海弘鞋业导购员培训手册

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1、中国海弘鞋业有限公司导 购 员 培 训 手册 内部资料企业简介海虹鞋业有限公司座落于德州市经济开发区，是一家集科研、开发、贸易、生产、销售服务于一体的集团化公司，系德州市政府招商引资的重点企业之一，也是鲁西北目前唯一一家大规模制鞋企业，主产“海弘”牌中高档男女皮鞋。公司由温州客商潘统义先生投资兴办，注册资金5000万元，占地57330平方米，现有固定资产3843万元，职工1000余人，四条国际先进流水线，年产量180万双，实现年销售额1.5亿元。自企业创办以来，公司不断吸取先进管理理念，采用哈佛管理模式，开拓创新，锐意进取，以市场需求为导向，强化内部管理，全面通过了ISO9001国际质量管理体

2、系认证。公司全面导入CIS系统，实施“名牌战略”，树立良好的企业和品牌形象，以“求质量、讲信誉”为宗旨，被评为“重合同守信用单位”、“先进单位”、“纳税大户”，并逐步申报 “真皮标志” 、“著名商标”、“驰名商标”等荣誉称号。公司引进先进的CAD计算机设计系统，加大新产品开发力度，同时实现强强合作，与兄弟厂家联手共同开发研制，并在国外、广州、温州等地成立产品开发与信息中心。“立足国内、放眼国际”，海虹凭借雄厚的实力，出众的设计，上乘的质量，产品畅销国内；公司还拥有自营出口权，积极开拓国际市场，产品远奔欧洲、韩国及东南亚地区，成绩斐然。公司采用先进的管理经营模式，积极推行国家级区域总代理和总代理

3、区域内连锁专卖制政策，内抓管理，外拓市场，逐步形成以德州为中心，辐射全国各地的大型物流通道，建立了庞大的销售网络。除设立济南、沈阳、石家庄，郑州四大办事处外，南到广州，北至黑龙江都拥有了代理商及配货中心，成功开设了300来家达标专卖店（专柜、专厅），产品供不应求，呈现出良好的发展势头。第一章 导购员的函意及服务理念1、导购：在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程。导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品，从而带来长期利润和效益的人。2、导购员主要的导购行为了解 顾客对商

4、品的兴趣和爱好 帮助选择真正能满足顾客需要的商品 介绍 推荐商品的特点 说明 此商品给他带来的好处 回答 顾客提问 说服 顾客下决心购买 推荐 连带性商品 让顾客相信购买此种商品是一明智的选择。3、导购态度 导购员工作的三种心态我在干活（为生存而工作）我在卖鞋（为工作而工作）我代表一流品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作） 海弘倡导的导购态度平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上4、优秀导购员特质：A、 亲和自然：让顾客在宽松自然的气氛下购物，顾客不把她当作营销人员看待。B、 真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。C、 产品专家：解答顾客关于产

5、品的问题、疑问。D、 形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮建议。E、 诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。F、 维系顾客：能够维系顾客的忠诚度，把新顾客变成回头客。第二章 有关皮鞋的专业知识第一节 皮鞋的分类1、 按用途可分为：民用鞋、军用鞋、运动鞋、文艺鞋2、 按季节可分为：单鞋、凉鞋、棉鞋3、 按制造工艺可分为：缝制鞋、注塑鞋、胶粘鞋等缝制鞋：指用缝制工艺制造的鞋注塑鞋：指利用注塑机将塑料（或胶塑混合料）注入模具冷却定型，使帮底结合而成的鞋。胶粘鞋：指采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘全而成的鞋。第一节 皮鞋结构及各部件的作用：第

6、二节皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋跟、沿条等。皮鞋的结构图：（1） 鞋帮：是鞋跟及鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。（2） 中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒服、耐穿及耐曲挠与否的条件。（3） 帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属于里子），其具备吸湿、耐磨、支撑、耐曲等条件，凡显露之处，还必须注意雅观。（4） 内底：位于鞋内底面，接触脚底称为内底。（5） 外底：位于接触地面的鞋底，以称大底。自腰窝前称前掌，后端称后掌。它承受不同环境的冲击、磨擦，不仅保护皮鞋底部，而且对人身起缓冲等作用。（6） 内包头：内包头衬托在鞋头的帮面里和帮里

7、之间，支撑、定型、维护鞋型。部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。（7） 主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬。它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制脚掌不偏于鞋腔。（8） 鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，它主要维护跗背，也起美观作用。（9） 鞋跟：位于外底后端，又称后脚。它起调节人体平衡经及缓冲等作用，也是磨损集中点。第二节 中国鞋号的编码规则鞋号是指鞋子的型和号，是鞋子肥瘦和大小的一种标志，以号表示鞋子的长短，以型表示鞋子的肥瘦。1、 号：中国国鞋号是以毫米为计算单位，以十个毫米为一个鞋号，5毫米为半个鞋号。号在表示方法上为250255。鞋号表示人的脚长。脚有多长，号就有多

8、少。比如：脚长为250毫米，则鞋号也是250毫米。号通称-码，其换算关系是：号数=码数*10+100/2毫米。2、 型：指脚的肥瘦及脚背高低，是对脚横向大小的一种计量。为了在更大程度上满足各种脚型的穿着需要，中国鞋号在肥瘦型方面分有一型、一型半、二型、二型半、三型直至五型，每个型的扩缩系数统一为7MM，半型为3.5MM。比如我公司男鞋主要为二型半，女鞋主要为一型半。第二节 鞋材的专业知识一、皮革的分类及主要特点：用于皮鞋帮面的面革，主要有天然革和合成革两大类。全粒面革：以皮革的天然面做面革，皮革毛孔清晰天然面革修饰面革：以制革过程中，粒面作了修饰的革，毛孔看不见。绒面革：在制革过程中，正面或反

9、面磨砂起绒的革，统称为绒面革PU人造鞋面革：以纺织品无纺布为底基，表面涂覆PU合成革聚氯乙烯（PVC）泡沫：以纺织品无纺布为底基，表面涂覆PVC1、 如何区分天然革与合成革（1）、表面无伤残，质地均匀，花纹也很均匀，无任何缺陷的可能是合成革，天然革是瑕疵的（2）、天然皮革毛孔深且不易见底，略为倾斜，毛孔浅而显得垂直的可能是合成革（也可能是修面革）（3）、用手指顶起皮革的反面，合成革的反面一层为塑料膜或网状布基，而天然皮革为毛纤维（4）、用水进行擦拭，易吸水的是天然皮革，反之，则是合成革（5）、用火烧，有塑料糊味的为合成革，有焦糊味的为天然皮革2、 成革的性能特点耐腐蚀性，防水性，表面光滑，材质

10、均匀，透气性差；高档PU革也具有一定的透气性能，可用作高档皮鞋的面料3、 天然革的性能特点：所有的天然革均具有延伸性、透气性和吸水性。4、 天然皮质的区分办法（看、摸、闻）：看：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。摸：轻按鞋头及鞋身任何地方的帮面，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。闻：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味。5、 天然革的部位划分及特点臀部：纤维组织紧密，强度高，耐曲折性能好，是全张革的最佳部位背部：表面光滑，粒面细致，质地仅次于臀部颈肩部：纤维组织较背部略松，表面粗糙，皱纹很多腹部：该部位纤维组织松软，较薄、

11、延伸性大，但缺乏弹性，物理强度也较差腋部：其质量是全革最差的部位肢部：质地较硬，皮薄面积小是全革的次要部位 鞋帮划料：主要部位如前帮、中帮、围条等，要求皮革坚韧、耐曲折，应在臀背部最好部位裁取；而外包跟、包跟皮、鞋舌等次要部位，由于受力较小，一般在腹部裁取6、 常见天然革的特点： A、黄牛皮粒面非常细致，毛孔小且密，各项物理性能较好，扩张强度大，各部位差较小，厚度相对均匀，故其利用率大，在所有皮料中被使用得最多B、 水牛皮张幅大，较厚重，弹性欠佳，强度远不及黄牛皮。粒面花纹特点是毛孔粗大而深，整体外观粗糙，是制作打蜡皮的主要原料C、 胎牛皮取自出生不久的小牛，张幅较小，皮软、薄，强度比一般牛皮

12、要低。粒面细致而有光泽，手感细腻，有档次，穿着十分舒适，但容易碰伤D、 羊皮：皮薄，强度低，毛孔较粗，呈弧形分布，透气性好，穿着柔软舒适E、 猪皮：毛孔以三根一组，呈“品”字形排列，毛孔粗大，表面比其它皮粗，但其强度大，一般加工为里皮F、 野生动物皮：花纹独特，别具一格。有鹿皮、鳄鱼皮、虾皮、鸵鸟皮、珍珠鱼皮等二、常用的鞋面材料种类（牛皮）特 点用 途保养方法粒面羊皮细致光滑，柔软，透气，排汗，韧性好中高档皮鞋用鞋油，鞋膏打理，避免粘水打蜡羊皮经打蜡抛光处理，有光泽，怀旧感中高档皮鞋用白色鞋油轻擦，避免粘水金漆羊皮有金属光泽，颜色均匀，柔软，排汗，韧性好中高档皮鞋用鞋油打理，浅色污点可用橡胶皮

13、擦羊绒/羊京（磨砂羊皮）休闲时尚，毛绒较牛绒细腻中高档靴、休闲鞋用柔软毛刷、专用护理喷剂打理大牛皮透气排汗，柔韧性好多用于鞋类，休闲类用鞋油鞋膏打理小牛皮粒面细腻，外观高档，柔韧性极强多用于中高档鞋用高档鞋油鞋稿打理擦皮皮面有两层不同颜色的漆，擦去部分表层漆，造成双色效果多用于时尚女鞋用毛刷、去污剂打理纳帕皮/软面皮较一般面革更为柔软多用于休闲鞋和女棉鞋用鞋油鞋膏打理漆光牛皮/珠光牛皮表面光亮、时尚，透气性差，但珠光皮透气性较好多用于中高档时装女鞋用干净抹布轻轻擦拭压花牛皮表面压了一层花纹，时尚流行有立体感多用于中高档鞋用鞋油鞋膏打理泡皮厚实、韧性强多用于休闲鞋用鞋油鞋膏打理油皮有漆皮的光亮感

14、，透气性也较好多用于中高档鞋用干净的湿毛布轻轻擦拭反绒皮/磨砂牛皮皮面打磨而成，休闲时尚，透气，舒适多用于靴类和休闲鞋用柔软毛刷、专用护理喷剂打理水牛打蜡皮经打腊抛光处理，休闲时尚，透气，不耐脏，见水易腿色多用于中高档鞋用鞋油鞋膏打理三、常用鞋里鞋垫材料种 类特 点用 途PVC普通PVC不透气，不吸汗，但价格便宜，不易脱色，视觉效果较好低档鞋子的内里或鞋垫猪皮良好的吸湿性和透气性，但视觉效果不佳，易脱色中鞋子的内里或鞋垫羊皮良好的吸湿性和透气性，皮薄而柔软，非常舒适，视觉效果也较好，易脱色高鞋子的内里或鞋垫四、常用鞋底材料种 类特 点用 途仿革合成底造型好，美观，大方，但底跟略有偏重多用于正装

15、鞋聚氨脂成型底（PU）良好的耐磨和耐折性能，轻便、防滑，质轻耐油，但在高温、潮湿环境下容易黄变或水解用途广泛热塑性橡胶（TPR）优异的耐磨、耐折性能，弹性好，易定型和上色，抗湿滑、透气性好，穿着舒适多用于休闲鞋牛筋底优异的耐磨、耐低温、耐折、防滑性能，富有弹性，穿着舒适多用于休闲鞋PVC塑料重量轻，价格低，但防滑效果不好可同橡胶等片料组合，多用于中低档鞋EVA发泡材料，重量轻，穿着舒适可同橡胶、牛筋等片料组合，可用于中底材料橡胶底弹性、耐折性好、耐腐蚀，穿着舒适，但较重，不如PU底耐磨多用于休闲鞋注：以上仿革合成底、牛筋底、橡胶底归入橡胶类鞋底，而PU、TPR、PVC、EVA等归入塑料类鞋底五

16、、描述皮鞋的要点1、描述方法：可先介绍鞋的楦型、面料特色，再介绍款式风格及穿着对象。如：楦形特点鞋头特点鞋面特点及用料内里用料大底用料跟型特点2、示例描述：A、单鞋的描述：黑色小牛皮鞋面黄色猪皮内里黄色猪皮鞋垫橡胶组合大底，流畅的小方头楦形，线条简洁大方的设计，斯文又不失大气，自然光亮的小牛皮配上同色系的仿蜥蜴批，显得比平皮更为年轻化，比较适合岁以下的年轻男士穿着。B、 单鞋的描述：黑亮皮鞋面紫棕色PVC鞋里棕色猪皮垫橡胶片橡胶组合底，小方头细高跟时装鞋风格，简洁的设计，选用近年时尚的黑亮皮面料，端庄而稳重的黑色是时尚界永远的经典，便于同下装搭配，适合中档消费水平从事机关事业单位工作，特别是岁

17、左右的女士穿着。C、 系带女凉鞋的描述：米白色碎花皮鞋面米色PVC内里米色PVC鞋垫黑色PU高跟成型底，斜小方头，线条流畅的底型，配上纯色自然的米白色鞋面，显得清雅脱俗，米白色是夏季的主流色彩，可以与任何浅色裙装搭配，适合中档消费水平的中青年女士穿着。第三节 皮鞋保养知识向顾客提醒皮鞋正确的穿着习惯和必要的保养知识，将有效减少售后服务问题的出现。1、 擦鞋油:清洁鞋面,滋润革面，保持鞋面,有弹性,保持光(色)泽。2、 具体措施：（1）、先用刷子或干的抹布擦掉鞋面鞋地侧面的泥土，在皮鞋的前邦面及后跟面涂上适量的鞋油，用软刷把鞋油向两边均匀擦试，再用硬毛刷快速擦试，使鞋面乌黑发亮，最后用柔软布掸掉

18、多余的鞋油，使皮鞋光洁如新。（2）、如发现皮鞋上有小裂痕，只要涂上少量蛋清即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。（3）、如果擦漆面皮鞋地，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新。3、 皮鞋保养注意以下几点：(1)、每双鞋连续穿着时间不宜太长，鞋不穿时应放置通风处干燥。(2)、皮鞋切忌浸入水中，如果浸入过量水份会出现盐霜，并且影响皮鞋皮革的延伸性与抗强度，而且穿时会有变硬感觉，鞋易变形。(3)、切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。(4)、皮鞋不要与他人交叉穿，不然会有明显变形，因为人的脚型各有差别，鞋穿有一定时间后会与脚型趋于一致。(5)、每一周擦鞋油次数不少于二次(穿着时)。(

19、6)、皮鞋收藏时要用鞋油滋润，革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂后置于通风处。第四节 鞋与服饰的搭配一、鞋与服装色彩的搭配、 采用相近色系搭配，由服装的色系来决定鞋子的色泽。鞋子的色彩不一定要与服装的色彩完全一致，它们应该在服装的整体中充当一种过渡的颜色。较明亮的衣服配浅色或中间色系的鞋子；中性色衣服可用明亮、中性色系的鞋子搭配；较深的衣服可搭配中间色系或较暗的鞋子。、 采用暖色调服装配暖色调鞋子、冷色调服装配冷色调鞋子显得协调，反之显得跳跃、活泼。无论是明亮的、浅色或深色的对比色彩，都会使人们的注意力集中在脚上，这会打断统一的线条，使人看上去有更矮的倾向。、 雅致、含蓄和庄重的装束，最好选择黑、

20、白、灰、深棕色等中性色系的鞋为佳。、 红色系列的鞋类，适合与咖啡色、橙色、黄色等暖色系列的服饰搭配。、 深蓝色的鞋子，最好和蓝、绿、紫等冷色系的服装搭配。、 上先装色彩反差较大时，鞋的颜色最好接近下装颜色，以免与下装割裂开来，或尽可能接近上装色彩，以保持色调的相互呼应。二、鞋与袜子的搭配、 鞋与袜子的色彩、光感最好一致，或在下装和鞋之间起到过渡的作用。、 高弹羊毛裤袜最好配磨砂高腰皮鞋和皮靴，闪光高弹紧身裤最好配亮皮靴，天鹅绒连裤袜最好配亚光皮鞋或皮靴。、 男士穿深色西装和黑皮鞋时，要配深色袜三、鞋与配饰的搭配对于女士而言，鞋子的风格、色调最好能够与手袋，腰带等配饰的风格、色调相近，以达到相呼

21、应的效果。导购礼仪四、女士选鞋小知识、 按设定的三个色调套装（裙），配常规色调的棕色、黑色、暗红色的鞋子各两双，款式采用传统造型和流行款式相结合。、 浅色的鞋子和简洁的款式，会使女士的腿显得苗条、文雅、 鞋子的款式要与服装风格一致。、 鞋子过分引人注目，会破坏服饰的整体美感。、 浅口的古典式高跟鞋能表现出更美的身材条件，脚背不会因鞋带而有分段感，且双足的线条看起来十分流畅。、 长靴与裙间没有空隙最能表现优雅气息。、 短靴必须配合裙子和袜子的颜色，以显现整体的流畅感。第三章 导购礼仪顾客愿意接近的专卖店都具备良好的服务礼仪、待客态度，良好的服务礼仪显示出专卖店的饿个性、魅力一、 海弘鞋业的服务礼

22、仪要求：、 表情：面带微笑、 语言：真诚亲切、 语气：舒缓平和、 动作：从容不迫、 服装：清新淡雅二、 怎样让顾客愿意接近1、充满诚意，面带笑容多说“您好！”“谢谢！”“对不起”专心听对方说话理解对方，尊重对方的立场不打断对方说话。2、以对方利益为中心尽量赞美对方说话尽可能精简不懂之处坦白承认少一些借口，多一些道歉。三、 服务十大用语用 语适应场合举例注意点欢迎光临顾客进来时诚恳，不要显得过于热情请随便看看请您稍等去仓库拿货时对不起，让您久等了拿货回来时诚心地道歉真对不起顾客要的货品断货、缺码诚心地道歉，说明如何弥补好的，我一定照办接受顾客订货时让顾客放心非常抱歉经过顾客面前给顾客增添麻烦时不

23、要太大声请您原谅顾客拿鞋来修，有所抱怨时不要反驳，以诚心的态度听取意见谢谢顾客表示理解配合时充满诚意谢谢光临送客时以感谢的心四、 仪容及动作规范项 目要 做 到避 免仪容服装整齐规范，穿公司规定的工作服搭配不当，色彩过于活泼和花俏胸卡端正佩戴在左胸前不佩戴，戴在右胸前，斜待，藏于衣服内头发整齐不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套油腻有头皮屑，蓬松不整齐脸化淡妆，口气清新，牙齿洁白，擦上淡淡的口红浓妆艳抹，鲜艳口红，假睫毛，眉毛描的不自然装饰适当佩戴饰品，头饰以黑色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革头饰色彩鲜艳，图案花哨，戴耳环手链项链戒指

24、且款式夸张手始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油留长指甲，涂有色指甲油鞋以黑色，咖啡色为佳，鞋跟不超过厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋袜子浅色袜或肉色丝袜，袜口不松颜色和图案过于华丽，有破洞和破损整体感自然、得体花哨、不整洁基本动作站姿自然站立，双脚呈丁字或V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架和收银台上蹲姿上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起双脚并拢蹲，张开蹲走姿步伐适中，轻盈、从容、稳健、多用小步小跑，擦着地板走欢迎或指引手势姿势一般用右手，四

25、指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈度角或轻微点头鞠躬随意、懒散无力，对于有关推介区域（如新款区）随意向顾客指点交谈姿势同顾客保持柔和的目光接触。面带微笑，对顾客所讲适时点头，并辅之以自然的手势目光呆滞，面无表情，对顾客所讲没有回应介绍皮鞋手势双手或单手轻握轻托产品，给人以价值感，注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟对产品指指点点，随意握拿、抓取递名片贵宾卡双手递送，名片贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明单手递，文字顺向朝自己，面无表情递交现金找零双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，微笑地说谢谢并作出说明随意放于收银台上给拿取递鞋袋的手势双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋

26、，一手托鞋袋底部交于顾客手中随意放于收银台上给顾客拿取整体感专业、自然、从容不迫随意、懒散、动作僵硬、造作五、 服务亲切用语：普通用语令顾客有好感的用语顾客消费者客人老板男顾客女顾客男（女）士先生、小姐小孩顾客小朋友老人顾客您、大叔、阿姨、大妈那位顾客那一位客人丈夫、老婆先生、太太同伴与您一起的客人（附和声）是的、是的，您说的有道理（同意）好的您看看请您看看说您说不知道不太了解，抱歉不能换肯定不行的不好意思，按规定是不能换的等一下请您稍等好好的现在没有对不起非常抱歉，现在没有我们没有对不起非常抱歉，我们没有可不可以？能否拜托您？什么时候买的？是什么时候买的呢？很便宜买的很值！价钱非常公道！很划

27、算！懂了好的，我懂了我明白了请打电话拜托您打电话你要问什么？您想知道什么呢？你需要帮助吗？我能帮您什么吗？你要什么？您需要什么呢？你说什么？请再说一遍，好吗？您刚才说的是钱找你收您元，找您元，谢谢！注意：在不同地点、不同场合，服务十大用语的使用是有一定差别的，服务用语的最高境界是让顾客觉得自然、真诚、充满好感。六、待客忌语在导购服务过程中，有些话是绝对禁止说的，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买，对海弘的人员、服务素质产生消极评价：、 底买不买？不买就别试！这几双鞋都挺贵的，不买就不要试了！、 鞋都在这里了，没有什么好挑的不用挑了，我们的鞋保证没问题、 我现在很忙，等一下！、 不知

28、道，我不清楚、 价格你自己看、 我们的产品是一分钱一分货、 我们是不可能打折的！我们从来不打折！、 你要想便宜一点就买我们的特价鞋吧！就去外面地摊上买吧！、 我没有权利对样品打折，不就几块钱的事吗？、 没有包装袋，就这样拿着吧！七、待客说话的七原则不以否定型，而以肯定型“没有商品”否定型“现在我们有”肯定型不用命令型，而使用请求型“请打电话给我”命令型“能不能打个电话给我”请求型以语尾表示尊重“您很合适”前部尊重“很适合您，不是吗？”后部尊重拒绝时先说“对不起”后加请求型语句“不能打折”“很抱歉，我们公司是统一定价，不以打折”不断言，让顾客自己决定“这个比较好”断言“我想，这个可能比较好”建议

29、在自己的责任领域内说话“您确实是这样说的”强调顾客的责任“是我确认不够”认为是自己的责任多说感谢和赞美的话“这款鞋不错”没有赞美“您的眼光真准，这款鞋很好卖”加入赞美的语言八、导购技巧电话礼仪电话礼仪的重要性：电话是树立专卖店形象的窗口之一；许多销售、顾客服务是通过电话沟通完成的。确打电话的方式A：适用时间标准用语留意事项接电话时海弘专卖店，您好！为了便于笔记，用左手拿电话筒对方先询问“是海弘专卖店吗？”是的，这里是海弘专卖店电话铃声响次以上时海弘专卖店，让您久等了尽可能在电话铃声响次以内接电话传达电话给对方要找的人找我们王经理吗？好的，请稍等再念一次对方要找的人的名字对方要找的人不在时抱歉，

30、我们店长现在不在，请问您有什么事记录对方来电的信息要点复述对方的信息我再重复一遍您府上的地址是，电话一定要予以确认顾客查询订货时抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗？仓库没到货时，应调查可交货的时间，并告诉对方不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓电话？含糊不清的事，不要立即回答要挂电话时谢谢，再见确认对方挂电话后再挂确打电话的方式B：适用时间标准用语留意事项对方拿起花筒时您好，请问是陈先生吗？请问是陈的家吗？现在您方便吗？注意先确认并问对方是否有空要找的人不在，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦您转告他一下？传话内容简洁清楚向对方报告坏消息时抱歉，您修

31、好的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗？表示诚意的道歉挂电话时打扰您了，对不起，再见！确认对方已挂了电话再轻轻地放下话筒第四章 导购的基本原则和服务技巧关于店铺导购技巧的讨论非常之多，本手册力求从销售的核心原则入手，将复杂的技巧尽可能简单化，要求导购员掌握基本方法，并且能够举一反三。一、 以买方的角度来看待销售比如说你想买一双皮鞋，你一定有许多具体的需要：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，合适的价位等。当你准备按自己的愿望购买这双鞋时，你遇到一位口吃伶俐的导购员向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成在这类产品上的规定销量，那么你只能做两件事：尽快地离开她或不买了，发誓以后不再和此人打交道。

32、售的唯一总原则：只有当顾客相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购进我们的产品销售原则一：导购员必须判断了解顾客的真实想法和需要。销售原则二：向顾客证明你的产品、服务将会满足他最重要的需要。二、 导购技巧及顾客需要的分析1、从观察顾客的举动，找出顾客的需要： A、年龄： 喜欢适合哪类产品 B、衣着打扮： 收入状况、品味、搭配类型 C、动作、表情： 购物类型 D、注视或触摸的货品： 对哪类产品感兴趣 F、身材、脚上穿的鞋： 适合哪类产品2、 不同年龄顾客的一般心理特征类 别特 征老年顾客A、喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度；B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响；C、希望购买方便、舒适的

33、商品；D、对导购员的态度反应敏感。中年顾客A、多属理智性购买，比较自信；B、讲究经济实用；C、喜欢购买已被证明使用价值的新产品。青年顾客A、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；B、有冲动性，易受外部因素影响；C、购买能力强，不太考虑价格因素；D、是新产品的第一批购买者。男顾客A、购买动机常有被动性；B、常有目的购买和理智型购买；C比较自信，不喜欢导购员喋喋不休介绍；D、以质量性能为主，价格因素作用相对较小。希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女顾客A、动机具有主动性或灵活性；B、购买心理不稳定，易受外界因素影响；C、购买行为受情绪影响较大；D、比较愿意接受导购员的建议；E、比较注意商品外观，质量

34、和价格。3、 常见的购买动机A、 美心理年轻女性，其注重鞋的品味与个性，强调鞋的款式。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，有点注重鞋的包装、款式、颜色等形体价值。B、 求名心理青年男女，其注重品牌的威望与象征意义，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。C、 求新心理青少年，其注重新潮、流行、其动机的核心是“时髦”和“奇特”。D、 求廉心理农村消费者和低层收入阶层，其注重价格，动机的核心是“便宜”和“实惠”。E、 攀比心理青少年，凭感情的冲动，总想比别人强，以求得心理上的满足，其动机的核心是“争赢斗胜”

35、。F、 癖好心理老年人，较理智，思想保守，其动机的核心是“癖好”。G、 从众心理女性，有模仿心理，容易接受别人的劝说。4、 处理顾客的反对意见反对意见是指各种各样的顾客疑问、挑剔，有的反对意见是为了达到某种目的（优惠），有的反对意见是客观因素（对产品等不了解）引起的，导购员要注意辨别顾客反对意见后面的真实目的。反对意见的分类：针对价格能不能打折？优惠一点？同店的价格为什么不一样？针对礼品能不能多送？礼品对我没有用针对产品款式皮质做工穿着感觉其它情形其他/海弘跟你们是什么关系？三包范围三、导购技巧导购服务流程导购服务流程是导购技巧的具体运用，它只是提供一种在普通情形下的指引，导购员在技巧熟练之后

36、完全可以省略其中的一些细节，加入自己的一些个人风格。记住：服务方式没有最好的，只有最适合的！1、打招呼步 骤参考用语规范仪容动作避 免导购员站在店铺的几个点如门口、陈列柜前、精品柜前工作服穿戴整齐，面戴微笑，身站直，双手自然摆放（参考礼仪规范）发呆，左靠右倚，在货场喧哗打闹谈笑风生顾客进店时主动及亲切地打招呼欢迎光临！（离门口最近的店员）您好！早上好！新年快乐！声音自然、亲切，用友好的目光接触顾客，运用规范欢迎手势点头或鞠躬面无表情、无精打采、语调生硬动作机械、过于热情主动介绍新货特色产品给顾客，引起其兴趣新款上市，请随意看看！先生，男鞋新款在这面，请随意挑一下！运用规范指引手势切记不可喋喋不

37、休漫漫退后，给予足够时间让顾客挑选保持微笑，站在顾客侧面准备随时为顾客提供服务站在顾客身后，以致看不到顾客的反应注意：在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、自然、亲和2、留意顾客和产品介绍步 骤参考用语规范仪容动作避 免眼睛余光留意顾客的购物信息:重复观看，触摸商品，与人谈论商品，查看价格，大致推测顾客的需要细心观察，耐心等待最佳时机对顾客不理不睬或急于向顾客推销注意到顾客对某种商品感兴趣时先生，您好！需要帮忙吗？/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的/这款鞋的设计非常简洁明快，上班穿起来显得挺干练的轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45度角，简洁自然的介绍商品过于热情，

38、急于向顾客推销顾客示意暂不需帮助时好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我站在适当的位置准备随时回答问题，面带微笑，自然让顾客感觉不到紧跟顾客，喋喋不休，令其产生压迫感顾客在店内停留时间较长时先生，您好！需要帮忙吗？/这款休闲鞋怎么样？可以随便试一下，没关系的轻轻地接近顾客，目光接触，真诚、热心地询问顾客对顾客不理不睬顾客提出要买某种鞋/顾客对某种鞋提出疑问和问题细心聆听，适当时作回应打断顾客说话，急于向顾客推销根据顾客需要有针对性地介绍产品的特点大底：这鞋底是高档的PU成型底，既轻便又耐磨鞋面：这种面料是高档的小牛皮，非常柔软美观，显得有档次展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时

39、给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应，对顾客的反对意见避而不谈将产品的特征转化为能满足顾客需要的卖点以及对顾客具体的好处；同时注意处理好顾客的反对意见（顾客的疑问和挑剔）材料上的好处：您这样的年纪穿起来走路会觉得非常舒适，而且又经穿，挺划算的！色彩上的好处：这种米色很好配衣服，买一双真的很实用！护理上的好处：这种亮皮好打理，用布擦擦就可以了，非常省事注意：、每位顾客均由一个接待，不得中途由他人代替。、如在为顾客服务时，需要离开一会儿，要跟顾客讲“对不起，请您先看一下”或：“对不起，我马上回来”。、如同时为两位以

40、上的顾客服务时，需回仓库取鞋时，应对在试穿的顾客说“对不起，您先试穿一下，我稍后就来”，同时请求其他同事照看一下，方可回仓库取鞋。、同时照顾两位顾客试鞋时，应尽量让顾客坐近一点，在能照顾的范围之内。3、试穿步 骤参考用语规范仪容动作避 免把握时机，引导顾客试穿，让顾客亲身体会到产品的具体优点和好处小姐，这款鞋现在很好卖，您可以先试一下，看看效果！小姐，这种款式今年很流行，和您这件裙子很配，要不我拿一双给您试试面带微笑，态度诚恳，注意顾客反应，随机应变过分催迫顾客，引起其反感顾客示意试穿，导购员准备一个鞋溜/一双丝袜（用于一些没有穿袜的顾客试穿时临时穿上）请问您穿多大码的鞋？进仓拿鞋时应向顾客说

41、明：“请您稍等”，以免引起顾客不必要的误会进出仓库一定要关门；鞋盒盖朝上放在鞋盒下面，一起放在顾客的脚边，有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异物等。将鞋盒放在收银台或皮凳上顾客准备试穿小姐，请看这鞋码是36码主动取齐一双鞋，展示鞋码位置，两只鞋底并排展示给顾客一双鞋交给顾客任意检查，说错鞋码，急于完成售货过程如尺码不合适，主动邀请顾客试穿其它尺码或其它款式小姐，您再试一下这双，这双您穿了应该感觉正好/这款也不错，您可以先试一下主动拿起其他鞋款展示给顾客，向其介绍放弃让顾客试穿其它码和款式的努力若顾客坚持要一款鞋，但店铺没有其尺码，应主动询问其他店铺有没有真对不起！你要的

42、这款我们店铺卖完了，请您稍等，我去问问其他店铺有没有微笑、真诚地邀请顾客等候没有问过就回答顾客，以致跑掉这笔生意若顾客试穿后不合意，继续向其介绍其他款式小姐，这些都是今年新款，很畅销，你都可试一下真诚、耐心、语气平和，保持微笑不耐烦，语气不好，面无表情若顾客要买的鞋只有一双向顾客解释：这款鞋很好卖，现在只剩下一双了耐心解释（略带歉意）催顾客立即购买备注：、顾客穿较正式的套装适宜在全身镜前试穿、如顾客要求的尺码没有，也应该主动邀请其试穿其它尺码（1个码的偏差可能感觉不到）、注意化解顾客在试鞋过程中的反对意见4、成交和附加推销步 骤参考用语规范仪容动作避 免顾客对试穿的鞋满意，有比较明确的购买意向

43、或成交信号我帮您包好，收银台在那边，您看是您自己去交钱还是我帮您交钱呢？自然，从容不迫地帮顾客包好鞋急于求成，提出要否定选择的成交建议如“您看行不行？”顾客已决定购买，主动拿起其它颜色、鞋款展示给顾客再作介绍这边鞋款在打折，很划算，请再看看！/小姐，您买了双黑色的，可以再挑双其它颜色配衣服吧！/这款休闲鞋不错，要过春节了正好可以买双出去旅游时穿主动、热情、有信心的介绍顾客准备离开时再介绍，失去最佳时机/话语罗嗦，介绍同类产品给顾客，让顾客犹豫如顾客已确定购买，主动介绍鞋擦、鞋膏或其他配件小姐，介绍您用这个鞋膏，对皮革保养特别有效/这种鞋擦非常方便，只要轻轻一擦就可以/这种真皮鞋垫非常好用，请您

44、试一下拿起实物，作示范认定顾客不买，不做介绍在会员卡推广期间，必须提示其会员卡的好处小姐，现在我们公司买满388元，可以办理会员卡，以后新款上市都能打8.8折目光接触，面带微笑，耐心介绍急于求成注意：对犹豫型的顾客不要进行附加推销5、付款步 骤参考用语规范仪容动作避 免引导顾客到收银台付款，交待清楚给收银员小姐，麻烦您，请到收银台付款/收银台在那边/这双鞋是这位小姐的微笑，邀请式手势，语气温和单用手指指示顾客到收银台，交待不清收银员与顾客核对所购货品的数量小姐，一共两双，请看一下微笑，态度良好让顾客详细检查货品告知顾客总价钱多谢一共580元目光接触，微笑复述所收款项及用验钞机核对钱的真假（当面

45、）收你600元，请稍等（唱收）双手接过款项，目光接触，微笑不唱收在顾客面前点清找零，交给顾客核对谢谢，找你20元（唱付），您收好双手把找零连同收据交给顾客，保持微笑不唱付，把找零放在收银台上，让顾客自己去取6、完成销售及道别步 骤参考用语规范仪容动作避 免为顾客包装货品检查保修卡、合格证等是否齐全，耐心地把货品包好胡乱把货品塞入袋内双手把货品交给顾客，同时提醒皮鞋使用和保养的注意事项小姐，您的两双鞋，全都装好了，这是信誉单，您放好/鞋盒里有皮鞋保养的知识，麻烦您回去看一下微笑，目光接触，运用规范动作递鞋袋把货品和单据放在收银台上给顾客自行拿取道别下星期会有一批新款，欢迎有空再来看看/谢谢光临！

46、/欢迎下次光临！微笑，目光接触，态度真诚对顾客不理不睬若顾客没有购物，也应该一视同仁；发觉顾客手中有很多东西，应主动询问顾客是否需要一个袋子欢迎您下次光临！/请走好！保持笑容，态度真诚对顾客不理不睬注：若顾客试了几双都不买，同样要面带笑容说“没关系，欢迎下次光临！”第五章 商品陈列一、产品陈列的基本原则1、商品陈列的三易原则：易看、易拿、易选易看：1、样品的特点，最吸引人的一面是让顾客容易看到；2、主力推介，新品上市产品处于最佳区域和高度；3、商品价签要让顾客一目了然，价签统一摆在鞋的正后侧，上层价签摆出来，下层的可放倒。易拿：1、顾客拿样品时随心所欲；2、样品、鞋架的摆放不宜太复杂，以免顾客

47、拿鞋时碰倒鞋和鞋架。易选：1、样品摆放有序，类型集中，顾客挑选查找方便；2、样品先男女分开，针对的年龄层次分开，之后再按类型（正装休闲）、款式、材料等细分；3、有提示性的POP（新品标帖、立牌、特价牌）指引顾客选鞋。二、商品陈列技巧（一）、货架的陈列1、基本要求：A、 主力推介、新品推介区域突出，特价区域安排合理。B、 主推商品处于黄金档位置上，最上一格可摆放精品鞋主力推介款式，以增强整体档次感和视觉冲击力。C、 产品整洁，有序（鞋内纸团归位，饰扣扣好，鞋带归于鞋腔内，系法统一，皮鞋摆放左脚或右脚单只，尽可能展示鞋的外侧）。2、陈列操作：A、 固定时间进行样品间陈列位置、高度的大调整，既可增加

48、陈列的新鲜感，又可发掘更多的销售机会。B、 按销售比例来调整陈列空间（组数），如女鞋的销售量持续上升，则要扩大女鞋的陈列空间和组数。C、 一层货架摆放组鞋，每组摆放只鞋（同一款式，不同颜色相近款式类型），注意颜色由浅到深的渐变。D、 货架丰满，上下组数一致，纵向对齐，蔬密有所变化，有亮点，色彩丰富有变化。E、 既畅销又有库存的鞋可在不同位置重复陈列。F、 注意用胶纸保护鞋底、及时更换样品鞋。G、 同款多色的样品组合只摆放一个价签。H、 香水柜的样品陈列采用鞋与装饰品、鞋与皮包皮带皮夹等的艺术组合造型，以增加视觉冲击力。3、装饰品的使用装饰品是起点缀的作用，不宜太多，以免喧宾夺主，尽可能体现海弘

49、自然、文化、亲和的品牌形象，且要注意鞋的风格要和装饰品的风格相近、一致性。4、女鞋陈列实例第一层：高跟，楦形尖的经典款式，可使用鞋架，营造高低错落的美感第二层：中跟，小方头，可使用低一点的鞋架第三层：第四层：较休闲的款式第五层：坡跟，厚底PU/PVC的款式（二）、橱窗的陈列、 橱窗要突出季节主题A、橱窗陈列商品以货架中已经陈列的当季主推畅销商品为主B、体现当季商品的总体风格，不同类型，多种特色、 要讲究陈列艺术A、从正面、侧面等各面表现商品的特色B、层次分明，有立体感，可利用橱窗内展台的各个层面配用鞋架，使整个橱窗富有高低错落感。D、 从造型到色彩的搭配都要有整体感，又不乏亮点。E、 通过色彩

50、的搭配以及陈列道具来体现当季感觉，吸引路人视线，驻足观望。、 摆出来的样品有库存，且经常进行更换、调整。（三）、展示台的陈列1、展台陈列的商品是当季卖场内所售商品的精华，包括主推商品、畅销品，可与货架重复出样。2、展台陈列技巧同橱窗陈列技巧类似，要讲究造型，突出表现商品的特色以及当季商品的整体风格。3、强调正面视觉的冲击力。4、摆放符合当季特点的装饰品。（四）、POP广告品的使用货架展示台橱窗使用的新到商品标贴、商品介绍立牌、促销立牌、大海报、促销海报等按公司市场部制作的陈列手册为准。第六章 售后服务一、售后服务的基础知识1、什么是投诉A、投诉是顾客的权利B、投诉是顾客给专卖店多一次为他服务的

51、机会C、顾客对专卖店仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道专卖店在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，如无法把握机会挽回顾客对专卖店信心，我们就会失去这个或更多的顾客2、海弘质量三包内容A、海弘与顾客的售后服务约定B、根据消费者权益保护法，海弘信誉单上的三包条款形成海弘与顾客的包修、包换、包退约定，具备法律效用。3、海弘专卖店承担的法律责任A、 对于顾客提出的修理、更换、退货的要求，属于“三包”约定之内的情形，不能故意拖延或者无理拒绝。B、 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，专卖店应当负责更换或退货。C、 经相关的行政部认定为不合格的商品，顾客要求退货的，专卖店应当负责退货。

52、4、有权调解、解决消费者与经营者争议的组织及部门A、消费者协会（非执法机构，但能够影响其它执法机构的决定，影响力越来越大）B、工商行政管理机关（受理消费者申诉，可以依照消法进行执法）C、技术监督局（受理产品质量申诉，可指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定）D、法院（接受消费者投诉）5、消费者协会和工商行政管理机关不予受理的申诉A、商品超过规定的保修期和保证期（但是被鉴定为不合格产品的除外）B、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）C、被投诉方不明确的D、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的E、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的F、消费者知道

53、或者应该知道知己的权益受到伤害超过一年的G、消费者无法证实自己权益受到伤害的H、不符合国家法规有关规定的二、顾客投诉的常见质量问题问 题可向顾客解释的原因备 注开胶下雨天穿，浸水可用专用胶水粘上掉漆与化学物质相接触，下雨天穿，浸水，与硬物碰触可喷漆断帮包脚走路时扭断可整修，但同原鞋有差别断底气候因素、鞋底不耐寒，职业原因严重断底要重新换底，否则报废（特别是女鞋）断帮口鞋样设计不合理，脚型跟鞋不符可整修泛硝脚出汗太多，浸水可整修里衬坏里衬用料问题，脚出汗太多可整修断跟走路时扭断成型底不能整修，砖跟底可整修皮纹不一同双鞋的用料部位不一不能整修鞋面发泡泛硝严重不能整修漏水粗线缝制的休闲鞋浸水不能整修

54、断沿条沿条主要成份为PVC塑料遇寒容易变硬、变脆、断裂严重断沿条需要重新上底，否则作废主跟、包头下榻主跟、包头作用的材料弹性差，受到硬物挤压可整修三、优质售后服务预防投诉的发生1、日常预防措施A、推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等。B、告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项。C、提醒妥善保存信誉单发票等购买凭证。D、修鞋时请顾客在售后服务单上签字确认，并告知整修后会同原鞋有差别。E、出售无瑕疵的“断码”特价鞋时，如在信誉单上加注“不享受三包服务”，则应将此鞋“不享受三包服务”告知顾客，以免日后同顾客发生售后服务问题争议或被认为有欺诈顾客的嫌疑。F、平时注意同当地消费者协会和工商、技术监督部门的

55、关系。2、投诉发生后A、定期对一段时期的投诉记录进行总结。B、如某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的原因，并以书面的形式向上级主管提出改进建议。C、店长定期通过例会分享处理投诉成功失败的经验和教训，以防类似投诉再次发生。四、优质售后服务处理顾客投诉1、处理顾客投诉的原则：A、着眼于顾客的长远价值，应当认识到，通过处理售后服务能够获得销售的机会。B、不要同一些极端的顾客纠缠，以致于浪费太多的时间和精力。C、聚焦于解决方案。2、处理顾客投诉的流程：处 理 流 程态 度真诚的道歉决不可反驳，决不可以愤怒对愤怒，不可逃避责任。认真听取意见是对方怨言全部说出，使对方心情平静，对方要求内容确认。对事实

56、进行确认客观，不可感情用事。分析原因所在，给予合理解释先进行自我检讨，尽可能客观。研究对方要求，商讨解决方案适当调整对方的要求，谋求解决方案取得对方谅解。迅速采取措施不要说太多，不拖延，迅速处理。确认对方是否满意不是处理好就好，还要打电话给顾客，以确认其是否满意，并表示感谢。3、据不同的情形同顾客达成的解决方案A、给顾客修好给顾客调换一双新鞋顾客出一定的费用换一双新鞋B、给予顾客一定的礼品补偿或其它优惠方案达成和解求助总部售后服务热线处理、协调4、处理难缠顾客投诉的策略A、改变人物来处理：“我想请我们的店长经理直接与您谈谈”B、改变接待场所（去仓库办公室）：“希望能仔细听听您的意见跟您详谈”C、改变商谈时间：“因为这个问题需要先和我们办事处总部协调一下，能否请您明天”五、 售后服务忌语1、我没有权利解决，你愿找谁就找谁去，愿上哪儿告就上哪儿告好了2、我的态度就是这样，谁卖的你找谁去，不要烦我了！3、买的时候没有挑好？4、特价品，概不退换！这种情况肯定是不能换的！5、不可能坏成这样破成这样！不可能，绝对不可能的！6、这是你人为原因弄的自己没有保养好！7、我绝对没有说过这种话！注意：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！ 海弘鞋业有限公司专卖部二00五年五月五日