道路与桥梁毕业论文

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1、 西南交通大学成人教育学院专科毕业设计 第32页 题 目： 房地产开发过程中的质量管理 院 系： 西南交通大学科技学院 专 业： 09道路与桥梁 姓 名： 杨 凡 指导教师： 张信议 西 南 交 通 大 学成 人 教 育 学 院院系 西南交通大学科技学院 专 业 建筑工程管理 年级 2009级 学 号 姓 名 杨 凡 题目 指导教师评 语 是否同意答辩 过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩组组长 (签章) 年 月 日 目 录第一章 项目规划设计阶段的质量控制11.1方案设计阶段11.2施工图设计阶段2第二章招标阶段的质量控制42.1风险分析

2、42.2合同策略合同策略应在编制招标文件前研究确定52.3中标原则的确定72.4合同价格的确定方式82.5招标文件的编制10第三章施工阶段的质量控制113.1房地产项目施工前准备阶段质量管理113.2做好工程质量问题和质量事故的处理13第四章竣工验收阶段的质量控制144.1最终质量检验和试验154.2技术资料的整理164.3施工质量缺陷的处理174.4工程竣工文件的编制和移交准备184.5产品防护194.6撤场计划19第五章缺陷责任期的质量控制205.1缺陷责任期的法律依据205.2责任内容205.3责任时限215.4项目收尾阶段的质量控制225.5 质量保修金结算的问题与建议23第六章信息反

3、馈期的质量控制256.1信息反馈期256.2客户信息分析与产品、服务改进256.3投诉报修的标准分类256.4投诉报修的标准分类256.5产品反馈26第七章房产开发企业应该做的277.1加强培养、学习,提高企业素质277.2 提高要求,各方积极配合277.3树立全过程的质量意识27结论 28致 谢30参考文献31摘 要工程质量是决定工程建设成败的关键,质量的优劣,直接影响工程建成后的运用。近年来随着国家对房地产开发市场的从严控制,对住宅质量的从严要求。房产开发企业必将面临市场优胜劣汰的新一轮洗牌。特别是全国各省市陆续开始启动住宅工程质量分户验收管理办法后,房产开发企业在项目管理中,质量管理工作

4、愈发重要。作为房产开发企业,更应以质量控制为中心,始终把工程质量管理贯穿于工程项目管理的始终,自觉接受质量监督机构的监督和检查,协调设计、监理和施工单位的关系,通过控制项目规划质量、设计质量、招标投标质量、施工阶段的质量控制、竣工阶段质量控制等各个环节,达到控制工程质量的目的。键词:工程质量;控制;项目第一章项目规划设计阶段的质量控制质量管理也就是“目标控制，”“目标”是由企业领导层编制的一个项目计划，质量目标的实现是项目计划实现的塔基，项目管理者就该企业提供目标编制的依据，目标的编制应有利于组织，有利于合同和有利于全过程管理。将工程的质量管理按了解分析方案制定资源安排检查协调实施调整几个要素

5、来控制。随着项目的进行，项目目标及过程方案的变化，方案的可执行性会随即发生变化。此时就必须进行方案调整以确保项目计划的实现，同时在此过程中执行前4项工作。工期也就是项目完成所需要的时间，工期的控制首先要体现在管理方案中，在合约管理中形成必要要素，在实施过程中协调达到与实施者的协调是确保完成计划的必需手段，不能单纯的依赖合约管理及事实成本控制。11 方案设计阶段在房地产开发项目中，前期的可行性研究报告、市场调查、开发项目的产品策划定位，是后来作为规划方案设计的依据 作为房地产投资人，他投开发项目的根本目的是获得效益（经济效益和社会效益），因此，作为房地产开发商最好是请一个全程策划的咨询公司。在咨

6、询公司得出较为科学的项目开发产品定位后，应该参与到后一阶段的规划方案设计。开发商在寻找规划规划方案设计单位时也要对规划方案设计的单位业绩进行综合考察，因为规划方案设计是一个创造性的工作。根据一些工程方案设计的经验教训，建议开发商根据楼盘的策划定位，选择三家具有相应实力的规划设计单位进行方案设计，在都有意向作该项目的几家方案设计单位作设计前，请作本项目咨询公司相关人员对方案设计单位进行项目可行性研究、产品市场定位的介绍讲解，设计人员在此基础上进行规划方案设计。这就叫作承上启下，在方案设计过程中，作为业主尽量不要对方案设计人员指手划脚，不要随意干涉，让设计师尽情发挥。在几家都拿出不同方案后，由建设

7、方组织相关专家讨论会，评选出最优的初步规划方案。建设方再与作出最优方案的初步设计单位签订合同，在此基础上进行细化，作出报批方案。12施工图设计阶段 施工图设计是在开发项目的规划方案审查通过的基础上进行的，因此，规划方案是作项目初步设计的设计依据。121开发项目的设计阶段质量控制方法正确地编制设计任务书，设计任务书应以项目前期的策划定位、批准的规划设计方案、以往工程设计的历史记录和编写人的经验为依据进行编写。 为了有效地控制设计质量，就必须对设计进行质量跟踪，定期对设计文件进行审核。在设计过程中和阶段设计完成时，开发商的项目设计主管人员应以设计招标文件(含设计任务书、地质勘察报告等)、设计合同、

8、政府有关批文、各项技术规范、气象、地区等自然条件及相关资料为依据，对设计文件进行深入细致的审核。在审查过程中，特别要注意过分设计和不足设计两种极端情况。过分设计，导致经济性差；不足设计，存在隐患或功能降低。 122建立设计经理质量责任制开发商设计主管人员在项目经理的领导下，对设计过程进行管理，监督检查建设方各专业工程师对专业设计中执行公司的质量体系文件情况，确保设计产品和服务满足合同规定的质量要求；组织设计策划，并将策划结果编人设计计划；根据项目计划、项目质量计划和设计计划的规定，对设计过程进行控制；负责各专业之间的衔接；负责组织设计各专业的综合技术方案的审查和协调，确保综合技术方案的合理性；

9、负责组织或监督检查设计各阶段的设计评审和设计验证；负责控制设计变更，按设计更改控制程序按规定进行控制；对设计关键控制点进行检查，亲自组织或检查对设计质量有重大影响的活动和设计文件。 123明确建设方各专业工程师的监控设计质量的职责建设方各专业工程师要编写专业设计任务书，明确各阶段设计的细度和深度以及体现项目特点的设计要求。作为建设方对设计监控一般都按专业监控，实行专业和项目组相结合的矩阵方式管理，要求设计单位的各专业部室和项目组与建设方相关专业人员和项目部形成对应衔接的工作关系，建设方相关人员对设计质量都负有管理和控制的职责。并采取措施对专业的设计过程实施有效的控制；要求设计单位为项目派遣符合

10、资格要求的专业负责人和各级设计人员，保证项目具有足够质量和数量的人力资源，以确保设计质量；负责确定设计中采用的专业技术方案，对设计专业技术方案的先进性、可靠性、合理性负责；组织或参加设计各阶段设计输入、输出、成品的评审或验证。第二章招标阶段的质量控制招标投标是由招标人和投标人经过要约、承诺、择优选定，最终形成协议和合同关系的、平等主体之间的一种交易方法，是“法人”之间达成有偿、具有约束力的法律行为。招标投标是商品经济发展到一定阶段的产物，是一种最高竞争的采购方式，是建设工程项目施工合同形成、订立的过程。采取有效措施控制招标工作质量，有利于建设工程项目管理目标的实现。项目施工招标策划阶段是施工招

11、标活动策划、招标文件和合同条件形成的关键阶段，对合同实施有决定性意义。在施工招标策划阶段，运用过程方法对招标工作实施有效的质量控制，是招标活动完满成功的有力保证。采用过程方法对产品质量实施控制是质量管理的八项原则之一。任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动即认为是过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。运用过程方法系统地识别并管理招标策划阶段中招标工作中的各项工作过程，为实现预期项目目标，提供了质量保证。只有保证招标活动的工作质量，才能保证施工合同质量，达到工程项目投资、进度、质量目标控制要求。招标策划阶段的招标工作过程主要包括风险分析、合同策略

12、制定、中标原则的确定、合同价格的确定方式、招标文件编制等。充分做好这些工作过程的规划、计划、组织、控制的研究分析，并采取有针对性的预防措施，减少招标工作实施过程中的失误和被动局面，招标工作质量才能得到保证。2.1风险分析 建设工程风险有两个显著特点：一是建设工程风险大，二是参与工程建设的各方均有风险，但项目参与各方风险不尽相同。同一风险事件，对建设工程不同参与方的后果是不同的，因而对建设工程风险作具体分析时，应首先明确出发点，即从哪一方的角度进行分析。分析的出发点不同，分析的结果自然也就不同。招标策划阶段的风险分析是对招标活动、合同签订后施工实施过程中的风险因素做出分析，研究应对策略。项目管理

13、中实施风险预测和对风险实施有效控制是项目风险管理的一项重要内容。影响招标投标活动的风险因素包括招标程序的正确性和可操作性、评标办法的可靠性、施工合同条件的可实施性等一系列与招标活动成果得到保证有关的可靠性因素。施工合同签订后施工实施过程中的风险因素包括有设计变更、合同条款遗漏、合同类型选择不当、承发包模式选择不当、索赔管理不力、合同纠纷等一系列在施工实施过程中有可能发生，并影响实现工程预期投资、进度、质量控制目标的风险因素。在招标策划阶段进行风险分析主要是对招标活动实施过程中和工程施工过程中的风险因素和可能发生的风险事件进行分析，研究相应的对应策略和解决方案，并致力在招标工作实施前，识别工程风

14、险，建立工程风险清单。招标策划阶段的风险分析包括项目风险管理中的风险识别和风险评价两项内容。风险识别通过经验数据的分析、风险调查、专家咨询及实验论证等方式实施。风险评价是根据招标人的承受能力并结合工程实际情况，对识别的工程风险事件作进一步的分析，为下一步制定合同策略提供依据，并研究工程实施过程中风险事件的产生对工程建设造成的不利影响，制定相应策略和措施。2.2合同策略合同策略应在编制招标文件前研究确定招标投标法的第四十六条规定，“招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起三十日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。招标人和中标人不得再行订立背离合同实质性内容的其他协议。”因而招标人对工

15、程建设目标的期望应在招标文件中充分反映。在前述的风险分析工作结束后，应制定相应的合同策略，并采用合适表述方式，充分反映和渗透到招标文件合同条件的各相关条款中去。招标人在合同策略方面的决策内容包括：工程承包方式和范围的划分，合同种类的选择，招标方式的确定，合同条件的选择，重要的合同条款的确定等方面。2.2.1工程承包方式和范围的划分工程承包方式和范围的划分，也就是分标策划，通过项目结构分解，项目分拆为若干个合同段，项目的分标方式，对承包人来说就是承包方式，对整个工程项目实施有重大影响，分标策略决定了与招标人签约的承包人的数量，决定着项目的组织结构及管理模式，从根本上决定合同各方面责任、权力和工作

16、的划分，所以它对项目的实施过程和项目管理产生根本性的影响。招标人通过分标和合同委托项目施工任务，并通过施工合同实现对项目的目标控制。2.2.2合同种类的选择在工程实践中，合同种类有很多，基本形式有单价合同、固定总价合同、成本加酬金合同等。不同种类的合同，有不同的应用条件、不同的权力和责任的分配、不同的付款方式，不同的风险分配方式，应根据具体情况选择合同类型。可以在一个合同中采取上述合同类型的组合形式，也可以在同一项目合同规划的各个合同中分别采取不同的合同形式。2.2.3招标方式的确定我国招标投标法规定招标方式有公开招标和邀请招标。现行法律法规对公开招标和邀请招标的适用范围都有明确的规定。在公开

17、招标情况下，潜在投标人数量多、范围广，投标人之间充分地平等竞争，有利于降低工程造价，提高工程质量，缩短工期。但招标周期长，招标人有大量的招标管理工作。在邀请招标情况下，招标人可以根据工程特点，有目标、有条件地选择和邀请三个以上的若干个投标人参加投标，采用这种招标方式，招标人的事务性管理工作较少，招标用的时间较短，费用较低。2.2.4合同条件的选择合同协议书和合同条件是合同文件中最重要的组成部分。在工程实践中，招标人可以按照对工程目标的需要和期望起草合同协议书和合同条件，也可以选择合同示范文本标准的合同条件。在具体工程项目应用时，可以针对工程特点，对合同示范文本标准合同条件作修改、补充，在合同专

18、用条款内写明具体约定。2.2.5重要的合同条款的确定重要的合同条款包括支款方式、合同价格的调整方式，双方合同风险的分担等。招标人应根据项目建设特点和工程情况综合考虑制定。招标人制定恰当的合同条件对项目目标的实现有重要的意义。特别是要慎重考虑双方工程风险的合理分担，承发包双方工程风险的合理分担的基本原则应是通过风险分担激励承包人努力完成项目的投资、进度、质量目标，达到最好的工程经济效益，使项目参与各方都得益，出现多赢的局面。但是，目前国内建筑市场基本处于买方市场状态，使部分招标人在招标文件合同条件中制订出不平等的合同条款，并通过招标文件的合同条件将属于招标人的工程风险转移到承包人身上，而这种风险

19、转移措施后面往往隐藏着更大的风险，有可能引发承包人无力施工，企业倒闭等事件，使得工程的各项预期目标无法实现。招标人在工程合同签订过程中处于主导地位，招标人的合同策略将对整个工程项目实施有很大影响。制定正确的合同策略不仅能够签订一个完备的有利的合同，而且可以保证圆满地履行工程中的各个合同，并使它们之间能完善的协调，以顺利地实现工程项目目标。2.3中标原则的确定 中华人民共和国招标投标法规定，“中标人的投标应当符合下列条件之一：能够最大限度地满足招标文件中的各项综合评标标准；能够满足招标文件的实质性要求，并且经评审的投标价格最低；但是投标价格低于成本的除外。”法规的规定体现了建设项目的中标原则有两

20、种：综合评价最优中标原则和和经评审的最低评标中标原则。中标原则决定评标定标办法。评标定标办法应体现平等、公正、合法、合理的原则，综合考虑投标人的信誉、业绩、报价、质量、工期、施工组织设计等各方面的因素，不得含有倾向或者排斥潜在投标人的内容，不得妨碍和限制投标人之间的竞争。评标方法一般分为合理低标价法和综合评议法两大类，细分为合理低价评标法、平均报价评标法、两阶段低价评标法和A+B值评标法或法律、法规允许的其他评标办法。招标人可根据工程具体情况，选择其中一种评标定标办法或选择其中几种评标定标办法综合成一种评标定标办法，经建设行政主管部门或其委托建设工程招标投标管理机构审核同意后写入招标文件。中标

21、原则的确定关系到对工程建设基本要求和对中标人素质的选择方向，是根据建设项目工程情况和技术、经济特点综合权衡后制定的招标策略。中标人素质和综合实力是项目实施质量、进度、投资目标的重要有力保证，对招标活动的成果质量有重要的意义。招标文件定标原则的制定应根据法律法规有关规定，以及对项目的建设特点和项目具体情况研究分析后决定。定标原则的选定是一种决策行为，对大型复杂、采用高科技新技术或技术要求高或有深化设计要求的建设项目适用于综合评分法，而采用施工工艺成熟、潜在符合资格投标人数量多的建设项目适用于经评审的最低价法。招标文件中采用何种评标方法，关键要根据项目管理目标要求，对项目建设特点、技术和施工特点的

22、研究分析，依据工程项目的规模大小和结构复杂程度，在法律法规允许的范围内研究决定。2.4合同价格的确定方式 建设工程招标投标定价程序是我国用法律方式中华人民共和国招标投标法规定的一种定价方式，是由投标人编制招标文件，投标人进行报价竞争，中标人中标后与招标人通过谈判签订合同，以合同价格为建设工程价格的定价方式，这种定价方式属于市场行情定价，也即是施工企业自主定价。建筑工程施工发包与承包计价管理办法第五条规定，施工图预算、招标标底和投标报价由成本、利润和税金组成。其编制可以采用工料单价法和综合单价法两种计价方法。一般情况下，综合单价法比工料单价法能更好控制工程价格，使工程价格接近市场行情，有利于竞争

23、，同时也有利于降低工程投资。无论采用何种计价方法都要处理好工程量清单的编制质量，影响工程量清单编制质量的因素有：分部分项工程项目划分、工程量计量规则的选用、招标图纸设计深度，工程中使用的技术规范情况等。2.4.1分部分项工程项目划分常见的分部分项工程项目可以直接引用工程量清单规范的有关规定划分标准；新技术工程可以按照相应技术规范要求，运用项目管理结构分解工具进行划分。2.4.2工程量计量规则建设工程工程量清单计价规范中的计量规则是国家规定的强制性条文，项目参与各方均应以此为准则进行工程计量，但需要说明有两点：一是措施项目费包干的计价方式不是建设工程工程量清单计价规范中的强制性条文，招标文件和合

24、同条件工程量清单计价办法中必须注明措施项目费的计算引用规范对措施项目费包干使用的规定，否则容易引起合同争议，引发索赔事件；二是建设工程工程量清单计价规范没有规定如索膜结构工程等新工程技术的计量规则，需要在招标文件合同条件中约定计量规则。2.4.3施工图纸深度要求招标图纸的设计深度应达到国家有关规定要求，使用达不到设计深度要求的图纸进行计量，工程量计算结果与工程实际情况偏差较大，难以对投资控制目标实施有效控制，容易引发合同纠纷和争议。2.4.4技术规范招标人应在招标文件中约定施工中采用的技术规范、规程、规定、标准文件。因国内没有新工程技术规范标准，而需要引用国外的标准和规范的工程项目，应在招标文

25、件合同条件中予以说明，并指定有效的中文译本作为合同附件。2.5招标文件的编制招标文件一般包括招标邀请书、投标人须知、合同的通用条款、专用条款、技术条件、投标书格式、工程量清单、图纸等内容。招标文件的编制基本质量要求主要包含有四方面的内容：一是要符合法律法规要求；二是合同条件应充分反映合同策略，反映招标人要求和期望；三是所规定的招标活动安排和评定标方式有可实施性；四是招标文本规范、文件完整、逻辑清晰、语言表达准确，避免产生歧义和争议。招标文件的编制首先必须保证招标文件的所有内容都符合国家、地方有关法律、法规和规范要求，进一步应保证招标文件所规定的程序的可执行性，从而确保招标活动处于受控状态。招标

26、文件是要约邀请文件，应充分体现招标人对合同条件的期望和要求，保证实现预期的合同策略，工作实践中，可以先采用招标文件范本和工程合同范本编制招标文件，再根据招标方制定的合同策略对范本文件作适当修改、补充。第三章施工阶段的质量控制施工是开发项目形成实体的过程，也是决定最终产品质量的关键阶段，要提高开发项目的工程质量，就必须狠抓施工阶段的质量控制。工程项目施工涉及面广，是一个极其复杂的过程，影响质量的因素很多，使用材料的微小差异、操作的微小变化、环境的微小波动，机械设备的正常磨损，都会产生质量变异，造成质量事故。工程项目建成后，如发现质量问题又不可能像一些工业产品那样拆卸、解体、更换配件，更不能实行“

27、包换”或“退款”，因此工程项目施工过程中的质量控制，就显得极其重要。3.1房地产项目施工前准备阶段质量管理 3.1.1明确质量目标房地产开发项目的质量目标确定与项目投资人的开发项目战略和产品策划定位有关，同时与项目的进度控制、成本控制处于一个相同优先级。因此，项目开发的质量目标必须适合项目本身的特点。目标过低，会对项目带来伤害，失去市场竞争力；过高会造成投入成本加大，综合开发绩效降低。上述两方面都不是开发商的本意。 那么，如何准确地确定质量目标？首先，要进行质量投入的收益和费用分析，在项目投资人和项目团队中增强质量成本认识，要树立开发项目全寿命周期成本观念。适当增加项目的一致成本，减少非一致成

28、本；适当增加预防成本，大力降低事故成本。 3.1.2制定项目建设实施的质量管理计划在确定了项目建设质量目标后，制定出实现质量目标的措施和方法，正确的使用计划编制的输入、工具和技术（质量基准计划、流程图、坚持设计样板带路、准确的使用质量标准）编制切实可行的质量计划。明确项目团队的相关质量责任，项目经理对项目质量管理负责，项目质量经理具体对项目质量负责，项目团队各专业工程师对项目质量的规范负责，实施单位承担对项目的结果负责。 3.1.3质量保证质量保证就是实施质量计划，增强项目投资人、项目最终用户项目质量的信心。 如，开发项目工程建设严格实行招投标制和建设监理制，委托有资格的监理单位对中标的施工单

29、位资质进行核查，使施工单位的资质等级与承揽的工程项目要求相一致，对施工人员素质和人员结构进行监控，使参与施工的人员技术水平与工程技术要求相适应；在标前举行标前说明会，在会上开发商公开讲明本开发项目的质量目标，进度目标，成本控制目标以及招标条件，作到江太公钓鱼愿者上钩；对施工组织设计和质量计划进行审查；对进场的原材料、构配件和设备进行监控；对施工机械设备的选择，应考虑施工机械的技术性能、工作效率、工作质量和维修难易、能源消耗以及安全、灵活等方面对施工质量的影响与保证；组织由设计单位和施工单位参加的设计交底和设计会审会议；检查施工单位是否建立和健全了质量管理体系等。3.1.4开发项目建设的施工过程

30、质量控制项目施工过程中的质量控制，实际就是程序控制和过程偏差控制。在房地产开发项目的建设过程中的过程控制就是对施工单位的工作过程和阶段性成果与原合同所界定的工作范围进行比较，找出工作范围在执行中的偏差。运用合同确定的质量标准、施工图及设计总说明与实际工作成品和半成品进行比较，找出偏差；运用经批准的施工方案、施工作业顺序与实际工作过程顺序进行比较找出偏差；运用抽查、巡查、普查等手段对整个作业过程进行跟踪，得出施工单位现场项目部是按现阶段施工顺序、方法、质量标准继续作业还是进行整改的意见和建议。以此确保工程的工作过程质量，只有确保了过程质量，才能确保产品的最终质量。在过程控制中需要用到的工具和技术

31、有：检查、绘制动态过程控制图和施工作业流程图。在实际工作中我们可以委托项目监理单位对施工单位质量管理体系的实施状况进行监控；监督检查在工序施工过程中的施工人员、施工机械设备、施工方法、工艺或操作是否处于良好状态，是否符合保证质量的要求；做好设计变更的控制工作；做好施工过程中的检查验收工作。3.2做好工程质量问题和质量事故的处理当出现不合格产品时，应要求施工单位采取措施予以整改，并跟踪检查，直到合格为止；当施工现场出现质量异常情况，又未采取有效措施、隐蔽作业未经检验而擅自封闭、未经同意擅自修改设计图纸、使用不合格原材料或构配件时，应下达停工指令，纠正后下达复工指令；要对工程材料、混凝土试块、受力

32、钢筋等实行取样送检制度；对从事计量作业的操作人员技术水平进行审核，对其计量作业结果进行评价和确认。第四章竣工验收阶段的质量控制从 2002 年 1 月 1 日起开始实施建筑工程施工质量验收统一标准（GB 50300 2001） ，故此部分内容均按新标准给予说明（以下涉及 GB 50300 200 标准的均简称新标准）。新标准3.03条规定，建筑工程施工质量应按下列要求进行验收：（1） 建筑工程施工质量应符合本标准和相关专业验收规范的规定。（2） 建筑工程施工应符合工程勘察、设计文件的要求。（3） 参加工程施工质量验收的各方人员应具备规定的资格。（4） 工程质量的验收均应在施工单位自行检查评定的

33、基础上进行。（5） 隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知有关单位进行验收，并应形成验收文件。（6） 涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应按规定进行见证取样检测。（7） 检验批的质量应按主控项目和一般项目验收。（8） 对涉及结构安全和使用功能的重要分部工程应进行抽样检测。（9） 承担见证取样检测及有关结构安全检测的单位应具有相应资质。（10） 工程的观感质量应由验收人员通过现场检查，并应共同确认。新标准对建筑工程质量验收的划分增加了检验批、子分部和子单位。检验批可根据施工及质量控制和专业验收需要按楼层、施工段、变形缝等进行划分；当分部工程较大或较复杂时，可按材料种类、施工特点、。施工程序、专业系

34、统及类别等划分为若干子分部工程；建筑规模较大的单位工程，可将其能形成独立使用功能的部分作为一个子单位工程。4.1最终质量检验和试验单位工程质量验收也称质量竣工验收，是建筑工程投入使用前的最后一次验收，也是最重要的一次验收。验收合格的条件有五个：构成单位工程的各分部工程应该合格，并且有关的资料文件应完整以外，还须进行以下三方面的检查。 涉及安全和使用功能的分部工程应进行检验资料的复查。不仅要全面检查其完整性 （ 不得有漏检缺项 ） ，而且对分部工程验收时补充进行的见证抽样检验报告也要复核。这种强化验收的手段体现了对安全和主要使用功能的重视。此外，对主要使用功能还须进行抽查。使用功能的检查是对建筑

35、工程和设备安装工程最终质量的综合检验，也是用户最关心的内容。因此，在分项、分部工程验收合格的基础上，竣工验收时再作全面检查。抽查项目是在检查资料文件的基础上由参加验收的各方人员商定，并用计量、计数的抽样方法确定检查部位。检查要求按有关专业工程施工质量验收标准的要求进行。最后，还须由参加验收的各方人员共同进行观感质量检查。观感质量验收，往往难以定量，只能以观察、触摸或简单量测的方式进行，并由个人的主观印象判断，检查结果并不给出“合格”或“不合格”的结论，而是综合给出质量评价，最终确定是否通过验收。单位工程技术负责人应按编制竣工资料的要求收集和整理原材料、构件、零配件和设备的质量合格证明材料、验收

36、材料，各种材料的试验检验资料，隐蔽工程、分项工程和竣工工程验收记录，其他的施工记录等。4.2技术资料的整理 技术资料，特别是永久性技术资料，是施工项目进行竣工验收的主要依据，也是项目施工情况的重要记录。因此，技术资料的整理要符合有关规定及规范的要求，必须做到准确、齐全，能够满足建设工程进行维修、改造、扩建时的需要，其主要内容有：1 .工程项目开工报告；2 .工程项目竣工报告；3 .图纸会审和设计交底记录；4 .设计变更通知单；5 .技术变更核定单；6 .工程质量事故发生后调查和处理资料；7 .水准点位置、定位测量记录、沉降及位移观测记录；8 .材料、设备、构件的质量合格证明资料；9 .试验、检

37、验报告；lO .隐蔽工程验收记录及施工日志；11 .竣工图；12 .质量验收评定资料；13 .工程竣工验收资料。监理工程师应对上述技术资料进行审查，并请建设单位及有关人员，对技术资料进行检查验证。4.3施工质量缺陷的处理我国国家标准 GB T 19000 中“缺陷”的含义是：“未满足与预期或规定用途有关的要求 ” .要注意区别“缺陷”和“不合格”两个术语的含义。不合格是指未满足要求，该“要求”是指“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”，是一个包含多方面内容的“要求”，当然，也应包括“与期望或规定的用途有关的要求”。而“缺陷”是指未满足其中特定的 （ 与预期或规定用途有关的 ） 要求，例

38、如，安全 I 生有关的要求。它是一种特定范围内的“不合格”，困涉及产品责任称之为“缺陷”。对于工程质量缺陷可采用的处理方案。4.3.1修补处理当工程的某些部分的质量虽未达到规定的规范、标准或设计要求，存在一定的缺陷，但经过修补后还可达到要求的标准，又不影响使用功能或外观要求的，可以做出进行修补处理的决定。例如，某些混凝土结构表面出现蜂窝麻面，经调查、分析，该部位经修补处理后，不影响其使用及外观要求。4.3.2返工处理当工程质量未达到规定的标准或要求，有明显的严重质量问题，对结构的使用和安全有重大影响，而又无法通过修补办法给予纠正时，可以做出返工处理的决定。例如，某工程预应力按混凝土规定张力系数

39、为1.3，但实际仅为0.9，属于严重的质量缺陷，也无法修补，只能做出返工处理的决定。4.3.3限制使用当工程质量缺陷按修补方式处理无法保证达到规定的使用要求和安全，而又无法返工处理的情况下，不得已时可以做出结构卸荷、减荷以及限制使用的决定。4.3.4不做处理某些工程质量缺陷虽不符合规定的要求或标准，但其情况不严重，经过分析、论证和慎重考虑后，可以做出不做处理的决定。可以不做处理的情况有：不影响结构安全和使用要者；经过后续工序可以弥补的不严重的质量缺陷；经复核验算，仍能满足设计要求的质量缺陷4.4工程竣工文件的编制和移交准备4.4.1项目可行性研究报告项目立项批准书，土地、规划批准文件，设计任务

40、书，初步 （ 或扩大初步 ） 设计，工程概算等。4.4.2.竣工资料整理，绘制竣工图，编制竣工决算。4.4.4竣工验收报告建设项目总说明；技术档案建立情况；建设情况；效益情况；存在和遗留问题等。4.4.5竣工验收报告书的主要附件竣工项目概况一览表；已完单位工程一览表；已完设备一览表；应完未完设备一览表；竣工项目财务决算综合表；概算调整与执行情况一览表；交付使用 （ 生产 ） 单位财产总表及交付使用 （ 生产 ） 财产一览表；单位工程质量汇总项目 （ 工程 ） 总体质量评价表。工程项目交接是在工程质量验收之后，由承包单位向业主进行移交项目所权的过程。工程项目移交前，施工单位要编制竣工结算书，还应

41、将成套工程技术资料进行分类整理，编目建档。4.5产品防护竣工验收期要定人定岗，采取有效防护措施，保护已完工程，发生丢失、损坏时应及时补救。设备、设施未经允许不得擅自启用，防止设备失灵或设施不符合使用要求。4.6撤场计划工程交工后，项目经理部编制的撤场计划的内容应包括：施工机具、暂设工程、建筑残土、剩余构件在规定时间内全部拆除运走，达到场清地平；有绿化要求的，达到树活草青。、第五章缺陷责任期的质量控制 缺陷责任期是工程内在的、隐蔽的质量问题容易暴露的时期，通过试运行，有些质量问题会暴露出来，形成质量缺陷。在实际工作中，要加强这一阶段的质量控制，发现问题，查找原因，分清责任，限期处理。对各种修补工

42、作进行监督、检查和验收，保证修复质量，向运行管理单位交送一个合格的工程。5.1缺陷责任期的法律依据 2005年1月12日建设部与财政部联合发布建设工程质量保证金管理暂行办法（以下简称暂行办法）规定，缺陷责任期从工程通过竣（交）工验收之日起计。由于承包人原因导致工程无法按规定期限进行竣（交）工验收的，缺陷责任期从实际通过竣（交）工验收之日起计。由于发包人原因导致工程无法按规定期限进行竣（交）工验收的，在承包人提交竣（交）工验收报告90天后，工程自动进入缺陷责任期。缺陷责任期一般为六个月、十二个月或二十四个月，具体可由发、承包双方在合同中约定。5.2责任内容 建设工程承包人在向发包人提交工程竣工验

43、收报告时，应当向发包人出具质量保修书，以明确建设工程的保修范围、保修期限和责任等。建设工程在保修期内和保修范围发生的质量问题，承包人应履行保修义务，并应在接到修理通知之日后7天内派人修理；承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人员修理，保修费用从质量保修金内扣除。当发生须紧急抢修事故（如上水跑水、暖气漏水漏气、燃气漏气等），承包人接到事故通知后，应立即到达事故现场抢修。非承包人施工质量引起的事故，保修费用由发包人承担。在国家规定的工程合理使用期限内，承包人确保地基基础工程和主体结构的质量。 在缺陷责任期内，承包人的主要责任是：（1）修补缺陷。如果承包人未能在合理时间内修补缺陷，发包人可

44、确定某一日期，规定在该日或该日之前修补缺陷。因为工程已通过验收，所以该类缺陷一般对工程的使用功能影响不大。（2）现场清理。承包人应在该时间里从现场运走任何剩余的承包人的设备、剩余材料、残物及临时设施。 为了确保承包人履行质量保修义务或缺陷修补责任，工程竣工结算时发包人扣留有部分资金作为保修的保证金。按照暂行办法的解释，建设工程质量保证金是指发包人与承包人在建设工程承包合同中约定，从应付的工程款中预留，用以保证承包人在缺陷责任期内对建设工程出现的缺陷进行维修的资金。缺陷责任期内，由承包人原因造成的缺陷，承包人应负责维修，并承担鉴定及维修费用。承包人维修并承担相应费用后，不免除对工程的一般损失赔偿

45、责任。如承包人不维修也不承担费用，发包人可按合同约定扣除保证金，并由承包人承担违约责任。5.3责任时限 建设项目竣工验收后，虽然通过了交工前的各种检验，但仍可能存在质量问题或隐患，直到使用过程中才能逐步暴露出来。保修期和缺陷责任期都是针对工程质量的责任保证，他们的时间起点也是一致的，即工程通过竣（交）工验收之日起，但是其责任的时间终点不同。 建设工程的最低保修期限为：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工

46、程，为2年。其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程缺陷责任期从工程通过竣（交）工验收之日起计，一般为六个月、十二个月或二十四个月，具体可由发、承包双方在合同中约定，同时明示在投标书附录中。国际工程使用FIDIC条款时，一般要求为十二个月。5.4项目收尾阶段的质量控制5.4.1项目收尾阶段的控制要充分体现项目质量PDCA循环、执行力和持续改进项目的收尾阶段是项目质量的刻化、提升过程，是一个反复计划整改检查再计划、整个的过程。该项目针对这一时期的项目质量管理特点，制定了自检、自查整改、消项监理巡检、抽查业主工程师巡检、抽查的工作流程，通过这一流程的反复实施，一次次筛选问题，解决问题，不断

47、地实施PDCA循环，使得项目向顾客交付之前就有了一次次质量强化。 5.4.2该阶段的另一方面重要工作是向业主交付房屋过程中的质量问题的处理该阶段的核心问题是质量问题能否得到及时有效的维修与解决，这一阶段的执行力最关键，是否能令行禁止直接关系到顾客能否得到满意的服务质量，进而对质量目标的实现得到验证。这一阶段该项目对管理分工进行了划分，各部门职能进行界定：工程部负责总包工程、配套工程、精装工程相关工作协调管理，牵头集中交房期的维修协调管理工作；客服部负责协调物业各个相关部门交房，由物业相关部门负责两年保修期内的维修工作的协调。形成了工程部向客服体系内部交房，负责集中维修期的维修管理工作；交房前，

48、客服体系负责从工程部内部接收，向业主交房，协调总包、精装分包及其他分包工程集中维修期以后的维修管理工作。这样清晰的界定内部责任，使项目首尾阶段质量管理的执行力得以加强，使该项目精装工程售后服务质量大幅度提高。 5.4.3持续改进是项目质量管理永恒的主题项目收尾阶段是进行项目质量管理总结的最佳时机，项目团队在解决问题的同时，完成了一次次质量改进过程。这些质量改进的成果不断地补充到项目前期设计中去，不断地补充到新开标段的合同和工艺要求中去。项目团队对项目管理的这种持续改进，作为一种组织积累为该公司在精装房开发上积累了丰富的项目质量管理经验。5.5 质量保修金结算的问题与建议 现行施工合同范本附件工

49、程质量保修书中规定，工程质量保修金（保证金）一般不超过施工合同价款的3。暂行办法规定，如果全部或者部分使用政府投资的建设项目，按工程价款结算总额5左右的比例预留保证金。保证金的预留方式有两种：（1）当工程进度款拨付累计额达到工程价款的一定比例（95%）时，停止支付。我国多采用这种方式。（2）可以从发包人向承包人第一次支付的工程进度款开始，在每次承包人应得的工程款中扣留投标函附录中规定的金额作为保证金，直到保证金总额达到投标函附录中规定的限额为止。FIDIC施工合同条件主要采用这种方式。按照工程实体及其质量是逐步形成的客观事实，应推荐采用第二种方式。 在缺陷责任期出现保修事项时，工程可能尚未进行

50、最终的财务决算，承包人应当是能很好地履行保修义务的，但缺陷责任期届满进入保修期的后一阶段时，情况可能就不同了。（1）如果发生因承包人原因导致的工程质量问题，承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人员修理，保修费用从质量保修金内扣除。这个扣除额不仅仅是工程维修实际发生的费用额，还应该加上承包人没有履行保修义务的违约金。（2）如果发生因发包人原因导致的工程质量问题，承包人不在约定期限内派人修理，发包人可委托其他人员修理，维修费用由发包人自行承担，但也应追究除承包人不保修的违约责任。但是，目前绝大多数施工合同对这一违约责任是没有约定的。建议可以按照实际发生保修费用的一定比例计算违约金。 我们

51、既要求强化缺陷责任期概念并希望相应期间的保证金应结清，也要求承包人完整地在保修期履行工程保修义务，这当中存在一定的矛盾。为此，最终要全面引进工程质量保修保险制度。建设部早在2004年已起草了建设工程质量保修保险试行办法，规定包括商品住宅在内的三类工程应办理工程质量保险，已在北京等10多个城市试点。工程质量保修保险，指工程投保后，建设工程在竣工验收后的第一年保险期内出现质量缺陷，由负责维修，维修费用由承包人承担；承包人不及时负责维修，经催告仍不履行保修责任的，由承保保险公司负责维修，维修费用由承包人承担；建设工程在竣工验收第一年后的保险期内出现质量缺陷，由承保保险公司负责维修，维修费用由保险公司

52、承担，如果质量缺陷是工程设计单位或其他单位的责任造成的，承保保险公司可以要求赔偿。这样工程竣工后，承包人不再提供巨额预留保修金，用小额保费换回大额抵押金，承包人就上述责任向保险公司投保，保险公司在收取一定的保险费后出具相应保单的形式来替代。这种方式在西方发达国家是普遍采用的。比如在法国，政府强制承包人投保质量责任保险。另外，还可以采用保函的形式或对银行对客户的信誉评价为AAA的企业进行减免保修金。AAA是各银行所设定的最高等级，就是最低风险等级，一般这样等级的客户都是各行的重要客户，可以享受减免担保、减免保证金、减免费用、利率下浮等等优惠政策。第六章信息反馈期的质量控制6.1信息反馈期信息反馈

53、期是指项目完成后,对整个项目实施各阶段质量问题的汇总、整理。作为一个房产开发企业,不是做完一个楼盘交给业主、物业。就完成任务了。完成一个项目,只等于是完成一幅作品。每幅作品都会有不足之处;作为房产开发企业,必须要善于总结不足。并在以后的项目运作中有效克服不足,才能够使自己的作品愈加完善、完美,企业也才能不断进步、不断发展、壮大。6.2客户信息分析与产品、服务改进客户信息的分析同样可以用在产品及服务改进上。经过客户数据的归集，可以找到问题分布最多的地方，继而分析原因，进行改善。然而对产品以及服务有改善作用的信息采集是存在难度的，因为这样的信息一般都是客户口头或书面反馈的，或者服务人员手工记录的，

54、没有统一的记录规范，各自口径不同，也没有和设计、工程部门进行对接，翻译成他们可理解的内容。这个问题的解决是能否通过细分记录指导产品及服务改进的基础。6.3投诉报修的标准分类 在地产的实践中，为了解决反馈的归集，就引出了投诉报修的标准分类。产品的分类以部品体系为核心，一般采用3级到4级分类，最末一级一定是一个具体的部品，针对部品再给出常见的问题描述。基于服务的分类也是分级的，但级数就没有那么多，一般是大类和子类再加常见描述。6.4在实际运作中投诉报修的流程接收客户投诉完整记录客户诉求用客户化的语言整理处理过程问题处理完毕后关闭任务。此时，要强制进行问题归类。一方面减少前期话务人员专业性不够导致的

55、不准确有时问题本身只有现场看了才能准确判断；另一方面，问题解决后判断分类更加合理。 分类可由客服部门牵头，整合工程、设计、营销共同制定。运作过程可以通过信息系统进行辅助。6.5产品反馈 有了标准投诉问题分类，未来就可以针对产品给到很多反馈，而且这些反馈都是定量的，可以指导工程、设计部门形成检查清单，改善后续工作。 6.5.1企业可以定期统计各类部品的缺陷率，和缺陷分布，继而判断 是设计问题还是安装问题。 6.5.2由于很多部品部件都有对应的承建商，基于内部派单信息的统计，还可以给出承建商工作质量的后评估数据。 总之，客户数据的收集、分析和利用已经在企业信息化的推动下成为企业发展不可或缺的重要环

56、节。深入的认识和科学的方法使客户数据成为企业重要的资源，客户资源管理也成为企业发展中全新的、重要的里程碑。第七章房产开发企业应该做的7.1加强培养、学习,提高企业素质房产开发企业在日常管理过程中,要加强质量管理人员对法律、法规和业务知识的学习,不断改进工作方式和方法,逐步提高管理人员自身的业务素质和管理水平,满足要求日益严格的工程建设的需要,只有让员工感到有个不断学习、不断进步的过程,员工工作起来才更有积极性、进取性、开拓性,企业发展进入良性循环阶段,才会有长足的进步。7.2 提高要求,各方积极配合不断召开由参建各方参加的质量管理会议,使参建各方明确控制工程建设质量是工程建设的根本目的,提高参建各方的质量意识,调动各方积极性、齐抓共管。参建各方积极配合、相互监督、相互促进是搞好工程建设质量的前提和保证。7.3树立全过程的质量意识工程建设过程中,积极配合质量监督机构搞好工程质量检查,建立健全质量体系,采取有效措施保证参建各方质量体系的正常运转。将质量意识贯穿于工程建设的整个过程中,对保证工程