服务课程讲义

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1、服务课程讲义自我介绍大家好，我是天粮餐饮华北分公司督导部决*二、切入点一一服务的重要性三、课程简介上午是服务定义、服务的目标以及目标范围、服务流程规范标准，下午是各岗位流程；当然咱们除了理论还有实操演练，在下午2点半以后咱们会一起去样板间进行实际的操作练习四、服务定义一一四特点无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程,而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有,如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。独特性服务是由人表现出来的一系列行动

2、，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的独特性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素,如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供,那更加大了服务的独特性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。生产和消费的同步性大多数商品是先

3、生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行牛产和消费。（例：茶艺表演，西餐厅的小提琴表演）这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。易逝性服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有100个座位的航班，如果在某天只有80个乘客，它不可能将剩余的20个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输,

4、服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力对需求进行宼并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误,尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾那么服务是什么，服务就是一种能够给顾客提供有差异化满足感的无形活动_对于顾客来说服务就是他们的一种体验，通过一种无形活动使顾客经历有差异化的、获得深刻印象的心理感受顾客进店消费，我们的服务给顾客一种真实经历，然后会有两种情况，一种是留下好印象，一种是留下不好的印象，不论留下什么印象，顾客肯定会在朋友闲谈中提到我们的店，

5、他会跟朋友分享一下那次消费的真实经历，当然好印象的肯定夸赞我们的店面并鼓励朋友们都来消费，那么留下不好印象的顾客肯定自己不会再来消费并告诉周围的亲戚朋友都不要来我们店消费跟大家分享一则小故事那是一家速食店，地处闹市，生意兴隆。有一天，一位年轻的女子抱着小婴儿来到店里，她想为孩子买点喝的。不过，满店都是可乐、雪碧之类的冷饮，实在不适合小婴儿。左看右看，她终于发现，店里有台饮水机，里面的纯净水，倒可以让孩子喝一点。于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗？”（独特性）服务员看她一眼，随口说道：拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。”“那不行。”（体现无形、易逝）服务员的回答异常简

6、洁。“拜托了，用店里的杯子行吗？我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧服务员的声音中明显地多了几分不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。邻居是位中学老师，学校就在速食店的旁边。第二天上班后，邻居就和同事们说起了她的经历。大家一听，感慨不已：“太过分了，连杯水都舍不得这样的店，最好倒掉是啊，是啊！”再和学生聊天时

7、，老师们都会提起那件事，然后叮嘱一句：“你们以后最好少往那跑。”同学们回家后，纷纷和家人说起那件事，末尾还要加上一句：“我们老师说了，以后少到那儿去。”速食店依旧天天开门，迎接四方来客。只是谁也说不清，是从哪一天开始，餐厅开始变得冷清了。而在以前，餐厅几乎是日日爆满；尤其是周末，那些穿着校服的学生们，总是在柜台前排着长队。可现在呢，店里很难见到那些年轻的身影了。学生少就少吧，可奇怪的是，其他很少在店里坐一坐。店里的座位，大多的顾客竟然也很少光临；偶尔有人光顾，也是买了东西就走，都是空荡荡的，看上去，整个餐厅，死气沉沉。为了改善营业状况，速食店推出不少新措施：有奖就餐，套餐打折，赠送礼品但这些活

8、动，只能在短时间内聚拢人气，要不了多久，店里便冷清依旧。渐渐地，又有不少餐厅进驻闹市，在速食店的前后左右，多了水饺店、面条店、豆浆店速食店的生意，更是每况愈下。终于有一天，速食店黯然关了门。当店里的员工收拾东西离去时，他们谁都没有想到,这个不幸的结局，就始于一杯水的冷漠。一杯水，竟然导致一家原本生意兴隆的店面最终关门，说来难以置信，但谁又能忽视一杯水的力量呢。看似不起眼的冷漠，也会伤害人心。不积善刚不积财，忽视顾客，结果只有一个，那就是搬起石头砸了自己的饭碗！一杯水只是举手之劳，却能温暖人心。那就让我们多一些善心和关爱，少一些刻薄和冷漠，让我们的生活越来越美好。五、亠八、七、八、切入点说了这么

9、多，服务，服务，服务是对谁呢？（反问客户）对，是对顾客，所以服务要以顾客为导向，我们不能盲目的服务一一四个基本原则：受欢迎的需求（例：欢迎光临；）受重视的需求（例：微笑；顾客叫服务员，无人及时应答）享受舒适的需求（例：就餐环境、妆容、声音、音乐、仪态、着装）被理解的需求（例：顾客来店消费，不了解消费情况，要主动上前介绍，而不要揭穿客户）三个境界：让顾客满意（例：）让顾客惊喜（例：过生日一一送长寿面/小蛋糕；火锅店一一眼镜布；发现客人不太会喝酒，悄悄给客人换成颜色相近的饮料；代常客送宴请客人鲜花；发现客人咳嗽，送冰糖水）让顾客感动（例：拾金不昧；得知常客家人生病，主动去探望）切入点咱们说了服务的

10、定义，服务的四个特点以及顾客的体验等，那么我们应该怎么去做服务呢？（可以反问客户）好，接下来我们一下看一下应该怎么去做服务一一服务的目的在有效控制服务成本的前提下,编制并执行服务体验管理制度,提升管理者服务管理能力和服务员服务作业能力,实现客户满意度提升服务成本：服务成本是服务交付过程中涉及的成本，主要包括两大类：人力资源成本和培训成本服务体验：服务体验是通过一种无形活动使顾客经历有差异化的、获得深刻印象的现实感受服务管理：服务管理描述的是对管理者的服务管理行为的要求，包括开市管理（餐前准备）、巡台管理（例：餐桌垃圾及时清理）、闭市管理（例：检查电器，收拾卫生）、会议管理（早会、晩会及时发现问

11、题，及时解决）、员工关怀与辅导（让员工更好的服务顾客的前提是店长要关怀员工，例：每天训斥员工，员工不开心，那么员工不会给顾客提供好的服务）五个方面（全链条管理）服务作业：服务作业主要由岗位核心价值（满足客户需求）、客户期望（目标）、操作规范和质量标准组成，分别从不同的角度来帮助员工学习和使用的服务规范（根据服务需求做出服务规范）（例：“三步”，先卖右脚，规范，效率）客户满意度：客户满意度指顾客对于提供的服务的满意度，及其直接、间接的反馈给公司各类需求后企业所反应出的改善态度、改善过程、改进效果满足的程度（过程加结果，“客户声音”一一投诉、建议、表扬等）小案例一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，

12、这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务,同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满高挡餐厅看了看，就意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。九、服务的目标范围确定了服务目的后，我们从五个维度去确定服务的目标范围，五个维度分别是：质量，效率，时间，成本，收入服务标准执行率100%（结果）门店人员在服务过程中遵循服务标准以及业务

13、规范的比例。说明服务标准和业务规范的执行情况仪容仪表不合格次数每个月抽检过程中发现的每个门店的仪容仪表不合格0次（过程）次数订餐单检查合格率100%（过程）订餐单检杳合格率二检杳合格项0/总的检杳项目*100%卫生及物品准备检查卫生及物品准备检查合格项目/卫生及物品准备检查总合格率100%（过程）项目*100%无人引领、带错房间指客人到店后无人引领的次数和引领过程中领错房间的次数0次（过程）的次数餐屮检查不合格次数是指餐屮指定项目（由客服经理指定，例如：点菜及时、收发放0次（过程）名片等）检查的不合格次数撤台不合格次数0次（过程）每个月检查过程中每个门店统计的撤台不合格次数收银员禁忌检查不合格

14、次数0次（过程）对公共行为要求与禁忌检查的不合格次数服务执行不到位而引客户投诉的内容是因为净雅员工没有按照服务标准执起的行而引起投诉次数0次（结果）有效顾客投诉登记的数量0次（过7程）指订餐员在整个客户体验中，收集到投诉客人的姓名及联系方式，明确记录投诉原因，且在正品贵德系统中登记完毕的客户投诉的数量感动服务/个数按照名（过服务亮点门店排程）服务人员记录、由客服部长或主管级以上管理者，根据客户反映来判定成立与否，最后统计成立的个数认识老客的数量按照门丿占排名（过程）指对于本酒店前200名的客户、金卡客户、经常來的老客认识的数量服务人员人力成本（结果）服务交付过程需要配置的服务人员数量*各工种服

15、务人员的人均成本的总和服务人员培训与推广成木（结果）服务人员岗前培训和岗上培训的成本总和人均消费（结果）人均消费包括客户在消费过程中，每位客户消费的总金额，包括菜品、酒水和商品三类菜品人均（过程匀消费呈）菜品消费总额中，每位客户消费的人均菜品总金额酒水人均（过程匀消费呈）每位客户消费的烟草、酒水、茶水、饮料、鲜榨果汁、其他商品的总和，即：烟草+酒水+茶水+饮料+鲜榨果汁+其他商品/就餐人数服务作业响应吋间（结果）从客户提出服务作业需求开始到完成服务作业响应完成的时间传递菜品超时率0次（过程）传递菜品超时率二传递超时的菜品数量/传递菜品总数*100%服务问题处理时间衡量从员工或是客户提出的服务问

16、题到问题处理完成的时间作业人员效率（结果）每一个服务作业人员每天完成的业务数量，如泊车、停车数，点餐桌数，订餐桌数等点菜桌数（过程）指客服部长在餐中所点菜品的总桌数，包括零餐、包厢、宴会厅（宴会厅多桌菜单相同的视为一桌）订餐人数（过程）客服部长订餐人数包括在本酒店和其他酒店订餐的包厢+零餐+自助餐+宴会厅的订餐人数菜谱点击覆盖率（过程）菜谱点击覆盖率管理人员效率（结果）每个服务管理人员每周完成的业务数量，如每个服务督导员完成的督导项目，每个客户声音管理员完成的服务问题的收集数量和处理数量，每个服务质量管理人员完成的服务质量改进项目唤醒切入点相信现在大家都没有睡意了吧，那咱们一起来想一下，咱们店里面有哪些岗位？（引导大家去说）然后引出各岗位的业务流程