售后服务工作的意义和注意事项

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1、售后服务工作的意义和注意事项售后服务工作的意义和注意事项众所周知，这个一个服务取胜的时代，然而当前国内售后服 务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌 “破产”的事例屡见不鲜。如果搞好售后服务工作，成为困扰众 多企业的一大难题。售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所 提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产 品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。如何做好售后服务？首先要明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它 是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以 后，如果所承诺的服务没有完成，那

2、么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开 始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信 息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后 人员一定要珍惜这个机会，以便能经过一次服务为公司带回更多 的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需 而无法得到的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基 础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象， 能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际 上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实 的技术功

3、底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一 般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设 产品能够有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何 保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售 后服务质量。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我 经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保 障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售 后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长 才干的过程。在公司里可能你永远也看不到如此多的高档设备， 在客户那里，你能学到你的产品如何与

4、这些高档设备协同工作， 而且有机会学到这些设备的使用方法。其次要掌握售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个 人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务 被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就能够否 定你的一切，因此在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可 后方可离开。2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重 要，如果你只顾及了负责人 的感觉，对别人提的要求置之不理， 就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌 其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，她们 中的某个人到明年可能就是负责人。3、抓住主要解决

5、的问题。在做服务之前，要写出服务计划， 要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户 那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以 免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如： 你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想 请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很 多时间，还可能会引起客户那里其它人对你的意见。4、不要讲太绝正确话。世上没有绝正确事情，你不要轻易说 “绝对没问题”或“绝对应该这样做”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”， “有问题的话，我们会及时给您提供服务”，“正常来讲应该是 这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”你出差到客户那，你的一言一行 都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都 能够丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边 幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后