生产与运作管理培训课程(PPT 72页)

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1、工商管理学院工商管理学院 赵红梅赵红梅ZHM-20122生产与运作管理课程目录生产与运作管理课程目录生产与运作管理概述生产与运作管理概述 Chapt 1生产与运作战略生产与运作战略 Chapt 2产品产品/服务设计与流程选择服务设计与流程选择Chapt 3设施选址与布置设施选址与布置Chapt 4工作系统设计工作系统设计Chapt 5生产运作计划（二）生产运作计划（二）Chapt 7库存管理库存管理Chapt 8供应链管理供应链管理 Chapt 9项目管理项目管理Chapt 10质量管理质量管理 Chapt 11Chapt 6生产运作计划（一）生产运作计划（一）先进运作方式先进运作方式 Cha

2、pt 12ZHM-20123第三章第三章 产品产品/服务设计和流程选择服务设计和流程选择 产品设计产品设计 生产运作流程选择生产运作流程选择 服务设计服务设计ZHM-20124第一节第一节 产品设计产品设计 一、产品设计的流程一、产品设计的流程 二、并行工程二、并行工程 三、产品设计的理念三、产品设计的理念ZHM-20125一、产品设计的流程一、产品设计的流程ZHM-20126图一：产品设计流程图一：产品设计流程不可行不可行产品创意产品创意的产生的产生最终最终设计设计初始初始设计设计可行性可行性研究研究生产过程生产过程规划规划产品产品可行吗？可行吗？可行可行产品原型产品原型 制制 造造设计和制

3、造设计和制造技术规格技术规格ZHM-20127新产品新产品/服务战略开发服务战略开发可行性分析可行性分析创意产生创意产生形成概念产品形成概念产品产品产品/服务设计与检验服务设计与检验市场测试市场测试商业化阶段商业化阶段引进后评价引进后评价图二：产品图二：产品/服务设计的流程服务设计的流程成功率很小成功率很小ZHM-20128有效的设计过程有效的设计过程 产品产品/服务的特性与消费者的需要服务的特性与消费者的需要相配相配 以最简单，最节省以最简单，最节省成本成本的方式满足消费的方式满足消费者的者的需要需要 缩短产品缩短产品/服务设计周期服务设计周期时间时间 最大限度地减少生产过程中可能对设计最大

4、限度地减少生产过程中可能对设计进行的进行的改动改动ZHM-20129图三：产品图三：产品/服务设计流程服务设计流程产品构想可行性工艺设计详细设计过程序列过程序列产品构想 可行性 详细设计 工艺设计PDM数字模型过程管理过程流产品构想可行性详细设计工艺设计PDM过程链过程链PDM：product date managementZHM-201210二、并行工程二、并行工程 产品设计组织的新方法产品设计组织的新方法串行的产品设计方法弊端：串行的产品设计方法弊端：“我们设计，你们制造我们设计，你们制造”“抛砖过墙抛砖过墙”（Over-the-wall approachOver-the-wall app

5、roach）ZHM-201211图四：产品开发：抛砖过墙图四：产品开发：抛砖过墙VS.VS.团队方法团队方法各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计各下游开发部门所具有的知识难以加入早期设计各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解各部门对其他部门的需求和能力缺乏理解ZHM-201212并行的产品设计方法并行的产品设计方法 (Concurrent Engineering/CE)(Concurrent Engineering/CE)（一）概念：（一）概念：对产品及其相关过程，包括对产品及其相关过程，包括制造过程制造过程和和支持支持过程过程，进行并行、一体化设计的一种系统化，进行并行、一体化设计的一种

6、系统化方法，这种方法力图使产品开发者从一开始方法，这种方法力图使产品开发者从一开始就考虑到就考虑到产品全生命周期产品全生命周期从概念形成到产品从概念形成到产品报废的所有因素，包括质量、成本、进度和报废的所有因素，包括质量、成本、进度和用户需求。用户需求。ZHM-201213表一：产品设计时要考虑的因素表一：产品设计时要考虑的因素需求调查需求调查阶段阶段设计设计阶段阶段制造制造阶段阶段营销营销阶段阶段使用使用阶段阶段终止终止阶段阶段顾客需求顾客需求产品功能产品功能降低成本降低成本提高效率提高效率易制造易制造易装配易装配竞争力竞争力低成本低成本差异化差异化可靠性可靠性可维护性可维护性操作简便操作简

7、便环境保护环境保护QFDQFDDFMDFMDFADFADFCDFC*DFCDFCVA/VEVA/VEDFE:DFE:DFDDFDDFRDFRZHM-201214 QFDQFD：“质量功能展开质量功能展开”是将是将顾客呼声顾客呼声融入产品或服务开发流程的一融入产品或服务开发流程的一种结构性方法。种结构性方法。倾听和理解顾客的要求是倾听和理解顾客的要求是QFDQFD的核心特征。的核心特征。一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化一旦了解到顾客的要求，这些要求必须转化为与产品或服务有关的为与产品或服务有关的技术指标技术指标。ZHM-201215图五：图五：QFDQFD示意图示意图ZHM-201216图

8、六：图六：QFDQFD示例（蜡烛产品开发）示例（蜡烛产品开发）ZHM-201217设计可制造性强的产品设计可制造性强的产品(ManufacturabilityManufacturability)p面向可制造和可装配设计（面向可制造和可装配设计（DFM/DFADFM/DFA）p问题：问题：我设计，你制造我设计，你制造“隔墙抛砖法隔墙抛砖法”p最大的改进是减少零部件数目，模块化设最大的改进是减少零部件数目，模块化设计，进而简化产品，易于制造，且经济计，进而简化产品，易于制造，且经济ZHM-201218设计强壮性强的产品设计强壮性强的产品robustnessrobustnessp面向市场竞争设计（面

9、向市场竞争设计（DFCDFC*)p问题：问题：p产品（服务）同质化、技术含量产品（服务）同质化、技术含量低、易模仿、获利能力低低、易模仿、获利能力低ZHM-201219设计用户需要的产品设计用户需要的产品/服务服务p面向顾客设计（面向顾客设计（DFCDFC）p存在问题：存在问题：p零部件不易装卸零部件不易装卸p操作复杂操作复杂p安装控制没有逻辑性安装控制没有逻辑性p技术功能超过必要技术功能超过必要ZHM-2012208价值分析价值分析/价值工程价值工程 (VA/VE)(VA/VE)l用于简化产品与工艺过程，在满足顾客用于简化产品与工艺过程，在满足顾客要求的前提下，以更低的成本达到相同要求的前提

10、下，以更低的成本达到相同或更好的水平或更好的水平l该部件是否有不必要的功能？该部件是否有不必要的功能？l两个或多个部件是否能合并两个或多个部件是否能合并?l能减少重量吗能减少重量吗?l有无可删除的非标准件有无可删除的非标准件?ZHM-201221表二：价值工程的工作程序表二：价值工程的工作程序7、新方案能满足要求吗？、新方案能满足要求吗？10、方案实施、方案实施11、成果评价、成果评价方案实施方案实施6、新方案的成本是多少？、新方案的成本是多少？6、概略评价；、概略评价；7、方案具体化；、方案具体化；8、详细评价；、详细评价；9、方案评审；、方案评审；方案评价方案评价5、有其它方法实现这个功能

11、吗？、有其它方法实现这个功能吗？5、方案创造、方案创造方案创造方案创造3、它的成本是多少？、它的成本是多少？4、它的价值是多少？、它的价值是多少？4、功能评价、功能评价功能评价功能评价2、它的作用是什么？、它的作用是什么？3、功能定义和系统化、功能定义和系统化功能分析功能分析1、这是什么？、这是什么？1、选择对象、选择对象2、收集情报、收集情报确定确定VE工作对象工作对象详详 细细 步步 骤骤基基 本本 步步 骤骤价价 值值 工工 程程 提提 问问VEVE（价值工程）工作程序（价值工程）工作程序ZHM-201222 设计绿色产品设计绿色产品DFEDFEl面向拆卸、再利用而设计（面向拆卸、再利用

12、而设计（DFD/DFR)DFD/DFR)问题：问题：制造过程、使用过程对环境的破坏制造过程、使用过程对环境的破坏ZHM-201223并行工程的主要思想并行工程的主要思想p设计时同时考虑设计时同时考虑产品生命周期产品生命周期所有因素所有因素p产品设计过程中各种活动产品设计过程中各种活动并行交叉并行交叉进行；进行；p与产品生命周期有关的与产品生命周期有关的不同领域不同领域技术人员全面参与技术人员全面参与和协同工作和协同工作p实现产品生命周期中实现产品生命周期中所有因素所有因素在设计阶段的集成；在设计阶段的集成；p实现实现技术、资源、过程技术、资源、过程在设计中的集成。在设计中的集成。ZHM-201

13、224并行工程优点并行工程优点 制造部门人员能够指明制造部门人员能够指明生产能力生产能力 能够给关键工具的设计或采购带来较能够给关键工具的设计或采购带来较早早的的机会机会 能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部能较早考虑一种特殊设计或设计中某些部分的分的技术可行性技术可行性 可以将重点放在可以将重点放在解决问题解决问题而不是解决矛盾而不是解决矛盾上上ZHM-201225并行工程难点并行工程难点设计和制造之间长期存在的界限很设计和制造之间长期存在的界限很难马上克服难马上克服要使该流程发挥作用，必须有充分要使该流程发挥作用，必须有充分的沟通和灵活性，这点很难达到的沟通和灵活性，这点很难达到ZHM-2

14、01226并行工程技术并行工程技术 虚拟设计虚拟设计 产品数据管理产品数据管理PDMPDM 产品系列化、零部件标准化、通用化产品系列化、零部件标准化、通用化 成组技术成组技术 减少变化方案（多品种减少变化方案（多品种零件少变化）零件少变化）ZHM-201227产品模块化产品模块化ZHM-201228产品模块化产品模块化ZHM-201229为实现装备配套和协调发展，各国轮式装甲车辆研制伊始就考虑到车族化和系列化的问题。基型底盘一般采用系列化的总成部件和组件式结构，各系列间又采用相互通用的模块(枪塔、炮塔、通信设备、抢修工具、车载导弹等)。这样既节约了费用，又增强了通用性和对市场的适应性。产品模块

15、化产品模块化ZHM-201230并行工程的设计小组并行工程的设计小组l市场、生产、工程技术市场、生产、工程技术l供应商、销售商、消费者供应商、销售商、消费者l法律顾问、财会人员、保险专家法律顾问、财会人员、保险专家ZHM-201231 三、产品设计的理念三、产品设计的理念ZHM-201232关键理念关键理念理念：客户需求贯穿产品开发全过程理念：客户需求贯穿产品开发全过程理念：新产品开发项目的选择应与企理念：新产品开发项目的选择应与企业的总体战略目标相一致业的总体战略目标相一致理念：新产品开发需要与企业技术、理念：新产品开发需要与企业技术、营销、生产营销、生产/制造能力的结合制造能力的结合理念：

16、机会需要主动去寻找理念：机会需要主动去寻找ZHM-201233关键理念关键理念理念：相关人员应尽早地、并持续地参与产品理念：相关人员应尽早地、并持续地参与产品开发的全过程开发的全过程理念：新产品开发需要企业的大力支持理念：新产品开发需要企业的大力支持理念：跨职能团队是新产品开发的有效组织形理念：跨职能团队是新产品开发的有效组织形式式理念：保证所开发的产品是独特的、切实满足理念：保证所开发的产品是独特的、切实满足顾客需要的产品顾客需要的产品ZHM-201234关键理念关键理念理念：产品开发活动有三条主线理念：产品开发活动有三条主线产品、评产品、评价、营销计划，最终归结到产品成功上市价、营销计划，

17、最终归结到产品成功上市 理念：产品的三层次理论理念：产品的三层次理论核心层、有形层、核心层、有形层、延伸层，顾客所购买的是完整的产品延伸层，顾客所购买的是完整的产品理念：技术开发前的产品定义非常重要，理念：技术开发前的产品定义非常重要，产品定义为技术开发指明方向产品定义为技术开发指明方向ZHM-201235关键理念关键理念理念：产品开发需要营销计划的支持理念：产品开发需要营销计划的支持理念：产品上市需要在跟踪与控制下理念：产品上市需要在跟踪与控制下走向成功走向成功理念：应持续不断地改进新产品开发理念：应持续不断地改进新产品开发过程过程ZHM-201236第二节第二节 生产运作流程的选择与设计生

18、产运作流程的选择与设计预测预测产品产品/服务设计服务设计生产能力规划生产能力规划设施与设备设施与设备设施布置设施布置工作设计工作设计生产过生产过程选择程选择技术进步技术进步ZHM-20123711基本过程选择基本过程选择 转化过程转化过程（ConversionConversion）制造过程制造过程（FabricationFabrication）装配过程装配过程（AssemblyAssembly）测试过程测试过程（TestingTesting）ZHM-201238过程流程结构过程流程结构 指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技指一个工厂如何利用上述一个或多个基本过程技术组织物流。四种主要过程

19、流程：术组织物流。四种主要过程流程：工艺专门化生产工艺专门化生产(Job shopJob shop)批量生产批量生产(BatchBatch)装配或大量生产装配或大量生产(Assembly or Mass LineAssembly or Mass Line)连续流程连续流程(Continuous FlowContinuous Flow)ZHM-201239产品产品流程矩阵流程矩阵（产品结构与生产流程匹配）（产品结构与生产流程匹配）生产流程生产流程产产 品品高高柔性柔性单位成本单位成本低低顾客化顾客化（低产量）（低产量）多品种多品种（大批量）（大批量）品种较多品种较多（中批生产）（中批生产）标准化

20、产品标准化产品（大量生产）（大量生产）单件生产单件生产 经济不可行经济不可行技术不可行技术不可行成批生产成批生产大量生产大量生产连续生产连续生产船舶船舶中餐厅中餐厅中型机械中型机械咖啡馆咖啡馆汽车汽车快餐店快餐店啤酒啤酒ZHM-201240两个过程的损益平衡分析两个过程的损益平衡分析F1F2损益平衡点损益平衡点产量产量过程过程1：通用设备：通用设备过程过程2：专用设备：专用设备总成本总成本ZHM-201241自制自制/外购的损益平衡分析外购的损益平衡分析F1F2损益平衡点损益平衡点产量产量外购外购自制自制总成本总成本ZHM-201242不同自动化技术与产量和品种的关系不同自动化技术与产量和品种

21、的关系产量产量数控机床数控机床通用设备通用设备成组技术成组技术制造单元制造单元柔性制造柔性制造系统系统批量生产线批量生产线自动流水线自动流水线品种品种有限的柔性有限的柔性增加柔性增加柔性ZHM-201243虚拟工厂虚拟工厂(Virtual FactoryVirtual Factory)采用可以快速重构的生产单元构成的扁平采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以分布式的协同工作代替金字组织结构，以分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构。塔式的多层管理结构。生产活动不是在一个中心工厂进行，而是生产活动不是在一个中心工厂进行，而是由多地点的、作为战略联盟一部分的供应由多地点的、作为战略联

22、盟一部分的供应商和合作伙伴企业完成。商和合作伙伴企业完成。ZHM-201244过程流程设计过程流程设计 装配图(Assembly drawing)装配程序图(Assembly chart)产品结构清单(Bill of Material,BOM)加工路线图(Operation and route sheet)流程程序图(Process Flow Chart)ZHM-201245产品设计和制造的全球化产品设计和制造的全球化 合资经营合资经营 战略合作伙伴战略合作伙伴 全球产品设计战略全球产品设计战略ZHM-201246第三节第三节 服务设计服务设计l说明顾客想经历什么说明顾客想经历什么物质的内容物

23、质的内容感觉上的受益感觉上的受益心理上的受益心理上的受益ZHM-201247服务包是服务设计过程的主要结果服务包是服务设计过程的主要结果 服务包（服务包（service packageservice package）是指在某）是指在某种环境下的一系列产品和服务组合。种环境下的一系列产品和服务组合。该组合有该组合有4 4个部分：个部分：支持性设备：支持性设备：提供服务前必须到位的物质资源，如旅提供服务前必须到位的物质资源，如旅馆馆 辅助物品：辅助物品：顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备物品，如食物备物品，如食物 显性服务：显性服务：可用感官察觉到的和构成服

24、务基本或本质可用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床特性的利益，如旅馆中干净的房间，舒适的床 隐性服务：隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好或服务的非本质特性，如面带微笑的服务人员、良好的企业文化展示的企业文化展示ZHM-201248对服务的一些概括对服务的一些概括1.1.每个人都是服务专家每个人都是服务专家2.2.服务具有特色服务具有特色3.3.工作质量不等于服务质量工作质量不等于服务质量4.4.大多数服务都是有形服务和无形服务的大多数服务都是有形服务和无形服务

25、的组合，它们组成一个服务包组合，它们组成一个服务包 ZHM-201249对服务的一些概括对服务的一些概括5.5.与顾客高接触的服务是一种经历；而有与顾客高接触的服务是一种经历；而有形商品是则是被消费掉了形商品是则是被消费掉了 6.6.有效的服务管理需要对市场、个人及运有效的服务管理需要对市场、个人及运作过程有充分的理解作过程有充分的理解7.7.服务常常采用面对面、电话或其它相互服务常常采用面对面、电话或其它相互交流的形式交流的形式ZHM-201250瞬间感受瞬间感受(Moment of Truth)l顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司

26、或机构发生接触时，他们根据自己受到接待的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默时的感受，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中，这每一张评价表就是一个瞬间感受这每一张评价表就是一个瞬间感受。ZHM-201251瞬间感受与一线服务瞬间感受与一线服务真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工应被授权决定采取的服务行动，同时担负应被授权决定采取的服务行动，同时担负起更多的责任。起更多的责任。ZHM-201252顾客不满意将会带来的损失顾客不满

27、意将会带来的损失p2525个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客个不满意的顾客只有一个投诉，不满而不投诉的顾客80%80%不再光顾不再光顾p投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，投诉的顾客，若得到迅速而满意的解决，95%95%还会再次还会再次光顾光顾p平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉平均每位非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10-2010-20人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉人，而每位非常满意的顾客，会将其满意的经历告诉5-5-1010人人p每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5 5倍；流失一个老客户的损失则

28、要倍；流失一个老客户的损失则要1010个新客户才能弥补个新客户才能弥补p留住一名顾客，其未来的购买将留住一名顾客，其未来的购买将1010倍于当前购买的价值倍于当前购买的价值ZHM-201253服务组织设计服务组织设计l 确认目标市场确认目标市场l谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？l 服务的概念服务的概念l怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？l 服务策略服务策略l我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点我们的全套服务是什么及我们的服务运作的着眼点在哪里？在哪里？l 服务过程服务过程l我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设我们将采用什么样的过程，

29、使用什么样的员工和设施来完成服务？施来完成服务？ZHM-2012548服务策略：核心与优势服务策略：核心与优势l友好及善意地对待顾客友好及善意地对待顾客l快速及便利地提供服务快速及便利地提供服务l服务的价格服务的价格l服务的可变性服务的可变性 l构成服务的特殊技能构成服务的特殊技能ZHM-201255服务设计的工具：服务蓝图服务设计的工具：服务蓝图 服务蓝图服务蓝图是一种基于过程流程图的设是一种基于过程流程图的设计工具，它不仅可以用来分析和改善计工具，它不仅可以用来分析和改善现有的服务过程，还可以用它来开发现有的服务过程，还可以用它来开发一套新的服务流程。一套新的服务流程。主要构成：主要构成：

30、顾客行为顾客行为 前台员工行为前台员工行为 后台员工行为后台员工行为 支持过程支持过程ZHM-201256某咖啡店服务蓝图某咖啡店服务蓝图顾客可以看见的顾客不能看见的制作混合物服务员可视线可视线顾客叫饮料服务员收钱制作饮料传递饮料服务员材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）ZHM-201257服务蓝图服务蓝图 服务蓝图设计方法：服务蓝图设计方法：服务蓝图清楚地将前台服务服务蓝图清楚地将前台服务高顾客接触作业，与后高顾客接触作业，与后台服务台服务低顾客接触作业分离开低顾客接触作业分离开（可视线）（可视线）设计者要确定设计者要确定标准的或者最大标准的或者最大的服务执行时间，确定的服务执行时间，确定原原料

31、料以及服务中每一步的以及服务中每一步的细节细节 设计者通过服务蓝图可以鉴别出设计者通过服务蓝图可以鉴别出潜在失误点潜在失误点，并采取措，并采取措施来防止失误的产生，或者在失误产生之后进行修正。施来防止失误的产生，或者在失误产生之后进行修正。ZHM-201258服务蓝图服务蓝图 服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读 了解顾客了解顾客：从左到右：从左到右 问题：问题：顾客怎样使服务产生的？顾客怎样使服务产生的？顾客有什么选择顾客有什么选择 高参与还是只需少数行为高参与还是只需少数行为 顾客看到什么（服务的有形展示）顾客看到什么（服务的有形展示）ZHM-201259服务蓝图服务蓝图 服务蓝图的阅读服务蓝图的

32、阅读 了解员工：了解员工：水平阅读水平阅读，分可视线上下，分可视线上下 问题：问题：过程合理、有效率、有效果吗？过程合理、有效率、有效果吗？谁与顾客打交道，何时，频率谁与顾客打交道，何时，频率 一位员工对顾客负责到底还是顾客从一位员工处转到下一位员一位员工对顾客负责到底还是顾客从一位员工处转到下一位员工处（如医院，全程陪护）工处（如医院，全程陪护）ZHM-201260服务蓝图服务蓝图 服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读 了解了解服务过程服务过程不同因素的结合，或识别某一位员不同因素的结合，或识别某一位员工在大背景下的位置，服务蓝图可以工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析纵向分析。问题：问题：什么

33、任务、哪些员工起关键作用什么任务、哪些员工起关键作用 内部行为与一线服务效果的关联内部行为与一线服务效果的关联 服务过程从一位员工到另一位员工是如何发生的服务过程从一位员工到另一位员工是如何发生的ZHM-201261服务蓝图服务蓝图 服务蓝图的阅读服务蓝图的阅读 了解了解服务再设计：全面阅读服务再设计：全面阅读 问题：问题：过程负责程度，如何改进过程负责程度，如何改进 从顾客角度观察变化怎样影响员工和其他内部过程从顾客角度观察变化怎样影响员工和其他内部过程 服务有形展示与服务目标是否一致服务有形展示与服务目标是否一致ZHM-20126212服务故障防御服务故障防御 对服务故障的实时反应对服务故

34、障的实时反应 服务蓝图可以指导服务防御规划服务蓝图可以指导服务防御规划(故障点故障点)防御规划包括对前台服务人员的培训，使防御规划包括对前台服务人员的培训，使他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有他们能够对诸如超规预定、丢失包裹或有问题的饭菜等情况作出反映。问题的饭菜等情况作出反映。ZHM-20126313服务故障预防 防止错误在服务防止错误在服务过程中出现过程中出现 如何在如何在3T3T环节中环节中预防故障预防故障任务完成任务完成情况情况(Task)(Task)设施可接设施可接触性及环境触性及环境特点特点(Tangibles)(Tangibles)对待顾客对待顾客的态度的态度(Treatmen

35、t)(Treatment)ZHM-20126416优秀服务承诺的主要要素优秀服务承诺的主要要素 无条件的服务无条件的服务 对顾客是有意义的对顾客是有意义的顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿顾客对服务不满，都可从赔偿条款中得到赔偿 容易理解和交流容易理解和交流对顾客对顾客对员工对员工 积极主动地提供服务积极主动地提供服务ZHM-20126517设计优秀的服务系统的特征1.1.服务系统的每一要素都与公司的运作重服务系统的每一要素都与公司的运作重点相一致点相一致2.2.它对用户是有好的它对用户是有好的 3.3.它是稳健的它是稳健的 4.4.服务系统的构造应有利于其员工执行和服务系统的构造应有利

36、于其员工执行和系统维护系统维护ZHM-201266设计优秀的服务系统的特征设计优秀的服务系统的特征5.5.提供服务前后区域的有效联接，避免在提供服务前后区域的有效联接，避免在二者之间出现故障二者之间出现故障6.6.以显著的服务质量进行管理，使顾客可以显著的服务质量进行管理，使顾客可以看到所提供的服务的价值以看到所提供的服务的价值7.7.合理的服务成本合理的服务成本ZHM-201267 服务设计与产品设计的差别服务设计与产品设计的差别 服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，服务设计比产品设计更注重不可触摸因素，如气氛如气氛 服务产品与工艺开发同时进行，如理发服务产品与工艺开发同时进行，如理发ZH

37、M-201268ZHM-201269服务设计与产品设计的差别服务设计与产品设计的差别 服务运营过程不易保护，壁垒很小，必须考虑创服务运营过程不易保护，壁垒很小，必须考虑创新与成本效果新与成本效果 服务不能有存货，限制了它的柔性，使得生产能服务不能有存货，限制了它的柔性，使得生产能力设计非常重要力设计非常重要ZHM-201270服务设计与产品设计的差别服务设计与产品设计的差别 便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用服务设计有重要作用 许多服务机构可以一夜之间改变服务内容，如零许多服务机构可以一夜之间改变服务内容，如零售店售店ZHM-

38、201271复习思考题复习思考题 进行新产品开发时主要应把握哪些理念？进行新产品开发时主要应把握哪些理念？什么是并行工程，它的主要思想有哪些？有哪些特点？优什么是并行工程，它的主要思想有哪些？有哪些特点？优点和缺点？点和缺点？什么是服务包？主要包括哪几个部分？什么是服务包？主要包括哪几个部分？服务设计与产品设计的差别有哪些？服务设计与产品设计的差别有哪些？了解集成产品开发了解集成产品开发IPDIPD（book&internetbook&internet）ZHM-201272英文关键词英文关键词 产品构思产品构思 Concept DesignConcept Design 产品设计产品设计 Pro

39、duct DesignProduct Design 工艺设计工艺设计 Process DesignProcess Design 并行工程并行工程 CECE 服务包服务包 service packageservice package9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2022-9-32022-9-3Saturday,September 03,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。2022-9-32022-9-32022-9-39/3/2022 8:00:33 PM11、以我独沈久，愧君相见频。2022-9-32022-9-32022-9-3Sep-223-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。202

40、2-9-32022-9-32022-9-3Saturday,September 03,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。2022-9-32022-9-32022-9-32022-9-39/3/202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月3日星期六2022-9-32022-9-32022-9-315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月2022-9-32022-9-32022-9-39/3/202216、行动出成果，工作出财富。2022-9-32022-9-3September 3,202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2022-9

41、-32022-9-32022-9-32022-9-39、没有失败，只有暂时停止成功！。2022-9-32022-9-3Saturday,September 03,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2022-9-32022-9-32022-9-39/3/2022 8:00:33 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2022-9-32022-9-32022-9-3Sep-223-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2022-9-32022-9-32022-9-3Saturday,September 03,202213

42、、不知香积寺，数里入云峰。2022-9-32022-9-32022-9-32022-9-39/3/202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月3日星期六2022-9-32022-9-32022-9-315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月2022-9-32022-9-32022-9-39/3/202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022-9-32022-9-3September 3,202217、空山新雨后，天气晚来秋。2022-9-32022-9-32022-9-32022-9-39、杨柳散和风，青山澹吾虑。2022-9-32022-9-3Sa

43、turday,September 03,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2022-9-32022-9-32022-9-39/3/2022 8:00:33 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2022-9-32022-9-32022-9-3Sep-223-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2022-9-32022-9-32022-9-3Saturday,September 03,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2022-9-32022-9-32022-9-32022-9-39/3/202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块

44、一样任意揉捏。2022年9月3日星期六2022-9-32022-9-32022-9-315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月2022-9-32022-9-32022-9-39/3/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022-9-32022-9-3September 3,202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2022-9-32022-9-32022-9-32022-9-3MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感谢您的下载观看感谢您的下载观看专家告诉