任瑞萍第六章旅游景区组织管理

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1、1、景区组织要素2、景区组织系统3、景区组织管理的内涵 旅游景区的组织要素包括七个方面：组织目标、机构设置、人员构成、职位与授权、协调关系、交流信息、共同的价值观。组织要素决定了组织的结构、功能、属性和特点，只有将这些要素高效地组合，旅游景区组织才能实现可持续发展的目标。旅游景区组织目标：是景区组织争取达到的一种未来状态，是对景区进行管理的依据，也是对景区发展进行引导的动力。作用：通过确定组织目标，才能衡量旅游景区的机构设置是否合理，工作是否有效率，景区管理是否有成效。旅游景区组织目标是一个体系，它是由总的战略目标、长期目标、中期目标和近期目标组成的，每种目标的产生和作用都是不同的。总目标是旅

2、游景区纲领性问题的原则规定，近期目标、中期目标、远期目标是总目标的分解和细化，也是各阶段的具体实施目标。机构是旅游景区组织的实体单位实体单位，也是景区各项管理活动的载体载体，建立组织机构是为了实现组织的目标。组织机构如何设置是旅游景区组织管理中的核心问题，它与景区管理的效率和目标的实现直接相关。合理的机构设置是旅游景区充分发挥作用，高效率地实现目标的保证。旅游业是一个人才流动频繁、流失严重的行业，旅游景区作为旅游业的重要构成部分，如何提高员工的满意度，如何调动他们的积极性，是管理者面对的重要问题。职位：旅游景区组织中由人员、目标、任务、权责四者集合而成的工作岗位。职位配置：对组织机构中的全体人

3、员指定职位、明确职责，同时，又把每个人安排在他最能发挥作用的岗位上，做到人适其事，事得其人。合理的职位配置可以使旅游景区组织目标一致、机构精干、工作有序，以最小的投入获得最大的综合效益。授权：景区上层管理人员需将一部分责任和相应的权利授予下属。合理的授权可以减轻上层管理人员的工作负担，培养下属独当一面的工作能力，减少景区人才的流失。协调关系：是指调整构成事物整体各系统之间以及系统内部各要素之间的关系，使该事物各系统有序运动、协调发展的有目的的活动。协调关系是景区组织的一个重要职责，是把景区组织中的成员为实现共同的目标而相互合作的协作意愿进行统一，进而协调统一每个员工的活动，有利于景区管理决策的

4、执行。交流信息：包括交流组织内部信息和组织外部信息，是将组织目标与个人目标联系起来以及将各个部门和成员的协作意愿联系起来的必要途径。对旅游景区来说，信息交流主要是指景区员工之间经常就各种重要知识和信息进行交流，通过信息交流加强景区员工认知的一致性，提高景区员工的知识水平和工作能力。定义：共同的价值观是支撑旅游景区发展的使命、宗旨、核心价值观、战略愿景等一系列价值观念和价值主张。作用：共同的价值理念决定着景区的发展方向，支撑着景区的发展目标，是全体员工共同努力的目标指引。这些价值理念是在旅游景区发展过程中、在不断适应内外部挑战的过程中逐渐形成的并为景区大部分员工一致认同的努力目标。按照系统论的观

5、点，一个组织被看成是一个开放的系统，系统和环境不断进行信息、能量和资源的交换，因而组织是一个动态的过程。旅游景区组织系统是一个由多种要素整合而成的开放系统，景区组织分工、景区组织结构以及业务流程组织是景区组织系统必不可少的三部分。定义：是对景区经营目标的恰当分解与定位，包括在业务流程设计和旅游产品设计的基础上，对各个岗位进行最优化配置，并明确工作内容、工作职责和工作标准。包括：对内部工作任务的分工、对人员的分工安排 组织分工反映了景区组织系统中各子系统或各工作部门工作任务分工和管理职能分工，是一种相对静态的组织关系。景区组织结构：描述旅游景区组织的框架体系，组织结构反映了景区组织系统中各工作部

6、门之间的指令关系，决定着所有各级管理人员的权责关系，是旅游景区实现其目标的手段。具体表现为工作部门的划分，不同类型的旅游景区部门划分不同，组织结构也不同。业务流程：指一系列相互关联或相互作用的活动，这些有组织的活动为了确定的目标，在组织内部“流转”，导致特定结果的出现。在一个景区组织管理过程中，其提供服务（停车、售票、问讯、导游、游憩、餐饮、住宿、购物、投诉）的流程、信息处理的流程，以及市场研究与促销、物资采购和支付的流程的组织都属于业务流程组织的范畴。业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门，它能够贯穿始终地反映经营情况，反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系，是一种动态关系。定义：

7、就是把高层管理人员与下级成员组合起来，进行一系列的实现景区组织目标的管理活动的过程。包括：景区组织结构设计、景区组织运用、合理配备人员、景区组织变革等内容。定义：是指规划组织的各个要素和部门，并如何把这些要素和部门有机地联结起来，使组织有机地协调运作的活动。景区组织结构设计应以组织结构安排为核心，包括组织机构的设置、每个工作岗位的工作规范的制订、权力分配等，以明确景区中个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间的关系，以便协调和控制景区的经营和管理活动。定义：就是通过开展各种管理活动使景区运营发挥功效，最终实现景区发展的目标。组织运用是一个从静态结构到动态活动的过程，主要内容包括：制订景区

8、内各部门的活动目标和工作标准；制订办事程序和办事规则；建立检查和报告制度；作好各种原始记录和信息资料的整理；具体开展各种管理活动。定义：根据因事设职、因职择人、量才使用的原则，在每个工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为每一个人找到最适合的岗位。旅游景区是服务型的企业，对人员的需求量大，素质要求高，需求层次丰富，在配备人员时要注意：要给每一个部门配备一个协调能力强、有服务意识的领导人；要注意各类人员性格与能力的互补；不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的人。定义：为了适应组织内部条件和外部环境的变化，旅游景区必须对组织结构或业务流程中种种不适应的地方进行调整和修正，甚至是对整个组织进行重新架构，

9、以达到自我发展和自我完善的目的。组织变革意味着组织结构的创新或业务流程的重组，往往会遇到内部人员的阻力，因此在组织变革的过程中，景区要对员工进行持续的培训和教育，提高员工对景区组织变革的认同感。1、旅游景区组织设计的原则、旅游景区组织设计的原则2、景区组织设计的内容、景区组织设计的内容3、景区组织形式、景区组织形式 结合我国旅游景区的实际，旅游景区组织设计应遵循以下五点原则：（一）动态适应原则 （二）权责一致原则 （三）命令统一原则 （四）管理幅度原则 （五）弹性结构原则 是指景区组织形式在结构上要适合经营业务发展的需要，要按需设机构，因事设机构，管理人员的配备也要因事设职而不是因人设职。是指

10、一个组织中的管理者所拥有的权力应当与其所承担的责任相适应的准则：一方面，管理者不能只拥有权力而不履行其职责；另一方面，管理者不能只承担责任而不接受授权。权责一致原则强调上下级之间合理授权，犹如一个等边三角形，在一定负责岗位上的人，他的职务、权力和责任，就像三个边长一样是对等的。是指景区组织的下级必须服从一个上级的命令和指挥，保证命令和指挥的统一，避免多头领导和多头指挥。定义：是指一名景区上级管理人员直接领导和管理下级的人数。景区管理幅度究竟应该有多大才合适，应综合考虑：主管人员的能力，主管人员所处的管理层次；下属人员的能力，员工工作复杂程度、工作条件；组织内部信息传达的方式等。定义：是指景区组

11、织既要有相对的稳定性，又须随组织内部和外部的条件变化，根据长远目标作出相应的调整，使组织结构具有弹性。第一：应使部门结构富有弹性，即根据组织目标的需要，定期审查组织部门存在的必要性；第二：景区内工作职位的设置也应富有弹性，使之可及时更换和调整。旅游景区组织设计分为两大部分：组织结构的设计（硬件）：是从景区职能出发，设计部门和岗位之间的分工和合作。运行机制的设计（软件）：是从组织结构本身出发，设计规章制度、人员的配备和控制。1）职能设计 是对景区管理业务进行总体设计，确定景区的各项经营管理职能及其结构，如果景区的某些职能不合理，则需要进行调整，对其弱化或取消。一般来说，市场营销、服务管理、产品设

12、计等业务由景区经营机构完成；环境卫生、行政管理、治安等工作由景区管理机构来完成。2）框架设计 是景区组织设计的主要部分，包括纵向的分层次、横向的分部门。主要研究组织的分工，包括不同层次管理人员的分工和同一管理层次上部门的分工。管理层次分为上层、中层、基层三个层次，其中中层管理机构的多少应根据实际情况合理确定，若中层管理机构过多，往往会增加管理难度，使景区高层领导难以了解下级的真实情况，影响组织效率。3）协调设计 协调机制的设计就是研究分工的各个层次、各个部门之间如何进行合理的协调、联系、配合，以发挥组织管理系统的整体效应。明茨伯格认为组织有五种协调机制：互相调整互相调整：通过简单的非正式的信息

13、沟通达到协调。直接监督直接监督：指景区组织中管理人员直接监督下属人员的领导协作方式。工作过程标准化工作过程标准化：通过规定工作流程和要求来进行协调。工作技能标准化工作技能标准化：通过工作人员技能和知识的标准化实现协调。工作产品标准化工作产品标准化：只对工作结果、产品或行动范围进行规定，从而实现组织协调。1）制定工作规范2）人员设计与职权分配3）激励机制设计1）制定工作规范）制定工作规范 工作规范就是景区的规章制度，包括基本职责范围、管辖界限和主要目标。工作规范保证各个层次、部门和岗位，按照统一的要求和标准进行配合和行动。2）人员设计与职权分配）人员设计与职权分配 人员设计是管理人员的设计，是为

14、了保证景区管理工作进行而配备相应数量和素质的管理人员。职权是保证工作规范完成，责任落实的必要条件，景区组织中的每一个人都应该拥有适当的权力，担负一定的职责，责任与权力是相对应的，责任的有效实现必须通过一定权力的运用和行使，没有明确的授权相当于没有具体的责任要求。3）激励机制设计）激励机制设计 激励机制设计的实质是要求管理者抱着人性的观念，通过理性化的制度来规范员工的行为，调动员工的积极性，以达到有序管理和有效管理的目的。旅游景区设计激励机制，首先要制订各部门的考核办法，对工作规范及工作任务的完成情况进行考核，然后把完成工作规范和工作任务的好坏与利益挂起钩来，从物质和精神两方面进行奖惩。定义：是

15、指景区内部所建立的组织管理体系的结构，是景区中各部门及各层次之间相互关系的模式。（一）旅游景区的传统组织形式（二）旅游景区组织形式的新形态1）直线型组织2）职能型组织3）直线-职能型组织4）事业部型组织5）矩阵型组织1）直线型组织）直线型组织 直线型组织是一种典型的中央集权式的组织结构，在这种组织结构下，职权直接从高层开始向下分解，经过若干个管理层到达组织最底层，组织中一切决策都来自于最高领导。优点优点：权力集中，职权和职责分明、命令统一，信息沟通简捷方便，便于统一指挥，集中管理。缺点缺点：部门经理必须熟悉与本部门业务相关的各种活动，缺乏横向的协调关系，没有职能机构作为部门经理的助手，部门经理

16、事必躬亲，容易陷于日常行政事务中，不利于领导者集中精力研究景区发展的重大问题。适用于产品单一的小型景区。适用于产品单一的小型景区。2）职能型组织）职能型组织 亦称U型组织，或多线性组织结构。指在组织内除直线主管外还相应地设立一些职能机构，这些职能机构有权在自己的业务范围内，向下级单位下达命令和指示，因此，下级直线主管除了接受上级直线主管的领导外，还要接受上级各职能机构的领导和指令。优点优点：能够适应现代组织技术比较复杂和管理分工精细的特点，能发挥职能机构的专业管理作用，减轻上层主管人员的负担。缺点缺点：违反了组织必须统一指挥的原则，往往令出多门，形成多头领导，容易造成管理混乱。适用于中等规模的

17、旅游适用于中等规模的旅游景区景区3）直线）直线-职能型组织职能型组织 是以直线为基础，在各级主管之下设置相应的职能部门从事专业管理，作为该级主管的参谋，实行主管统一指挥与职能部门参谋指导相结合。这种组织形式把景区管理结构和人员分成两套系统：一套是按命令统一原则组织的指挥系统；一套是按专业化原则组织的职能系统，是直线指挥人员的参谋，只能对下级进行业务指导，不能进行直线指挥和命令。优点：既保证了景区管理体系的集中统一指挥，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用，职责分明，工作效率高，整个组织有较高的稳定性。缺点：各职能参谋部门和直线指挥人员之间易产生矛盾，职能部门的许多工作要

18、向上层领导报告请示才能处理，使其主动性和积极性不易发挥；各职能部门之间互通情报少，容易产生脱节与矛盾。4）事业部型组织）事业部型组织 又称M型结构或者多部门结构，是集权与分权相结合的形式。在这种结构中，管理决策分为两个层次：景区总部掌握重大决策权，对景区进行战略决策和制订发展规划；事业部负责本事业部范围内的运营决策。图图4.7 美国迪斯尼集团的组织结构框架美国迪斯尼集团的组织结构框架 优点优点：使景区高层管理者摆脱日常经营琐碎繁杂的行政事务，决策权力下放到各个事业部，由掌管相关信息的人来负责局部性决策，从而保证了局部性决策的正确性。缺点缺点：总部与分部之间信息不对称的可能性增加，各事业部之间缺

19、少横向联系。大型旅游景区、旅游景区集团公司常常采大型旅游景区、旅游景区集团公司常常采用这种组织形式。用这种组织形式。矩阵型组织结构由纵横两套管理系统组成：一套是纵向的职能系统，即在景区部门经理领导下的各职能科室；另一套是为完成各项工作任务而组成的横向项目系统，一般是产品、工程项目或服务项目组成的专门项目管理队伍，并设立项目小组经理，全面负责项目方案的管理工作。适用于横向协作和攻关项适用于横向协作和攻关项目，景区可用来完成涉及目，景区可用来完成涉及面广的、临时性的、复杂面广的、临时性的、复杂的重大工程项目或管理改的重大工程项目或管理改革任务。革任务。优点：适应性强，加强了各职能部门的横向联系和信

20、息交流。缺点：实行了横向、纵向双层领导，如果处理不当会因为意见分歧而造成工作中的矛盾；组织关系较为复杂，对项目经理的要求较高；项目完成后，项目小组即告解散，人员仍回到原职能部门，导致人心不稳。目前旅游景区的组织结构大多采用的是以等级为基础，以命令控制为特征的金字塔结构，但由于旅游产品生产与消费的同步性，使得景区一线服务人员的工作更为重要，传统的金字塔结构使得组织沟通效率低下，不利于一线员工及时、准确地处理问题。这种组织结构或多或少制约着景区的进一步发展，难以满足市场增长的需要和适应游客的理性诉求。因此，景区组织结构必须不断进行创新，以适应内外部环境的变化。1）扁平化组织结构）扁平化组织结构 围

21、绕工作流程而不是部门职能来建立组织结构，具有充分自主权，其基本的构成单位是基本的构成单位是以任务为导向的工作小组以任务为导向的工作小组。特点：纵向管理层次简化、中层管理者减少、管理幅度增大、指挥链条缩短。2）虚拟组织的网络式组织结构）虚拟组织的网络式组织结构 虚拟组织是运用以计算机技术为核心的多种技术手段把实体、资源、顾客市场机会动态地联系在一起的一种组织机制，它是指在有限资源的条件下，为了争取最大的合作优势，以某个核心组织为中心，通过网络将若干规模不同、各有所长的组织链接起来组成的开放式组织形式。核心组织是虚拟组织的灵魂，虚拟组织的一切活动都由它发动、组织、协调。旅游产品具有综合性的特点，集

22、食住行游购娱为一体，一个旅游景区不可能为游客提供所有的服务，因此，旅游景区采用虚拟组织形式，通过网络整合不同企业的核心资源，是一种行之有效的组织形式创新方法。瑞海姆田园度假村有限公司是北京第一家五星级度假村，度假村占地面积230余亩，建筑面积5万7千平方米，按照英国十九世纪乡间别墅风格建造，坐落在古代凤凰驿站旧址密云县，位于奥林匹克公园和飞虹世纪广场旁，设施设备先进、风格突出、环境优雅、功能齐全是集旅游、度假、休闲、旅游、度假、休闲、娱乐、会议、商务娱乐、会议、商务于一体的乡间别墅度假村。主要特点是新、奇、特，突出了度假村个性化的装饰风格，使东西方文化的结合恰到好处。1、景区非正式组织的类型2

23、、景区非正式组织的特点3、景区非正式组织的管理 旅游景区非正式组织，是旅游景区组织成员在共同工作的过程中，由于抱有共同的社会感情而形成的非正式团体。非正式组织的作用在于维护成员的共同利益，使之免受内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。按照成因，可分为以下几类：1）血缘亲情型）血缘亲情型以亲属关系建立起来的群体；2）业缘关系性）业缘关系性由于从事相近的工作或业务上经常有来往而形成的群体；3）感情相投型）感情相投型相互了解、信任、有共同语言建立起来的群体；4）共同爱好型）共同爱好型个性特征和兴趣爱好相近建立起来的群体；5）信仰崇拜型）信仰崇拜型人生观、理想抱负相近而形成的团体；6）利益型

24、）利益型某种利益的一致而形成的群体。1）组织的内聚力强）组织的内聚力强 在非正式组织内部，共同的利益、爱好、情感、信仰或地域联系是维系群体的纽带，人们彼此的感情较密切，相互依赖，互相信任，对成员的约束力非常大，因而表现出极强的凝聚力，非正式组织的凝聚力往往超过正式组织。2）组织领袖自然产生）组织领袖自然产生 景区正式组织是根据明确的目标而有意识地组成的，而非正式组织是伴随着正式组织的运转而自发形成的，在非正式组织比较自由宽松的环境中，一部分具有较强的协作能力、组织能力和沟通能力的优秀人才在非正式组织中自然而然成为非正式组织的核心人物，这是在发展过程中自然涌现出来的，成员对他们的拥戴程度比正式组

25、织高，号召力强。3）组织的不稳定性）组织的不稳定性 景区非正式组织是基于特定的需要，由成员自发组织形成的自发性团体，虽然团体内有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范，但他们没有明确的组织目标，没有明确的成文制度和规范，它们的约束是非强制性的，成员进退自由，所以是不稳定的。4）组织内部沟通顺畅）组织内部沟通顺畅 在正式组织中由于受其权力结构的影响，景区员工的心灵沟通通常是有限的，而非正式组织经常会有一些轻松愉快的团体活动，为景区员工的交往提供了一个平台，可以为景区员工提供正式组织中难以得到的心理需求和满足，从而达到感情融洽，坦诚相待。非正式组织就像一把双刃剑，既能协助景区正式组织完成

26、目标，也有可能对正式组织的工作产生不利影响。因此，景区领导要善于因势利导，充分发挥非正式组织的积极作用，努力克服其消极作用，因此，对非正式组织必须科学地加以管理。1）正视非正式组织的存在）正视非正式组织的存在 非正式组织是客观存在的，它不以人的意志为转移，既然存在就有其合理性，至少它提供了一个让员工的社交需求得到满足的场所。非正式组织一旦形成，作为领导者只能去接受它的存在，而不要去拆散这个小团体，强硬的改变只能适得其反。要理解非正式组织的存在及其立场，并减少正式组织与非正式组织之间的矛盾和冲突。2）加强组织成员间的信息沟通，提高正）加强组织成员间的信息沟通，提高正式组织的凝聚力式组织的凝聚力 畅通的信息沟通会减少错误信息的传播，防止不必要的误解，还可增加景区组织成员间的相互信任。在正式组织内开展各种活动，如培训、学习讨论、联谊活动、聚餐等，可以强化正式组织的凝聚力，弱化非正式组织的影响。3）挖掘非正式组织）挖掘非正式组织“领导领导”鼓励景区中高层管理人员融入到非正式组织中，处理好与各个成员的关系，并把非正式组织中的“领导”挖掘到管理层中来，充分发挥他们的协调能力、组织能力和沟通能力，通过他们施展个人影响，逐渐使非正式组织的行为和利益与景区正式组织的管理目标保持一致。