天培养推销经验扎根基础课程讲义

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1、30天推销扎根基础课程覃江华 制作 1第1天主题:发掘你的推销天份2发掘你的推销天份 推销就是将制造者的商品或服务,介绍给有此需要或是经由消费使用而能获得实际利益的人。在这个科学昌旺、资讯丰富的时代，人们却因资讯过多而迷失方向，甚至对于自己有消极的倾向，人际互动过程中，推销就是一种沟通与说服的过程，你能够顺畅表达你的想法与意见，进而说服别人相信或认同你的看法吗？3 每一个人都有沟通的能力，说服的本能，人们呱呱坠地，以哭声引起父母的注意，不论肚子饿了，或是尿布湿了，都有办法引起父母的注意及引发行动，获得食物及更换尿布，及父母的抚慰。你能推销你自己吗？你能推销你自己吗？你有什么特点？你有什么特点？

2、你有什么专业才能？你有什么专业才能？你能为他人做些什么事？你能为他人做些什么事？4 肯定自己，不断地问自己、推销自己，养成习惯，你的推销能力就会与日俱增，请每天为自己做心理建设，对自己做如下肯定：*我的未来不是梦！我的未来不是梦！*我要创造一番伟大的事业！我要创造一番伟大的事业！*我有热忱去服务大众！我有热忱去服务大众！*我有冲劲去完成艰巨的任务！我有冲劲去完成艰巨的任务！*我必能克服困难，解决问题！我必能克服困难，解决问题！*我一定会成功！我一定会成功！*在我心中，没有在我心中，没有“困难困难”这两个字！这两个字！5第1天行动扎根步骤 请将你的优点写下来，并做练习，如果有改善的话，可以再改写

3、，一直到完善为止：步骤一：请自己检讨自己的优点，至少写五项：1、2、3、4、5、步骤二：将自己的优点用文字写下来，然后每天向自己说出来，练习把你的优点告诉对方，请写下来，并做练习。1、2、3、4、5、步骤三：将每一个优点练成为你自己可以顺口成章的说出来！1、2、3、4、5、6 第2天主题:父母与子女的沟通是一种推销7父母与子女的沟通是一种推销n父母与子女沟通是一种推销n 父母要子女孝顺，要子女好好读书，要子女好好努力工作，同样的，子女希望父母照顾他们的生活、希望父母教导他们、希望父母保护他们彼此的沟通，其实就是一种说服的过程。n电视上充满推销的信息n 连续剧利用抽奖竞赛来争取观众，提升收视率，

4、电视广告希望你购买某一种产品，既使是政府宣导的垃圾袋，希望你能改变环境保护的认同而改变行为，都是推销的过程。n当你谋职时，也是一种行销n 求职信函、求职面谈都是自己推销，你希望获得一份好工作，一份好报酬，你就必须将自己的特色呈献对方，说服对方就是一种推销。n 如何达到推销的目的？认清你自己的角色，做一位可以改变他人的人，请问你该扮演什么角色？8第2天行动扎根步骤n请下列的问题顺序回答，并写下每题的答案：n步骤一：请问，在你生活当中，你最容易受谁的影响而改变主意，换句话说，你最听谁的话？n 1、亲属类：2、师长类：n 3、圣贤类：4、老板类：n 5、同事类：6、朋友类：n步骤二：请问你推销的对象

5、是属于上述六大类的哪一类人？n 1、2、n 3、4、n 5、6、n步骤三：请问你推销的对象若不属于上属六大类的话，你如何让他们听信你的话？n 1、2、n 3、4、9第3天主题:推销来自你的信心10推销来自你的信心 推销时，如何获得客户的信任呢？大多数的推销员，在面对陌生的推销对象时，都会有一种心理恐惧感，这种恐惧感来自几个地方。111、对自己缺乏信心，所以言辞缺乏说服力：没有信心的人，说话缺乏力量，用词遣句常常犹豫不决，所以，听在客户的耳中，就很难有说服力。没有办法说服自己，就没有办法说服别人，所以要培养对自己的信心。2、对自己推销的产品及服务缺乏了解，因而失去信心，所以产品不能打动客户的心：

6、客户希望从产品或服务获得答案并解决他的问题，倘若你对产品及服务不了解的话，如何能讲出产品的特色及使用后的实际利益呢？做为产品或服务的专家，有专业知识才能娓娓道来，句句动听，令客户信任你所推销的产品。123、对客户不了解，急于推销，反而造成客户对你的不信任：不了解客户的状况，更不了解客户的需求，只想把产品推销给客户，一定造成客户的反感，所以，要先和客户建立良好的关系，取得对你的了解与信任，才有可能接受你所推销的产品。4、对推销商谈没有充分准备，自己心虚，以致无法自圆其说：推销之前缺乏基本资料的收集，匆匆与客户见面，不知讲些什么，以致缺乏说服力。13第3天扎根行动步骤请按下列三大步骤进行检讨，并拟

7、定行动方案：步骤一：建立自信，确立自己的个人远景 把自己的优点重复练习，并且立下个人的远景，立志成为一位成功而令人尊敬的业务人员，把所有特点朝此方向汇集。1、2、3、4、步骤二：立志深入研究你所推销的商品，誓言成为该产品的专家 请写下你研究你所推销的商品的方法，包括商品知识、结构、竞争品的特点比较，理想产品的条件，产业中的龙头企业，请详列细目：1、2、3、4、步骤三：每次访问前，为客户建立详细资料，包括该公司历史、产业地位、年营业额、该公司组织图、负责人、决策过程、经营状况。1、2、3、4、14第4天主题:我的个人远景15个人远景 远景就是你全力投入工作，在未来可能达成的美景，换句话说，也是人

8、生奋斗目标。如果你在一家有远景的企业工作，而这家企业的远景又是你所期望达成的人生目标，那么，在达成企业远景的时候，也可以完成你个人的远景，那么，工作就成为你达成人生目标的手段，你的工作也就会充满活力。当然，人生目的是有阶段性的，在通往个人远景的过程中，你有阶段性的目标要达成，试想，有哪些阶段？其目标如何？在拟定个人远景及人生阶段目标的时候，应以个人家庭及工作目标来分段设立目标，并根据目标来拟定行动方案。16个人方面n我要从事什么工作？n我要晋升到什么职位？n我要获得多少金钱收入？17家庭方面n我如何规划我的家庭？n我希望过什么样的生活？n我希望有几位子女？18工作方面n我希望在专业方面达到什么

9、程度？n我要自行创业？还是成为一位专业经理人？n我要在专业领域中建立什么地位？19第4天行动扎根步骤 请拟定五年、十年、十五年、二十年的未来规划，按照下表拟定，每五年自行制作一张，并且公布张贴与你的家人、朋友、同仁、上司分享，并请他们协助你完成。20步骤一：个人方面步骤一：个人方面 1、我要从事的工作：、我要从事的工作：2、我要晋升到什么职位：、我要晋升到什么职位：3、我要获得多少金钱收入：、我要获得多少金钱收入：步骤二：家庭方面步骤二：家庭方面 1、我的家庭如何规划：、我的家庭如何规划：2、何时结婚：、何时结婚：3、何时生育：、何时生育：4、生育几位：、生育几位：21步骤三：我期望的生活形态

10、步骤三：我期望的生活形态 1、住在哪里：、住在哪里：2、房子多大：、房子多大：3、生活重心：、生活重心：步骤四：我希望的子女教育步骤四：我希望的子女教育 1、期望子女接受什么教育：、期望子女接受什么教育：2、希望子女成就什么事业：、希望子女成就什么事业：22步骤五：工作方面步骤五：工作方面 1、事业方面的计划：、事业方面的计划：2、进修计划：、进修计划：3、学习新的课题：、学习新的课题：4、自行创业或专业经理：、自行创业或专业经理：5、准备事项：、准备事项：步骤六：自我培育计划步骤六：自我培育计划 1、专业领域中的地位：、专业领域中的地位：2、学术地位：、学术地位：3、专业地位：、专业地位：2

11、3第5天主题:扩充你的人际网路24扩充你的人际网路 推销能力建基于绵密的人际网路关系，如如同网际网路的时代，一切商业活动都必须透过网路()的网网相连，把整个世界连结在一起，构成无比力量的网路世界。推销的最基本起点，就是要有足够的对象，而这些推销对象不但要有欲望与需求，而且有足够的购买力和意愿去消费，亦即三大条件，M是有购买力，A是有意愿及购买决定权，N是有欲望与需求，才能够成推销要件。25 人是群居的动物，社会的生活圈当中，有各色各样的人，亲朋好友有生意往来，社交关系无处不存在着具有三大条件的，只要你仔细观察，努力发掘各种关系，教会团体、慈善机构、职业工会、校友会等等不胜枚举，在各种不同的关系

12、圈子中的人，都可能因为你的产品或服务得到好处，同样的，你也可以经由这种人际网路来解决你的问题。建立广阔的人际网路是成功推销的第一步，有组织的将这些人际网路资料透过电脑的处理、分类、检索功能，是有效利用人际网路的第二步。扩充你的人际网路26第5天行动扎根步骤n人际网路的建立，只要你有心，一定可以迅速建立起来，这里的行动扎根步骤有二：n步骤一：建立各种关系网路：n 1、你的亲戚：父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的扩充。n 2、你的工作伙伴：同事、同事的兄弟姐妹及其亲戚、供应商、会计师、律师、经销商。n 3、你的社交：社团、慈善机构、宗教团体、酒会新识、演讲会的讲师、子女的同学及其父母。n 4、

13、你的生意圈：美容店、杂货店老板、录像带店、服装店、医生、补习班。n 5、你的生活圈：邻居、推销员、装潢设计师、汽车保养员、银行员、保险推销员。27步骤二：步骤二：n分门别类建立电脑资料，至少每星期增加十人：n1、n2、n3、n4、n5、28第6天主题:深耕人际关系29深耕人际关系 攀龙附凤、沾亲带故才能深耕人际关系，当你将各种关系的人找出来以后，利用电脑整理归类管理之后，就要进行深耕的工作了。经由人际的互动，才能加深彼此的关系，如何加深人际网路的关系呢？30第6天行动扎根步骤 拟定行动方案，制订实现日期，以深耕人际关系。步骤一：按照生日、结婚周年日排定寄发贺卡，由电脑按月份排序，节庆前一星期寄

14、出。步骤二：将人际关系网路按每个人的专长及业务分类，介绍彼此的生意，每个月至少二次。步骤三：参加社团的公职及担任义工，社团至少一社；义工至少一职，每周投入二至三小时，并以扩充人脉每月十人。31第7天主题:培养有推销力的态度32培养有推销力的态度 一个人对于事情的态度好坏，决定伟大与平凡的分野，日常生活中，我们看到事业有成的人，对于他所从事的工作，都充满热情与欢愉，我们从来没有看过一个垂头丧气、意志消极、闷闷不乐、缺乏自信的人，会成为人人喜欢接近的对象，在我们的经验中，这种人绝不是成功的榜样。要成为一位有推销力的行销人，必须具备高度热忱，正如同你的嗜好一样，你愿意全身心投入，把推销当成一种嗜好，

15、你才会激发热情，从推销中获得内心的兴奋，并且深入了解你的嗜好。推销的热忱来自于你个人对推销的态度，把推销当做是你生活中的一种嗜好与最爱，自然而然，你就会创造出来很多的热力，促使你在推销上，创造辉煌的成果。33培养推销力1、感情上全力投入推销：推销不只是把、感情上全力投入推销：推销不只是把“好东好东西和好朋友分享西和好朋友分享”，而且也能因而获利，在利，而且也能因而获利，在利人利已的双赢结果下，全神投入，自然产生热人利已的双赢结果下，全神投入，自然产生热力。力。2、传教士的精神：推销是把人们所不知的解答、传教士的精神：推销是把人们所不知的解答方案，苦口婆心的传递给他们，让他们因而获方案，苦口婆心

16、的传递给他们，让他们因而获救，崇高的理念驱动你的说服力量。救，崇高的理念驱动你的说服力量。3、成功激励的成功持续精神：推销就象运动家、成功激励的成功持续精神：推销就象运动家精神一样，成功的滋味让你自己订定一个更高精神一样，成功的滋味让你自己订定一个更高的挑战目标，在挑战起颠峰的过程中，让你展的挑战目标，在挑战起颠峰的过程中，让你展现无穷的动力。现无穷的动力。34第7天行动扎根步骤 培养正确而有动力的推销态度，是你成功的起步，请循序进行：步骤一：把推销当成一种嗜好，就象收藏艺术品一样，推销成功的范例当成是艺术品，分类典藏。请每周、每月记录你销售成功的案例，检讨成功的关键因素。步骤二：将你的“典藏

17、艺术品”拿出来欣赏，并且与他人分享，并请他人给你回馈，写下分享成果。步骤三：把推销当成是一件的工作，写出好玩有趣的一面。35第8天主题:拟定销售目标36拟定销售目标 销售目标是业务人员成长的指标，也是工作计划的蓝本，由于业务人员的报酬是与销售业绩息息相关的，因此，要有高报酬就必须要有高业绩。业绩是经过事前设计与目标设定，再加上每天的努力而达成的，所以，拟定销售目标就成为业务人员最重要的工作。假如你是一位新进的业务员，那么为了脚踏实地的计划，你的销售目标起点是公司规定的最低业绩配额（），参酌业务主管所交付的销售期望目标而订定；假如你是一位有多年经验的业务人员，那么你的销售目标就按照自己的实力来拟

18、定了。37拟定销售目标 目标数值拟定之后，你就必须按照手中现有的客户，参考客户现况及过去成交记录，首先将客户分成三类，A级客户就是代表本月份成交的可能性超过50%；B级客户成交可能是50%以下，20%以上者；C级客户的成交可能性在20%以下，按照客户等级，分别预估可能成交额，并列为行动方案，让你每天有努力的方向和目标。38第8天行动扎根步骤 请按照下表，填写业绩目标及各级客户可能的销售金额。月份销售目标预估表目标销售额订单预定日期预估访问次数及日期A级客户名称：B级客户名称：39第9天主题:推销经验及行动计划40推销经验及行动计划 有推销经验的业务人员都了解，经验是宝贵的，而且可以利用经验来做

19、为推销行动计划的基础，推销人员在做销售预测时，常常会引用自己的推销经验，加上对客户成交的判断，做为销售金额的预估。准确的预估能力，让业务人员能够不慌不忙的规划访问客户和行程及该拿到的订单。每一位业务人员都会求出所谓平均数法则，运用这个法则作为规划的基础。所谓平均数法则就是一个客户访问多少次就会成交，或是访问潜在客户时，平均访问多少家就会有一家成功，例如访问十家，有望成交的客户大约有三家，那么就可以求出大约30%的成功率，依此类推。41推销经验及行动计划 倘若你求出平均数法则之后，用来推倒可能的销售成功个案，并据个案来推估你的销售金额，当然准确性就提高。业务推广过程中，经验的累积，假以时日，你就

20、可以得到很多的经验法则，依据平均数法则的百分比来订定你的销售活动次数，销售目标就很容易订出来。细心观察，勤做记录、事后多做检讨，你的经验所得出的平均数法则，会依据你的推销技巧而提升生产力，例如你访问推销成功率为30%，但因为你的推销技巧精进，可能提高到35%，换句话说，如访问的客户数不变，成交家数就会提高。42第9天行动扎根步骤 检讨过去推销经验及资料，请计算出下列的平均数（可按月、季、年来计算）步骤一：请将下列的指标，依过去经验计算出平均数。1、开发新客户成功率：新客户成功家数/访问新客户之总和2、直接访谈成功率：销售成功家数/总访问家数3、企划书成功率：企划书成功件数/企划书提案总件数4、

21、A级客户成功率：A级客户成功件数级客户总数5、客户推荐成功件数/客户推荐总件数6、客户平均购买金额：客户总购买金额/客户总数元43步骤二：请将上述之成功率换算成为推销之步骤二：请将上述之成功率换算成为推销之家数及可能平均金额，做成销售预估金额。家数及可能平均金额，做成销售预估金额。步骤三：请按上述指标，计算出必须执行的步骤三：请按上述指标，计算出必须执行的行动件数，做为行动计划的基础。行动件数，做为行动计划的基础。44第10天主题:当个销售的巨人45当个销售的巨人 平凡与伟大的区别，在于你是否立志要突出于平凡之辈。从人的平均身高来说，170公分身高的人站在群众当中，只不过是多了一个人而已，从远

22、处看来，他并不突出。试想，假如一个比平均身高多出10%的人，此人身高187公分，站在群众当中，会是一种什么状况呢？在群众当中，他非常突出，你一眼就可以看到他！同样地，你在公司里，尤其你的业绩要突出的话，只要比第一名高出百分之十，就显得你是推销员之中的巨人了。如何较同事多出百分之十的业绩呢？46第10天行动扎根步骤 当一位销售巨人，就是较其他人高出百分之十的业绩，如何达成百分之十呢？一份耕耘，一份收获，请依循下列步骤达成。步骤一：先将原先规划好的销售目标提高10%（请将第8天拟定销售目标的作业标准单拿出来，每项提升10%）步骤二：为了要提高业绩10%，所以A级、B级、C级客户都要增加10%，请按

23、各类客户各增加10%，并列出客户名称。步骤三：由于客户数增加，所以，你要有更多时间访问客户，试想：1、如何减少非访问客户时间：请列出哪些项目该简化或缩短时间。2、如何增加访问客户时间：将缩短非访问时间移做访问客户时间。3、每天在访问预订客户之外，能否增加1-2位客户，客户名称请详列。4、试想如何在早上提早出发，下午下班前慢一点回来，以增加访问时间，早晚多访问一位就可达成目标。47第11天主题:成功在衣着48成功在衣着你没有第二次机会，去创造第一印象。这句话说明了，业务人员穿着的重要性，一个人的服装显现出来他的性格，也显露他的事业，衣着不在于华丽，而在于能否表达推销人员的专业素养，服装给人的第一

24、印象是深刻的、永远的，因此，穿着合宜是成功推销的第一步。49成功在衣着 男性的穿着以传统保守的衬衫、领带及深色西装裤最为合宜，冬天则加上西装，衣着宜干净、整洁，颜色不宜太过鲜艳，这是一般业务人员的起码要求，最重要的是要符合客户的穿着要求，比较不会有问题；但是假若你的行业特殊，必须以服饰表达你的特性，则以行业特性为原则。女性穿着以端庄大方的套装最能为客户接受，套装比较能够展现专业形象，衣着避免过多坦露及新潮，以免有损专业。女性化妆不能太浓，也不能没有化妆，避免太多首饰，整体颜色搭配很重要，不要大红大绿或是五彩缤纷的衣着，若使用香水，以淡雅为主，千万避免过浓的香味，免得有空气污染之嫌。50第11天

25、行动扎根步骤 业务员的自我形象很重要，必须做整体检视，若能请专家提供意见最好不过，检讨下列几点：步骤一：检查目前拥有的衣着，包括上衣、衬衫、领带、西装之颜色搭配，至少要的五套不同的搭配；女性则检视现有之套装、裙子、罩衫之搭配及鞋子组合，至少要有五套之变化，请列出五套之变化。步骤二：为了增强自我形象及信心，你必须有哪些搭配，如皮包、公事包、皮带、名片、手机、电脑等配件，并考虑这些配件所能给客户产生的形象好坏。请详列出来。步骤三：考虑你的专业形象，检核一下，步骤一及步骤二所构成的衣着，是否能够达成你所希望塑造的专业形象？如不，请立即做修改。51第12天主题:礼仪为推销之本52礼仪为推销之本 良好的

26、礼仪是给对方以尊敬，为了拉进与客户的关系，礼仪是推销的成功关键，有道是：有礼走遍天下，无礼寸步难行。礼仪是后天修养完成的，有心进入推销这一行，就必须全心注重礼仪的修养与实践；好的礼仪在与客户见面的一刹那间，就赢得客户的尊敬，更赢得客户对你的信任，你的推销言词才能为客户所接受，那么你的推销才会成功。53礼仪为推销之本推销员应该避免的行为：1、在客户面前吸烟；2、斜躺在沙发的不良坐姿，而且架二郎腿；3、用手挖鼻孔，或用手指挖齿缝的残渣；4、紧张的压手指，或发出波波声响；5、经常搓手显现不安的神情；6、双手插在袋内；7、眼神飘浮，盯着女秘书目不转睛；8、讲话时口味乱飞，眼神不敢正视对方；9、说话时，

27、手势夸张，手指常指着对方；10、批评竞争者，或数落公司主管的不是。54第12天行动扎根步骤礼仪需要日积月累，养成习惯，请确实执行下列十项行为准则：1、与客户见面时，应立即问好，我的说法是：2、赞美客户，肯定客户的成就，我的说法是：3、谈话时显现积极的态度，我的做法是：4、关心客户，并且探询客户的需求，我的问法是：5、设身处地为客户思考最佳方案，我的做法是：6、与客户约见，准时到达，绝不爽约，我提早（）分到达约定地点。7、把客户当做，我博得他好感的方法是：8、尊重客户的秘书或接待人员，我的做法是：9、聆听客户的谈话，端坐且身体前倾，我常常会说：10、我经常穿整洁的服装，告别客户时我会说：55第1

28、3天主题:把客户变成朋友56把客户变成朋友 客户与朋友之间最大的区别是信任，你会相信朋友所告诉你的事情，但是，你会怀疑推销员所说的一切。当你成功的推销一种商品或服务给客户之后，表示你在客户的心目中，已经建立了基本的信任基，倘若你推销的商品带给客户满意的话，他会因为使用该产品或服务所带来的实益而转移对你的信任度日渐增加，在这个时候，你必须把握关键时机，将你与你的客户关系转变朋友关系，积极的做法是提供充分而适时的售后服务。57把客户变成朋友例如：交货时确认所有的程序都没有遗漏，并且按原定时间交货。交货之初，对于产品的操作程序详细说明，服务的话，说明服务流程。使用新产品之后一星期内，访问客户了解使用

29、情况，并且为客户在使用上的疑问提出解答，若有瑕疵，立即更换或修理。交换彼此在生活中的点点滴滴，适度将你的生活上的“隐私”与对方“隐私”交流，可以促进彼此的关系。找出共同的兴趣，如打高尔夫球，收藏艺术品，阅读书刊，并将自己的心得与客户分享。代客户解决一些生活上的疑难，如代购歌剧入场券、代买机票，或是提供他人感兴趣的生活讯息，如骑马、帆船、钓鱼、棋艺等。58把客户变成朋友 推销成功之后，应该为下一波的推销铺路，经常联系，把他当成是你继续推销的对象一样，他的满意，会为你介绍更多的未来客户。杰出而成功的推销员，把客户变成朋友；差劲的推销员把朋友变成客户。59第13天行动扎根步骤步骤一：将成交的客户建立

30、完整的档案资料，包括他本人、配偶、步骤一：将成交的客户建立完整的档案资料，包括他本人、配偶、子女的生日、嗜好，排定服务时间至少每周一次，发掘对方兴趣，子女的生日、嗜好，排定服务时间至少每周一次，发掘对方兴趣，拉近距离。拉近距离。个人详细档案的建立：若有五人则主档案之内，含有五人之个人详细档案的建立：若有五人则主档案之内，含有五人之详细资料。详细资料。步骤二：若成交的对象是公司或机构的话，将该公司的资料建档，步骤二：若成交的对象是公司或机构的话，将该公司的资料建档，如组织图高阶主管姓名及其详细资料，主办人的资料及其家庭资如组织图高阶主管姓名及其详细资料，主办人的资料及其家庭资料，并对公司业务进入

31、了解如在业界的地位，主要顾客，未来发料，并对公司业务进入了解如在业界的地位，主要顾客，未来发展趋势，目前的挑战等等。展趋势，目前的挑战等等。请拟定一份行动计划。请拟定一份行动计划。60第14天主题:知已知彼，百战不殆61知已知彼，百战不殆 推销成功最好的方法就是做一位所推销商品的专家，能够在客户面前滔滔不绝，言之有物的介绍商品的特征及其优劣好坏的分界点，才能为客户提供一个正确的标准，要达到这样的境界，最好的方法就是对商品知识深入了解，从原料制程、品质关键，使用上的利益，并且比较竞争品的优劣点，了解自己的商品，让你产生信心，了解竞争品，让你晓得如何扩大你的推销优势。了解自己也了解竞争者的商品还不

32、够，应该从客户的角度去思考，客户购买动机为何？客户的需求是什么？客户希望藉由商品得到什么实益，换句话说，了解客户为什么要购买，以及他考虑什么因素，然后再将你的商品优点检讨一下，能否带给客户实质的利益，因为客户是藉由商品的特征来满足他的需求，并创造利益，才是购买的真正原因。62第14天行动扎根步骤步骤一：请列举你所推销商品或服务的十五项步骤一：请列举你所推销商品或服务的十五项特征，并且说出这些特征能带给客户什么样特征，并且说出这些特征能带给客户什么样的实际利益？的实际利益？产品特征产品特征 购买后的实益购买后的实益步骤二：请将这些实益牢记在心，以一句话将步骤二：请将这些实益牢记在心，以一句话将之

33、浓缩，站在客户立场说出来，练习到能够之浓缩，站在客户立场说出来，练习到能够顺口成章，自然表达为止。顺口成章，自然表达为止。63第15天主题:惺惺相惜，交流互惠64惺惺相惜，交流互惠 有共同嗜好的人，经常都会聚在一起，例如清早六点多钟，喜欢晨练的人，早已一起锻炼身体了；同样的，喜欢上的人，在深夜仍然沉醉在钢琴与醇酒之间，与三两好友侃侃而谈，忘了天之既白。由此可以看出，凡是有相同兴趣的人，彼此就象一块磁铁一样，相互吸引着。65惺惺相惜，交流互惠 善于推销，勤于服务客户的专业推销人员，也有同样的特色，他们喜欢把客户变成朋友，藉由推销人员的相互认识，可以彼此分享经验，在没有竞争的行业之间，甚至可以相互

34、介绍客户，以提高对客户的服务。例如：某甲经由推销汽车而认识一位杰出的律师，而知悉他的专业及其专长，某甲推销员认识某乙推销员，经由相交之后，而获知某乙的客户因业务上与国外供应商有法律纠纷，而找不到合适律师的时候，某甲的推荐将会让某乙的客户获得一个解决问题的好律师。由于业务人员的往来频繁，交游广阔，不同业别的推销员，将构成一个很好的人际网路，所以建议你多结交一些推销同业，甚至参加一些社团来认识更多的推销员，透过彼此的客户交流与互惠，可以扩大你的销售机会。66第15天行动扎根步骤步骤一：请将你的推销界朋友列举一张清单如下：步骤二：请随时思考客户的需求，并将客户的需求（非本公司可供应者）列举如下：序号

35、姓 名公司从事业务何种特长12序号客户姓名需求状况1267第16天主题:暖身的开场白68暖身的开场白访问陌生客户，你该谈些什么？访问陌生客户，你该谈些什么？69暖身的开场白 很多推销新手都害怕这一关，在你实地访问前的计划中，你必须做心理准备之处，还要构思一下，面对客户应如何藉由交谈建立良好关系，你应该做的准备是：1、简短的自我介绍及公司介绍：不要过度谦虚以贬低自已的身价；也不要过度夸张，让人觉得你太高傲，例如：我从大学企管毕业以后，就投入.2、暖身的开场白：润滑双方关系，谈一些双方都感兴趣的话题，例如感谢对方的接见，赞美对方的优点；谈论一些有趣及热门的话题，话一些家常。3、应避免的话题：为免争

36、议，在不明了对方状况时，不谈宗教、政治、深奥的学理、经济不景气、批评他人的话、丑闻、性骚扰等。4、暖身的开场白之后，必须能将话题导入与推销有关的商业话题：好的话题应该与顾客的目标有关，例如谈人力难找时，切入电脑化主题；谈健康意识时，切入个人健身计划；谈科技创新时，切入网路信息。5、暖身的开场白不宜太长、太久，让对方搞不清楚你的来意；但如果太短，对方会告诉你，他对于你所推销的产品不感兴趣。70第16天行动扎根步骤 好的开始是成功的一半，把你自己先推销出去，让对方接受你，你才可能把你的产品或服务推销出去。1、写下你的自我介绍词：2、写下你的公司介绍词：3、写下你的产品介绍词：4、请将你的开场白之后

37、导入商业话题的说法，列举出来至少五项：71第17天主题:了解客户的状况72了解客户的状况 有了适宜的开场白，主客双方进行互动，你说明了来意，介绍了自己，切入了主题，你期望从谈话中了解客户的状况，以便为客户提出解决方案。业务人员扮演的第一个角色就是取得客户的信任，成为一位可以信赖的人；第二个角色是改变客户的想法，你的专业、你的产品知识获得客户信赖之后，你才可能改变客户的想法；第二个角色是问题的解决者，透过你的服务及产品的特征，为客户解决疑难；第四个角色是需求满足者，你提供客户所需要的产品及服务，为客户带来实际利益。73了解客户的状况 为了达成这四种角色，你必须有系统的来了解客户的状况，以便掌握客

38、户的现况，了解客户未来的动向，并且推测客户的目标，才能对症下药，了解客户的状况可区分为下列五大类：1、个人或公司目前的状况：现状的优劣势，正在改变中的事（个人职务变动、太太怀孕、公司扩充厂房、新增部门等等），目前最大的挑战（个人应变能力、企业同业的竞争、成本上升而售价下降、员工流动率高等等）。2、未来的发展趋势：短期（一年内）的变化是什么，会有什么结果，长期（一年以上）的挑战，包括产业趋势、经济预测、科技变化等影响。3、资源配合问题：人力、物力、财力的资源是否充沛？时间调整容易否？需要什么动作来配合？4、竞争者状况如何？采购的标准是什么？竞争者是谁？供应状况如何？价格如何？合约日期？5、客户的

39、决策状况：对方是决策者？采购者？影响者？使用者？采购程序为何？74第17天行动扎根步骤 探视敌情才能获得致胜先机，每一次的访问，都该对客户深入了解，请按照上述五大类收集资料，为每一个客户建立一个完整档案，将谈话所获的资料登录上去。客户名称访问对象职 称访问日期751、个人及公司的现况 目前状况描述：正在改变中的事：目前最大的挑战（或是困境）：目前最好的优势：2、未来的发展趋势 短期（一年内）的发展：长期（一年以上）的发展：3、资源配合问题 人力方面：物力方面：财力方面：时间方面：4、竞争状况 采购标准：目前的供应商：竞争者分析（价格、品质、交期、关系）：5、客户的决策 决策程序：决策者、采购者

40、、影响者、使用者：谁是采购的最后决定者：76第18天主题:找出客户的目标77找出客户的目标 了解客户的现状，就知道客户想要达成什么目标，成功而无压力的推销方法，就是协助客户解决问题，达成目标。78找出客户的目标 在你推荐某种商品或服务之前，必须先了解客户的目标是什么。一般来说，客户口中说出来的话，不一定能反映出真正的目标，例如：“我想要一台电脑”，听起来象是一个目标，但是客户真正的目标是什么，有待仔细的推敲，你的客户想买一台新电脑的目的是什么？他想利用电脑处理更多的资讯吗？他想要速度更快吗？他想增加容量吗？他想要提升工作绩效吗？他想要节省时间吗？他想要上网吗？客户真正的目标，需要你去挖掘。客户

41、说的目标常常需要更深一层的解读，不能以表面的意思就下断言，否则，你常会误解客户的意思。举例来说，你的客户说：“我们召募员工的速度赶不上我们建厂的速度！”到底是召募不到足够数量的员工呢？还是人力资源部门的召募能力不足呢？或是劳动力市场上缺乏这种人才呢？还是召募进来的员工需要密集训练呢？确认客户真正的目标，有助于你推荐合适的产品与服务，为客户解决问题。79第18天行动扎根步骤 不论客户用什么方式表达他的目标，这里提供客户目标的五大类型，请将客户所说的话好好推敲，再检视下列的五大类型：1、有关财务改善方面：客户想要增加收益、降低成本、多赚钱等等。具体说法：2、简化工作、提升效率方面：寻找事半功倍的方

42、法，减少作业障碍，提高生产力。具体说法：803、提高品质：减低不良率，提高可靠度，减低损耗。具体说法：4、培育人才：人力资源充分运用，发展能力。（在职训练、教育培训、潜能发展）具体说法：5、个人方面：个人目标（个人所得、生活品质提高、安全的考虑、未来的发展、家庭生活）具体说法：81第19天主题:有了目标，才能打靶82有了目标，才能打靶 当你了解了客户的状况，确定了客户的目标之后，你才有机会提出你推销的构想，因为，这时候的推销才是你为客户解决问题的时候。例如客户表明他希望透过网际网路来搜寻资料，找到价格最低的供应商，那么，你推销一套电脑系统给采购部门的建议，就是协助他达到电脑化的目的。确认这个目

43、的，你的销售建议才能被客户所接纳。找出客户的目标,你才能针对他想达成的目的,提出你的产品或服务，来做为他的解决方案。例如，一对即将结婚的年轻人来到家具店，推销人员经过交谈了解他们的婚期，也了解他们的新居格局大小，和预算购买家具的金额，这时候，推销人员该如何替他们建议一套合适的家具，应该是胸有成竹了。83有了目标，才能打靶 确认了客户的目标之后，你的任务是提供一套合适客户的行动计划，以便他采行，不但达成客户的目标，同时也满足客户的要求。这时候，有三件重要的事情要仔细思考：1、目标：客户希望达成的目标是什么？可能是一项或多项。2、利益：就是产品的特征能带给客户的实益是什么，例如有了铁氟龙的锅子，炒

44、完菜之后，锅子清洗特别不费劲，节省洗锅的麻烦。3、特色：就是你所建议的产品特征。84第19天行动扎根步骤步骤一：任何一个推销行动，都必须考虑三个步骤，从目标的确定顾客可能获得的利益支持这个利益的产品特色。序号目标的确定顾客可获得的利益产品特色或特征12步骤二：请准备撰写一份计划书，写明客户的需求状况，并找三位同事练习。姓名练习结果85第20天主题:说故事的神奇效用 86说故事的神奇效用说故事的神奇效用 你会说故事吗？你以為只有孩子喜歡聽故事嗎？其實，故事對成人的吸引力不比孩子低。企業神話與傳說（）一書作者紐豪瑟（），針對故事的效力進行的一項調查發現，成人受故事的影響，比實際分析數據更大。87说

45、故事的神奇效用说故事的神奇效用 將企管系學生分成三組，第一組給予一家釀酒廠可能成功的分析數據，第二組給予統計數據及一則故事，第三組則只給了一則故事，故事的結尾是：我的父親對於能夠品嚐到這種酒感到驕傲。結果，多數第三組學生相信該酒廠會成功，另兩組學生則多持保留態度。88说故事的神奇效用说故事的神奇效用 愈來愈多优秀销售员也發現，故事是用來說服的有力工具。透過故事，销售员可以將企業使命、價值，與产品的特征相结合，達到說服別人的目的。例如：加州大學對外事務部副總裁表示，他在為體育獎學金募款時，就以一名傑出運動員為例，描述他如何一星期五天，每天平均運動三到五小時，仍然維持優良學科成績，同時還持續打工。

46、這樣的故事特別容易打動捐款人。89说故事的神奇效用说故事的神奇效用 但是，销售人员如何培養說故事的能力？销售人员可以觀察思考与公司或产品有关联的事情，找出其中的故事。例如：近年來，管理績效備受傳誦的西南航空（），近日又有一則故事廣為流傳：水牛城發生暴風雪，結果一名員工在積雪二十呎深的情況，用自己的雪車載著顧客走了七哩路程，最後終於搭上班機。比起統計數字，這個故事是不是讓你對西南航空的好感，又加深了一層？90第20天行动扎根步骤步骤一：请写下你的公司名、产品名、或步骤一：请写下你的公司名、产品名、或与产品有关的事情：与产品有关的事情：步骤二：请将以上事件展开联想，形成一步骤二：请将以上事件展开联

47、想，形成一个故事，要能打动顾客的心：个故事，要能打动顾客的心：91第21天主题:成交高手成功因素92成交高手成功因素成交高手成功因素 推销的成功基石是善于察言观色，判断客户对你的推销有几分动心，伺机提出成交的要求，你的推销才能开花结果，拿到订单。如何达成这样的成果呢？93成交高手成功因素成交高手成功因素这里提供你十项成功因素：1、展现成功自信，并博得对方的信任：热忱的态度，积极向上的个性，并展现成功的自信心，消除客户对你的疑虑。2、给人良好的第一印象：洁净得体的衣着，最能博得好感，记住，让客户接受你的个人，才有可能接受你的产品及公司，把每一个你推销的对象当成。敬人者，人恒敬之。3、果断明快，对

48、事物掌握有条理：分析事理透彻，展现专业的信心与形象，加速客户的决策，不拖泥带水。94成交高手成功因素成交高手成功因素4、销售产品的价值所在：、销售产品的价值所在：对于产品的说明务必清楚详尽，告诉客户产品对于产品的说明务必清楚详尽，告诉客户产品特色，以及使用后可能获得的利益。特色，以及使用后可能获得的利益。5、关心客户所关心的事：、关心客户所关心的事：对于客户所提出的质疑，务必追根究底，给予最对于客户所提出的质疑，务必追根究底，给予最满意的答案，客户的疑虑一定要澄清。满意的答案，客户的疑虑一定要澄清。6、信守承诺，历清细节：、信守承诺，历清细节：不论事情大小、金钱多少，务必弄清楚，做到一不论事情

49、大小、金钱多少，务必弄清楚，做到一丝不苟，确实点清，并信守诺言，言出必行。丝不苟，确实点清，并信守诺言，言出必行。7、随时缔结交易：、随时缔结交易：探询客户缔结交易的意愿，缔结成交才是真正服探询客户缔结交易的意愿，缔结成交才是真正服务的开始，推销成功是分享好处的具体行为。务的开始，推销成功是分享好处的具体行为。95成交高手成功因素成交高手成功因素8、传颂你成功的推销实绩：、传颂你成功的推销实绩：成功会感染，购买你的产品或服务的人越多，成功会感染，购买你的产品或服务的人越多，显示你的产品广被大众接受，宣传你的成功是显示你的产品广被大众接受，宣传你的成功是降低客户怀疑产品的具体方法之一。降低客户怀

50、疑产品的具体方法之一。9、勤勉有嘉，真诚感动人：、勤勉有嘉，真诚感动人：你的勤勉努力工作，会感染客户，会建立客户你的勤勉努力工作，会感染客户，会建立客户对你的信心。对你的信心。10、将生活融入你的推销生涯：、将生活融入你的推销生涯：爱用你所推销的产品，并且将该产品融入你的爱用你所推销的产品，并且将该产品融入你的生活，成为你生命的一部分。生活，成为你生命的一部分。96第21天行动扎根步骤 精练上列十项成功因素，列出你的具体方案，并且身体力行，勤练到这十项成为你的行为模式，融入生活习惯为止。序号具体方案1、展现自信2、第一印象3、果断明快4、产品价值5、关心客户6、信守承诺7、不忘缔结8、传颂成功

51、9、勤勉有嘉10、推销即生活97第22天主题:推销障碍的来源98推销障碍的来源推销障碍的来源 推销障碍考验一位推销员的毅力，成功与失败取决于你能不能克服推销的障碍，推销从素昧平生到把你当成救星的路程并不容易，你必须运用你的毅力与热忱去铺路，才能在推销的路上走得平稳顺利。推销就是服务，要把客户服务做好，你必须先了解客户需要什么服务，再加上热忱，才能建立买卖双方的关系。服务热忱往往因为客户一声“不要”而融化，但是，你必须切记，“不要”二个字，只要你把“不”拿掉，其实客户内心是在纳喊我“要”！我“要”什么呢？99推销障碍的来源推销障碍的来源 让我们来分析一下，“要”的背后隐藏着什么玄机？1、金钱：销

52、售的人希望赚钱，购买的人希望省钱，或是购买来的东西能帮他赚钱，因此，金钱是业务人员提供好服务的动机。赚钱或省钱是顾客购买的动机，掌握这个关键无往不利，当客户看不到赚钱或省钱的好处时，他就不会购买。2、安全：人们处在动荡不安的生活当中，祈求安全，因此，你所推销的物品或服务，能否为客户确保免于恐惧、免于威胁、免于匮乏，而带来安全或心灵上的平安。3、成就：人生的每一个阶段充满不同的挑战，掌握客户所企盼达成的目标、地位、权力、权威、专业成就，都是人们追求的目标。推销的过程中，你是否了解客户的成就动机为何，经由产品或服务，协助客户达成这个动机，才能销售成功。100推销障碍的来源推销障碍的来源4、肯定：人

53、的行为以及行为所产生的结果，期盼被他人肯、肯定：人的行为以及行为所产生的结果，期盼被他人肯定，诸如购买一辆名车、一件名牌衣服、珠宝，来彰显他定，诸如购买一辆名车、一件名牌衣服、珠宝，来彰显他个人的成就，藉以获得他人的肯定。企业经营者购买最新个人的成就，藉以获得他人的肯定。企业经营者购买最新生产设备、雇用知名顾问师、在豪华办公室办公，都是期生产设备、雇用知名顾问师、在豪华办公室办公，都是期望他人给予肯定的表现。望他人给予肯定的表现。5、认同：经由消费行为所显现出来的现象，被同事认同，、认同：经由消费行为所显现出来的现象，被同事认同，所以，有许多人追求流行，跟随成功典范人物做模仿性的所以，有许多人

54、追求流行，跟随成功典范人物做模仿性的消费行为，引述知名人物或企业的购买行为，有助于消除消费行为，引述知名人物或企业的购买行为，有助于消除推销障碍。推销障碍。6、自我实现：实现自我设定的人生目标，或是从事一件带、自我实现：实现自我设定的人生目标，或是从事一件带来自我满足与愉悦的事情，或是在自己的专业领域中，达来自我满足与愉悦的事情，或是在自己的专业领域中，达成高标准的成就，想想看，你推销的商品或服务是否能协成高标准的成就，想想看，你推销的商品或服务是否能协助客户达成这一点。助客户达成这一点。101第22天行动扎根步骤 一种米养百样人，面对一位客户，你要判断最能引发他购买的动机是什么，例如一部豪华

55、名牌轿车，对于一位以金钱为动机的人而言，你应该告诉他折旧率低，而且再售价格（中古车）较同年份的他牌子车子高；对于一位以安全为动机的人，销售重心是车身结构的安全保护钢梁及八个安全气囊；对于一位成就动机高的人，你告诉他一生的努力是要驾驶一部能令人行注目礼的名牌豪华轿车，以受到他人肯定，并受同事认同等等。102 试着将你所销售的产品或服务，按照上述的六大动机，进行模拟，写出你如何向客户解释，以满足他们的购买动机，一旦一个动机打不动他的心，换另外一个试试，以降低你的推销障碍。项目我的说法是：1、金钱动机2、安全动机3、成就动机4、肯定动机5、认同动机6、自我实现动机103第23天主题:客户说“不”的时

56、候，怎么办？104客户说客户说“不不”的时候，怎么办的时候，怎么办 你兴冲冲的向客户说明产品的特点与购买后的实益，以为这样说明之后，客户就会跟你购买了，但是，好事多磨，事与愿违，客户说：“让我再考虑看看！”“价格太高了！”“别人比你便宜多了！”“东西不错，能不能打七折？”等等一连串的障碍，没有实战经验的推销员，遇此棒喝，如同浇了一盆冷水，不知所措，等苏醒过来以后，就以防御心理来回答及辩解说：“一分钱一分货嘛，怎么会贵呢？”这种防御行为会危及你与客户的关系，拉开你与客户之间的距离。105客户说客户说“不不”的时候，怎么办的时候，怎么办 面对客户的拒绝，你必须要有健全的心理准备，请牢记：1、把客户

57、的拒绝当成是客户的一种习惯性反应、藉口，设法澄清。2、利用客户的拒绝，了解他真正的需求，好好利用他！3、找出客户真正拒绝理由。4、把拒绝当成购买的前兆。106客户说客户说“不不”的时候，怎么办的时候，怎么办有了以上四种认知，接下来我们谈如何有效的处理。1、听到客户的拒绝，先不要慌张，也不辩解，停顿二秒钟。略作思考后，你可以说：“是这样吗？”显现你没有防御行为，使你更有专业形象，也表示你对客户的尊敬，让对方有时间思考，通常客户会提供更多的资讯，让你有时间思考对策。2、把对方拒绝转化为一句问话，以了解他拒绝原因。例如客户说“让我再考虑看看”，略事停顿之后，倘若客户没有进一步说明，你可以问：“请问你

58、还要考虑那一项？”假如客户说：“价格太高了！”你可以问：“请问你觉得那方面贵了？”用来沥清客户的疑虑。3、表示拒绝理由的了解。避免造成双方敌对的立场，要表示你对于拒绝理由的了解，让客户知道，你很在意他的想法。4、针对拒绝的原因进行沟通。不论你的“停顿”、“发问”或表示不理解，都是促成良好沟通气氛的必要方法，充分利用“倾听”、“观察”、“回应”客户，接下来就是找出拒绝的真正原因，促成成交。107第23天行动扎根步骤 有拒绝的原因表示对方经过缜密的考虑，对于不了解的地方，以拒绝的话说出来，正如俗语说：“嫌货的人，才是买货人。”所以，不要因为客户的一句话而放弃，记住，这正是成交的前兆。108步骤一：

59、请将你常听到的拒绝理由列举如下：步骤一：请将你常听到的拒绝理由列举如下：1、2、3、步骤二：请将上述拒绝理由，按照处理拒绝的四步骤，写下你的做法：步骤二：请将上述拒绝理由，按照处理拒绝的四步骤，写下你的做法：项目我的做法1、停顿二秒钟，注视着客户2、将客户的拒绝，转化成一句问话。3、表示你对拒绝理由的了解。4、观察对方，倾听他的说明，你思考如何有效的与客户沟通。109第24天主题:缔结成交的技巧110缔结成交的技巧缔结成交的技巧 推销的工夫做了一大堆，很多推销人员却不敢向客户下订单，这种不敢向客户要求下订单的推销人员，就如同只耕耘不收获的农夫，白费工夫！缔结成交的英文叫，依原意可以是成交结案的

60、意思，也可以是关闭的意思，尤其对那些投资了许多时间与精力去推销的客户，当你进行动作时，可能是拿回一张大订单，也可能是让你将这个客户做个结束，因为他在短期内不会购买。所以，缔结成交可说是推销工作的验收手续，没有缔结成交，生意不会进来，缔结成交的重要性不言可喻。缔结成交应该把他当成家常便饭，尽量早做，多做，不要迟疑不决，尤其在你推销说明完毕之后，或是回答客户询问之后，应该有缔结成交的动作。业绩好的推销员，就是常常不忘要客户下订单的人。111缔结成交的技巧缔结成交的技巧 缔结成交的技巧有很多种，这里介绍六种，请你参考：1、假设成交法：认定客户已经准备下订单了，这种默认最有效。2、实际行动法：以实际行

61、动来促成交易，如写订购单、签出货单、打电话要仓库出货、询问送货地点。3、小事成交法：请客户就某一件小事的决定来确定成交的行为，例如，现金或刷卡、红色或黄色、上午或下午送货等等。4、赠品成交法：提供客户某一优惠或赠品，以加速成交。5、二选一成交法：提供两个方案，供客户选择其一。6、藉口成交法：提供一个藉口或理由，让客户提早做决定，例如景气已渐苏醒，物质价将上扬，早做决定，保障价格不变。112第24天行动扎根步骤 缔结成交是创造业绩最直接有效的方法，勤练缔结技巧，将使你的销售成交直线上升，请将上述六种技巧，依照你的产品及符合你个性与行为，写下你的成交说法，并且每日出门前，加以练习。项目我的说法1、

62、假设成交法2、实际行动法3、小事成交法4、赠品成交法5、二选一成交法6、藉口成交法113第25天主题:打铁趁热销售促成114打铁趁热销售促成打铁趁热销售促成 面对一些犹豫不决的购买者，要他们讲出一句“我决定买了！”的话，确实不是一件容易的事，聪明的推销员会设计一些推销的“饵”，来刺激对方，让他们快快下决策，脱口说出：“我要购买！”115打铁趁热销售促成打铁趁热销售促成 什么样的饵最有效果呢？这里提供几则有效的饵，供参考：1、即将涨价了：你现在不买，明天开始调涨5%的价格。2、今天是最优惠的一天：不买可惜，现买现赚，及早行动，你就是受益者。3、提前交货：假如你今天订货的话，两星期内就可以交货，否

63、则要等两个月以上才能轮到你！4、现在决定，马上享受折扣：假如你要或你能给予折扣优惠，把折扣当成一个特别优惠条件，也就是现在下订，马上获得好处。5、付订金，赠品就是你的：对于高价的商品，以支付订金来交换赠品或奖品，有些公司以马上参加摸彩为由，获得奖品签收时，就等于签下订单。6、配件、耗材、维修免费：很多产品必须有配件耗材，都要花钱购买，以附赠品免费来加速购买，如买皮鞋送鞋油；买影印机送碳粉等。推售的饵可以加速客户的决策，你可以根据你的公司及产品的状况来设计，记住，创意是可以帮助你达成销售的最高目标！116第25天行动扎根步骤 创意协助你设计有效的饵，动动脑，下列六大类别中，你能想出什么有效的推销

64、饵？项目我如何设计、我的说法与创意1、涨价风声2、最后一天优惠3、提前交货4、折扣5、赠品等你拿6、配件耗材送给你117第26天主题:处理客户的抱怨118处理客户的抱怨处理客户的抱怨 客户抱怨都发生在交易完成之后。购买之前，客户抱着过高的期望，再加上业务人员三寸不烂之舌，诉说产品或服务的超级功能，一旦成交之后，客户使用的效益不如预期，抱怨之声四起，所谓期望过高，失望加倍，就是这个道理。当一位顾客怒气冲冲的前来理论，或是在电话里传来激动或谩骂声的时候，业务人员必须以镇静的心情，用同理心来与客户谈话，此时，最重要的处理原则是“先处理心情，再处理事情。”119处理客户的抱怨处理客户的抱怨 处理客户抱

65、怨必须注意下列几点：1、不论对方的抱怨是否合理，站在客户的立场，认真倾听。2、听完客户的抱怨之后，谢谢对方的抱怨，表示了解状况。3、以诚恳的态度、真心的关怀，提出解决之道。4、尽速做合理而令对方满意的补偿。120处理客户的抱怨处理客户的抱怨 一旦碰到一些无理取闹的顾客，千万不要激怒对方，耐心而诚恳的倾听对方的诉说，婉转的解释事情的原委，如果给予补偿能够消除抱怨的话，赶快结束；如果对方得寸进尺，委婉的说明也不能够接受的话，说明在你的能力范围之内，可以处理的方法。处理客户抱怨，需要公司制订一套制度，授权第一线人员可以当场处理，以免事态扩大，例如航空公司班机误点，旅客抱怨时，会给予美元十元等值餐券、

66、电话卡，或者下回购票的百元折价券以为补偿。121第26天行动扎根步骤 冤家宜解不宜结，一个不满意的顾客，下回绝不光顾，而且会向九个以上的人诉说他的不满，为了博得他人的同情，他会添油加醋的诉说你的不是，所谓好事不出门，坏事传千里，客户抱怨应列为重要的事项优先处理。步骤一：某客户向你抱怨说：“贵公司在本月初宣布产品降价5%，那么上月底我所支付的款项当中，应该退还5%才是啊！”你的处理方法：步骤二：某客户向你抱怨说：“你们公司规定货款支票60天，而你们的竞争者公司却可开90天的支票，你们为什么不能和他们一样呢？”你的处理方法：122第27天主题:自制推销武器123自制推销武器自制推销武器 每一位成功的人，都有他成功的秘密武器。同样的，一位成功的推销人员，必然也经常带着他的秘密武器，一旦面对客户，亮出他的秘密武器，客户就会束手就擒。什么样的秘密武器那么厉害？客户面对一位陌生的业务人员，如何在短时间之内，让客户认识你，而且对你产生信心，现由很简单，只要你能够拿出证据，证明你的产品及你的个人值得相信，我们常听说：“客户讲你一句好话，胜过业务人员讲一百句。”那么来为自己制造秘密武器吧！124自制推销