电话销售中拒绝处理.ppt

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1、第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办,你先发份传真或邮件或资料过来我看看,话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！,话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。,话术3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗？,话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。,话术5 ：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对

2、性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？,话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？,你从什么地方知道我电话的,话术1：我的福气！ 话术2：一个偶然的机会！ 话术3：这是个秘密，我不说您会怪我吗？ 话术4：像您这样成功的人，有太多人希望认识您，我也是其中一个！ 话术5：你的资料在我们公司的vip客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给您，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？ 话术6：是您的朋友介绍的！（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我先不

3、要透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。我既然受人之托理当恪守信用，您说呢？,没有兴趣,话术1： 非常理解您的看法，您说没有兴趣是正常的。不过小韩有另外的一个看法，就好比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的。所以有兴趣并不重要，重要的是您到底有没有这个需要，您说呢？ 话术2：您说没有兴趣？没有关系。对于我们还不了解的东西没有兴趣是很正常的，不如让我现在就为您介绍一下这款产品可以给您带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴趣，可以立刻挂掉我的电话，好吗？ 话术3：其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解到这款产品可以帮助他们解决令人头痛的对账问题之后就有了

4、完全不同的反应，不如我现在就给您解释一下，如果我说完之后您还是不感兴趣，我保证永远不会再打您的电话。 话术4：没有兴趣？您的意思是，对于如何在不投入一分钱的情况下，立刻节省公司传真费用70%的方法不感兴趣吗？我向您保证，是真的不需要您投入一分钱！ 话术5：太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电话是打对了。因为我已经迫不及待地希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客户打到您，您说呢？ 话术6：了解了您就会有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可能产生兴趣，

5、现在就让我用一分钟的时间向您介绍一下。 话术7：您对保险没有兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响。因此重点是。我们应该如何应对可能出现的风险，您说呢？,我现在很忙,话术1：没有关系，是这样的，张经理，我是一个很直爽的女孩子。我可以问一下张经理，您说现在很忙是真的很忙，还是您对我们的产品不感兴趣呢？ 话术2：那太好了，我正好是来帮助您解决问题的。仅仅需要五分钟左右的时间，您就可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗？ 话术3：您忙来忙去，也是希望将自己的公司做得更好，而我正好有个想法，帮助您的公司提高

6、生产效率。不过在给你介绍之前，我可以先请教您一个小小的问题吗？ 话术4：我向您保证，您与我的对话所花费的时间是非常有价值的。所以我希望您可以抽出一点点时间来，今天下午2点我再给你电话，你看怎么样？ 话术5：是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵。所以我就长话短说，如果只花五分钟的时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣？ 话术6：您没有时间？我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事情的，既然您最主要的工作是帮助公司招聘到最适合的人才，那不如我们就来谈谈这个话题？ 话术7：是吗？真的不好意思，那刘老师，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午2点还是明天上午10点

7、呢？（针对那些给出了充分理由的客户，比如客户表示我现在正在车上等等。）,暂时不需要,话术1：太好了，有需要的人通常是不可以买保险的，因为他们需要的时候已经失去了投保的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路。 话术2：没有关系，对于我们还不了解的东西，您说不需要是正常的。接下来我仅仅花一分钟的时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮您获得什么得利益，如果听完介绍您还觉得不需要，可以立刻挂掉电话。 话术3：您可以告诉我您不需要的原因吗？是有了合作伙伴，还是对我们不够信任？或者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率？ 话术4：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看

8、法我非常理解。不过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们节省办公费用达到30%以上的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助您节省超过30%办公费用的。 话术5：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢？,我们已经有合作伙伴了,话术1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话，我可以给您报个价，这样到下次有需要的时候，您也有个参考的杀价的对象，您说呢？ 话术2：是吗？那太好了，看来我今天运气很好，一下子就找了一个准客户！对了，您现在的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗？ 话术3：像您这样的

9、大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常。不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供低20%的报价，您有兴趣了解一下吗？ 话术4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友，因为我们的产品同市面上任何一款同类型产品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优势，您最后买不买不要紧，起码可以做一个参考，您说呢？,话术1：某某经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外，我实在想不到还有其他人负责。 话术2：是吗，真不好意思，我可以请您帮个忙吗？这件事情应该找谁比较好？ 话术3：某某经理，我是一爽快人，不知道您的意思是

10、不是对我们的产品不感兴趣，还是您有其他方面的意思？ 话术4：张经理，在小女孩面前您也说谎话呀？这么重要的事情，当然是找您了，对不对？,不是我负责,卖什么东西你直接讲吧,话术1：是的，我是卖东西的！而且我很自豪来自于一家国内最专业的幼教企业！今天我想跟您分享的是，如何通过一种简单的方法，使得您今年的招生数量提升30%以上！ 话术2：对的，我知道像我这样的销售新手肯定是逃不过您这样前辈的眼睛的。其实我是做什么的并不重要，重要的是今天我能给您带来什么样的利益，您说呢？ 话术3：我确实是卖东西的， 但是我和您之前见过的推销员有个截然不同的地方，他们是不管三七二十一就希望您购买他们的产品，而我是在给您打

11、电话之前，已经对您的公司做过调查，并且发现了一个严重的问题，而这个问题有可能导致您公司的销售业绩下滑15%以上。 话术4：好的，一听您的声音我就知道您和我一样，都是爽快人。如果我可以在您公司不增加预算的情况下，降低您公司的办公纸费用30%以上，我可以用一分钟的时间向您做个简短说明吗？ 话术5：姜还是老的辣！不过客观来说，今天我特意打电话给您，并不是单纯地卖东西给您，而是想建立一种长期合作伙伴关系，贵公司是从事网络建设的，而我们公司是从事打印耗材的，既然我们的客户群是一样的，那我们是否可以合作，共享双方的合作名单？当然，如果您对打印耗材感兴趣，比如立刻降低您公司的耗材费用，我们也可以两个问题一起

12、谈。,你们怎么又打电话过来了,话术1：是吗？那太不好意思了。不如我明天再打给你。（要的就是客户表示不要明天打电话了，有什么事情现在就说的效果） 话术2：哦，给您添烦恼了，真抱歉。不过如果因为这个原因，使您失去一个赚取两千元外快的机会，那就更不好了。 话术3：是我们约好的，您可能贵人多忘事，所以不记得了。上个月的15号我曾经和您联系过，但是您表示让我下个月再打过来，所以今天您才接到的我电话。 话术4：今天打电话给您没有别的意思，只是到了中秋节，打个电话祝您中秋节快乐，顺便送一份我们公司的新资料给您。,没有时间,话术1：我也没有什么时间，那我们长话短说 话术2：今天打电话是来给您送钱的，所以请您抽

13、一点时间捡捡钱，好吗？ 话术3：像您这样的忙人，时间总是很紧张的，不过有句说要将时间拿来做最有生产力的事情。 话术4：如果有一种方法可以立刻帮助您从文山文海中解脱出来，我可以花一分钟的时间向您做个介绍吗？ 话术5：我们的时间都是用来提升自己的生活品质，现在您只需要用一分钟的时间，就可以了解无须额外花费，就能大幅度提升自己生活品质的方法。 话术6：太理解了，我也老是时间不够用，不过只要三分钟的时间，您就会发现,第二章 面对前台的阻拦应该如何应对,话术1：急事,你找某某有什么事情,话术2：私事,话术3：请他吃饭的事情,话术4：天大的事情,话术5：财务方面的事情,话术6：你最好不要了解的事情,话术7

14、：一份上万元利润的订单事情,话术8：之前约好的一件事情,话术9：我回电话，刚才掉线了,您是哪们或哪家公司,话术1：我是阿玲,话术2：我是玲玲,话术3：我回电话的,话术4：他朋友,话术5：我是刘仲（刘总谐音）,话术6：你转过去就可以了,话术7：我是李忠，有份重要的文件需要他签字,话术8：my name is johe（第一句开始就是英文）,您打他手机吧,话术1：他手机好像没电了,话术2：信号不好，要不我就不会打到你这里来了，你快点转过去，我有要紧的事情找他,话术3：是不是刘总的朋友你都是这样处理的？要不等会我跟他说一说你的这个态度！,话术4：好的，不过刘总的名片我没有带在身上。对了，他手机号码是

15、多少？,话术5：有个合作项目需要他马上确认，否则的话我们双方都会有很大损失，所以麻烦你把他电话告诉一下。,他不在,话术1：是吗？那就糟了，有什么方法可以立刻联系到他！,话术2：真是晴天霹雳呀！关键时候他怎么可以不在呢？你帮我看看他是不是已经回来了。,话术4：呵呵，我知道你开我玩笑的，小姐，直接转过去就可以了，我是他朋友。,话术5：上次打电话过来，小姐你告诉我不在，结果我打手机他又在公司。算了，小姐，你别玩我了，快点转过去吧。,话术6：小姐，你放心吧。我找他是想请他吃饭的。,有什么事情跟我讲就可以了,话术1：他特意交代过，这件事情由他亲自做主比较好,话术2：好的，不知道关系到钱的事情，你可以做主

16、吗？,话术3：太好了，我正好找不到能对这件事情承担责任的人，如果你可以做主的话，我待会把文件发给你，麻烦你签字确认并盖章，并且将个人资料复印件发过来,话术4：可以的，我要和你谈论的是网站私优化过程之中的html代码设计问题，不知道小姐您对这些熟悉吗？,他很忙,话术1：忙？那也要赶快接电话！,话术2：有什么事情能够比这件事情更重要，您赶快转过去就行了,话术3：我也很忙，所以快点转过去，不要浪费我的时间,话术4：转过去，我看他又在瞎忙什么,话术5：忙也要吃饭呀，我看看这次的聚会他还来不来了,话术6：忙不忙是他的事情，这个你就不要操心了,话术7：我看看他又在忙什么,我知道你是做推销的,话术1：小姐真

17、是厉害，那我可以请你帮个忙吗？,话术：今天公司下了任务，要打一百个推销电话，差一个我就能完成任务了,话术3：小姐，我想问问，你会帮我转这通电话吗？,话术4：姐姐，你的声音这么好听，一听就知道是个通情达理的人。,话术5：是的，我是卖耗材的，反正您这边耗材总是要用的，我保证可以帮你们公司节省40%的耗材费用，可以帮我转到负责人那里吗？,话术6：是的，我这次打电话过来主要是想和贵公司谈一个合作项目，像您这边主要从事电子商务推广，那么肯定需要更多的采购商名录，而我正好可以帮助到你们，不知道是哪位负责这件事情呢？,第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对,我对现状比较满意,话术1：我相信在某某经理您的领导

18、之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我只是希望再帮您提升一点点,话术2：那太好了，对了，某某经理，如果可能的话，您希望自己的部门还可以做到什么更好的表现呢？,话术3：如果是非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善一点点呢？,话术4：您说的满意，指的是业绩方面，还是团队士气方面，或者是领导的评价方面，或者是所有方面？,话术5：我知道您在公司的表现非常优秀，有句俗语叫做“没有最好只有更好”，您下一个挑战目标是什么？,话术6：只有六个人的团队，每个月却能成交20万元的保单，确实非常了不起！对了，某某经理，下一个月您团队的销售目标是什么？,话术7：如果安装基于安卓系统的程序，那么是

19、否可能出现之前不存在的兼容问题呢？,这只是个小问题而已,话术1：嗯，看起来是这样，不过任何事情都有意外，假如因为这个问题造成系统死机，使得重要数据无法保存呢？,话术2：耗电高一点儿确实看起来不是大问题，不过一天多耗费10元电费，一年就浪费3650元，10年就白白浪费了36500元,话术3：有获得认证，实际上都是可以在市面上销售的，不过如果监管部门突然进行检查，可能一张罚单就造成数万的损失，您说呢？,话术4：这虽然是个小问题，但是万一出现的话，却有可能使对财出现差错，到时候问题就大了，因为说不定就能出现几十万的差错,话术5：如果突然有加急订单出现，您这边系统可能要超负荷，到时候如何处理？,话术6

20、：问题虽小，却有可能影响到您的年终绩效考核，进而影响您的年终奖发放，您说呢？,话术7：千里之堤溃于蚁穴，这个问题的确不起眼，不过您考虑过没有，一旦它造成短路之后，会对整个系统有什么样的破坏吗？,话术8：前台要花时间上楼给大家发传真其实也没有什么，只不过这会让前台有一段时间不在工作岗位上，而我们公司前台是需要处理部门销售接待工作的，万一当她不在的时候少听了一个电话，而没听这个电话说不定就给公司带来几十万的损失。,这个问题不着急解决,话术1：为什么您会有这个想法呢，可以说说吗？ 话术2:多耽误一天的话，您就有可能多1000元的损失，既然有问题迟早也要解决，为什么不尽早解决呢？ 话术3：我明白，但是

21、如果突然有加急订单呢，而您的关系又无法负荷，到时候就麻烦了 话术4：其实我也和您一样，有问题的话也想往后推一推，不过往后推也解决不了实际问题，反而会使问题越来越严重，您说是吗？ 话术5：是不是您这边遇到了一些障碍？比如预算不够，或者是领导不同意，或者是您觉得我们的方案不适合您？ 话术6：您以后再解决也不要紧，毕竟承担责任的不是我，您有没有想过因为这个问题，而使您的领导在公司高层会议上受到总部的批评，到时候事情就变得难以收拾了,方案不符合我们的要求,话术1：是吗？可以具体说说您的意思吗，比如是哪里不符？ 话术2：确实有点不符，因为我们地解决方案侧重点在于一劳永逸地解决问题，而您这边希望只是暂时应

22、付一下，到底是一次性解决比较好，还是暂时应付一下比较好，我们可以再讨论一下。 话术3：您这边提出的要求有一条兼容性好，我们的确无法给出满意的答复，原因是这样的，你用的3.0架构版本是全新的架构，市面上没有一家公司可以做到所有的软件运行的稳定性放在第一位？ 话术4：不符是正常的，因为具体的地方我们需要做修订，对了，您认为什么地方还需要做调整？ 话术5：您提出的要求我非常理解，因为站在您的角度是正常，不过您可以从另外的角度考虑一下，如果您对图像处理的要求过高的话，甚至远远超出了您实际运用需求，电源以及内存的配套要求就会大大提升，这样会使报价也上浮了很多。,我还要考虑考虑,话术1：我非常理解您现在的

23、想法，不过多考虑一天的话，您的办公费用就会多损失100元，您说是吗？ 话术2：考虑是应该的，因为我自己作任何决定之前都是要考虑考虑。不过我想了解一下，是什么原因让您心存顾虑呢？ 话术3：李老师，是不是哪些地方我们做得不够好，所以您还要考虑一下？ 话术4：张先生，我理解您的想法，因为我自己作任何决定之前也喜欢多番考虑。不过今天已经是本月的最后一天，如果到了明天您再做决定的话，就无法享受到九折的优惠了。 话术5：您说还要考虑一下，这就说明刚才所提到的问题，的确对您的工作产生了实际的影响。既然如此，我们为什么不早点解决问题呢？ 话术6：您可以慢慢考虑，不过您也知道，只有前50位提前预订的客户才可以享

24、受到八五折的优惠，现在已经差不多有40位客户成功预定了，所以如果您决定要参加的话，还是早点决定比较好。,我要和某某商量一下,话术1：这点小事情，您自己做主就可以了,话术2：一个大男人，不会这点儿小事都不能做主吧？,话术3：我知道您非常尊重您太太，所以才要和她商量，不过既然这份保单是送给她的礼物，作为您证明一家之主的责任感，我觉得还是保持神秘感比较好,话术4：那太好了，这件事情是应该征求您太太的意见，不如这样吧，我先给您太太介绍一下大致情况，这样也方便你们之间的交流，您看怎么样？,话术5：您可以直接告诉我，是不是有什么地方您还有些不放心， 有的话直说就可以了,话术6：是的，一场内训的最终实施本来

25、就是需要多个部门参与，我可以了解一下您公司这边的流程是怎么走的吗？看看我有没有什么地方可以提供一些帮助。,没有钱,话术1：正是因为没有钱，所以就更加要想办法赚钱，这个方案正好是帮您赚钱的,话术2：如果不考虑钱的问题，您是不是就可以马上作出决定呢？,话术3：没有关系，这套方案只需要您每天支出不到10元钱，只要您稍微节省一点点，比如每天少抽一包烟，或者一个月少吃一顿饭，就可以让自己获得终生的保障,话术4：这可是开国际玩笑呀！李老板您说您没有钱，只怕连奥巴马都笑了！,话术5：现在没有钱不要紧，最怕的是将来也没有钱，您之所以说没有钱，还是做的业绩太低，所以拿到的佣金也少，难道您要忍受这样的状况一下持续

26、下去吗？,话术6：某某先生，您可以直接告诉我，您说没有钱是不是对这款产品不感兴趣，还是您觉得根本不需要，如果是的话，我保证不再打扰您。,话术7：在我的客户中，有90%的客户一开始都会表示自己没有钱，但是当他们了解到通过这款产品可以帮助他们做到什么之后，钱方面的问题就不存在了，所以现在让我给您解释一下,已经有供应商了,话术1：这很正常，不过让我奇怪的是，既然您已经有供应商了，这个问题为什么还会存在呢？ 话术2：是吗？那太好了，我可以知道您的合作伙伴是哪家公司吗？因为您使用的产品基本是由代理商负责的，既然我和他们都是做代理的，比他们价格低一点就是我能帮您做到的。 话术3：您有没有供应商都不重要，重

27、要的是为什么您现在还会遇到困扰，而且困扰一直还没有得到根治？ 话术4：那不要紧，既然您已经有供应商了，那我跟您分享一下让您的供应商再给您降价的方法，就是您先订一点点我们的货，然后告诉他们，看看他们有什么反应。 话术5：就是因为你现在有供应商，我才来找你！这样你可以有更好的选择，对产品品质及服务进行比较，才可以更好的帮助你工作做到理好，你觉得呢？,某某部门不同意,话术1：太大胆了，居然连经理您的方案他们也敢反对，对了，他们反对的原因是什么呢？ 话术2：那是自然，用的是他们的预算，收益的却是您的部门，换成是我也会不同意的，不过为了我们自己的利益着想，还是要想个办法才行? 话术3：可以了解一下某某在

28、这个方案里面承担着什么角色吗？ 话术4：不经过他们部门的审批，我们走另外的申报程序可不可行？ 话术5：他们不同意，您有什么看法？ 话术6：不如这样您看好不好，我们让某某部门也参与进来，这样的话，虽然看似您的收益让他们分走了一部分，但是总比没有的好，再说大家一个公司，也不必要分彼此，您说呢？,我还要比较比较,话术1:俗话说“货比三家不上当”，所以您说要比较比较也很正常，可以知道您是和哪家公司做比较吗？ 话术2：我最喜欢和其他公司的产品做比较了，你想比较什么，是价格、服务、外观还是质量？ 话术3：我也和您一样，在最后作决定之前也喜欢比较比较。据我所知，市面上同类型的产品主要有三种，我分别来给您介绍

29、一下。 话术4：太好了，我们现在就来比较一下 话术5：比较是应该的，不过这里有个时间成本，您会为此花费一些时间，而这段时间之内，您可能又会遭受一些损失,第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办,听说你们是贴牌做的,话术1：呵呵，看来您真的对这个行业很了解，市面上很多公司确实是找其他公司贴牌做的，只是挂了一个自己的商标而已。请您放心，我们的产品保证是原厂的产品。 话术2：贴牌？那是山寨小厂才做的事。我们公司从2000年就开始从事这个行业了，可以说是国内最早一批从事发烧线材的生产企业，而且在说明书上您也可以清楚地看到产地，和我们公司的注册地址是一模一样的。 话术3：我们公司和苹果一样，产品都是由自己设

30、计开发，加工的部分则交给代工厂负责完成，不过您完全可以放心，因为我们有严格的监督管理体系，要不然怎么能够连续三年做到行业第一呢？ 话术4：是的，具体代工厂是深圳的鸿海，据我所知，像戴尔、苹果、联想这些品牌也是由鸿海负责代为加工的，而您现在看到的这款就是和那些品牌从一个工厂、一条生产线下来的，不过价格方面却比它们低30%以上。一样的产品却能有这么大的价格优势，可以说是物超所值了。,怎么没有听说过这个牌子,话术1：不会吧，您真的没有听说过吗？像某某知名企业，某某大型上市公司，某某管理协会用的都是我们的系统。 话术2：看来是我们的工作没有做好，原本我以为大部分的客户都知道我们公司，看来我的判断有误。

31、那么现在我给您大致介绍一下，其实我们公司早在 话术3：每个公司的运行模式和企业文化都不同，有的公司喜欢做宣传，所以大家听到的机会多一点。而我们公司则喜欢做内功，因为我们相信只要把产品的品质做得好一点，价格做得低一点，就更能得到用户的认可，而且还可以让用户得到实惠。 话术4：我们公司以前是做代工的，像您看到的某某知名企业，某某大公司等，它们的产品以前都是由我们负责代工的。我们现在才开始转型做自有品牌，所以您听说的机会可能少一些。不过既然他们的产品都是由我们生产的，您说哪家公司的质量更可靠，价格更优惠呢？ 话术5：嗯，是的，我们公司总部在南方，我们的产品也是南方一个非常知名的品牌。现在公司开始战略

32、转移，将推广重心转移到北方市场。由于刚开始做，所以您听到的机会不多。不过更好的消息是，由于公司刚开始推广北方市场，所以给了我们一些优惠政策，接下来我给您介绍一下。,这是去年的技术吧,话术1：您真厉害，连这个都知道！这款产品的确是去年研发的，同时也是去年卖的最好的一款，之所以今天我们还将它作为推广的主力产品，主要是因为从性价比角度来考虑，对顾客是最划算的。 话术2：产品型号的确是去年的，不过在关键地方已经采用了最新的技术，可以说是将老产品的优点与新技术做了完美的结合。 话术3：是不是去年的技术无所谓，重要的是它能不能够满足您的需求，只要适合您并且价格合适，就是最适合您的产品，您说呢？ 话术4：就

33、像手机一样，N73可以说是五年以前的老产品了，但是现在仍然卖得很好，因为它的系统稳定，外观设计也足够经典，更加重要的是价格实惠。 话术5：是的，这也是为什么我要向您推荐这款的原因。您之前提到过要是价钱合适的基础上找到最佳的选择方案，而这款产品正好符合您的要求。 话术6：也不能这么说，就像Windows的操作系统一样，Vista虽然是一款新的操作系统，但是用起来还没有XP系统方便，其实很多新品并不一定比老型号好，您说呢？,保修期太短了,话术1：对呀，产品质量好的话当然不用太长的保修期。像索尼彩电也才提供一年保修期，而某些品牌可以提供三年保修期，但是不会有人认为那些品牌的质量比索尼好，您说呢？ 话

34、术2：我们是依据国家规定制定的保修期，某某法律第某某条上明确指出所以这个保修期是完全符合国家规定的，您大可放心使用 话术3：保修期虽然是一年，但是在这之后如果发生了故障，我们仍然提供终身上门服务，只是收取了一点点零件费用而已，在合同上会有详细说明的 话术4：其实保修期定多长都可以，关键是您要支付额外的费用，就像投保一样。我们帮您把这个费用全部减出来了，如果您有疑虑的话，我们可以再加上去 话术5：一般来说电子产品都是在最开始的一个月容易出现故障，过了这个时间段，您基本就可以放心了，这也是为什么我们制定了三个月包换的服务政策,怎么连现货都没有,话术1：就像您出去吃饭一样，只有现炒出来的菜才最好吃。

35、同样的道理，只有根据您的要求再结合实际修改的方案，才是最适合您的 话术2：蓝色的那款现在仓库的确没有货了，不过白色款的还有，性能上与蓝色款基本上一模一样，要不我给您订那一款？ 话术3：没有办法，现在处于供不应求的状态，基本一到货就被抢光了，其实您现在考虑的应该是尽早订，这样才可以 早一点拿到货。 话术4：虽然大功率的那款没有了，但是您可以选择两台小功率的，其实效果是一样的。 话术5：这有什么关系，半个月左右就可以到新货了，您迟几天使用其实也没有什么关系的，只不过原来的系统再多用几天而已。,不知道品质怎么样,话术1：质量好不好不是我说了算而是顾客说了算。我给您发一封邮件，上面是使用过我们产品顾客

36、的评价，您看看就知道了。 话术2：天啊，我还是第一次听到有顾客问这个问题？您完全放心好了，经过某某机构认证的产品，是完全有质量保证的 话术3：虽然我们公司的名气不大，产品也的确是贴牌的，不过我们的代工厂是富士康，像苹果手机还有戴尔计算机产品都是由这家工厂负责的，可以说是一样的质量，不一样的价格 话术4：虽然在电话里您看不到也摸不着，但是有个地方您可以感受到我们的实力，那就是技术，它是国内最早使用安卓3.0系统的平板计算机，其他公司由于技术方面的原因还在采用安卓2.3系统。,看不到不放心,话术1：您哪里不放心，是担心产品的实际和我介绍的不一样，还是担心付款之后的安全问题？ 话术2：其实很多客户和

37、您一样，网购的时候也不放心，所以您的担心我是完全理解的。不过通过支付宝的方式，您的安全是有保障的 话术3：虽然您看不到，但是可以通过图片以及说明书了解到实际，如果实际和介绍的不一致，我们负责承担百分百的责任 话术4：可以说说您不放心的地方吗？,听别人说用了不满意,话术1：这个也可以理解，毕竟连诺基亚这么好的手机，也有很多人觉得不满意，关键是看这款产品到底能不能解决您的实际问题 话术2：有这回事情吗？我还是第一次听说，可以说说他哪里不满意吗？ 话术3：天下没有任何一款产品，可以让每一个人都满意的，这是很正常的事情。当然不满意的理由有很多种，比如很多人买回家之后觉得外观不好看也会不满意，但是外观其

38、实不那么重要，毕竟东西买回家，关键看实不实用，您说呢？ 话术4：这个手机主要是给老年人用的，因为功能不是很多，主要特点是字体大、声音大，而且可以读短信，如果年轻人用的话，肯定觉得不满意，这也是可以理解的。不过这和您的实际需要没有什么关系，因为您是买给老年人用的，对吗？ 话术5：任何产品都不能保证百分百的不出质量问题，就算是宝马车也有抛锚的时候，您说呢？您说您有个朋友用了之后发现有质量问题，其实只能说他运气不好而已，而且事情已得到解决，这说明我们的售后服务还是不错的，您应该更放心才是。,功能太多了,话术1：没有办法，技术先进的产品，功能总是会比较多。当然您如果对技术比较陈旧的产品感兴趣的话，我也

39、可以给您推荐 话术2：在价位差不多的情况之下，您是希望功能多一点，还是少一点呢？ 话术3：那是当然，作为今天才上市的新款，比旧有的产品已经有了质的飞跃，功能方面当然会强很多 话术4：功能多就是先进的标志，就好比手机一样，可以安装外部程序的新款操作系统手机，和那些单一功能的手机根本就不是一个档次，像您这样身份地位的人，理应配上这么好的产品才行 话术5：之所以功能多，是因为我们留了技术储备，以待将来升级用。您想一想，这款产品买回去您并不是仅仅用一两年，而是用比较长的时间，万一到时候不能升级，又要换一台，多不划算呀，您说呢？ 话术6：您说功能太多了，是担心操作起来麻烦，还是觉得功能多价格会高呢？,功

40、能太少了,话术1：对呀，这是好事呀。您想一想，多一项功能就要多花一笔钱，再说很多功能还用不上，犯得着吗？ 话术2：功能太多的话，很容易出现死机的问题，因此为了系统的可靠性，我们删减了一些顾客不需要的功能 话术3：功能多的产品看起来好像很先进，不过在可靠性方面却差很多，同时对硬件的要求也高许多，这样的话您不仅在频繁地重启系统，而且还要升级硬件，又要花一笔冤枉钱 话术4：功能多也好，少也好，关键是不是在最全理价位的基础上帮您解决实际问题。就好比买手机一样，您买一部手机的目的就是用来打电话，话质清晰就可以了，至于什么游戏，拍照的，如果您需要当然可以考虑，但是如果您不需要的话，又何必浪费钱？ 话术5：

41、多一些功能其实很简单，关键是您需不需要的问题。您想一想，就算这款电视可以上网冲浪，可以玩游戏，但是它毕竟只是一个电视，论上网比不上计算机，论玩游戏比不上PS机，但是价格多了两三千，都可以买一台计算机了，您说呢？,第五章 客户对价格有异议怎么办,价格太高了（太贵了）,话术1：是吗？李先生，不知道您说的太贵了，具体的定义是什么呢，是购买价格超出您的预算，还是和其他公司的产品比较而言呢？ 话术2：为什么您会有这个想法呢，我可以了解一下吗？ 话术3：天啊！这个价格您还觉得贵？我不相信。 话术4：为什么您觉得贵？ 话术5：我来帮您算一算，这款产品您仅需要投入不到1000元，但是却可以连续使用五年。也就是

42、说，一年仅仅需要投入200元，一天仅需要投入五毛钱。仅仅五毛钱的投入，就可以帮助您解决怎么算也是物超所值，您说对吗？ 话术6：是的，单从表面看我们的价格是高了一点点。但是从另一个角度来讲，其实我们的性价比最好的，因为对比同行业的产品而言，我们可以省电20%以上。我来帮您算一下，一年省200元电费，使用10年就可以节省2000元电费，而在购买价格方面仅仅高出不到500元，也就是说 话术7：张经理，有句俗话叫一分钱一分货，虽然价格看起来是高了点，但是在材料方面我们用的都是进口原料，使用寿命可以高达10万次，而如果用的是国产原料，使用次数平均不到五万次，您觉得呢？ 话术8：我们的产品价位看起来是高了

43、点，不过无论是品牌还是做工，以及技术含量在同行业里都是领先的。同样是轿车，桑塔纳总是无法跟宝马比，因为两者的档次不一样，您说呢？而且像您这样身份地位的人士，也只有这样的产品才配得上您的身份。,便宜点或者再打个折（产品无议价空间）,话术1：张老师，我也很想给您优惠一点儿，因为收到的货款反正不是我的，您说呢？不过真的没有办法，这款产品实行的是全国统一零售价，昨天有个客户一次性订购了100台，享受的也是和您一样的体验价，希望您谅解。 话术2：李先生，不是我不想给您优惠，而是实在不能优惠了，否则小雪自己就要倒贴钱了，因为您享受的已经是VIP折扣价了。 话术3：我非常理解您的要求，因为我自己买东西也是一

44、样的。不过我们公司一直以来奉行的是最低策略，即给每个客户，无论这个客户是新老客户还是订多少数量，我们都会一视同仁地给出同等的最低报价。再说您更应该关心的是这款产品到底能不能解决您的实际问题，对吗？ 话术4：您看这样好不好？小李自己做个主，给您优惠五元钱，当然这五元钱是小李自己掏腰包给您垫上的。即然韩总这么支持我的工作，您提了要求如果不答应的话小李自己也实在说不过去，而我们公司的产品又实行的是全国统一价，所以我私下给您优惠五元钱吧 话术5：这款机型实行的已经是特价了，原本价格应该是4000的，因为为了庆祝公司成立十五周年才拿出来做活动，再优惠的话就赔本了 话术6：我刚才帮您问了问经理，他把我臭骂

45、了一顿，告诉我如果再拿这个问题问他的话，他就扣我的工资，真的就像之前跟您说的那样，已经是最优惠价格了,便宜点或者再打个折（产品有议价空间）,话术1：不知道您的心理价位是多少？（客户回答后）哇！这个价格真的做不起，实在是太低了，不知道某某价位您看怎么样？ 话术2：对于您的要求，我尽量帮您争取一下，不过您不要抱太大希望，因为之前有个客户一次性订了15张，享受的只是八五折。（问完回来）告诉您一个好消息，我给您争取到了和那个团购客户一样的折扣。 话术3：这样吧，我帮您再去问问经理，但是我没有太大的把握，因为这个价格已经非常低了，如果不行的话您不要怪我。 话术4：我们公司以前给客户提供的最大折扣也就是九

46、折，而且是给团购的客户，您看这样吧，虽然您仅买一张门票，田甜还是想办法帮您申请一个团购价，您看怎么样？ 话术5：刚才帮您申请过了，领导表示最多可以优惠100元。（客户继续提要求，比如要再去找领导，第二次可以优惠20元，如果客户再次强烈提要求，第三次仅仅可以优惠1元，即让步的策略是第一次较大让步，第二次做正点让步，第三次则是微小让步。）,某某公司的价格比你们低,话术1：当然比我们的价格低。他们公司的主讲老师是某某，虽然也是一个很好的老师，但是在这个行业只有古的培训经验。而我们公司的主讲某某老师，不仅仅是畅销书的作者，更重要的是在行业内有超过15年的培训经验，而且服务过的客户更是包括了世界五百强在

47、内的上百家知名企业和机构，价格当然是不一样的，您说呢？ 话术2：单从表面来看，我们的价格确实高了一点。不过真正的价格应该是购买费用加上安装费用以及后续的维护费用，而我们公司的报价包含了这三者，至于某某公司则只是单纯的购买费用而已，现在我来帮您算一下。 话术3：郑经理，有句俗话叫做“一分钱一分货”，因为我们使用的是进口原料，产品的使用寿命高达15年，而其他公司的产品平均使用年限只有不到10年，所以虽然看起来价格高了一点点，但总的来说，还是物有所值的,话术4：的确如此，我们的价格确实比某某公司的高了一点儿。但是我们的产品优点是省电，之前我们也讨论过这一点。按照每天省电10度来计算，一年就可以帮您省

48、3650度电费，算起来差不多一年可以节省电费3000元，连续使用五年就可以节省15000元，而价格方面却吸高出不到5000元，您说呢？ 话术5：其实我和您一样，总是希望以最低的价格买到质量最好的商品，不过生活中的经历却告诉我们一分钱一分货是有道理的，既然您愿意投入三万元来做这场内训，首先应该考虑的是培训能够帮助您解决的实际问题，而不是两三千元的差价，您说呢？ 话术6：我很赞同您的看法，别家的价格也许真的比我们的低。依我个人的了解，顾客购买时通常都会关心产品的价格、品质和服务。我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖出桑塔纳的价格一样，为了您长期

49、的幸福，您愿意牺牲哪一项，是品质还是服务呢？,某某公司的价格比你们低,其他人买的比我便宜,话术1：是这样的，之前的价位确实低一点儿，但是它不包括安装费用在里面，现在的报价包含了安装调试费用，所以价格实际上是差不多的。 话术2：哎，这也没有办法，就像上个月白菜是1元1斤，这个月就涨到了2元钱1斤，这个年代物价飞涨，材料、人工成本上涨了差不多30%。总体而言，我们公司已经在力所能及的范围内，只是稍微调高了一点点而已，希望您能够谅解。 话术3：主要是合理避税的问题，之前您的朋友因为他们公司可以享受到新政策的优惠，并且在某些票据开具方面提供了方便，所以价格会低一点儿，我相信这点您是完全可以理解的 话术

50、4：这款软件在这个月我们实行了升级更新，虽然看起来产品 型号没有变化，但是实际上里面的应用程序却增加了许多，您朋友买的那款可以说是老一代产品，现在您看到的则是升级换代的新产品，价格方面当然也会有一点变化,超出了我们的预算,话术1：某某经理，您面对如此严重的问题，难道仅因为一点点的预算问题就打算不去处理吗？ 话术2：正是因为预算不够，所以您才更要赶紧处理这个问题，这个问题是存在已经使得您部门的生产率大幅下降，从而使得公司限制了您部门的预算，您说呢？ 话术3：您作为决策人，绝对不会让预算控制您，而是您去合理调度公司预算，因为事情一天不解决，您公司一天就会损失掉超过5000元的利润。 话术4：某某经

51、理，任何事情都是在不断变化的，预算也是一样，在必要的时候是可以临时增加的，再说，预算的增加与否是公司领导要考虑的事情，而事情的解决与否却和您自己公司 的前途息息相关，您说是吗？ 话术5：早一天使用，我们就早一天从中受益，您部门就多做一分业绩，既然问题尽早要解决，我们不能让预算禁锢我们前进的脚步，您说呢？ 话术6：虽然您部门的预算有限，但是公司的总体预算还是足够的，您地替自己部申请掉，既然如此，为何不替自己部门多争取一些利益呢？,分期付款或货到付款才可以接受,话术1：分期付款我们完全可以接受，不过要比银行同期贷款利率高一点儿，同时需要您这边提供担保，这么一点点小钱，实在是太麻烦了，再说也不划算，

52、您说呢？ 话术2：某某经理，软件是一种特殊的产品，就好比电影一样，总不能先看了再给钱吧。如果我们销售的是实体产品，我完全同意货到付款，考虑到实际情况，希望您体谅一下 话术3：以您 的实力，为了区区几千块分期付款去办理各种手续，小李觉得实在犯不着，因为办理这些手续花掉的时间 ，您都可以赚好几十个几千块了 话术4：公司的财务管理实在是太严格了，我也希望您申请到，不过实在没有办法，如果您担心付款之后的资金安全性问题，我可以向您做个解释，或者使用支付宝也行，您 看怎么样？,有什么礼品,话术1：我们会随机送一个电池，另外标配了一张512M的TF卡，价值超过了100元（产品本身附带的配件品） 话术2：当然

53、有，您会收到我最衷心的感谢 话术3：真的不好意思，您享受的是最低团购折扣价，再送东西给您就赔本了。 话术4：有，里面有我特别给您写的一张致谢卡，感谢您对我的信任和支持 话术5：我帮您申请了一下，特别赠送您一套价值480元的大礼包，里面包括了一条价值98元的高清视频线，价值180元的VIP服务金卡，拥有这张金卡您可以享受到两年之内上六清洗的免费服务，而且提供终身保修服务，外加一套价值200元的无线传输耳机，用它您可以在夜深人静的时候看电视，也不会影响到家人休息（将成本十几块钱的礼品渲染一下）,礼品和积分算成现金优惠,话术1：这个真没有办法，礼品我都是好不容易帮您争取到的，某某先生，您就体谅一下吧

54、 话术2：某某小姐，听到您这第讲，我都要晕倒了！ 话术3：您也知道礼品是公司为老客户特意准备的，一般的客户连礼品都没有的，再加上您享受的是老客户折扣价，这个要求我真的有心无力了 话术4：您的想法我理解，不过真的办不到，因为价格方面我们实行的全国统一零售价，您想一想，即使我同意，仅仅凭我一个小小的销售顾问，也做不了主呀 话术5：礼品是生产厂家直接配套赠送给客户的，我们只是代理商，价格是由公司说了算的 话术6：您稍等，先让我冷静一下，因为您的要求把我吓到了 话术7：真的不好意思，赠品和积分都是在正常价格之外给您的额外优惠，的确是没有办法做抵扣的，这一您要多谅解。其实最重要的还是产品适合您,等你们做

55、活动我再打电话过来,话术1：也好，不过您也知道店庆一年只有一次，下一次的话可能要很久，而且据我所知，下次的活动也只是针对新产品，可能您想买的这款不会参与 话术2：您什么时候买我都欢迎，不过如果您要等活动的话，其实也没有必要，因为这个折扣已经非常低了，再低的话公司就要赔本了，所以现在买才正是时候 话术3：那又何必呢？因为下一次活动都不知道是什么，而且即使有活动也不一定有这款参与，再说价位方面已经很低了，您看这样好不好，我向经申请一下，给您赠送一个大礼包，您看怎么样？,第六单 如何预防而不是去处理客户的拒绝,如何预防开场时候的客户自我保护心态,1、开场时候要避开启动“自我保护”的“触发点”经常犯的

56、三大“触发点”,A：问候及自我介绍让客户产生负面联想 B：未激发客户的兴趣而获得继续对话的权利 C：未开发需求情形下的强势推销方式,2、构建有效的“刺激”，转移客户的思考焦点,如何预防推荐过程中客户说自己不需要,1、对于客户有明显需求的产品，直接描述你可以解决的核心问题 2、客户需求是隐藏的情况，需建立关系之后才可以问高压力问题 3、开发客户的隐藏需求，要严格销售的流程来做,第七单 电话销售中的拒绝处理方法,处理方法一 转移话题，避开正面回复 1、“当做没有听到” 2、“这个问题稍后再谈” 3、“谈这个问题之前，我们要谈另一个问题” 处理方法二 先给客户打预防针来防止拒绝 1、先把可能的异议讲出来 2、提到大家都会遇到这个问题,处理方法三 转换客户反对意见的核心思想 1、调整客户异议中的关键词汇 2、将客户的反对意见换一个说法 处理方法四 从正面回复客户的反对意见 举例法 比较法 论证法 取舍法 激将法 补偿法 同时法 否定法,