ITIL在JDE系统运维中的应用研究硕士学位论文

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1、浙江大学硕士学位论文 摘要 ITIL在JDE系统运维中的应用研究 摘要我国的企业信息化从八十年代起步，九十年代以后逐步发展，本世纪开始进入了一个新的发展阶段。特别是随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统，目前尤如金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。但是国内企业IT服务管理基础薄弱, IT系统服务效率普遍偏低，使得企业对于如何正确运用ERP管理系统、如何借助科学的实施方法以实现

2、ERP实施成功的诉求显得尤为迫切。由此，本文首先介绍了JLG公司的背景，然后分析JDE公司IT运维的现状，然后提出了提高IT服务管理水平的方法，即引入ITIL体系。然后对JLG公司的JDE运维体系进行总体流程和和总体功能的设计。接着再对ITIL的全部五个主要功能模块以及一个服务台分别进行想尽的设计。最后对ITIL在JLG公司JDE体系运维中的运用做了总结与展望。关键词：IT服务管理，ERP，JDE，ITIL，运行维护ii浙江大学硕士学位论文 AbstractAbstractChinas enterprise information starting from the 1980s, the gr

3、adual development after the 1990s, the beginning of this century has entered a new stage of development. Especially as competition intensifies and the worldwide emergence of electronic commerce between enterprises, IT by the business more and more attention. The one hand, enterprises continue to inv

4、est in the acquisition or construction of a variety of hardware, system software and network, and continue to develop and implement the ERP system, the various systems of the SCM system, CRM systems, decision support systems and knowledge management system, currently just like finance, telecommunica

5、tions, energy, manufacturing, and other enterprise information system construction industry has reached a higher level.However, domestic enterprise IT service management foundation is weak, the service efficiency of IT systems is generally low, how to correctly apply the ERP management system, and h

6、ow to use scientific methods of implementation of ERP implementation in order to achieve the aspirations of success is particularly urgent.First of all. I introduced the background of JLG and analysis the status of the IT operation and maintenance o, and then proposed to improve the level of IT serv

7、ice management, namely the introduction of the ITIL system. JLG JDE operation and maintenance system, the overall process and the design and overall functionality. Then tried the design of ITIL all five major functional modules, as well as a help desk. Finally, the use of ITIL in JLGs JDE system ope

8、ration and maintenance Summary and Outlook.Key Words：JDE, ITIL, IT service management, maintenance iii浙江大学硕士学位论文 目录目录摘要iAbstractii图目录V表目录VI第1章 绪论11.1 论文选题的背景和意义11.2 论文的研究方法和总体结构21.2.1 论文的研究方法21.2.2 论文研究内容21.2.3 论文研究目的21.2.4 论文结构安排21.3 本章小结3第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划42.1 案例企业背景介绍42.2 JLG公司IT服务现状分析52.3 提高IT系

9、统运维水平的重要途径应用ITIL52.3.1 ITIL简介52.3.2 JLG公司ITIL体系构想62.4 Oracle JDE 系统简述72.5 本章小结8第3章 JLG公司ITIL的总体设计93.1 JDE运维体系总体流程设计93.2 JDE系统运维体系主要模块的关系103.2.1 事件管理和问题管理流程的关系103.2.2 配置管理和事件管理的关系103.2.3 变更管理和事件管理的关系103.2.4 配置管理与事件管理的关系103.2.5 问题管理与配置管理的关系103.2.6 配置管理与变更管理的关系103.2.7 发布管理与配置管理的关系103.3 总功能设计113.4 本章小结1

10、1第4章 JDE运维体系服务台设计124.1 服务台简介124.2 JLG公司IT问题响应现状分析124.3 JDE运维体系中服务台的目标124.4 JDE运维体系中服务台任务134.5 JDE运维体系服务台设计134.5.1 JLG公司服务台类型134.5.2 JDE运维体系服务台信息流154.6 JDE运维体系服务台关键角色、职责定义154.6.1 基本要求154.6.2 技能要求164.6.3 员工职责164.7 JDE运维体系服务台关键因素174.8 同类型功能模块比较174.9 JDE运维体系服务台情景演示184.9.1 Help desk184.9.2 JLG公司CC Hotlin

11、e 流程和话术194.10 本章小结20第5章 JDE运维体系事件管理设计215.1 事件管理简介215.2 JDE运维体系事件管理目的215.3 JDE运维体系事件管理关键流程衡量指标215.4 JDE运维体系事件管理流程设计225.5 JDE运维体系事件管理关键角色，职责定义235.5.1 现场一线支持顾问235.5.2 二线业务支持顾问235.5.3 二线CNC支持顾问245.6 本章小结24第6章 JDE运维体系问题管理设计256.1 问题管理简介256.2 JDE运维体系问题管理目的256.3 JDE运维体系事件管理和问题管理区别256.4 JDE运维体系问题管理关键因素266.4.

12、1 问题管理技术266.4.2 预先问题管理266.5 JDE运维体系问题管理流程设计276.5.1 JDE运维体系问题管理范围286.5.2 问题控制286.5.3 已知错误296.6 JDE运维体系问题管理情景演示306.7 本章小结31第7章 JDE系统运维体系配置管理设计327.1 配置管理简介327.2 JDE运维体系配置管理的范围327.3 JDE运维体系配置管理的关键因素337.3.1 计划337.3.2 标示357.3.3 配置选项（CI）367.3.4 CMDB（配置数据库）备份377.3.5 配置的控制377.3.6 JDE系统运维体系配置项的状态记录387.4 本章小结3

13、8第8章 JDE运维体系变更管理设计398.1 变更管理简介398.2 JDE运维体系变更管理的目的398.3 JDE运维体系变更管理的关键因素398.3.1 变更请求 (RFC)398.3.2 变更顾问委员会 (CAB)408.3.3 CAB 应急委员会 (CAB/EC)408.4 JDE运维体系变更管理设计408.4.1 JDE系统运维体系变更管理的范围408.4.2 JDE运维体系常规变更管理流程设计428.4.3 JDE运维体系记录变更流程设计448.4.4 JDE运维体系紧急变更流程设计458.5 JDE运维体系变更管理情景演示468.5.1 JDE系统数据库记录变更468.6 本章

14、小结48第9章 JDE运维体系发布管理设计499.1 发布管理简介499.2 JDE运维体系发布管理的目的499.3 JDE运维体系发布管理的任务499.4 JDE运维体系发布管理的关键因素509.4.1 JLG公司许可问题509.4.2 JDE系统发布规则509.4.3 JDE系统发布类型：509.4.4 JDE系统版本类型519.4.5 JDE系统发布记录519.4.6 JDE系统测试及版本验收519.4.7 沟通，准备和培训519.5 JDE运维体系发布管理流程设计529.6 JDE运维体系发布流程529.7 JDE运维体系变更管理情景演示539.7.1 JDE系统的打包和分发539.7

15、.2 JDE系统打包的部署步骤539.7.3 打包和分发（FULL package）的具体步骤539.8 本章小结65第10章 总结与展望6610.1 论文撰写总结体会6610.2 ITIL在中国的未来展望6610.3 本章小结66参考文献67作者简历69致谢70IV浙江大学硕士学位论文 表目录图目录图 3.1ITIL体系架构图9图 4.1服务台信息流15图 4.2 helpdesk功能页面19图 5.1 JDE运维体系事件管理流程23图 6.2问题管理流程28图 7.1JDE系统开发环境登录36图 7.2配置选项定义37图 8.1JDE运维体系常规变更流程43图 8.2JDE运维体系记录变更

16、流程45图 8.3JDE运维体系紧急变更流程46图 9.1JDE运维体系发布管理流程53图 9.2发布流程概要54图 9.3进入打包程序55图 9.4新增包56图 9.5点击确定56图 9.6输入打包信息57图 9.7选择包类型57图 9.8装载确定58图 9.9定义打包内容58图 9.10选择打包环境59图 9.11选择目标服务器59图 9.12打包信息确认160图 9.13打包信息确认260图 9.14封装61图 9.15激活包61图 9.16选择打印方式62图 9.17打印PDF162图 9.18打印PDF263图 9.19选择分发包63图 9.20准备分发64图 9.21选择目标服务器

17、64图 9.22分发信息确定65图 9.23确定分发65图 9.24选择打印方式66表目录表 4.1 CC hotline流程20表 5.1关键流程指标22表 6.1问题报告单31表 7.1 服务信息33表 7.2数据库配置信息34表 7.3硬件配置信息34表 7.4软件配置信息35表 7.5网络端口信息35表 7.6JDE系统配置项状态变化统计38表 8.1变更经理信息47表 8.2变更详细信息48表 8.3变更申请人信息49 VI浙江大学硕士学位论文第1章 绪论第1章 绪论1.1 论文选题的背景和意义众所周知，我国国民经济的基本单元是企业。而我国信息化的建设的基础和关键则是我国企业的信息化

18、程度。企业利用先进的信息化技术，开发和利用信息资源，对企业生产过程进行自动化调整，同时实行管理方式的网络化，并采用智能的决策技术，和电子化的商务运营，不断提高决策，管理，经营生产的效率和水平，从而是企业的经济效益大大提高，最终提升企业的核心竞争力。从最先的MRP，到当今不断完善和改进的ERP，再到进行得如火如荼的电子商务，构成了信息化建设在我国发展的大致历程1。然而，与信息化建设的较高水平相比，当前我国企业信息化建设在IT服务管理的方面还存在诸多问题，由于企业业务的不断扩展和信息化程度的加深，企业的信息管理系统越来越复杂，信息化对业务的进展影响程度也越来越大，信息系统的一个小小的变动，都会直接

19、影响到业务的正常开展。20世纪80年代，英国政府为了提升信息化设备和系统的运行效率，指定当时的英国政府计算机与通信局，研究开发一种方法，用于指导全国政府部门高效、经济地运营信息化设备和系统，结果产生了信息技术基础架构库（Information Technology Infrastruc-ture Library-ITIL）。ITIL供组织内部进行IT服务管理的参考经验，它汇集了IT服务业内的最佳实践，是指导如何在运维管理中定义人员、流程、服务活动及其之间关系的指导框架2。事实上，不仅仅是只有国外大型的公司使用ITIL作为信息化系统的基础，在我国一些企业的信息化建设过程中也有了一些类似的考虑和建

20、设，例如很多企业都设立了IT服务台，数据库容灾备份系统等IT服务管理方面的应用。但是，主动的，完整的应用ITIL管理体系的企业在国内来说还是不多，而且已经应用了的企业也应用的不够深入，系统和全面，ITIL运用产生的效果也不明显。ITIL的几大模块也仅仅是处在最基本的水平，并不能从本质上提升企业的IT管理服务质量。因此，如果想从根本上提升企业的IT服务管理水平，系统的，全面的学习和掌握ITIL理论知识是关键因素之一3。1.2 论文的研究方法和总体结构1.2.1 论文的研究方法本文的撰写是以JLG公司ERP实施项目为背景，以JDE系统本身为研究对象，以CNC技术为手段，以ITIL体系为理论依据，以

21、提高企业IT服务管理水平为目的，对企业IT服务管理方面进行研究，并给出一套完整的JDE系统运维方案。1.2.2 论文研究内容主要的研究内容就是以ITIL体系为理论背景，将ITIL的几个模块应用到JLG公司的ERP系统运维中去。主要内容包括：服务台，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理六大模块。1.2.3 论文研究目的本文的主要目的是对JLG公司的ERP（JDE）系统的运行维护提出一个建设性的解决方案。从而提高JLG公司IT服务管理的整体水平，提高ERP系统运行效率。1.2.4 论文结构安排本论文内容由以下几部分组成：第一章 绪论，介绍论文的选题背景和研究意义，提出了本文主要内容和组

22、织框架。第二章 案例企业项目介绍及ITIL规划，介绍案例企业的背景，案例企业IT服务的现状分析，阐述ITIL体系对企业IT服务管理的建议，对案例企业选用的ERP软件系统JDE做简单的介绍。第三章 对JLG公司的JDE运维体系进行总体的设计，描述每个模块之间的关系。第四章 服务台模块，这一章先对服务台的任务和目标做一个简介，然后对服务台的类型，信息流，人员的分配和职责等等各方面进行描述和设计。第五章 事件管理模块 对事件管理做一个简介，然后对事件管理的目的，主要内容进行研究和设计。第六章 问题管理模块 同样的先对问题模块进行一个简单的描述，然后对问题模块的只要内容和关键因素进行研究和设计。第七章

23、 配置管理模块 主要对配置模块的范围，对象，还有与其他模块的关系进行研究和设计。第八章 变更管理模块 本章主要是对变更管理的流程进行研究和设计，并同时进行情景演示，模拟真实环境下变更管理的应用。第九章 发布管理模块 本章先对发布管理的作用，意义做简要的描述，然后对发布管理的主要内容，流程做详尽的阐述和设计，最后进行情景演示，模拟真实环境下发布管理的应用。第十章 总结与展望 对本论文的撰写做出一个总结，对优点，缺点分别给出出说明，最后对ITIL在JDE系统应用做出评论和期望。1.3 本章小结本章首先介绍了论文的选题背景和意义，然后阐述了论文的研究方法和总体结构，包括论文的研究方法、论文研究内容、

24、论文研究目的、论文结构安排。66浙江大学硕士学位论文第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划第2章 案例企业项目介绍及ITIL规划2.1 案例企业背景介绍美国豪士科集团(Oshkosh Corporation)创建于1917年，豪士科集团总部设在美国威斯康星州，生产基地遍布美国11个州。经过近百年的发展现在已经成为世界上规模最大和技术最领先的特种车及卡车车身生产商，财富500强中第400位。其涉及领域包括高空作业设备、机场消防、城市消防、国防、建筑等。旗下品牌有：Oshkosh JLG, Pierce, BAI, McNeilus, Medtec, Jerr-Dan Geesink, Norba

25、, , IMT等，他们都是所涉足行业领域的佼佼者。1982年以来豪士科集团就积极地在中国开展业务，目前在中国各大机场服役的机场消防车就近70余台。同时，豪士科是全球唯一的原厂消防车独立悬挂系统的制造商，在其机场消防车和民用消防车上采用这种源于美国军用车辆技术的TAK-4独立悬挂系，它充分体现了车辆超凡的越野性能的同时，还大大提升了车辆行驶转弯的稳定性和驾驶舒适度。豪士科消防车采用消防专用底盘，提高了整车性能的稳定性和灵活性。其上装部分的各个性能均达到世界顶级水平。豪士科集团，美国威斯康辛州，2010年10月25日）豪士科集团（NYSE：OSK）于2010年10月25日宣布其中国天津生产厂正式开

26、业。这间世界领先的工厂主要负责生产美国豪士科集团旗下捷尔杰（JLG）品牌高空作业车并向中国和亚洲市场销售。huw铁甲工程机械网-挖掘机网-工程机械网huw铁甲工程机械网-挖掘机网-工程机械网天津工厂于2010年春天竣工。随后，捷尔杰陆续引进各种产品模型并在本地加工和组装。该工厂应用了目前世界上最先进的制造、局部装配、加工以及喷绘技术。如今，豪士科的各种产品在中国大陆广泛应用，其中包括机场救援与消防设备、除雪车、消防车、拖车、移动通讯车和高空作业车。捷尔杰产品主要应用于繁忙的大型造船厂、建筑工地、楼宇维护以及航空和航天领域。目前为止在中国各大机场共有100多辆豪士科机场救援与消防设备，例如上海浦

27、东机场、杭州机场、衢州机场、宁波机场、北京首都国际机场，以及世界海拔最高（4500米）的西藏拉萨国际机场。2010年，豪士科的子公司“匹尓斯（Pierce）制造”为南京和江苏省消防局提供了多辆新型城市消防车。4huw铁甲工程机械网-挖掘机网-工程机械网2.2 JLG公司IT服务现状分析本人与2011年6月进入创锐软件（深圳）科技有限公司，并参与了客户JLG公司的ERP系统实施项目，担任CNC技术顾问，负责JDE系统技术方面的支持。由于本人在JLG公司的ERP项目中负责技术支持，因此会更多关注与JDE系统本身的运行情况，在支持项目的这段时间，本人发现了JLG公司的JDE系统运行效率并不高，经常会

28、出现问题，但有些问题并不是技术层面的，而更多的是IT服务管理层面的。换句话说，更多存在的是管理方面的问题，而非JDE系统本身的问题。这引发了本人对JLG公司ERP信息系统的IT服务管理的深思。随着JLG公司ERP项目的推进，JLG公司的信息化程度越来越高，ERP系统的规模越来越大，企业在财务，分销，制造，库存等业务对JDE系统的要求也越来越高；由于 JLG公司信息系统的日趋复杂，IT系统维护要求也越来越高。ITIL作为服务管理系统的理论体系，越来越受到IT信息化企业的重视。 一方面，JLG公司的ERP数据中心面对的管理工作的范围越来越大，从核心的JDE系统软件、企业服务器、数据库、应用系统到终

29、端计算机。而且还要对公司的JDE系统的基础设施的配置、状态、遇到的问题、服务器的性能进行集中监控，并及时发现问题并发出警告信息，同时还要对JDE系统的历史业务数据进行全面的、定量的分析，并提供运行的趋势和维护的报表，及早发现系统性能或网络拥塞的问题，为IT维护人员提供运维技术手段和工具。因此，提高ERP系统IT服务管理的能力的需求越来越迫切。另一方面，JLG公司所选择的JDE系统对于核心业务起着决定性的作用，因此JDE各个模块服务的可用性以及每个模块服务的质量越来越引起重视， 并且在未来还将面对越来越多的数据业务，因此对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理、恢复能力都有着越来

30、越高的要求，因此建立合适的工作流程，合理安排人员岗位，明确职责，保障在业务中断的第一时间找到相关负责人去解决问题，快速恢复业务成为了JLG公司目前在信息化系统建设历程中最首要的任务。2.3 提高IT系统运维水平的重要途径应用ITIL2.3.1 ITIL简介ITIL是由英国商务部（Office of Government Commerce，OGC）于上个世纪80年代末发展的一套IT服务管理最佳实践指南，它由一系列出版物、各种资格认证及一个国际用户组织（ITSMF）支持。ITIL致力于协助组织机构建立IT服务管理架构，已经成为全球范围内用得最广泛的IT服务管理最佳实践。 ITIL为企业的IT服务管

31、理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组5。下面对这些流程进行简要的介绍。 服务台是IT部门和IT

32、服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。 事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。 变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影

33、响减小到最低。 配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制6。2.3.2 JLG公司ITIL体系构想日常维护 JLG公司在JDE系统运维中涉及许多日常的业务运维需求，这些对基础设备的监控不仅要求实时的，而且要求具有一定的颗粒度，能保证ERP系统的正常运行。一般来说，需要对网络设备、JDE系统服务器、胖客户

34、端、机房环境等方面进行充分地管理，才能确保一个企业内网的安全、稳定。JLG公司的信息化设备作为JDE系统正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。实时掌握核心模块数据的更新情况，及时发现和预防JDE系统网络客户端故障和隐患，出现故障或隐患时能快速响应处理，都是IT运维人员的管理需求。数据安全是CNC技术顾问时刻需要关注的问题。通过对JDE系统数据库告警采集及相关业务模块的设置，管理员每天能收集到成千上万条的告警信息，如何从复杂的告警信息中抓住重点，甄别出有效事件，是安全管理的首要任务。同时，CNC技术顾问还要能通过故障管理的经验积累，形成故障管理知识库，为日后解决同类型的故障提供参考依据

35、，提升故障响应率。精细化管理需求JLG公司在实施良好的基础设施监测管理后，JDE系统运维需求就提升到新的层面。实施精细化的运维管理，使IT服务持续满足于企业业务运作的要求，这也是企业ITIL体系的精华之所在。一方面，企业的ERP系统运维在某种程度上说是重复性的工作，既然有处理JDE故障的经验，就希望这些经验能积累成知识，提高下一次同类故障的处理速度；另一方面，通过对故障寻根究底式的分析，从故障源层次上排除问题，避免下一次同类故障的发生。2.4 Oracle JDE 系统简述在进入Oracle家族产品阵营之前,JD Edwards系统(以下简称JDE)已经是一套用于企业商务解决方案的知名软件产品

36、,该系统在稳定性和运行速度上表现优异,特别适用于大量生产型的工业企业,而且实施总成本不高。现在,凭借甲骨文这个大型软件公司作后盾且不断为JDE引入创新,JDE吸纳和充实了横跨不同行业的深度知识和行业经验7。JD Edwards EnterpriseOne是全面、集成的企业资源计划管理软件套件，它以极低的总体拥有成本 (TCO) 将业务价值、基于标准的技术和深厚的行业经验融入一个业务解决方案中。 只有Oracle JD Edwards EnterpriseOne提供了多种数据库、操作系统和硬件供企业选择，以便其能够根据自身独特的业务需求构建和扩展IT解决方案：只有Oracle提供了70个JD E

37、dwards EnterpriseOne管理软件模块来支持各种不同的业务运营。使用JD Edwards EnterpriseOne，企业的技术投资将受到全面、定义详细的产品路线图的保护，该路线图以Oracle终身支持和应用无极限策略为坚强后盾：所有管理软件的财务流程都集成到了同一个数据库中，并且与所有其他JD Edwards EnterpriseOne解决方案无缝连接在一起：凭借其强大的基础架构，JD Edwards EnterpriseOne可以不断发展和扩展，以满足企业业务增长需求。其工具集设计基于开放标准构建，因此极具灵活性和扩展性：客户和合作伙伴信息门户为企业提供了一个单一输入点，以访

38、问文档、培训及其他有用信息8。Oracle JD Edwards EnterpriseOne管理软件能够提供的管理软件方面的帮助包括：分析、资本资产管理、客户关系管理 (CRM)、财务管理、食品和饮料生产商管理、人力资本管理 (HCM)、制造、订单管理、项目管理、房地产与住宅建设管理、供应链计划、供应链执行（物流）、供应管理（采购）、Oracle JD Edwards EnterpriseOne工具和技术。Oracle JD Edwards EnterpriseOne管理软件能够提供的相关解决方案包括：应用集成架构、管理软件用户体验、企业绩效管理、企业绩效管理、主数据管理、企业可持续性。Ora

39、cle JD Edwards EnterpriseOne应用的行业包括：国防和航空、汽车、化工、通信、快速消费品、教育、生命科学、金融服务、保险、能源、工业制造、公用事业、自然资源、高科技、零售、建筑工程、运输和旅游、专业服务等。2.5 本章小结本章主要内容是介绍JLG公司背景以及JLG公司JDE运维体系ITIL规划。首先，介绍了JLG公司的企业背景，然后对JLG公司JDE系统运行现状进行了分析，然后提出了提高JLG公司IT服务管理水平的途径，引入ITIL运维体系。接下来就对ITIL运维体系进行了简单的阐述，并根据JLG公司的现状，对JDE系统运维体系ITIL提出构想，最后，对JLG公司运行的

40、ERP系统软件JDE进行了简单的介绍。浙江大学硕士学位论文第3章 JLG公司ITIL的总体设计第3章 JLG公司ITIL的总体设计3.1 JDE运维体系总体流程设计JLG公司目前对于JDE系统运维体系的构想，主要包括ITIL服务管理的全部五个主要管理流程和一个服务台管理。五个管理模块分别为事件管理，问题管理，配置管理，变更管理和最后的发布管理。一个服务管理模块为服务台。每个模块的具体内容和设计将在后面的章节详细阐述。JLG公司的ITIL体系架构流程如下图3.1所示：图 3.1ITIL体系架构图根据JLG公司ITIL体系架构的总体设想，实施了ITIL全部五大基本模块以及一个服务台模块，这几个模块

41、之间紧密联系，相辅相成。由图3.1可清晰的看到几个模块之间的关系。3.2 JDE系统运维体系主要模块的关系3.2.1 事件管理和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。3.2.2 配置管理和事件管理的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。3.2.3 变更管理和事件管理的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统

42、等进行变更的需要发起变更请求来解决事件9。3.2.4 配置管理与事件管理的关系JDE运维体系中事件管理与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为事件管理提供配置项的系统信息。3.2.5 问题管理与配置管理的关系问题管理与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根本原因分析提供参考信息。例如，CMDB可以帮助问题管理升级；问题的记录；问题的匹配；帮助问题管理分析事件之间的关系；记录最近一段时间的变更；描述问题管理的责任；还有问题的影响程度评价等等。3.2.6 配置管理与变更管理的关系变更管理与配置管理 是紧密结合的，变更管理引发和控制对配置项的修改，此外配置管理对变更管理提供信息帮

43、助变更的评估分析。例如，对变更之前的状态的备份；确认变更影响的配置选项和他的所有者；加快变更管理的实施过程；最重要是帮助变更管理对变更的风险评估。3.2.7 发布管理与配置管理的关系记录系统软件和硬件的存放地点；对于代码的控制；版本的建立；确定哪些人需要新版本的软件；协助发布管理对软件和硬件的恢复；还能帮助发布管理恢复丢失或者混乱的数据。3.3 总功能设计服务台：负责响应JDE用户的请求。记录事件的相关信息。包括事件请求人员信息，事件请求时间，响应时间，跟踪事件解决状态。事件管理：负责确认和录入JLG公司JDE用户发出事件请求，事件分类，初步事件分析（包括事件是否需要升级），提出事件解决方案，

44、请求关闭事件。权限管理：建立，删除，修改访问JDE账户，跟踪JDE用户的状态，对用户JDE权限的维护和控制，维护JDE用户的角色和组。问题管理：检测和录入JLG公司服务台转过来的问题请求，对问题进行分类，分析和诊断问题，提出解决方案，关闭问题，问题回顾。配置管理：管理配置选项，维护配置管理数据库（CMDB），状态统计和报告，配置变更的控制变更管理：回顾由问题管理转过来的变更请求（RFC），分析变更成本，评价变更成本，变更授权，制定变更计划，协助变更实施，关闭变更请求。发布管理：JDE的发布过程分为三个步骤。分别为开发阶段，测试阶段和正式发布。在开发阶段，包括制定发布计划，准备发布的版本单元，包

45、括报表，程序。在测试阶段，进行版本的创建和测试，打包，分发到测试环境进行测试，最后分发到正式环境。3.4 本章小结本章主要内容是对JLG公司的JDE运维体系进行总体架构的设计。首先对JDE运维体系的总体流程进行设计，给出总体流程图，然后对JDE运维体系总体流程体中的几个主要功能模块之间的关系进行简明扼要的介绍。最后对JLG公司的JDE运维体系进行总体功能设计进行介绍。浙江大学硕士学位论文第4章 JDE运维体系服务台设计第4章 JDE运维体系服务台设计4.1 服务台简介服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服

46、务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度10。4.2 JLG公司IT问题响应现状分析在JLG公司实施的JDE系统上线初期，因为没有清晰，规范的问题响应流程，JLG的员工在运用JDE系统时出现的问题以后，提出问题请求的方式极其混乱，问题也千奇百怪，在JLG公司做技术顾问期间，总结出了以下问题：1.用户发现问题以后，没有一个明确的请求目标，是向JLG自己的IT部门求助，还是向AXLINE公司的顾问请求帮助。2.因为对问题缺少判断，问题不能得到准确的传递，业务问题转给了CNC技术顾问，技术问题则转给了业务顾问。3.因为缺少问题解决跟踪机制，所

47、以对JDE用户提出的问题的解决状态无法得到控制，紧急的问题得不到快速的处理，顾问解决了的问题，用户得不到即使的反馈。4.3 JDE运维体系中服务台的目标根据对JLG公司目前JDE问题相应存在的各种问题，为了提高JDE事件响应质量，服务台的设立势在必行。目前，JLG公司服务台的目标有以下几点：1.作为所有客户和用户的唯一联系方式，在操作层面，服务台的目标是给为每一个用户和客户提供一个唯一的联系点，为客户和用户提供建议，指导，并能快速的使服务恢复正常2.能够随时恢复服务，通过利用各种工具和技术，及时为问题事件提供初步的诊断，并提供解决方案，恢复服务。3.最大限度的支持服务，通过监视，跟踪，适当的提

48、升问题级别来确保事件得到解决。4.跟踪所有问题事件直到关闭，这是服务台管理的一个控制功能。通过管理，监视，跟踪所有的问题事件，来确保所有的事件都不会被丢失或遗忘。5.要考虑业务需求，这是服务台和呼叫中心的关键区别点。服务台需要对问题事件进行鉴定，判断其在整个业务系统中的影响程度。而不是单纯的当做一个简单的问题来处理。这样的要求是为了降低问题事件对业务的消极影响。（例如：如何分配适当的权限给不同的角色等11。4.4 JDE运维体系中服务台任务JLG的IT部门通过IT服务台来检测JDE用户提交的事件，记录事件，和协调需要恢复的业务活动，从而减少JDE业务活动的中断。并且记录这些信息，以便在未来能够

49、及时的处理类似的事件和预防类似问题的再次发生。在JLG公司的ITIL体系架构设计中，服务台模块主要有以下几个任务：1.记录由JDE用户提交的事件。包括：提交人信息，提交时间，事件类型等。2.给出最初的解决方案3.如果无法解决，则将问题升级，并找相关的解决顾问4.进一步控制问题升级情况5.维护问题事件的归属，确保每一个问题都不会丢失6.详细的记录问题事件当前的信息和未来的解决方案7.跟踪记录所有问题事件的状态除此之外，JLG公司业务量非常庞大，提交的事件数量非常大，也非常频繁，因此JLG公司的服务台还有其他的一些高于事件管理的职责，例如：1.对于一些标准变更的处理。（例如：密码的重置等）2.日志

50、的变更，服务的请求，投诉的记录等等3.配置资料管理4.提供管理信息5.维护客户/用户与IT部门之间的沟通4.5 JDE运维体系服务台设计4.5.1 JLG公司服务台类型通常，根据企业的规模和性质的不同，ITIL体系的服务台可以提供了不同的结构方式：本地服务台：为支持本地业务而设立，通常应用于小型企业中心服务台：应用于大型企业，多个分公司。服务台设立在企业中的核心位置，而其业务则覆盖到整个企业。这种方式的服务台有以下优势：1.降低运行成本2.统一管理3.提高资源的利用率4.能够作为本地服务台的二线支持虚拟服务台：应用于超大型的跨国企业。虚拟服务台代理能够让顾问在家处理问题，因此处理问题就不会有地

51、点限制，任何地方提交的问题都能够得到及时的响应。（比如：在英国提交的问题，可以在新加坡来处理）同样，处理问题的地点也不会受到限制。（例如，在英国提交的问题，在新加坡处理，而实际的顾问团队则是在美国的某个城市）因此，为了解决问题，每个顾问都能访问某一个数据库。而这必须要有一个标准的处理流程。同样至关重要的是，必须要有统一的交流语言，这样每个人才能更好的沟通，处理问题才能更加准确，高效。当然，这并不是意味着服务台不能利用本地的语言与客户或者顾问团队交流。虚拟服务台这种形式，在大多数情况下都是要求以远程的形式来处理问题，因为我们不能时常将一个美国的顾问派到英国去处理问题，这样成本太高。此外，虚拟服务

52、器还能提供问题的分类。这方便顾问能更好更专注的处理问题。每个顾问只需查看自己模块的问题，而无需在大量的繁琐的问题列表中搜寻属于自己模块的问题。7X24选项：这只是给服务台多一种选择，并不是服务台类型的一种新的形式。服务台转换提供两个或多个服务台之间的切换，使服务台能提供全球范围内24小时的服务。通常情况下，大型的跨国集团都会选择第三种虚拟服务台并提供7*24小时的全球支持服务。而中心服务台，则只会在当地的上班时间提供支持。（例如伦敦的服务台不会干涉芝加哥服务台的运作，同样也不会干涉澳大利亚悉尼的服务台的工作。）为了保持支持服务的不间断，服务热线电话的转换是必须的。比如如果在英国伦敦下午5点下班

53、。那么下午5点以后的电话服务请求则会转接到其他服务台，比如芝加哥。而在JLG的ERP项目，JLG公司对自身规模的分析和业务量的判断，JLG公司选择中心服务台和虚拟服务台相结合的方式。4.5.2 JDE运维体系服务台信息流JLG公司服务台的主要任务就是接收和响应JDE用户发出的问题请求。而JDE用户的请求信息如何接受？接受以后又分配到哪去？服务台的信息流的控制使服务台的员工能更好的跟踪问题的处理状态。通常服务台的信息流如下图4.1所示：图 4.1服务台信息流由上图可以清晰的看出，JDE用户在提交问题请求的时候，不再局限于电话或者直接的面对面提交，而有了多个途径，包括电子邮箱，局域网，互联网等等。

54、这就使问题的提交效率得到很大的提升。而当服务台接受了问题请求以后，会根据不同的问题类型，将问题分配给各个不同的支持团队，包括现场支持，网络支持，第三方支持，和应用支持等等。4.6 JDE运维体系服务台关键角色、职责定义4.6.1 基本要求JDE系统服务台的员工不必是专家，但是必须要有好的客户关系处理能力和业务判断能力，这样才能更有效率的工作。为了能达到这三个基本的要求，必须注意以下几点：理解用户：服务台的员工要了解JDE的终端用户，他们的抱怨是针对当前JDE系统糟糕的情况，而不是针对服务台的员工本人，了解JDE用户的期望。职业态度：要有宽容的胸怀和平和的心态。不要冲动，动怒。要坚定，自信，但也

55、不要过分自信和咄咄逼人。第一印象：当接到JDE用户求助时，应该努力展现出专业的，友好的职业形象，最初的平和的基调能够会以后的交流打下良好的基础。运用客户的语言：不要使用IT内部的专业术语，应该使用每天在企业内部经常使用的语言，这样就不会产生困惑，信息才能准确的传递。确定用户的期望：准确的了解JDE用户对某个问题真正的要求。主动的倾听：积极的倾听，给予适当的反馈（例如：肢体上：眼神的交流，适时的点头等等。语言上：好的，知道了，我能重复一下么？等等。团队合作能力：能和顾问团队很好的沟通和合作。4.6.2 技能要求1.熟悉技术平台和技术环境：因此在这个项目中，服务台的员工必须熟悉JDE相关的知识，还

56、要掌握一定的计算机方面的技能（例如：网络，数据库等）以及ERP方面的知识。只有这样才能在接到问题请求时，第一时间做出判断。2.对简单的故障要有快速诊断和解决的能力：这是对服务台人员的一个高标准的要求，如果服务台人员不仅能够初步的判断和分析问题，还能够对简单的问题直接进行解决，那么将大大的提高企业问题处理的效率，提高整个IT服务的水平。3.熟悉事件处理流程：对于服务台的人员，有一个重要的任务，就是跟踪事件的处理状态，这就要求对服务台人员对事件处理的流程非常的熟悉。通常来说，企业对员工的技能评价通常分为三个等级：了解，熟练，精通。而在服务台模块中，员工的技能的掌握程度是决定能否在第一时间判断问题是

57、否能够解决的重要因素。4.6.3 员工职责1.在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；2.完整记录所有接收的请求信息，包括：记录问题申请人的、问题的详细描述、提交申请时间等；3.为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；4.如果是简单的常规问题，可以直接响应客户，解决问题；5.如果服务台无法解决事件，则将事件转移给二线支持顾问来处理；6.检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；7.在事件处理过程中，催办事件处理进度8.与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。4.7 JDE运维体系服务台关键因素1.人员安排：人员安排的最终目的，就是能

58、够在需要的时候有正确的员工来做正确的事情。建议JLG公司服务台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等）三大类事件。各分公司服务台设置2-3人受理各类事件。结合分公司实际情况，若事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。2.多语言的员工：因为JLG公司是全球五百强豪士科集团中国分公司，因此，公司有很多全球性的业务往来，因此，是为了保证支持服务的不间断，为了在工作以外的时间也要提供JDE系统服务支持服务，那么很可能会接到不同地方的客户打来的求助电话，因此，JLG公司服务台人员或者AXLINE公司的支持顾问掌握两种或更多的语言是必须的。3.目标

59、的量化：这是为了清晰的表述你的工作有多困难，需要多努力来完成工作。（不同类型标准来衡量工作的效果。例如：服务台控制以外的电话的记录数目。有效率和效果的衡量方法。例如：平均答复时间）4.文化因素：当地的情况和文化因素也必须考虑在内。比如在某些国家的文化中，作为男性很难接受女性的支配或者命令。而在很多情况下，都是由服务台工作人员，也就是客服人员（通常情况下为女性）来告诉顾问们（大多数身为男性）要去做什么。4.8 同类型功能模块比较在面对客户和业务的双重目标的时候，许多企业已经设立了联系中心来处理客户，用户相关的问题，例如：呼叫中心（call center）:主要的目的就是处理大量的电话信息，包括电

60、话销售和订单处理。辅助台（help desk）:主要的目的是快速和有效的管理和解决问题事件，并确保所有的请求都会被跟进.服务台（server desk）：这个功能可以理解为是辅助台（help desk）功能的扩展，除了处理问题，服务台（server desk）还允许业务过程嵌入到服务管理的架构中，并提供了包括软件许可管理，配置管理，变更管理等模块的接口。服务台提供了一个单独的数据库，使得所有的事件都会通过他们的生命周期来被记录，监视和跟踪。同时提供了一个关于问题事件的信息中心，而这些信息可以从服务台和其他顾问团队得到。而所有以上三种方式都有一些共同的特点。1.提供给客户/用户的服务2.关注客户

61、的满意度3.同时运用技术，人员，和流程4.9 JDE运维体系服务台情景演示4.9.1 Help deskJLG服务台helpdesk系统有如下功能：1，记录事件信息记录信息包括：事件ID，事件申请时期，时间，事件申请信息来源，分为（邮件，电话，口头），事件响应时间。2.事件相关人员信息申请人信息：申请人姓名，职称，隶属部门，JDE系统用户名，邮件地址，电话，录入人信息：姓名，ID，职称，隶属部门，邮件地址，电话。分配顾问信息：姓名，ID，职称，邮件地址，电话，3.事件状态跟踪事件状态分为，打开，处理，关闭，当问题录入，处于打开状态。分配给顾问，状态由打开状态变更为处理状态，当问题处理完毕，则从处理状态变更为关闭状态。，并记录下变更状态的时间。4，事件统计，这个功能在问题管理模块想尽阐述JLG公司server desk系统主页面，如下图4.2所示： 图 4.2 helpdesk功能页面4.9.2 JLG公司CC Hotline 流程和话术JLG公司为服务台人员设计了服务热线电话流程与沟通的方法。如下表4.1所示：表 4.1 CC hotline流程编号活动名称活动描述输入输出责任人1接电话接电话，话术：您好、Axline helpdesk, 请问有什么可以帮到您？响应客户，自报家门坐席代表2听电话倾听客户电话事件简要内容客户名称、填写