商务礼仪的构成要素

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1、商务礼仪的构成要素篇一：商务礼仪概述第一章商务礼仪概述1、商务礼仪特指：商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商 务 活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富2、商务礼仪的构成要素：主体、客体、媒体、环境3、商务礼仪的功能：规范行为、塑造形象、沟通与协调、传递信息、展示价值4、商务礼仪的基本特征：差异性、规范性、发展学、继承性1）、规范性：商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方 式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成 员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各 社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易

2、 于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉 外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方 语 言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还 须向各方提供一份副本。2）、继承性：商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将 人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础 上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们 观念 的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源 于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无 恶意会

3、放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心， 以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。3）、差异性：虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许 多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别 也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差 异， 商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。 如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情 友好；日 本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规

4、范。4）、发展性：商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方 面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗 透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实 用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的跪拜礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。6、商务礼仪的基本原则：自律原则、宽容原则、适度原则、对等原则、诚实守信原则、相互尊重原则1）相互尊重原则：尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重 视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权 力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给

5、他人充分表现的机会； 对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地2）诚实守信原则：诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指 人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝 不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人 的尊重、友好，表里如O3）对等原则：商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务 礼仪 的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。美国心理学家马斯洛 的需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个层次的需求：生 理、 安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运 用同样要遵循这一理论。4）适度原则：适度是商务交往

6、中，要把握与特 定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必 须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善， 对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。 同时还要注意言行适度。5）宽容原则：宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务 礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。6）自律原则：商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督 的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自 我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、 仪态不失态，要善于自我约束，非礼勿视，非礼勿

7、听，非礼勿言，非礼勿动”。7、商务人员的礼仪修养1）加强个人道德修养：道德认识、道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯2）提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习、礼仪知识的学习、礼 仪实 践、良好的心理素质第二章会议的组织和管理1、会前准备：策划案的内容、Tea m小组、会场勘察、起草协议、会务 分工制定会议费预算2、策划案的内容：会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主 题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分 工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等3、会场勘察：俗称踩点”，是会前必须要做的基础性工作。勘察原则 是：会务工作为会议内容服务以策划案为依据，方便操

8、作、节约资金， 保证会议顺利进行。4、注意事项：会场方面、宾馆的软硬件、餐饮方面、租车问题、价 格问 题5、起草协议的内容和注意事项：协议是会务组与宾馆合作的基础 和标准，要细致、全面、对等、漏洞。6、内容涉及：会议日期、住房标准及费用、场地安排及费用、餐饮 及 费用甲方对乙方的规定、乙方对甲方的规定、结算等。7、对会务人员的要求：工作认真负责、细心、耐心、沟通协调能力强、任劳任怨能连续作战、服从分配协作意识好、原则性强、应变能力 强8必须注意的问题：年初有预算；全面、精细、节约；距开会日期前两 周，做出预算送审批；距开会日期前一周，务必汇出所需款项；提前行 文，写明规则。9、会务的实施：会务

9、组：出发时间及工作内容、签到注意事项、会 议 期间的工作、会议结束的工作10、会务组的工作：提前两天出发、熟悉环境检查工作、熟悉各自接 口人、购物及准备工作、开预备会11、开会期间的工作：与餐厅的联系、与会场的联系、与服务台的联 系、与客房部的联系、处理突发事件。12、 会议结束的工作：退房；整理物品；结帐；回收问卷。13、会后的总结和决算：总结经验教训，表彰先进。统计分析参会情 况会议费的报销、决算和分摊 四、中小型会议的会务管理 会务工作程序；会议准备检查表；会议主持人自我；检查表第三章、秘书礼仪1、秘书礼仪概念：指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体 的行为举止。礼仪是礼节和仪式

10、的统称。礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼 之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套 礼节。2、特点（1）规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。（2）差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，它是随着时代和人们生活的 不断变化而变化。3作用（1）有助于人际交往。现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪 修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。（2）有助于事业发展。不论是个人还是组织，要想使事业得到发展， 都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。4、涉外礼仪：也可称为国际礼仪。是指对外交往时所使用的国际通行的

11、礼节和仪式5、涉外礼仪的特点：强调对个人隐私的尊重、强调女士优先6、涉外礼仪的原则：不卑不亢，互相尊重；入乡随俗，求同存异；女士优先，注重次序第五章、信息与调研1、调查研究：是指人们在社会实践中，对客观的实际情况进行了解 和分析研究，以认识其本质和发展规律的一种自觉的行动。2、调查与研究的关系：（1）调查是指运用各种科学的方法和手段，对 客观世界进行了解、考查、查核、统计来获取并掌握确凿的材料和情况 的一种感性认识活动。（2）研究：是指对已了解的情况和已掌握的材料 运用辩证唯物主义和历史唯物主义的立场、观点和方法进行科学的比较、分析、综合和概括，以求得认识客观事物的本质及其发展规律的一 种理性

12、认识活动。3、调查研究作为秘书的工作内容之一，是指秘书为领导决策和指导工作 提供真实信息和准确依据的工作。调查研究作为工作过程，是两个既相 互联系又相互区别的工作环节。调查是秘书运用各种方法、手段对调查 对象进行了解核查，掌握确凿的实际情况的过程，研究是秘书对已经掌 握的信息情况，运用科学的理论、知识和方法进行综合分析和推断，以 探究研究对象的本质及事物发展规律。4、秘书做调查研究工作的意义：a为领导在某方面决策和管理工作提供准确的信息和第一手材料，保证领导正确地决策和指导工作；b听取收集并综合处理基层各方面的意见，为领导拾遗补阙；c秘书做 调查研究，可以全面了解和掌握基层情况；d秘书做调查研

13、究可以及时 了解和掌握市场动向，为领导提供市场信息；。为领导和上级机关所贯彻的各项政策方针提供反馈信息，保证下 一步工作的开展5、调查研究在秘书工作中的地位和作用1）调查研究是秘书和秘书部门的重要职责。领导工作繁忙，不可能 事事 躬亲，因此秘书和职能部门须代劳。领导调研受干扰多，秘书及秘书部 门则不受此干扰；职能部门的调研往往会带有倾向性，秘书和秘书部门 可以比较全面地反映情况，因此，这样的调研对领导的帮助最大。2）调查研究是秘书和秘书部门做好各项工作的基础。调查研究贯穿于秘 书工作的全过程和各个环节。离开了调查研究，秘书工作将寸步 难行。 秘书只有深入实际，到第一线去调查研究，了解和掌握真实

14、情 况，并对 情况进行实事求是的分析和论证，采取相应的对策和办法，才能避免走弯路和减少失误。提高工作效率的质量，更好地为领导和领 导工作服务。因此，调查研究是秘书和秘书部门的一项经常性工作，是 秘书和秘书部门做好各项工作的基础3）调查研究是秘书和秘书部门辅助领导科学决策的首要前提。任何决策 都离不开调查研究，离不开在调查研究的基础上的科学预测，通过调查 研究，掌握大量的第一手材料，对这些材料进行分析研究，探求其本质及发展趋势，这既是科学决策的客观基础，也是科学决策的客 观依据和客观要求。调查就像十月怀胎，解决问题就像一朝分 娩”决策后其调查研究仍没结束，执行过程中还需要调查研究4）调查研究是秘书获得信息的重要途径。为领导宏观决策提供的内部性 很强、参考色彩很浓的信息，有情况、有分析、有建议、能开拓思路，启迪思维。因而也最有价值，对领导科学决策最有用处。秘书和秘书部 门要获得真实、可靠、有价值的信息，都离不开调查研究。离开了调查 研究，信息就失去了来源，数量和质量都难以得到保证。