口才实践和训练

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1、口才实践和训练 练一请概括出下面这则讲解词所采取的思维方法。形象思维和抽象思维，聚合式思维和发散式思维在这一讲解过程中表现得尤其突出。口才交际动机的萌发、专题确实定、材料的选择和布局谋篇等等，无不交织着聚合式思维和发散式思维。在讲解过程中，采取聚合式思维确立热爱世界和平这一专题，在专题确立后从眼前景物选择材料，进行讲解，采取的是发散式思维。对于道理的叙述，采取的是抽象思维，而在论述道理过程中所采取的丰富的景物描述，则是形象思维。文字即使不多，但简练明了，一般话标准，达成了向游客自如讲解的目标。二思索：1纵深思维训练：由“315”所想起的纵深分析：（1）保护消费者正当权益，政府部门责无旁贷，义不

2、容辞。所以，政府部门要继续完善法律法规，在产品质量方面有更明确细致的要求，质量技术监督局、质量检测机构等相关职能部门、要充足发挥它的作用，把好产品质量这一关，存在问题的产品质量绝不许可其出厂，把劣质产品消亡在萌芽状态，让老百姓能用上质量合格的产品。不要等到每十二个月的“315”再出来做宣传。（2）商家要加强法律意识，确保产品质量。假如让不合格的产品流入市场，就会对老百姓造成威胁，就是一个违法行为，要文明经商，正当经商，假如去挣昧心钱，必定会受到舆论的训斥，法律的制裁。（3）消费者要加强本身防范意识，购置产品时深思熟虑，绝对不去购置“三无”产品，让那些“三无”产品找不到市场，加上新闻媒体的舆论监

3、督，相信我们定能把住产品质量这一关，真正形成一个气氛，全社会全部来关心产品质量，全部企业全部要建立诚信，每十二个月3月15日不要再让我们看到那么多怵目惊心的对老百姓造成伤害的事件，让我们每个人全部为建立社会主义友好社会做出贡献。2训练：用“学生电视世界大山”四个词串文，展开延展性思维训练。延展性思维训练：（1）中央电视台第二套节目播放的一个专题片贫困生：越过学费这座山，讲了贫困学生赵磊，为了筹足高额的学费，在建筑工地打小工，一天挣二十块钱。当记者问她打小工挣学费有多大难度，赵磊回复说：“难度有一座山的高度那么大，大学通常下来需要四万到五万元。像我们家的话，四年能提供上个八九千就顶多了，四万多跟

4、八九千相比就全部是天文数字。”高额的学费，对于贫困线上的家庭，其孩子上学面临的困难是可想而知的。（2）是一个发展家，而且发展极其不均衡。农村贫困人口达3000多万人，城市贫困人口也很多。略加抬高学校收费标准，这些贫困家庭的孩子就有辍学的危险。教育产业化提升了教育的门槛。现在，通常高等院校一年的学费起码在5000元以上，关键院校或热门专业则高达10000元。因为教育收费的超乎平常的快速增加，居民的收入提升赶不上教育收费的增加幅度，造成了很多一般家庭对儿女上学开销的畏惧。高额的教育费用已成为很多贫困生不可逾越的一座大山。（3）俗话说“十年树木，百年树人”，教育是任何一个社会发展的最主要的后备力量。

5、当代社会的任何进步和生产的发展，全部离不开科学，因此也离不开教育。教育成了振兴一个民族的强大的力量。很显著，世界竞争就是科学技术的竞争，也就是人才的竞争，因此归根结底是教育的竞争。教育是民族的未来，是各项事业的基础。教育兴则国兴，教育弱则国弱。要实现我们民族的伟大复兴，振兴教育是必备的前提。所以，我们呼吁，为了使的学生全部能放眼世界，政府部门对教育乱收费的现象要给予干预，全社会也要对贫困家庭的学生给帮助，让她们能上得起学，能挺起胸膛，放眼世界。3练习：试以“火”、“土地”、“战士”、“学生”“好友”等为中心进行发散性思维练习。我们能够从生活中任选一个思维中心点，以的随想为题，作一定的准备后，登

6、台演讲，每一篇演讲全部要今后思维中心出发，遐想点不得少于四个。以“火”为例：（1）火会让我们想到热情，奔放，当我们在严寒之时，会想到冬天里的一把火。火对于我们很主要，它能够取暖、照明，在火产生之前，人类受着严寒的威胁，大家吃生的食物，受黑暗的侵袭，古代的燧人氏钻木取火，古希腊神话中的普罗米修斯盗火给人间，火种来到人间，让我们看到了光明和期望。（2）火也给我们留下了痛苦的回想，孱弱之时，八国联军火烧圆明园，让我们记住了列强的贪婪和狠毒。落后就要挨打，火时刻地提醒人要富强起来。（3）星星之火，能够燎原。1921年在嘉兴南湖成立的共产党把革命的火种撒向了大地，打土豪，分田地，驱逐日寇，人民得以解放，

7、火让我们想到了光明的力量。（4）火推进着的发展，我们今天的改革开放，仍需一把火，烧掉丑恶，肮脏，驱逐心灵的污秽，为建立社会主义友好社会做出自己的贡献。人生的旅途可能会有曲折和阴暗，但只要我们像火种一样，燃烧不息，我们就能重见阳光。“土地”、“战士”、“学生”“好友”略。4情景训练：小明的学习成绩一直全部很好，但前段时间她父亲病了，为了照料父亲，她学校医院的两头跑，落了很多功课，这次月考的时候，她求荣心切，在考试过程中打小抄被老师发觉了，她感觉抬不起头来，以至情绪消沉，请你以好友的身份开导开导她。表述概要：A：表述者先以好友的身份对对方身上所发生的一切表示震惊和遗憾，同时也要说出自己对她的同情，

8、和自己得悉此事后的痛苦感觉。B：从好友角度坚信对方是一念之差而为之，同时也了解她是因为特殊情况才做出此事，并对小明现在的情绪和状态表示担心。C：从“情有可原”和“人无完人，金无足赤”的角度激励她丢掉思想包袱，抬起头来，以实际行动在同学和老师面前重塑自己的形象。D：提醒对方，要有足够的心理承受力，毕竟生活在一个集体中，人多嘴杂，有可能会受到讽刺，因此要做好被人议论、指责的心理准备，而且期望对方要勇敢地抬起头来，迎接挑战，不要因为受到挖苦、指责就心灰意冷。E：人生之路曲曲折折，不要因为一次失误就对自己失去信心和前进的勇气。F：自己对这位好友是充满信心的，相信她定能战胜自己，走出低谷，以一个乐观、向

9、上的形象回到同学们中来。三、讨论：1、案例1中的刘红出现了什么现象？她是怎样克服的？刘红此时出现了所谓的怯场现象。面对陌生的场景，和全部人一样，刘红情绪的担心引发呼吸系统的改变，血压升高，心跳数显著增加，她的手势、姿态，失去和语言的协调性，使眼光显得呆滞，难以传神，因脑神经的高度担心，使得记忆 的清楚度减低，致使原来记得很熟的内容，却在临场忘记了。怯场心理是人在情绪过于担心时的一个正常的生理反应，只要我们加强心理训练，完全能够克服。刘红首先采取了稳定情绪，树立自信的方法，做了部分主动的心理暗示，“别害怕，我经过了精心的准备，我所要讲的话题是和我的个人生活有着直接关系的内容，是独一无二的，同学们

10、谁全部没听过，只要我讲下去，她们肯定会感爱好的。另外，在全校新来的2021名新生中，选我来讲话，说明我有这个能力，既然老师和同学们全部认可我，我就一定能取得这次演说的成功”她给自己很多激励，在保持头脑冷静的同时，又采取了转移视线的方法来克服怯场心理，她把眼光转至自己班级的同学，从同学们脸上看到了激励的表情，她战胜了怯场心理，最终赢得了演说的成功。2、案例2中小张为何能取得演说的成功？因为她在讲话中选择了自己熟悉的话题来讲，这是她演说成功的关键。对于自己所熟悉的话题，交际主体能讲出自己深切的感受，抒发内心的情感；而且对内容熟悉，得心应手，能够显示自己的优势和专长，讲起来自由熟练，必定会充满自信。

11、在老乡联谊会上，同乡们来自于同一片沃土，熟悉小张所讲到的每一个情景，加之小张在讲话过程中又有很多煽情之处，自然唤起同乡的共同感受，因此自觉感人。因为内容是交际主体所熟知的领域，讲起来流畅自如，不用担心卡壳现象，即使出现特殊情况，也能把话题进行下去。正是因为小张对此胸有成竹，因此无所畏惧，充满自信地进行了演说。3、案例3中李军在讲话过程中出现了什么问题？她是怎样处理的？李军在讲话过程中出现了忘词的现象，这时她采取了宽松解脱的方法，无伤大雅的附和动作，以难以觉察的缓兵之计。几秒钟的时间，便机智灵活地扭转了担心的局面。4、案例4中这名同学是怎样利用不一样的思维方法的？在这段演讲词中，演讲者采取了一连

12、串的形象对比，“孱弱的小溪”和“苍海惊涛拍岸”、“无名的小草”和“大树伟岸参天”“地平线”、“彗星”、“昙花”、“燕子”从思维所借助的对象来看，是十分经典的形象思维；从思维处理问题时所寻求的方法和路径来看，它是以“我平凡，我却甘于奉献”为关键，呈放射状进行发散式思维，最终再收尾，归结到主旨上。5、案例5中的这位团委书记是怎样使用模糊性语言的？这个比方是十分贴切的，对思想政治工作者及其工作，从人品、人格、工作境况、工作性质、工作中的艰辛、工作的手段，全部一一做出了无懈可击的评价。然而，仔细琢磨起来“种树”和做思想政治工作，“种树人”和思想政治工作者，“修剪枝叶和一定的批评处罚，真会是一码事吗？”

13、其实这几者之间存在一些相同之处。似和非似，亦此亦彼，正是模糊的特征。比方之因此能使人了解，就在于强化“似”，淡化“非似”，强化的结果是“具象”，形成鲜明的形象，在形象的驱使下进入理性思维。从详细的形象中所引发的思维，所取得的思想，比起直白的方法，更丰富、更深刻、更含有感染力。6、简析案例8。这段纵深思维训练，经过社会上一部分人对“8”字的盲目迷恋，着重分析了“幸运号码”热后面所隐藏着的民族心理、民族文化、民族素质诸方面的症结问题，含有一定的深度。这种训练能培养学生对问题进行深入思索的能力，培养学生养成“透过现象看本质”的良好的思维习惯，对不求甚解的懒惰学风含有一定的冲击作用。在纵深分析中要避免

14、“就事论事”型（只完成对现象本质的分析）和“不着边际”型（抛开现象谈本质）这两种不良表述习惯的出现。7、分析案例9中丁四语言的特色这段摘自龙须沟第三幕第二场丁四谈自己怎样买新衣裳的口语就很丰富。它广泛采取口头语言，利用多个语言材料和语言手段，不但有生动性、形象性的词语，还能利用语音、语气的改变来完成复杂微妙的表情达意功效，因此丰富多彩，鲜明生动。8、利用书面语和口语知识对案例10作一下简明分析。口语：“休息了一会儿，学生们的精神就好起来了，她们主动和战士们聊天儿，向她们致谢，对战士们的学习情况，提出了部分好的想法儿。”这两种说法不论在词汇方面还是在语法结构方面全部有些不一样。这里，书面语用“稍

15、稍”“交谈”等词，口语则用“一会儿”“聊天儿”等词；书面语中句子结构较长，句子内部的联络较为紧密，口语则利用短句，而且有很多反复的结构等。 情感；她对学生、对祖国下一代的歉疚和期待；她对残酷破坏祖国文化的外敌的仇视和愤满10.感悟毛泽东手势的深刻含义。解析：毛泽东的这个动作表明了一个思索的过程，然后作出了断然的决定。当初，毛泽东完全明白送行的大家那种牵挂不舍的心情，因此有意利用了这么一个动作来表示自己无比坚毅的激决心。11.分析案例11中县令拜见上司失败的原因。解析：第二天，上司令她去学校任职。究其原因，便是不会察言观色。12.体会日本侍女低头的情意。解析：一个“低头”，淋漓尽致的表现出日本侍

16、女特有的温柔和娇羞。13.怎样依据衣饰语的暗示进行交际沟通？解析：这种人所选购的衣服把自己的心理状态表现得袒露无遗：自我显示欲强，爱出风头。满足其虚荣心理，这种人易于靠近。14.分析案例14中衣饰语的含义。解析：突变服装癖好的人内心必定受到了某种刺激，想改变生活方法，也有逃避现实的成份。交际中，不要刻意质疑。应该显得不妥一会儿事，或合适赞美。15.搜集资料，解开这个“谜”。解析：实际上，隆美尔之因此能在如此奇特的环境中给敌我双方全部留下如此美好的形象，并非是她利用什么公关手段的结果，而是她人品的缘由。 ，而忽略了社会的需要，这很轻易造成求职的失败。假如颠倒二者的位置，将会陷入求职择业的迷惑中。

17、2、案例2中的A君苦恼的原因是什么？求职者选择职业时，不能只看到某职业的优越性，还要看它是否适合自己。最好能从自己所含有的知识结构来选择职业。俗话说：“隔行如隔山”，对于自己不擅长的领域，个人的才能难以得到发挥。这正是A君苦恼的原因。3、案例3中刘方的回复出现了什么问题？分析：刘方的问题出在对应聘单位的情况了解的太少，只能说部分空话往返答这一问题。面试前应尽可能多了解部分招聘单位的情况，对单位的性质业务范围、发展情况等做到心中有数。大型企业能够从上查询到该企业的相关信息。4、案例4中这名应聘者成功的介绍经验是什么？这位求职者对自己情况的这一段介绍，显得清楚明了，而且中心突出，有针对性。从以上的

18、对话可知，这一招聘单位要求的是一位含有农学专业知识，热爱农业技术推广工作的人。这位应聘者围绕这些要求组织介绍的语言，她侧重从四个方面来介绍：（1）学的是农学专业，专业知识过关。（2）从小生长在农家院，热爱土地。（3）愿意为农业推广事业贡献自己的力量，不怕吃苦。（4）性格开朗、热情，勇于克服困难。简短而生动的介绍，使面试者产生了想继续听下去的愿望，经过以上对自己的专业、成绩、兴趣、工作能力的介绍，使用人单位对她的闪光点有了确切的了解，符合招聘者的心理和要求，这才是求职成功的关键。5、案例5中求职者的自我介绍有何特点？她能够抓住招聘者的心理，想找一位全才的秘书，为了把自己的才能充足展示出来，她采取

19、了用事实说话的方法，突出的成绩掩盖了学历低这一弱点，让人感到这确实是一位得力的助手。强而有力的实绩，成为赢得工作机会的主要确保。6、案例6中应聘者违反了自我介绍中的什么标准？这一段介绍违反了“简练”的标准，它不仅罗嗦，而且给人模糊的感觉：姓名、年纪、学历等全部没有介绍。自我介绍属于说明的一个，它应利用简练明析的语言，说该说的话。7、分析案例7中的回复的成功之处？这一问题较“虚”，回复者用实在的内容作答，假如是以虚对虚，那只能给面试官留下遗憾，无法真正了解求职者。8、案例8中的回复是怎样利用“另辟蹊径，曲言婉答”的？这类问题是一个“压迫性”的问题，是一个有意拒绝求职者、让求职者知难而退的问题。其

20、实，很多企业在招聘时提及这些条件，通常全部是可硬可软的，并非是一成不变的。假如求职者被这一条件吓倒，退避开来，也就面临着求职的失败。面对这种问题，要知难而进，不要反唇相讥，或无言以对，或一怒之下拂袖而去，应沉着应对，从另一个路径去说服面试官。这份作答转换了问题的角度，就显得很巧妙，求职者不仅能说明自己的穿着很适合自己，而且也把内在的品质和能力作以强调，让面试者对自己有了新的认识。 对，我们也很愿意，请您在前台付元钱就能够拥有。”“看到您喜爱我酒店的物品，我们感到很荣幸！欢迎您下次光临我酒店！”三、讨论：5、案例1的问题出在哪里？简析：酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠予漂亮

21、的旗袍，却引发客人的强烈不满。其失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？酒店总经理不能只以为“冤枉”，而应设法和那位女士联络，作些解释化解埋怨。2、案例3中服务员的教训是什么？简析：案例中的服务员尽管出发点并无恶意，不过忽略了应有的服务程序，不应该因为李教授是常客，相互很熟悉，便自作主张，越俎代庖。要知道教授喜爱喝的咖啡不等于就是教授的好友喜爱喝的呀！当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发觉客人点饮料时犹豫不决时，

22、服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应立即调整，当客人全部点完后，服务员依据开的单子反复读一遍以取得确定，上饮料时也不要忘记报一下名称。3、案例4中服务员的经验是什么？简析：收银员在为客人结帐当中，会碰到多种多样的情况。在上述事件当中，小孙做得很好。第一，发觉客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方法将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处和客人说明，为客人保留面子。第二，提出处理问题的合理化提议，让客人乐于接收。4、案例5中规范的服务语应该怎么讲？提议服务员这么处理：“先生，您好，在房间里吃瓜轻易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在

23、餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”服务员又提议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”例析：因为，在语言的表示中存在以下两个关键的区分： 1、考虑问题的出发点不一样。例中服务员从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为本身着想，并不在意客人的感受。而提议可表示出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、提出处理方法的方法相异。例中服务员采取直截了当的 “不能”，让客人产生受制之感。提议的语言组织较为委婉，显出咨询客人意见的关切之情。灵活地做出合

24、理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的标准，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。5、案例6中服务员错在哪里？应该怎样处理？例析：例中服务员对客人提出的整房要求给拒绝，使用“不知道、没有、不行”等忌讳词语，而且当着好友的面，太没有面子了。因此说，即使是当初有种种原因不能立即答应客人的要求，也应向客人解释清楚。提议：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”以取得客人的了解。6、案例7中服务语规范吗，应该怎么讲？例析：“卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，尤其是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，确实轻易存在异味，然而正是因

25、为有异味才需要由专员去打扫，管理者也应该常常加以督促检验。该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话往返答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。服务语言不符合规范四。7、案例9的个中原委是什么？解析：这里，服务员小姐认准了自己不会称错，便剩下一个可能，即是小孩把果酱偷吃了。假如明说“我不会搞错的，肯定是你儿子偷吃了”，或“你不找自己儿子的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这就不仅不能平息用户的怒气，反而会引发一场更大的争论。所以，服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽略了的问题，这么既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，自然赢得用户的好评。8、分析案例10中大堂副理的应对机智。例析：当客人

26、强词夺理，用“有的酒店洗衣以后全部奉送衣架”为由，不认可是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和说：“有些酒店洗衣是奉送衣架。”认可客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但立即语锋一转：“但我们酒店还未实施。”巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“台阶”：“我能够向总经理提议，以后有可能会实施”。把客人的“理由”当成提议来接收，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一个“可能”，从而维护了饭店的利益。大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。9、分析案例11中服务员的应对机智。评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了担心气氛，又立即的离开给

27、来宾一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓解下来，并感觉不好意思再那样做。不但维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言艺术和随机应变能力是何等的主要。10、领会案例12中服务员出众的职业素养。评析：以上实例中的客人显然是错了，因为她既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是正确”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并含有服务员出众的素质和修养，值得称赞。对客人表示出充足的信任，果断地把“错”从客人身上转移开。然后以“那么”为转折，使客人的思绪自然地转移到处理问题的良性轨道上来，并启发客人

28、抓住处理问题的关键。 为何说是一项沟通的变革？解析：因为用小圆桌时，总是那四个相互熟悉的人坐在一起用餐，而改用大长桌情形就不一样了：部分相互陌生的人有机会坐在一起闲谈了。如此一来，研究部的职员就能遇上来自其它部门的行销人员或是生产制造工程师。她们在相互接触中，能够相互交换意见，获取各自所需的信息。而且能够相互启发，碰撞出“思想的火花”。2、案例2中是怎样表现管理语言特征的？解析：凭借丰富的历史人文知识和高度的标准性，毛泽东在战争年代便幽默地警示地方领导要保护中华民族的文化遗产。真是高瞻远瞩。3、体会案例3中领导语言的个性风格。解析：“等候”这两个字确实内涵丰厚，含蓄深刻。针对教育界拨乱反正的讲

29、话，简单明了，突出抓住了“十年动乱”中“四人帮”干扰下教育的要害问题。洁净利落，掷地有声；是非分明，指导性强。4、分析案例4中领导语言的技巧。解析：这里，“小石头”和“大水缸”即使全部是一般的东西，但对于工农起义的战士来说，却是再熟悉不过的了。假如用“社会发展的肯定性力量”和“社会发展的否定性力量”的说法替代“小石头”和“大水缸”来作演讲，就不会被战士们了解了。5、案例6中张局长的管理沟通反应了怎样的语言技巧？你认为结果会怎样？解析： 领导讲话，有时需要苦口婆心地讲道理，而有时则不需长篇大论，紧要处点到为止，正所谓言简意赅、微言大义。张局长简短的几句话，不但展现了军人果断的性格和干练的作风，而

30、且字里行间展露着锋芒。在这么的气势下，有谁愿和“初来乍到”的新局长过不去呢？果然，在17家纳税大户的带动下，上半年欠收的全部税款一周内全部完成。因此，张局长上任伊始来个“开门红”也是顺理成章的事儿了。6、案例8的沟通效果你认为会怎样？解析：原本被派往偏远地域，任谁心情全部不会愉快，但听了这么受重视的一番话，下属不但没有生气，反而还计划好好干一番呢。7、分析案例9中乡党委书记的谈心技巧。解析：小说讲完后，这位老同志知道了“坚持标准，办事认真”正是自己最珍贵的特点。她愉快地接收了任务。这里，乡党委书使用的是小说暗示法。8、分析案例10中反应出来的管理语言原理。解析：作为企业管理人员，除了用高额薪金

31、和年底红包来奖励职员外，还要善于调动职员的主动性，其中最有效的措施就是表彰下属。9、请概述案例11中展现出的领导口才技艺。解析：毛泽东将主观主义和马列主义这两种学风进行了鲜明对比。对于那些华而不实的主观主义者，毛泽东为她们画了一幅十分维妙维肖的肖像。她援引了明人解缙一联：“墙上芦苇，头重脚轻根底浅；山间竹笋，嘴尖皮厚腹中空。”两句就把这种一天到晚不学无术，专搞哗众取宠之事的人的嘴脸刻画出来了生动、形象；含蓄、深刻；而且既风趣又通俗，真是妙语如珠。反应出一名天才政治家、口才家的领袖语言风范。10、请体会案例12中对上级说“不”的口才艺术。解析：复杂的上下级关系中有些敏感的话不宜直接说出来，最好是

32、语带双关、旁敲侧击的艺术性语言暗示来表示。11、请体会案例13中下级和上级沟通的口才技巧。解析：话要说到他人的心坎上，就要注意琢磨你的交际对象心里在想什么。假如你说的话和对方的心理相吻合，受话人就乐于接收；反之，你说的话就会使受话人产生排斥心理。生产科长就是把握住了厂长的内在心理，说话正中厂长胸怀。第十一章 营销口才口才实践和训练2/4一、职业实训。1、着重练习将异议变成卖点。以用户为中心，显示用户有异议的原因能够从其余原因得到赔偿。比如，用户假如认为某件商品的价格太高，而造成价格高的原因是因为经过正规的进货渠道进货。所进的产品全部是著名厂家生产的质量最优的名牌真货，该产品以其优异的性能确保能

33、长久地为用户提供最优质的服务而不出任何质量问题。这不但使用户根本免去了质量问题的困扰，对应地节约了不少修理费用，而且还能间接地为用户带来更大的经济效益。突出对用户有利的原因。2、统筹考虑打动用户四标准：大家从她们所信赖的推销员那里购置；大家从她们所敬重的推销员那里购置；大家期望由自己来做决定；大家从了解她们需求及问题的推销员那里购置。二、思索：1、怎样说服“我要走了”的用户？参考：这些用户大多数是部分老手，尤其不好应付。既要合了解释，也要给她一个台阶，礼貌而又不轻易放她走，这就需要语言技巧将其说服。 2、怎样对待现在不买的用户？ 参考：“先生，要走了？有需要再来。其实这货很不错，挺紧俏的，您也

34、喜爱，何须走呢，来，我们好好商议商议怎么样？”3、怎样对待到别处去看看再说的用户？参考：这种用户通常是对于推销员，或对于推销的商品有一个不信任的思想，营业员应该探询她的理由，只要用户肯说出理，营业员处理以后，交易就顺利了。4、怎样应对以为价格高的用户？参考：用户中心。“一分钱一分货”。三、情景训练：1、面对这几位因飞机晚点而没有被接机者接走的客人，假如你是大堂副理，会怎样反应？可能采取的做法及评析：A、立刻上前问候，介绍本酒店，期望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引发客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。B、上前问询，抚慰客人。得悉详细情况后，帮助客人联络订过房的酒店。联络好后把情况告诉

35、客人，请客人安心等候。这种做法处理了客人的实际问题，给客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人发明了条件。C、假如再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等候，并适时、适当地介绍本酒店的设施设备和服务，使来宾对本酒店有所了解。这么做既给客人提供了一个消遣方法，也有意识地宣传了本饭店。D、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联络。假如对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，客人可能会被热情耐心的服务所感动， “不用再找车了”2、改善靠近用户的方法。解析：两个关键突破用户的“心防”及销售商品前先推销自己。销售人员：郑老板在吗？我是金融器材企业销售人员，在百忙中打搅您。

36、我是当地区的业务代表，常常途经贵店。看到贵店一直生意全部是那么好，实在不简单。商店老板：您过奖了，生意并不是那么好。销售人员：贵店对用户的态度很的亲切，郑老板对贵店职员的教育训练，一定很专心，我也经常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对您的经营管理也相当钦佩。商店老板：张老板是这么说的吗？张老板经营的店也是很的好，实际上她也一直是我学习的目标对象。销售人员：郑老板果然不一样凡响，张老板也是以您为模拟的对象。不瞒您说，张老板昨天换了一台新功效的收银机，很快乐，才提及郑老板的事情，所以，今天我才来打搅您！商店老板：喔！她换了一台新的收银机呀？销售人员：是的。郑老板是否也考

37、虑更换新的收银机呢？现在您的收银机即使也不错，不过假如能够使用一台有更多的功效，速度也较快的新型收银机，让您的用户不用排队等太久，因此会更喜爱光临您的店。郑老板，您看是不是有一定的道理呢？3、假如你是这位推销员，你应该怎样提问，以获 得用户不再订购地板的原因，并继续推销，直抵达成销售目标？销售：“李先生，我知道你们对上次订购的地板很满意。这次你们企业又承接了这么大的工程，我想您一定还需要订更多的货吧？”用户：“我们不再需要订购地板了。”销售：（对我们的产品有什么不满意的吗？）用户：“因为我们不再需要了。”销售：（哪是为何呢？）用户：“因为我们采取了新的材料。”销售：（新材料？）用户：“我们要用

38、石料进行地面装饰。”销售：（我再次来，就是要向您介绍厂里新近开发的产品。）用户：（表现出爱好）“哦，是吗？那我们能够好好谈谈。”销售：（我们刚研制出一个无放射性的仿石料强化木地板。）用户：“听起来不错。” 病人产生信赖感、安全感。护士应从以下多个方面养成良好的姿态。1站姿 颔首，眼光平视，表情自然，肩外展，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧或交叉于小腹部，双足靠拢夹角1520，重心在足弓。2坐姿 头、肩。上身同站姿要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手持平工作服后下部，轻坐于椅面l3或12双手握拳式交叉和腹部，两足自然踏平。3行姿 头、肩、上身同站姿，双肩前后摆动幅度约30，双腿靠拢，两脚沿一直线

39、小步前进。4持物 诊疗盘：在行姿基础上，双手持盘13或l2处，肘关节呈90，诊疗盘距胸骨约5厘米；病历卡：在行姿基础上，左手持病历卡13或l2处，右手轻托病历卡右下角。5推诊疗车 在行姿基础上，身体略前倾，两手平行扶车，肘部自然放松，轻轻推进。6开关门 在站姿基础上，身体略转，侧面向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。7下蹲拾物 在站姿基础上，右腿后蹲半步下蹲拾物（保持上身平直），然后站立，右腿迈步行走。（二）面部表情护士端庄的仪表和风度，加上和蔼、诚恳的态度，和微笑的面容会给人以亲切、信赖、安全的感觉，从而促进多种关系的友好融洽。所以，护士在工作中要热情、热心、微

40、笑服务。（三）空间距离护士在护理工作中应依据病人年纪、性别、文化、病情等，有意识的合适调整空间距离。l亲密距离（005m）对儿童、老年病人可采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通，护士在做部分护理操作时，也常和病人进行零距离接触，即亲密距离。2熟人距离（05l.5m）对于肝炎、肺炎、艾滋病等传染病人应用此距离，这些病人因为心理压抑，若护士和之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的诊疗护理。另外，在向病人解释工作或进行术前指导时也可用这一距离。3.社交距离（1535m）对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，方便给对方足够的个人空间减轻对方的担心情绪，在护理查房也常见此距离。4公共距离

41、（357m）护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开多种研讨会等活动时用此距离。（四）衣着护士服是一个艺术发明，多数为连衣裙式，给人以轻盈、活泼、勤劳的感觉。颜色为白色、天蓝、粉红等。护士服应保持清洁、平整、合身。衣长应刚好过膝，袖长至手腕部为宜，腰带松紧适宜，不外露内衣；燕帽前部遮发，侧部掩耳；袜子以肉色、白色为宜，裙装时袜边不外露于裙摆下；护士鞋应是白色平底或坡跟的软底鞋。2、抚慰入院病人。参考：表现第一阶段护患沟通标准和方法步骤。3、和马上出院的男性老年冠心病患者交谈。参考：“少食高脂肪和动物性食物（以降低饱和脂肪酸和胆固醇的摄入量），多食谷类食物、豆制品、蔬菜、水果等，合理搭配

42、膳食”为此次健康教育的关键内容。4、患者说：“昨晚，我失眠了，今天什么事也不想做。”假如你是医生，你怎么说？参考：医生说：“是的，假如夜里没睡好，第二天一定没精神，那样确实极难受”假如医生在患者向她陈说痛苦时，能设身处地为患者着想，适度地认可她的痛苦，就会让患者因被了解和同情而感到温馨。5、假如有一位次日将接收胃切除手术的病人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就这么中止了。展示正确的护患沟通。参考：在护患沟通中要表现出抚慰性、解释性、真诚性，用专业性的言语让患者安心接收诊疗。三、讨论：6、案例1的问题出在哪里？解析：本例中的医师是医患沟通中的“失语”者。问诊过程简略，只以一

43、句“全部写在病历上了”敷衍了事。医患关系形成后，一次完整的沟经过程包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。也就是说，医师经过语言手段，不但要掌握诊治疾病所需的多种个人、家族、社会的信息，而且要在医学观、疾病观和健康观等方面进行宣传普及，对有些患者还应给必须的情感关心。2、案例2的医患沟通中女医师犯了什么错？解析：在医患沟通中，我们强调医护人员一方应有推行职责所需的情感投入，使自己的工作更加好的为患者所接收。本例中的涉事女医师不仅没有以科学道了解除患者忧虑，反而以自己的感情经历误导患者。3、案例3中医师犯的错是什么，正确的表示应是怎样？解析：此例中，医师的话表面看来并无不妥，但对详细患者的接收来

44、说，则嫌过于简单，传达信息不够正确，致使患者产生了不妥的联想。4、案例4中医患沟通顺利的原因是什么？表现了医疗语言的那些特征？解析：医生正确解释了手术的必须性，认同病人的感受和诉说。医患沟通成功，诊疗将顺利进行。表现了医疗语言的服务性、专业性和可操作性特征。5、案例5、6、7中的医疗人员错在哪里？分别违反了哪些医疗服务语言，应该怎样表示才是正确的医患沟通？解析：案例5违反了抚慰性、解释性、真诚性、保护性语言标准案例6违反了解释性语言标准。案例7违反了保护性、解释性、真诚性语言标准正确的医患沟通：略6、案例10中医师采取的是哪一个核实方法？解析：澄清。7、分析案例12中护士错在哪里。解析：微笑应

45、该真诚而源自爱心，而不是为笑而笑。8、比较案例13、14中护士沟通语言的优劣。解析：案例13的护士含有护患关系应备的素质和沟通条件：首先，充满爱心，给病人提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包含身体上和心理社会上的舒适，使病人真正感到温暖而接收帮助；其次，把握好自己的情绪，注意自己的情绪流露对患者的影响；再利用语言沟通技巧，发挥语言的主动作用，从情绪鼓舞患者；最终，注意了避免影响沟通的情况，因此，取得了良好的效果。而案例14中护士的沟通则恰恰相反。9、案例15中正确的沟通应是怎样的？解析：臀部肌肉注射，注射前护士应向病人做解释工作：“先生，因为病情需要，要给您打一针。臀部注射，请您

46、侧面躺下。”病人躺下后，再叮嘱病人：“注意，上腿伸直，下腿屈起。”然后帮助病人褪裤子，选择部位，常 规消毒。“好，您放松，不要担心，立即就好。”然后遵照“两快一慢”的标准注射。完成后：“先生，谢谢您的合作，您配合很好。”然后，帮助病人穿好衣服。一样得到了病人的配合，但病人完全主动配合，和案例的情况相比，其护理效果是大不相同的。10、为何手术前一天，病人全部期望能看到责任护士在身边？解析：手术会疼到什么程度？主刀医生水平怎么样？到时候是趴着还是仰卧？光着身子会不会着凉这全部是患者及家眷们最关心的问题。手术前一天，手术间护士到病房探望患者，在交流沟通中消除患者对手术的恐惧和对手术室环境的陌生感，缓

47、解病人及家眷的焦虑情绪。第十四章 谈判口才口才实践和训练4/4一、分析下列谈判双方的对话 1、谈判双方见面对话。 解析：这种“王顾左右而言她”，力避锋芒的口才技巧，能够消除那些对以后的合作可能有破坏作用的相互敌视和防范的情绪，在真挚和轻松的交谈中，建立起一个含有合作前景的洽谈气氛。2、旧货店中用户和店员之间讨价还价的对话。解析：需要和需要的满足是谈判的共同基础，要想经过对方使自己的需要得到满足，就必需把谈判看成参加各方相互合作的过程。双方经过交谈，进行价值判定，逐步向互利合作的“成交”契合点上靠拢。这是日常生活中常见的谈判的经典例子。美国R.Fishey和W.Ury所著哈佛谈判术举其作为谈判的

48、经典。二、思索：1、谈判过程中谈判者需要注意哪些涵养？“忍”字诀：真正的谈判从遭人拒绝开始，拍案而起等于失败。“分”字诀：条件要一点儿地提出来，采取逐步渗透的策略。“记”字诀：应该切记那些枯燥的数字和专用名称，这是说服对手最有效的武器。“礼”字诀：一个人有礼是否取决最初和最终的印象。“引”字诀：让对方认为这个方案是她们自己构思的。 “傻”字诀：佯装傻瓜，尽可能地让对方多讲几句，假如对方使用专业词汇时，你能够反过来让她解释。“输”字诀：常胜不败做不成买卖。“情”字诀：欲说服对方，先说服自己，为的是论述问题时心里有底。“缓”字诀：需要时改变谈判的节奏。2、谈判过程中怎样应对反对意见？第一，辨析反对

49、意见的形式。对症下药，证实她的看法不符合客观实际。第二，回复对方反对意见的时机。抢先把问题指出来，争取主动，避免在纠正对方见解时发生争论。第三，冷静、清醒的头脑、谨慎平和的态度。第四，简明扼要。第五，间接地反驳。三、情景训练：1、分析中方在以下谈判中所利用的策略语言。解析：A、欲擒故纵的谈判方法，意在向对方表示已方对该谈判已失去爱好，以迫使其做出让步。B、制造竞争。C、充足而合适地利用自己的交易地位。2、模拟谈判。小王试探性商谈：后勤管理处周处长（以下简称周处长）：我们这套房子上一家企业的租金就是11万元，因此你们来了租金不能低于这么多。小王：我们企业规模小，而且这一两年也没什么利润，企业不可

50、能租这么贵的房子。你们优惠一点租给我们吧！周处长：这不行，我们一直是这么的价钱。而且这几天也有其它的企业过来看了，我们不愁租不出去。小王：我们企业的预算只有8万，不能超出这么的价钱，还是期望你们能考虑我们企业的处境，以优惠的价格租给我们，未来赢利了一定不会忘记您的好处。周处长：不行。屠总监出马：屠总监：周处长，你可能还不太了解我们企业，实际上我们企业是集团下面的控股企业，但集团企业因为某种原因，不便向外公开。集团你是知道的，能够到上看看其相关报道，是我国很著名的企业集团。周处长：哦，你们是集团的，那小王怎么跟我说你们企业规模小、利润低呀？屠总监：那是因为我们刚进入当地市场，市场才开始开启；但我

51、们的发展速度很快，因此你要是租给我们的话，我们在近几年能长久稳定的租下去，这么你们就不需要常常找寻用户了。别忘了，上一家企业就因为经营不善无法维持而退租的噢。周处长：对你们优惠一点能够，但8万实在是太低了，总企业肯定不能接收。屠总监：我看见这幢大楼内还有酒店，也属于你们后勤处管理吧？周处长：对，正常对外营业。屠总监：我们常常有省内外的用户及总企业人员过来，每十二个月全部有几次大型业务会，住宿和招待费不下十几万。假如我安排在这儿，恐怕不能说是小生意吧？周处长：这倒是，以后在我们酒店消费能够办理会员卡，享受优惠。那既然你们企业这么大，业务也很好，怎么才只出8万元呢？屠总监：我们集团是一家以财务管理

52、见长的企业，每一项开支企业全部有严格的预算，也正是因为如此严格而科学的管理，因此我们集团才发展得如此之快。另外，我看你们大楼的人气也不旺，假如我们进驻的话，我们集团频繁的高层人员来往一定会提升你们办公大楼的人气和档次。最终双方以8万元的年租金成交。四、讨论：1、你从案例1体会出谈判的哪些涵义？解析：两极式思维的谬误，造成对谈判的误解，不知在每种选择背后，全部还有众多可能的选择和结果。在商业谈判中，口才当然主要，不过最本质、最关键的是对谈判的把握，而实际是对谈判背景的把握。2、分析案例2意方和中方在谈判中的表现。解析：意方的戏没有做好，被中方所破。若为表示“最终通牒”，能够把包合上，丢下一句：“

53、等贵方的回话”。即结束谈判，效果就好了。3、体会案例3，了解谈判选址的意义。解析：日本人在了解了澳大利亚人恋家的特点以后，宁可多花招待费用，也要把谈判争取到自己的主场进行。并充足利用主场优势掌握谈判的主动权，使谈判的结果最大程度地对己方有利。4、分析案例4中谈判准备的意义。解析：为了发明一个融洽友好的谈判环境和气氛，一个小小的精心安排，赢得了友好融洽的谈判气氛，这不能不说是一个高超的谈判艺术。5、案例5反应了谈判进程中的什么问题？你认为应该怎么应对？解析：不善待对手的做法不符合马斯洛需求理论中生理需求的一点：即谈判手没有得到基础的良好的工作环境。虐待对手的做法尽管不符合谈判的伦理，做得微妙时，

54、对方有时是极难觉察到的。美方企图对中方形成心理压力，这可能会造成对方变本加厉的报复。遭到“阳光刺眼”策略时，我们应该立刻提出拉上窗帘或更换座位。而我们常常会碍于面子，默默忍受，没有即时提出。6、你怎样认识案例7的开局策略？解析：以开诚布公的方法向谈判对手陈说自己的看法或想法，从而为谈判打开局面。不用太多的客套，降低很多外交辞令，直接坦率地提出自己的看法、要求、反而更能使对方对己方产生信任感。采取这种策略时，要综合考虑多个原因，比如，自己的身份、和对方的关系、当初的谈判形势等。7、分析案例8中日方谈判代表的语言策略。解析：经过语言或行为来表示己方强硬的姿态，从而取得对方必须的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。这种策略在谈判开