酒店前厅管理期末复习总结

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1、1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用2.画出大型酒店前厅组织结构图3.论述前厅部的主要任务4.酒店对NO SHOW 的处理方式5. 酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算6. 简述前厅部礼宾服务的主要内容7. 酒店行政楼层的服务内容8.散客和团队的入住登记程序9.为何要加强房态信息的沟通10.接待工作中常见的问题11。总台销售技巧有哪些12.如果A 客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容14. 酒店在处理客人投诉的工作程序15. 千分之一法 赫伯特定价法 客房面积定价法16.求理想平均房价l 预订l 临时预定l 确认类预订l 预订变更l 超额

2、预订l 保证类预订l 欧洲式收费方式l 美国式收费方式l 修正美式收费方式l 欧洲大陆式收费方式l 百幕大式收费方式l 超额预订l 金钥匙l 商务楼层l 客房状态差异表l 冲击式报价l 鱼尾式报价l 夹心式报价l 夜审第一章 前厅管理概述前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门为客人提供各种综合服务的对客服务部门前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商

3、务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。一、前厅服务的主要特点 1接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3信息量大、变化快，要求高效运转4政策性强，服务要求高，关系全局二、前厅的地位1前厅部是饭店业务活动的中心2前厅是饭店形象的代表3前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4前厅部是饭店管理的参谋和助手三、前厅的功能（一）销售客房1订房推销2接待无预订客人3办理入住登记4排房、确定房价（二）控制客房状况（三）建立客账（四）提供各种前

4、厅服务（五）协调对客服务（六）收集信息，辅助决策四、前厅部的作用（一）经营作用（二）协调作用（三）辅助决策作用第二章 前厅部的组织管理第一节 前厅部组织的宗旨前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。第二节 前厅部的组织机构一、组织机构设计原理（一）工作专门化专业分工，有利于专业技能的培养和提高（二）部门化既分工又协作（大组织小群体）（三）命令链 定义:一种不间断的权利路线，从组织最高层扩展到基层，澄清谁向谁报告工作。权威：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链 条上的某一环要向左摆，其下的一环要

5、向右摆或原封不动，那 么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。命令统一性原则;饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。（四）控制跨度 所谓管理幅度(亦称管理跨度、管理宽度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。有效管理幅度的影响因素主要有：（1）工作能力管理者能力高低和下属能力高低。（2）工作内容和性质主管所处的管理层次；下属工作的相似性；计划的完善程度；非管理性事务的多少。（3）工作条件助手的配备情况；工作地点的接近性；信息手段的配置情况

6、。（4）工作环境（五）集权与分权（六）正规化规范二、前厅部的组织机构分为管理层、执行层和操作层房务总监：负责计划、组织、指挥、控制所有房务事宜，向总经理汇报周或月的营业汇总表前厅部经理：负责前厅部员工招聘、评估、培训，控制前厅部的成本，确保完成预算，批准折扣和回扣，处理投诉 检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告；检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）；处理投诉。_提前检查贵宾房，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入的房间，介绍设施，做接待细节详细记录；发生紧急

7、事件时，作出主动决断的指示；巡查饭店内外部以保证功能运行正常，及时排除可防范之弊端；与财务人员配合追收住宿客人欠帐；贵重物品遗失处理_全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务； 阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、店内重大活动等事宜； 每日对所辖班级领班做出考核； 每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容第三章 前厅部的运转第一节 对客服务的全过程一、客人从预订到入住登记直至结账离店的一系列服务。一般包括抵达前，到达，入住，离店和离店后五个阶段。以顾客需要为导向的组织机构：二、对客服务的全过程分为7个环节（P35）区分客源种类。为预定客

8、人建立记录办理入住登记。分为预订客人和未预订客人排定房价入住、建账办理离店手续客房整理、结帐建立客史档案第二节 前厅操作系统一、前厅手工操作管理回顾二、饭店计算机管理系统（一）饭店计算机技术的发展过程设备管理自动化系统 电视监控系统客房门锁系统背景音乐系统 通讯自动化系统 结构化综合布线系统程控交换机系统闭路电视系统计算机综合服务系统酒店计算机管理系统（二）前厅计算机管理系统饭店管理系统主要功能模块清单 接待管理系统预订管理系统 客房管理系统电话管理系统 客人挂帐系统收银结帐系统 公共信息查询系统 审查管理系统 餐饮管理系统统计报表系统 维护管理系统总经理管理系统 预订管理系统团队客房预订接待

9、单位过滤 零客客房预订客史档案过滤 餐务预订管理客源构成情况查询 会务预订管理客房经营情况查询 设置保留房数房间利用情况查询预订情况查询开房住房情况查询客房管理系统报空房处理客人投诉管理清空房处理客房情况查询空房核对处理在住客人住宿情况查询维修房处理客房饮料明细帐登记遗失物品管理客房其它明细帐登记客人接待系统预排处理 长住客人管理预排转在住处理客人历史档案管理未预订零客排房会议室管理未预订团队排房客人信息查询加人加床处理客人信息修改处理换人换房处理客人续住及提前离店处理客人补充登记打印VIP通知单客人登记取消 客人挂帐系统房费挂帐管理娱乐挂帐管理餐饮挂帐管理购物挂帐管理饮料挂帐管理租用挂帐管理

10、洗衣挂帐管理其它挂帐管理统计报表系统基础报表数据统计 房间利用日报表用户报表数据统计 床位利用日报表应收未收费用统计处理城市接待旅游者基层报表综合日报表 团队日报表预付日报表 公务电话月报表现金收入报表 报电信局电话月报表客房营业情况报表 吧台酒水日报表应收未收费用统计报表开房、住房情况报表商务中心营业报表 客源构成日报表接待来华外宾日报表 报表备份查询三、应用饭店管理系统的意义1.减少了手工操作，提高了工作效率2.避免发生差错，提高工作效率和服务质量3.提高住房率，增加饭店收益第三节 前厅部的信息处理及沟通一、前厅部与客人的沟通前提：喜欢这份工作原则：1.客户是上帝，顾客至上，客人永远是对的

11、，永远不要对客人说不；2. 细节决定成败3. 怀着感激的心与形形色色的人打交道二、前厅部内部员工的信息沟通沟通的媒介有：报表、报告、备忘录、会议、工作日志三、前厅部与有关部门之间的信息沟通（P48-52）第四节 前厅区域环境与功能设计（P55）第四章 饭店的房价管理第一节 房价管理的作用与原则（一）基础收益原则收益率 实际收入/潜在收入=(实际平均房价x实际售出客房数)/(标价x客房总数) =(实际平均房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数) =房价实现率x客房出租率基础收益率 就是计划投资回报率。客房的价格必须能够满足客房成本与计划投资回报率（二） 现实最佳收益率原则 一种权宜之计（三）形

12、象战略原则（四）价后增效原则（五）投资未来的原则第二节 制定房价的依据与方法 影响房价的内外部因素外部影响因素1.社会政治、经济形势2.季节性3.供求关系 4.竞争对手价格5.汇率变化6.客人消费心理7.行业组织的价格约束内部因素1.投资成本及成本回收期2.经营成本（非营利性服务支出）3.酒店地理位置4.酒店服务等级及服务质量5.定价目标（实现预期收益率/利润最大化/提高市场占有率/酒店之间的竞争）二 制定房价的方法客房定价的方法主要是以成本为基础的定价，以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价：千分之一法这样一个概念和原则，用具体的数字和价格来表述可以如下：如果一家投资了5个亿人民币建造的拥有

13、350间客房的五星级大酒店，平均房价应该达到每天1428元人民币。如果一家投资了2800万元人民币建造的拥有120间客房的经济型酒店，平均房价应该达到每天233元人民币。赫伯特公式法？年度房预计销售=+-=平均房价=/（120*70%*365）=186.5客房面积定价法这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。（四）双人房价:将两位客人同时安排在一个房间，是提高经济效益，提高房间利用率，增加客房收入的一种经营手段。双开房间房价的制定方法有四种： (1)以房

14、间为单位定价，不论住在该房内的是一位客人，还是两位客人； (2)双开房间的收费两倍于单开的房间，即以床位为单位定价； (3)以单开房间的价格为基础，实现双开时所加收的房租为一固定数额； (4)在单开房间房价的基础上，规定实现双开的房间的加价为一固定幅度，例如原房价的13。 （五）理想平均房价:客房类型 数量（间） 牌价（美）单人房4080标准间700100普通套房50150高级套房 10250是指酒店各类客房以现行牌价，按不同客人结构出租可达到的理想平均房价。是一定时间内，从最低价格出租客房和从最高价格出租客房得出的平均值。例如：某酒店共有客房间，其类型及出租牌价见表101。预计未来该酒店客房

15、出租率可达，计算期为个月，求其理想平均房价。解：（）从低档到高档，计算每日客房收入 即为客人排房时，先从最低档的单人房开始，依次向高一档的客房类型递进，直到把客人全部安排完为止，如此取得的客房收入就是每日最低客房收入。在此例中,酒店平均每天开房数为80080%=640间。故可先安排40间单人房给客人，再安排640-40=600间标准房。可分别取得收入：4080=3200（美元）（640-40）100=60000（美元） 每日客房收入总计：3200+60000=63200（美元）（）从高档到低档，计算每日客房收入即为客人排房时，先从最高档的高级套房开始，依次向低一档的客房类型续排，直到把客人全部

16、安排完为止，如此取得的客房收入就是每日最高客房收入。在此例中,酒店平均每天开房数为640间。故可先安排10间高级套房给客人，再安排50间普通套房，其余客人安排在640-10-50=580间标准房内。可分别取得收入：10250=2500（美元） 50150=7500（美元）（640-10-50）100=58000（美元）每日客房收入总计：2500+7500+58000=68000（）计算理想平均房价，即预计每日最高房价与最低房价的平均值=总收入/2倍的客房占有数（63200+68000）/（2*800）=82（美元） 前厅部经营管理人员通过将酒店的实际平均房价与理想平均房价进行比较，就可以较为客

17、观的评价酒店客房的经济效益。如果实际平均房价高于理想平均房价，说明客房收入的“含金量”高，经济效益好，反之，则说明“含金量”低，经济效益不好。另外，通过对实际平均房价与理想平均房价的比较，也可以在一定程度上反映客房牌价是否符合市场情况，如果二者相差甚远，说明客房牌价可能过高或过低，不符合市场状况，需要调整。第三节 前厅部房价的实施与管理一、房价的种类 1.标准价 2.淡季价 旺季价 （注：平季） 3.优惠价 4.折扣价 5.白天租用价 6. 免费二、房价的计价方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国

18、式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合团队。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Serve

19、d with Butter &Jam）、咖啡或茶。多用于商务饭店（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。商务客人第五章 前厅部预订管理饭店通过开展预订工作可以：直接接触客人，了解需求；预测未来客源情况，做好工作安排；直接向客人展现本饭店服务 第一节 前厅部预订与销售一、预订工作的目的 工作范围 工作内容（P77-78）二、客房的

20、种类（P79-80）第二节 预订的种类和工作流程一、客房预订的种类（一）临时类预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。 （二）确认类预订（Confirmed Reservation ）通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租

21、给其他客人。（三）等待类预订（waitlisting reservation)（四）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。1.预付款担保 2.信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租3.合同担保二、客房预订工作流程（P89-94）1.确认预订 确认预订的必要性 首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。 其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。 第三，有助于

22、酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。2.拒绝预订 婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。 征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。 三、 超额预订（一）超额预订及其处理1.定义：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象

23、，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订超过的不是饭店的客房总数，而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数。 2.超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订出现“No Show”现象提前离店临时改变预订要求 超额预订数预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数 预计延期离店房数某酒店共有可出租客房600间,未来10月2日续住房间数200间,预期离店房间100间,该酒店预订取消率通常为8%,预订未到率5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问就10月2日而言,该酒店可接受多少超额订房?超额预

24、订率是多少?10月2日总共可接受多少订房? 超额预订给饭店带来的收益和风险是什么？如何处理超额预订（P95）第三节、散客预订（P96）第六章 前厅部接待工作管理第一节 房态控制客房状态住客房（Occupied）已清洁住客房（Occupied and Clean）未清洁住客房(Occupied and dirty)空房(Vacant)已清洁空房(Vacant and Clean)未清洁空房(Vacant and Dirty)走客房（Check Out）待修房（Out of Order）保留房（Blocked Room）携少量行李的住客房（occupied with light luggage)外

25、宿房(Sleep out)请勿打扰房（DND）双锁房（double locked)四、 房态控制的主要方法（一）制作并准确填写各种房态控制的表格（二）加强房态信息的沟通哪几种非正常情况下的客房状态是需要引起酒店特别关注的。为什么？（请勿打拢房）客房状态差异表是什么？（记录前厅显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格）为何要加强房态信息的沟通（P109）第二节 入信登记 及结账过程管理（P109-124）接待工作中常见的问题1、客人入住后立即要求离店2、客人超过预期抵店时间而仍未到达3、客人暂时不能进房4、客人入住没有携带行李5、客人要求隐私服务6、住店客人要求续房7、重复排房8、饭店提供

26、的房型、价格不符合已订房客人的要求9. 自称办过订房手续，查无记录10. 黑名单客人11. 预付款不足12.住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理 自称办过订房手续，但饭店无订房记录的客人遇到这种情况，接待人员必须慎重处理：问明客人是否携带了饭店的预订确认书或有无饭店给予的预定号码;当着客人的面再次查阅预订资料，以确认订房资料记录的正确性;如果客人的预订是通过旅行社或其他代理人办理的，应提供机会请客人直接与代办者联系，确认预订详情。如经查找，确系饭店方面责任，则处理方式与“已办过客房预订手续”的方法相同。即使是客人方面的原因，接待员也应尽力提供各种帮助，积极代

27、客联系其他饭店住宿，努力为客人排忧解难。饭店向这类客人提供额外关心，是饭店与客人建立良好关系的重要一步。遇到不良记录客人（黑名单）接待员在遇到不良记录客人来到酒店时，凭借以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活的处理。逃过账的：收取足量付出款，并仔细核对房价和住宿天数；信用卡仔细检验并复印；撤离房内消费品关闭长途电话危害过酒店的（故意毁坏房内物品等）：提醒对方若是房间有任何问题要及时联系总台，否则发生损害需要赔偿；或直接以“房间全部预定”的理由拒绝入住。重复售房由于工作的疏忽，出售房间或换房时候未能及时更换房态，导致房间被重售。对策，迅速的帮客人换房，若无同类型房间需要及时升级换房；通知大堂经理

28、，由部门主管亲自向客人道歉，并视具体情况给与补偿预付款不足客人往往对交纳大量的预付款不满，或无足量的付款能力例如，客人预计住一周，房价288，总台要求交纳288*7*1.5=3000元（约）预付款。首先，客人住宿时间超过3天，1.5倍总预消费额的公式已经不适合使用，正确的预付款计算方法应该是288*7+200=2200元（约，除餐厅转账）预付款；另，若客人支付能力低于2000元，可以建议客人先预付35天的预付款，等款项不够时候再交纳；最后，对回头客和信用记录良好的客人可适当的放宽政策。第三节 前厅销售工作的方法与技巧一、报价方法1.从高到低报价(升档销售up-selling)2.利益引诱报价法

29、3.冲击式报价 是首先报出价格，再介绍客房的设施设备及其他服务项目。这种方法比较适合价位低廉的房间，对象是消费水平较低的客人。4.鱼尾式报价 是先介绍房间的优点及所提供的服务设施及项目，最后再报出价格。强调产品，减弱价格对客人的影响。这种方法比较适合于较高的客房，针对消费能力较高的客人。5. 三明治式报价，也叫夹心式报价 是在介绍所提供的设施与服务项目中间报出房价，能起到减弱房间冲击的作用。适合中高档 例如“目前特别推出的商务单间客房，房价是668元，房间里配有INTER接口，且含有一份豪华早餐及一张商务俱乐部的入场券。” 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长

30、途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280

31、美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了

32、无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想， 使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉： -豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A:我们到时派车来机场接您们 B:我们

33、的服务是上乘的 C:免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。二、前厅销售技巧1.表现出良好的职业素质2.掌握客人特点。推荐他所需要的产品。3.销售的是产品，而不是价格 4.避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。第四节 客史档案的建立与管理客史档案的对象

34、: 酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客 一、客史档案的意义1.为客人提供个性化服务2.有助于做好营销，争取回头客3.提高经营决策的科学性二、客史档案的内容1.常规档案 2.预订档案 3.消费档案 4.习俗、爱好 5.反馈意见客史档案的管理和使用必须重视以下环节：1.树立全店的档案意识2.建立科学的客户信息制度 3.形成计算机化管理4.把利用客史档案作为开展经营服务的常规化措施 第七章 前厅服务管理前厅部服务工作是指客人 到店后，由饭店前厅部为客人提供的有关服务项目，通常包括门口迎宾服务、问讯服务、礼宾服务、行李服务、总机房及商务中心等，服务范围广泛，具有个性化。其中礼宾服务是饭店对

35、客服务 的重要组成部分，在很大程度上体现出饭店的对客服务质量，是饭店的服务窗口，对客人 的第一印象和最后印象的形成起着重要的作用。第一节 前厅部服务设计（P133-140）第二节 前厅礼宾服务管理（P141-147）复习思考1.礼宾服务的基本工作范围(P141-142)2.金钥匙的职责(P145)第三节 前厅问讯服务管理（P148-153）第四节 商务服务管理(P154-161)第八章 前厅部会计与审计管理第二节 前厅客帐管理 前台收银处负责：1.开立住客帐户2.每天核算和整理各业务部门收银员送来的客人帐单；3.办理结帐收款；4.处理住客信贷和进行夜间审计5.提供币兑换服务6.管理客用安全保险

36、柜一、客人账户的建立二、客账的记录1.现金支付：支付的现金记入贷方，为负数，账户余额减少；支票有专门程序2.挂账 店内消费记账，为正数，账户余额增加3.账款转移 被付客人余额减少，代付客人余额增加三、离店结帐1.现金， 2.信用卡 3.记账单：一般是与饭店有合作关系的企业，团体。办理结帐业务时的注意事项1.注意收回房门钥匙3.委婉地问明客人是否还有其他临时消费 2.检查客房4. 做好“验卡”工作5. 如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪 支票的有效期及限额 支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名夜间稽核（Night Auditor）指在夜间进行的核数工作或者

37、从事夜间核数工作的人员。酒店工作紧张、忙碌。收银员既要制作帐单，又要收款、退款。在这一系列工作中难免出错，加之员工的思想素质、业务水平参差不齐，也容易发生一些错弊问题。如果不进行稽核，则难以有效控制酒店收入。再者，由于客人入住、退房绝大多数集中在白天和傍晚，这段时间内各项收入总是处在不断的变动之中。如果此时进行稽核，势必给稽核工作增加了难度。而到了深夜，入住、退房的客人一般较少，酒店的各种营业活动诸如餐厅、酒吧、舞厅等，也相继关闭，这时全天的营业收入基本上已能确定下来。因此，夜间是收入稽核工作的最好的时间。夜审员的岗位职责：1.核对各收款机清机报告。2.审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，

38、核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。3.核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。4.核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。5.审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。7.将当日酒店各营业点的营业收入过账。8.根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。9.对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11. 负责保管各种票据及收发领用工作12. 负责夜

39、间前台收银工作。 夜间稽核的工作步骤和内容夜间稽核人员一般在夜里11点左右上班，次日早上7-8点下班，且必须在次日日班人员上班之前完成前一天全部收益 的稽核工作。夜间稽核主要分为两部分：客房收入稽核和餐饮营业收入稽核。这里我们只讲述客房收入的夜间稽核。l 具体来说，其工作步骤和内容如下：a 接管前台收银工作。深夜仍可能会有个别客人入住和迁出，这就需要夜核人员接替前台的收银工作。一些规模小的酒店，总服务台或接待台的工作，甚至夜间经理的职责都由夜核接管。b 检查前台收银工作。如有错误按规定调整。c 核对客房出租单据、核对房间和房价。当日开房报表(Rec16)、换防调价报表(Rec18)。d房租过账

40、。过帐后应打印过租报表(Nit08) 并检查是否过租正确，如有错误按规定调整。e对当天客房收益进行试算，并终结当天收益。今日住客欠账总额-今日住客结清总额= 今日住客欠账净额+ 截止昨日住客累积欠账额=截止今日住客累积欠账额 昨日餘額+貸方=借方+ 今日結額夜間稽核night audit工作时间: 23：00-7：00主要工作:制作各种统计报表及审核更正客账,同时兼夜间接待员.(1)检查总台收银工作:核对收银报告和帐单,总额相符(2)核对客房出租单据: 电脑显示和客房出租明细表与接待报告、入住登记表是否一致，房价是否正确，符合规定的手续。（3）房租过帐。通过以上检查确保租住资料正确后，把新一天

41、的房租记入各房间的住客帐户上。（4）对当天客房收益进行试算（电脑），试算后与实际的帐单报表核对，把试算表的余额与住客明细帐余额核对（5）编制当天客房收益结帐表（是试算表修改订正的的正式表）和客房收益会计分录过帐表。第九章 前厅服务质量管理第四节 客人投诉管理一、投诉的产生（P193-194）二、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平三、处理客人投诉的目标和原则 (一)处理客人投诉的目标 使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”（二）处理客人投诉的原则a)

42、 真心实意帮助客人解决问题b) 不与客人争辩c) 不要因小失大，必要时把“对”让给客人d) “双利益”原则 四、处理客人投诉的程序和方法(P194)五、处理客人投诉的艺术降温法移步法交友法快速反应法语言艺术法充分沟通法博取同情法多项选择法如何面对“找荐儿”的客人立于不败之地你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。 我知道你是故意来找荐儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击！ 你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！