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1、游客中心管理制度一、服务宗旨娲皇宫景区游客中心服务宗旨 :以人为本、游客至上、 服务第一。二、服务质量标准1、服务态度(1）主动：服务积极主动 ,不分份内份外，出现问题及 时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕 麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。（3）周到：关心老弱病残,一视同仁，妥贴细致。（4）热情：面带微笑，自然适度 ,亲切和蔼，稳重端庄， 落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。(2）严守工作时间，不脱岗，不迟到 ,不早退.（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作 .(4）尊重游客，不向宾客索要小费、
2、回扣和礼物 .不刁 难、挖苦游客，不与游客争吵。（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食 物,不做与工作无关的其它事情。3、礼节礼貌（1)遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当 .(2）使用礼貌语言，语气亲切。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气 .（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳 . 4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁 ,音量适中。 （2)接待服务中使用普通话 ,用语规范 ,使用敬语，无口头语。（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人 .（4)语言表达流畅，内容准确，简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。 2、对工作现场搞好卫生
3、管理工作和设备管理工作 . 3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。 4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区 .7、收集旅游消费市场信息 ,注意了解旅游消费者的心理 动态和建议。8、讲究方法,注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的 形象。四、游客服务中心工作制度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退， 不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。2、讲究礼仪规范，做到服装整齐 ,仪态端庄，举止得 体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工 作。严
4、禁工作时间喝酒接待游客,发现一次罚款30 元50 元。 在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。4、讲究个人卫生,讲究办公场所卫生。做到地面清洁， 墙壁干净，窗玻明亮,桌、椅、柜摆放整齐。5、坚持 24 小时值班制度,值班人员要遵守时间，处理 好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全， 秩序良好 , 公共财物不受损坏，丢失 .五、售票员制管理制度1、遵守景区所制订的各项规章制度 ,做到票款清楚 , 售 票情况记录完整。2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相 关记录，严禁他人代领票据。3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清 月结，不得私自挪用和外借。4、售票时，
5、钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。 服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有 问必答，解答游客询问时详细全面。5、售票员要忠于职责 ,不玩忽职守，徇私舞弊。6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁,下班后关 闭电脑电源。7、遵守景区上下岗时间 ,不擅离职守。8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务 技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。10、所售票据和所收现金 ,认真清点核对，以防出错， 注意识别假币，在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如 若收到假币,一律由售票员本人承担.六、影视厅管理制度1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼） 职人员进行管理。影
6、视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对 贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工 作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工 作,并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光 盘。3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归 档整理，并按顺序存放.所有光盘要登记上册，做好播放记录， 防止丢失和损坏。4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织 工作，在播放宣传片时,要求观众排队或按座位有秩序地进行观 看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持 室内空气清新.6、影视厅要有防火 、防盗、安全用电等措施。7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗， 防止发生火灾。七、游客中心设备维护制度1、配备所需专业技术人员,严格执行操作规程进行设施的 维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并 做好运行记录、维修记录。3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、 监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施.4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏， 需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维 修.
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