丽晶营运手册1

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1、营运管理手册Hotel Operation Description ManualFor Sky Delighted(International)Hotel management GroupChinese Version中文版2007 年10月份编 制组织结构图董事会总裁办品牌策划传媒中心工程部营运及市场拓展部服务质量管理部物流配送中心技术研发中心财务审计部人力资源及培训部各部门职能职责Departments Descriptionu 行政办公室Administration Office行政办公室工作范围分为对内和对外：1、 在对外工作方面，负责饭店对外政府及事务部门的沟通与联络，是同各相关政府

2、和行业部门对口联络的部门。负责饭店的证照年检、复查、保管等与之相关的工作；2、 在对内工作方面，负责汇总饭店的各项规章制度的存档、整理、更新，同时根据饭店的例会纪要内容跟踪和督促各部门工作问题的解决，而且包括被总经理审批过的工作计划和工作方案的执行进度的了解，并将各部门实施工作的实际情况及时的汇报给总经理办公室；另外，根据总经理批准的质检工作程序和标准，定期对各部门进行质检工作，并根据质检中发现的问题督促各部门在规定的时间内进行整改。所属辖区：行政办公室、车队。u 人力资源及培训部Human Resource人事管理主要由三个部门负责承担，即：人事管理、后勤保障、培训评估。考虑到人力资源是饭店

3、经营成效的重要因素之一。故此，在人力资源方面任何管理行为需得到总经理批准后付诸于实施。人力资源部主要职能概述：1、 人力资源部主要执行饭店的人事管理、培训管理、饭店员工后勤管理；2、 围绕饭店的经营和管理展开人事管理工作，通过招聘、录用、培训、选拔、调配、调整、流动、考核、奖罚、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才，事竞其功的目的；3、 提高员工整体素质，改变和有效的组织员工队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，从而最大可能地提高员工的工作效率，力求为饭店获得有能力、有责任心的员工，有效的组织发

4、挥员工的能力；4、 通过培训来提高人的素质，转换人的观念，改变人的行为，最终达到开发人的潜能与合理利用人力资源的目的。形成全饭店范围层次不同、广度不同的金字塔式培训体系，督导部门年培训计划、月培训并达到既定的目标；5、 定期研究客人需求和管理、服务中存在的问题，不断开发、完善培训项目，使培训和再培训更有实效；培训作为一项富有远见的投资，推动饭店向管理和服务的深度和广度发展；6、 负责员工宿舍和员工食堂的日常管理，在饭店预算资金内，将员工饮食和住宿的管理成效最大化，并能普遍地令员工满意。所属辖区：人力资源部办公室、员工食堂、员工宿舍区、员工培训教室。财务审计部财务管理主要由5个部分构成，即：财会

5、系统、收银系统、库房管理、自动信息系统。定期向内部和业主方提供财务报表和数据信息，为饭店的经营提供数据分析和财务管理意见；对饭店各部门进行物资财产监管，避免出现物资流失、非常规性的报废；审查审核各部门的经营预算、费用支出；处理各种财务事务；从经营运行角度，饭店财务运作需得到总经理的监控，以确保财务系统起到必要运行的作用。所属辖区：财务部办公室、食品仓库、酒水仓库、百货仓库、餐饮娱乐收银台、电脑房及各部门电脑系统；监管前台收银、各部门二级仓库、各部门资产存放和使用情况。u 技术研发中心u 物流配送中心采购管理主要由3个部分构成，即：物资采购、物料调控、海鲜供养。采购部主要职能概述：1、 物资采购

6、：根据各部门提交的物资采购需求进行审核，并提出相关的采购意见和建议供使用部门和总经理参考。对总经理审批的物料采购申请单实施采购工作；2、 物料调控：结合企业集团的特点，对部门申购的物资实施调控工作，最大限度的降低重复购置和购置积压的情况出现。但必须符合企业财务管理制度的要求和履行相关的财务手续；3、 海鲜供养：负责餐饮部门所需使用的海鲜的供养，确保海鲜的成活和质量。所属辖区：采购部办公室、中餐海鲜池。u 品牌策划传媒中心u 服务质量管理部u 营运及市场拓展部市场营销工作主要由两个部门负责承担，即：市场销售和企业策划两项主要任务；在明确了饭店的业务需要并且选定最有利、最能够实现理想效果的目标市场

7、后（详见客源结构），接下来的工作便是确定所需要的营销资源，以便能够有效地去影响这些人群；筹备期间的营销运作将通过“细分市场客户”、“销售渠道建立”、“销售方法操作”、“销售效果反馈”四个步骤展开销售工作（具体的措施、运作技术详见相关资料）。市场营销部主要职能概述：1、 协助总经理制定销售计划，并保证该计划的正确贯彻和执行。销售计划以及销售工作的主要内容包括：确定目标市场，制定销售方针与策略，实施并执行既定方针；2、 确定目标市场也就是制定经营方向，经营目标。此项工作应在总经理的直接参与下，会同副总经理及主要营业部门的主要负责人一起进行。目标市场的确定，既要注意经济效益，又要注重企业形象和服务水

8、准；3、 目标市场确立后，再根据具体情况制定销售方针与策略。在知彼知己的前提下，进行产品（客房、餐饮、娱乐等）的市场定位；4、 在完成市场分析，竞争分析及财务分析等项工作之后，正确地制定销售具体行动计划，以其在饭店市场竞争中掌握主动权；5、 销售计划的实施执行，也就是推销活动。在推销活动中要根据不同客源情况，用不同推销策略和手段，并通过多种推销方式（如：信函、广告、委托代理商、上门推销、举办推销会、参加国际性会展、参加国内或国际性销售组织等）的运用吸引客人；6、 企业策划是在市场营销部总监的直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息，负责广告宣传，树立饭店形象的部门；7、 通过接待、组织活动同饭店

9、的客人、采访者、新闻媒体、社区团体、政府部门、上级机关人员建立一种和谐的工作关系；8、 饭店年度内广告预算、媒体的选择和实施工作；9、 通过策划各种宣传活动，并借助新闻媒体，向公众展示天悦国际大酒店的最佳形象。所属辖区：市场营销部办公室、美工工作间。宾客关系部Guest Relation宾客关系部是在饭店大厅内协助客人解决特殊问题的一个重要岗位，受总经理授权负责处理饭店内所发生的特殊或紧急事件，有权直接指挥事件所涉及的有关部门及人员，以保障饭店的正常运营；宾客关系主要职能概述：1、 当客人在服务等问题上同饭店发生纠纷时，宾客关系经理扮演一个仲裁者的角色；2、 在客人于饭店外的联络发生困难时，宾

10、客关系经理扮演一个传递者的角色；3、 在客人自身遇到困难时，宾客关系经理扮演一个帮助者的角色；4、 在饭店内部各部门之间发生冲突时，宾客关系经理扮演一个协调者的角色；5、 宾客关系经理必须与各部门建立良好的合作关系，并以极大的工作热情和主动认真的态度，公正、灵活、迅速地处理所面临的各种问题，为饭店树立一个良好的形象。所属辖区：饭店的全部区域。u 工程部针对饭店维护的管理主要由工程部负责，考虑到人力资源费用的支出和实际保养的需要程度，在人员配备方面将按照如下原则进行配备：在职人员的配备主要服务于饭店常规的维修和保养的需求，对于具备较高的技术和水平的工作，将由专业公司或设备的制造商进行承担。工程部

11、主要职能概述：1、 工程部负责为饭店运营提供良好的设施设备，以保证饭店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境；2、 具体职能有：（1）、负责饭店的机器设备、电气设备的日常维修与保养；（2）、负责饭店的建筑、装潢等设施的日常维修与保养；（3）、负责饭店建筑与装潢工程的更新与改造；（4）、负责饭店的供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；（5）、负责维护、安装、调试宴会所需音响设备；（6）、负责维护饭店的通讯设施、卫星收视设备；（7）、负责环境保护、排污等各项工作。所属辖区：全部饭店硬件设施（即宾客区域和员工区域）。“天悦国际”行为准则一、在天悦国际酒店管理集团有限公司（下称：“天悦国际”）

12、任职的人员，应该做到：遵纪守法；（执行规章的模范行为）、尊重上司；（服从分配的组织观念）爱店如家；（献身服务的坚定意志）、廉洁奉公；（一尘不染的职业道德）认真细致；（踏实严谨的工作作风）、精打细算；（集腋成裘的勤俭精神）机智敏捷；（灵活自如的应变能力）、整洁礼貌；（热情大方的良好素养）二、 为使阁下清楚了解受雇期内应知及遵守之事项，“天悦国际”特制定如下规章制度，每位员工在任职前应该熟悉其内容，并在工作中自觉履行；三、为维护“天悦国际”及员工的利益，“天悦国际”将根据情况变化随时修订相关内容。第一章 天悦国际酒店管理集团有限公司简介（略）第二章“天悦国际”企业理念“天悦国际”口号：相约天悦、感

13、受精彩、品味人生！“天悦国际”精神：诚信、创新、竞合、共赢。“天悦国际”使命：为消费者营造“科学、环保、时尚、尊荣”的潮流体验。服务宗旨：宾客至上，以顾客的认可为衡量服务优劣最佳标准，把“对”留给客人。服务理念：顾客是朋友，为顾客留下美好生活的一瞬间。管理理念：对人讲感情，对事讲标准。经营理念：经营天悦国际首先事经营人，经营人就是经营高兴，研究的是如何让公众爱你的学问。第三章 天悦国际大酒店组织结构总经理总经理助理总经理秘书餐饮部康乐部营销部房务部财务部工程部行政人事部执行董事保安部第四章 聘用程序第一条 聘用原则1、 员工的招聘将根据“天悦国际”的需要进行；2、 “天悦国际”采用公平、公正、

14、公开的原则，招聘优秀、适用之人才；3、 “天悦国际”的招聘以面试、实操技能测试为主。第二条 录用条件1、 应聘者先到人力资源部领取入职申请表格，如实填写个人履历核对并递交身份证、毕业证及相关资格证书的原件与复印件及当地政府的就业证件等；2、 到相应部门进行专业知识及技能面试；3、 面试合格的人员享有参加由“天悦国际”组织的带薪培训机会；试用期满，由所在部门负责人进行考核，考核合格者人力资源部将发出书面通知正式聘用。4、有以下情况之一的将被视为不符合录用条件：曾被“天悦国际”开除或未经批准擅自离职者；（1）、未满18周岁者；（2）、经“天悦国际”指定机构体检不合格者；（3）、不具备政府规定的就业

15、手续者；（4）、工作能力不符合要求者；（5）、有欺骗、隐瞒事实行为者；（6）、患有精神病、传染病和患病不适宜所在工作岗位者；（7）、酗酒、吸毒、赌博及不良嗜好者；（8）、亏空、拖欠公款尚未清偿者；（9）、不符合劳动合同中有关录用条件的规定；（10）、不符合“天悦国际”相关岗位技能要求者。第三条 入职手续1、员工入职时应先到人力资源部办理以下手续：（1）、递交由人力资源部门、所属部门及总经理签署意见的入职申请表；（2）、递交体检合格证明；（3）、交近期一寸免冠彩照五张，用于建立员工档案和制作员工证；（4）、制服保证金：饭店入职的每位员工都将穿着饭店发放的工作制服，作为制服管理制度的要求，每位员工

16、将根据相应级别缴纳制服保证金；此保证金在员工办理离店手续的时候，给予退还；具体保证金收取标准如下：1）主管级以上的员工交纳制服保证金500元/人。（备注：报到入职收300元，剩余分两个月从工资分别扣除）2）主管级以下的员工交纳制服保证金300元/人。（备注：报到入职收100元，剩余分两个月从工资分别扣除）（5）、领取员工手册、餐卡、工衣柜及宿舍钥匙。（如需饭店提供住宿的员工）（6）、凭人力资源部开具入职通知书到布草房领取工衣，并在人力资源部的引导下到所属部门报到；（7）、对于通过试用期的员工，须与“天悦国际”签订劳动合同，并由人力资源部统一建立人事档案。所有员工如姓名、学历、住址、婚姻状况、生

17、育状况、紧急情况的通知人或其它个人情况发生变化时，于七日内通知人力资源部，由于延迟或错误通知造成的后果由员工本人承担；（8）、体检：所有员工在开始参加培训以前都必须在“天悦国际”指定的机构进行体检，并在办理入职手续时出示体检合格证明。经人力资源部确认其健康状况适合该岗位工作，才可被聘用；（9）、体检费用：入职体检费用由员工个人承担，入职时可将相关健康合格证明及体检费用凭证交由人力资源部存档保管。工作满一年凭此体检费单据由饭店予以报销；（10）、员工每年都进行体检一次，以保证达到政府主管部门的对从业人员的要求，如“天悦国际”认为员工的健康状况可能不适合其工作岗位，可以要求员工到指定医院进行复检，

18、饭店有权根据体检结果调整员工的工作岗位或辞退。第四条 任职要求1、“天悦国际大酒店”是员工任职期间唯一的聘用单位；2、员工在为“天悦国际”服务期间不得为其它任何公司、机构或个人（饭店范围内除外）从事兼职或专职工作，即使是无偿的；3、未经批准，员工首次接受其它公司、个人或机构的报酬时，将被视为提出辞职，并承担违约责任；4、与饭店签订劳动合同的员工，必须履行所签订的劳动条款之内容。第五章 行为守则第一条 工作原则1、忠于职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务；2、以顾客为中心，宾客的需求就是我们所需要做的；3、认真听从上司的工作指示，对于工作报告，应遵循逐级上报的原则，一般不应越级汇报，但紧急或特殊

19、情况不在此限，上下级之间应彼此尊重，以诚相待；4、各级员工应切实服从上司的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。发生争议，应切记“先服从，后沟通”的工作原则；5、正确、有效、及时地与同事或其它部门进行沟通。遇到问题不推卸责任，共同建立互信互助的团队合作精神；6、严格遵循“天悦国际”的规章制度，工作程序，绝不泄露任何机密；7、钻研业务知识和技能，开发自身潜力，具备主动参与，积极进取的精神；8、注意保护自身和周围人的安全与健康，严格执行安全操作规程。第二条 遵守法律法规1、员工应遵守国家法律法规和“天悦国际”依法制定的各项规章制度，尽职尽责，谨慎言行；2、员工应当了解与本职工

20、作相关的法律、法规，并应尽力避免因触犯法规而使“天悦国际”陷入法律纠纷；3、“天悦国际”财产不得进行非法使用，员工不得通过非法手段取得利益；4、无论任何理由均不得将虚伪不实的记录记入“天悦国际”内部的文件及档案中。第三条 遵循职业道德1、“天悦国际”有序健康的发展，取决于每位员工的态度和行为符合“天悦国际”的期望，每位员工应紧记自己代表“天悦国际”，在任何时间、地点都应维护“天悦国际”的形象和声誉；2、不论是销售菜品或提供服务，或是向供应商购买物品，应以质量与价格为决策依据，个人不得给予或接受客户任何形式的报酬或利益。第四条 保守商业秘密1、凡在“天悦国际”工作过程中产生或获取的文件、资料、稿

21、件及表格等业务信息，如客户名单、物料价格、营业额、营销策略、员工薪酬、法律文件、培训资料、财务报表、人事档案、商业（投资）计划等，无论是口头的、书面的或是电子的，无论是关于客户的或是“天悦国际”的均属商业秘密。以下所有信息（包括但不限于）均属商业秘密：（1）、各类文件、信件、传真及会议记录的内容；（2）、提交给政府部门的各类申请书、报告书、项目可行性分析及设计方案等；（3）、税务审计、工商管理及各类合作协议等方面的文件资料；（4）、“天悦国际”的经营方针、经营管理情况、经营数据；（5）、特别菜肴制作技术；（6）、所有客户名单、习惯及其它任何客户资料；（7）、供应商名单、“天悦国际”所获得的或所

22、提供的商品和服务价格；（8）、“天悦国际”在经营中使用的有关销售、成本、清单、合同及其它相关经营资料；（9）、所有培训资料；（10）、所有人事档案、人事变动计划及薪酬等资料；（11）、其它“天悦国际”认为必须保密的一切内容及资料；（12）、商业投资计划、营销策略、人事资料、财务资料、培训资料、工程资料、菜肴的成本核算及制作资料等盖有绝密印章的，均属绝密文件。2、“天悦国际”员工务必遵守以下规则：（1）、所有资料、文件必须妥善保管；（2）、不得将“天悦国际”的商业秘密用于不属于“天悦国际”业务之用途；（3）、客户的情况、“天悦国际”的经营状况不可作为闲谈话题；（4）、员工的考核结果和薪酬收入应保

23、密，不得互相打听或谈论。3、以下行为将被视为故意泄露“天悦国际”商业秘密的行为：（1）、将“天悦国际”文件资料或信息利用抄录、复制、传真、E-mail或其它形式携带出“天悦国际”范围或提供给他人阅读、复制、传递；（2）、将“天悦国际”未予公开的商业信息以口头、书面或电子形式直接或间接的传递给“天悦国际”的竞争对手，未获授权以“天悦国际”的名义或“天悦国际”员工身份对外发布与“天悦国际”业务有关的商业信息；（3）、在离开“天悦国际”后，利用在“天悦国际”获得的商业秘密谋取私利或为其它“天悦国际”、个人服务或牟利；（4）、通过其它任何的途径泄露“天悦国际”的商业秘密。第五条 仪容仪表、行为规范1、

24、员工制服由饭店统一发放，员工有责任保管好自己的制服且保持服装整洁，并按指定位置带工号牌或员工证。离职时须把制服、工牌和员工手册交回人力资源部，如不交回或蓄意破坏，饭店有权扣除成本费；2、男员工头发以额前不过眉，发脚不盖过耳部和后衣领为适度，不准留小胡子；女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不得染颜色太浓的头发，不得梳怪异发型，勤理发、修指甲，保持干净，并保持牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）；3、男员工应穿黑色皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋；女员工应穿黑色布鞋，统袜末端不得露于裙外；4、工作时间除手表、结婚戒指外不可佩戴

25、其它任何饰物；5、不得擅拿“天悦国际”物品，不得取食宾客的食物、饮料及水果等；6、上下班应在指定的通道进出，下班前应做好善后工作，下班后应立即离开工作场所；7、对宾客和同事要笑脸相迎，主动问好，态度要和蔼，语气要亲切，举止要谦让，“请”字当头，“谢”字随口，应答不害羞；8、对宾客彬彬有礼，不卑不亢，不做有损公德的事；9、当班时不得倚墙靠物，叉腿抱肩挽袖，不许带酒态上班，不得离岗、串岗、闲聊、游荡；不许在宾客面前剪指甲、挠头、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、伸懒腰、吃零食和其它不礼貌的行为；10、对宾客的风俗习惯，衣着打扮、肤色仪容不得指点议论和评头论足；11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到“三轻

26、”说话轻、走路轻、操作轻。第六条 树立良好形象1、礼仪 : 员工对宾客和同事的最基本态度，良好的礼仪可体现员工优雅的职业素质。2、喜悦 最适当的表示方法是真诚的笑容，“微笑”是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率 提供高效率服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排扰解难，藉以赢得宾客满意及“天悦国际”声誉。4、责任 无论是常规的服务还是管理工作，一切力求得到及时满意的效果，给人以娴熟优雅的服务印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以取得圆满的解决。5、协作 是“天悦国际”管理的重要因素之一，各部门之间应紧密配合、真

27、诚协作、不得互相推诿，应同心协力解决疑难。6、忠实 忠诚职守是“天悦国际”员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供虚假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。第七条 避免利益冲突1、每一位员工都有责任避免与“天悦国际”发生利益冲突；2、下列行为均视为同饭店利益产生冲突：（1）、员工在职期间，通过直接或间接的关系成为“天悦国际”竞争对手；（2）、员工成为与“天悦国际”有或可能有业务往来的（如供应商、顾客、出租人、经销商等）主要股东或拥有相应利益者发生有损“天悦国际”的行为；（3）、利用工作之便谋取私利，或帮助他人获利；（4）、在竞争对手的企业里，担任员工、董事、合伙人、代理人或顾问等职务

28、（无论是专职或兼职，无论是否获取报酬）；（5）、接受供应商、顾客、竞争企业或其他可能与“天悦国际”有业务往来企业提供的礼品、报酬或任何方式的酬劳；（6）、要办理非“天悦国际”业务中，利用“天悦国际”名义或“天悦国际”员工身份，造成对“天悦国际”名誉或利益的损害或破坏；（7）、向客户或第三方发表不利于“天悦国际”或同事的言论，造成对“天悦国际”名誉或利益的损害等；（8）、对饭店进行欺骗、隐瞒、营私舞弊、虚报、谎报等一切不诚实行为；3、“天悦国际”认为员工的行为可能构成不当的利益冲突，人力资源部可以责成该员工将详细情况写成书面报告，递交总经理或董事会做出处理意见。情节严重的“天悦国际”将保留追究法

29、律责 任的权力。第八条 切记公私分明1、私事应下班处理，不得带入工作场所。（1）、工作时间员工不得打私人电话，除紧急情况外，打进的私人电话总机将不予接通；（2）、工作时间内员工不得接待亲友来访；（3）、任何时候包括下班后，不允许“天悦国际”职员在营业场所休息、闲谈或等候；2、“天悦国际”设有发表“天悦国际”及部门通告的专栏，员工应留意通告内容。通告通常在一周后摘去，通告栏的使用由行政办管理，任何部门发布通告需经行政办书面批准；3、员工在“天悦国际”内捡拾物品，应立即交到管家部失物招领处。如若拣到任何属于客人的物品，应立即交到管家部失物招领处，并做好失物的登记和保存工作，以便及时归还失主；4、更

30、衣室是“天悦国际”为方便员工更衣而提供的场所，严禁用于其他用途;(1)、更衣柜用以存放制服和私人用品，不得存放违禁、危险和腐烂物品；（2）、不得在更衣柜放置除制服以外的属于“天悦国际”的物品；（3）、如存放在更衣柜中的贵重物品遗失或被盗，及时向人力资源部汇报；（4）、员工忘记携带或丢失更衣柜钥匙，请和人力资源部联系；（5）、钥匙丢失，员工必须支付一定费用由人力资源部重新配置；（6）、“天悦国际”将不定期地对员工更衣柜进行检查，检查人员由人力资源部、总办保安部和相关部门负责人组成；（7）、更衣室不得作为进行交易、赌博或不当聚会的场所；（8）、每位员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁。第六章 绩效

31、评估第一条 考核目的“天悦国际”员工的考绩分为试用考核、在职考核：1、试用考核：试用期人员只参加试用考核，管理人员在试用考核期间不参加经济指标考核。2、在职考核：经试用考核合格转正的员工参加月度或季度考核。第二条 考绩制度1、管理人员的考绩实行与经济效益挂钩的原则。 （1）、考绩内容包括经济指标与综合能力考核： 经济指标包括经营指标、成本核算指标、可控费用指标及其他指标，具体方案由总经理与财务总监共同起草，董事会审定； 综合能力考核内容包括业务技能、培训技能、指导监督技能、沟通技能、合作技能等等，考核标准以本岗位相关的专业标准为依据制定。 （2）、考核可分为以下等级： 优秀（A）经济指标超额完

32、成且综合能力考核得分为90分以上； 胜任（B）经济指标完成且综合能力考核得分为60-90分； 需改善（C）经济指标考核没有完成或综合能力考核得分60分以下； 不合格（D）评定C级的员工，经培训或调整岗位，工作仍然没有达到标准。 （3）、考核工作每月由人力资源部与相应部门负责人组织进行，考核结果将作为续聘、解聘、工资晋升等人事管理的依据。第七章 员工考勤、薪酬和福利第一条 出勤时间：1、员工出勤标准工作时间为每日八小时（不包括用餐时间和加班时间）。2、由于饭店业的经营性质，周六和周日为正常工作日，具体员工排休则依据各部门安排为准。第二条 请假:1、请假原则：（1）、各类请假必须事先履行请假手续,

33、“假满”及时到相关部门或责任人处消假；（2）、有条件自己请假的不能由他人代假。特殊情况不能事先来亲自请假的员工，必须第一时间电话告知本部门的负责人，并在假后第一时间补办请假手续；（3）、请假要及时，以不能影响饭店安排工作为前提。2、各类假期的审批：（1）、病假：因病请假须经正规医院开具的证明，经部门经理或总监批准，三天以上的应先向人力资源部报批，再转呈总经理审批。凡没有执行请假 制度或没有正规医院开具证明的视为旷工。病假期间不计发工资与奖金，医药费自理；员工的医药费补贴包含在工资总额内。患慢性病或需住院疗养的和请病假一个月以上的，要有正规医院开具的证明，并需经总经理批准；（2）、工伤：员工在饭

34、店规定正常工作时间内，遵照饭店各规章制度操作执行的前提下发生意外伤害的属工伤。工伤发生后24小时内由部门以书面形式上报人力资源部，人力资源部按相关规定予以相应的处理；（3）、事假：三天以内的填写请假申请单，由人力资源部及本部门负责人（经理/总监）批准；超过三天的由人力资源部上呈总经理审批，请假期间不计出勤工资；凡未按事假程序处理或未被批准的，一律视为旷工行为；（4）、旷工：未被批准请假手续而缺勤者视为旷工处理，每旷工一天，扣发其三倍日工资；（5）、迟到、早退：迟到、早退少于五分钟（包括五分钟）的计“过失”一次，处罚10元；迟到、早退五分钟以上三十分钟以内的，处罚20元； 迟到、早退超过三十分钟

35、（包括三十分钟）的计“过失”一次，视为旷工一天处理；（6）、婚假、丧假、产假：员工须携带相关证明文件，经部门经理或总监批准到人力资源部报批，转呈总经理审批。第三条 离职1、员工因故自动离职，在试用期间，应提前七天提出书面申请，通过试用期后被“天悦国际”正式聘用者应提前一个月提出辞职申请，经同意办理相关手续后方可离职，否则作擅自离职处理。停发一切未领工资、奖金、津贴；2、“天悦国际”因故辞退的员工（指已签订劳动合同者）除计发其离职的当月出勤天数的工资奖金外，工作满一年以上者，补偿一个月工资，不满一年者，按其在“天悦国际”工作月份乘以月薪除以十二，发给其作为经济补偿金。自动离职及被开除者不得享受此

36、项待遇。第四条 法定假期1、员工每年可享有10个工作日的法定节假日（国际劳动节3天、国庆节3天、春节3天、元旦1天），因工作需要继续工作者，按实际天数安排补休，具体执行办法按有关规定执行；2、员工每月享有带薪假日四天，因工作需要不能按期休息时，应在三个月内部门予以安排补休，过期不安排者视为自动放弃。因天悦国际”原因不能安排补休的“天悦国际”发放加班费；3、新员工入职从第二周起安排例休；4、“天悦国际”特聘职员的假期按聘用合同的约定为准。第五条 试用期新入职员工、调换工作岗位的员工、得到职务晋升员工，实行试用期制度。试用期为三个月（如有必要由部门总监提议总经理核准缩短或延长试用期，若延长试用期最

37、多不可超过六个月），新入职员工试用期满，且通过部门的认可将与“天悦国际”签订劳动合同。第六条 工资1、日工资的计算方法：1）月工资额除以该月实际天数；2）现以月薪1000元的某员工六月份工资为例：即1000元除以30天等于33.33元，按四舍五入取元为单位，其日工资为33元；3）凡月中到职或辞退和不足额定月出勤天数者，一律按其当月实际出勤天数乘以日工资额计发其当月工资；2、“天悦国际”将根据企业效益、社会环境、员工个人在“天悦国际”内的工作岗位、部门、技术技能水平，以及工作年限等诸多因素来进行适度的调整。第七条 员工福利1、“天悦国际”在职员工都可享受“天悦国际”内提供的早、中、晚餐及住宿，其

38、中对于上通宵班的员工饭店提供免费消夜；2、“天悦国际”将为异地员工提供免费的宿舍条件，对于宿舍所使用的水、电、燃气及管理费用将按照分摊的方式执行，具体费用收取见相关文件；3、可享用“天悦国际”为员工提供的文娱设施以及体育设施；4、其它福利在“天悦国际”与员工签订的劳动合同中体现。第八章 安全与卫生第一条 安全卫生守则1、严禁将易燃、易爆剧毒等危险品带入店内，严格遵守安全制度，认真做好防火、防盗防破坏和食物中毒工作，消除事故隐患；2、高低压电房、音响控制室，除操作人员、本部门负责人外，其它人员未经批准不得进入。操作人员按操作规程使用机电设备，交接班要清楚，并有必要的记录；3、上班后和下班前，要认

39、真检查本岗位安全情况，发现不安全隐患要及时解决，做到防患于未然；4、所以员工都要参加消防训练，掌握消防基础知识，熟悉消防器材的使用和存放。对消防器材要定期检查，不得随便动用，使之保持良好的备用状态；5、汽车司机要定期保养好车辆，遵守交通规则，严禁无牌及酒后开车；6、要积极主动配合保安及值班人员做好保安工作；7、店内所有电器设备的维修保养由电工负责，清洁由电工配和使用部门完成；8、每日搞常规卫生清洁，逢星期日全店搞大清洁一次，每月卫生检查一次；9、认真执行食品卫生法，搞好饮食卫生和餐具消毒，严防食品中毒及出现食品卫生事故；10、各部门制定的安全操作规程，保护自身和周围人的安全与健康。第二条 火情

40、处理1、每一位员工都应熟悉火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具防护用品和防护工具的使用方法，救火过程中听从最高负责人的指挥；2、灭火器使用方法：先拔出把手上的保险销，然后左手拿喷枪对准火源，右手用力握手压杆；3、消防栓使用方法：打开消防栓的门，平展消防软管，以防拧扭，接上水源接口，拧开水制；4、如发生火警，无论程度大小，必须做出如下措施：（1）、保持镇静，不可惊惶失措；（2）、呼唤附近的同事援助；（3）、立即切断电源、气阀、油阀；（4）、及时通知工程部、保安部及当班负责人；（5）、在安全的情况下、利用就近的灭火器材将火扑灭；（6）、撤离时要用湿毛巾捂住口鼻，以较低姿势离开。5、

41、由当班负责人决定是否报消防中心，员工通常不要擅自对外报警，特殊情况除外；6、饭店内部消防火警电话：2119或0。第三条 意外事故1、如遇发生意外，应视情况分别通知有关部门负责人员妥善处理；2、加设标志，警告其余人员勿近危险品；3、及时报告当班负责人。第四条 紧急事故1、在紧急情况下，全体员工必须服从最高负责人的指挥，鼎力合作；2、每位员工都有责任维持企业业务的正常进行；3、企业对见义勇为、奋勇献身保护国家财产和人民生命的行为应予以奖励。第九章 奖惩条例第一条 奖惩的目的1、 奖惩的目的是为了保证员工的优质工作和出色服务，员工如能规范、自觉地执行饭店和部门的各项规章制度；2、避免员工出现工作失误

42、，影响“天悦国际”的正常经营；3、本章仅对奖惩作原则性规定，“天悦国际”所颁布的任何规定（如：岗位职责、部门规章制度、工作程序及标准）都将自动成为奖惩制度的一部分。第二条 一般违纪行为轻微过失：员工有下列行为，将视具体情况分别给予书面警告并记录在案一次，并扣除当月10%工资。各部门领班/主管/经理/总监具有行使处罚权利。（1） 无故迟到、早退或不参加会议，旷工一天以内；（2） 上班时间接听或拨打私人电话；（3） 非饭店管理当局认可的上班可携带移动电话（手机）的人员；（4） 随地吐痰、乱抛杂物、乱涂乱画、损坏花木者；（5） 当班时身体倚墙靠物、叉腿、抱肩；在宾客面前修剪指甲、掏耳朵、剔牙、伸懒腰

43、、挠头、挖鼻孔、吃零食或其他不礼貌行为及带酒态上班；（6） 未按饭店规定的行走路线或通道通行；（7） 未经许可或无故进入到非自己职务范围外工作区域的；（8） 不服从直属上司的工作安排；（9） 由于服务不周而引起客人投诉；（10） 私带亲友参观饭店设施、进入员工区域内；（11） 不服从宿舍管理，违反宿舍管理制度且拒不服从宿舍管理员管理；（12） 工作疏忽、马虎、造成不良后果的；（13） 发现违反饭店规章制度的现象和行为不理睬、不制止和有意包庇；（14） 上班时离岗、串岗、闲聊、游荡；（15） 取食宾客的食物（包括宾客食剩的）和任何所属饭店物品（包括报废待处理和未被饭店管理部门批准员工可以使用的物

44、品）；（16） 替别人签到、登录考勤或请别人签到、打卡；（17） 对宾客“品头论足”、“埋怨诋毁”；（18） 不按指定的员工通道进出上下班；（19） 当班时睡觉、抽烟、喝酒（应酬顾客除外）和从事同当班无关的事宜；（20） 不符合仪表仪容规定，且被口头警告二次以上的；（21） 违反员工餐厅的规定；（22） 违反更衣室规定。第三条 严重过失员工有下列行为，将视具体情况分别给予书面警告并记录在案一次，并扣除当月20%工资。由各部门主管/经理/总监行使权利。（1） 私带亲友在员工宿舍住宿；（2） 擅离职守、贻误工作，造成一定后果；（3） 在宿舍内乱接电线，使用大功率电器，使用明火；（4） 当月累计或连

45、续旷工两天；（5） 在“天悦国际”内私自存放易燃、易爆、凶器等危险物品；（6） 拾遗不上交；（7） 私自动用或损坏消防及安全设施；（8） 工作疏忽造成“天悦国际”物资损失及设施损坏较严重；（9） 搬弄是非，挑拨离间，散布消极言论，影响团结；（10） 主动向顾客索取小费；（11） 对宾客粗言乱语、态度恶劣，造成有损“天悦国际”声誉；（12） 涂改考勤卡，伪造签名；（13） 擅配、私配“天悦国际”钥匙；（14） 拒绝安全检查包裹、手提包或员工证件。第四条 重大过失处犯以下条款者即时开除，情节严重者送司法机关处理。由总监/总经理行使权力执行（进行此条款处理时，须听取被处分人的申辩）。（1） 在“天悦

46、国际”内打架、放毒、吸毒、赌博、盗窃、嫖娼、酗酒、闹事、贪污、受贿或挪用公款者；（2） 连续旷工三天或年度累计旷工五天者；（3） 故意破坏公物者；（4） 玩忽职守，严重违反操作规程，造成严重损失或设备毁坏严重或人身伤亡事故者；（5） 侮辱宾客，对“天悦国际”声誉造成极坏影响者；（6） 有意走单，有意多收顾客钱，营私舞弊者；（7） 存放危险物品造成一定损失者；（8） 偷窃“天悦国际”、客人或同事的财物者；（9） 泄漏“天悦国际”重大机密且造成极坏影响者；（10） 在员工宿舍非法同居者；（11） 在本店内拾获顾客物品据为已有，被客人追查，造成“天悦国际”声誉受损者；（12） 鼓动骚乱、罢工及参与社

47、会非法活动者；（13） 利用“天悦国际”名义在外招摇撞骗，致使“天悦国际”名誉受损者；（14） 泄露商业机密，造成“天悦国际”利益受损者；（15） 违反印章及证照管理使用方法，使“天悦国际”声誉或经济受损者。第五条 过失处理程序1、任何过失行为，都应按规定的程序履行处理：（1）对本员工手册中有直接规定的过失行为进行处分时，应由领班/主管级以上的管理人员提出，经人力资源部审核后报本部门经理级以上的管理人员审批后执行；如有涉及辞退等重大处分决定，应由部门经理/总监提议，经人力资源部审核后上交总经理审批执行； （2）对本员工手册中未做出直接规定的过失行为进行处分时，不论该行为的严重性如何，都应预先征

48、求人力资源部的意见后再执行；（3）领班/主管级以上的管理人员具有执行处罚权的权力；（4）所有过失处分执行后，执行者应及时将相关材料交人力资源部核对存档。 2、员工过失累计处罚及撤销处罚记录的措施：凡过失记录出现以下情况的，饭店将作出辞退或开除的处理：（1） 轻微过失全年累计三次者；（2） 严重过失全年累计两次者；（3） 有重大过失行为者即时开除；（4） 涉嫌违反国家法律法规（情节严重者送至司法机关处理）；凡符合如下条件的，饭店则撤销其过失记录：（1） 自接受到轻微过失处理之日起，三个月内工作表现良好，且再无新的过失记录的。员工本人或其部门直属管理人员可向人力资源部提出申请抵消过失记录；（2）

49、自接受到严重过失处理之日起，半年内工作表现良好，且无新的过失记录的，员工本人或其部门直属管理人员可向人力资源部提出申请抵消其过失记录；3、 每项纪律处分都应当通知受处分员工，并要求该员工签收。如员工拒绝签收，则需由见证人证明；4、 员工有权对过失处分提出意见，如员工对处分不满意，可按照以下规定的程序提出意见，但是员工不得以此为理由停止进行工作或履行职责，否则将加重处罚；5、 员工对过失处理提出异议时，应首先将其意见告知部门经理/总监，部门经理/总监应在三天内给予答复，如果仍不满意，可将其意见书递交人力资源部。人力资源部协同行政办公室在三日内对员工反映问题进行复议，并作出最终处理决定。第十章 公

50、事处理程序员工在工作中处理公事遇到困难时，请按下列处理程序解决问题：一、直属上司员工若在公事处理上发生困难，应与直属上司反映或查询。二、部门总监 若直属上司未能解决问题，可将情况以口头或书面形式向部门负责人反映，部门负责人应尽力给予解决，必要时可与人力资源部反映或查询。三、总经理 若部门总监未能解决问题，应由部门总监以口头或书面形式向总经理反映该情况，由总经理决策，如有必要总经理将召集行政会议表决处理。任何管理阶层在其职权范围内能够处理该问题时，应尽力解决，不得推卸责任。人力资源部任何时候均应给予协助及处理意见。编后语：本手册为“天悦国际”内部资料，并不对外发行，其包含了“天悦国际”的商业机密

51、和专业资讯。这些内容对本饭店的员工使用，属员工必读内容，主请妥善保管，离职时交回。未经“天悦国际”书面许可，任何人不得随意翻印或传播手册内容。本手册随时会进行修改，以体现“天悦国际”所制定生效的新政策。当然，欢迎您随时对本手册的有关内容提出修改建议。再次欢迎您加盟本饭店，我们期盼与您一起共事，并尽我们一切所能，使您的工作称心。您的每一份进步，我们亦可享受一份欣喜。营运管理手册Hotel Operation Description ManualFor Lijing International HotelYulin, Guangxi第三部分Part Three饭店组织结构Hotel Organization Chart人员编制及薪金标准Manpower & Salary编 制第 页