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1、售后服务指标管理,内容简介,售后服务业绩管理指标 工作效率管理指标 经营管理指标,2,售后服务业绩管理指标,3,售后服务有哪些业务管理指标?,售后服务业绩管理指标,4,管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率,售后服务业绩管理指标：,售后服务业绩管理指标,5,1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。,售后服务业绩管理指标,6,2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比
2、率。,售后服务业绩管理指标,7,3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。,售后服务业绩管理指标,8,4.保修登记率： 含义：车辆实现销售并做保修登记的比率。,保修登记率 = (N1月),配车台数,自店销售车辆中做了保修登记的车辆数,100%,售后服务业绩管理指标,9,5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。,售后服务业绩管理指标,10,6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。,售后服务业绩管理指标,11,7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。,售后服务
3、业绩管理指标,12,8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。,售后服务业绩管理指标,13,9.跟踪服务成功率,售后服务业绩管理指标,14,10.用户不满解决率,售后服务业绩管理指标,15,11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。,一次维修成功率=,交车台数,需要返修的台数,1-,售后服务业绩管理指标,16,12.估价金额内完成率 含义：反映特约店故障诊断、报价准确性.,估价金额 内完成率=,结算金额在估价范围 （+5%25%）内完成数,估价提示车辆数（交车台数）,100%,售后服务业绩管理指标,17,13.预定交车时间内完成率 含
4、义：反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.,工作效率管理指标,18,售后服务有哪些 工作效率指标?,工作效率管理指标,19,1、平均一个接车员一天接待的台数 月来厂台数 接车员人数工作天数,2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数 机电修理交车台数 机电修理工人数工作天数,工作效率管理指标,20,3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数 钣金交车台数 钣金修理工人数工作天数,4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数工作天数,工作效率管理指标,21,5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数 洗车工人数工作天数,6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数
5、 接待工位数工作天数,工作效率管理指标,22,8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数工作天数,7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数工作天数,工作效率管理指标,23,8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数 快修工位数工作天数,7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数 一般修理工位数工作天数,工作效率管理指标,请结合自店月报进行测算和比较,工作效率管理指标,通过大量的数据比较分析，我们发现，尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代表性和广泛性，最终决定抽取 “单人单天机修台次
6、”、“单人单天钣喷台次”做为工效分析和人员配置的基本参数。,工作效率管理指标,服务能力检证标准：,一般维修工位效率标准,人员效率标准,人员配备比率标准,钣喷工位效率标准,0.52台/ 日/位,工位 效率,人员 效率,售后服务经营管理指标,售后服务有哪些 经营管理指标 ?,售后服务经营管理指标,1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额 机电修理营业额 机电修理工人数工作天数,2、平均一个钣喷工一天完成钣喷修理的营业额 钣喷修理营业额 钣喷修理工人数工作天数,售后服务经营管理指标,3、机电修理车辆的平均零部件营业额 机电修理用零部件总营业额 机电修理交车台数,4、钣喷修理车辆的平均零部件营业额 钣喷修理用零部件总营业额 钣喷修理交车台数,售后服务经营管理指标,5、平均每台次零部件营业额 总修理用零部件营业额 交车台数,6、机电修理的平均修理营业额 机电修理总营业额 机电修理交车台数,售后服务经营管理指标,7、钣喷修理的平均修理营业额 钣喷修理总营业额 钣喷修理交车台数,8、平均每台次修理营业额 总修理营业额 交车台数,售后服务经营管理指标,9、固定费用覆盖率 总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额,售后服务经营管理指标,11、毛利率 总修理毛利总额 总修理营业总额,
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