《人际沟通协调》PPT课件.ppt

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1、公务员成功面试 人际交往和沟通协调能力 切忌：错误的坚持不该坚持的， 轻易的放弃不该放弃的 陈非,世事洞明皆学问， 人情练达即文章。 做人的学问,1、日常处事（群众、上级、下级、同事、亲友） 2、其他类（两难、应急应变、综合）,人际交往和沟通协调能力：题目类型介绍,模拟公务员日常工作，拟定公务员身份。 考察要素： 合作意识、人际关系、心理素质、情商指数、协调技巧,第一节：日常处事类,1、职业道德和法律法规不能违背。 2、对人的尊重。 3、发生矛盾的根源：工作中意见分歧,几个前提,总体原则： 工作为重、顾全大局， 自我检讨、积极沟通、 互相尊重、忍让宽容、 坚持原则、依法办事、情理兼顾。,为人处

2、世的基本原则,1、本单位关系：新同事、老同事、部门之间 2、与领导关系：直属领导、间接领导、多从领导 3、与同事关系: 工作配合、竞争排斥、个人生活 4、外单位关系: 上门接待、协调配合、要求办理 5、亲朋好友与职务关系: 职务权限、情理原则 6、与群众关系: 文明执法、普及教育 （大学迁移）,人际关系类型,1、群众：（热情，服务，理解、体谅） 急人民群众之所急，想人民群众之所 2、上级：（尊重服从，委婉沟通，大局为 重协助精神） 3、下级：（教育，引导、帮助，管理） 4、同事：（尊重理解，真诚相处，宽宏大 量、沟通帮助，工作为重） 5、亲朋：（坚持原则，情理兼顾）,例1、有十多名群众到机关上

3、访，并扬言不解决问题，就绝食，领导委托你接待上访群众，你打算怎么办？ 【出题思路】考察考生解决群众问题的能力。 【答题思路】公务员如何处理好与群众的人际关系问题。难点在于如何解决问题。 【参考答案】,（一）如何处理同群众的关系,与群众的关系。要处理好与群众的关系，最根本的就是全心全意为群众服务，把自己看成是人民的公仆，急人民群众所急，想人民群众所想。公务员既要代表机关和领导接待群众，解答问题，又不能以机关代表自居。和群众打交道应热情、谦虚、平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。公务员要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题，如实向领导汇。 (蓝字 两年前的答法),行政机关常用的为人处事

4、规则,例2你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎么想？怎么办？,出题思路：考察不顺利时的心态，协调能力、沟通技巧,答题思路：(1)冷静 (2)反思 (3)沟通 (4)扬弃，表态,冷静；分析原因（看是否能回避题干），每个原因针对一条对策（多找自己的原因，目的是解决问题，同时给对方找理由）；克服缺点，完善自己，多通过沟通交流解决问题；扬弃,（二）如何处理同上级的人际关系,1、（冷静）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不怕，关键是看我们怎么正确对待它，首先，我会保特冷静，不急、不臊，以平和的心态处理好这件事。 2、（反思）冷静后，我会认真分析原因，反思：一是否是方案的问题

5、；二是否是由于自己平时工作方式、方法不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解。 3、（沟通）找准原因后，如果是方案的问题，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求帮，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是自身的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。 4、（扬弃）我不因为方案没有被采纳，反而受讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员,例3、领导交办一项工作，你认为领导的决定有误，你怎么办？ 【出题思路】考察考

6、生处理同上级人际关系的能力。 【答题思路】公务员如何处理好与上级领导的关系。难点在于如何把握度的问题。 【参考答案】,（二）如何处理同上级的人际关系,练习：你撰写的文件经领导审签印发后，才发现文件有个地方有误，领导生气地批评你，对此，你怎么办？ 切题点睛： 遇到这样的情况，我们要正确对待，特别是不能因为领导签印就推卸责任，而是要能够承担错误，正确对待失误。这样才能有所提高。 具体而言，我将采取以下措施。,对上级： 要持尊重态度原则、服从上级的安排，懂得保密，不议论上级等；对上级集体要服从，请示要不卑不亢，保持中立态度，不乱说话等。,行政机关常用的为人处事规则,例4、你交给下属的工作，他完成后

7、总是直接向你的领导汇报，你会怎么做？ 【出题思路】考察考生处理同下级人际关 系的能力。 【答题思路】公务员如何处理好与下级领 导的关系。 难点：在于如何有效沟通的问题。 【参考答案】,如何处理同下级的人际关系,教育 引导 帮助 管理,行政机关常用的为人处事规则,例5、领导让你和同事一起办一件事，事情未办好，同事把责任都推脱到你的身上，你怎么办？ 【出题思路】考察考生处理同事间的人际关系能力。 【答题思路】公务员如何处理好同事间的人际关系。 难点在于如何有效包容、沟通的问题,（四）如何处理同事之间人际关系,与同事相处，有理有节，保持真诚、谦虚态度；遇到矛盾，先找自身缺点和不足，利用第三人交流，化

8、解矛盾，要有容人之量，取长补短，互相帮助，一视同仁，不拉帮结派；正确对待同事的优点和缺点、成绩和失误，多帮助、多鼓励，求同存异；保持宽容、平等态度，不议是非，明白金无足赤，人无完人，正确对待领导、同志、本人的缺点和不足,行政机关常用的为人处事规则,课堂练习：你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？ 答题提示： 1、工作是每个人必须认真对待的重要任务，受到组织重用是每个人都期待的机会，但是刚参加工作就受到重用难免会引起同事的猜疑或不服，这是正常的。如果我遇到这种情况，我会保持理性、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。 2、自己受到重用并不意味着什么

9、都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。 3、找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。 4、在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆工作。另方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。,毛泽东说过： “恋亲不为亲徇私， 念旧不为旧谋利， 济亲不为亲撑腰。”,（五）如何亲友之间人际关系,例6：在一次执法过程中，你的亲戚也在被处理的范围内，但情节没有别人严重，你会怎么处理？ 【出题思路】考察考生的原则性和处理此类问题的技巧 【答题思路】三步

10、曲 （表态原则当先；二、沟通；三、结论） 【参考答案】,与其他单位的关系。 在同各兄弟单位交往中应做到以下几点： 要熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名、年龄、性格、特长、能力、爱好等，初次交往，即能排除陌生感，增加亲切感。 社会交往中，要保持良好的精神状态，彬彬有礼，落落大方，态度不卑不亢。 接待兄弟单位的来人来访，要热情、周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚恳。 交往中如发生意见分歧，能耐心听取对方的陈述，然后抓住关键，据理分析，求同存异，协商解决，不可出于本位，态度粗暴，损伤友好关系。 要有真诚协助兄弟单位解决困难的精神，而且不附加任何个人条件;寻求兄弟单位支援

11、时要看对方条件是否许可，不强人所难。交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。,如何处理单位间的关系,例7、你的部门技术性很强，但你的领导对这方面的技术不甚了解，经常给你的任务与工作有矛盾，你怎么处理？ 【出题思路】 【答题思路】 【参考答案】,两难 应急应变 综合,第二节：其他类,把考生处于一个两难的境界：如何取舍的问题。 看似两难，其实只有一个选择。 两者发生矛盾时，我们都是要从工作出发，以大局为重，舍小我保大我。,（一）两难类,1、先展现自己的处理问题的原则。 2、谈具体的处理方法。注意具体问题具体分析，具体处理 3、如果冲突，自己怎么办？ 重点提示： 回答此类问题时，不可偏激，,答题技巧

12、：,例题8、你作为一名公务员，当你的亲人和陌生人同时身险境的时候你先会救谁？ 【出题思路】考察考生临危应变能力，以及大公无私的精神。 【答题思路】不用明确说出要先救谁，救哪个，怎么救，应站在一个客观的角度，冷静分析现场的情况，根据具体情况，以及两人身陷险境的紧急程度确定先救谁。 【参考答案】必须要有一种理智的状态，而不是感情用事。,公务员面试中的常见题型 重在考查考生处理各种突发事件的能力。 通常把考生放在一个非常而艰难的环境下，要求考生迅速做出反应，找到解决问题的合理方法。,（二）应急应变,1、明白事情的紧急性和艰难性。 2、根据应急应变类的题目的特点来回答,把握以下两个方面的内容：,例9、

13、一次你去购买水果去望同事，同事和你的领导是邻居，恰好领导夫人误认为你是看领导，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？ 【出题思路】考查考生面对突发情况的应急应变能力以及人际关系的处理能力 【答题思路】原则性+灵活性 诚实？ 夫人误拿水果不是原则上的错误 夫人的面子大于小礼品 与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不如用善意的谎言，来换大家的快乐. 【参考答案】,你去给未婚妻购买一枚钻戒，在办公室遇见领导的夫人，拿出钻戒想请她帮忙看下，而领导夫人误认为你是送给领导的，顺手接过了你的钻戒。对此，你怎么办？ (寿礼),课堂练习,统筹兼顾等各方面能力 方法：贯彻落实科学发展观的方法 统筹兼顾,（三）综合类,

14、例10、二位上司有矛盾分别向你诉说，对此你怎么办？ 【出题思路】考查考生如何正确地面对身边人的矛盾，是否具有团结的精神。 【答题思路】破题+坚持三个原则+树立一个观点 考生犯错在：分不清谁是领导？ 角色该如何定位？ 【参考答案】,例十、你认为你的直接上司工作能力不如你，又自以为是，对此，你怎么想，怎么办？ 【出题思路】要求考生能正确地评价自己和他人，同时具有较强的为人处事能力。 【答题思路】 怎么想？ 能否正确面对？要求考生保持虚心的学习态度，明白领导必有他的长处，自己应该一如既往地尊重领导，服从领导。 怎么办？ 向领导学习，不断提高自己，对领导的缺点，应该灵活与之沟通，要维护领导的绝对权威。

15、 本着最基本点：下级服从上级 领导也是人，关键是我们要帮助领导，同时学习领导的优点。 【参考答案】,【课堂练习】你和同事在执法中，受到群众围攻，手机无信号，无法与上级取得联系，你怎么应对？ 【出题思路】应急应变能力，驾驭局面的能力 【答题思路】保持理性 原因 对策 提高 【参考答案】 1、保持理性，不能惊惶失措，沉着应对。（结合题目冷静） 2、迅速判明原因：导致围攻的原因可能有二：一是我们工作方法简单、态度粗暴，引起群众反感；二是群众反映的问题没有得到解决有意见，大致有3种情况： （1）、符合政策规定。（2）、不符合规定。（3）、确有实际困难，无明确政策规定。 3、对策。如果，有可能危及到安全

16、，要立即撤离。 4.及时向上级汇报，今后要不断提高应急应变能力。,急事，慢慢地说。 没把握的事，谨慎地说。 没发生的事，不要胡说。 做不到的事，别乱说。 伤心的事，不要见人就说。 别人的事，小心地说。 尊长的事，多听少说。,注意：语言的艺术,例1：这次我们部门录用的人数比较多，如果你被录用，在将来工作中你打算怎么处理你们之间的关系？ 例2：如果你这次被录用，作为新人，打算怎么配合老同事工作？ 例3：我单位部门比较多，有很多工作需要其他部门配合完成。如果在将来工作中，你需要其他部门同事配合，结果对方不但不配合，而且对你冷言冷语，你会怎么处理？,模拟练习,例4：在一次会议上，你的领导当众批评你，而

17、这个错误不是你造成的，你会怎么对待这种情况？ 例5：有一天，张科长和李科长同时给你安排了工作，结果你忙了一天只完成了张科长给你安排的工作，下班时候，李科长当着大家的面狠狠的批评你。这时你会怎么想？怎么做？ 例6：在一次会议上，张科长、李处长、王厅长三个人的意见不能统一，大家的争执很激烈，如果你在现场，你打算怎么处理？,例7：你作为一个新项目负责人，需要和同事配合完成项目，结果你的同事态度很消极，你会怎么对待？ 例8：你部门有一个学习机会，你和小李都想争取这个机会，你打算怎么对待这次学习机会。 例9：你和同事小王平时关系 相处的不错，最近你失恋了，其他同事都不知道。一天，小王因为工作问题和你意见

18、不一致，在争执过程中把你失恋的事情当众说了出来，你有什么感想？会怎么处理？,例10：一天，兄弟单位的同事来本部门找领导办理一件紧急事务，结果领导在外地出差，要求你接待办理，你打算怎么处理？ 例11：在一次部门行动中，需要兄弟单位配合，兄弟单位无动于衷，态度不冷不热，你打算怎么处理？ 例12：一天，领导安排你去给外单位某个领导送一份保密文件，对方领导不在，接待你的工作人员态度极其恶劣！你打算怎么完成这个任务？,例13：这次你有幸被录用了，结果在工作过程中，你的亲戚或朋友经常来找你办一些工作范围之外的事情，你会怎么对待？ 例14：一次你和同事去执法，群众意见很大，情绪很激动，最后，同事由于脾气暴躁与群众发生了肢体冲突，你怎么处理？,祝大伙： 马到成功,