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1、 曾菊梅目录职业形象接待沟通12第一部分 职业形象 网络销售与实体销售区别在哪？体验体验满意度体验尖叫度感官、情感、交互的体验来自哪？我的销售没有秘诀，要有的话，就是：我不是卖汽车的，我卖的是世界上最好的产品，我！乔 吉拉德 人在销售中的核心作用最好的产品“自己”第一、门店职业形象规范 第二、门店职业仪态规范 第一、门店职业形象规范你更愿意相信谁？视觉效应是能力的九倍 -哈佛商学院职业化形象：看起来像个做那行的样子职业形象：看起来像个把事做好的样子形象力最高效能：看起来可信厨源门店接待可信的形象是怎样的形象？专业感、时代感、科技感1、发型2、面部 3、气味4、细节1、仪容塑造的四个点 1、发型
2、规范女职员发型规范：高识别度光洁稳定男职员发型：前不及额侧不及耳后不及领 仪容之发型 发色建议：深色系且适合肤色面部修饰：让你在状态，而不是更美丽！仪容之面部2、面部修饰规范早上 清爽型洗面奶（干净、清透）晚上 卸妆-水润型洗面奶（保湿）每月 去死皮、黑白头一到两次好皮肤怎样炼成-这样洗 百分之七十的皮肤问题都是缺水造成！好皮肤怎样炼成-补水 补水：3+3+3+3一周三次补水面膜三瓶水一瓶乳分三次拍水每天补三次好皮肤怎样炼成-补水 基本面部修饰步骤：修眉饰底润唇仪容之面部正确认识隔离霜-护肤品好气色饰底润泽保护伞防晒、防辐射、隔离彩妆适度的香气悦人，异味或过香撵人 3、气味规范4、仪容细节规范
3、1、自信2、服装 3、配件4、饰品军装不帅年轻人怎么会来当兵？！仪表-自信不爱工装如何爱工作？！1、爱上工作快乐工作2、工装养护女士“颈上芭蕾”丝巾仪表之配件3、配件男士“酒窝”领带仪表之配饰仪表之配件仪表之配件仪表之配件仪表之配件精而少同质色合习俗款式精巧、不超过三件两种以上的应同质同色。民俗的信仰的尽量不露。职场配饰“性格解码器”！仪表之配饰4、饰品 第二、门店职业仪态规范 肢体语言 声音语言沟通信息传递渠道重要性比例眼神表情 动作实训二、仪表塑造的四个点 眼神注视表情：注视角度：注视部位：笑意平视区域注视1、眼神规范2、表情规范子曰：乐，然后笑，人不厌其笑。如果你微笑，你会发现全世界都在
4、微笑。乔 吉拉德站姿敬姿1、头、颈、背自然前倾10度左右；2、目光专注；3、自然笑意。倾心+重视+欢迎身体语言：很高兴为您服务3、动作规范坐姿让客户舒适1、头、颈、背直线慢落座；2、坐椅子的2/3处；3、坐下手放在桌上或前倾；4、正位脚位。稳定+谦虚+坦诚+耐心身体语言：我准备好解决您一切问题走姿稳定与有节奏1、脚步轻盈、不晃肩；2、步履有节奏；3、步伐适中。稳重+条理+淡定身体语言：您可以信任我蹲姿最体现得体蹲姿最体现得体双手递接！公众距离 礼仪距离 个人距离 亲密距离 3.5米以上 1.25米3.5米 0.5米1.25米 0.5米 刚进店 开始接待 接待三分钟后 深入交谈后 握手礼尊者决定
5、面带微笑力量适当把握时间职场社交礼仪-握手礼仪 名片礼递：常备干净名片 双手递出 文字向对方接：双手接过名片 接过仔细核对 适时收妥职场社交礼仪-名片礼仪 仪态实训第二部分 接待沟通 第一部分 阳光心态主动服务 第二部分 沟通的礼仪与规范 第一部分 阳光心态主动服务智商（特定）情商（可携带）会沟通是情商高的表现1.1职业素养冰山 87%的优秀从业者认为，沟通技能比任何职业技能都重要。最重要的职业技能沟通 1.2沟通与情商沟通指为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程.沟通是一种能力,不是一种本能。什么是沟通？职业沟通的三个基本沟通最基本的问题：心态人对了世界就
6、对了沟通最基本的原理：关心成熟是心里装着别人沟通最基本的要求：主动事情越拖越复杂70%的工作问题是沟通不畅引起！100%的沟通问题都是受情绪影响！先处理心情，再处理事情！情商是指：在人际交往中合理的管理、控制自己和他人情绪的能力。情商之父：丹尼尔 戈尔曼Emotional intelligence情绪智力Emotional Quotient 情绪商数 情商的五个方面 社交能力 自我觉察冲动控制自我激励情绪管理2、情商评定标准 自我觉察与自我激励：悦纳自我2.1沟通心理-阳光心态别把自己给忘了 怎样和自己在一起？方向+技能+行动=悦纳自我 情绪管理与冲动控制：正能量别把心泡在埋怨的污水里。能力=
7、压力抱怨学会说：正常！淡定稽首天中天，毫光照大千，八风吹不动，端坐紫金莲。冲动控制-认知调适ABC理论2.2沟通心理-主动服务察言观色 积极应对（迎接、接待、送走）特殊人群 老人、小孩入店要随时关注主动介绍 介绍店内特色项目与活动熟悉产品 问能答，说能明认知模式 性格、习惯、层次。首因效应 第一印象晕轮效应 以偏概全情绪效应 受情绪影响刻板印象 归类、断章取义人际关系-认知偏差人际关系-吸引规律邻近律 多交往、近距离相似律 志同道合、情趣相投互补律 取长补短、学习心态对等律 感情付出对等我若盛开，清风自来；我若精彩，天自安排。第二部分 沟通的礼仪与规范 肢体语言 声音语言1.1沟通信息传递渠道
8、1.2五行声线运用语音 语调语速音量 钓鱼岛向来是中国领土不可分割的一部分，无论从历史、地理还是从法理的角度来看，钓鱼岛都是中国的固有领土，中国对其拥有无可争辩的主权。金声不管是否情愿，生活总在催促我们迈步向前。人们整装、启程、跋涉、落脚，停在哪里，哪里就会燃起灶火。从个体生命的迁徙到食材的交流运输，从烹调方法的演变到人生命运的流转，人和食物的匆匆脚步，从来不曾停歇。木声“老佛爷，因为她们两个，做了我想做而不敢做的事，过了我渴望而没有的生活，她们唤起我心底最深的热情，燃起我蠢蠢欲动的叛逆，那种胆大妄为和不顾一切，正是我心底的呼唤。紫薇，像那个文学的我，小燕子，像那个叛逆的我，她们两个，正是我的
9、影子，或者，我是她们的影子。求求您，就饶了她们两个吧。”水声 正宗好凉茶正宗好声音，欢迎收看由凉茶领导品牌加多宝为您冠名的加多宝凉茶中国好声音，喝启力添动力娃哈哈启力精神保健品为中国好声音加油。本届中国好声音所有学员当中四位导师最得意的门生将踏上娃哈哈启力音乐梦想之旅。火声土声白日依山尽黄河入海流欲穷千里目更上一层楼声线运用迎接与告别：介绍与接待：冲突处理：催促下单：火+水木+土 水金+火+水2.1沟通礼仪让人记住你才是好的自我介绍职务姓名-解字称呼礼仪您好是最好的称呼避免辈分称呼与泛称关注与肯定多用肯定句征求语气恭与惠1.把话说得有理：语言条理性2.把话说得明白：找准关键字3.把话说得准确：
10、句意完整4.把话说得恰当：符合身份、场合5.把话说得巧妙：寻找兴趣点话术2.2沟通技巧60%的订单都是听来的倾听仪态：专注眼神+自然微笑表达：接纳、尊重 倾听可获取重要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听的“雷区”打断对方补充对方纠正对方质疑对方No,its问的技巧1、开放式2、封闭式问的越有针对性对方越容易回答1.迎接：欢迎光临厨源，请随意看下2.送走：谢谢您的光临，请慢走3.买单：谢谢您消费了共（金额）4.上饮：请慢用5.等候：抱歉让您久等了2.3语言规范2.4餐饮接待礼仪1.座次：面门、以右为尊2.桌次：靠里为尊3.菜序：中、西餐菜序4.摆台：中、西餐摆台5
11、.上菜：左边、双手不忘初心，方得始终。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。23:58:2723:58:2723:588/29/2022 11:58:27 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2923:58:2723:58Aug-2229-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。23:58:2723:58:2723:58Monday,August 29,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2922.8.2923:58:2723:58:27August 29,202214、他乡生白发，
12、旧国见青山。2022年8月29日星期一下午11时58分27秒23:58:2722.8.2915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午11时58分22.8.2923:58August 29,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月29日星期一23时58分27秒23:58:2729 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午11时58分27秒下午11时58分23:58:2722.8.299、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、很多事情努力了未必有结
13、果，但是不努力却什么改变也没有。23:58:2723:58:2723:588/29/2022 11:58:27 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2923:58:2723:58Aug-2229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:58:2723:58:2723:58Monday,August 29,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2922.8.2923:58:2723:58:27August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午11时58分27秒23:
14、58:2722.8.2915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午11时58分22.8.2923:58August 29,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月29日星期一23时58分27秒23:58:2729 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时58分27秒下午11时58分23:58:2722.8.299、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:58:2723:58:2723:588/29/2022 11:58:27 PM11、越是没有
15、本领的就越加自命不凡。22.8.2923:58:2723:58Aug-2229-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:58:2723:58:2723:58Monday,August 29,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2922.8.2923:58:2723:58:27August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午11时58分27秒23:58:2722.8.2915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午11时58分22.8.2923:58August 29,2
16、02216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月29日星期一23时58分27秒23:58:2729 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时58分27秒下午11时58分23:58:2722.8.29MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
老板电器《门店职业形象规范与接待沟通》(2)
