用户通过电子邮件发送问卷调查，调查结果可自动导入系统，管理人员可以对问卷调查结果进行查询、统计和分析，结果可以导出和打印。 b、 用户回访管理人员可以定期通过电话进行用户回访，并填写用户回访记录。C、用户满意度调查