某鞋业公司店务管理手册

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1、蜜丝罗妮店务手册导言一、经营目标二、经营方针三、本手册的要旨第一部分店务管理行政制度第一章人员聘用第二章离职制度第三章休假、请假制度第四章考勤制度第五章现场纪律管理第八早员工考评及晋级第七章店务人员岗位职责第八章现场考核细则第二部分店务实操第一章店铺日常运作流程第一节营业前的准备第二节营业间的运作第三节收市时的完善第二章服务标准第一节服务标准1服务概论2仪态礼仪3.销售礼仪第二节销售流程第三节处理顾客投诉1投诉的重要性2.投诉的原因3.投诉的处理第四节鞋子的认识1、鞋的结构认识2、鞋底的认识3、皮革知识4、天然革和人造革的简易鉴别5、鞋的保养和护理6、如何区分质量问题与人为问题第三章安全知识第

2、三部分年度奖项导言、经营目标“为顾客提供时尚品味，品质优良的鞋类皮具及其相关产品，打造最具影响力的中国时尚品牌，成 为同行中的佼佼者 ”是我们的经营目标。这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗，才能最终得以 实现。二、经营方针顾客是公司的命脉，是公司得以继续发展的基础。顾客的光临，是对公司的信赖与支持，因此“ 顾客称心满意 ”是我们服务宗旨，真诚的态度、完善的服务是我们行为的根本。只有每一位员工都达到我 们的要求，公司才能奠定坚厚的经营实力，不断向前发展！三、本手册的要旨 本手册条例的制定旨在为店务人员的工作提供行为标准。恪守本手册，即保证了店员个人目标的实 现，同时也确保了公司经营目标的

3、达成。每一位员工必须熟读通晓，严格遵守手册，并以此作为日常行为 的检测标准。零售业处在分销网络的末端，直接面向顾客，对销售的商品闲熟于胸，对顾客提供优质服务以获取 合理的回报。 您的形象就是我们公司形象的一个缩影，您热情的服务，是我们在零售行业中保持领先同行 的保证。 作为公司一员，我们必须记住不断改变自己及改善自己对顾客的态度，使之成为与千变万化的零 售业并驾齐驱的一种方式。作为商品与服务的供应商，我们处于最前线的位置，与顾客保持最佳、最紧密 的接触。在充分了解顾客的各种需要（包括服务和商品）后，我们一定能够改善并提供最佳的服务给广大 顾客，同时在顾客的生活方式和兴趣方面起到倡导作用。第一部

4、分： 店务管理行政制度第一章：人员聘用：一、人员聘用要求：1、年龄 18 周岁以上，有从业经验，高中毕业或者高中以上学历。2、身高158cm以上，五官端正、大方。3、个性开朗、聪慧，口头表达能力流畅。4、能提供高中或以上毕业证书、身份证、婚育证明、健康证。5、过往无不良记录。二、试工：1、符合以上条件并通过面试的人员可以安排试工。2、 学习期为三天，不合格者予以现场辞退，按30 元/天计发工资；学习期合格者可以进入两个月试用期， 学习期按 30元/ 天计算工资；如学习期间因个人原因离开，公司不予计发工资。三、试用期：1 、试用期两个月，按公司试用期薪资方案执行，表现特别优秀者可由店长申报提前转

5、正（但试用最低不 能少于一个月） ，经上级审批方可提前转正。2、试用期间新同事同样可以争取销售奖。3、试用期间经过基础知识考核和晋级考核方可晋升为正式员工。四、人事资料1 、每位员工在公司具有一份人事资料。2、员工进入试用期时，须提前办理手续，其人事资料及相关证件由区域主管收集齐后交行政人力资源部 存档（健康证、未婚证需补办的，规定进入试用期一周内完成） 。第二章：离职制度一、离职手续1 、店铺各级员工在试用期过后提出离职，须提前一个月递交书面离职书给直属主管，直到有新同事接替 其工作方可办理离职手续。2、在试用期内提出离职，须提前一周通知直属主管，直到招聘新人接替其工作方可办理离职手续。3、

6、若员工申请离职未按以上规定提前申请的，需扣两周工资。特殊情况需经公司行政人力资部报批。4、人员离职必须将工作交接清楚：（1）交还员工证、工作服；（2）交还所有领用的工具、锁匙等；（3）交还预支款或备用金；（4）交还蜜丝罗妮店务手册；（5）管理人员或内勤人员离职前必须交接清楚各项物资，应向继任人或同事交待清楚所有有关的工作； 并在离职申请书上签名确认，方可获得批准正式离职。（6） 如员工未能交还预支款式备用金（包括蜜丝罗妮店务手册），则从其当事人的薪酬中扣除。（7）任何员工在辞职或被辞去之后，必须将制服清洗干净、完整无缺归还公司，并按时到行政人力资源 部行政助理处办理离职手续，否则将扣除工衣费。

7、二、解雇员工无论何时，若触犯公司守则、条例、失职或犯大错者，公司将视情节之轻重，给予必要之处分， 直至辞退而无须作任何补偿。凡被本公司解雇之员工，一律不予再次聘用。如员工在试用期内辞退，不获 转正，或员工因私人理由辞职者，不论何种原因，均不予再次聘用。第三章：休假、请假制度1、每周排休一天，休息日避开周五、六、日以及其它节假日。2、店铺同事一般不连休，如果确实有特殊情况，需要休息一天以上，须提前一周向直属主管书面申请， 经允许后方可以休假。3、带薪年假：按公司行政人力资源部规定执行。4、婚假:（1） 凡公司正式员工，可凭结婚证书申请三天有薪婚假；达到晚婚年龄的员工（国家规定：男方25 岁以上，

8、女方23岁以上）可另外获得 3天有薪婚假。（2）员工申请婚假时，须将结婚证书复印件交行政人力资源部查验，并在结婚证明书发出后三个月 内申请，逾期申请无效。5、产假:（1） 已婚女员工可以获得带薪产假连续90天，但是员工必须遵守国家计划生育控制政策。（2）如员工超过28岁，可再加连续15天假期。（3） 如员工难产或剖腹产，并出示医院有关证明，可向部门总监及行政人力资源部再申请休假15天，休假期间的工资按国家统一规定的标准发放。（注：如因员工不能正常从事工作，提前申请休假超出以上产假的，公司按停薪留职处理）。4、病假:（1） 员工请病假在一天之内需填写请假申请单经直属主管批准方予准假； 请病假三天

9、内含三天） 经区域经理批准予以准假；请病假三天以上六天以内（包括六天）经部门经理批准方予准假；请病七天以上（含七天）经部门经理批准后，需报行政人力资源部批准予准假。（2）员工有病（除急诊外）应到正规医院就诊，请假需24小时内通知部门经理或将假条送交直属主管。（3）员工急诊就医时，需有正规医院的急诊假条，因急诊由医院开具的休假证明。（4）员工每年累计病假达到 15天，本年度不再享有年假待遇。若本人已经休完年假，则下一年度 不再享有年假待遇。（5）员工每年累计病假达到 30天（含30天）以上者，本年度不再享有年终效益奖。（6）所有病假手续须报行政人力资源部备案，并作为考勤依据。病假相关薪资支付如下

10、表本公司服务期病假（工作日）支付薪资（固定部分）1-3年（含3年）1天5天60%6天一一10天50%3-5年（含5年）1天一8天70%9天一-12天60%5年以上1天一-10天80%11天15天70%5事假（1）员工请假在一天之内需填写请假申请单经直属主管批准方予准假；请假三天内含三天）经 区域经理批准予以准假；请假三天以上六天以内（包括六天）经部门经理批准方予准假；请七天以 上（含七天）经部门经理批准后，需报行政人力资源部批准予准假。（2） 事假应提前申请，因意外情况来不及提前请假，需在24小时内通知店长，由店长代申报或直 接直属主管。（3）新员工在试用期间，一般不准请事假，特殊原因须部门经

11、理与行政人力资源部共同批准方予准 假。如事假时间较长，则顺延试用期限。（4） 员工请事假每年累计不得超过30日，超过30个工作日公司可劝其离职（经审批的停薪留情况 除外）。6 带薪事假经公司批准，参加于工作有关的短期培训或深造；所有事假手续须报行政人力资源部备案。7、丧假员工可依据以下定义分别获得带薪丧假，其标准如下：五天配偶，子女,父母,岳父/母,公/婆二天姐妹,兄弟，祖父母，孙子/女,叔/舅,姨母/婶婶,外甥（女）/侄子（女）,第一表亲8、法定节假日按国家相关规定执行，公司另发通知。9、以上所有请假单及时上交行政人力资源部存档。第四章、员工考评及晋级公司给予员工广阔的发展空间，每个员工是公

12、司发展道路上的坚强基石，员工与公司之间最理想状态:互相认可，价值得以互相提升。MARCHO给予每个员工公平、广阔的舞台，只要你有着良好的心态和上进的心，MARCHOR将为你提供充分展示自我的舞台。附：店铺员工晋级图表其它更高管理职位区域主管店务储干店长初级店长试用期员工备注：1试用期导购员至店务储干、资深店长，由区域主管进行书面和实地考核，提交晋级申请表到区域经理, 由区域经理核实，报行政人力资源部审批后方可定级。2、每个级别的定级书面考核，由行政部培训专员定期组织考核。3、试用区域主管经考核基本合格后，由区域经理提交申请到行政部，并报运营总监及总经理审批合格后 方可提升试用。4、考核制度若有

13、调整，另行补充修订。第五章：考勤制度1员工每天上班不少于8小时，根据实际情况，如：周末、节假日等，由店长安排有足够人手值班。2、 员工上、下班必须由本人打卡或签卡，不得由他人代替，如果发现有代替同事打卡的，代打卡人按50 元/次处罚，当事人按100元/次处罚，由店长做好罚款记录。3、 不可上下班同时签卡，每发现一次按10元/次处罚。4、员工应于打卡前，提前十五分钟到达店铺，准备充分时间更换制服，以便准时到达其工作岗位报道， 并与早班同事做好交接工作；5、 不得迟到、早退，由当班店长或店员互相考勤，5分钟内按1元/分钟扣款，5分钟以上按2元/分钟扣款，迟到或早退 30分钟，则按旷工一天处罚。无故

14、旷工一天扣三天底薪，超过三天视为自动放弃一切包 括薪酬。如发现店长包庇以上情况按50元-100元/次扣款。6、店长在月初做好排班表，店面上班人数店长负责制：任何时候店长必需保证店面的上班人数与预排班表一致，否则公司将追究店长责任，违者按50元/次扣款。如果出现空岗现象扣款加倍。7、同事间不得借休、送休，个人一般不得连休，所有假期须在当月休完，不积假。如果有特殊情况需要连休一天以上者（避开节假日），必须提前一周申请，填写休假申请单，交店长，由店长交区域主管，经区域经理同意后方可休假。&上班时间不得无故离工作岗位，如果因工作需要，离岗前必须在离岗登记本上做好登记并告知当 班同事方可离开，如果是一人

15、当班请告知临近的专柜离岗事由及返回时间。上班时间无故离开工作岗位， 按20元/次扣款，情节严重者按旷工处理。9、以顾客为本，收市时间以最后一位顾客离开店铺为准，不准因延迟了下班时间而频频看表，流露出不 耐烦表情。10、晚上营业时间在十一时以后收市的店铺，店员晚间的交通费给予2 元 / 次补贴。（营业到凌晨收市的店铺，店员晚间的交通费已确定没公交车的，可向公司申请给予相应的补助）11、下班时由店长监督，互相检查携带物品等。第六章：纪律管理一 、严于律己，树立公司的良好形象 营业现场纪律1、姿态端正： 在营业现场不得趴、蹬、靠柜台、货架；不得东倒西歪、抱肩、插兜，保持良好的站姿和 仪态。2、文明服

16、务： 不得在营业现场化妆、照镜及抠鼻、剔牙等不雅动作。3、全心工作： 不得在现场吃、喝东西；看报、剪指甲或是干其他私活；不得将手机带在身上或放在工作 台内，上班时间不得接听或是拨打手机。4、微笑服务： 上岗前调整好个人情绪，不带个人情绪到工作中，用真诚的微笑面对顾客。不能将不好的 情绪扩散到同事中间，如有确实不能平服情绪的事情发生，应第一时间向当值的店长请求协助。5、以客为尊： 不得与顾客争执、顶嘴甚至吵架、辱骂、殴打，以及其它任何不礼貌的态度；不得冷落顾 客，尤其是处理售后服务问题时，即使是正在收货、陈列商品或其它事情，必须立即停下手头的事情，及 时处理顾客问题， 如果超出自己权限， 应立即

17、向店长、 主管请示， 不得拖延， 一定让我们的顾客满意离开； 不得妄自对顾客进行判断及评价，真诚服务每一位顾客。6、环境清洁： 定时对陈列商品、货架、地板、工作台等进行清洁，在营业现场不得有纸屑及其它垃圾物 品，保证现场内任何时间都绝对清洁。各店长每周六排好下周的值日表，检查不合格的罚做一周值日。7、爱护产品： 产品是我们的生命，要倍加爱护。在抽版、收版时小心行事，不能将鞋版压坏或压变形； 在将陈列的商品收回仓库时，要求当天装盒，并且将陈列品上的标价纸清理干净。二 、忠诚于工作、忠诚于公司1、不得兼职。2、同事间团结协助，不得出现拉帮结派的现象，不得出现抢单、分单的现象，同事间互相尊重、互相帮

18、 助、礼貌交往。3、爱护公司财物，不得私自滥用公司购物袋、文具等。4、不允许陌生人在店铺内、外拍摄，对拍照的顾客要立即礼貌制止，并且要求对方立即将拍摄到的内容 删除。5、不允许非本公司人员进仓。6、不得恶意删除或向外复印公司下发的一切文件。三 、正直1、不偷盗公司财物，损害公司名誉及经济利益，泄露店铺及公司商业秘密。2、不得弄虚作假，在盘点、记账、做报表中做假帐。3、不得私自挪用公款，借用公物等。若有违反以上第六章第一条规定的，将按以下考核标准执行。若有违反以上第六章第二条第 1 点的：给予辞退处理第 2、 3、4、5点的：给予处罚 50元-100 元不等；第 6 点的：给予处罚 100-50

19、0 元不等，情况严重者将给予辞退处理。 若有违反以上第六章第三条第1、 2、 3 点的：一经查实将追回财物并处以10 倍罚款，立退辞退并不发任何工资。且追究店长的责任，情况严重者将交给公安部门处理。第七章：店铺人员岗位职责第一节： 店长工作职责一、主要职责1、发挥 MARCHIOR“I 令顾客称心满意” “以客为尊”的团队精神，领导全体店员为顾客提供卓越的服务， 竭力为公司争取最佳业绩。2、店长工作向所属区域主管负责。3、积极配合区域主管制定单店任务目标，提出合理化建议，制定可行性方案。4、培训及管理所有店员。5、监管店铺行政及业务运作。6、确保顾客对产品质量、服务质量、公司形象得到绝对满意度

20、。7、作为店员、顾客及商场和公司的沟通桥梁，建立和谐关系，确保工作有效开展。二、店铺运作1、全面监察全店销售工作，随时关心店员状况，科学调配人力资源。2、维持营业现场及货仓整齐清洁。3、保持现场光管、陈列道具、营业工具等一应营业用品正常运转。4、确保店内、外装修、货架完好无缺。5、负责店内货品、财物及现金安全。6、协助 / 指导陈列工作。7、确保店内播放的音乐适合时宜，令人轻松愉快。8、负责每周 / 每月的营业状况分析，负责填写相关报表并按时上交区域主管。9、每天主持店铺“每日例会” ，作为公司和员工的沟通桥梁，及时传达公司的相关指示和安排，并召开会 议对店员进行培训。10、保持与公司管理层的

21、沟通，每周对竞争对手进行市场调查，不断向管理层提供意见与建议。三、货品管理1、根据公司卖场陈列要求，正确陈列货品。2、根据季节及市场转变灵活改变店面陈列方式。3、监管收货及退货，确保无误。4、留意市场趋势，分析顾客反映，保证店面有和周边商圈匹配的货源。5、遇有大型促销活动需加大补货量，确保店内存货充足。四、顾客服务1、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2、灵活处理顾客投诉及合理要求。3、建立顾客与公司良好关系。五、人事管理1、安排每月人员排班，确保人手充足。2、建议人事调动、纪律处分及下属晋升等。3、负责执行公司各项考核标准，如：仪容仪表标准及制服标准等。4、了解公司策略及运作

22、程序，向员工加以解释，并推动执行。5、清楚了解公司雇佣条件及向员工解释有关公司手册及福利。6、培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。7、有效处理同事之间人际关系，提升团队精神，加强团队的凝聚力和向心力，鼓励员工敬业乐业。8、有效召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜。9、合理安排员工工作，确保各项工作准时完成。第二节： 导购人员工作职责一、主要工作职责1、发挥 MARCHOR“I 令顾客称心满意” “以客为尊”的团队精神，竭力为公司争取最佳业绩。2、导购人员的工作对店长负责。3、积极配合店长安排的各项工作，服从合理分配，对店内出现的问题有责任向店长提出，并配合店长解 决。4、积

23、极配合店长完成公司下达的各项指标任务，并积极参与店面建设，献计献策。5、加强业务学习，提高自身素质，做专家式导购员。6、对店内不良现象有责任向公司相关部门报告。7、自觉遵守公司各项规章制度。二、工作细则-店铺运作1、保持货物及货仓整齐清洁。2、协助陈列工作。3、有义务保管公司货品及财物。4、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映。三、货品管理1、及时整理及补充货架之货品。2、协助处理收货、退货，确保无误。3、整理仓库存货，协助店长做好补货。4、检查店铺内货品的质量，确保无误。四、顾客服务1、以专业态度销售货品，提供优良顾客服务。2、协助处理顾客投诉及合理要求。第三节：收银员工作职责凡在职及入

24、职收银人员均要熟悉以下收银程序及注意事项：一、职业道德与要求1、 每天上班后及下班前清点收银备用金，及检查各银行刷卡POS机系统是否正常动作。发现异常情况， 及时向上汇报。未经批准如发现任何人挪用备用金，以革职论处。2、收银员要按单序号收款，发现有漏单、错单时必须及时向店长反映，严禁向客人多收款或收款不入账， 一经发现以革职论处。3、信用卡签购规定：当客人以信用卡购物时，收银员按正常刷卡程序操作外，应特别核对客人签名笔迹及身份证，确定是否其本人，如发现异常情况应致电信用卡授权中心获取授权，或拒绝受理信用卡； 否则,造成的损失由收银员负责。4、按照规定每天填制营业收入报表，及时缴交营业现金、支票

25、及信用卡单据。5、当客人索取发票时，收银员填写发票应注意：（1）询问顾客名称及地址或工作单位，填写清楚；（2）购买日期应按发票顺序真实填写；（3）原则上按顾客所购商品名称相应填写发票上“品名规格”栏，除应客人要求可填写礼品“外，其他 项目一律不得开具，严禁撕开空白发票给客人，一经发现，必将严加处罚。（4） 在填写发票“单位”、“数量”、“单价”栏时，可按流水单的所载填写，“金额”栏必须满格填写至角 分；千位发票填开百位金额时，需在百位前加填入人民币符号“Y”封顶；如此类推百位发票填开拾位金额。在合计人民币（大写）样不满顶位金额的以“”符号填写，如：千位发票填开金额Y668.00 ,填写如下：仟

26、陆佰陆拾捌元零角零分，并在“填票人”栏签上经手人名字。（5）对于无法开具发票的店铺，由收银员收集顾客开票资料，报公司财务部，由公司财务部统一开票。6、当无收银工作时，协助店务工作或销售工作。二、优质高效热情服务1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。3、收银员在结算时必须唱收唱付，不要将钱扔给顾客，应将钱和小票一起交给顾客。4、 唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票”“找您多少钱” 5、对顾客要保持亲切友善的笑容。6、耐心的回答顾客的提问。

27、三、安全知识1确保每张销售小票资料准确无误、为顾客准确收、找现金。2、收找现金的过程中杜绝伪钞，否则责任自负。3、严密保管有关钥匙，确保现金的安全。4、严格按信用卡刷卡操作使用刷卡机。5、准时统计每日所收现金、票据。6、交接班认真交接每项数据、现金及票据。7、每天按时将前日收入的现金存入指定银行账户。8、上班前预备充足零钞，做到有备无患。四、确保售出商品准确1、确保货品的售出价格准确无误，并向顾客展示确认销售之产品条形码跟产品一致，没有大小码，按原 包装包好放入购物袋。2、 在促销活动中如有赠品：1）条形码之赠品要按 POS系统使用要求打单；2）要求顾客签名留电话，确 认后才能放入购物袋内。3

28、、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。4、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。5、时刻保持收银台整洁干净。第四节：机动仓管工作职责1、驻店机动仓管的工作向所在店铺店长、区域主管负责。2、负责区域内货品的收货、退货、调拨工作。3、确保区域内各店仓库的合理摆放，定期检查。4、协助当店店长做好补货工作，保证充足货源。5、当本职工作不忙时，主动协助店铺销售、跑码。6、配合店长做好质检工作，定期抽查，对出现质量问题或人为错误出现问题的，应立即反映、纠正。7、保持仓库的整洁、卫生，保持通道畅通，不得在仓库堆放杂物。8、确保货品的安全。9、爱护产品，在工作过程中轻拿轻放。鞋

29、盒有轻微损坏的，可自行粘好，否则应立即更换新的。更换新 的包装时，鞋盒上的型号、码等必须用印章印在指定位置，避免手写。10、具备充分的安全知识，懂得消防设施的使用。11、不在仓库内吸烟，不在仓库内存放危险或易燃、易爆物品。12、将货品摆放在距离地面 30公分或以上货架上，严禁把货品直接摆放在地面上吸湿受潮。13、监督并协助店铺按时更换鞋板。14、在店面工作时间站立工作，在公众场合注意形象，不吸烟、吵架、打架等。第八章、现场考核标准项目序 号考评内容罚金责任人POP陈 列 要 求1与促销活动配套的 POP新品上市POP没有按规定张贴52与促销活动配套的 POP没有张贴53有破损的POP没有及时更

30、新仍然在张贴或摆放54店内不得陈列与品牌无关的东西、工作台只能陈列营业必须品55未经允许每季产品手册不得赠送给顾客或其他人106店内外所有POP品牌主背景保持整洁5商 品 陈 列 要 求1所有产品按要求分类陈列：休闲、斯文、鞋形（尖头、圆头）、面料52所有高柜最上层必须按手袋配鞋的形式陈列53陈列道具未按公司要求执行的54在卖场发现陈列版左右脚鞋的55手袋陈列效果要饱满而不臃肿，垫包纸必须用布袋包好56鞋带两端必须隐臧与鞋内:5导购1所有店员热情、微笑服务于每位顾客102不带个人情绪到工作中10人 员 现 场 秩 序 规 范3所有店员口号到位，有呼有应54距离顾客三米之内应宾语到位，并使用标准

31、迎宾手势与引导手势105所有店员遵守“接一待二呼三”的原则10当班人员6按公司要求化妆：眉毛、眼影、腮红、口红107按公司要求着装：干净、整洁、完好并且穿着端正208营业现场不得嚼口香糖309营业现场严禁在卖场接听手机或未设置静声状态的508店内电话严禁私用，不得长时间聊天5010处理顾客投诉要热情、周到，不得与顾客争执5011在营业现场不得与顾客斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件20012在营业现场店铺冋事间不得斗嘴、吵架甚至打架等恶性事件20013营业时间在卖场干私活50项目序 号考评内容罚金责任人保 护 商 品1因陈列不当导致皮鞋、手袋变形按售价2磨砂皮、京皮等非油性面料陈列护理不当，造成鞋面

32、变色或污染影响销售按售价3因存放挤压造成产品变形影响销售按售价4因不按时更换鞋版出现色差影响销售按售价5顾客在试穿过程中造成商品损坏而当班人员掩盖事实的按售价6及时清洁顾客试穿后的鞋子，保证商品的清洁107手袋存放在仓库必须用布袋包装好20卖 场 细 节 规 范1保持卖场内的清洁卫生：货架、展示台、工作台、地板、仓库102规范使用陈列道具：T字架、挂包架53卖场内陈列道具破损成本4卖场内任 货柜灯光不亮，工程未接到书面通知的55浪费公司资源：包装袋、办公用品成本6每天未按时报数的5第二部分：店铺实操第一章：店铺日常工作流程一、每日工作内容1、上岗前准备：提前15分钟到达店铺，更换好工作服，化好

33、妆容，佩带好工牌，同事间相互检查工服是 否整洁、妆容是否到位，准备营业。2、早例会：凡是早班有两人或以上的必须开早例会，总结上一天的工作情况、业绩，共同制定当天的销售目标，了解货品的流动及库存情况，并填写好店铺笔记本。3、营业前的清洁、整理、更换工作：清洁（1）清洁工作台、货架、地板及其它店堂内的物品，不得有灰尘或手印等。（2）清洁陈列商品，以防有不洁净的地方引起顾客的不舒服感。（3）有橱窗的店铺要清洁橱窗，保持明亮、清洁。整理（1）调整货品的陈列，要求摆放整齐、美观，保证陈列道具的合理使用。（2）至少一周内调动货品的摆放位置，给顾客以新鲜感。（3）有橱窗的店铺要整理橱窗内陈列的商品，保持整洁

34、、美观。（4）检查是否有新鞋板或陈列品销售后没抽板的，及时补充陈列出来。更换（1）检查陈列品是否有次品或瑕疵，及时更换。（2）及时更换掉旧的 POP宣传册。（3）搜索系统里是否有公司通知或者调价表，如果有要及时落实到位，并且在店铺笔记本上 交接该事项，令同事们更好执行。4、正式营业（1）每位同事要明确自己当天的销售指标，并且努力达成目标。（2）同事间配合默契，充分运用“接一待二呼三”的原则，调动现场良好的工作氛围。（3）同事离开店铺、开单、加油均要有响亮的口号，其他同事要积极、热情回应。（4）无论现场多忙，要保持现场良好的营业秩序，如：同事间的配合、产品的归位。（ 5）每位同事在岗位上要保持饱

35、满的工作热情，如果因身体特殊情况，不能很好坚持上班，需要短时休 息的，在情况允许的情况下当事人可以告知同班同事后入仓库休息 5 分钟（不超过 5 分钟），调整好状态 再返回工作岗位，每个班次不超过两次。（6）交接班会议。5、下班前准备（1）营业结束前 15 分钟可以整理现场、单据等，汇总当天业绩，填写好店铺笔记本 ，报数。（2）清洁店内杂物，做卫生。（ 3）专柜听商场当天营业结束的广播通知，关电脑、打印机、电源，专卖店要关电脑、电源、音响、空 调，做好刷卡机的结账工作。（4）同事们携带随身物品离开前，同事间例行相互检查各自的手袋。（ 5） 闭店、锁好门窗离开。二、店铺文档的建立1、公司不定期下

36、发的各类通知或文件，对要求存档的通知或文件，公司会在该通知名称的旁边注明“打 印存档”的字样，凡是要求存档的文件必须打印出，按时间先后存放在文件夹里以便于同事们学习。2、公司下发的一切通知或文件店长必须知晓、理解，第一时间组织店员、机动仓管学习。三、数据的管理1、所有店铺必须于当天晚上 21:0023:00 或者早上 10:00 前上传当天的销售数据。 2、每周二前上交上周销售小票，异地店铺每隔一周的周二上交前两周销售小票回财务部。3、店铺进货、退货、调货要在当天入账，如果特殊情况，如：来货量多或者货品在途中，最多可宽限至5天内入数，以保证数据的准确性（参考：货品物流程序及相关责任规定） 。4

37、、店铺全体同事必须对电脑系统熟练使用， 保证在电脑系统里能正确处理各类单据， 保证电脑账目清楚， 店长对店铺的全部账目负责，保证进、销、存数据的准确。5、盘点：每月最后一天为店铺结账日，店长每月5 号前做好店铺进销存明细表 ，盘点店铺实物，核对出准确数据通过电脑将店铺进销存明细表存入“财务部”文件夹，同时打印一份交财务部。6、店长将店面出现的账务问题如实汇报公司，如未汇报或者做假账进行掩盖，产生后果由店长承担，视 情节轻重罚款处理并保留追加相关责任的权利。7、店柜内部偷窃、私分公司财物行为，一经查实将追回财物并处以10 倍罚款，且追究店长的责任，公司保留追加相关责任的权利。8、根据公司发票管理

38、规定（针对独立店铺） ：凡是顾客要求开具发票的，都需要提供销售小票并在小票后 面注明：开票单位及顾客姓名、开票项目及顾客联系电话。四 、费用报销的管理1、各店柜日常费用报销单统一规定： （1）车票：在车票的背面写明时间、地点、原因、姓名。 （2）办公用品：要求有购物小票并开具发票，并要求店铺所有同事签名证实。（3）其它费用单据，必须在单据的后面写明日期、产生原因，需有当事人及店柜其他同事签名证实。（ 4）费用报销单填写清楚、完整，不能涂改，必须于每月5 号前由店长交回区域主管处，如有未按以上情况执行店长罚款 50 元 / 次。（5）异地店和区域管理人员当月发生费用必须于次月5 号前邮寄或带回公

39、司。第二章 服务标准第一节 服务标准一 、服务礼仪标准什么是销售礼仪以及它的重要性销售礼仪是指销售人员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及注 重个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于它不仅能够反映出销售人员的个人素质，包括销售人 员的文化教育水准和道德修养，还在于它反映了一个公司的管理水平和服务水平。同时销售人员注重礼仪 不仅是尊重顾客的需要，也是销售人员自尊自爱的需要。二、仪容礼仪1仪容礼仪主要是对面部的修饰要求。2、面部修饰的基本要求：（1 ）注重面部的洁净，讲究面部卫生（2 ）面部的自然修饰（3 ）面部的自然修饰既要讲究美观，更要讲究合乎常理，对于我们销售人员在进行面部修饰时必须

40、 符合公司的规范性要求。（4）面部修饰主要做到眉毛的修饰：注重眉形的美观，对过淡、过稀的眉毛要进行修饰。眼部的修饰：眼睛是心灵的窗口，随时关注眼部的清洁，画上浓淡适中的眼影。戴眼镜的同事， 一定要坚持每天擦拭眼镜，耳部的修饰：随时关注耳部的清洁，不要有耳垢或耳毛过长，可以佩带小型耳钉起到点缀作用。 鼻部的修饰：男同事注意随时修剪鼻毛，并保持清洁。口部的修饰：保持口气的清新，在上班期间不吃气味辛辣的食品。保持嘴唇的润泽，涂公司要求 色彩的唇膏。三、销售礼仪服务内容原则服务标准动作语言基本打招呼令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临眼神接触；微笑、点头； 双手自然地摆放前或后； 距离适中（约一米

41、）； 声线温和、亲切您好，请随便挑选与熟客打招 呼以熟客的姓名称呼 或以兴趣为题打开 话题，令他/她有被 重视和受欢迎的感 觉眼神接触； 微笑、点头； 双手自然摆放前或后； 距离可较接近； 声音热诚。您早，李先生；您好，黄小姐；上一次您选了一件礼 物给您的朋友，他喜欢吗？今天喜欢看点什么？让我给您介绍； 黄小姐，今天刚刚到了一些新款式的 鞋子，可相互搭配您刚才买的这件裙 子（或裤子）。正在工作时，与顾客打招 呼令顾客有受欢迎和被重视的感觉无论在任何情况下都要做到“以客为尊”马上放下手上的工作（包括整理货架， 处理文件等）；抬头向顾客微笑、点头。您好，请随便参观打招呼一顾 客需要帮忙 时让顾客知

42、道你已留意到他的需要并愿意提供协助当留意到顾客东张西望时主动上前 眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音温和； 切勿过于催迫，令顾客不安。您好，先生；您好，小姐； 有什么可以帮忙的？服务内容原则服务标准动作语言打招呼一顾客对货品有兴趣时引起顾客谈话的兴 趣，并感到被关怀当留意到顾客对某些货品有兴趣时， 应主动上前介绍；声线热诚；距离适中（约一米）；声音温和；切勿过于催迫，令顾客不安。您好，先生；您好，小姐；这是今年最新的款式。打招呼一与 多位顾客打 招呼必须顾及每一位顾 客，不要令某些顾 客感到被忽略或不 受重视以基本打招呼方法，向第一位顾客打 招呼；如果超过

43、一位顾客岀现在工作范围内，应向他们点头、微笑；如果其他同事在场，应示意他们上前 协助；如没有其他同事帮忙，可向第一位顾 客道歉，离开一会儿去帮助其他顾客对不起，请您稍等；您好，有什么可以帮忙吗？您好，请随便挑选；对不起，让您久等了。在特殊节日 与顾客打招 呼令顾客有亲切和关 怀的感觉及营造节 日的欢乐气氛服务 标准眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音热诚；新年快乐，请随便挑选。打招呼一当天气转变时让顾客有被关怀的感觉眼神接触；微笑、点头；双手自然摆放在前或后； 距离适中（约一米）； 声音热诚；您好，请随便挑选； 今天的天气挺热啊！ 外面的雨大不大？在接听电话

44、 时与另一位 顾客打招呼令在卖场和电话里 的顾客同时感到被 重视在接听电话时，仍不断留意卖场的情 况；如果顾客岀现在工作范围内，应以微 笑、点头等动作向顾客打招呼； 如顾客示意需要帮忙，应点头、扬手 表示明白，然后向电话里的顾客道歉， 离开一会儿去帮助该位顾客。对不起，请您稍等； 您好，有什么可以帮忙的？您好，请随便挑选； 对不起，让您久等了。货品介绍一找出顾客的 需要了解顾客的个人喜 好和购买动机，以 满足顾客的需要眼神接触； 微笑、点头； 身体微微向前倾； 表示聆听意欲； 细心聆听； 声音自然和具诚意。您想挑选正装的还是休闲的？喜欢款式经典的还是时尚的？ 您想找哪一类鞋子？请问您喜欢什么颜

45、色？请问您喜欢哪一类款式？这几个款式都挺适合你，要不要试一试？服务内容原则服务标准动作语言货品介绍一鼓励试穿，令顾客眼神接触；喜欢这个款式吗？可以穿一穿看看；示范/试穿亲身体验货品及增加其购买欲微笑；语气具诚意；不可有不耐烦的表情；找岀所需尺码、款式；单膝半跪；用手摆好试鞋垫；为顾客松开鞋带、穿上要试的鞋，系 好鞋带；顾客试鞋时须将顾客旧鞋擦拭干净并 摆好试鞋镜。您穿36码数吧？我去拿一双给你试， 好吗？请到这边坐下试鞋；觉得怎么样？穿起来舒服吗？顾客未能即 时决定是否 购买某件货 品介绍货品的特点、优点及好处，引起 他的兴趣，但不要 催迫顾客眼神接触；微笑；语气具诚意；不可有不耐烦的表情；可

46、找机会离开一会，让顾客再思考， 但离开时须向顾客交待。对不起，我有点事要办，很快就回来， 您可以先慢慢考虑一下；对不起，我得先帮助另一位顾客，很 快就回来，您先慢慢看一看哪一双鞋 适合您，好吗？顾客决定购 买一双鞋后， 介绍其他货 品做配衬首先引起顾客的兴 趣，不要催迫，然 后让顾客做岀决定眼神接触； 微笑； 双手自然摆放； 语气具诚意；我们有一些皮包，跟您刚刚选的那双 鞋配搭起来很好看，有没有兴趣看一 看？顾客决定购买某件货品确保顾客满意货品 的品质和做岀清楚 和有礼的找赎。双手将货品交给顾客查阅； 眼神接触； 微笑；语气具诚意；说话速度 适中，尤其是读岀数字的时 候。先生/小姐，请问要不要

47、查看这件货 品？请您稍等一下，我给您开发票； 谢谢您，一共是三百二十元； 收您三百五十元，请您再稍等； 收您三百五十元，找回三十元； 这张销售凭单请您小心保存，如果货 品的质量有问题请您于七天内带着这 张单及货品回来。道别顾 客已购物令顾客留下一个完 整及良好的印象眼神接触； 微笑； 双手自然摆放； 距离适中； 声音温和、热诚；谢谢您，再见； 欢迎您再次光临。道别顾 客没有购物要一视同仁，让没 有购物的顾客留下 良好印象，以满足 其个人需要眼神接触；微笑；双手自然摆放；距离适中； 声音温和、热诚；有空请再光临参观；欢迎您再次光临；下星期有新货到，可能有您喜欢的款 式。服务内容原则服务标准动作语

48、言基本接听电话语句让顾客通过电话感 受到亲切有礼的服 务在三声铃声前接听电话；接听电话时，仍须留意四周顾客的动 作，并报以微笑；说话速度适中；声线清晰；您好，XXXX专柜；请问您找哪一位？请问您贵姓？有什么可以帮忙的？您找张小姐？好，请您稍等。在电话旁放置纸和笔。接听电话时， 有顾客要求 帮忙要同时兼顾电话里 和卖场的顾客，不 可令其中一方感到 被忽略在接听电话时，仍须留意四周是否有顾客要求协助； 以点头微笑向顾客打招呼； 向顾客扬手表示得知他需要帮忙； 要求电话里的顾客稍等，向卖场的顾 客提岀协助，然后再继续接听电话。对不起，请您稍等；对不起，让您久等了；对不起，我要点时间给您 查看您所需要

49、的那件货品，我 可以等一会儿再给您复电话 吗？谢谢您，再见。第二节销售流程销售流程主要包括以下七个基本程序：所谓待机就是商场已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边 等待接触顾客的机会。导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注 意，还要随时作好迎接顾客的准备。待机原则：1、正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于腹前（或按商场规定姿势），两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾， 站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要 以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初

50、步接触的良机。2、正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。3、暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是 徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：（1）检查陈列区和商品一一随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量和陈列。（2） 整理与补充商品一一把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。（3）其它准备工作一一学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短； 注意竞争品牌

51、的销售状况和市场活动。（4）时时以顾客为重一一即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。不能只专注于整理商品，无 暇顾及顾客。二、迎宾阶段迎接顾客是导购员与顾客交往的开始。目的是让顾客轻松愉快、自由自在的浏览和选购商品。迎接 顾客不应该机械的规定一种固定的模式。其服务技巧是根据不同情况，区分不同顾客，选择适当的方式。 可选择主要的方法如下：1、目光迎接法一一用友善的目光迎接顾客的到来。用友善目光迎接是对顾客的尊重，是对顾客到来的一 种期待，是对顾客一种友好的表示，可以使顾客从中获得尊重的满足感。当购物目标不明确的顾客进店浏 览时，用目光迎接顾客，比急忙上前去询问更能有效的稳定顾客的情绪，避免

52、使其产生不必要的疑虑。所传递的信息：欢迎顾客的到来，请顾客自由自在的选购商品。2、趋近迎接法一一用缩短与顾客的空间距离迎接顾客。导购员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离。不可贸然进入顾客的“个人领域”内（1米左右），以免引起顾客的不安。所传递的信息：恭候顾客购买，需要我们服务请随时召唤。3、 微笑迎接法一一用真诚的微笑表达对顾客的欢迎。微笑是一种令人愉快的表情。它所表达的意思是“我 喜欢你”，“见到你很高兴”，“你给我带来了快乐”等。微笑表达的情感，往往比语言更生动。它是导购员与顾客建立良好人际关系的重要手段。所传递的信息：对顾客的到来表示高兴，愿意与顾客友好相待。4、问候迎接法一一

53、用亲切的问候与顾客建立直接的联系。一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感 觉。所传递的信息：关心顾客的购买，愿意为她提供良好的服务。三、探求顾客需求要成为一名优秀的导购员，首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才能有利于很好 的了解到顾客的需求。顾客购买商品的心理过程：店貌感受：顾客经过店铺或进入店铺后，通常都有意或无意的环视一下整个店的橱窗、货品陈列、环境卫 生及导购员仪表等等，以获得对店貌的初步印象和感受。因此导购员要格外注意商品的陈列、摆设以及店 面的卫生情况和自己的服务礼仪等方面。给顾客留下很好的第一印象。寻找目标：顾客初步感受店貌后，接着就把注意力集中到欣赏商品上，经过任

54、意的浏览或有目的寻找后， 可能对某个商品发生兴趣，也可能发现某个商品目标商品存在与否。这时导购员在礼貌的招呼顾客后，应 给顾客一段时间，让顾客安静的选择，切忌一开始就逼迫顾客购物并尾随顾客，使顾客有拘束感。观察了解：如果一旦选定商品，顾客为了进一步了解商品，往往继续发展对商品的有意注意，进行细致的 观察或向导购员询问了解。此时导购员应根据平时掌握的知识给顾客一个圆满、专业的回答，并尽力促成 商品成交。获得印象：经过初步的了解和观察，目标商品的有关信息通过人的感觉器官传入大脑，获的对目标商品的主观感受，即对商品获得初步的印象，并由此产生喜欢或不喜欢，满意或不满意的情绪。功能联想：由于印象受着直觉

55、的左右，顾客对商品初步印象往往是不确切的。多数需要认识深化和增加补 充修正。所以顾客在获得初步印象后，还会产生联想，深入认识商品的多方面功能，如商品的实用价值和 欣赏价值等。这时，导购员应根据自己对商品的了解，向顾客介绍其优点，以使顾客产生购买的欲望。欲望拥有：发生兴趣，引起联想的结果，激起了顾客拥有目标商品的欲望。但是，大多数顾客由于具有选 择商品的不同心理倾向， 还要经过一番选择过程， 例如，顾客要考虑商品的价格、 质量及售后服务等因素。 因此不会立即做出购买决定。比较评价：购买欲望产生后，顾客往往用“比较”的思维方式，对可提供选择的同类商品，从各方面进一 步的鉴别比较，并把自己的购买动机

56、、知识经验和购买能力结合起来，以权衡商品的各种利弊因素，对商 品做出综合评价。确立信心：通过比较评价，认真思考以后，顾客对商品产生信任，或改变原先不太喜欢或不太满意的情绪 而坚定自己的选择是明智的，或认为是符合自己的购买动机的，进而做出购买决定。采取行动：当顾客做出购买决定后，一般即开始执行购买决定，把自己对商品的态度向导购员表达，进行 商品成交的实际行动。购后感受：商品成交后，顾客对所购买的商品、所接受的服务总会有这样那样的心理感受。顾客购买行为的分类：类型应对重点1悠型（慎重选择的顾客）慎重地听，自信地推，不焦急或强制顾客2急躁型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度，动作敏捷不要让顾客等候3沉

57、默型（不表示意见的顾客）观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导4绕舌型（爱说话的顾客）不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回答商谈5博识型（知识丰富的顾客）您懂得好详细等赞美，发掘顾客的喜好并推荐商品6权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重，一边赞美其携带物，一边进行商谈7猜疑型（疑心病的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据8优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较，我想这个比较好的建议9内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心10好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见，要具有自信11理论型（注重理论的顾客）条理井然有序的说明，要点简明

58、，有根据明确的说明四、介绍商品：这一环节是商品销售中很重要的一环，要求导购员对自己所销售的商品有一个比较全面的了解和认 识，这样才能有效的向顾客推介。阐明利益顾客购买商品是为了获得某种利益，即获得商品的使用价值。可用以下几种方法：1、正诉利益法：从正面阐述购买商品给顾客带来的利益。这里我们不能把利益看成金钱与物质，应把它 理解为某种需要的满足。比如一种荣誉，一种地位，一个机会，一种精神享受等。2、反诉利益法：从反面阐述不购买商品则失去某种利益。这种方法是正诉的反用，是唤起人的恐惧。人们不仅希望得到利益，而且也怕失去利益。这种方法在实际中广泛使用。商场导购员常常把顾客的拒绝购 买行为和顾客的损失

59、联系在一起，促使顾客改变态度，不舍的放弃购买。例如：可告诉顾客现在是促销期,有八折优惠，过了促销期就不再有优惠了。3、对比利益法：把失去的利益与得到的利益进行对比，排除顾客购买的心理障碍。导购员要能够用自己 的知识和能力，帮助顾客权衡利弊得失，排除顾客购买的心理障碍，让顾客想象购买产品能够给自己带来 的最大利益，割掉顾客与金钱难舍难离的感情。诱导购买：顾客购买的行为受其购买动机支配。购买动机来源于消费需要，但还要有外界环境的刺激。所以， 导购员向顾客阐明商品给他们的需要带来满足以后，还要用适当的方法和技巧，诱发他们的购买动机，把 他们的愿望变成购买行为。1、观点求同法：导购员在对顾客进行沟通时

60、，首先要寻找共同语言，在一些问题上取的共识。但是，有 时涉及到一些实际性分歧时，可能一下难以找到共同点，在这种情况下，可以先找一些与劝说无关系，而 双方意见又一致的话题。这样彼此都觉得谈的很投机，在心理上缩短了距离，然后再转换到所劝说的问题 上来，就容易多了。2、连续肯定法：所提问题便于顾客用赞同的语气来回答。人们在进行肯定的时候，心情是愉悦和开朗的， 便于接受别人的意见。运用连续肯定法，要求导购员要有准确的判断能力和敏感的思维能力，每个问题的 提出都要经过仔细的思考，使顾客沿着导购员的意图作出肯定回答。3、得寸进尺法：首先向顾客提出较小的要求，待其接受以后再提出较大的要求。不可以开始就向顾客提 出较大的要求。导购员向顾客所提出的要求，每一次都应该是