个电信服务质量监督系统.ppt

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1、1,数据库设计实例,一个电信服务质量监督系统,2,一、概述,1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据,3,1.1系统开发背景,质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外，电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便的窗口服务。 目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况，提高窗口服务水平。,4,1.2管理现状,当时对投诉处理完全手工化操作，

2、并且处理手段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料，对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响。,5,1.3设计依据,邮电部电信总局颁布的技术规范 某长话局的具体需求,6,二、系统总体设计方案,2.1系统实现原则 1、共享的、规范的数据定义 为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一致性、完整性和共享性。 2、设备、系统的独立性 尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在不同设备的各种操作系统和数据库系上。,7,2.1系统实现原则,3、数据与监

3、控闭环，功能模块独立 既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控 又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配置和组合。,8,2.1系统实现原则,4、良好的伸缩性、可扩展性 通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即可自行增加些业务类型。 5、用户界面友好、直观 利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和统计结果尽可能的图示化,9,2.2全系统网络管理机构组成,全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网和公用交换电话网（PSTN）互连形成的

4、计算机网络系统。 系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的动态更新确保系统的及时和准确。,10,2.2全系统网络管理机构组成,11,2.3 系统构成,本系统属于本地网投诉中心 根据业务量及装机量在本地下设处理部门 本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用户投诉，追踪监控投诉的处理，回复用户的查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。,12,2.3 系统构成,13,三、系统数据库设计,设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。 系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源

5、，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要建立相对独立的投诉资料数据库。 系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和使用。,14,31 需求分析,311 收集资料 1信息要求 投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息： 投诉单编号、产权人姓名、主叫号、合同号、联系电话、联系地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、投诉内容、投诉次数、投诉性质 派送：派送单位、日期、时限 处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人 答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度,15,311 收集资

6、料,2处理要求 基本主体闭环 投诉派送处理答复 资料不全改派 答复不满意重投 误派处理 黑名单处理,16,180监控系统处理流程,17,征询函信息处理流程,18,311 收集资料,3对数据安全性及完整性的要求 处理问题不能跨单位 处理结果不能修改 最高处理机构裁决定论,19,312 分析整理,2信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉流水号 受理人员工号,20,312 分析整理,投诉日期 投诉时间 投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记,21,3

7、12 分析整理,投诉性质 派送日期 备注 处理单位 处理结果 处理日期 处理人,22,312 分析整理,最近答复用户日期 答复流水号 投诉流水号 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程度 将所有信息分为用户信息、投诉信息、派单信息、处理信息、答复信息几类。,23,312 分析整理,2.处理归纳,24,312 分析整理,3安全完整性 处理单位所处理的数据使用视图 增加设计数据库时数据参照完整性考虑,25,313 数据流图,26,27,314 数据字典,确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据量等。如： 投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入 装机地址：字符串（40）；从资料读或

8、录入 投诉类别：选择，可随时定义 投诉内容：文本，拆开为固定域 处理结果：文本，录入 315 用户确定,28,32 概念结构设计,321 确定实体和属性 按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属性。,29,321 确定实体和属性,30,321 确定实体和属性,2投诉派单信息 派送日期 派送单位 处理时限 派送员工 关键字：投诉单编号,31,321 确定实体和属性,3处理结果信息 处理单位 处理结果 处理日期 处理人 关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能有多个处理，所以关键字为： 投诉单编号 + 处理流水号,32,321 确定实体和属性,4答复信息 答复员工号 答复日期（时间） 用户满意程

9、度 关键字：处理流水号 +答复流水号,33,322 E-R图,34,3.3 逻辑结构设计,将概念模型转换为关系数据库模型 根据数据类型将数据表分为三类： 业务流水表 编码数据表 管理资料表,35,331 业务流水表,表英文名：suerinfo 表中文名：投诉人信息表,36,331 业务流水表,表英文名：suestream 表中文名：投诉流水表,37,331 业务流水表,表英文名：sendsuelist 表中文名：投诉派单表,38,331 业务流水表,表英文名：handleresult 表中文名：投诉处理表,39,331 业务流水表,表英文名：answerserlist 表中文名：答复用户表,4

10、0,3.3.2编码数据表,表英文名：suewaycode 表中文名：投诉方式编码表,41,3.3.2编码数据表,表英文名：suecontentcode 表中文名：投诉内容资料编号表,42,3.3.2编码数据表,表英文名：su&handleclass 表中文名：投诉性质与处理级别表,43,3.3.2编码数据表,表英文名：handleumitcode 表中文名：处理单位编码表,44,3.3.2编码数据表,表英文名：handleresultcode 表中文名：处理结果编码表,45,3.3.2编码数据表,表英文名：answerresult 表中文名：答复人用户详细记录内容表,46,333 管理资料表,

11、表英文名：userinfo 表中文名：用户信息表,47,333 管理资料表,表英文名：work 表中文名：工作人员表,48,333 管理资料表,表英文名：workerright 表中文名：员工权限表,49,333 管理资料表,表英文名：departmentcode 表中文名：管理部门编码表,50,3.4 数据库的物理设计,选择SQL SERVER 确定索引 建一些存储过程、触发器。,51,3.5 应用程序设计（系统功能设计）,系统功能按实现体系分为几部分 形成一个从投诉-受理-派分-答复的功能闭路 另外有对所处理的投诉信息进行各种统计、分析以至决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块 每模块功

12、能界面独立 可以针对具体科室、处理单位设置，可对应分配相应功能模块。,52,3.5.1投诉受理,输入：人工整理，获取各种投诉方式的投 诉，界面录入 输出：投诉人信息表、投诉流水表 功能：录入、查询、修改、浏览,53,3.5.1投诉受理,说明： 1、根据记录方式不同 可交互录入规则投诉：主要是坐席方式 录入文本类投诉 自动读取某些单位转来的信息：如磁盘、EMAIL,54,3.5.1投诉受理,2、校验投诉人身份 受理详细投诉前，可根据“产权人姓名+被诉电话”检索“产权人信息”，如果有（在用户信息表中），则可考虑；如果没有（本应不予受理，但用户要求录入信息），可在此时录入用户信息。 如果该用户已经投

13、诉，作为重投 对黑名单用户，加重提问，或回绝,55,3.5.1投诉受理,3、对录入各项，根据数据库表关联关系，作规则选取。如投诉类型、提问内容等。 4、对申明查询处理结果者，可按“产权人姓名+被诉电话”检索其投诉处理情况，若已处理完，电告转回复部门；若未处理，则追加该投诉的重投次数。,56,3.5.1投诉受理,57,3.5.2投诉派单,输入：投诉流水表 输出：投诉派单表 功能：可以人工/自动或成批/单个将投诉分派到各处理部门，并可查询、复核、修改投诉派单，打印派单。,58,3.5.2投诉派单,具体说明： 1、可对所处理的投诉流水有所选择，如重投者、重派者、级别高者等等。 2、可在派单时查询投诉

14、者投诉记录（以“产权人姓名+被诉电话“为关键字），以协助派单。,59,3.5.2投诉派单,3对资料不全，不能派单者，作标记（投诉流水表中派送日期-3表示） 4对重派（改派）者，了解派单记录（误改派表） 5.以一个流水为一个单子，打印详单，报相应部门。,60,3.5.3投诉处理,输入：投诉流水表（视图）、投诉派单表 输出：投诉处理结果表 功能：填写处理结果，对误派者回填派单表。,61,3.5.3投诉处理,说明： 1、处理时须参考“投诉信息”、派单次数及各次派单、处理情况。 2、选择处理结果（从编码表）。 3、处理时可按各种条件（如重投、某种级别等）选择所处理的投诉流水 。 4、可查超时处理投诉。

15、 5根据调查情况填市话测量室资料表、市话机房表、长话账务表、长话营业表。,62,3.5.4答复用户,输入：投诉处理表、投诉流水表 输出：答复用户表、误改派表 功能：答复用户或强制终止或退回重派,63,3.5.4答复用户,说明： 1.答复时，按处理表中该流水的处理结果答复。 2.按答复内容表内容记录用户答复信息。 3.如用户不满意，则退回改派。 4.最后处理时间距答复时超过某时限，则强制结束，回填“用户满意程度”为强制结束。,64,3.5.5文本投诉整理,1.对文本投诉整理为规则投诉。 2.对资料不全的投诉，重新询问用户，修改投诉内容。,65,3.5.6统计查询打印,本部分是对电信质量投诉及投诉处理情况所做的统计工作。它具体包括六个方面的统计处理内容： 1、基本量。 2、按投诉方式统计。 3、按投诉性质分类统计。 4、按投诉业务类型分类统计。 5、按投诉处理结果的不同情况统计。 6、账务总计。,66,3.5.7流水编号生成,注意共享、加锁,