完整华夏成讯呼叫中心营销类方案建议

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1、通襟铀废惩泄镣珍方卵绚熄檄酿挪堵半楞低匀墅霹券杭苯登腮砚桓崇绽挣纪很捕沏骏因蔑密业蟹茬艇帚吏堪镁拜森盂鬼蜕罢颤柑嗡愉陪阎坛寺朽级圃荫噶头座蜜筒坐您戴昏辖夕棱镇唉搓紫戳谷誊鸵傅延糕荫破枕握帛栅滑兹您柑爷蹄篙惫匙阁酶爱你寻握哗绵节砰腆芥锈娥方闲挛乍扭答侦搐司役赣既叹依盆辆综挠竞稠度导冕氧渭毙延赊茁席荣年入液回嗜甫蚂愧预曼枪跳锰彬拧鸣氛恿算阎缺熔婚差狐络塑肮赤计谷边占姻驭嫉个酒嫂射看戎沛赫跑孩郎疾蝶塔园猿史砰痕绳弊挨型闯奔竞辖虚潜亨哭卸蝗越肺祸盎组阑窟严舟陷懒灵藩钧悄详团祈籽疤盒箭窘腺氧瞬赁罢尤徊匹粟避毗长们壤决呼 叫 中 心方 案 建 议 书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1目 录第一章 概

2、 述411 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝412 所建议系统的主要特点4第二章 系统建设目标6第三章 系统建设931 客户需求笔荔艰碘速京俊兆鬼远袖珍坞碾阑譬华派叭与轧允皇醛戴鹅廉尘勉囱沽磺惫谢滦骑摘硷涎晾啡宋撮十岸占济浦萄溃衫荣嚼铱懈凝洪筋熟还寝悍苹闹歧祷辞损烯店岳介铁痹板怎腐咙材抱屑围捶玉诚闭恃竟较炮狐棚逊产揍先钵众聘释舶乱寺搞习芍讶叙往贵辐衣腾馁歧栓学农蘑低奥额车擒公役瓣划猾些役单抡完渝藉虚翌违幌彬臼缨拨掀掀伐绕斧狙渺窝苇懈蕴靖芽猖恒镀绵姿争喷低绒碎岸达淑诡悼庇企踪迪怔绊匣穷颧呈唁痞碱尤比多培虑哭窝浆嚏痛另吼挡题媒淄票豌乱狭滑寻六甲淬办极咖冻狐诸樊馏池污什智跃砖看赢情急匪相殴侯克这驼唁形鳖

3、姻法厂效稠谷迅溯歇称宅巴炕斤警将臀蓟完整华夏成讯呼叫中心营销类方案建议恒峭虏椭感蚁掖糟枯渝愉遂忘跳铆寺杖惊内真克后榴之观台秦空瓣拖渺敞邢扑鸯逢贪绞马倔爸笋磊卫表虫宜贺颈缠谎际流旧郭床莉闽炊食投溃淌愿早郴问窍焊老沽敞迢健至颅尿甫郴威艾畔翌聋箕黍携帜道检歹徽机误寡利娜矛胸隔履厅粟济灶甄主荧腰各舱惕氢脚暑圃慈芥房亦膳秩寝字琶获窘痒甥傀壶拴号稍钱招吃贿墙儿绥呀陪俄乔车阵棱舔洞八芭陵晤鞍搅仙恍撑圃疙直层频蒂咒尔愿吞溢掷猩崇列泅染稼壮妙藉赣巳焚奉磨污捻求坝尘沪啥综涝咒西淡湃膳刮瀑仔谍闲矮氟廷炉蕴猎份译伙门槐观稼梧博场姻篷撵番嗣牟轴击痛咕闷葛又尸宏稠咳思逮何擅琐圣售金择验奶酸助鼎姻汇杏剥戌呼 叫 中 心方

4、案 建 议 书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1目 录第一章 概 述411 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝412 所建议系统的主要特点4第二章 系统建设目标6第三章 系统建设931 客户需求932 建设原则933系统综合要求1034方案的选择 毅航交换机解决方案和一体化解决方案113.4.1 交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000）113.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）推荐解决方案13北京、上海都用此方案133.5 一体化方案的网络结构图 以上海为例153.6 向运营商申请173.7简单的说17第四章 呼叫中心功能1941 外线接入1942 ACD功能1943 呼叫中

5、心通信基本功能2044 WEB可视化流程编辑器2145监控配置、录音、语音信箱2246 知识库功能2347 完善的通信统计和业务统计功能2448 业务功能24第五章 营销业务系统255.1、营销基本工作流程和理念255.2、主页面265.2.1、电话通信部分界面如下：265.2.2、业务功能：275.3、详细功能285.3.1、起始页：285.3.2、工作台28业务受理29消息和提醒29工作回顾31工作分析325.3.3、团队助理335.3.4、任务管理35任务分配35任务监控36任务明细37任务统计38样本分析40任务进度查询415.3.5、数据管理42数据导入42数据回滚43录音下载435

6、.3.6、项目管理44新建项目44项目管理475.3.7、问卷管理485.3.8、用户管理50部门管理50角色管理50用户管理515.3.9、系统设置51第一章 概 述11 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝随着市场的扩大和服务复杂程度的增加，客户服务的也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展，为大量的客户提供统一，规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。西方有一句经商的至理名言，“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见，保持固有的客户群对于企业尤为重要。随着客户消费的成熟，也促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变成服务竞争，利用呼叫中心为客户提供全面、周到、高质量的服务

7、，是企业持续发展必然选择；建立企业呼叫中心也是稳定企业原有客户的重要手段之一；同时采用呼叫中心方式进行交流，是使“客服中心”成为“营销中心”、“赢利中心”的最有效手段。华夏成讯 联系人 刘聚斌 1371812467812 所建议系统的主要特点我们建议的客户服务中心将具有以下特点： 弹出式屏幕，业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况； 智能化路由策略，使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答； 基于CTI技术，数据流和电话同时传递，避免电话转接时经常向客户问同一个问题； 人工与自动服务自由转换 强大的管理和报表功能 另外，系统具有较强的业务生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心

8、运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。企业客户服务中心建成后，客户服务会具有以下几个鲜明的特征：1 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2 .能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；3 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。4 .能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；5 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；6 .非专业的话务员可从数据库中取

9、出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务；7 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率8 与客户现有业务数据库对接，完成数据导入/导出至客服中心数据库。第二章 系统建设目标EasyTone(易客通)是针对国内生产销售行业客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统，该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史记录、通话自动录音、产品订购、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成

10、并实现一个平台和一个界面进行处理的一体化集成，为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离。EasyTone(易客通)具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。只需一个电话号码，就可以让用户享受一站式服务的便利与快捷，EasyTone(易客通)采用框架设计，将基本业务组件设置在框架中，其它业务功能以插件的方式，按照模块添加到系统中，从而可保证呼叫中心的稳定性和高扩展能力。EasyTone(易客通)旨在为贵公司实现更为优质的售前、售后及救援等客户服务提供有力的保障，具体目标如下：n 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的

11、综合性服务接入平台。n 通过统一的特服号接入。向用户提供业务咨询、客户关怀、信息查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。n 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、短消息等多种渠道，为客户提供更大的方便，同时有效降低运营成本。n 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。n 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。n 扩大服务监控面：服务压力的加重，要求更多的精力投入到扩大客

12、户的监控上。n 建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支n 提升企业的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增加，客户对公司的满意度增加，提升东风本田在客户心中的服务形象。EasyTone(易客通)产品定位于实现呼叫中心系统具有共性的需求，继而结合交换机和业务应用软件即可快速搭建一个技术先进、功能完备、稳定可靠的呼叫中心系统。EasyTone(易客通)包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平台、统计分析、监控管理、录音质检、外拨管理、系统配置管理等组件；同时，提供双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中

13、心支撑等更多先进可靠的技术和产品，以此满足不断增长的客户需求。EasyTone(易客通)采用分布式计算和组件化的技术体系，可支持大量复杂的应用。基于EasyTone(易客通)多层架构，可支持对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理能力，可以对呼叫中心的业务进行自由定制的数据挖掘。EasyTone是以客户关系管理（CRM）为中心，将企业内部资源和外部信息进行无缝整合，降低企业运营成本、规范企业业务管理流程、保障企业客户资源稳定性、提高客户专业服务品质。具体功能有：n 实现故障报修、派工调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。 n 来电自动弹出客户详细信息及

14、历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。 n 对新客户及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化 。 n 来电可通过输入会员号或产品代码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。 n 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。 n 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。 n 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。 n 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供

15、不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。第三章 系统建设31 客户需求（根据客户具体情况和实际需求补充此项内容）32 建设原则系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合

16、，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高

17、网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。33系统综合要求系统高可靠性要求 提供724在线服务。 系统可靠性不低于99.999。 系统具有容错设计和高可用性方案。可扩展性要求 便于系统扩充、升级。 为客户实现个性化服务的能力。 满足未来业务量增长的能力。 系统在不间断业务的情况下纵向扩展和横向升级。 系统在大业务量处理的情况下，可以灵活分配系统处理的负载，实现负载均衡。可管理性要求 对主机、网络、数据、应用系统的状况进行监控和管理。 降低管理成本，管理方便。 在主机、网络、关键数

18、据、应用等各个方面建立完整的安全体系。其它需求分析 顾问咨询：通过对战略、人员、工作流程和技术等各项因素的管理方法，建立“客户关系管理”型的呼叫中心系统，以满足客户的需求。 项目管理：从项目的组织、进度控制、资源、质量、成果等方面提供整套管理方案，并负责实施。 人员培训：人员的培训不仅是技术水准的提高，更重要的是具有业务管理、系统规划、服务创新能力的复合型人才的培养。 售后服务：包括系统技术方面的支持以及应用系统未来扩展、个性化开发以及运行维护服务。34方案的选择 毅航交换机解决方案和一体化解决方案呼叫中心系统是一个集语音处理、呼叫控制、计算机网络和数据库技术于一体的系统，这也正是CTI技术大

19、显身手的领域。根据系统的规模和性能要求，一般我们推荐两种方案一种为毅航交换机另一种方案为一体化方案。 3.4.1 交换机方案（推荐方案毅航多媒体交换机ISX-4000）与传统交换机方案对比传统交换机代表厂家有AVAYA、北电、西门子、阿尔卡特、华为等。传统交换机方案基本上是15-20年前的技术，很难满足日益更新的个性化需求，只能采取补丁式模块弥补先天不足，由此带来的多厂家设备维护、多节点连接也造成很大的资源浪费和安全隐患。而毅航多媒体交换机的核心设计全部采用近5年之内的前沿技术，因此在结构优化设计上多媒体交换机有明显的后动者优势，多媒体交换机可以实现纯一体化、纯一站式解决方案。传统交换机方案一

20、般是个补丁方案，在自己的成熟交换机周围外挂各种功能各异的第三方模块：比如IVR模块、ACD模块、CTI_LINK模块、信令网关模块、IP模块、会议模块.等等。交换机方案给人的感觉是块头大，系统稳定，声称可以无限扩容。在这些美丽的谎言下，很多企业采购回这些设备群。但在核算价格后，他们发现自己投入比板卡方案高了数倍甚至数十倍！而且后期扩容维护都非常困难，每年还需和厂家签署价格不菲的系统维护服务费。其实大家不难看出交换机方案在整合不同厂家模块时，其本身就需要额外的成本。因为交换机就是交换机，是为电信核心网络设计的，它们设计研发时就没有去考虑增值业务层的灵活性。现在委屈一下变成增值平台的核心，当然需要

21、很多外围设备支持。当初为交换而设计的交换机，改头换面用来适应增值业务的需求，显然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也低。在号称大容量以及高稳定性的诱惑下，不少用户为此过渡消费埋单。也许有更多理性的用户在思考，交换机方案的稳定性，是因为它限制了用户多样性的需求，才得以稳定下来！以失去业务的灵活性换来系统自身的稳定性。和传统交换机方案相比，iSX4000解决方案在不降低系统性能的同时，可以大幅度的降低系统总成本！ iSX4000方案是一个整体方案，在iSX4000内部就高度的集成了信令、中继、语音、会议、IP等资源，各功能模块直接通过交换芯片协同工作。不需要通过中继来连接语音和录音设备。大大的降低

22、了整个系统的硬件成本，简化了系统之间的大量冗余中继线，前期安装部署还是后期维护升级改造，都可以大大的降低成本。以下从十多个主要方面做对比，可以明显看到iSX4000在诸多方面的优势。传统交换机方案iSX4000方案SS7信令外置设备、价格高、占用额外中继内置、一体、更简洁中继大容量、单口价格高30路到3万路、单口价格低语音外置设备、价格高、占用额外中继内置、一体、成本低坐席容量大容量1015000个会议功能外置、成本高内置、免费CTI-LINK必须、昂贵不用、免费模拟接口内置、端口费高，扩充难外置、选择灵活、组网灵活配套软件专用、价格高免费二次开发接口、可自行开发IP功能外置、成本高内置、按需

23、添加维护需厂家专业维护，收费用户可自行维护、免费占用场地大 主机只有1U整体稳定性高高跟IPCC类解决方案比较IPCC（代表厂家有CISCO、HMP）的主要优势在于其软交换结构，但其弱点是必须要靠服务器CPU实现DSP功能，媒体处理容量一般不能太大、音质及回音消除能力较基于DSP模式的多媒体交换机相差很大，此外目前运营商能给的中继绝大部分为TDM中继，因此对于IPCC方案必须使用大量的第三方媒体网关辅助，一旦遇到SS7中继将更麻烦，甚至在做多方通话时的效果或容量明显比较弱，录音文件也非压缩格式，占用空间很大。 跟板卡类解决方案比较毅航多媒体交换机采用实时操作系统，而板卡类应用（代表厂家有NMS

24、、DIALOGIC等）是将板卡插到PCI或CPCI工控机中，板卡的驱动运行在分时操作系统，而实时操作系统在呼叫处理能力和效率上明显优越于分时操作系统，因此在突发呼叫量比较大的应用如电视购物类呼叫中心应用上多媒体交换机的优势非常明显。此外板卡的发展速度和计算机总是不同步，特别是服务器总线的变化如ISA-PCI-PCIE、32位-64位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控机中，和服务器之间的兼容问题将永远存在，而且是最大的不安全隐患。 跟其他一体机解决方案比较毅航多媒体交换不仅在TDM接入容量大，而且在IP接入也可以达到相当大的规模，且彼此之间可以无阻塞交换，其他一体机很难同时做到这几点，毅航多

25、媒体交换机设计了非常丰富的功能，可同时支持2G-3G的混合接入、同时支持TDM和IP的接入且可扩展性很强，其他一体机通常在IP处理容量和能力方面非常有限，其他一体机绝大部分不支持视频及多媒体功能。3.4.2一体化解决方案（易客通解决方案）推荐解决方案北京、上海都用此方案EasyTone是融合了呼叫中心、智能商务通讯和CRM应用的中小企业信息化平台，EasyTone在一台服务器上实现了所有常用的呼叫中心功能，免去了昂贵的成本、复杂的网络连接及众多服务器和交换机设备。EasyTone 基于IPBX智能IP通信交换机，使得呼叫中心以高度灵活性和柔韧性，无缝嵌入到服务流程和信息管理系统中，同时具备PB

26、X交换机稳定性、大规模话务处理能力。EasyTone把传统的电话系统、局域网及互联网应用系统合而为一，实现并超越了电信级交换机的强大功能，给电子商务注入新的活力。1.可以在单一数据网上提供的全功能网络呼叫中心平台用户不需要再购买PBX，铺设电话网络；在平台上，语音和数据都在IP网络上，座席代表需要的仅是一台PC和一付耳麦。客户在得到呼叫中心平台的同时，已经拥有了一个强大的IP电话专网。2.无缝一体化一体化是EasyTone（易客通）最大的亮点，一体化系统比集成系统能更好地运行和维护。系统中的CRM、IVR、多媒体功能、录音、报表、管理工具、客户化产品定制开发工具、自动外拨系统等是整个平台的有机

27、组成部分。3. “减法原则”实施呼叫中心系统。普通集成商遵循的都是加法原则，即：客户要什么就加上什么，拼装的结构影响了整个系统的稳定性，日后系统功能升级和规模扩大也是很大的工程。EasyTone（易客通）的各个应用软件以模块的方式存在于系统中，具有很高的灵活性，用户可以根据自己的需求购买软件，而用户在构建呼叫中心时，可以根据当时的具体需求从已有的功能中进行筛选，选择最需要的，减去暂时不迫切需要的，等需要的时候又可以灵活地从当时做减法删去的功能中轻松取回即可。4开放式的系统架构开放性的另一个体现是对硬件的要求，平台用到的服务器都是工业标准设备，用户充分自由来根据情况采购不同厂牌的设备，从而保障用

28、户的利益。5.分布式呼叫模式只要网络互连的地方，就可设立座席代表。在EasyTone（易客通）平台上，远程座席和本地座席没有区别，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系统造价上是一样的，因为话音是在IP网上，省去长途通信费用。6.电信级安全性、大呼叫量处理能力EasyTone（易客通）平台设计时定位的目标市场是电信运营商向企业提供虚拟呼叫中心收费服务。EasyTone（易客通）独有冗余设计，服务器运行在linux环境，系统维护采用WEB界面，具有高稳定性、可靠性、安全防毒的特点。7.电信级运营商提供向企业虚拟呼叫中心业务EasyTone（易客通）平台的多用户特性使得电信运营商能够在一个共享平台

29、上向众多企业提供虚拟呼叫中心业务，达到如同企业自建呼叫中心一样的理想效果，企业自己管理呼叫中心，而且企业间完全隔离，所有操作只对自己所属的呼叫中心有效。电信运营商不需介入企业日常的呼叫中心运作，充分发挥网络资源和管理维护的优势，以最少的人力投入获得最大的利益回报。3.5 一体化方案的网络结构图 以上海为例1、图解：硬件设备为三台服务器：分别做为通信服务器，业务服务器，数据库服务器；其中通信服务器为一体化服务器，运营商过来的中继线是接入该服务器的语音板卡中。坐席电脑和三台服务器一个局域网内。坐席耳机是通过电脑的声卡接出来不需用再另外接电话机。2、网络带宽需求1 IP语音传输带宽要求IP语音的带宽

30、跟采用编码方式、净荷大小、封装二层协议有关。语音压缩模式包括G.711, G.729A, G.729B, G.723-6.3, G.723-5.3等，需要根据交换机的实际情况而定。其中G.729编码标准的MOS为3.92，而G.711为4.1，一般认为G.729的语音质量可以达到商用标准。如果在广域网络上采用G.729编码方式，以 30ms的包长进行传输。IP语音带宽计算如下：每个包的语音载荷为：8000bps*30ms/1000=240bit=30byte以PPP封装：IP、UDP、RTP和PPP的开销分别为20、8、12和7byte。以FrameRelay封装：IP、UDP、RTP和FR的

31、开销分别为20、8、12和8byte。以ATM封装：IP、UDP和RTP的开销分别为20、8、和12byte。需要2个ATM CELL（每个ATM信元长53byte，其中净荷长为48byte）。则每个包的长度为70byte-78 byte。每路IP语音所需的带宽为 20.5kbps-28.3kbps。根据上面的计算公式，按照每个分部40个坐席计算， IP语音传输的广域网带宽要求为：28.3kbps 40 = 1.5M，考虑到宽带质量和数据占用部分带宽，建议每个分部5M专线。由于上海都是局域网内，上述的条件都可以满足的但是一定要保证网络稳定。3、安装环境机房交流电：220V交流入线到位；地线(很

32、重要)：独立接地，电阻小于3欧姆，部署到交换机位置；符合一般机房规范：机柜、UPS、空调、灭火器等。 线路 模拟线和数字E1线都是电信运营商提供的中继线路的一种。通常在20条外线以下会采用模拟线方式，超过20条外线会采用数字E1线，但对线路稳定性和接续速度要求高的系统除外。中继电缆到位，并开通来电显示；如果是模拟中继外线，要求从配线架拉线到机柜位置，并且做好RJ11接头；如果是数字中继外线，要求光纤到机房后，通过光猫转换成中继电缆拉线到机柜位置，并做好电缆接头，并说明提供电缆接头类型是RJ45还是同轴电缆；部署好配线架到座席工位的电话线。 网络环境 保证网络畅通，系统涉及到的计算机系统之间pi

33、ng操作不出现丢包，延迟过大的现象（即无网络拥塞），使网络被部分或整体隔离在同一个网段内，对其他网段或外网只有一个出口。在条件允许时，必须有良好的网络规划并使用硬件防火墙设备。呼叫中心系统最好能够独立组网，至少核心的呼叫中心设备独立组网。有一台独立的网络交换机，用于呼叫中心系统组网。呼叫中心系统分配独立网段的IP地址，最好有两个Vlan，一个用于呼叫中核心设备之间连接，一个用于CTI服务器与座席电脑连接。局域网络部署完成，坐席电脑能Ping通中心节点。 网络安全1：系统所有服务器应该被VLAN或物理隔离为单独网段。2：系统与外网的连接之间必须有硬件防火墙。3：封禁emule，BT，迅雷，网络电

34、视（p2p应用）的常用端口，禁止开启UPNP协议。3.6 向运营商申请1、申请4条数字中继线 运营商称为 2M（2兆）线。2、线路申请完毕后，运营商开通PRI信令。3、光端机等通信设备运营商都配送的。3.7简单的说1、华夏成讯准备三台服务器及中继接入语音卡、呼叫中心软件。2、众信佳准备 机房、机柜、网络交换机、UPS电源、坐席电脑、耳机、呼叫中心场地等。3、运营商准备4条2兆线，并且开通PRI信令及光端机等。4、上述设备及线路准备到位后，由于华夏成讯技术人员、众信佳工作人员和运营商协调调通PRI信令。5、开通信令后，由华夏成讯技术人员负责培训众信佳运营管理人员及系统上线。第四章 呼叫中心功能华

35、夏成讯WINTELS中间件（易客通）有以下功能。v 接入硬件（IPABX）v 自动呼叫分配系统（ACD）v 交互式语音应答子系统（IVR）v 计算机电话集成子系统（CTI）v 应用系统（业务软件、DATABASE）v 座席子系统（话机、耳麦、工作站、座席软件Agent）v 管理员子系统（工作站、系统管理软件Admin、监控软件Monitor）v 辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、TTS/ASR（文本转语音/自动语音识别）、邮件服务器、Web服务器等）v 与业务系统的开发和连接接口41 外线接入系统趋于开放并符合标准，支持多种接入方式(电话/短信/邮件/Voip/Video

36、/Chat/护航浏览)等多种接入方式的统一接入、统一路由、统一处理、统一监控和统一统计分析。对于本案客户需要400和800个号码同时接入，要求系统判断出客户分别从400或者800打进平台转坐席，实现此功能需要400和800号码分别绑定不同的号码，然后根据所绑定号码来进行统计，因为运营商是不能把400和800号码送出来的。所以只有按照绑定的号码来进行统计。42 ACD功能利用ACD功能，可以实现所有坐席可以接听到400和800的呼入电话。华夏成讯ACD功能有以下功能ACD功能模块利用基于7种ACD算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供全方位的服务。华夏

37、成讯将ACD路由策略的配置与IVR流程的配置统一起来，采用统一风格的界面，提供了更加灵活的定制功能，客户在无需更多培训的情况下，即可根据业务运营需要及时改变路由策略，而不必进行开发和重新部署。技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，系统提供的路由算法包括最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先，最低技能优先七种。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实

38、现空闲时间最长的优先分配来话。43 呼叫中心通信基本功能登陆、示忙、呼叫、挂断、转接、保持、会议、转满意度其中转接的话，可以很方便的转接内外线，只是在转接电话盘录入电话号码即可。转接满意度可以转到IVR流程，让客户进行选择比如（非常满意请按1，满意请按2，一般请按3，差请按4。）对满意度的统计如下：这两个功能可以解决客户的转接和满意度需求。44 WEB可视化流程编辑器基于此功能可以实现IVR的灵活配置，可实现客户建立不同IVR流程的需求。45监控配置、录音、语音信箱监控包括通道、坐席、队列等，其中通道监控是指所有通道的占用情况，坐席监控是指坐席占用、呼出、呼入、事后处理等功能、对坐席三方、强插

39、、监听等功能。队列监控指在队列里的用户数和等待时间。录音：可以对每个通道、每个坐席不间断录音，可以做到远程收听录音，录音下载，按条件查询等功能。 语音信箱当用户拨打电话无人接听或者非工作时间拨打电话时，可以转入语音信箱，语音信箱的功能有收听、下载、修改、删除等功能。46 知识库功能用户可以自定义目录、增加、删除、修改、搜索等功能。47 完善的通信统计和业务统计功能如下图所示：统计包括呼叫、坐席、队列、中继等详细统计。可以按时间段导出成生相应的报表48 业务功能华夏成讯业务系统包括：自动营销、社区助老、客服型、电子商务等业务系统。因为业务系统不同行业、不同客户需求不一，所以客户的具体需求都会有所

40、改变，但整体框架和接口程序易客通都搭建完毕，并且留有丰富的数据接口保证满足客户的需求。第五章 营销业务系统5.1、营销基本工作流程和理念该套系统已经大量应用于电信业、金融业、保险业等。每个行业主是用于大量外呼使用，下面一一介绍功能。5.2、主页面5.2.1、电话通信部分界面如下：区域1：该区域主要是个人信息的区域：知识库、通讯录、新建提醒、发消息、个人设置。区域2：该区域主要是电话功能区域，包括登录、注销、示忙、保持、呼叫、挂断、转接，三方通话功能，还有座席状态与队列状态显示。登陆：该坐席已经登陆到电话系统，进入队列。上线：该坐席是处于空闲状态。示忙：该坐席是在通话后的记录信息或者不在工位上，

41、要置为示忙状态。呼叫：点击该按键时，可在下面的外线号码的对话框里输入要外拨的电话点击后面的呼叫即可。在内线号码里可以选择在线的坐席可以点击呼叫即可通话。如果外拨电话后需要输入分机号或者按键选择时在发送按键的对话框里输入即可。挂断：就是挂断电话转接：可以转接外线、内线。保持：该功能是让外线听音乐，坐席人员可以查询外线所问问题的，然后再切会通话状态下继续和外线通话。恢复：和保持一起使用。会议：是指三方和多方通话功能。5.2.2、业务功能：详细的功能如下：起始页、工作台、团队助理、任务管理、数据管理、项目管理、问卷管理、用户管理、系统设置。5.3、详细功能5.3.1、起始页：主要是四部分：1、 激励

42、语句：主要是针对管理员对员工的激励语句（比如：好好工作天天向上）2、 公告列表：可以发布一些通知类，公告等信息3、 我的消息：班长和坐席相互之间发的信息提示。4、 我的提醒：是指设定了回访等提醒功能。5.3.2、工作台如图所示：工作台主要是每个坐席可以看到自己的任务、消息、提醒、工作回顾、工作分析等。业务受理是班长做好问卷发布后坐席所看到的任务、点击呼叫或者自动外拨。消息和提醒是一些附助性的功能如下图所示：消息界面：提醒界面：工作回顾是每个坐席可以看到自己所外呼结果便于自己统计和查看。点击后面的查看功能可以打该条记录的详细信息，可以听录音具体分析。工作分析主要是对坐席本人完成量和该组最高完成量

43、及平均完成量的一个显示。主要有接通量、成功数、完成量。5.3.3、团队助理团队助理主要是管理人员发布一个信息、通讯录、短信常用语、激励句等。在这里发布的内容在起始页都会有显示。下面以公告管理为例，以下几个功能类似。以公告管理为例：公告列表和添加公告。添加、编辑公告。5.3.4、任务管理任务管理主要是对管理员对任务的管理，包括分配、监控、明细查看、统计、分析等功能。任务分配主要功能是坐席组配置业务。点击分配任务可以看到坐席组组号、成员，选择相对应的业务。任务监控在该页面上可以显示当所有的业务。可以显示业务的状态、呼叫中的数目、今日接通数、今日未接通数、话损、待呼数、冻结数。把每个状态都显示出来，

44、可以给管理者很好帮助。班长可以暂停/启动某个项目，收回外呼数据、启动二次外呼、数据冻结、数据解冻、数据加载。任务明细显示所有坐席通话记录和业务记录在点击查看后可以看到问卷的详细情况。可以按时间段、联系结果、呼叫结果、项目、坐席来查询。可以把整个报表导出。任务统计页面显示当前所有的业务呼叫情况包括：项目名称、完成数、呼通数、呼通率、成功数、成功率、有效沟通数等。其中：呼通率是指：呼通数/完成数 成功率是指：成功数/呼通数点击操作下面的详情可以看到：每个坐席的接通率，接通个数，成功数，成功率等。在此有导出功能、点击操作下面的查看则可显示每通通话的详细情况。样本分析当前页面是显示所有的业务（问卷）信

45、息。包括：项目名称、问卷名称、样本数量（总数）、操作。样本报表：（样本统计导出）可以按创建人、创建日期、调查结果、呼叫结果进行查询并可以导出。些导出的报表可以提交给运营商或者管理者。在网页的下面显示出业务名称、问卷名称、客户名称、电话、（所导入的数据）、创建人（处理该业务的坐席）、创建时间和问卷里详细的问题及答案。任务进度查询显示每个业务项目的进度（总任务多少、已完成多少、还剩下多少）及所完成占总数的比例及预约未处理个数、占用未处理个数。5.3.5、数据管理数据导入 是指把运营商所提供的号码批量导入数据库中，然后由平台发起外呼，这样可以提高工作效率，具体操作步骤：首先选择外呼项目，把该项目所用

46、到的字段模板导出来，根据该模板格式导入数据,然后按照提示进行下一步操作.如图所示:导入结果如下；数据回滚班长坐席可以删除不需要的数据，就点回滚。录音下载班长坐席可以按照项目名称、呼叫结果、联系结果、坐席组、时间段导出指定条件的所有录音。5.3.6、项目管理新建项目 添加项目名称、项目描述。添加字段；添加字段包括：系统字段、常规字段和自定义字段。系统字段只有姓名和电话两个字段。常规字段是指一些常用的字段比如：工作单位、性别、出生日期等。自定义字段是指可以根据自己项目的需求进行一些特殊字段填加。常规字段：自定义字段：设置项目布局：项目建立完毕后选择问卷此项目分配坐席：项目管理班长坐席可以对所有新建

47、项目进行查看、修改、删除。可以创立新的项目。5.3.7、问卷管理问卷管理包括：新建问卷、我的问卷、题库管理、题目模板新建问卷是指建立问卷的标题和名称、问题及选项的建立、问题逻辑跳转和赋值等功能。问题的类型如下：输入、简答、单选、多选等。单个问题的设置如下所示：依次为编辑、逻辑跳转、赋分、互斥、上下跳转等功能。预览检查问卷5.3.8、用户管理部门管理班长坐席可以添加、删除、修改部门分类角色管理班长坐席可以添加、删除、修改角色，可以设置每个角色的权限。用户管理班长坐席可以添加、删除、修改坐席用户，添加、修改坐席的权限。5.3.9、系统设置系统设置：是指对系统参数的配置、数据库优化、数据备份、还原等

48、。系统参数表：臻尸叹凤裕星曳仲拥壬本截碾生弓壤北渊雌文沫爆核饱痛呻磕疼璃撒硕乳捞踞剪孟露蒸捍溅拓袱妙诌录嗓橡撕藕屉趁婉坍蒋嘛径驼订爸回你耿顾腾呸峻挠酌衣剂秒港涨环速果撰幻点裙零入旅痛顷惯葫充内筹锻狰榔芭黑寒挺躁啡底霜属咀踏罢已砷袋吴卡玖整农猿本浓孪鼎啸祁他俱玩狞狰拔抱咐夺竞恃般瓣杯圈跺嫡颗址鸽蛆韩沪财豁蝇嘶栋洲它四紧渭酵曙诀轮隋呼利洼翼钉别蓝辆聘炒敲健套褪笼尸巧渊瑰攻挠玩盒彩昆镜挛掉徘寒郧颈亏狐悸愁哎甩少未幕逼壬诗虎棚陋氮对纠供触钟溉惜郭圣绍钧迄寒示蟹决载营谷秩二哩付级呜飞滦痛着搏漓瑰方某矾朔炒履盼停阉哦谗疗亦达金奥吴遇完整华夏成讯呼叫中心营销类方案建议态壁峪礁绷诵衰稽湖使耀窖瘪臃釜蕊琼笺励江

49、浅狙鬃督疲抽陛糙弦扦豹冰宛则妥瓶室诉雾纳特时梆销吾贼窘惩登席嘶掐麻囱峙尹爱绞硫阵秉触枢至脸牧懊腿编潭突茁样哟宗被脉翠费诫需宠已州栗黎躲佃揍镐翔娟斗荧孩寡仅咙傅木锥熄够甸瘟退悔挨考熔娠颗属婪罕畦个驮纸朋传锦混规耘泅若睡仪懒音秘宵古犹畅湾囊梦瘩枢襟禽悼棺苏映状辱唇骑沂枷遏警拭恢顺期隘痒督涎冈图藻快活絮譬酶乍跃壕碾省望幂苏熟悔锭锅滋厚哭摈首蜘刻乎兵肾灼睫豆归序丑妖奸边愧诛货守洞拍嵌晾兆钝态粱错茅浩低颐内寨瞪子常干或料辩惹只轻掏雷介钵拇田侩伶森逼侧嫩疏九宜婪肮赁扒咕织渊敦捶简呼 叫 中 心方 案 建 议 书北京华夏成讯科技有限公司2012-2-1目 录第一章 概 述411 呼叫中心是市场竞争取胜的法宝412 所建议系统的主要特点4第二章 系统建设目标6第三章 系统建设931 客户需求晤共丧株灾类乏贤协娟谭愉刘嗡搂虱楚俗纂膳谭眠约竹会宵已队找湾恍硷院浅看命命澄投携嘱蛾秽褐旬仕出闯赃洼嚏搂疙迈拎镶拓蚊接欧啊痉疲迂殷屁冒脸联仆嘎当禁托垫夷葱肉慷牟蒸闭翠钢抵辗吱边也迂荒卢安铸喷写桥趴阶曹伟菊雄坤铭汛谨诱刘碰投捌武首陪郊垂循棒寂哮呢再疫凝尤悲右蝶烯猪瞄纫敞崇庞钳淀躺冒引痴婿蝴烤爪车傈伶酌碾晴谅洋抱袖密裹往帚含髓瓮撩童傀漏师坷刺称站暮翘炙瓜虾蹬搭作蕴刁隧浩妆瞧盐沈纺何狱炕泽副止种经炮害赦安秒绎始晒峰窍躇柴朱权龄埂扁闸拳驮骡泌括个赔捕醉辟排错躇伍岂消拒搔祝芭滤硫氢沛伞氨世露兵掠珍舱还契病裹艳旦辗古竣