移动督导

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1、县公司经理综合办公室经理市场部经理 网络部经理 县公司副经理（助理）营销主管销售助理（一线督导） （一线督导）第三章工作职责一、工作描述负责监控、指导片区下一家或多家自营厅，做好向下传达、向上反馈的沟通工作，通过监控、指导、考评、反馈方式对厅店进行闭环管理，保证营业厅服务管理工作的稳定高效运行。二、具体职责（一）监控：1、监控跟踪厅店日常服务规范执行情况以及各类重5点服务工作落实与开展情况；2、监控跟踪厅店服务任务指标进度，以及服务宣传物料布置情况；3、监控服务工作中存在问题的整改情况。（二）指导：1、指导厅店服务落实工作，通过对厅店经理服务管理的辅导优化提升厅店服务效率；2、对服务管理中存在

2、的问题、整改落实情况、创新工作进行相应指导。（三）考评：1、根据公司拟定的考评细则，根据日常的监控与指导情况对营业厅进行相应服务考核，确保考核结果公开、公正、公平；2、积极参与考评细则的执行与完善工作，及时提出优化建议。（四）反馈：1、每月统计、分析网点服务质量监控数据，形成分析报告。定时向上级部门反馈网点服务情况以及需协调解决的服务问题；2、不定期收集网点相关服务的问题和需求，及时协调解决；3、定时对服务考评结果、服务文件政策、服务工作任务进行传达；4、将厅店服务工作亮点和服务创新管理形成周报定时上交相关部门。6第四章人员要求一、职位等级：按省公司的相关规定执行。二、人员素质要求(一)原则上

3、大学专科以上学历;(二)2年以上（含2年）通信企业工作经历；(三)熟悉公司的业务与服务;具备良好的人际沟通技能;(四)于县（市）分公司从事一线管理工作或从事其他管理工作（如营业厅经理、班组长）满1年以上，或有负责外联等相关工作经验的管理者优先。三、道德品质和职业操守良好，为人正派、勤政廉洁、遵纪守法。四、有强烈的事业心、责任心和奉献精神，具有良好的团队合作意识及承受工作压力的能力。五、具备相应专业知识、业务技能、管理能力和较强的文字表达能力，近两年绩效成绩为良好及以上。第五章工作内容一线督导需围绕公司服务要求对所辖营业厅的服务进行监控、指导、沟通工作，指导所辖营业厅店完成服务要求，通过监控手段

4、保证服务要求的落实，通过沟通的方式加强厅店对服务要求的理解，不断优化、创新服务管理内容。一、服务监控服务监控定义：明确服务要求，通过各种渠道、方7式持续监控服务要求执行情况。（一）日常服务规范监督跟踪1、检查内容：厅店班组长是否根据服务要求每天开展服务检查并进行记录:（1）具体要求：厅店需每日跟踪员工服务规范执行情况并进行记录；（2）厅店检查使用表单：需自制员工服务规范考核表，并定期更新。2、检查形式：以周为单位，抽查营业厅员工服务规范。3、检查反馈：登记营业厅执行情况，营业经理签字确认。（二）督导直接跟踪服务1、检查内容：督导不定期抽查营业厅的基础服务、阶段性重点服务要求。2、检查形式：（1

5、）以月为单位，根据员工服务规范对营业厅的基础服务进行现场抽查；（2）以周为单位，根据阶段性重点服务要求对营业厅的执行情况进行现场检查。3、检查反馈：登记营业厅执行情况，营业经理签字确认。（三）跟踪阶段性服务要求、服务宣传的落实情况1、检查内容：厅店是否及时对阶段性服务要求及服务宣传予以落实；2、检查形式：以周为单位，现场检查营业厅是否有8按要求执行阶段性服务（如服务一致性要求）；3、检查反馈：登记营业厅执行情况，营业经理签字确认。（四）跟踪厅店投诉数据分析应用情况1、检查内容：（1）厅店收集营业厅服务质量投诉工单并进行分析；（2）厅店收集投诉客户接待及现场处理案例，组织交流学习。2、检查形式：

6、（1）以月为单位，收集厅店的服务质量投诉分析报告及投诉客户接待及现场处理案例；（2）以月为单位检查厅店投诉客户接待及现场处理案例的学习情况。3、检查反馈：登记营业厅执行情况，营业经理签字确认。（五）跟踪厅店服务提升措施1、检查内容：（1）厅店是否收集服务数据（满意度、暗访成绩）并进行分析；（2）厅店是否根据分析情况制定服务提升方案；（3）厅店是否按计划落实服务提升方案并提交报告。2、检查形式：以月为单位查看营业厅服务情况分析、服务提升方案及执行报告。3、检查反馈：登记营业厅执行情况，营业经理签字9确认。（六）对服务整改工作的监控1、检查内容：厅店是否及时对营业厅服务中存在的问题进行整改。2、检

7、查流程：（1）发现问题：通过上述检查结果或上一级检查数据发现营业厅存在问题；（2）下发督办：以周为单位将问题整理成督办单下发至营业经理处限期整改，由营业经理签收；（3）跟踪整改情况：在整改期限内至营业现场跟踪整改情况。3、检查反馈：登记整改情况，营业经理签字确认。二、服务指导服务指导定义：指导厅店解读、落实服务要求，根据服务监控结果指导厅店做好服务数据分析、服务问题整改、服务优化提升工作。（一）服务指标分析1、指导内容：（1）将上一级对营业厅的具体服务要求进行传达（如客户满意度调查项目、服务暗访检查内容、服务一致性要求），并根据要求指导服务落实工作；（2）根据服务检查结果进行服务短板分析，指导

8、服务短板改进工作。2、指导方式：（1）每个月月初（5日前）召集所辖厅店经理进行服务要求传达；10（2）每个月月初（10日前）与所辖厅店经理逐一进行面对面沟通，对上月工作情况进行总结，根据单厅服务短板提出改进服务工作计划。（二）通过流程优化提升服务效率1、指导内容：指导所辖厅店经理组织流程穿越、收集客户服务投诉内容、客户等候时长数据，了解营业厅服务效率现状，指导营业厅经理通过服务流程优化提升服务效率。2、指导方式：（1）指导所辖厅店经理使用流程穿越模版组织开展厅店内的服务流程穿越；（2）指导所辖厅店经理由服务投诉案例及客户意见中收集服务优化建议；（3）指导“所辖厅店经理提取排队机等支撑平台的客户

9、等候时长数据，分析业务、服务流程中耗时较长环节，提出优化建议”；（4）对于优化建议中营业厅可执行部分（主要包括服务流程的优化）指导厅店限期改进，对于需后端支撑的建议由厅店直接上报。3、开展周期：以月为单位开展（三）服务创新1、指导内容：需营造良好氛围，积极鼓励所辖厅店经理开展服务创新活动。2、指导方式：（1）组建由所辖厅店经理组成的创新服务工作小组，以季度为单位通过交流、座谈、走访等形式拓宽管11理思路，通过竞赛激发创新热情；（2）根据店厅经理集思广益的创新思路，指导创新服务工作小组整理出可行的、有创新价值的方案，开展落地实施；（3）指导创新服务工作小组跟踪、评估实施效果，优化方案、促进方案推

10、广。（四）营业厅的服务考核1、指导内容：制定、落实营业厅的服务考核办法。2、指导方式：（1）根据服务考核要求及现有考核标准，指导所辖厅店经理根据营业厅实际情况制定营业厅服务考核标准（指导初期）；（2）指导“所辖厅店经理落实营业厅服务考核要求，并在执行过程中不断优化服务考核方案”（常态化开展）；（3）指导所辖厅店经理通过适当的激励手段激励员工提升服务质量（常态化开展）。三、服务考评工作服务考评的定义：为了更好的监督所辖营业厅服务质量，确保营业服务工作有效开展。根据考评内容和考评形式建立服务考评工作体系，通过一线督导日常的巡检情况以及部门下发服务监控数据对营业厅进行相应考核。（一）考评内容1、日常

11、服务规范；2、日常跟踪服务；3、服务整改工作监控；124、阶段性服务要求；5、投诉整改情况；6、根据服务数据（神秘客户暗访、客户满意度等），拟定服务提升方案。（二）考评的形式1、一线督导日常服务检查对厅店考核结果的应用结合每周监控数据根据考评工作项目，以月为周期对营业厅进行考核。2、上一级对厅店考核结果的应用结合公司的明查、暗访、满意度等考评，分析检查结果并核实相关内容，以月为周期对营业厅进行考核。四、服务工作反馈服务考评的定义：为了更好的监督所辖营业厅服务质量，确保营业服务工作有效开展，根据考评内容和考评形式建立服务考评工作体系，通过一线督导日常的巡检情况以及部门下发服务监控数据对营业厅进行

12、相应考核。（一）反馈内容1、对上级部门反馈：（1）所辖营业厅服务工作执行和落实情况；（2）所辖营业厅服务亮点；（3）所辖营业厅服务异常情况；2、对所辖厅反馈：（1）对考评结果说明反馈；（2）所辖厅对一线督导提出的需协调工作问题。13第六章工作考评一、考核管理定义通过对一线督导“目标”与“过程”的双向考核评估，借助考核结果的运用及激励机制的建立，全面促进一线督导队伍整体素质的提升，为自营渠道服务监督提供保障。二、考核组成采取“过程管理指标岗位目标管理指标”相结合方式开展，主要考核纬度及占比如下：考核项目考核内容绩效占比信息传达及时性、准确性10%报表报送的及时性、质量10%过程管理指标（40%）

13、渠道厅店支撑满意度20%渠道服务满意度30%目标管理指标（60%）渠道厅店服务暗访30%三、考核说明（一）采用双向考核模式，即由县（市）分公司及渠道厅店共同完成对一线督导的考核评估。（二）考核项目能够全面反应一线督导的工作执行情况及成效。（三）绩效结果应及时向一线督导反馈，开展绩效辅导。四、绩效结果运用14综合分析一线督导的考核结果，采用正、负向激励促进一线督导队伍的健康流动。（一）负向激励综合一线督导考核情况，以半年为单位，重新选拔适岗人员充实督导队伍。（二）正向激励建立激励机制，促进一线督导队伍工作的积极性及竞争性，保证一线督导队伍的工作活力。激励方式包括：1、月“明星督导”评选2、年度“模范督导”评选评选结果与奖金挂钩并进行明星榜张贴表扬。_