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1、物业三重服务体系知识普及,内容简介,一、国际金钥匙介绍 二、国际白金管家介绍 三、七星级服务标准介绍,大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。,金钥匙的由来,“金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有一定难度的
2、额外的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字“金钥匙”。,金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。,什么是“金钥匙”服务,两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源
3、源不断的客源。,发展,历程 、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会。 、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。,金钥匙理念和服务内容,理念,先利人，后利己,用心极致，满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生,惊喜服务,、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加
4、值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。,我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在
5、我们为别人带来的每一份惊喜当中。,孙东心语,金钥匙个性化服务,随机应变,方便客人,雪中送炭,投其所好,一条龙服务,锦上添花,中国饭店金钥匙的素质,有 一颗 追求 卓越 的 心,处 变 不 惊,礼 多 人 不 怪,最 万能 的 语言 是 服务,自 知 之 明,热 爱 工 作,常 识,平 常 心 与 幽 默 感,创 造 性 思 维,越 俎 代 庖,个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上
6、给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.,金钥匙委托代办内容,接,送,买,印,修,订,寄,取,代,租,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物,金钥匙徽章及饰物3,金钥匙的申请条件及程序,国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序,1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训 。,2、必备文件
7、：,申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；,(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。,3、批准程序：,如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包
8、括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案,世界的服务业不断发展，代表着进步文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质，及竭尽所能、追求极致的精神，凝聚着丰富的文化魅力，广泛运用于各项服务业。,什么是国际白金管家？,国际白金管家是基于客人、组织和数据库的中间联系。他类似于“一站式购物”，是客人面对的惟一酒店服务人员，客人入住
9、酒店后，管家就成为其“家庭成员之一”。他照顾客人的生活起居，同时帮客人预订酒店房间和机票、安排旅游与购物、准备晚宴等。管家能解决各种问题，处理投诉，监督并协调客人在酒店里享受的其他服务，尽一切努力使客人满意甚至惊喜。管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养，熟知各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养等。,白金管家服务理念是什么？,朝夕之间，迎来送往，亦绅亦淑显至尊；德成于中，礼行于外，服务一切源于心,安强 先生 国际白金管家联盟 秘书长 国际白金管家联盟 品牌大使 国际白金管家杂志 出版人,白金管家所做的,1、你是一位护卫天使。 2、你保卫着他的生活方式。 3、无论何时何地需要，你都会出现在
10、哪里。 4、你安排、准备并超越着希望、要求、需要。 5、你是一位伴侣。,为给客人提供卓越的服务，需要身体力行去做的 1、了解你的业主 2、要有技巧 3、要专心 4、要有丰富的知识,白金管家服务心得 小事不看小，服务无微不至！,宾客需求,安 全,卫 生,尊 重,高 效,舒 适,安全,客人怕财物被盗,客人怕遇到火灾,客人怕受到伤害,客人怕别人动他(她)的东西,客人怕泄露自己的隐私,卫生,客人最讨厌看到别人随地吐痰,客人喜欢干净卫生,客人讨厌看到有人挖鼻子,客人讨厌污渍,客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹,客人讨厌布草破洞,尊重,客人希望自己备受关注,主动帮助是对客人的尊重,为客人让路是对他/她的尊重
11、,主动的问候/亲切的称呼,高 效,客人怕别人浪费他的时间,客人最讨厌拖拉的作风,客人通常是没有耐心的,客人不喜欢你将他的电话转来转去,舒适,任何声音都会影响客人休息,客人不喜欢在用餐时别人看着自己,客人不喜欢别人用异样的眼光看着他,客人希望在酒店能找到到家的感觉,魅力自测表,如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！,公关意识,你的形象代表着企业的形象 我们注意自己的形象来维护和树立企业的形象 发扬团队合作精神 要互相支持、协助,宾客追求的是一种高标准的享受 我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务 树立全员服务意识 创造令宾客喜出望外的时刻,服务意识,七星级酒店式服务,1、不断追求更好、更高的服务标准模式； 2、除硬件设施外，打造一支“国际白金管家”、“国际金钥匙”综合体的高素质服务团队；,每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！,再见！,
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