最新整理服务体系车用

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1、服务内容整理蚌埠新奥燃气服务体系由服务文化、服务组织、服务标准、服务流程、服务制度、服务培训、监督评价、改进创新八个模块组成，服务宗旨：客户为尊，创造满意 服务目标：客户满意、社会认同、员工自豪 服务口号：让您满意是新奥人永远的追求 蚌埠新奥燃气服务管理机构由蚌埠新奥燃气服务管理委员会、服务管理办公室、服务执行部门组成。服务管理机构设置服务管理委员会主任:公司总经理副主任:分管服务工作的经营班子领导委员:公司经营班子在服务管理委员会下设立服务管理办公室,作为委员会服务管理日常办公机构,挂靠到综合办公室.主任:综合办主任成员:专职服务管理员、大客户服务管理专员、各部门兼职服务管理员部门服务工作职

2、责：车用燃气业务部1）负责开展天然气汽车使用、安全驾驶和环保意识宣传服务；2）负责为客户提供用气常识、车辆改装业务及IC卡管理业务咨询； 3）负责提供天然气用户办理、车辆改装、汽车加气、使用故障检查以及售后维修服务；4）负责办理车用IC卡充值及IC卡故障处理、补办IC卡服务；5）负责本部门相关的客户投诉处理。蚌埠新奥燃气2012年服务承诺（目前执行）l 服务热线1. 服务热线7*24小时值守。l 报装安装2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起13个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，15

3、个自然日内完成户内管线安装。4. 户内改管，在95158受理后，本公司可以完成，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后5个自然日（需工程公司做出承诺）内料净场清。l 置换通气6. 对具备置换通气条件的用户，接到用户通气申请后，除与用户另有约定和需改管用户外，在5个自然日内完成置换通气。l 供气保障7. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前48小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。l 维修、抢修8. 接到客户关于燃气表、灶具等户内燃气设备、设

4、施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。9. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。l 安检服务10. 公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行例行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每年1次，完成率不低于80%。l 投诉受理11. 接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。服务热线：95158；蚌埠新奥燃气投诉电话：0552-；全国服务质量监督电话：400-86-95158；车用燃气业务部的服务承诺车用燃气业务

5、部加气站换车服务承诺1.信息准确，随时服务。 保证换车信息准确，对于液压子站的换车的信息及时张贴站内，对于来电询问换车信息的顾客，立即回答。 2.真情服务，文明用语。 对于询问换车信息的顾客，本站承诺及时回答，真情服务，并保证交谈过程中使用文明用语，不说脏话，一经发现或顾客举报属实，对当事人严肃处理，并为顾客道歉。加气站办卡服务承诺1.24小时昼夜办卡，随时服务。 保证24小时办卡服务，做到人到卡到，15分钟内办理完手续。 2.及时办卡，信息准确。 本站对来站办理IC卡顾客及时办理，所办理IC卡在本站联网加气站均可使用，对于IC卡的信息，保证与实际提供信息相符，凡出现不符信息，造成使用损失，由

6、本站负责全额赔偿顾客的损失。 3.信守承诺，保守秘密。 对于办理IC卡业务的顾客信息及车辆信息，本站会遵守承诺，严守秘密信息，不会向外界透漏车辆信息。由于本站透漏车辆信息为顾客带来的损失，由本站负责全额赔偿。 4.仪表整洁，杜绝忌语。 办卡人员上岗，必须着装统一，佩带胸卡，并要求衣帽整洁，对顾客做到来有迎声，去有送语，言行不文明者，一经发现或顾客举报属实，扣发当事人当月奖金的20%，补偿顾客。车辆改装维修服务承诺1.车辆改装：对符合改装条件的汽车，自客户申报之日起15个自然日内完成设计、改装，按合同约定条件及时完成车辆改装并交付使用，并负责办理钢瓶使用证。2.接到我公司改装车辆客户关于车内燃气

7、设备、设施的故障报修后，车辆在服务区内，维修人员在2小时内到达现场维修。基本服务制度清单及内容要点制度名称说明内容要点审批备案要求服务分级管理办法内容包括分级管理原则、组织职责、客户分级标准、服务分级管理标准和关键绩效指标。1.客户分级定义、分类和标准要明确；2.组织职责清晰；3.流程可操作，分级服务形式内容具体；4.关键指标可进行相应考核。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案。客户关怀管理办法内容包括管理原则、组织职责、客户关怀流程以及奖惩办法。1.客户关怀的组织职责明确；2.客户关怀的流程清晰、内容要明确； 3.奖罚可操作执行。回访

8、管理办法内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。1.回访定义清晰，增加企业日常业务回访定义内容。2.管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。3.对回访所涉及的服务业务范围进行设定，符合当前管理需要。4.明确回访实施流程及相关时限要求。5.明确回访结果的应用途径。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。客户投诉管理办法内容包括投诉定义及分类、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉处理流程、投诉时限要求、信息管理和罚则。1.投诉的定义和分类界定要清晰。2.管理机构设置到位，职责清晰，渠道顺畅。

9、3.要写明投诉受理、调查、解决处理的流程，要具备调查取证、原因分析、具体实施、事后改进的标准性文档。4.规定明确的投诉各处理阶段的时限要求。5.信息记录完整，统一归档管理。6.罚则明确。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案服务问题处理授权管理办法内容包括服务问题处理授权的定义、管理原则、授权管理体系职责、授权的分类和范围、监督检查及罚则。1.授权管理各级分工明确；2.对于服务问题处理时可进行的授权进行细分，并有明确的范围和标准；3.要有定期的监督检查机制，能够有效形成管控。服务管理奖惩办法内容包括管理原则、组织职责、奖惩方式、奖惩范围和

10、标准、奖惩处理流程、实施工作监察及罚则。1.奖惩方式定义分类清晰；2.明确的奖惩范围和标准，可形成服务能力提升的有效推动；3.奖惩工作实施监察机制，保证制度的正确实施。服务现场检查管理办法内容包括检查机制、检查范围、检查内容、检查方式、检查周期、检查程序及检查信息管理要求。1.职责分工明确到位；2.检查方法行之有效，反馈机制健全；3.服务检查情况结果能形成统一管控，并得以有效应用。服务监督管理办法内容包括职责分工、监督内容和奖惩办法。1.职责分工明确到位；2.监督内容全面；3.奖惩范围明确。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案服务改进管

11、理办法内容包括总则、职责分工、改进要点及管理要求、评价激励、固化推广、档案管理等。1.职责分工明确到位；2.计划制定的完善以及计划实施的可执行性；3.奖惩范围明确。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监进行审批备案。服务培训管理办法内容包括分类、管理组织职责、培训计划制定、实施的流程和奖惩办法。1.培训的分类界定要清晰；2.管理机构职责清晰，渠道顺畅；3.要写明培训的流程和培训的周期；4.罚则明确。公司内部正常审批完毕后，需上报区域协调中心客户服务总监、人力资源总监进行审批，审批后上报全国客户服务中心备案客户信息系统录入管理规范内容包括管理原则、组织职责、信息收集、录入及检查、

12、数据安全管理及奖惩。1.组织职责分工清晰，明确各责任主体。2.对信息收集相关部门及岗位明确收集要求，规范单据填写及信息收集提交时限，保证信息收集及时准确。3.明确信息维护人员操作规范性，对信息更新、维护要明确具体时限，确保信息维护准确、及时。4.明确信息化系统操作权限及管理要求，确保信息安全。5.建立自上而下的、周期性的信息检查机制，并能对相关部门和员工进行考核。企业内部审批完毕后，需报区域协调中心服务总监审批，审批通过后报全国客户服务中心备案。蚌埠新奥燃气2012年企业服务文化建设方案内容主要任务活动内容责任人责任部门 实施时间 实施内容“聆听从心开始”主题征文活动陈东 、戴娟、叶伟莉、何金

13、睿公司所属各部门及分公司2011年12月1日至2012年2月28日组织开展“聆听内部客户心声”和“聆听外部客户心声活动”获取内部员工和客户需求，聆听内部客户心声可通过员工慰问、生日座谈会、职工代表座谈会、部门会议等形式，聆听外部客户心声可通过关键客户拜访、春节慰问拜访、重点用户座谈会、社会监督网会议、进社区等形式，聆听各类客户对公司工作的建议和需求。面向公司所有员工开展以“聆听从心开始”为主题的征文活动，征文要求：符合“聆听客户心声 响应客户期待”的主题，结合本企业典型案例、人物和自身岗位工作，要求事迹典型、观点明确、语言清晰流畅，抒发真情实感。文章体裁不限、格式不限、字数不限。2012年1月

14、10日前完成公司内部征文，并整理汇总上报，参与控股评选。金象奖与雪莲奖评选程度贵、戴娟、叶伟莉公司所属各部门及分公司2012年2月15日至2012年6月30日2月15日之前制定蚌埠公司“金象奖”与“雪莲奖”评选方案及实施细则，并下发活动通知；参照活动方案各部门组织“金象奖”与“雪莲奖”材料申请及提名；6月25日之前完成公司内部评选，评选公司“金象奖”一个，“雪莲奖”二名。6月30日之前将公司获奖班组及个人上报区域办公室，参与区域复审及控股终选。费用预算：金象奖按200元/人标准，对班组进行奖励；雪莲奖每人奖励800元。服务主题演讲比赛 周群、程度贵、戴娟、叶伟莉、刘芳公司所属各部门及分公司20

15、12年5月1日至5月31日4月30日之前制定以“聆听客户心声、响应客户期待”为主题的演讲比赛活动实施方案。5月4日下发活动通知5月15日之前完成各部门宣传稿件征集5月25日进行演讲比赛，评选一二三等奖若干名，并推选前2名参加区域复赛面向燃气民用户及工商业用户开展的系列服务文化活动陈东、陈继刚、李霞、苏刚、陈长、任洪芝、 戴娟 凤阳公司、 客户服务部、 安全保卫部、市场部2012年2月1日至12月31日主要措施：根据工作要求，开展专项的服务文化活动，持续提升服务水平，营造浓厚、良好的服务文化氛围，强化全员服务意识，引导全员自觉自发为服务品牌建设而努力。3月-4月，以消费者权益日为契机，选取2-4

16、个小区开展安全服务进社区活动，现场为用户提供安全宣传、检查及义务维修活动。并在现场组织燃气安全知识有奖问答活动。费用预算1000元5月-6月，邀请关键用户、工商用户到公司门站及办公区参观，召开座谈会，宣传公司气源供应、安全运营、售后服务等方面的保障措施及企业文化。费用预算：3000元7月-8月，开展向军人致敬活动，选取两家军事院校，为其院内民用户及其福利用户进行安全宣传、检查及义务维修活动。9月，营业厅开展“优质服务月活动”， 通过优化服务环境、爱心活动、感悟征文及学习与交流等方式，全方位改善窗口部门服务水平。费用预算：3000元10月-11月，维修所开展“上门服务月活动”，通过开展“五个一”

17、活动、“爱心关怀”活动，强化首问负责制管理、加强督促检查，规范上门服务操作流程，全面提升维修上门服务水平。费用预算：3000元总费用预算：20000元面向车用燃气用户开展的系列服务文化活动程度贵、陈继刚、李霞、白如新、陈长、戴娟凤阳分公司、车用燃气业务部、安全保卫部 1月1日-12月31日1月，开展爱心送客户，笑脸迎新年活动。为确保出租车春节期间安全运营，强化充装前车用钢瓶的安全检查，统一开展对车载钢瓶安检后张贴温馨“笑脸”标识，提升窗口服务形象，和谐与客户的关系。费用预算：1200元2月，举办倾听客户心声联谊会， 邀请大客户（出租车公司）代表、出租车管理所、行风监督员、交通文艺广播主持人，互

18、动交流，增进理解，改善服务，提升形象。费用预算：2000元6月，与媒体联合赞助阳光车队开展“爱心送学子，温暖全社会”活动，利用媒体传播新奥社会公众形象。费用预算：3000元78月，在蚌西路加气站和燕山路加气站开展“百杯清凉送客户”活动。炎热夏季，每天送出百杯清凉绿豆汤，增进互动，拉近与用户之间的距离。费用预算：1000元10-11月，在燕山路加气站或嘉和路加气站安装LED宣传牌，循环播放安全用气、加气运营、天气预报、温馨提示等相关信息，传播文化服务，改善服务品质，提升窗口服务文化内涵 。费用预算10000元。全年开展创建文明标杆站活动，从服务礼仪、文明用语、安全规范操作、站容站貌等方面对加气站

19、运营进行规范化、标准化管理。一季度制定并下发活动方案，二季度实施阶段，三季度对标检查，四季度考核各站完成情况，评选标准站，举行授牌仪式。总费用预算：17200元面向全员及社会开展的服务文化活动陈东、陈继刚、周群、任洪芝、李霞、高遇春、陈长、戴娟公司所属各部门及分公司 2月1日-12月31日季度服务明星评选，每季度由一线服务部门推选服务明星候选人，报服务管理委员会审核确定，制作光荣榜公示。费用预算：200元/人，每季度10人，4个季度，8000元扩大“爱心天使一对一”活动范围，不局限于客户服务部，在公司范围内开展此项活动，以班组为单位，每个班组都要选取1-2名帮扶对象，定期关怀。被帮扶人员信息，

20、统一纳入客户服务部帮扶信息库后，交服务管理办公室备案。对公司提出意见和建议的用户，公司在第一时间以回电方式表示感谢，并将意见和建议的落实反馈给用户。对提出投诉的用户，公司在第一时间响应，三个自然内处理完毕后，服务管理办公室携同责任部门负责人亲自上门回复处理意见。费用预算：2000元定期开展关键客户拜访，征集客户意见。坚持每月二次进入小区开展安全宣传活动，宣传燃气安全常识，提高市民自主安全用气意识。费用预算：10000元总费用预算：20000元。传播服务文化程度贵、周群、戴娟、叶伟莉、何金睿客户服务部、车用燃气业务部、安全保卫部、工程技术部1月1日-12月31日主要措施：多种渠道宣传企业服务一线

21、事迹及服务感悟，建立交流与互动的平台。通过多种宣传渠道对服务宗旨、服务目标、服务口号等进行宣传，增强员工对其熟悉程度；通过服务典型案例、优秀服务事迹宣传，加强员工对服务文化的理解和认同。利用公司内刊蚌埠新奥燃气简报刊登金象奖、雪莲奖、季度服务明星先进事迹、一线服务案例及员工服务感悟，并选取优秀稿件投稿至大区、控股及集团各类媒体。加大品牌传播力度，即时借助各项媒体，有效宣传公司文化、品牌形象、服务、安全、运营等方面内容；加强与政府信息部门沟通，在政府内参即时刊登公司经营动态,营造正面舆论导向，让客户和公众深入了解新奥燃气服务文化，树立良好的服务品牌形象，提升新奥燃气美誉度。服务“六必须”1）必须

22、热情面对客户，面带微笑、文明用语；2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论；3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题； 4）必须重视客户意见，及时解决客户问题；5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验；6）必须注意服务细节，提供规范与专业的服务。10、加气员l 岗位服务规范1）服务行为、举止严格执行新奥燃气通用服务规范2）认真执行“首问负责制”，对用户的投诉及时响应，确保客户满意。3）正确佩戴胸卡，保持端正，不得有破损与污渍。4）精神饱满，不穿奇异服装，不戴有色眼睛，不夸张打扮，穿戴与年龄、身份相符的工作服，工作服必须保持干净整洁，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。5）不得浓

23、妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。6）站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持车辆进站时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。7）手势要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢。同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标，在介绍指路时，均不得用一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太。8）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，面带微笑、真诚面对客户，注意服务形象，给客户留下美好印象和消费

24、体验。9）热情面对客户，文明用语，温和礼貌，对于顾客的问题真诚回答，不与客户发生争论。10）工作期间必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。 l 岗位操作细则步骤 步骤名称服务行为要求 服务应对语言注意事项 1引导车辆面带微笑，正确指引，手势正确，严禁插队现象，不说垃圾话。师傅请这边走提醒师傅车辆熄火，禁止吸烟，进打手机，车辆停在安全线内，人员必须下车。2询问客户需求 保持微笑，体态大方。 您好，请问您需要加气吗？笑着问候，正确站姿和使用点头礼。 3检验证件和钢瓶使用情况证件有效期必须在合格期内，钢瓶是否完好。师傅您好！请出示你的钢瓶使用证，麻烦您把后备箱打开。面带微笑

25、，文明用语，语气委婉，把正在加气牌放置在车前，检验钢瓶是否完好，用刷肥皂水法。 4收取IC卡礼貌索取IC卡，双手去接，接卡后指引顾客在安全区等候师傅您好！请将您的IC交给我好吗，为了您的安全，请您在站外的安全区域等候，谢谢您的合作!面带微笑，文明用语，语气委婉，加气密码为车牌号。5打开车厢盖，正确执行加气操作动作细致协调，不得损坏车辆动作细致，不得损坏车辆，安全挂钩必须挂放，加气期间不得离开，严密监视压力、显示盘数据的变化。6取下加气枪、安全挂钩，同时送还IC卡动作细致协调，不得损坏车辆，递卡要双手送还，礼貌用语师傅您好！气已加满，这是你的IC卡，请保存好。面带微笑，文明用语，语气委婉。7送别

26、客户直立微笑，右臂指向出车方向。请从这边离开，欢迎下次光临。11、收银员l 岗位服务规范1）服务行为、举止严格遵循新奥燃气通用服务规范。 2）认真执行“首问负责制”，对于充值过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。 3）受理IC卡充值业务，证实无缺、漏现象发生，确保钱、气相符。 4）充值时注意以礼待客，洞察客户需求，充值人较多时应做到“接一、顾二、招呼三”。 5）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。 6）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。 7）收费准确，唱收唱付，接送IC卡要用双手送递。 8）严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及时。 9）定期提供详实的气量销售统计、

27、分析报表，以确保供销气差核算的准确性。 10）处处从方便用户出发，主动维护良好的购气环境。11）正确佩戴胸卡，保持端正，不得有破损与污渍。12）精神饱满，不穿奇异服装，不戴有色眼睛，不夸张打扮，穿戴与年龄、身份相符的工作服）工作服必须保持干净整洁，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。13、不得浓妆或配戴首饰，头发梳理整洁，头发不超过肩，不能披散，过肩头发必须将头发盘起或用头花包好。l 岗位操作细则 步骤 步骤名称服务行为要求 服务应对语言注意事项 1 询问客户需求 保持微笑，起立，向客户打招呼。如正在服务中，则可不必起立，微笑点头向客户致意，请用户稍等。您好，请问您需要办理什么业务？ 笑着

28、问候，正确站姿和使用点头礼。 2 需求判别及应对 如果客户想办的业务在受理范围内时，则引导客户进入下一步骤 请你稍等，我现在给你办理，把你的IC卡给我好吗(充值业务)?使用指示礼。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 3办理IC卡礼貌向用户索取身份证原件、驾驶证、车辆行驶证、由加装厂提供的改装合格证（原件或复印件）、钢瓶号（复印件）、请用户填写IC卡登记表（卡号、办卡人姓名、车号、车型、发动机号、钢瓶号、持卡人电话）,为每位用户免费提供IC卡一张，将原始密码改为用户的车牌号。为了建立您的客户档案并确保我们日后能保持与您的联系，请提供您的身份证原件、驾驶证、车辆行驶证、由加装厂提供的改装

29、合格证（原件或复印件）、钢瓶号（复印件），并请你把登记表填好，同时确认您的联系方式。双手接过，不应将用户的证件掉落地面。在录入过程中遇到难认的字应主动向用户询问确认。4充值向客户确认客户信息并询问充值数量。师傅您好，请问您充多少？唱收唱付5交卡、找零，提供发票起立、微笑，使用递交礼把IC卡、找零和发票递给客户这是您的卡（找的钱）和发票，请验清收好。使用递交礼。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着IC卡的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。6操作指导面带微笑，详细向司机师傅的讲解使用方法和注意事项。加气时请你将IC卡交与加气员，请不要随意插、拔IC卡，具体使用方法和注意事项参见IC

30、卡表使用说明书对于老用户，本步骤可不进行。7面带微笑，站立，使用点头礼与客户道别。谢谢，请慢走。使用过程中如有任何问题您可随时拔打公司客户服务热线。师傅请慢走，谢谢你的光临，欢迎下次再来，如有需要，您可以随时拨打我们的服务热线电话维修送别，正确站姿和使用点头礼。12、改装工l 岗位服务规范1）服务行为、举止严格遵循新奥燃气通用服务规范。 2）认真执行“首问负责制”，对于改装过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。正确佩戴胸卡，保持端正，不得有破损与污渍。3）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。 4）耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。 5）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁

31、，面带微笑、真诚面对客户，注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验。6）热情面对客户，文明用语，温和礼貌，对于顾客的问题真诚回答，不与客户发生争论。7）工作期间必须在自己的工作区域内，不能随意走动或打闹，保持良好的精神状态。 8）精神饱满，不穿奇异服装，不戴有色眼睛，不夸张打扮，穿戴与年龄、身份相符的工作服，工作服必须保持干净整洁，衣扣必须全部系好，不允许立领或不系纽扣。9不向用户借用工具，不损坏用户物品，改装后车辆内部恢复干净，保质、保量完成改装任务。 10加装工单和相关记录填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。 11服从派工调度的派遣，及时完成加装任务，不得推诿。 l 岗位操作细则步骤

32、步骤名称服务行为要求 服务应对语言注意事项 业务洽谈1 电话预约拜访时间 微笑，使用标准开始语问候对方，并做自我介绍。您好，我是新奥燃气公司的业务经理XXX，请问XX主任/科长/经理在吗？我想就XXX一事前去拜访您，您什么时间方便呢？语言清晰，语速适当，同时使用适当的语调变化。2 访问时，问候确认用户，表明身份和来意轻轻敲门或有礼貌地按门铃，然后退后一步，保持安全距离，可以让用户感觉更好。待开门后面带微笑问候用户。您好，我是新奥燃气公司的业务经理XXX，请问XX主任/科长/经理在吗？执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。3业务洽谈（拜访与迎客）对客户要求业务进行处理

33、，并认真记录。在记录过程中要适时归纳要点来控制和引导谈话，表明你对关键问题的理解（适时归纳要点可以避免客户重复多余的话）。1、很高兴能为您服务，现以可以与您核对一些情况吗？ 2、您希望我们在以后工作中提供哪些服务呢？在继续交谈中尽量称呼客户的姓及职衔，如张主任/李科长/赵经理等。4主动热情问候用户立即放下正在进行的工作，主动握手表示欢迎。如工作无法立即停止，应起身和用户打招呼，表示歉意并告知客户稍等片刻。您好，很高兴能够见到您。 希望我们的服务能给你带来便利。握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，目视对方，握手后稍用力即放开。5招待客户主动邀请客户入座（或引导客户进入贵宾室/招待室入座），

34、并为客户准备茶水等招待物品。请坐，请问您是需要茶吗？面带微笑，真诚对待客户。6需求辨识确认认真倾听，对客户来访的目的予以明确，需求予以积极回应。不要随意打断客户的话头。7重复关键信息向对方重复你要采取的任何行动步骤，确保双方都能清楚要做的事（看有无遗漏或需补充的东西，尤其是预定的时间、联系电话、预约的事件等）。XX主任/科长/经理，很高兴为您服务，现在让我们来确认一下，你需要我们提供的服务是关键信息要加强语气，以提请对方注意。业务办理8检查加装打开工具箱，按照操作流程进行加装。加装过程中尽量避免发生划痕或磕、碰等现象。别着急，我们现在为你加装。切忌不能损坏车辆及其外观9按车辆加装流程进行加装打

35、开后备箱和车辆前仓，加装过程中尽量避免发生划痕或磕、碰等现象。切忌不能损坏车辆及其外观10填写加装工单面带微笑，使用递交礼把加装工单递给客户。你的车已经加装好，请您试用一下。这是本次的加装工单，我已写明加装和注意情况，请您签字确认。如您对本次服务或公司有其它意见和要求。加装工单填写内容完整、字迹清晰、尽可能收集加装数据相关信息。11欢送用户认真仔细将加装现场收拾干净，所有工具放回工具箱，确保无遗漏。微笑。日后在使用过程中如有任何问题欢迎随时拔打新奥燃气公司服务热线。感谢您的合作，再见。12回访相关按照公司要求，向用户询问服务情况及结果满意程度。请问您的车辆是否可以正常使用？请问您对是否满意？回访的内容尽量采用开放式问题，给客户提供吐露心声的机会