物业环境维护部工作手册

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1、环境维护部工作手册 HJ/GZ编制：审核：批准：版本：C/1受控状态：分发号：实施时间:2016 年 11 月 15 日环境维护部工作手册HJ/GZ目录序号文件名称文件编号页码1. 环境维护部组织架构及岗位职责 31.1 环境维护部部门职能及组织架构AA-HJ-01( C 1)41.2 环境维护部岗 位职责AA -HJ- 02 ( C/1 ) 52. 环境维护部管理制度(规程) 72.1 环境维护部工作岗位质量目标AACC-HJ-03(C/1 ) 82.2 环境维护部工作检查作业规程AACC-HJ-04(C/1 ) 92.3 环境维护部消杀管理作业规程AACC-HJ-05(C/1 ) 122.

2、4 环境维护部家政有偿服务作业规程AACC-HJ-06(C/1 ) 142.5 环境维护清洁设备保养作业规程AACC-HJ-07(C/1 )1 92.6 环境维护部清洁剂使用方法AACC-HJ-08(C/1 ) 202.7 环境维护部绿化接管验收作业规程AACC-HJ-09(C/1 ) 222.8 环境维护部应急事件处理作业规程AACC-HJ -10(C/1 ) 253. 环境维护部支持文件 273.1 公共场所保洁作业标准AACC-HJ04- 01( C/1 )293.2 办公场所保洁作业标准AACC-HJ04- 02( C/1 )313.3 家政室内保洁服务协议AACC-HJ06- 01(

3、 C/1 )334. 环境维护质量记录表 374.1 环境维护工作检查记录表AA CC- JL- HJ04- 01 ( C/ 1 )38序号文件名称文件编号页码环境维护部工作手册HJ/GZ4.2环境维护部周期性环境检查工作记录表AA CC- JL- HJ04- 02(C/1)394.4环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表AA CC- JL- HJ04- 03(C/1)-394.5环境维护消杀（毒）工作记录表AA CC- JL- HJ05- 01(C/1)-404.6定期清洗记录AA-JL-HJ05-02(C/1)-424.6环境维护部家政服务预约表AA CC- JL- HJ06- 01(C/1

4、)-424. 7环境维护部家政服务过程记录表AA- JL- HJ06- 02(C/1 )-444.8环境维护部家政服务情况统计分析汇总AA CC- JL- HJ06- 03(C/1)-444.9环境维护部清洁机器保养记录表AA CC- JL- HJ07- 01(C/1)-464.10环境维护部绿化验收/移交记录表AA CC- JL- HJ09- 01(C/1)-474.11环境维护部绿化养护检查表AA CC- JL- HJ09- 02(C/1)-484.12环境维护部绿化养护工作记录表AA CC- JL- HJ09- 03(C/1)-494.13环境维护部绿化施肥工作记录表AA CC- JL-

5、 HJ09- 04(C/1)-494.14环境维护部绿化病虫预防及实施记录表AA CC- JL- HJ09- 05(C/1)-501. 环境维护部组织架构及岗位职责环境维护部部门职能及组织架构1. 目的明确组织结构，规范环境维护部的日常管理。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅环境维护管理。3. 组织架构图环境维护部岗位职责1. 目的建立一支高效的环境维护队伍，确保所辖区域的环境维护质量达到公司的要求。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅物业服务中心环境维护工作。3. 部门职责环境维护主管负责制定本部门环境维护员岗位职责，并做好职责沟通工作及职责履行情况监督检查

6、工作。4. 具体职责4.1 环境维护/主管4.1.1 按公司的管理目标，负责环境维护工作规范、制度、流程的制定、培训和实施； 制定和完善环境维护人员操作程序和工作流程；4.1.2 根据项目具体情况，合理配置机具、用品的数量，并合理配备环境维护、绿化人 员；确保环境卫生和绿化养护符合标准要求。4.1.3 负责现场环境维护工作和绿化养护工作的组织、落实。4.1.4 负责每天对环境维护工作和绿化工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录,发现问题及时采取处理措施。4.1.5 负责对采购的机具、用品和药品进行核对，严格把好质量关。4.1.6 负责所辖员工的工作业绩考核，合理安排人员加班、值班。4.1.

7、7 负责每月20日前将下月环境维护机具、用品的需求计划报报项目部库管员进行汇 总。4.1.8 负责协助处理本部门产生的顾客投诉及紧急事件。4.1.9 负责制定本部门的工作计划和培训计划的编制与督察工作。4.1.10负责员工的入职引导和在职培训工作。4.1.11负责环境消杀工作的安排，并对消杀效果进行评估。4.1.12加强与公司各个部门和政府相关的职能部门的协调。4.1.13制定绿化管理年度养护计划，根据季节变化做好绿化植物防护工作。4.1.14负责制订、完善绿化养护作业细则，根据工作计划和安排合理调配人员。4.1.15负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作指导。4.1.16搞好环境维护部的团

8、队建设，加强员工的沟通和交流、关心、爱护员工。4.1.17负责对部门制度、标准及流程的修改及编写工作。4.1.18积极完成领导安排的其他工作。4.2 环境维护领班4.2.1 对主管负责，接受主管的工作监督。4.2.2 负责对环境维护设备、工具的日常保养及操作指导。4.2.3 负责环境维护员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。4.2.4 检查员工的出勤情况和员工的仪容仪表，督导员工遵守公司的相关制度。4.2.5 负责及时了解员工思想动态，并将有关信息及时上传下达。4.2.6 负责每日对环境维护各岗位进行巡查，并做好记录。4.2.7 协助作好新员工的工作指导。4.2.8 积极完成领导安

9、排的其他工作。4.3 环境维护员4.3.1 遵守公司的相关规章制度。4.3.2 服从环境维护领班的工作安排，保证卫生区域的卫生质量。4.3.3 依照环境维护相关作业指导书进行规范操作，对责任区域进行清扫、清洁、并不 断巡场，保持整洁。4.3.4 维护责任区域卫生，劝阻不卫生、不文明的行为，对不能处理的及时向上级报告; 发现可疑人员或可疑情况，及时与当值秩序维护人员取得联系进行处理。4.3.5 熟悉环境维护工具的使用和简单的维修养护；爱护环境维护工具、用品，每次使 用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。4.3.6 定期接受专业培训和学习，不断提高自身业务技能，并对环境维护工作提出合理 化建议。4

10、.3.7 发现公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告。4.3.8 积极完成领导安排的其他工作。5. 支持性文件行政人事部工作手册6. 质量记录表格无2. 环境维护部管理制度（规程）环境维护部工作岗位质量目标1. 目的环境维护工作目标，以确保质量目标的顺利实现。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心环境维护工作。3. 职责3.1 环境维护部主管负责督导部门工作质量目标的实现。3.2 环境维护领班、负责本部门服务质量目标的实现。3.3 环境维护各岗位人员负责本岗位质量目标的实现。4. 工作质量目标4.1 垃圾清运及时率100%4.2 客户满意度90%4.3 环境消杀合格率9

11、5%4.4 客户（环境方面）投诉处理及时率95%4.5 工作计划完成率100%（计划调整除外）。4.6 业务指导、技能培训普及率100%5. 支持性文件公司质量手册6. 质量记录表格无环境维护部工作检查作业规程1. 目的为物业服务中心环境维护服务工作提供操作指引。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司西岸覌邸服务中心环境保洁作业。3. 职责3.1 环境维护部主管负责保洁工作的指导、监督。3.2 环境维护领班负责保洁工作的日常安排及操作指导。3.3 环境维护员负责按相关规定操作，保质保量地完成责任区域的保洁工作4. 工作流程和相关标准类别作业内容清洁次数作业标准公区垃圾桶清理1次/天洁净、

12、无杂物、脏污、油渍，垃圾不超过2/3地面清扫1次/天干净、无杂物、无积尘抹净花台、雕塑台1次/天无污迹、灰尘门（清洁剂擦拭）1次/天洁净、无尘、无手印各种标识、标牌1次/天无污迹、无积尘、呈现本色绿化带清扫1次/1天无杂物、积尘、落叶消防设备1次/天无污迹、无积尘、呈现本色抹净宣传栏1次/天无污迹、灰尘抹净坐椅（随时保洁）1次/天无灰尘灯柱、灯具擦拭1次/天洁净、无尘土、无污水、油渍金属件保洁1次/天无污迹、无积尘、呈现本色地面清理1次/天无杂物、无污迹卫生间小便池清洗1次/天干净、无污迹大便池清洗1次/天无污物、无堵塞、无污迹洗手台（擦拭）2次/天无污迹、无杂物镜子（擦拭）2次/天明亮、无水

13、迹、无手印垃圾桶1次/天无污迹、垃圾不超过2/3灯具（全面擦拭）1次/月无积尘、无污迹、无大量蚊虫尸体 堆积通风口（擦拭）1次/15天无积尘、无污迹天花板1次/周无积尘、无蛛网楼层地面（清扫、拖洗）随时 保洁1次/天无尘、无污迹办公室门、门框、标牌（擦拭）1次/天无尘、无污迹、呈本色灯具（擦拭）1次/月无积尘、无污迹垃圾桶（清里）1次/天无污迹、垃圾不超过2/3踢脚边（擦拭）1次/周无尘、无污迹、呈本色天花板、灯具（全面清洁）1次/周无尘、无污迹、无蛛网金属件（上光亮剂保养）1次/周光亮、洁净、无污迹垃圾清运1次/天清运及时样板间家具（擦拭、吸尘）1次/天无尘、无污迹窗台清洁（擦拭）1次/天无

14、尘、无污迹墙面局部排污1次/天光亮、无尘各种标识、标牌（擦拭）1次/天光亮、无尘墙壁摆设（擦拭）1次/天无尘、无污迹消防器材（擦拭）1次/天无尘、无污迹、无水迹门、电脑、开关、电话机（擦 拭）1次/天光亮、无尘沙发（吸尘）1次/周无污迹、无尘擦拭楼梯扶手1次/周无污迹、灰尘楼 梯楼梯栏杆清理1次/周无污迹，楼梯的清理1次/周无污迹、灰尘擦拭、清理烟灰桶（随时保洁）1次/天无灰尘、垃圾清洁墙面1次/周无明显污迹清洁指示牌、开关1次/天无污迹、灰尘单元门及信报箱1次/天无污迹、灰尘地下停车场屋顶装饰物清洁1次/每季 度无污迹、灰尘戶、厂戈卫生地毯清洗1次/每季 度无污迹、灰尘清洗布艺沙发1次/月无

15、污迹清洁喷水池1次/半年无污迹、无杂物地下停车场沉降池清掏1次/月无杂物污水、雨水池清掏1次/月畅通，无杂物住宅楼单元门玻璃1次/天无污迹、灰尘外围垃圾桶清洁1次/周无污迹、蚊蝇垃圾周转站冲洗1次/天无污迹、油迹卫生间便池彻底清洁1次/周无污迹、黑印健身器械彻底清洁1次/周光亮、无划痕地下停车场地面冲洗1次/月无污迹5.支持性文件5.1公共场所保洁作业标准AA -ZC-HJ04-01(C/1)5.2办公场所保洁作业标准AA -ZC-HJ04-02(C/1)6.质量记录表格6.1环境维护工作检杳记录表AA -JL-HJ04-01(C/1)6.2环境维护部周期性检查记录表AA -JL-HJ04-0

16、2(C/1)6.3环境维护部生活垃圾清运服务质量记录表AA -JL-HJ04-03(C/1)环境维护部消杀管理作业规程1. 目的规范卫生消杀工作程序，净化公区环境。2. 范围适用于四川AA物业有限公司，西岸覌邸服务中心所管辖物业区域内的卫生消杀 工作。3. 职责3.1 环境维护部主管负责消杀工作的归口管理及技术指导工作。3.2 环境维护领班负责组织实施保洁消杀工作。3.3 环境维护员具体参与消杀工作。4. 程序要点：4.1 消杀4.1.1消杀区域A各楼宇的楼梯口、平台及楼宇四周；B会所及配套的娱乐场所；C各办公室；D公厕、果屑箱、垃圾中转站等室外公共区域；E员工宿舍和餐厅。4.1.2消杀药物一

17、般用84消毒液、灭害灵等喷洒剂等。4.1.3消杀方式以喷药为主。将消杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里，对上述区域进行喷杀。4.1.4注意事项A消杀工作前，环境维护部主管必须详尽地告诉消杀人员应注意的安全事项；B保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确；C办公室、会所娱乐设施应在下班或营业结束后进行消杀，并注意：关闭门窗；将药液喷在墙角、桌下或墙面上，禁止喷在桌面、食品和器具上；D消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。4.2 灭鼠：灭鼠工作每年应进行两次。4.2.1灭鼠区域：A楼宇四周；B员工宿舍内；C食堂和会所的娱乐配套设施；D小区中常有老鼠出没的区域。4.2.2灭鼠方法：主要采取投放拌有鼠药的

18、饵料4.2.3在灭鼠区域投放饵料应注意:A先放一张写有“火鼠专用”的纸片。B将鼠药成堆状放在纸片上。C尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方。D禁止成片或随意撒放。E投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。F七天后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将数量记录在环境消杀记录表中4.2.4消杀工作标准：A检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞舞。B检查经营场所和办公室，目视无苍蝇滋生地。C消杀工作的管理与检查D 消杀工作前，环境维护部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。E保洁领班应每次检查消杀工作的进行情况并记录于日工作检查记录表。F保洁领班现场跟踪检查，确保操作正确。G发现死

19、老鼠后，应立即做深埋处理，要求深埋于地面 1米以下。4.2.5保洁部主管汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写在特殊环境定期清洗记录表及环境消杀记录表中5. 支持性文件环境维护部质量管理目标6. 质量记录表格6.1 环境消杀记录表定期清洗记录表6.2AA - ZC-HJ-03 (C/1)AA-JL-HJ05-01(C/1)AA-JL-HJ05-02(C/1)环境维护部家政有偿服务作业规程1. 目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心对业主提供家庭、办公场所等 家政服务。3. 职责3.1 环境

20、维护主管负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。3.2 客户服务中心负责家政服务接单或与顾客签订长期服务协议书，通过对客户的服务质量回访，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向部门主管提出建议。3.3 环境维护主管负责服务工作的指导和监督，服务内容确定和说明。3.4 家政服务班长负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。3.5 家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务质量。3.6 客户服务中心负责对家政服务品质监督；负责通过客户满意度调查等方式统计分析 客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向相关部门部提出改进建议。3.7 财务管理部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、

21、财务监控。4. 程序要点4.1 家政服务分类4.1.1家政服务按服务内容分为：A普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。B特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物（不含大件、毛料衣物和手洗内衣）、清理物品、开荒保洁等。C外包服务：如干洗衣物等由项目部指定分包的服务。4.1.2家政服务按服务时间分为：A钟点服务：是指临时需求的服务。B定点长期服务：是指服务持续时间签六个月至六个月以上，须与顾客签订家政服务协议书的服务。4.2 家政服务要求识别、接单/签约4.2.1 客户服务中心接收客户临时提出的普通、开荒、服务等临时性家政后。在第一时 间内知会环境维护主管/班长，由环境维护主管/班长负责与顾

22、客明确服务内容、 标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由客户服务中心填写家政服务预约表， 由环境维护主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。服务费用可由业主直接 交到客户服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，客户服务中心需出示收费凭 据。422 客户服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。由环境维护主管 /班长负责与顾客明确服务时间、内容、范围、标准、价格等事宜，再由客户服 务中心与顾客签订家政服务协议书。实施时，客户服务中心根据与顾客的预 约情况填写家政服务预约表，由环境主管/班长合理分配家政服务人员进行家 政服务。服务费用可通过银行托收或现金支付方式结算， 银行托收每月结算一次

23、。4.2.3 开展常规服务项目的价格可根据常规服务项目价格的标准上下浮动，但项目部须 制定统一标准，并报财务部批准，客户服务中心备案。4.2.4 超出常规服务范围内的家政服务项目，必须由项目部按照合同评审的要求进行评 审，价格由项目部制定，报财务部审批后方可执行。4.3 家政服务人员规范4.3.1 仪容仪表A工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩带工牌；B保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋；C提供饮食方面服务时，应配带清洁口罩D工作期间应保持积极良好的精神面貌。4.3.2 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若

24、没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。4.3.3 问候A客户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬 15-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！” “我是生态别墅物业服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政 服务吗？” ；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“*先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！ ”B进入客户家中得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。到客户的许 可后，说“谢谢”后，进入客户家中。4.3.4 开始服务A进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；B在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认

25、为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”；C开始服务；D整理完毕的物品应尽量放回原处。E如为客户提供约定以外的服务时，须征得客户的同意。4.3.5 服务完毕A服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“ *先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”B客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”用双手递上签字单，请客户签单。C若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”D客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？” 。4.3.6 告别A客户应答没有后，主动讲“再见。”B拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再

26、见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。4.4 家政服务的质量监控4.4.1 由环境维护主管或班长负责对家政服务人员的工作质量进行跟踪，对工作量、实 际服务耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。4.4.2 客户事务员负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可采用电话、上门访谈形式进行。每月的回访率（户数）应保证在 30%或 15户以上，内容 包括服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度等，并记录在家政服务情况 记录表上，各项回访内容的满意度表示方法如下：“ 5”表示很满意、“ 4”表示满意、“ 3”表示一般、“ 2”表示不满意、“ 1”表示很不满意

27、。4.4.3 客户事务员应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并对当月的家政 服务满意度进行统计和分析，完成服务情况统计分析报告，报部门主管批阅。 当月家政服务满意度的计算方法：（5*很满意数+4*满意数+3* 一般数+2*不满意数 +1*很不满意数）/有效样本数。444部门主管负责针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施。4.4.5 客户服务中心负责在顾客满意度调查中，对家政服务的满意度进行统计、分析。5. 支持性文件家政室内服务协议AA-ZC-HJ06-01（C/1）6.质量记录表格6.1环境维护部家政服务预约表AA-JL-HJ06-01（C

28、/1）6.2环境维护部家政服务过程记录表AA-JL-HJ06-02（C/1）6.3家政服务情况分析统计报告表AA-JL-HJ06-03（C/1）环境维护清洁设备保养作业规程1. 目的确保安全、正确使用清洁设备，延长机器使用寿命。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心所有清洁设备的操作。3. 职责3.1 环境维护部主管负责清洁设备的操作培训和督导工作。3.2 分蘖环境维护员负责依据本规程进行清洁设备具体操作及保养工作。4. 程序要点4.1 吸尘机的操作与日常保养4.1.1 吸尘机操作：A使用时按下列步骤操作：a套上吸尘耙杆；b上电源并按动机上开关；c吸尘；吸硬地面时，应注意

29、按耙上调节开关使毛刷伸出；吸地毯时， 应注意将毛刷按回吸嘴内。B使用后应按下列步骤操作：a关闭电源，取下吸尘耙杆；b电源线绕好挂在机身上。C操作时注意事项：a插上电源前应先检查电源线是否破损， 清理地面上稍大的物体时，应避免堵塞吸管；b吸尘时不要让机器辗压电源线。4.1.2 吸尘机的日常保养：A每天下班前擦机身一次；B每周清理尘袋1-2次，清洁方法如下：C把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；D将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；E开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净。4.1.3环境维护员每天在清洁机身同时应检察机器使用情况，将检察结果记录于清洁机器保养记录表中。4.1.4 环境维护部领班每天应检察

30、环境维护员的工作记录，发现机器有异常情况时应即时填写维修单，送机电维修部维修，并做好记录。5. 支持性文件无6. 质量记录表格环境维护部清洁机器保养记录表AA-JL-HJ07-01（ C/1）环境维护部清洁剂使用方法1. 目的正确使用各类清洁剂，对清洁材质得到有效保护和清洁。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心环境维护使用的清洁剂。3. 职责3.1 环境维护主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法；3.2 环境维护员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。4. 程序要点4.1 地毯除渍剂4.1.1 使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。4.1

31、.2 稀释度：手动除污时清洁剂：水=1: 5左右使用抽洗机时比例为：1: 3 0左右。4.1.3 使用方法：用喷壶稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污渍上，用毛巾或小刷子进行处 理；用水稀释除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。4.2地毯除油剂4.2.1 使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。4.2.2 使用方法：直接将地毯除油剂喷于地毯油污上，用毛巾擦拭。4.3 香口胶去除剂4.3.1 使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。4.3.2 使用方法：直接将香口胶去除剂喷在地毯上的香口胶渍上，待硬化后用毯巾或铲 刀去除。4.4 不锈钢清洁剂4.4.1 配带清洁口罩4.4.2 使用方法：将不锈钢

32、清洁剂均匀地喷洒在不锈钢表面，用纯棉干毛巾将不锈钢表 面直接擦干擦亮。4.5 玻璃清洁剂4.5.1 适用范围：透用于玻璃清洁。4.5.2 稀释度：一般为1： 20左右4.5.3 使用方法：用清洁玻璃的专用工具蘸按比例配好的水溶液清洁玻璃。4.6 洁厕灵4.6.1 适用范围：一般适用于去除卫生间内的污渍4.6.2 稀释比例：1： 10左右4.6.3 使用方法：用水稀释洁厕灵后洒在地板的污渍上，再用刷子刷除，然后再用清水 洗净。4.7 静电吸尘液4.7.1 适用范围：用于地板清洁时除尘。4.7.2 使用方法：将静电液喷洒在干净尘推或拖把上，对地板进行静电吸尘。4.8 全能水4.8.1 适用范围：适

33、用于物体表面一般污迹的去除。4.8.2 稀释比例：一般为1： 40左右。4.8.3 使用方法：用浸有全能水清洁溶液的毛巾直接擦拭物体表面的污迹。5. 支持性文件无6. 质量记录表格无环境维护部绿化接管验收作业规程1. 目的规范绿化工程验收程序，确保绿化质量得以严格控制。2. 适用范围适用于四川AA物业管理有限公司生态别墅服务中心对新项目施工方质保到期后 的接管验收。3. 职责环境维护主管负责工程验收结果审核、审批，本规程的组织实施及工程进度的跟 进。4. 程序要点4.1 施工过程的质量监督4.1.1 绿化维护员负责苗木种植全过程的现场监督及质量控制。4.1.2 对出现以下问题，绿化维护员有权拒

34、绝苗木进场及栽植：A. 苗木规格、树形严重不符合设计要求的；B. 苗木受损害程度严重，对苗木存活及种植效果有重大影响的；C. 病虫害特别严重的；D. 苗木种植穴未按要求开挖及未有施放基肥的；E. 施有基肥，但基肥质量差，含有有毒、有污染物质，对苗木今后生长有严重影响 的。4.1.3 绿化维护员做好施工日记，并将存在问题及时上报部门主管。4.2 竣工初验4.2.1 施工单位在苗木全部种植完毕后，向园林绿化部提交竣工报告及初验申请。4.2.2 施工单位还应同时提交工程绿化设计图、工程竣工图、种植更改签证、苗 木种植一览表等相关资料。4.2.3 绿化维护主管、绿化维护员会同施工单位负责人现场核实工程

35、竣工情况，并做好 相应纪录。4.2.4 在初验过程中应着重注意以下事项：A. 苗木种植种类、数量、位置是否与图纸相符；B. 苗木规格是否符合设计要求；C. 苗木生长情况及保护措施是否符合要求；D. 施工场地是否按要求清理干净；E. 所有绿化植物是否确实种植完毕，符合设计要求。425 对初验不合格苗木，按 不合格纠正、预防标准作业规程）处理。426 对于没有上述问题的，绿化主管签署初验意见，正式进人养护期。4.3 养护期满复验4.3.1 施工单位在养护期满过后，填写养护期间自检情况报告及养护期满复验申请报 告，申请复验。4.3.2 项目经理、绿化维护主管、绿化维护员会同施工单位负责人现场检验苗木

36、养护情 况。4.3.3 合格苗木必须符合以下标准：A. 乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象；B. 乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外形美观，造型、修剪合理；C. 乔灌木规格符合设计要求；D. 枝叶无病虫害，无蛀干害虫；E. 乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象；F. 无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/ m2G. 施工场地无残留垃圾、余土。4.3.4 不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕新补种部分，要从补 种工作完毕起重新计算养护期。4.3.5 对检验合格苗木及绿化项目签署复验意见及接管意见。4.4 验收后的工作4.4.1 绿化主管统计实际工程量，

37、并连同接管意见上报物业管理公司总经理审批。4.4.2 将审批的验收结果及实际工程量递交公司结算部予以结算。4.4.3 园林绿化部安排人手对已接管的苗木及绿化项目加强养护管理。4.5 验收后的资料整理4.5.1 将下列资料及相关记录加以整理并归档：绿化维护员程合同；绿化维护员程设计图；绿化维护员程竣工图；绿化种植更改签证；苗木种植一览表；绿化维护员程初验、复验表；绿化维护员程预决算书；实际工程量统计表；绿化维护员程竣工报告。4.5.2 对上述资料均应存档公司档案室长期保管。4.6 本规程作为园林绿化部相关人员绩效考评的依据之一。5. 支持性文件绿化外包监管操作流程AA WXWYKF- 34 (C

38、/1)6.质量记录表格6.1环境维护部绿化验收/移交记录表AA -JL-HJ09-01(C/1)6.2环境维护部绿化养护检杳表AA -JL-HJ09-02(C/1)6.3环境维护部绿化养护工作记录表AA -JL-HJ09-03(C/1)6.4环境维护部绿化施肥工作记录表AA -JL-HJ09-04(C/1)6.5环境维护部绿化病虫预防及实施记录表AA. CC -JL-HJ09-05 (C/1)环境维护部应急事件处理作业规程1. 目的让环境维护人员在工作中遇到的紧急事件学会应对处理，避免给公司和业主带来 损失。2. 适用范围适用于四川AA物业有限公司生态别墅服务中心环境维护部应急预案处理。3.

39、作业规程3.1 火灾：小火自灭。大火应立即用对讲系统或让附近有对讲机的人通知秩序维护部处理。禁止私自逃离现场，领班按通知集合所有保洁人员，听从管理处安排,协助现场的物资、人员疏散工作，火灾后协助清理现场；3.2 爆管：如为楼层内爆管应迅速关闭一楼的总水阀，并通知设施设备维护部和秩序 维护部处理，如有电梯，应将电梯开往上一层楼，以免水进入电梯，并让电梯工 关闭电梯。协助抢救房间内物品。如为总平爆管，应及时通知设施设备维护部、 秩序维护部处理，保持附近的下水道通畅；3.3 暴风暴雨天气：发现阳台上有小花盆、衣物，应通知业主处理。安排专人检查沟渠、地漏、地下室，如有堵塞及时疏通。注意断电线、电杆应及

40、时通知电工处理。 如有闪电应暂停所有工作，在室内待命；3.4 业主投诉：如在工作中遇到业主投诉，首先应保持镇静，听业主或住户说明大概 情况，如是本职工作疏漏造成，且能马上弥补及解决的，应马上处理，然后报告 上级；如初步判断为其他部门的投诉，应就近报告：领班、主管，或保安、水电 工等有对讲机人员，请他们通知相关部门及时处理；如初步判断为严重的投诉， 应通知本部门主管或管理处人员，切记要记住通知的是谁？是哪个部门？时间？ 事后应报领班在其工作日记中作好记录；3.5 如有发现小区的设施设备损坏及业主报修：应及时联系水电工维修，如遇设施设 备严重损坏，且水电工无法及时修复的，应报领班知晓；3.6 工作

41、中如有发现可疑人员在小区内：应知会同事关注，不要惊动他，并及时通知 秩序维护部处理；3.7 主家未关门：1、不要进屋；2、大声呼喊有没有人；3、确认无人，应通知秩序 维护部转告业主，无法通知或业主同意，再由保安队长陪同居委会或业主委员会的两人以上同时进入，做好记录，再回复业主。4、如有意外应通知业主回来并征徇意见后报警；3.8 住户门上有钥匙：1、不要进屋；2、如有人应提醒业主下次不要忘了；3、如无人应通知秩序维护部按“业主家未关门”方法处理；3.9 如遇业主同乘电梯怎么办？应用右手挡住梯门，左手做请入状，礼貌地让其先上，并帮他们按电梯，下电梯时亦要用手挡梯门，并说：“你请”。如人数较多，在帮

42、业主挡住梯门，让其进入后，自己乘下一趟；3.10 如有发现业主与业主、业主与外来人员吵架、打架：应马上联系秩序维护部处理；3.11 业主被卡电梯内：应先安抚里面的人，马上有专业人员来救助，及时联系秩序维护部、设施设备维护部、管理处处理；3.12 如有人在小区范围内的水池或喷泉戏水：应立即上前制止，礼貌地解释：“因水里有彩灯、喷泉等电器的电线，如果发生漏电，将会很危险”；3.13 触电：人体被电击伤后，严重的可因呼吸、循环中枢抑制而出现呼吸加快、心跳 加快甚至死亡。急救方法：1、立即脱离电源，如果离电源开关近，可采用关闭 开关，拔掉插头，或用不导电物体（干的竹竿、木棍、胶棒等非金属）挑开电线或带

43、电物，然后拉走触电者，切勿在触电者未脱离电源时，用手去拉触电者。2、将患者移至通风处，解开衣带，通知秩序维护部和管理处采取下一步措施，并立 即打120急救电话；3.14 客户、业主发病或摔倒：1、不要动病人；2、通知管理处的管理人员及秩序维护部现场处理；3、特别紧急的情况下须有两人以上处理 4、患有心脏病、高血压、 哮喘等病的客人一般均随身带有应急药物，如有此类客人发病，应在可能的情况 下询问客人药放在哪里？或在客人的衣兜内查找，并让客户自行服药，如客户神 志清醒也可按其讲述给客人服药。并由管理处及时通知120。4. 支持性文件无5. 质量记录表格无3. 环境维护部支持性文件公共场所保洁作业标

44、准1. 目的为五兴公司的各种公共场所的清洁工作提供指引。2. 适用范围适用于四川AA物业有限公司生态别墅服务中心对公共场所的清洁工作。3. 职责3.1 环境维护主管负责依照本标准培训员工掌握公共场所的保洁作业方法。3.2 环境维护领班协助、监督和带领保洁人员进行规范操作。3.3 环境维护员依照本标准进行作业。4. 程序要点4.1 大厅的保洁工作4.3.1 打开门窗或排风扇进行换气。4.3.2 整理好台面文件，用微湿毛巾擦拭台面。4.3.3 清理室内的烟灰缸和垃圾。4.3.4 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰品。4.3.5 清洁地面，将各类物品整齐摆放回原位（并随时保洁）。4.3.6 关闭门窗

45、，并喷洒适量空气清新剂。4.3.7 将干净的地毯铺于大厅入口处，并随时保洁。4.3.8 注意事项A. 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。B. 不能扔掉有计录的纸张。C. 不准动拔电脑插座，擦拭电脑、电器时须用微湿毛巾或干手巾。4.2 大厅卫生间作业标准4.2.1 打开排气扇、和门窗进行换气，冲洗大小便器。4.2.2 收倒垃圾篓内垃圾、换上新的垃圾袋放回原处，清扫地面垃圾。4.2.3 用洁厕药品适量喷洒在大、小便器上，用毛球（刷）洗刷大小便器（座便器应注 意清法两块盖板及底座卫生）。4.2.4 用毛巾或面盆刷蘸取洗洁精溶液擦洗洗手盆和台面的污渍，然后用清水冲净，再 用干净干毛巾

46、擦拭水珠（并随时保洁）4.2.5 用毛巾从门开始从右到左（从左到右）方向依次将墙面、台面、开关、门窗、标 牌、等擦拭一遍。4.2.6 先用湿布擦窗玻璃、镜面、然后用干毛巾擦干净。4.2.7 检查、补充卷纸、手纸、洗手液等，确保随时不缺项。4.2.8 先用干净湿拖布拖净地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。4.2.9 先用干净湿拖布拖净地面，再用干拖布拖抹一次，保持地面干燥。4.2.10适量喷洒空气清新剂，卫生间消杀工作下午值班人员来完成。4.3 楼道保洁4.3.1 每天将楼层或单元的垃圾清理并运至垃圾堆放点；并保证每天收集两次垃圾，上 午、下午各一次。4.3.2 每天对楼道进行保洁时，首先鸡

47、毛掸子掸净栏杆、扶手、防盗门、单元门、信箱、 天花等处的灰尘，用扫帚对楼梯进行清扫；之后用半干湿毛巾擦拭栏杆、扶手、 防盗门、窗台、踢脚瓷砖、栏杆下瓷砖、单元门、信箱等；最后半干湿拖布拖洗 楼梯，对单元门玻璃进行擦拭。4.3.3 每周清理一次蜘蛛网。4.3.4 公共楼道的相关记录：楼道卫生清洁巡视记录表清扫、拖洗楼道及楼道抹尘。4.3.5 消防通道每半月拖洗一次。4.4 道路清洁4.4.1 每天对外围地面用扫把进行清扫；对特别脏的地方，用水加适当中性清洁剂进行 清洗；顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁，直至不留污迹。4.4.2 对道路积水,及时清扫,确保路面无积水。4.4.3 每两小时全面巡视小区

48、道路一次。4.5 公共设施清洁4.5.1 路灯、草坪灯：高杆灯（2M以下）每周擦拭一次，每半月擦拭一次（2M以上）， 草坪灯每日擦拭一次。4.5.2 娱乐设施：每天擦拭一次。4.5.3 标示、广告栏：每日擦拭一次。4.5.4 垃圾筒：每日擦拭，垃圾清运保洁员每天对每个垃圾筒翻运两次。4.5.5 信报箱：每日擦拭，不锈钢信报箱每半月用不锈钢清洁剂进行一次保养。4.5.6 露台：每月进行一次彻底清洁。4.5.7 雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏。4.5.8 公园椅、桌面：每日擦拭一次。4.5.9 绿化带保洁：巡视绿化带，每天 1次。4.6 注意事项：4.6.1 清洁工具不能放在长廊、通道

49、间。5. 支持性文件无6. 质量记录表格无办公场所保洁作业标准1. 目的为本项目办公场所的保洁工作提供指引，确保服务质量。2. 适用范围适用于四川AA物业有限公司生态别墅服务中心办公室等用途物业的保洁工作。3. 职责3.1 环境维护部主管负责依照本标准培训员工，掌握有关办公场所保洁的作业方法。3.2 环境维护领班协助、监督和带领保洁人员进行规范操作。3.3 环境维护员依照本标准作业。4. 程序要点4.1 办公场所4.1.1 办公场所的日常保洁应以不影响顾客和正常办公为宜。4.1.2 日常保洁主要针对办公区内设施进行清洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、 办公设备、烟灰缸、废纸筐、垃圾桶、门、窗

50、、地面、电梯、室内绿化。4.1.3 所有垃圾应集中收集，统一处理。4.1.4 每日早上及午间正常办公，所有的清洁工作应在办公前15分钟完成。4.1.5 每日正常办公时间由指定保洁员按每两小时对公共设施、会客室、会议室、公用 烟盅、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不 洁之处立即进行整理、保洁。4.1.6 每日早、中、晚非正常办公时间，至少各一次由指定保洁员对洗手间、公共垃圾 桶、公共通道、电梯间、茶水间进行全面保洁工作。4.1.7 每月一次对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、电梯、卫生内隔板、水 箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。4.1.8 进入顾客上班前的办

51、公场所进行清洁卫生工作时，应由两人以上同时进出，共同 作业。4.1.9 在办公场所保洁时，如发现有顾客遗留物品时，应及时报告主管处理后再进行保 洁。4.1.10进入顾客工作场所之钥匙由指定专人保管使用，其他任何人未经项目经理批准不 得使用或配制。D ZC- HJ04 02 ( C/1)4.1.11办公时间内，保洁人员要做到“三勤”勤巡查、勤擦拭、勤收拾客人扔掉的废纸、 纸杯和杂物。5.支持性文件无6.质量记录表格无家政室内保洁服务协议甲方：（ 以下简称甲方）乙方：（以下简称乙方）甲、乙方双方经自愿平等协商，就乙方为甲方提供家政室内保洁服务达成如下协议：一、 保洁时间：年 月 日至 年 月 日。

52、每（隔） 周上（下） 午 时。二、保洁地点：三、保洁面积：四、 保洁方式及费用：每月次，每月次全面保洁，每月-普通保洁），共计次，每次元，收费总金额为 元。五、付款方式：甲方在本协议签定之日选择按 （半年，一年）一次性金额支付给乙方。六、服务范围1、普通型保洁包括：门、墙面、地面、台面、洁具、油烟机，橱柜门、热水器表面、 家具、踢脚线。2、 全面型保洁包括：普通型保洁范围、窗户玻璃、护栏、厨房厕所顶蓬。（不包括： 室内外空调机、抽油烟机内、沙发、窗帘、吊灯和大型灯具、地毯、建筑面积以外的私家 花园、贵重装饰品、鱼缸的清洗以及地板保养）。七、甲方责任和义务1、甲方负责向乙方提供必需的水、电等；甲

53、方应妥善保存好贵重物品（含现金、金银手饰、手机、手提电脑、古董、字画、有价证券等），并告知乙方哪些物品不用水擦。2、在保洁服务之前，甲方当面向乙方清点好一般物品。保洁完工后，甲、乙双方再 次当面清点物品，如无财物损失，请在乙方的家政室内保洁服务验收表上签字：如发 现有财物损失，请在家政室内保洁服务验收表上写清楚损害物品名称、数量等。3、甲方在乙方完成当次保洁服务后，应即时验收，并在派工单确认当日财物有无 损失及安全一栏签字，如因甲方延迟验收、超出 24小时的或已在确认当日财物有无 损失及安全一栏签字认同的，造成的财物损失（如现金遗失、物品损坏、清洁返工、污 染或其他），由甲方自己负责，乙方不承

54、担责任。4、甲方在约定的时间内等候保洁员上门服务，若因特殊原因不能在约定时间内接受 任务的，应提前24小时通知乙方，并确定时间顺延。如提前通知乙方的，乙方将对此次保洁另行调整保洁时间并通知甲方。 由于清洁间隔时间越长，清洁难度越大，因此，顺延 时间不得超过七天，总计顺延期限不得超过两个月，超过两个月者，服务价格在原基础上 上浮100%国家法定假日若需要服务，在原服务价位基础上上浮 150%5、甲方提供的辅助工具如梯子、凳子等必须牢固、完好和安全，以确保乙方保洁人 员的安全。6、甲方不得私自要求乙方家政保洁人员上门服务，否则造成的乙方人员伤亡事故或 甲方财产损失，由甲方自行承担责任。7、甲方在协

55、议期限内，增加保洁面积、服务内容等，服务价格将有所调整，具体价 格的调整由甲、乙双方面议。8甲方不得要求乙方从室外墙、高空等危及乙方保洁人员人身安全的作业；不得要 求乙方保洁人员抬家具、搬动重型物品、擦洗空调外机等超出本家政室内保洁服务协议 内容以外服务；不得要求乙方保洁人员从事可能危及乙方保洁人员安全的服务。9、甲方不得要求乙方保洁人员清洗任何吊灯和大型灯具以及家政室内保洁服务协议以外的任何贵重装饰品，甲方不得要求乙方保洁人员在窗外进行操作作业， 擦洗空调 外机及室外其它设施设备的作业。10、 甲方不得要求乙方保洁人员进行任何危险违规的操作作业， 不得要求乙方保洁人 员进行室外的家政清洁（除

56、底楼及屋顶花园一般清洁外），若由此造成乙方保洁人员伤亡 安全事故和财产损失的，由甲方全权负责。11、甲方不得采取搜身、扣押钱物以及殴打、威逼乙方保洁人员等侵权行为。八、乙方责任和义务1、乙方保洁人员有权拒绝超出本家政室内保洁服务协议内容的任何保洁业务，以及损害乙方利益或可能危及乙方保洁人员安全的服务。2、乙方保洁人员上门服务必须提醒甲方保管好自己的贵重物品及现金。3、乙方保洁人员上门服务须穿软底平鞋或防滑鞋，并自带鞋套或拖鞋。4、乙方负责自备保洁工具及药剂，调配稀释药剂应在甲方卫生间进行。5、乙方保洁人员禁止动用甲方室内的任何设施设备（如空调、电视机、电脑、健身用品等）。6、乙方保洁人员禁止站

57、在窗台或跨越窗台外作业，操作人员身体的三分之一（齐胸以上部位）不得伸出窗外。在擦拭玻璃窗时，应将窗户关闭锁好确保安全后才能清洁。7、乙方保洁人员擦拭桌子、凳子、茶几、床头柜等挪动物品时必须两人操作，不能 硬拉硬拖以免擦花地面和地板8乙方保证在正常情况下，按时完成保洁服务，不耽误甲方的正常生活。9、乙方如损坏甲方物品，甲、乙双方协商解决。10、乙方保洁人员承诺不得超出家政室内保洁服务协议内容以外的保洁服务工作; 更不能背着公司私自承接他人的保洁服务业务。九、甲、乙双方约定解决协议纠纷方式：由乙方所在地人民法院管辖。十、乙方根据保洁次数，以及用户的不同的要求，服务价位有所调整。十一、本协议一式两份

58、，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。十二、本协议未尽事宜，由甲乙双方另定补充协议。十三、本协议自双方签字或盖章之日起生效。甲方（签字）：乙方（盖章）：经办人：经办人：电话：电话签约日期：年月日4. 环境维护质量记录表环境维护工作检查记录表年 月日序号:部门检杳人时间检杳位置或内容检查情况不合格情况描述整改验证备注不合格合格轻微严重时间责任人时间结果验证人检查内容包括：仪容仪表、礼仪态度、外墙清洗、地面、公园椅、园林小区、运动设施、沟井渠盖、儿童设施、垃圾车停放点、绿化带、标识牌、停车场、 单车棚、车行道、走道、宣传栏、电话亭、岗亭、报刊架、信报箱、路灯杆、灯罩、地下室、们、玻璃窗（墙）、天花、扶手护栏、消防楼梯