总医院医务人员行为规范.ppt

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1、总医院员工行为规范（手册）,党群工作部,医务工作指南： 悟其道、而明其理； 知其法、故取其效。 总医院精神： 真诚、奉献、严谨、创新,1958年，伴随着靖远矿区的开工建设，20多位医务人员肩负着组织的重托，吹响了筹建靖远矿区医院的号角。1969年底，响应毛主席的“6.26”指示，北京月坛医院、北京医院的80多名专家及医务人员，带着医疗设备和器械，从首都北京来到靖远矿区医院，他们战天斗地克服恶劣气候环境和简陋设施所带来的重重困难，将他们精湛的医术和青春年华播洒在这片热土，为靖远矿区医疗卫生事业的发展尽心竭力。正是这一代又一代靖煤总院人的不懈追求，才成就了今天医院的辉煌。,如今，走进绿树成荫、服务

2、热情、管理有序的靖煤集团公司总医院，现代化的住院部大楼、医技楼拔地而起，64排螺旋CT、1.5T超导核磁共振、数字减影血管造影机（DSA）、钼靶乳腺机、直线加速器等一批大型医疗设备相继运用于临床，为整体服务水平的提升奠定坚实基础。视病人为亲人，一切以病人为中心是总院人永恒不变的承诺，在新时期，趁着科学发展的春风，凝心聚力谱写医院全面发展的华彩乐章。,规范服务标准 展现岗位风采 树立医院品牌形象 拉近医患距离 校正服务行为 营造和谐文化氛围 践行医德规范 严守医疗法规 遵守各项操作规程,第一部分：医院文化,医院的奋斗目标：省内知名的高水平医院 医院的宗旨：奉献社会、保护生命、维系健康、促进和平

3、管理理念：以人为本 优质高效 办院方针：科教兴院 质量建院 形象树院 服务理念： 一切为病人 为病人一切 为一切病人,医院的发展观： 向管理要质量 向管理要效益 向管理要人才 向管理要成果 向创新要项目 向创新要市场 向创新要成果 向创新要效益 以发展吸引人才 以事业凝聚人才 工作培养人才 以竞争激励人才,医院的文化观： 医院文化=价值理念+行为规范 医院文化的任务： 创造一个让就医者满意，让员工充满活力的氛围，使医院形成一个具有凝聚力的核心。 医院文化思想： 诚信、创新、和谐、进取、敬业、感恩、超越,五个坚持： 坚持思想建院 坚持人才强院 坚持创新兴院 坚持重点带院 坚持从严治院,五种精神：

4、救死扶伤的奉献精神争创一流的拼搏精神恪尽职守的敬业精神求真务实的科学精神爱院如家的主人翁精神,医务人员服务形象10条标准： 着装整洁 仪表端庄 举止大方 挂牌上岗 态度和蔼 语言文明 操作规范 恪尽职守 诚信服务 廉洁高尚,院徽寓意： 心形图案象征爱心、关心“医者仁心”； 和平鸽蕴含平安、祥和、和谐； M象征：以人为本、科技兴院、煤矿医院； 英文Medical的首写字母。 1958是建院时间。,第二部分 医院员工行为规范,一、举止行为规范 1、非特殊情况，中午不得喝酒。接待客人时，接待及陪同人员要量力而行，做到不贪杯过量饮酒，不能喝醉，必要时将有关人员安全送到住处。 2、进入他人办公室应先敲门

5、，得到允许后方可进入；未经许可，不得在领导办公室接听或拨打电话。 3、找领导或其他员工汇报、讨论工作，尽量事先约定时间，不随意干扰他人正常工作。,一、举止行为规范 4、工作时间不得聚集在办公室吃早点、饮酒、打牌或赌博；不得在会议室等公众场合聊天、吃零食；在办公区域不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 5、在医院所有室内公共场合禁止吸烟，室外吸烟区的设置符合要求。 6、工作时间内不浏览与工作无关的网页，不进行网络游戏、看网络电影、听网络音乐、与工作无关的聊天等娱乐活动。,一、举止行为规范 7、保持工作区域、设备、设施整洁，不乱写、乱画、乱贴等，现场管理达到规范化、标准化水平。 8、爱护生活

6、及办公区域花草树木，不得随意攀折、踩踏或将果皮、纸屑、烟头、塑料袋、饮料瓶等杂物扔在花园、绿篱和树林内。,特别提示： *违反1，每例扣20分。 *违反2，每例扣10分。 *违反3，每例扣10分。 *违反4，每例扣20分。 *违反5，每例扣20分。 *违反6，每例扣15分。 *违反7，每例扣15分。 *违反8，每例扣15分。,二、文明行为规范1、员工在上班期间，要着装整洁大方，举止文明，精神振作。2、参加各类重要会议以及重大节日、重大活动等必要场合，按要求统一着装。3、员工上班期间严禁穿背心、拖鞋、短裤、超短裙。4、男性员工不得留长胡须、长发、怪发，剃秃头，戴戒指，不准染除黑色以外的头发；女性员

7、工不准化浓妆、染艳发，不准佩戴怪异饰物。,二、文明行为规范5、不同工作人员上岗要按规定着装整洁，衣扣整齐，正确穿戴防护用品。6、所有车辆（包括员工私家车、摩托车、自行车）必须在指定地点停放整齐，严禁在医院大院内冲洗车辆（不包括擦洗）。7、员工参加各种会议、庆典活动必须将手机关闭或调至静音状态。8、上级领导来医院检查指导工作时，员工必须谦虚礼让，保持良好形象。,特别提示：*违反1，每例扣10分。*违反2，每例扣10分。*违反3，每例扣20分。*违反4，每例扣20分。*违反5，每例扣10分。*违反6，每例扣10分。*违反7，每例扣10分。*违反8，每例扣10分。,三、言谈行为规范 1、日常工作或接

8、听电话提倡用文明用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、提倡“四不讲”：不讲低级庸俗口头语；不讲有损他人人格话；不讲欺骗嘲弄话；不讲伤害他人自尊话。 3、不随便打断或探听别人谈话，如需插话应等他人讲完，交谈中有急事离开应向对方打招呼。,三、言谈行为规范 4、交谈时应注意倾听，不宜手势过多；不随便打听不熟悉人的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活情况。 5、接听上级或有关部门的通知电话，应自报单位、姓名，若有不清楚的地方，一定要询问，不可敷衍。对方查询工作，如果不涉及保密，应如实告诉对方。如果不知情或涉及保密，应致歉。,特别提示：*违反1，每例扣10分。*违反2，

9、每例扣15分。*违反3，每例扣10分。*违反4，每例扣10分。*违反5，每例扣10分。,四、会议礼仪规范 1、提前拟发会议通知，写明时间、地点、主题、参加人、召集人及有关单位所准备的材料等内容。 2、开会的时间宜紧凑，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应提倡简洁高效的会议风格。 3、员工按会议通知准时参加会议，应尽量提前进入会场，按指定位置入座。,四、会议礼仪规范 4、参加会议保持良好会风，不交头接耳，不谈笑喧哗，不看书看报，不做与会议无关的事情，认真聆听，勤做笔记。 5、注意遵守会场纪律，关闭通讯工具或调至静音状态，不随便出入会场。,特别提示：*违反1，每例扣10分。*违反2，每例扣10分。

10、*违反3，每例扣10分。*违反4，每例扣20分。*违反5，每例扣10分。,第三部分：医务工作规范,一、门诊服务15条准则 1、挂号热忱递送 工作人员要面带微笑、热情询问，了解病人病情，做到挂号快捷无误，服务热诚周到。违反每例扣10分。 2、导医主动帮扶 导医人员要热情迎候、耐心解答、主动帮扶，为患者提供指导性和帮助性服务，降低就诊盲目性。违反每例扣12分。 3、分诊按序引导 分诊护士要按挂号顺序合理分流，及时引导，详细告知诊室位置。违反每例扣10分。 4、接诊和蔼热情 医生要主动向病人问好，减轻患者紧张恐惧心理，增进彼此的相互信任。违反每例扣10分。 5、问诊耐心细致 要细心询问病情，耐心听诉

11、、认真仔细查体，向病人解释病情。违反每例扣12分。,一、门诊服务15条准则 6、开单合理准确 能简单检查诊断的不做复杂检查，能用国产药的不用进口药，治疗合理对症，严禁过度医疗。违反每例扣20分。 7、医疗文书规范。医生书写病历时，字迹工整，格式规范，使患者清楚明白，方便日后治疗。违反每例扣10分。 8、诊后礼貌言送 诊断结束，医生要积极开导病人、鼓励病人，并热情相送。违反每例扣10分。 9、收费价目准确 严格执行收费政策，公式各种收费价格，让患者明明白白就医。违反每例扣20分。 10、发药介绍用法 药师发药时，要给病人交待用药时所注意的事项。违反每例扣15分。,一、门诊服务15条准则 11、医

12、技检查快捷。按序对病人进行检查，当天能检查的不拖到第二天，当时能确诊的不拖延一分一秒，做到及时、快捷。违反每例扣15分。 12、侯床及时回音 对侯床时间长的病人，要进行电话联系，沟通反馈信息，取得病人的理解。违反每例扣10分。 13、办理住院热情 在病人办理住院手续时，要主动介绍住院程序，并做好引导。违反每例扣12分。 14、入院护送到位 急诊科接诊的医护人员，第一时间推送转运患者到达相应诊室。违反每例扣15分。 15、环境人文和谐 靖煤总医院是实施等候管理，倡导候诊文化，通过电子屏幕和广播等方式，为患者提供所需信息，进行科普教育，让患者感觉到亲切温暖。违反每例扣10分。,二、门诊工作规范 门

13、诊 1、同一主诉门诊就医3次未确诊的患者，由末次接诊医师报告门诊部主任，由门诊部主任上报医务部组织全院进行会诊。 2、副主任医师以上的人员出普通门诊每周不少于1次。 3、本院工作人员应当按顺序就诊，严禁不挂号在门诊带人看病。 特别提示：*违反1，每例扣14分。*违反2，每例扣14分。*违反3，每例扣10分。,急诊： 1、危重患者到急诊科需外出检查，急诊科应当安排医务人员全程陪同，并做好抢救准备。 2、专科急诊会诊医师接到通知后，10分钟内到达急诊科会诊。 3、急诊“120”护士接到电话，救护车必须在5分钟内出车；急诊到白银血站取血，时间不得超过两个半小时。 4、遇有大量患者抢救（群体群伤事故时

14、），值班的医务人员应当立即报告医院调度中心、急诊科、门诊部主任及当天总值班，迅速启动突发事件应急预案，开通绿色通道。 特别提示：*违反1，每例扣14分。*违反2，每例扣20分。*违反3，每例扣20分。*违反4，每例扣16分。,三、住院服务流程20条守则 1、患者入院，热情迎候。接待入院病人时，护士要起立微笑相迎，主动问候，给患者以亲切感。违反每例扣10分。 2、介绍须知，和蔼周详。患者入院后，应详细介绍入院须知，带领病人熟悉病房环境，并冠以礼貌亲切的称呼。违反每例扣10分。 3、医患廉洁，共同签署。患者入院后，要及时介绍我院医德医风相关规定，医患双方共同签署廉洁责任卡，形成不送不收红包，不接受

15、商业贿赂的良好环境。违反每例扣20分。,三、住院服务流程20条守则 4、分级医护，责任待人。通过采取分级医护，责任到人的管理方法，强化和提升医疗质量，确保患者医疗安全。违反每例扣15分。 5、入院当天，查房问诊。病人入院后，医生必须及时查看病人、了解病情，制定治疗方案，8小时之内完成病程记录。违反每例扣10分。 6、住院检查，专人陪护。患者需做检查时，与检查科室联系好时间后，有专人带领，既能为患者提供方便，也保证患者安全。违反每例扣12分。,三、住院服务流程20条守则 7、安排手术，不徇私情。安排手术时，要按照患者病情和术前准备情况，合情合理尽快安排。违反每例扣14分。 8、术前讨论，周密严谨

16、。术前讨论时，对病人的病情分析要缜密，充分考虑术中可能出现的各种问题，做到方案最优、风险最小。违反每例扣20分。 9、术前谈话，明白清楚。术前与家属和病人谈话，尊重患者的知情权，告知患者的病情，所进行的术式、存在的风险及注意事项，要让病人和家属有充分的思想准备。违反每例扣20分。,三、住院服务流程20条守则 10、主诊主刀，尽责到位。主刀医生，要认真负责，亲临手术一线，不做挂名手术。违反每例扣20分。 11、手术过程，精益求精。手术中，医护人员要紧密配合，精诚合作，沉着应对各种问题，把每一台手术做成精品。违反每例扣20分。 12、病情观察，认真仔细。对病情较重患者，要勤查房、勤询问，仔细观察，

17、及时发现病情变化。违反每例扣15分。,三、住院服务流程20条守则 13、用药耗材，知情同意。在必须使用自费药物和耗材，特别是费用比较昂贵时，要提前告知病人，征得患者同意，并签订知情同意书。违反每例扣15分。 14、科间会诊，严格准时。各科室要严格遵守会诊要求，在规定的时间内完成，不能无故拖延。违反每例扣20分。 15、费用清单，一日一清。患者住院期间的费用，每日通报患者，如有疑问，可告知病人利用自动查询机自行查阅费用情况，必要时做好耐心解释工作。违反每例扣15分。,三、住院服务流程20条守则 16、出院时间，提前商定。患者病情稳定时，护士和管病房医生要提前告诉患者，通知出院具体时间。违反每例扣

18、14分。 17、出院交待，具体详细。患者出院前，经治医师应详细交待出院后注意事项，做好患者康复指导。违反每例扣12分。 18、出院结算，合理透明。办理出院结算时，要为患者提供费用清单，在患者认可后，办理结算手续，做到合理透明。违反每例扣10分。,三、住院服务流程20条守则 19、病人离院，亲切送行。病人出院时，要有专人热情将其送到电梯处。违反每例扣10分。 20、精细服务，满意放心。病人出院前，要征求对医疗护理工作的意见和建议，提醒患者填写满意度调查表，投入医患聆听箱，以便改进今后工作。违反每例扣10分。,四、住院工作规范 （一）、住院 1、病区护士对新住院的患者应当及时进行信息录入，在15分

19、钟内通知医师接诊患者，并记录通知时间，在2小时内完成患者入院教育，并签署住院告知书和廉洁责任卡，在本班内完成患者入院评估和首次护理记录。 2、主管医师或值班医师在患者入院2小时内（急诊入院患者10分钟内）到床旁接诊；遇有疑难情况及时向上级医师报告。,四、住院工作规范 3、主管医师或值班医师在患者入院24小时内（急诊入院患者20分钟内）完成检诊。 特别提示： *违反1，每例扣15分。 *违反2，每例扣15分。 *违反3，每例扣14分。,（二）、查房 1、主管医师每天上、下午至少各查房一次；对危重、疑难、手术后三天内的患者随时进行重点查房。 2、主治医师每周至少查房2次，对危重、急诊、疑难病例随时

20、查房。 3、科主任每周至少查房1次，科室副主任、护士长和各级医师参加；对疑难、危重及特殊病例随时查房。 4、科主任每月至少组织教学查房1次。,（二）、查房 5、节假日期间，一线值班医师每日至少查房2次；二线值班医师每日至少查房1次；遇有患者病情变化、大手术后或急危重患者，值班医师和科主任随时进行查房。 6、护士长应当在患者入院24小时内与患者见面，护士长每日查房两次，每月完成护理查房3次（1次教学查房，2次临床护理查房），每周随科主任查房1次。,（二）、查房 7、病区护士应当根据护理级别和诊疗计划按时巡视患者，一级护理每小时巡视1次，二级护理每2小时巡视1次，三级护理每3小时巡视1次；巡视过程

21、中重点了解患者病情和治疗护理效果，及时满足患者的合理要求。 特别提示：*违反1，每例扣15分。*违反2，每例扣15分。*违反3，每例扣20分。*违反4，每例扣15分。*违反5，每例扣15分。*违反6，每例扣15分。*违反7，每例扣20分。,（三）、会诊 1、科间会诊经请示科主任同意后，通过会诊申请单，向相关科室提出申请，会诊科室负责人安排科室主治医师以上人员48小时内完成会诊，急诊会诊10分钟内到达。 2、遇有疑难护理问题，科室护士长向护理部提出会诊申请，护理部主任在12小时内安排会诊。 特别提示：*违反1，未按时限完成会诊，每例扣20分；会诊医师不符合资质要求，每例扣10分。*违反2，每例扣

22、16分。,（四）、抢救 1、普通患者抢救，主管医师和主治医师必须到场。 2、突发呼吸心跳骤停的患者抢救，由在场的最高级别的医师组织抢救并立即进行报告，科主任、医务部、护理部负责人应当立即到场。 3、值班护士遇有重大抢救任务或其他难以应付的情况时，应当立即报告值班医师、本病区护士长及总值班，抢救过程中积极配合医师落实各项抢救措施，并做好抢救护理记录。 特别提示：*违反1，每例扣10分。*违反2，每例扣15分。*违反3，每例扣10分。,（五）、死亡处置1、对患者持续抢救时间超过30分钟，心率、血压、呼吸等生命体征仍未恢复，经心电图检查证实，负责指挥抢救的主治医师可以宣布患者死亡，并做好家属或死者单

23、位的解释沟通工作。2、如死者家属不在场，医务人员在进行尸体料理的同时，应当积极联系其家属，并填写死亡医学证明书。3、值班护士在检查死者遗物时，应当有其他医务人员和死者家属在场；死者家属或其所在单位人员接受遗物时，应当在遗物清单上签字确认。如家属和单位人员不在，交护士长暂时保管。特别提示：*违反1，每例扣14分。*违反2，每例扣10分。*违反3，每例扣14分。,（六）、医技诊疗 1、急诊影像检查在检查后30分钟内出报告；普通X线透视、拍片检查，门诊患者在检查后1小时内出报告，住院患者在检查4小时内出报告；特殊X线透视、拍片检查当天出报告；CT、核磁共振在检查当日内出报告。常规的超声检查，门诊患者

24、检查后30分钟内出报告，转院患者当天出报告。,2、急诊患者血、尿、便常规30分钟内出报告，其他项目2小时内出报告，生化、凝血、免疫等检查项目自检查开始到出具结果不超过6小时；门诊患者血、尿、便常规2小时内出报告，其他检验项目当天出报告；住院患者检验项目当天出报告。骨髓检查7天内出报告，骨髓活检10天内出报告，染色体检查30天内出报告，羊水培养30天内出报告，细菌培养鉴定和药敏实验7天内出报告，真菌培养7天内出报告，特殊真菌14天内出报告，结核杆菌培养6周内出报告。接到急诊用血时，应在30分钟内发血，并随配随发。,3、术中冰冻病理在送检后30分钟内出报告，小活检标本病理在送检后2天内出报告，手术

25、切除大标本病理应当在送检后5天内出报告。 特别提示：*违反1，每例扣15分。*违反2，每例扣15分。*违反3，每例扣15分。,第三部分：考评处罚办法,依据总医院全面责任制质量控制管理考评标准、总医院医疗安全预警制度、总医院员工行为规范等制度进行考核。,第四部分：附录,一、总医院医德医风“二十个不准” 不准上班着装不整 不准上班擅离职守 不准服务态度生冷硬顶 不准医疗行为粗疏 不准推诿拒收病人 不准书写虚假医疗文书 不准忽视患者知情同意权,一、总医院医德医风“二十个不准” 不准泄露患者隐私 不准越级审签医疗文书 不准盲目上台手术 不准耽误危重病人救治 不准过度使用药品耗材 不准进行不必要的重复检

26、查 不准错收漏收医疗费用,一、总医院医德医风“二十个不准” 不准私自向外转介病人 不准私自外出会诊查房 不准私自外出手术和从事有创检查 不准私自在外兼职和讲课 不准索要和收受病人钱物 不准收受商家贿赂,二、总医院工作人员行为规范“十条禁令” 1、禁止医院工作人员收受药品及器材经销商的“回扣”（钱、物及变相开会旅游等）或为药品器材经销商“统方”（指提供用药、器材数据）。 2、禁止医院工作人员在工作时间（含中午）饮酒或酒后上岗。 3、禁止医院工作人员在工作期间脱岗。 4、禁止医院工作人员或科室“私自收费”，损公肥私或利用患者的费用为自己或他人“坐车开药”、做检查治疗。,二、总医院工作人员行为规范“

27、十条禁令” 5、禁止医院工作人员向服务对象“吃、拿、卡、要”、敲诈勒索或收受“红包”。 6、禁止医院工作人员在工作中违章（规）指挥、违章（规）操作，无证上岗或出据医学伪证。 7、禁止医院工作人员违反医护“告知”（向患者或家属）规定，不履行或不完全履行“告知”义务。,二、总医院工作人员行为规范“十条禁令” 8、禁止医院工作人员违反“急危重患者处置”、“重大安全事件处置”、“传染病疫情处置”等突发性公共卫生（或安全）事件应急预案的规定或发生医疗事故时，缓报、谎报、隐瞒不报。 9、禁止医院工作人员违背事实，以各种手段和方法故意诋毁和损害医院形象。 10、禁止医院工作人员对病人及家属“生、冷、硬、顶、推”或与病人家属发生无原则的争吵纠纷。,三 总医院重大工伤、重大抢救调度指挥流程图,谢谢大家,