饭店全员营销技巧篇

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1、学习内容：学习内容：一、个人形象销售二、餐饮销售技巧三、客房销售技巧四、会员储值卡销售技巧五、化解投诉技巧一、个人形象销售一、个人形象销售A A、充满自信、充满自信B B、你的形象、你的形象 C C、足够的知识、足够的知识D D、换位思考、换位思考推销的要点是，你不是在推销商品，而在推销你自己。推销的要点是，你不是在推销商品，而在推销你自己。“世界最伟大的销售员世界最伟大的销售员”乔乔吉拉德吉拉德你想将自己销售出去，你就需要装扮自己。这里说的装扮自己，是指你想将自己销售出去，你就需要装扮自己。这里说的装扮自己，是指装扮你的外表和内在。你需要让别人看起来干净大方，这样的你才具装扮你的外表和内在。

2、你需要让别人看起来干净大方，这样的你才具有可信度。为了成功的销售自己，你需要不断的学习新的知识，不断有可信度。为了成功的销售自己，你需要不断的学习新的知识，不断的壮大你的内涵和修养，让自己成为一个大方得体的人。的壮大你的内涵和修养，让自己成为一个大方得体的人。A A、充满自信、充满自信一个充满自信的人更能展现个人的价值。自信会一个充满自信的人更能展现个人的价值。自信会使你更有个人魅力。也能使你更加能打动他人，使你更有个人魅力。也能使你更加能打动他人，从而成功的销售你自己。从而成功的销售你自己。1 1、对公司前景的信心对公司前景的信心 2 2、对自身能力的信心对自身能力的信心 3 3、对销售产品

3、的信心对销售产品的信心 B B、你的形象、你的形象1、你的外在形象、你的外在形象在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。了公司。2、你的本身教养、你的本身教养到客户那里，你就要察言观色，礼貌礼仪合体大方，到客户那里，你就要察言观色，礼貌礼仪合体大方，尽量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尽量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尤

4、其在跟外企公司的客户打交道时，不要在客户面前站尤其在跟外企公司的客户打交道时，不要在客户面前站没站相，坐没坐相，从细微的小事，客户能对你进行定没站相，坐没坐相，从细微的小事，客户能对你进行定位了，小心一枪把你打下来。位了，小心一枪把你打下来。C C、足够的知识、足够的知识1 1、你的专业知识、你的专业知识 这是衡量你是否具有真实的本事这是衡量你是否具有真实的本事,当遇到懂行的客户当遇到懂行的客户,他们会问很多专业问题他们会问很多专业问题,让你回答让你回答,如果你一知半解如果你一知半解,这样这样会给客户带来不专业的感觉会给客户带来不专业的感觉,无法让客户信任，所以专业无法让客户信任，所以专业知识

5、一定要强。知识一定要强。2 2、你的业余知识、你的业余知识 怎么还有业余的知识？这也是说明你博学多才怎么还有业余的知识？这也是说明你博学多才,我们我们酒店行业会碰上各种各样的客户酒店行业会碰上各种各样的客户,例如女性客户例如女性客户,尤其是白尤其是白领女性领女性,为了与他们沟通好为了与他们沟通好,要了解服装要了解服装,化妆等等；商务化妆等等；商务客户要了解时事新闻及商业知识；政府部门客户要了解服客户要了解时事新闻及商业知识；政府部门客户要了解服务禁忌。务禁忌。我们一直提倡站在客户角度考虑问题我们一直提倡站在客户角度考虑问题,客户也是人客户也是人,在销售过程中多站在销售过程中多站在客户的角度考虑

6、问题，你对客户越理解在客户的角度考虑问题，你对客户越理解,客户对你也越支持客户对你也越支持,你的工作越你的工作越成功。成功。（1）关注和认知客人）关注和认知客人:客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量客人都有受尊重和受关注的心理需求，酒店要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。（2）要学会赞美客人）要学会赞美客人:每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内

7、心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。洽的氛围。（3）始终做到微笑服务）始终做到微笑服务:学会用眼神与客人交流学会用眼神与客人交流,要尽量克服职业式的微要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤笑，要发自内心地微笑。微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。避免客人的流失。D D、换位思考、换位思考二、餐饮销售技巧：二、餐饮销售技巧：A A、餐厅服务员推销

8、技巧的三要点；、餐厅服务员推销技巧的三要点；B B、餐饮语言技巧；、餐饮语言技巧；C C、不同服务阶段的推销技巧；、不同服务阶段的推销技巧；D D、针对不同顾客类型的推销技巧。、针对不同顾客类型的推销技巧。1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。有重点的推销。一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料

9、、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。A A、餐厅服务员推销技巧的三要点、餐厅服务员推销技巧的三要点2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有

10、利于推销成功。3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问先生，您用饮料吗？二问先生，您用什么饮料？三问先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。B、餐饮语言技巧、餐饮语言技巧1、加法、加法2、减法、减法3、乘法、乘法4、除法、除法5、借用他人之口法、借用他人之口法a语言的

11、加法：语言的加法：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜：这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。客人订的是寿宴，在咨询你时：客人订的是寿宴，在咨询你时：“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。b语言的减法：语言的减法：不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。了这个村就没有这个店了。c语言的乘法：语言

12、的乘法：有人问：有人问：你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？元一份？这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。d语言的除法语言的除法客人问：客人问：这份香辣蟹怎么这么贵？这份香辣蟹怎么这么贵？你可以这样说：你可以这样说：这是两斤重的海蟹啊，这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，个人吃，1个人个人才几块钱，不贵！才几块钱，不贵！e借用他人之口法：借用他人之口法：你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品：你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推

13、销餐厅的菜品：张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。黄总每次都要点这个菜。黄总每次都要点这个菜。著名著名美食评论家美食评论家XXX说这道菜很精彩。说这道菜很精彩。这样就会增加可信度，把菜品推销出去。这样就会增加可信度，把菜品推销出去。C C、不同服务阶段的推销技巧、不同服务阶段的推销技巧1、餐前准备也有推销技巧、餐前准备也有推销技巧其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了，从餐厅装饰与菜品产品的搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台，确实应了那句话：“营销无处不在”，下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的：在菜牌上附上专栏、

14、夹上别的纸张或其它装置；将酒杯与其它餐具一起摆在桌上；特价或促销活动，例如好酒论杯计或每月特选等；在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。这些看似微不足道的细小环节，可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西，所以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。2、用餐中的推销技巧、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往

15、都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。3、菜上齐后的推销技巧、菜上齐后的推销技巧菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。1、对小朋友的推销技巧、对小朋友的推销技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜

16、。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”2、对老年人的推销技巧、对老年人的推销技巧给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所

17、以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老“福如东海，寿比南山”。D D、针对不同顾客类型的推销技巧、针对不同顾客类型的推销技巧3、对情侣的推销技巧、对情侣的推销技巧恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜。4、对挑剔客人的推销技巧、对挑剔客人的推销技巧在日常接待服务工作中

18、，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。5、对犹豫不决客人的推销技巧、对犹豫不决客人的推销技巧有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些

19、客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。6、对消费水平一般客人的推销技巧、对消费水平一般客人的推销技巧一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来

20、在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。三、三、客房销售技巧客房销售技巧A A、把握客人的特点；、把握客人的特点；B B、熟悉客房；、熟悉客房；C C、报价技巧；、报价技巧；D D、注意使用适当的推销语言；、注意使用适当的推销语言；E E、多提建议；、多提建议；F F、展示客房；、展示客房；G G、达成交易。、达成交易。A A、把握客人的特点、把握客人的特点a、不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总、不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方台人员要注意客人的衣

21、着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店光线明亮（有床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全（如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传及房内办公设备齐全（如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备），

22、有娱乐项目。真机等现代化设备），有娱乐项目。（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。力有限，比较在乎房间价格。（3）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。（4）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。（5）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。（6）朋友多的喜欢住多床房）朋友多的喜欢住多床房b、充分使用利益

23、引导法和高码讨价法、充分使用利益引导法和高码讨价法:利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。可以在客房销售过程中加以运用。(1)(1)利益引导法，是对已预订利益引导法，是对已预订 到店的客人，采取给予一定附加利益到店的客人，采取给予一定附加利益 的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的 客房。客房。(2)(2)高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价 格客房，根据

24、消费心理学客人常常接受接待员首先推荐的房间。格客房，根据消费心理学客人常常接受接待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高到低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。这样由高到低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。高码讨价法适合于向未经预订高码讨价法适合于向未经预订 、直接抵店的客人推销客房，从而、直接抵店的客人推销客房，从而 最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售总台员工在销售客房时应明确自

25、己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：（1）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。（2）比如，不能只说：）比如，不能只说：“一间一间198的客房，您要不要？的客房，您要不要？”而应说，而应说，“一一间刚装修过的、宽敞的房间间刚装修过的、宽敞的房间”“”“一间舒适、安静、

26、能看到临街景色一间舒适、安静、能看到临街景色的客房的客房”“”“一间具有有民族特色的、装修豪华的一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房客房”，等等。，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。（3）要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的）要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。以加深印象。B B、熟悉客房熟悉客房C C、报价技巧、报价技巧1 1、适当让步：、适当

27、让步：因为在市场经济条件下，市场的多变性决定了价格的不稳定性，价格因不同因为在市场经济条件下，市场的多变性决定了价格的不稳定性，价格因不同客人而导也早已成为十分正常的现象。所以对于确实无法承受门市价格的客客人而导也早已成为十分正常的现象。所以对于确实无法承受门市价格的客人，适当地给予优惠也是适应市场、适应竞争的重要手段，否则，就会出现人，适当地给予优惠也是适应市场、适应竞争的重要手段，否则，就会出现将客观人主动地关到竞争者手中的现象。但要注意优惠幅度应控制在授权范将客观人主动地关到竞争者手中的现象。但要注意优惠幅度应控制在授权范围内，并要求员工尽量不以折扣作为达成交易的最终手段，并配全各种奖励

28、围内，并要求员工尽量不以折扣作为达成交易的最终手段，并配全各种奖励措施，鼓励员工销售全价房。措施，鼓励员工销售全价房。2 2、选择适当的报价方式：、选择适当的报价方式：在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧。定的技巧。a a、“夹心式夹心式”报价报价“夹心式”报价方式适当于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人入住的可能性。b b、“鱼尾式鱼尾式”报价报价“鱼尾式”报价方式适合推销中档客房。先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人住的影响

29、。c c、“冲击式冲击式”报价报价“冲击式”报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。d d、从高到低报价、从高到低报价（1）总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。（2）如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。（3）一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的

30、客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种？”（4）由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。（5）在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。（6）在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同

31、与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。D D、注意使用适当的推销语言、注意使用适当的推销语言（1 1）用客户听得懂的语言来介绍：避免使用专业语言与客人）用客户听得懂的语言来介绍：避免使用专业语言与客人 交流，比如应该说：交流，比如应该说：“帮您定一间豪华单人间。帮您定一间豪华单人间。”而不而不 能说：能说：“帮您定一间帮您定一间BDKBDK。”（2 2）总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，）总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说：而且要讲究艺术性。比如，应该说：“您运气真好，我您运气真好，我 们恰好还有一间

32、漂亮的单人房！们恰好还有一间漂亮的单人房！”而不能说：而不能说：“单人房单人房 就剩这一间了，您要不要？就剩这一间了，您要不要？”E E、多提建议、多提建议（1 1）给客人进行比较的机会：）给客人进行比较的机会：前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加 酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，提供给客人选择，并加以描述性语言，可能

33、会收到比较好的效果。提供给客人选择，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待 人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情热情”会适得会适得 其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再 光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选

34、择光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择 了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。（2 2）许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待）许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待 员要会观察客人的表情，设法理解客人的真实意图，了解客人的特员要会观察客人的表情，设法理解客人的真实意图，了解客人的特 点喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类点喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类 客房的特点，消除其疑虑。假若客人仍未明确表态，接待员可以运客房的

35、特点，消除其疑虑。假若客人仍未明确表态，接待员可以运 用语言和行为来促使客人下决心住客房。用语言和行为来促使客人下决心住客房。F F、展示客房、展示客房（1 1）坚持正面的介绍：）坚持正面的介绍：前厅接待员在介绍不同的房间以供客前厅接待员在介绍不同的房间以供客 人比较时，要着重介绍各类型客房的特点、优势给客人人比较时，要着重介绍各类型客房的特点、优势给客人 带来的方便和好处，指出它们不同接待员应善二将客房带来的方便和好处，指出它们不同接待员应善二将客房 或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。（2 2）如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应

36、对总台在）如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对总台在 销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要 自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意客人自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意客人 的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。G G、达成交易、达成交易总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调

37、现在就订的好处，用提问的方式，促房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。例如，可以用这样的方式结束推销：使客人做出选择。例如，可以用这样的方式结束推销：“XX先生，您试试这间客房可以吗？先生，您试试这间客房可以吗？”“您会认为花这个价钱是值得的。您会认为花这个价钱是值得的。”“您愿意试住一个晚上吗？您愿意试住一个晚上吗？XX先生，如果不满意的话，我先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。明天再为您换一间。”“您现在要办理入住登记手续吗？您现在要办理入住登记手续吗？”达成交易后，总台人达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，员还应诚挚地向

38、客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。给客人办理入住登记手续。四、会员储值卡销售技巧四、会员储值卡销售技巧A A、功能介绍法；、功能介绍法；B B、代客分析法；、代客分析法；C C、品牌分析法；、品牌分析法；D D、带客参观法；、带客参观法；E E、后期销售法；、后期销售法；F F、欲擒故纵法。、欲擒故纵法。A A、功能介绍法、功能介绍法定义：向客人介绍会员卡各类打折、积分政策、定义：向客人介绍会员卡各类打折、积分政策、礼品兑换等优惠政策礼品兑换等优惠政策要领：务必要熟悉会员政策要领：务必要熟悉会员政策窍门：观察客人感兴趣的一项重点介绍窍门：观察客人感兴趣的一项重点介绍

39、B B、代客分析法、代客分析法定义：向客人提供与普通散客相比较有怎样的优定义：向客人提供与普通散客相比较有怎样的优惠及特权惠及特权例如：例如：仅一天，您已经节省出会员卡的费用，但是优惠还在仅一天，您已经节省出会员卡的费用，但是优惠还在继续继续.B B、代客分析法、代客分析法要领：要客人清楚地知道能得到多少实惠要领：要客人清楚地知道能得到多少实惠窍门：入住两间夜以上的使用计算器与客人一窍门：入住两间夜以上的使用计算器与客人一起，计算出可以省下多少钱（让客人明起，计算出可以省下多少钱（让客人明白，我们是站在客人立场上帮他省钱）白，我们是站在客人立场上帮他省钱）C C、品牌分析法、品牌分析法定义：对

40、比其他品牌酒店，突出本店优势定义：对比其他品牌酒店，突出本店优势1.首先对你的会员卡各项政策倒背如流，对客解释时才能信手首先对你的会员卡各项政策倒背如流，对客解释时才能信手拈来；拈来；2.对你的竞争对手的会员卡各项政策也能倒背如流，一对你的竞争对手的会员卡各项政策也能倒背如流，一般销售人员基本做不到这点，虽然很多人知道要知己知彼，但般销售人员基本做不到这点，虽然很多人知道要知己知彼，但做到的人少之又少。做到的人少之又少。要领：不要诋毁其他酒店要领：不要诋毁其他酒店窍门：重点介绍本店独一无二的优势窍门：重点介绍本店独一无二的优势D D、带客参观法、带客参观法定义：在客人犹豫时，主动提出带客人参观

41、我们的定义：在客人犹豫时，主动提出带客人参观我们的营业区域营业区域要领：注意在引领途中加强与客人的沟通要领：注意在引领途中加强与客人的沟通窍门：根据客人进店信息来源有的放矢窍门：根据客人进店信息来源有的放矢E E、后期销售法、后期销售法定义：在客人退房时询问入住体验，可以提醒其定义：在客人退房时询问入住体验，可以提醒其办理会员卡办理会员卡要领：对象是满意度较高的顾客要领：对象是满意度较高的顾客窍门：出公差的客人可告知可以一起开到住宿发窍门：出公差的客人可告知可以一起开到住宿发票里票里F F、欲擒故纵法、欲擒故纵法定义：对不愿意办理的客人放弃本次销售，以定义：对不愿意办理的客人放弃本次销售，以更

42、好的微笑与服务欢迎客人今后入住更好的微笑与服务欢迎客人今后入住要领：不能表现出不耐烦要领：不能表现出不耐烦窍门：入住时销售失败可以送给客人会员手册窍门：入住时销售失败可以送给客人会员手册阅读阅读会员储值卡的销售关键：会员储值卡的销售关键：对酒店自身的优势充满自信对酒店自身的优势充满自信对会员政策了如指掌对会员政策了如指掌始终保持微笑始终保持微笑有为顾客着想的意识有为顾客着想的意识五、化解投诉技巧（案例）五、化解投诉技巧（案例）L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他往常一样，还是习惯

43、要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。大多都被推荐到这里来。L先生说，她夫人觉得唯一希望的先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。案例分析：案例分析：投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设

44、性投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。局面出现，对饭店来说，都是一种损失。建设性投诉的特点是：建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。誉而发生的。案例案例1 1：饭店前厅部的预订员小王接到一位客人从上海打来的

45、长途饭店前厅部的预订员小王接到一位客人从上海打来的长途电话，想预订每间每天收费在电话，想预订每间每天收费在520520元左右的标准客房两间，元左右的标准客房两间，3 3天以后住店。天以后住店。小王马上翻阅了一下预定表，回答客人说由于小王马上翻阅了一下预定表，回答客人说由于3 3天以后饭店天以后饭店要接待一个大型会议，有几百名代表，标准间客房已经全要接待一个大型会议，有几百名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而继续用关心的口吻说：心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不请您直接打您是否可以推迟两天来，要不请您直接打电话

46、与电话与饭店联系，如何？饭店联系，如何？”客人说：客人说：“济宁对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气济宁对我们来说，是人地生疏，你们饭店名气最大，还是希望你给想想办法。最大，还是希望你给想想办法。”案例案例2 2：小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来济宁，先住两天我们饭为您效劳。我建议您和朋友

47、准时前来济宁，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费店内的豪华套房，每套每天也不过收费12801280元，在套房内可元，在套房内可以眺望公园的优美景色，提供的服务也是上乘的，相信您住以眺望公园的优美景色，提供的服务也是上乘的，相信您住了以后会满意的。了以后会满意的。”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我想我想您并不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物您并不会单纯计较房价的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问

48、您什么时候乘哪班火车来济宁？我们可以派车有所值，请问您什么时候乘哪班火车来济宁？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。观一下套房，再决定不迟。”客人听小王这么讲，倒有些感客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。电话。案例分析：案例分析：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握务来

49、体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲从，而是用的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲从，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客比较婉转的

50、方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个很难加以否定回答说个“不不”字，终于实现了饭店积极主动促字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。销的正面效果。某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，管小王和其他两位服务员值班，1111时进来了两位客人，小王时进来了两位客人，小王

51、很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，班回家，小王想是否多销售两间

52、客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。不失望地离开了这家饭店。问题：问题：造成这两位客人离开的原因是什么？造成这两位客人离开的原因是什么？案例案例3 3：案例分析：案例分析：造成客人不满离开的主要原因是：造成客人不满离开的主要原因是：1 1、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求、总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2 2、员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增、员工的服务

53、意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。加饭店的销售。装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着。条不紊地进行着。只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。洒在了客人身上。“对不起、对不起。对不起、对不起。”这边这边歉声未落，歉声未落，只听那边只听那边“哗啦哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了

54、愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：人道歉后解释说：“这些服务员是实习生这些服务员是实习生”。顿时客。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒人的脸色由愠色变成了愤怒第二天客人将投诉电话打第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满。对酒店的服务很不满。案例案例4 4：案例分析：案例分析：1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不

55、可信口开河随意乱讲。意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者，遇到事情不要光想着火上浇油的作用。作为管理者，遇到事情不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸理。酒店有些管理人、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸理。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使

56、自己管辖范员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识。客人的每一个投诉、每一项不满应尽人员及员工要具备一种良好意识。客人的每一个投诉、每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司一不论你是可能快速反映给自己的上司一不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。否已经圆满地处理过，使饭店

57、领导能掌握第一手资料，警示其他人员。3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。用人部门、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。9月月7日，销售部新员工小刘在办公室接到一个电话，是某公日，销售部新员工小刘在办公

58、室接到一个电话，是某公司陈经理打来的电话，他说司陈经理打来的电话，他说9月月22日日24日有日有100人左右的人左右的会议，会议，23日开会，日开会，22日入住，有日入住，有40间住房，经过了解基本间住房，经过了解基本情况后，小刘打电话到餐饮预订，问情况后，小刘打电话到餐饮预订，问23日日4楼多功能厅有没楼多功能厅有没有会场，预订员告诉小刘说有会场。于是销售代表就接下了有会场，预订员告诉小刘说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午会议。下午4点钟时，小刘来到餐饮预订，叫预订员配点钟时，小刘来到餐饮预订，叫预订员配800元元/桌和桌和900元元/桌的菜单。说是桌的菜单。说是22日日24日的会议餐

59、。这时日的会议餐。这时预订员说预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，小刘就给陈经理打电话，告诉了。内部协商没有调整过来，小刘就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。诉。案例案例5 5：案例分析：案例分析：此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有

60、必要时再次复订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。查责任。4月月7日欧盟项目办刘总打电话预定日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有员有没有2个普标，有外宾住，安排在个普标，有外宾住，安排在13、15楼新楼层的。楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有

61、了，问豪华房间可不可以，外宾刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在他们是来工作的，要求费用在500以下的房间，只能住普通以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表

62、马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。案例案例6 6：案例分析：案例分析：经查，当时酒店经查，当时酒店10楼、楼、11楼、楼、16楼都还有普楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要销售代表说要13、15楼的标间，前台就直接回答没有，楼的标间，前台就直接回

63、答没有，（让人误认为酒店已经没有普标了）并一味的推销高价房（让人误认为酒店已经没有普标了）并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。房间了也应该请示酒店领导做升级处理。经验教训：销售代表应

64、详细掌握酒店房态，及当前可出租经验教训：销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。力说服客人入住我们酒店。张先生也是饭店的熟客张先生也是饭店的熟客,他每次入住后他每次入住后,饭店的宾客关系经理饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道张先生极好面子都要前去问候。大家知道张先生极好面子,总爱当着他朋友总爱当着他朋友的面来批评饭店的面来批评饭店,以显尊贵。以显尊贵。果然，这次当经理

65、登门拜访时，发现张先生与他的几位朋友果然，这次当经理登门拜访时，发现张先生与他的几位朋友在一起，张先生的话匣子也就打开了：在一起，张先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间Check-Check-inin。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。客人都无所谓了。”案例分析：案例分析：批评性投诉的特点是，投诉人心怀不满，但情绪批评性投诉的特点是，投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。对待此类客人我们只需真诚向客人道歉，不要反驳，承诺。对待此类客人我们只需真诚向客人道歉，不要反驳，在其朋友面前给足面子。在其朋友面前给足面子。案例案例6 6：