职业形象塑造与礼仪培训讲义

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1、主主 讲：讲：石定华石定华 一、礼仪的定义 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。二、礼仪的作用二、礼仪的作用 礼仪是财富的第四资源，前三项分别为人、财、物。从个人个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的以尊重、友好的习惯做法。是人

2、际关系的润滑剂，现代竞争的附加值了解了解、掌握掌握&恰当地应用恰当地应用“职场礼仪职场礼仪”会使您在工会使您在工作中作中左右逢源左右逢源，使您的使您的事业蒸蒸日上事业蒸蒸日上。所以所以 内强个人素质，外塑组织形象！是我们中内强个人素质，外塑组织形象！是我们中心一项重要工作内容心一项重要工作内容 成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”v 优雅的举止优雅的举止v 礼貌的谈吐礼貌的谈吐v 得体的着装得体的着装v 整洁的仪表整洁的仪表v 恰当的礼节恰当的礼节学会运用“礼仪”进行自我

3、包装“三秒钟三秒钟”印象印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容 别人对您的别人对您的“第一印象第一印象”，是很难改变的，是很难改变的，因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈因此要如何留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。向成功很重要的关键。第一印象的构成百分比图例第一印象的构成百分比图例三、礼仪含概三、礼仪含概内容内容对象对象 仪容、仪容、举止、举止、表情、表情、服饰服饰、待人接物等待人接物等 个人礼仪、个人礼仪、公共场所礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪待客与作客礼仪、馈赠礼仪、馈赠礼仪、文明文明交往等交往等 卫生卫生服饰服饰职场个人礼仪职场个人礼仪个人仪

4、表个人仪表头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性男性员工头发不宜太长。员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或吃异味食品。吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。男士职场着装男士职

5、场着装 女性员工使用女性员工使用香水，以淡香型、香水，以淡香型、微香型的香水为宜，微香型的香水为宜，如植物型香水；男如植物型香水；男性员工使用不宜用性员工使用不宜用香味浓烈的香水。香味浓烈的香水。J“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。香水香水L“三三色色原则原则”L“三一定律三一定

6、律”L“三大禁忌三大禁忌”白领职业人员的服装应简洁大方，使人感到稳重、端庄，高雅无华。白领职业人员的服装应色泽柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白领在办公室不宜穿：白领在办公室不宜穿：“紧紧”、“透透”、“露露”、“运运”、“闲闲”“牛牛”。杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小紧紧 身身暴露暴露白领职业女性着装六忌白领职业女性着装六忌 穿着裙装要注意：套裙应协调配饰套裙应协调配饰兼顾举止兼顾举止要穿丝袜和皮鞋要穿丝袜和皮鞋穿随意型工作装：要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿乞丐装、凉鞋、拖鞋，不穿运动鞋、布

7、鞋，不要穿白色袜子。白色袜子。不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露的服装，过露的服装，要避免内衣外现，不穿吊背装。要避免内衣外现，不穿吊背装。工作装的穿着要求：工作装的穿着要求：-整齐整齐 -清洁清洁 -挺括挺括 -规范规范 西装的穿着要求：西装的穿着要求：1 1、讲究规格讲究规格 2 2、穿好衬衫、穿好衬衫 3 3、系好领带、领带夹、系好领带、领带夹 4 4、用好衣袋、用好衣袋 5 5、系好钮扣、系好钮扣 6 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，并且、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，并且 黑色系带皮鞋最规范黑色系带皮鞋最规范 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上

8、的商标 要熨烫平整要熨烫平整 要扣好纽扣要扣好纽扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配内衣要巧配内衣 要少装东西要少装东西 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处 男

9、男 士士头头发发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出？是是否露出？是否有污垢？否有污垢？领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼？过耀眼？西西服服上衣和裤子颜色是上衣和裤子颜色是否搭配？否搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗？适吗？穿前是否熨烫穿前是否熨烫？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手和手和指甲指甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁？并清洁？皮皮鞋鞋颜色合适吗？是否颜色合适吗？是否擦拭干净？擦拭干净？袜子袜子是否是深色？是否是

10、深色？裤裤子子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协颜色、款式和外衣协调吗？调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？言谈礼仪言谈

11、礼仪 礼貌礼貌 态度要诚恳、亲态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重语调要平和沉稳；尊重他人。他人。用语用语 敬语，表示尊敬敬语，表示尊敬和礼貌的词语。和礼貌的词语。谈话姿势谈话姿势：谈话的姿：谈话的姿势往往反映出一个人的势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。等不礼貌的印象。仪态仪态是

12、人在行为中的姿态和风度是人在行为中的姿态和风度 姿态姿态是你身体呈现的样子是你身体呈现的样子 风度风度是气质方面的表露是气质方面的表露举止仪态举止仪态举止举止，把一个人与动物区别开来；修养修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。仪态举止仪态举止J站姿：站立是人最基本站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的的姿势，是一种静态的美。美。J坐姿：坐，也是一种静坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重，会给人以文雅、稳重、自然大的美感。方、自然大的美感。

13、方J走姿：行走是人生活中走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一的主要动作，走姿是一种动态的美。种动态的美。J站姿的具体要求站姿的具体要求:一、上身正直，头正目平，一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，二、挺胸收腹，腰直肩平，三、双臂自然下垂，两腿三、双臂自然下垂，两腿 站直站直,肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。坐姿具体要求：坐姿具体要求：1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直、挺胸、拔背、上体自然挺直坐满椅子坐满椅子2/3 2/3。2 2、双目平视，下颌微收，双肩、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下

14、置于腿部或沙双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。发扶手上。3 3、双膝自然并拢，双脚尖向正、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。前方或交叠。入座：入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙 子再坐子再坐 。离座：离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。右脚或双脚向后退半步，再起立。不能这样坐不能这样坐正正的的做做 法法确确？女女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是定要

15、请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为以右为尊尊”的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀的一种具体体现。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方。乱响。客户面前就座不要背对着对方。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面等情况。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。一般要坐椅面的一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着

16、椅背。在跟客户就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。整个上身朝向对方。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为3040cm为宜。为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。量落于前脚掌，不要落于后脚

17、跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双 手；手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作响。作响。正确的蹲姿正确的蹲姿 整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予

18、客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品 自己照顾自己自己照顾自己 、不要突然下蹲不要突然下蹲、不要距人过近、不要距人过近3、不要毫无遮掩、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息、不要蹲着休息 手势是人们交往中不手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有可缺少的动作，是富有表现力的一种表现力的一种“体态语体态语言言”。得体适度的手势，。得体适度的手势，可增强感情的表达，起可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。到锦上添花的作用。手势的分类：指示、情意、形象、象征手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的基本要求：自然优

19、雅，规范适度手势的运用：手势的运用：1 请、让、送请、让、送 2 引领客人引领客人 3 递物接物：递物接物：文件文件/名片名片/笔笔/剪刀剪刀等尖利物品等尖利物品/小件物品小件物品 4 招手致意招手致意 引导客人时，应五指并拢，手引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前，让客人走在中客人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客央，自己则走在走廊一侧，与客人保持一致。人保持一致。开门和关门，如是手拉门，开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关开门引导，自己最

20、后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不上。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进好意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进屋，握住门后把手，招呼客人进来。来。上下电梯上下电梯 行礼前要目视对方，双腿并 拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身。行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处鞠躬礼的种类：点头礼、点头礼、15度礼、度礼、30度礼、度礼、45度度礼、礼、90度礼、度礼、点头致意：适用于同事之间，表示打招呼，但一定要看着对方的眼 睛。45度礼：是将上半身向前倾斜45度，这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等。90度礼

21、：仅用于忏悔、追悼等场合。哪些情况下行15度鞠躬礼？是将上半身向前倾斜15度；公司里遇上贵宾、上司；行走中遇上客人询问时；长久未见面的同事相遇；领导到你处检查工作；会议前后或讲师授课前后；用于表示敬意或感谢，要用于表示敬意或感谢，要 目视脚前目视脚前1.5M处。处。哪些情况下行30度鞠躬礼？v是将上半身向前倾斜是将上半身向前倾斜30度，这种姿势适用于迎送度，这种姿势适用于迎送 客人等一般性问候客人等一般性问候v上台演讲前与后；上台演讲前与后；v接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之前，领奖者向授奖者；v在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；v自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片时；v到领导

22、办公室请示工作；到领导办公室请示工作；v表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助；表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助；v要目视脚前要目视脚前1M处；处；应注意的问题应注意的问题 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。

23、到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向即步出电梯，在前面引导方向。请一位学员演示：请一位学员演示：女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的姿态是怎样的？请一位学员演示：请一位学员演示：女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？姿态是怎样的？上车：上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位 上，再把双腿并拢一块收进

24、车内，坐好后稍加上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加 整理衣服，坐定。关上车门整理衣服，坐定。关上车门 下车：下车：首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块 移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整 理衣服。关上车门理衣服。关上车门 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：轿车，无论谁开车，驾驶座后面是首座。目光表情笑容人面部情态的变化，具有人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用沟通感情传递信息的作用。坦

25、然亲切有神要求真 诚发自内心=+微笑可以体现微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感产生信任感、消除紧张和陌生感。要求视线：视线：一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴：下巴：与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然 1 1、注意视线接触的向度，即目光的方向。注意视线接触的向度，即目光的方向。2 2、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。、把握视线接触的长度，即目光停留的时间。3 3、注意视线接触的位置。、注意视线接触的位置。4 4、要善用目光的变化。、要善用目光的变化。双方都沉默不语，要把目光

26、移开，以免因为一双方都沉默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或时没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对拘谨的时候，不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽刺和嘲笑。他的讽刺和嘲笑。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智。w公务注视范围公务注视范围w社交注视范围社交注视范围w亲密注视范围亲密注视范围忌：上下打量

27、忌：上下打量 眼神胸部以上：安全区胸部以上：安全区腰部以下：隐蔽区腰部以下：隐蔽区身体以外：敏感区身体以外：敏感区公务凝视公务凝视:双目双目-额头额头社交凝视社交凝视:双目双目-唇心唇心亲密凝视亲密凝视:双目双目-胸部胸部 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/31/3，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要

28、把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。方。用心微笑用心微笑 眼中含笑眼中含笑 健康的笑健康的笑 婴儿般纯真的婴儿般纯真的 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微牙龈的前提下，微微一笑。v把友善与关怀传达给对方；v敞开双方的双方心扉；v微笑的外表更加迷人；v消除双方的戒心与

29、不安，打开僵局；v能消除自卑感；v感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈气氛；v建立对方对你的信赖感；v微笑是表达爱意的捷径；v能增强活力，有益健康。把你的友善与关怀有效地传达给对方；把你的友善与关怀有效地传达给对方；能拆除你与对方之间的能拆除你与对方之间的“篱笆篱笆”，敞开双方心扉；，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；础；能建立对方对你的信赖感；能建立对方对你的信赖感；能

30、祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。能增强活力，有益健康。乔乔 库尔曼库尔曼 我的我的路路v今天你微笑了吗？我想-看你笑；v今天你微笑了吗？我想听你笑；v今天你微笑了吗？我想让你笑；v今天你微笑了吗？为啥-你不笑？v怎么都是一辈子，咱得天天笑；v怎么都是一辈子，咱得笑到老；v怎么都是一辈子，不笑白不笑；v怎么都是一辈子，笑一笑十年少；作为业务人员外貌适当的修饰是十分必要，作为业务人员外貌适当的修饰是十分必要，它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊它既能表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱。它不

31、仅是打扮和美容，实际上体现的和自爱。它不仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。是良好的精神面貌和乐观、积极的工作态度。修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单、得体。简单、得体。一、正式场合要化妆一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妆、补妆三、不当他人的面化妆、补妆 四、不借用他人的化妆品四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容五、不指责他人的妆容 六、力戒自己的化妆出现残缺六、力戒自己的化妆出现残缺 v发型发型：一要根据身材和脸型确定发型，二要注意保养头发。v粉底：粉底：一要与肤

32、色接近，二要有润泽感。v眼睛：眼睛：一要常修剪眉毛，二要画眼线，但要自然。v鼻子：鼻子：要保持清洁并用粉底修饰。v手和指甲：手和指甲：一要保持干净、清洁，二要经常修剪，不能留长的指甲。v首先注意颜色要统一v避免全身银或全身金v金属的衣饰，小至表带、皮带扣、鞋扣、细项链等颜色都要考虑v合理搭配，风格和谐统一v不可带款式过于夸张的首饰上班接待礼仪接待礼仪引见引见 办公室工办公室工作人员引见、介绍作人员引见、介绍退出退出 介绍完毕介绍完毕退出房间时应自然、退出房间时应自然、大方，保持较好的大方，保持较好的行姿，出门后应回行姿，出门后应回身轻轻把门带上身轻轻把门带上。介绍介绍 将职位低、年纪将职位低、

33、年纪轻的介绍给职位高、年纪大轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺就要按照职务的高低，按顺序介绍。序介绍。引导引导 要走在客人要走在客人左前方数步远的位置，左前方数步远的位置，忌把背影留给客人忌把背影留给客人 忌忌闷头行走闷头行走扣门声大扣门声大手指指划手指指划热情热情 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 o介绍的时机介绍的时机o介绍的动作与目光介绍的动作与目光o介绍的语言介绍的语言 自我介绍的场合自我介绍的场合-别人忘记自己姓名别人忘记自己姓名-应聘、初次会面、谈判应聘、初次

34、会面、谈判自我介绍应注意的问题自我介绍应注意的问题-举止应该庄重大方举止应该庄重大方-表情应该亲切自然表情应该亲切自然 介绍顺序介绍顺序 把地位低的介绍地位高的。把地位低的介绍地位高的。把职务低介绍给职务高的。把职务低介绍给职务高的。把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。把客人介绍给主人。把客人介绍给主人。为他人做介绍时，要准确介绍双方的身份为他人做介绍时，要准确介绍双方的身份、地位等基本情况，要遵照受尊敬的一方、地位等基本情况，要遵照受尊敬的一方有了解对方优先权的原则有了解对方优先权的原则。二、握手礼仪二、握手礼仪v握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增

35、进友谊的重要方式。增进友谊的重要方式。v鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。佩的一种礼节方式。v 握手姿势：握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。一定要用右手。一定要用右手。.伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或跟他人交谈。或跟他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握

36、手。握手是人与人的身体接触，能够给人留握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。极交流的平台。Lady Lady 请请注意注意：为了避免在：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。出手。记住，在工作场所男女是平等的。初次拜访；初次拜访；希望认识对方；希望认识对方；表示自己重视对方；表

37、示自己重视对方；被介绍给对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；对方向自己索要名片；通知对方自己的变更情况；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。打算获得对方的名片。对方是陌生人对方是陌生人 不想认识或深交不想认识或深交 对方对自己没有兴趣对方对自己没有兴趣 经常和对方见面经常和对方见面 双方地位、身份、年龄差别太大双方地位、身份、年龄差别太大 名片礼仪名片礼仪递名片递名片 双手将自己名片呈出双手将自己名片呈出，双握前端，双握前端，并把文字正方并把文字正方朝朝着着对方对方，上身前倾，齐胸送出，上身前倾，齐胸送出。一。一边递交时一边清楚说出自己的姓边递交

38、时一边清楚说出自己的姓名。名。接名片接名片 应双手去接，拿到手应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话未留电话,应礼貌询问。应礼貌询问。接收名片接收名片心态心态感谢对方信任，像尊重感谢对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片其主人样尊重和爱惜名片在多人的场合在多人的场合如何交换名如何交换名片？片？J先尊后卑先尊后卑J顺时针顺时针索取名片索取名片的方法的方法J激将法激将法J交易法交易法J平等法平等法J谦恭法谦恭法J 名片交换时应注意的名片交换时应注意的 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。

39、把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。四四.电话的特性 只闻其声，不见其人无法了解对方状况电话周围4平方米的敏感地带 电话使用技巧 拿电话的方法声音的大小说话的速度 J电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。等。接打电话声音大小要适中，吐字清楚，声音甜美，若遇有争议性话题，要不卑不亢，切记争辨，更不能说脏话。说话速度不能太快或太慢，要面带笑容。电话电话 接听接听的礼仪的礼

40、仪J电话沟通时要认真电话沟通时要认真理解对方意图理解对方意图，并对对方的谈话，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。J应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。之当事人处理来电。J电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等等为为礼貌结束语礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的轻放下，以示对对方的尊敬尊敬。重要商务电话注意重要商务电话注意通话的内容通话的内容烦不烦呀，我烦不烦呀，

41、我看你说看你说通话面部表情与声音通话面部表情与声音通话的时机通话的时机拜访礼仪拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间拜访前应电话约定时间J要守时守约要守时守约J讲究敲门的艺术讲究敲门的艺术J主人不让座不能随便坐下主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制谈话的语气、时间的控制J起身告辞需有礼起身告辞需有礼交谈的交谈的“热情热情三三#+到到”1 1、眼到眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。重。2 2、口到口到讲话内容要切合对方实际情况，明讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，

42、作出合握对方的话题倾向，作出合 理反应。理反应。3 3、意到意到讲话时意思明确，态度平和、友善讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。，意会他人言中之意，反应迅速、准确。不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方 -牢记对方的姓名 -善用对方的尊称 -倾听对方的要求 赞美原则：适可而止，实事求是，恰如其分 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同事或领导面前的表现。餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。宴会礼仪宴会礼仪西餐篇西餐篇v餐巾应铺在膝上。餐巾应铺在膝上。v进餐时身体要坐正，不可进餐时身体要坐正，不

43、可过于向前倾斜，也不要把过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。撞旁边的客人。v在女士拿起她的勺子或叉在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任子以前，男士不得食用任何一道菜。何一道菜。v使用刀叉时，应右手拿刀使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈叉，应将刀叉呈“八八”字字形分别放在盘子上。如果形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用把刀叉放在一起，表示用餐完毕。餐完毕。如何吃面包？如何吃面包？如何吃沙拉？如何吃沙拉？当侍者依次为客人上菜时，走当侍者依次为客人上菜时，走到你的左边，才轮到你取菜到你的左边，才

44、轮到你取菜 中途需要休息“八”字形状已吃完：并行摆放已吃完：并行摆放餐具摆放图餐具摆放图宴会礼仪宴会礼仪中餐篇中餐篇筷子语言筷子语言v请用筷请用筷-用膳时，主人为表用膳时，主人为表示盛情，一般可说示盛情，一般可说 请用筷请用筷 等筵语。等筵语。v直筷直筷-筵席中暂时停餐，可筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调以把筷子直搁在碟子或者调羹上。羹上。A 横筷横筷-将筷子横搁在碟子上将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进，那是表示酒足饭饱不再进膳了。膳了。乾隆下江南的故事乾隆下江南的故事道歉道歉礼仪礼仪 真诚地道歉就好，不必太动感情。真诚地道歉就好，不必太动感情。表达出你的歉意，继续进行工作

45、。表达出你的歉意，继续进行工作。请记住将你所犯的错误当成件大请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。接受道歉的人更加不舒服。上帝也上帝也会犯错会犯错中心内应有的礼仪中心内应有的礼仪中心提倡使用普通话，使用礼貌用语中心提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间同事之间 彬彬有礼彬彬有礼谦和相处谦和相处 不得争吵不得争吵 1 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或剧场

46、、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或 破坏环境气氛。破坏环境气氛。2 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3 3、和人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。、和人谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。倾听是礼貌的最高形式倾听是礼貌的最高形式 汤姆汤姆彼得斯彼得斯追求优秀的热情追求优秀的热情注意力针对自己的人注意力针对自己的人全身心倾听的人全身心倾听的人思考自己的想法思考自己的想法 眼神游移或不聚焦眼神游移或不聚焦姿势可以是任何样子姿势可以是任何样子语言可能以语言可能以“我我”为中心为中心语言模式与对方差异巨大语言模式与对方

47、差异巨大任意打断对方任意打断对方没有任何反馈动作没有任何反馈动作注意对方注意对方眼睛适时地看对方眼睛适时地看对方与别人的姿势相仿与别人的姿势相仿语言以语言以“你你”为中心为中心语言模式与对方相仿语言模式与对方相仿不轻易打断对方不轻易打断对方不时以简单的动作或简短的语不时以简单的动作或简短的语言给予反馈言给予反馈中心的物品中心的物品不能野蛮不能野蛮对待，挪为对待，挪为私用。私用。及时清理、整及时清理、整理帐簿和文件、理帐簿和文件、对墨水瓶、印章对墨水瓶、印章盒等盖子使用后盒等盖子使用后及时关闭。及时关闭。借用他人借用他人或中心的东或中心的东西，使用后西，使用后及时送还或及时送还或归放原处。归放原

48、处。中心内以职中心内以职务称呼上司；务称呼上司；同事、客户间同事、客户间以先生、小姐以先生、小姐等相称。等相称。工作台上工作台上不能摆放与不能摆放与工作无关的工作无关的物品。物品。未经同意未经同意不得随意翻不得随意翻看同事的文看同事的文件、资料件、资料等。等。正确使用中心的物品和正确使用中心的物品和设备，提高工作效率设备，提高工作效率 下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？1、谈话中不使用手势；、谈话中不使用手势；2、避免视线接触；、避免视线接触；3、仅偶尔露出微笑；、仅偶尔露出微笑；4、客人走进你没有任何表示；、客人走进你没有任何表示；5、双

49、手抱在胸前和人交谈；、双手抱在胸前和人交谈；6、递物接物用一只手；、递物接物用一只手；7、指示方向用一个手指；、指示方向用一个手指；8、不包括上述任何动作。、不包括上述任何动作。v看看领先他人一步的技巧领先他人一步的技巧v听听拉近与对方的关系拉近与对方的关系v笑笑微笑服务的魅力微笑服务的魅力v说说对方更在意怎么说对方更在意怎么说v动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧 职场礼仪职场礼仪J职场礼仪的基本点非常简单。职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与社交首先，要弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女士开门这别之分。比如，为女士开门这

50、样的样的“绅士风度绅士风度”在工作场合在工作场合是不必要的，这样做甚至有可是不必要的，这样做甚至有可能冒犯了对方。能冒犯了对方。J请记住请记住：工作场所，男女平等：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别人当。其次，将体谅和尊重别人当做自己的指导原则。尽管这是做自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工作场所却显而易见的，但在工作场所却常常被忽视了。常常被忽视了。职场礼仪是职场礼仪是?J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且长期共同生活和相互交

51、往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。以风俗、习惯和传统等方式固定下来。J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。一系列礼仪规范。$&.comv“主题栏主题栏”要一目了然要一目了然v内容简明扼要内容简明扼要v使用传统信函格式使用传统信函格式v注意保密注意保密v仔细校对仔细校对v及时回复及时回复v发送传真的内容不宜太多；v注意有没有文件抬头；v注意有没有人收传真；v使用完传真机，要及时换纸，如果不懂要找同事，不要擅自动；v使用完传真机，要注意把原件带走；v确定已传。A.A.拒绝和你谈话拒绝和你谈话.D.D.想轻松地、充分地和你谈话

52、想轻松地、充分地和你谈话.C.C.想和你配合进行的谈话想和你配合进行的谈话.B.B.慎重的谈话，平等的感觉慎重的谈话，平等的感觉.w并列式：并列式：w相对式相对式 相对式相对式 A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门 政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）前排高于后排）发言席发言席主主 席团席团大型会议发言席位置大型会议发言席位置（主席团正前方）（主席团正前方）群众席群众席10 8 6 7 9主主 席团席团大型会议主席团排座（单数）大型会议主席团排座（单数）群众席群众席5 3 1 2 4 8 6 5 7主主 席团席团大型会议主席团排座（双数）大型会议主席团排座（双数）群众席群众席4 2 1 3 发言席发言席主主 席团席团大型会议发言席位置大型会议发言席位置（主席台右前方）（主席台右前方）群众席群众席主人主人2734851第二主人6 12 95 12 610 11 7 3女主人女主人男主人男主人主人主人213456第二主人第二主人主人主人37621584第二主人第二主人主人主人12345678 男主人男主人 1112 842 6 10女主人女主人