汽车售后服务与企业管理教学大纲

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1、汽车售后服务与企业管理教学大纲课程编码:课程性质:考查 学 分: 学 时:64开课单位:汽车工程系适用专业:12汽销班先修课程:汽车应用材料、畅销乘用车编写时间:2013年8月20日编 写:审 核:一、课程性质及任务本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课，属专业考是课，通过对本课程的学习，对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。本课程的先导课为汽车应用材料、畅销乘用车。二、教学基本要求通过本课程的学习，使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握，本课程，要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法，学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述，实现理论

2、教学与企业岗位无缝对接。三、 教学内容学时分配及要求(一)、教学内容学时分配表内容讲授实验上机实习习题课总学时第一章：汽车服务企业管理概述1.1服务企业现代化管理1.2服务企业的管理素质第二章：企业的筹建与开业2.1企业的筹建2.2开业标准第三章：人力资源与培训管理3.1 人力资源管理3.2 员工培训管理3.3 绩效评估3.4报酬与激励第四章：全面质量管理4.1 质量管理概述4.2 质量的分析方法4.3 维修质量的评价4.4 案例与分析第五章：汽车服务企业财务成本管理5.1 汽车服务企业财务管理5.2 汽车服务企业成本费用管理第六章：汽车服务企业设备管理6.1 设备管理概述6.2 设备的选择与

3、评价6.3 设备的使用维护与修理6.4汽车服务企业设备更新与改造第七章：服务企业的信息管理7.1信息管理系统7.2互联网络7.3电子商务7.4企业资源计划第八章：汽车售后服务管理8.1汽车售后服务概述、信贷服务8.2信贷服务与购车8.3汽车保险与理赔8.4旧车交易服务8.5汽车配件供应8.6汽车维修与检测8.7汽车美容与装饰第九章：汽车维修服务企业的督查与处罚9.1汽车维修行业与督查管理9.2汽车维修服务行业监督管理9.3汽车维修合同管理9.4汽车维修的违章和处罚第十章：企业文化10.1企业文化概述10.2企业文化建设10.3企业文化形象4224118222282222422822228222

4、281211111822224121448848888 4总计6464（二）、教学内容及要求（黑体 五号） 第一章 汽车服务企业管理概述 授课学时：4学时【理论讲授内容】 理论学时：4学时掌握：汽车服务企业管理的任务与职能。熟悉：汽车服务企业管理者的素质要求。了解：汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。1.1服务企业现代化管理1.2服务企业的管理素质【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 现代服务企业对管理者素质有什么要求？2. 服务企业现代化管理的职能有哪些？3. 汽车服务市场信息有什么特征？4.

5、汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些？第二章 汽车营销产品策划 授课学时：4学时【理论讲授内容】 理论学时4学时掌握：企业筹建的流程和开业标准。熟悉：服务企业的管理任务及管理者的素质要求。了解：企业内部管理工作的实施方法。2.1 企业的筹建2.2 开业标准【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1.汽车服务企业的厂址的选择要经过哪几个流程？2.简述一下商圈的类型以及商圈的分析内容3.如何在企业筹建时，进行市场调研，简述其基本步骤，并绘制一个关于汽车服务需求的客户调查表？4.概括汽车服务企业的办公室布局的要求和目标是什

6、么？5.汽车服务企业在筹建过程中，建立市场开发部的意义和内容包括哪些？6.发动机修理专项维修的经营范围、人员、设备是什么？第三章人力资源与培训管理 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：人力资源规划、职务设计与工作分析、招聘与甄选、员工培训。熟悉：员工的能力开发、工作绩效评价。了解：工资福利。3.1 人力资源管理3.2 员工培训管理3.3 绩效评估3.4 报酬与激励【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 什么是企业人力资源管理？2. 人力资源规划与工资分析的作用有哪些？3. 有哪些招聘的候选人来

7、源，招聘中应该注意哪些工作？4. 如何理解甄选的结果？常用的甄选工具有哪些？5. 培训的内容是什么？常用的培训方法有哪些？6. 绩效评估的程序是怎样的？评估人可以有什么人担任？7. 绩效评估的方法有哪些？常见的失误是什么？8. 确定工资时应注意哪些问题？常见的福利项目有哪些？9. 针对生产工人、销售人员、专业技术人员、中高层管理人员，其激励方案有什么不同？第四章 全面质量管理 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：质量的分析方法种类和运用。熟悉：全面质量管理的初步认识。了解：质量管理的定义和构成。4.1 质量管理概述4.2 质量的分析方法4.3 维修质量的评价【教学方法与手段

8、】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 汽车服务企业的服务质量体现在哪些方面？2. PDCA循环图的特点有哪些？3. 全面质量管理的定义是什么？4. 质量分析方法的种类有哪些？5. 如何进行直方图的质量标准比较，并讲出比较时直方图的类型和意义？6. 简述维修质量评价的方法。第五章 汽车服务企业财务成本管理 授课学时：4学时【理论讲授内容】 理论学时：4学时掌握：汽车服务企业的资金筹集、财产管理。熟悉：汽车服务企业的分析、评价等方法。了解：财务管理的概念、内容、目标。5.1汽车服务企业财务管理5.2汽车服务企业的成本费用管理【教学

9、方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 财务管理的内容、目标、原则是什么？2. 汽车服务企业主要的筹资方式有哪些？3. 汽车服务企业资产管理主要包括哪些内容？4. 汽车服务企业进行财务分析与评价的指标有哪些？5. 什么是企业的成本管理、成本预测、成本控制？第六章汽车服务企业设备管理 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：设备管理概述。熟悉：设备的选择与评价、设备的维护使用和修理。了解：汽车服务企业设备的更新域改造。6.1设备的管理概述6.2设备的选择与评价6.3设备的使用、维护与修理6.4汽车服务企业

10、的设备更新域改造【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 汽车服务企业设备管理的任务是什么？2. 设备选择的经济分析方法有哪些？3. 企业应如何做好设备的使用、维护和修理？4. 如何进行设备更新的经济分析？第七章 服务企业的信息管理 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：汽车服务企业信息的构成和控制方法。熟悉：当今信息化社会的商务模式。了解：汽车服务信息互联网系统、企业资源计划。7.1信息管理系统7.2互联网络7.3电子商务7.4企业资源计划【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案

11、例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 信息系统是如何构成的？2. 了解互联网有哪些类型及其组成？3. 电子商务的基本模式有哪些？4. 电子商务的功能主要有哪些？5. 电子商务系统的基本构成是怎样的？6. 电子商务支付系统具有什么特点？第八章 汽车售后服务管理 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：信贷服务与购车、汽车保险与理赔的技能知识。熟悉：旧车交易服务的技能和汽车维修与检车的相关知识。了解：汽车美容与装饰。8.1汽车售后服务概述8.2信贷服务与购车8.3汽车保险与理赔8.4旧车交易服务8.5汽车配件供应8.6汽车美容与装饰【教学方法与手段】通过

12、PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 信贷购车的现状如何？信贷购车有哪些偿还方式？如何有效的收回购车款？2. 汽车保险的种类有哪些？发生保险事故后如何进行索赔？3. 旧车交易的类型有哪些？旧车价格评估的方法有哪些？各有什么缺点？4. 汽车配件的类别有哪些？如何有效的采纳配件？5. 汽车维护及修理主要有哪些工作？有何要进行走合期维护？6. 汽车检测有哪些类别？汽车安全检测盒综合检测有什么不同？7. 汽车美容有哪些种类？汽车美容的作用是什么？第九章 汽车维修服务企业的督查与处罚 授课学时：8学时【理论讲授内容】 理论学时：8学时掌握：汽

13、车维修行业督查管理、维修合同管理的相关知识。熟悉：汽车维修的违章与处罚的相关知识。了解：汽车维修市场的发展史。9.1汽车维修行业的督查管理9.2汽车维修服务行业监督管理9.3汽车维修合同管理9.4汽车的违章与处罚【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 汽车运输业车辆技术管理规定的核心是什么？2. 汽车维护和修理的类别和作业范围是根据那些相关的条件确定的？3. 一类汽车维修企业的开业条件是什么？4. 汽车维修合同主要内容有哪些？5. 对违反维修业经营管理行业的处罚和对违反价格和票据管理行为的处罚分别是怎样的？第十章

14、 企业文化 授课学时：4学时【理论讲授内容】 理论学时：4学时掌握：企业文化的概念、结构和内涵。熟悉：企业文化建设的基本原则和程序。了解：塑造企业形象的基本方法。10.1企业文化概述10.2企业文化建设10.3企业形象【教学方法与手段】通过PPT课件讲授本章节知识点和技能案例引导课堂讨论PPT演示、引导法教学、讨论分析【讨论与作业】1. 什么是企业文化？其思想内涵是什么？2. 企业文化建设应掌握哪些基本原则？3. 企业形象的要素有哪些？以某汽车服务企业为例，说明该企业的企业形象及企业文化，并进行评述。五、成绩考核以期末的笔试为主，重点考核知识、理论和基本概念，占总评成绩的60%；平时提问、考勤、纪律、作业、学习态度等成绩占40%。六、推荐教材和教学参考书朱刚 王海林编著汽车服务企业管理北京市海淀区中关村南大街5号：北京理工大学出版社，2011.7参考教材：杨善林企业管理学北京市西城区德外大街4号：北京高等教育出版社，2012.29