业务室“全民总动员”活动策划方案.ppt

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1、加QQ234777305,享每月免费更新,山西移动 2011年业务管理室活动规划 - 初案 -,加QQ234777305,享每月免费更新,总体思路,I,具体方案,加QQ234777305,享每月免费更新,全民总动员，业务优化大行动,以提升外部客户体验及提高内部客户对业务支撑工作的满意度，助力“便捷服务 满意100”、提升提升全网CRM能力及营业厅服务质量为目的，开展对内针对山西移动所有员工及对外针对所有移动客户群体的专项活动。通过分阶段推出的不同活动，充分发动内部及外部力量，发现和改善当前亟需解决的业务问题，以优化各线条业务及管理体系。,加QQ234777305,享每月免费更新,总体思路,打造

2、业务管理优化互动平台,建立系列性活动平台促进活动与优化循环推进,全年阶段化推进（2011年3月-12月）,双线（内部外部） 持续互动、双向开展,媒体支撑 通过自有媒体、大众媒体对活动进程传播造势,高层支持 公司管理层支撑活动至上而下推动活动开展,获取问题及整改、优化意见,解决问题，完善流程体质，优化业务短板,通过整合内部及外部资源和媒体，将活动打造成为具有阶段性的、互动性、参与性的平台，促进内外部对移动业务管理的关注度，推动业务的改进和优化。,加QQ234777305,享每月免费更新,整体规划,对内,对外,征集 业务建议金点子大征集,互动 提出好建议 大奖轻松拿,公示 移动业务监督代言人评选,

3、总 结 表 彰 ： 颁 奖 典 礼,发动 业务优化全员大行动,优化 提给力建议 奖精彩好礼,创新 金点子 创新提案大赛,时间规划,内容规划,活动面,报纸媒体专栏互动版面“移动小妹服务台”及电台媒体“移动有约”,传播面,媒体资 源整合,139说客、楼宇海报、X展架、OA广告、邮件、OA论坛专区、服务厅后台海报,山西晚报专区、公交站台广告、交通频率、自有渠道合作渠道（海报、X展架）,加QQ234777305,享每月免费更新,风险控制,竞争对手施压 竞争对手故意刁难，提出各种问题破坏活动进行，误导消费者,市民尖锐性问题 市民三番四次提出刁难性尖锐性问题，为活动造成负面影响,风 险,控 制,1、信息数

4、字化、后台化 媒体互动不做现场直播，信息发布后台控制，防止利用语音录音传播； 2、信息筛选后公开化 将所收集业务优化信息进行后台筛选，排除干扰性、恶性业务优化 3、以媒体作为公开窗口 以大众媒体作为公开窗口，保证其可操控性,加QQ234777305,享每月免费更新,总体思路,I,具体方案,加QQ234777305,享每月免费更新,第一阶段,2011年3月1日5月31日,加QQ234777305,享每月免费更新,对内：业务优化全员大行动（）,活动主题：业务优化全员大行动找问题、提建议，只要给力，通通有礼 活动时间：2011年3月1日5月31日 征集范围：内部业务流程、CRM操作、产品订购流程等问

5、题 活动流程： 整体项目启动仪式：邀请媒体参与启动仪式，为活动造势，将活动提升至移动优化业务以更好服务大众的形象层面； 内部动员宣贯会：省及各分公司召开内部动员会，各部门、科室必须召开活动动员会，传达活动内容、目的、要求，安排到人到位； 活动平台搭建与启动：搭设指定支撑短信端口、OA论坛专区、飞信活动平台、活动邮箱、139说客圈子，全面征集业务优化； 成立评审团队 评选方法： 以省及市公司为单位设置专项评选队伍及专项监督人，每月25日每个单位提交一次参加活动的名单信息、业务优化的精华内容及问题调查反馈汇报，市公司按周汇总，月提交； 由省公司评审团队统一进行资料整理和评估，上报相关部门对所提交的

6、业务优化问题进行整改，同时，并筛选出100个最热门的核心问题。,加QQ234777305,享每月免费更新,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励政策： 业务优化达人月冠军（月奖励） 业务优化达人季冠军（季度奖励） 全省季度评选出“最佳业务业务优化奖明星个人/分公司奖”等各2名 注：获奖信息统一发送至中奖者手机，并于OA论坛中公布。 传播资源支撑： OA系统邮件推送、主页横栏广告，设置论坛业务优化专区、指定飞信号码 设置139说客圈子主动推送信息 移动大楼内楼宇海报、X展架、电梯框架广告、各营业厅后台发布活动征集海报,对内：业务优化全员大行动（）,加QQ234777305,享每月免费更新

7、,对外：业务建议金点子大征集（）,活动主题：业务建议金点子大征集 中国移动业务优化大行动征集您的好想法、好建议 活动时间：2011年3月1日5月31日 征集范围：业务问题、产品问题等 活动流程： 以市公司为单位，搭建指定短信端口、指定139邮箱、指定飞信号码、指定139说客账号； 客户只需将业务优化信息发送到以上任一端口即可，所有提出意见客户均回复感谢信息，并鼓励客户继续参与。 评选方法： 实体渠道启动：以市公司为单位，在服务厅实体渠道放置业务优化意见箱，服务厅相关位置规划活动宣传海报，在服务结束后营业代表告知客户此活动信息，并引导客户上网站填写业务优化信息； 由省公司业务管理室和服务室统一进

8、行资料整理和评估。 参与资费：所有参与端口均免费,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励政策： 业务优化达人月冠军： 业务优化狂人季冠军： 全省季度评选出“最佳业务类业务优化奖”等5名 注：获奖信息统一发送至中奖者手机，并在网站首页、139邮箱首页等电子渠道上予以公布。,传播资源及媒体支撑： 实体渠道资源及形式： 活动期间，全省于各服务厅后台及相关区域中张贴相关活动海报或X展架； 电子渠道资源及形式： 短信推送及电子渠道网站专区公告、客户登陆弹出对话框； 大众媒体资源及形式： 主要公交车站台投放硬性广告，持续1个月，山西晚报硬广每周1次； 于山西晚报或各地市报纸首页中设置“移动小妹服务

9、台”专栏，选择性发布客户所发布的业务优化问题，并提供解决方案； 于山西电台交通、新闻频率中每日高峰期发布专题“移动有约”，以男女主持人对话的形式提出客户业务优化的问题，并做解答。每个专题1-3分钟，每日3次（早、中、晚）。,对外：业务建议金点子大征集（）,加QQ234777305,享每月免费更新,第二阶段,2011年6月1日8月31日,加QQ234777305,享每月免费更新,对内：提给力建议 奖精彩好礼（）,活动主题：提给力建议 奖精彩好礼 活动时间：2011年6月1日8月31日 征集范围：内部业务流程、产品、CRM操作等建议 活动流程： 内部动员宣贯会：省及各分公司召开内部动员会，各部门、

10、科室必须召开活动动员会，明确活动内容、目的、要求，安排到人到位； 任务：根据第一阶段优选的100个热门问题，员工提出解决问题的好方法 提交端口：指定短信端口、OA论坛专区、指定飞信号码、139说客圈子 评选方法： 以省及市公司为单位设置专项评选队伍及专项监督人，每月每个单位提交一次参加活动的名单信息、精华建议内容及意见汇报到省公司； 由省公司统一进行资料整理和评估，上报公司内部相关部门进行建议讨论及整改； 特别好的建议，每月由省公司直接发文进行全省表彰；,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励政策： 优化大师月冠军 优化大师季冠军 全省季度评选出“最佳业务建议奖”等5名（相同建议根据内

11、容评选）。 注：获奖信息统一发送至中奖者手机，并于OA论坛中公布。,对内：提给力建议 奖精彩好礼（）,传播资源支撑： OA系统邮件推送、主页横栏广告、论坛征集建议专区广告、指定飞信号码 设置139说客圈子主动推送信息 移动大楼楼宇海报、X展架、电梯框架广告、各服务厅后台、前台发布活动内外征集海报,加QQ234777305,享每月免费更新,对外：提出好建议 大奖轻松拿（）,活动主题：提出好建议 大奖轻松拿 活动时间：2011年6月1日8月31日 业务优化内容：业务规范、流程建议等 活动流程： 搭建指定短信端口、指定139邮箱、指定139说客账号； 客户只需将建议信息发送到以上任一端口即可，所有提

12、出意见客户均回复感谢信息，并鼓励客户继续参与。 评选方法： 首先在报纸媒体上发布前期业务优化征集的20个最热门业务，让客户以短信、飞信、139说客、邮件等方式提供建议信息； 省公司业务管理室和服务室对客户提供的建议进行评选。 参与资费：所有参与对外端口均免费,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励政策： 市民好建议月奖 市民好建议季度奖 全省季度评选出“最佳业务类建议奖”10名 注：获奖信息统一发送至中奖者手机，并通过山西晚报等媒体以及网站首页、139邮箱首页等自有平台资源向大众进行告知。,对外：提出好建议 大奖轻松拿（）,传播资源和媒体支撑： 实体渠道资源及形式： 活动期间，全省服务

13、厅、合作渠道中张贴相关活动海报、X展架； 电子渠道资源及形式： 短信进行推送、网站首页专区以及139邮箱首页、指定飞信平台； 大众媒体资源及形式： 主要公交车站台投放硬性广告，持续1个月，山西晚报硬广每周1次； 于山西晚报中设置移动小M专区，选择性发布客户所发布的建议，并提出问题根源和解决方式； 于山西电台新闻、交通频率中每日高峰期发布 “移动小妹服务台”专栏，以男女主持人对话的形式提出客户的建议，并做解答。每个专题三分钟，每日3次（早、中、晚）。,加QQ234777305,享每月免费更新,第三阶段,2011年9月1日11月31日,加QQ234777305,享每月免费更新,对内：金点子创新提案

14、大赛（）,活动主题：金点子创新提案大赛 活动时间：2011年9月1日11月31日 活动内容：针对前期的业务优化、中期的建议进行金点子创新提案大赛 活动流程： 以省公司部门/市公司为单位，发布活动的召集信息，各部门鼓励有能力的员工参与创新提案大赛； 以省公司部门/市公司为单位设置分赛区，进行金点子创新提案大赛初赛，参与者以PPT幻灯片的形式对所发现问题和创新性解决办法进行演讲； 以省公司部门/市公司为单位，每个分公司、部门评选1名优秀者进入总决赛； 总决赛于省公司进行，每位参与者以PPT幻灯片的形式对所发现问题和创新性解决办法进行限时10分钟演讲。 评选方法： 初赛：以市公司部门/市公司为单位组

15、成部门经理级以上评委； 总决赛：以省/市公司为单位，公司副总经理级以上3人+外聘专家2人作为评委，总决赛阶段评委进行现场点评及打分，最终评选出10名优秀金点子创新能手。,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励政策： 初赛奖励：所有获得初赛晋级的员工，均可获得证书+员工绩效分值+总经理创新奖励基金 决赛奖励：获得最终10名优秀金点子创新能手的员工，获得证书+员工绩效分值+总经理创新奖励基金 传播资源支撑： OA系统邮件推送、主页横栏广告，设置论坛业务优化专区 设置139说客圈子主动推送信息 移动大楼楼宇海报、X展架、电梯框架广告、各服务厅后台发布活动征集海报,对内：金点子创新提案大赛（）

16、,加QQ234777305,享每月免费更新,对外：移动业务监督代言人评选（）,活动主题：移动业务监督代言人评选 活动时间：2011年9月1日11月31日 活动内容：针对前期的业务优化、中期的建议赛选出20名准移动业务监督代言人进行评选，选择出10名移动业务监督代言人 活动流程： 由市公司分别联系前期提出最好问题和建议的客户，邀请其参与活动，最后推送至省公司； 通过山西日报、山西晚报等大众媒体以及电子渠道网站、飞信平台等公布20名准移动业务监督代言人，并简要说明其入选的理由，同时搭建活动官方网站，向大众传播，接受公众短信、网络投票； 山西日报、山西晚报分别对20名准移动业务监督代言人进行专访式软

17、文报道 设定1个月的活动预热炒作期，2个月的市民投票期，根据投票数据多少统计得出10名移动业务监督代言人； 邀请10名移动业务监督代言人走进移动网络、客服、一线服务厅，让他们更了解移动，同时，山西晚报、日报等大众媒体跟踪活动进行报道。,加QQ234777305,享每月免费更新,与山西电台新闻、交通频率合作，设置专题节目（录制），邀请部分移动业务监督代言人与移动领导参与专题座谈，畅谈参与此次移动活动的感受，表达对移动关注客户感知、希望客户参与提出问题与建议。 参与资费：所有投票均为免费 奖励政策： 20人准移动业务监督代言人 10人移动业务监督代言人 传播资源支撑： 活动期间，各市于服务厅中张贴

18、相关活动海报、X展架； 电子渠道短信推送、网站首页专区广告、139说客、飞信平台； 山西晚报、山西日报硬广、软文每周1次；,对外：移动业务监督代言人评选（）,加QQ234777305,享每月免费更新,第四阶段,2011年12月,加QQ234777305,享每月免费更新,整体：颁奖典礼（）,活动主题：颁奖典礼 时间地点：2011年12月（具体日期待定）、地点待定 活动内容：对金点子创新大赛、移动业务监督代言人进行颁奖 活动参与：省公司领导+媒体+创新提案决赛选手+移动业务监督代言人 活动流程： 省公司领导致辞 金点子创新能手代表讲话 专题片：展示金点子创新大赛优秀作品 移动业务监督代言人代表讲话

19、 行业主管部门领导或专家点评活动 省公司业务优化成果专题短片以及全年整体活动宣传短片播放汇报 颁奖仪式（移动业务监督代言人）,加QQ234777305,享每月免费更新,整体进度安排,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励方案,加QQ234777305,享每月免费更新,奖励形式,方案一： 由一级单位审核团队初步筛选，对优秀的问题或建议进行公布，由内外部客户分别对公布问题或建议进行投票评选，根据投票结果进行奖励 优点：强调互动，强调有效结果，有利于借助关系效应使整个活动效果呈现螺旋式上升。 缺点：审核团队工作量大；投票的人工操作性大。 方案二： 内外部客户提交问题和建议后，经审核单位评定后

20、，给提交人一定的奖励积分，每月、季根据用户积分的高低予以奖励 优点：鼓励客户多参与，客户积分显性化， 缺点：审核团队工作量大，积分模式不方便客户理解，由于积分积累因素大，可能会存在月奖、季奖均为同一人的情况 方案三： 内外部客户提交问题和建议后，经审核单位评定后，每周、月随机抽取参与客户进行奖励，季奖由专业评审评出。 优点：操作简单 缺点：互动性差，活动持续周期较长动力不足，有效问题与奖励情况难以有效适配,综合以上，建议选用方案一,加QQ234777305,享每月免费更新,整体预算,成本合计70.9万元（包括传播预算），折扣折让：17.3万元，合计88.2万元,加QQ234777305,享每月免费更新,Thanks For Your Time感谢聆听，敬请指正,加QQ234777305,享每月免费更新,关键点,1、传播的策划重在造势、烘托氛围 2、市公司的落地重在要形成一个整体的策划团队 3、后台评审团队的建立活动的周期长，如何高效？ 4、后台的准备： 短信、OA论坛、飞信（机器人）、139说客,