公关礼仪与交流沟通技巧

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1、公关礼仪与交流沟通技巧第一讲 公共关系的含义、形成、发展作用一、公共关系的定义 公共关系简称公关，是英语public relations的直译（缩写为PR）。关于公共关系的定义，国内、外专家学者众说纷纭。不同的研究者从不听的角度来理解和研究公共关系，说明公共关系学作为一门学科尚未完全成熟，由此产生了对公共关系定义的不同表述。其中，比较有代表性的观点有以下六种。1.传播沟通说 传播沟通是公共关系活动的过程和方式，即双方为了交流以及信息的传递，以一定的方式媒介作为信息交流，达到双方互相了解的目的。2.舆论说 舆论说强调公共关系是改变舆论，制造舆论，强化舆论、引导舆论，通过宣传建立有利的舆论，影响公

2、众。3.市场营销说 市场营销说强调公共关系的核心是搞好市场营销，公共关系作为一种促销手段为营销服务。4.社会关系说 社会关系说强调公共关系是一种公共性、社会性的活动。5.管理职能说 管理职能说强调 公共关系是一种管理职能和一门经营管理科学。6.表征综合说 表征综合说是最具有代表性和权威性的。二、公共关系的基本特征一、公共关系的基本目标是塑造良好的单位组织形象二、公共关系的基本前提是遵循互惠互利的原则三、公共关系的基本手段是双向信息沟通四、公共关系的基本内容是协调和处理与公众之间的相互关系五、公共关系的基本职能是现代管理职能六、公共关系的基本方针是以长远利益为着眼点，从眼前或局部着手三、公共关系

3、的构成要素 从上述对公共关系的定义可以发现，公共关系由单位组织、社会公众和信息传播三个要素构成。从商务公共关系活动过程中，公共关系则由企业经营组织（也称商务组织）、商务公众和信息传播上三个主要的要素构成。一般公共关系的主体要素是单位组织，商务公共关系的主体要素是企业经营单位组织。一般公共关系的客体要素是公众，商务公共关系的主体要素是商务公众，如用户和顾客等。连接主题和客体的纽带和手段是信息的传播。一、单位组织 单位组织简称组织，是指担当一定社会职能，以求生存和发展为目标的一类独立单位，有计划、有目的地建立起来的社会机构。单位组织包括有目标、有制度、有领导、有成员、有职责范围并有一定物质基础的社

4、会实体。1、单位组织 一个单位组织必须有具体和明确的特定目标。2、单位组织机构及制度 机构是单位组织运行工程中，为了单位组织整体目标而构成内部分工和权力设置的管理系统。3、单位组织的物质因素和技术因素 单位组织在运行过程中，要与诸多的因素发生关系。二、社会公众 公共关系中的社会公众即日常生活中的“大众”、“民众”、“群众”。社会公众的基本特征如下。1、公众的群体性 公众不是单一的，而是具有一定数量的人形成与某一单位组织相关联的特定群体。2、公众的共同性 当有一定数量的某一群人，某一社会群体因就某一共同问题而发生相互联系时，便形成了同一类社会公众，如共同的兴趣、共同的利益、共同的目的、共同的需要

5、等。3、公众的多样性 “公众”是一个总称，具有的社会公众可以是个人，也可以是群体；也可以是团体和单位组织。4、公众的多变性 任何单位组织公众对象的性质、形式、数量、范围等，都会随着条件的变化、时代的变迁、客观环境的改变而发生变化，对社会公众的选择与确定也会产生经常性的变化。三、信息传播 传播是指单位组织运用媒介向公众进行信息、观点的传播与交流，并争取公众对其信任与支持的过程。信息是指变化发展过程中具有新内容、新知识的信息。公共关系的过程就是单位组织主体与公共客体之间一种信息传播活动和信息交流过程。1、传播的主体组织化 公共关系的信息传播活动受到单位组织目标和计划的制约，受到单位组织的控制，它为

6、单位组织的利益服务，是单位组织活动的一种手段。2、传播的双向交流 单位组织通过信息的传播，把自己的目标、政策意图及具体措施（即传播的内容）告知公众，使公众了解、接受单位组织的传播内容；然后公众的评价、意见和建议又反馈给单位组织，是单位组织了解公众，形成双向的交流（即单位组织与公众双方均参与传播信息的活动），从而增进双方的沟通和交流，建立起双方的相互理解和信任，取得共识。3、传播以物质为载体完成 信息是不能够独立存在的，它必须依附某个特定的载体才能显示。一、商品经济的高度发展 古代社会也有商品经济，但由于在整个社会经济中所占的比例不大，封闭型的自然经济，占主导地位，这是整个社会处于小农经济、庄园

7、经济的包围之中，社会交往与联系很少，庄园和家庭各自为政，商品流通与交换很不发达，公共关系就很难展开。二、民主政治的高涨进行 古代社会（这里指奴隶社会、封建社会、殖民地社会）政府和统治者在政治上都采取强权高压和独裁专制的统治形式，把广大劳动人民视为他们的奴仆，不给予平等看待，甚至欺压百姓、愚弄人民。三、大众传播的发展与成熟 在生产水平低下的社会，交通条件和信息传播也相对落后，一般信息的传播，人与人之间的交流沟通也非常有限。五、公共关系的发展 从公共关系的发展轨迹来看，公共关系是在公共关系活动不断发展到商品市场经济时期逐渐形成的。一、潜意识的公共关系活动时期 在漫长的古代社会，人们从事着各种各样的

8、活动，如农民种田，担水，劈柴，都是通过传授技术而学会的。二、自觉的公共关系活动时期 十九世纪以后资本主义经济有了很大的发展从而迫切要求有为之服务的手段，报刊宣传活动便应运而生。1、新闻机构公共关系2、广告宣传部门公共关系3、企业界批评与改革的公共关系。三、公共关系活动时期公共关系活动时期，始于十九世纪末二十世纪初。六、公共关系的作用引导单位组织的作用 例如企业经营单位组织是以创造经济利益为目标，可以开办工厂，设立百货公司，办银行开酒店等，都以盈利为目的。引导单位组织观念的更新 关念是单位组织的思想，是单位组织的灵魂，是单位组织运行的原动力。引导单位组织的方针、政策人性化 “方针，政策”是单位组

9、织向公众表明的一种做法及措施。引导单位组织的行为规范化 公众关系的行为规范是单位组织行为的重要依据，是指导公共关系工作的基本原则。引导舆论，树立形象 公共关系通过各种传播媒介将单位组织的观念、政策、形象等有关信息传播出去，争取公众的理解和支持。提升单位组织无形资产的作用 在公共关系活动中，单位组织要确立先进的单位组织理念系统，制定正确的组织目标、合理的管理体制，营造优秀的单位组织文化，为社会提供优质的产品和完善的服务，从而在社会上赢得良好的信誉，提高单位组织的知名度和美誉度，这些都是单位组织的无形资产。无形资产是单位组织总资产的重要部分，反映单位组织的竞争力与活力。七、优化社会环境的作用 公共

10、关系工作不仅帮助单位组织获得经济效益更重要的是单位组织的各项公关活动给自然环境、人际关系、社会环境带来了重大影响。一、优化社会经济环境 社会经济增长是单位组织的最终目的，公共关系工作都是围绕这一轴心进行的。二、优化社会政治环境 公共关系的协调和沟通增进了单位组织和社会公众双方的了解和支持，诚信、公正、民主、双赢的公共理念净化了社会风气，反过来又为民主政治的建设打下了坚实的社会基础。三、优化社会精神环境 社会精神环境是指单位组织的各项活动对社会风气、人际关系、人们心理造成的影响，是社会整体精神面貌的反映，它要求单位组织不仅要注意本单位组织员工的精神面貌，还要注意产品的内在质量，外在表现（包括产品的设计、包装、形象等）对消费公众的影响，即生产对人的身体健康心理健康审美观以及对公众精神状态，都应有较好影响的产品。四、优化社会生态环境 单位组织如同生物有机体一样，要同自下而上的环境相协调。