物业管理发展问题与矛盾分析

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1、物业管理”是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 改革开放以后，深圳市借鉴香港及国外其他国家的经验，于1981年在该市东湖丽苑小区率先进行了物业管理的试点，取得了很好效果；1994年建设部要求在城市新建小区全面推行物业管理；1997年，辽宁、江苏、北京、天津、重庆、广州等一批省市在旧小区推行物业管理取得突破；1998年，国务院在关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知中明确提出，要加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化

2、、专业化、市场化的物业管理体制。随着城市建设快速推进，房地产业迅速的发展，居民的居住环境和档次都在发生着变化，居民住房条件得到了明显改善。住房条件的改善，人们对物业管理工作也提出了新的要求，而在物业的使用过程中，涉及到物业问题的各方主体矛盾日益突出。我市的物业管理行业在逐步发展、不断前进过程所遇到的矛盾、纠纷和投诉案例也和其他地区一样，也是接连不断发生。据统计，今年1-6月份，我市涉及物业管理的投诉就达84宗，其内容包含了环境卫生、车辆管理、安全保卫、房屋维修、小区供水、供电等方面的诸多问题。面对大量的投诉，业主有业主的理由，物管有物管的苦衷，开发商有开发商的无奈各抱其辞，各叙其理，各有各的观

3、点，各有各的立场，物业管理成了社会关注、政府棘手的老大难的问题。 一、我市物业管理工作现状 我市住房商品化的发展，把物业管理行业带入一个蓬勃发展的时期。截止6月底，仅市区已有物业34家，物业管理项目共44个，物业管理面积270万平方米，物业从业人员达870人，持证上岗284人，持证率达32%。新建成的各类住宅小区都有专业化的物业管理公司来进行管理，部分大厦和工业区也引进了物业管理体制。从全方位的小区物业管理，发展到保安、保洁、绿化等专项管理，从房屋本身的维护拓展到家政服务、社区活动、中介咨询等既有综合性的，又有专项性的管理。经过多年的努力，我市已有6个住宅小区获得了“省级优秀物业管理住宅小区”

4、、1个办公大厦获得“省级优秀物业管理大厦”、1个工业项目“省级优秀物业管理工业园区”、15个住宅小区获得“市级文明小区”的称号。为规范管理，建立和完善监管机制，我市先后制定了宿迁市物业管理实施细则、宿迁市住宅公用部位公用设施设备维修基金管理办法、关于进一步加强房地产市场考核的通知、宿迁市建设市场信用管理暂行办法、宿迁市建设市场信用信息管理细则等一系列规范性文件，我市的物业管理工作正在迈入有法可依，有章可循的轨道，逐渐向健康有序的方向发展。物业管理工作的发展对于改善我市居民生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业产生了积极的作用。但是我市的物业管理工作起步比较晚，作为新兴的物业管理行业，在发展

5、初期难免有许多不尽人意的地方，特别是由于一些物管企业专业能力不强和服务水平不到位，以及业主对物业管理认知程度较低和消费意识误差等因素，导致种种物业管理纠纷一直居高不下，成为媒体关注，社会关心的焦点问题。 二、物业管理矛盾纠纷产生的原因 (一)开发企业夸大宣传效果引发矛盾 由于我市的物业管理工作起步较晚，在前几年的住宅小区建设过程中，对物业管理方面缺乏有效地监督指导，部分开发商在利益的趋动下，缺乏大局观念和长远利益，在规划方案还没有经过规划部门审批的情况下，为了筹措资金，即对外宣传。结果市民在购房后发现所购实体与开发商所宣传的有所出入，局部区域有所变化，例如：一期售楼的时候说的是绿地，结果到二期

6、的时候绿地就变成了车库、垃圾箱；本来说的是盖六层结果变成了八层，把后面合法住宅的阳光“截留”了，等等。这些随意变更，往往是引起纠纷和矛盾的主要原因。豪域花园有业主抱怨道“小区前期宣传是成功人士的选择，说是有凉亭喷泉、小桥流水，结果所谓的音乐喷泉就是大家进小区大门时，看到的那个圆盘，里面杂花乱草，搞得很马虎，成了花园不是花园，土堆不是土堆的样子”！还有中央城市花园、恒佳花苑等也有业主反映诸如此类问题，致使许多物业管理公司至少在入住的半年内，忙于处理这些遗留问题，而这些开发商遗留的问题，业主却只认准应由物业管理公司负责，结果引发了矛盾纠纷。 （二）业主与物业公司间的认识差异引发矛盾 虽然物业管理在

7、宿迁发展迅速，但仍处于发展阶段，所以很多业主对物业管理的概念不清，认识比较模糊，造成业主与物业公司之间在物业管理的概念上造成了很大的差异，业主的认识和要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：物业公司只要收了钱，就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车少、银行少等问题，小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大，物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。我市某小区一业主因夏夜门窗未关好，导致室内失窃，找到物业公司要求赔偿，理由是物业的安全防范没到位。物业管理企业不免委屈地解释，物业公司提供的服务是菜单式的服务，依据物业管理合同对小区红线范围内的公共区域

8、提供保洁、绿化，公共设施设备的养护、运行服务和公共区域常规性的安全防范服务等。业主自身应加强安全防范意识，公司管理企业不是“万能公司”，许多情况并不由物业公司控制。 （三）物业管理服务质量引发矛盾 在物业投诉中，投诉物业管理企业服务质量不高的物业投诉案例是常见的现象。据统计，在今年上半年物业投诉中，涉及到物业管理企业服务质量不高的投诉就达35起，主要表现在反映楼道卫生脏乱差、公共绿化不到位、花木枯死、周边经营场所的环境污染和噪音污染以及物业人员服务不到位等。 我市由于物业管理行业起步晚，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业

9、管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。还有相当一部分物管从业人员知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等较低，导致服务质量跟不上，还不能适应社会化、专业化、市场化物业管理行业发展的需要，给业主生活带来不便，从而引发纠纷。 （四）物业管理费用问题引发矛盾。 多年来，物业管理收费一直是物业管理中最敏感的问题，上半年涉及物管费用投诉达23起，占上半年全部物管投诉的27.38%。在物业管理费纠纷中，业主和物业管理企业各执一词： 一方面，物业公司抱怨物业管

10、理费收缴难。据了解，在每月物业管理企业主管部门定期召开的物管企业座谈会上，听到最多的字眼就是物管企业抱怨收费难，员工收入低，劳动强度大，且苦累脏、微笑服务回报低，不断出现经营亏损。物业管理费用收缴难，这是一个不争的事实，即使是在物业管理条例颁布实施二年多的今天，在人们的消费意识、物业管理观念逐步加强的情况下，收费难依然是困扰绝大多数物业管理企业的首要问题。业主不交物业管理费的理由众多，物管企业服务质量是原因之一，而房屋质量等开发商遗留问题以及邻里间纠纷等也被业主拿来作为不交费的理由，这就导致物业管理企业经营陷入困境感，并极大地挫伤了物业公司管理服务热情。因为物业管理费难收缴，物业公司多数采取消

11、极态度，降低物业服务标准，由精细服务转化为粗放服务，导致物业管理服务不到位，引发上访投诉接连不断。另一方面，业主投诉物业公司乱收费。在上半年就有8起投诉物业公司收取临时施工人员进小区装潢、外来人员进小区施工等保证金，擅自提高车辆停放看管费等问题,市府苑小区的业主与物业公司就因为停车收费问题而产生矛盾。 （四）业主和物业公司缺乏沟通引发矛盾 由于住房制度改革，居民住宅的商品化带生了有偿物业服务。然而由于受住房福利制度的长期影响，习惯于传统房屋管理模式下房屋维修、养护、保洁、绿化全部由公家来承担的业主，没有完全确立有偿服务及履行合同约定义务的观念，对有偿物业管理服务存在抵触情绪，缺乏物业管理消费意

12、识。一些业主甚至是报着“花一元钱买十元钱货物”的心态，消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式。业主维权意识虽然在不断增强，但对物业管理问题知之甚少。大部分业主在买房时只注意房子的价格、套型、质量，往往忽视了物业管理问题，选择房子的时候没有把高水平、高质量、高信誉的物业管理企业作为一个重要的选择因素考虑在内。有的业主甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化，不是积极地与物业公司进行沟通交流，而是情绪偏激到处投诉。项王小区丹桂园的宿迁广厦物业管理有限公司做了一千余册项王小区丹桂园业主手册，每户一本，翻开手册，发现包括项王小区丹桂园业主委员会等13项内容，

13、十分详尽，而一些业主因条例的枯燥没有耐心的细看，对物业管理仍是一知半解。 三、弱化物业矛盾的几点建议 综上所述，可以看出，城市住宅小区的物业管理十分复杂。我市物业管理工作发展中业主与企业之间矛盾的呈急速上升趋势，直接影响到物业管理服务工作的正常运作，同时也降低了业主对物管企业的认知度和亲和力，这在一定程度上影响了整个物业管理行业的健康有序发展，更直接的是影响到居民居住环境质量。业内人士说：“随意炒掉物业公司，就好比离婚，弄不好会永远的烂下去。”南京一住宅小区业主因不满物业公司的服务，炒掉该小区物业公司，结果无一家物业公司愿意进驻，导致该小区物业无人管理而令居民大伤脑筋。因而，要尽快遏制物业管理

14、矛盾纠纷的多发势头，促进物业管理逐步走上健康发展的道路，全面实现社会化、专业化、市场化的物业管理新体制这是我们较长时期的奋斗目标。就目前我市的实际情况，采取相应配套和辅助措施是刻不容缓。 （一）物业管理实行属地化管理。针对我市物业管理 存在的问题，我市应当依据物业管理的有关法律法规，借鉴兄弟城市的先进经验，建立“两级政府，三级管理，四区联动，条块结合，重心下移”的物业管理新体制，以提升我市物业管理整体水平。市建设部门是物业管理的行政主管部门，主要职责是贯彻国家、省、市和物业管理法规政策，推进物业管理行业法规建设，制定行业规范，核定物业管理企业资质等级，指导国家、省物业管理创优达标工作，负责维修

15、基金的收缴、使用管理以及行业培训等。建议设立区级物业管理部门，加强属地管理。在宿豫区、宿城区、经济开发区的建设部门设立物业管理部门，并充分发挥街道办事处和社区居委会在物业管理中的作用。 （二）对物业公司自身建设上开展“三个一”创建活动。一是建立一个业主互动交流平台，物业公司采取建立社区服务网站、网上论谈、业主座谈会、开展社区文化活动等多种多样的方式收集顾客信息，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，与小区内业主构建和谐的交流平台，营造团结和谐文明社区。二是建立一套意见投诉受理机制。建立投诉信息记录表、顾客投诉处理表、定期顾客投诉处理情况汇报表、定期客户满意度情况分析表等专业投诉处理工具表格，从

16、本部门内部监督顾客投诉处理情况。并公布二十四小时服务电话、上门家访、公示客户服务人员工作电话、公示电子信箱、畅通业主投诉渠道，做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。三是建立一支“爱岗敬业”物业队伍。坚持以人为本的服务理念，确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。不断加强企业发展战略的研究，提高市场分析决策能力，依靠科技进步和优质的管理，赢信誉创品牌占市场。同时要结合物业管理制度的建立，全面提高物业管理从业人员素质。继续开展多种形式的在职教育和多层次的物业管理人员培训。建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德会服务的优秀企业团队。 （三）处理好物业

17、管理公司与业主的关系。一是明确双方定位、利益共享。物业管理条例中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致的。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。二是建立互信机制，共存共荣。有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，

18、真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。 （四）建立行业协会，强化自律机制。我省南京、南通、苏州等很多城市都成

19、立了物业管理协会，并在物业管理行业自律和物管市场规范中发挥了积极作用。结合我市物管行业实际，目前，我市行业主管部门正在积极筹措成立“宿迁市物业管理协会”。其主旨为建立行业自律的自我约束机制，自觉遵守国家和地方的法律法规，维护业主和企业权益，遵守职业道德，积极组织和推动会员单位进行物业管理服务理论与实际问题的探讨和研究；加强业内经营、管理、服务等信息、经验、交流、协作与推广；反映行业的意见和要求，在政府和企业之间起桥梁纽带作用，为政府决策、行业发展服务。用自律来规范和检查自己企业行为，使每个企业、每个会员单位在良好自律机制的驱动下，不断提高物业管理和服务水平，增强市场竞争力。 随着居民收入水平的逐步提高，住房消费比重越来越大，我市的物管企业队伍将随之不断发展壮大，业主对物管企业的要求也将越来越高。妥善解决并消减物业管理中的各种纠纷，这就需要物管企业严格遵守行业法规和市场运作规则，努力使物业管理工作制度化、规范化、不断提高管理水平。同时政府主管部门也要通过立法和宣传导向，积极培育业主物业管理消费意识，自觉履行缴费义务，互相开展文明行为、文明监督，共建和谐社区等有益活动，使我市物业管理工作伴随着市场的发展和要求，不断上台阶上水平。