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1、外在形象（微笑文明用语）延伸服务（指路保养品牌介绍）开心晨会（不只是讲几个笑话唱几首歌）打开员工的服务心结关于如何提高零售业的服务质量，我想在座的各位都比我有发言权。作为一名从学校走出来的基层管理者，现在 以我工作五个月来的经历，来陈述今天的主题“如何让提高服务质量”。伴着优美的音乐声，我们开始一天的工作，对于顾客来说，她们看到的是我们的营业员站在通道两旁向他们问好， 以及我们温暖的微笑。是的，外在形象是我们对外宣传自己的第一要素。为规范管理，公司既为员工定制了统一 的工装，但工装穿在身上不是目的，我们的目的是要通过工装来树立公司的形象。可是，问题出现了，有些员工 不理解工装的意义，认为这衣服
2、就是干活的时候穿的，越脏越好，衣服越脏说明我干活越多。自己的衣服干干净 净的，工装却是脏兮兮的。这时候我们不仅要督促员工勤换洗工装，还要讲清楚穿工装的意义。就像小学生背课 文一样，没有理解文章的意义的时候，是死记硬背；理解了文章的意义再去记忆文章的内容，才是真正的学习。服务业讲究“宾至如归”，简言之，就是顾客来到我这里消费的时候，能像在家里一样轻松，顺心，安心，放心。 宾至如归的服务要求的就是服务细节的完善。我们的营业员能够掌握基本的服务技巧，却很少能做到延伸服务。 当看着顾客拿着营业员开具的小票在商场里张望时，很少有营业员主动上去说“先生您好，收银台在那边，。可 能您要问了，你怎么知道他一定
3、就是在找收银台呢？很简单，只要注意几个细节就不难发现：一，顾客手里拿的 是营业员开具的两联小票，二，顾客在通道上走，不看通道两侧的商品，而是四处张望，三，这类顾客大多为男 性。当顾客走到专柜问“这是什么牌子”的时候，营业员只是简单的说这是某某品牌，而没有附加其他有吸引力 的介绍比如“我们的品牌是源自哪里，有多少年的历史”。来银座购物的消费者，除了希望买到高质量的货品， 还希望能买到体现他身份的品牌，有时候我们对品牌的介绍能唤起顾客潜在的购买欲。服务细节的完善是提高服 务质量的重要方法，而发现需要完善的细节，就来自于我们的日常销售工作。每一个销售任务的完成都离不开各专柜员工的努力。晨会是调动员工
4、一天的工作热情的开始。记得有一次在员工 中征集合理化建议，有员工提出“开晨会时可不可以开心一点，不要那么沉闷”。是啊，谁都想开开心心的开始 一天的工作，可是总有一些不开心的事情要拿到晨会上来说。比如在晨会上说前一天的销售情况时，有的专柜一 整天没有销售，如果单纯说“某某专柜昨天的销售额是零”，该专柜的员工听了以后心里肯定不舒服，而且也不 会引起其其他员工的重视，整个晨会的气氛都是凝重的。如果我换成“某某专柜昨天卖鸡蛋了”，引来一片笑声 的同时，也能引起其他员工的重视，她们可能会想：我今天可千万不能卖鸡蛋啊！同样一句话，换个说法，就能 换个心情。受北方儒家文化的影响，北方人对于服务的理解与南方人
5、截然不同。南方人受海派文化影响，思想较开放，认为 服务是一种礼仪，是一种彼此尊重的等价交换。而在北方人看来则是有损面子的事情。比如经常听到营业员抱怨 “今天有位顾客居然让我给他脱鞋子”或者抱怨“今天有位男顾客让我帮他扣衬衣的扣子”。这种现象的出现与 我们生存的环境，接受的教育有关。也许在短时间内很难改变这种思维，但如果通过讲一些现实的例子来进行潜 移默化的教育，通过时间的积累会起到一定作用的。我读大学二年级的时候，参加学校组织的实习，单位是上海 的一家四星级酒店。在去上海之前，我们好多同学的家长都反对我们去酒店实习，尤其是女孩子的家长，普遍认 为酒店不是大学生该去的地方，特别是我们这些学管理的人要去酒店端盘子。对于我们的家长来说，这是很难接 受的。其实我们的工作并不是简单的端盘子。真正上岗之前我们要经过严格的企业文化培训，服务礼仪培训，站 姿培训，简单的化妆技巧，外语培训，以及各个国家民族的文化培训。经过这些培训以后我们才能上岗工作，这 使得我们明白服务不是简单的体力劳动，而是一门艺术。要想提高服务质量的关键在于深入理解服务，改变观念，更新思想，与时俱进。
零售业提升服务质量
