超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

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1、员工服务意识及客户投员工服务意识及客户投诉诉处理技巧培训处理技巧培训 什么是服务？什么是服务？服务是帮助服务是帮助 服务是照顾服务是照顾 服务是贡献服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往服务是一种人与人之间真诚的交往服务意识的概念服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供的人或企业的

2、交往中所体现的为其提供热情、周到、主热情、周到、主动动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。务人员的内心。为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识 竞争带来的竞争带来的为什么要提高服务意识所以所以 在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满我们唯有提供各

3、种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客足顾客的需求，来挽留顾客基本服务意识基本服务意识一、如何理解顾客至上一、如何理解顾客至上顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务我们服务的基本依据是顾客的需求我们服务的基本依据是顾客的需求努力给顾客创造方便、满意努力给顾客创造方便、满意在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵基本服务意识基本服务意识二、如何理解二、如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客

4、的误会充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错基本服务意识基本服务意识三、三、100-1=0 服务质量公式服务质量公式顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满基本服务意识基本服务意识四、什么是优质服务四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。力求实现

5、合规、高效、人性化。优质服务的具体表现优质服务的具体表现 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？那么优质服务具体有哪些表现呢？优质服务的具体表现优质服务的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象一、严格要求自己，保持良好的形象 在工作中，在工作中，“我我”不仅仅代表自己，更重要的是代不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象形象端庄的仪容、仪表端庄的仪容、仪表正确的站姿正确的站姿得体的举止得体的举止良好的礼节礼貌良好的礼节礼貌优质

6、服务的具体表现优质服务的具体表现二、优良的服务态度二、优良的服务态度认真负责认真负责细致周到细致周到积极主动积极主动文明礼貌文明礼貌热情细心热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度优质服务的具体表现优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机握服务时机留心观察客人的体态表情留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象人以良好的形象优质服务的具体

7、表现优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能四、娴熟的服务技能掌握各种操作流程掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作作优质服务的具体表现优质服务的具体表现五、快捷的服务效率五、快捷的服务效率快而不乱快而不乱反应敏捷反应敏捷迅速而准确无误迅速而准确无误优质服务的具体表现优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力六、良好的情感调节能力当自己心情欠佳时当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人对我们不礼貌时当客人较多，工作量较大时当客人较多，工作量较大时 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制

8、自己，提舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性醒自己应当保持理性 优质服务的具体表现优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系七、建立良好的客户关系语言语调、面部表情语言语调、面部表情站立姿势、目光接触站立姿势、目光接触聆听、友谊、对客户一视同仁聆听、友谊、对客户一视同仁不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司18不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司19不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司20接待顾客的时机接待顾客的时机

9、-2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司21了解顾客的爱好了解顾客的爱好-2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司22 2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司232022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司24 2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司25 2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司262022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司27第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司28投诉处理技巧投诉处理技巧一、投诉的实质一、投诉的实质表象表象 客户对商品或服务的责难客户对商品或服务的责难本质本质

10、 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企企 业弱点所在业弱点所在5%5%4%4%91%91%不投诉仍继续光不投诉仍继续光临临投诉投诉不投诉但不再光不投诉但不再光临临顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。顾客把苦水往肚子里咽，理的。顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议”，我们千万

11、不，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。能忽略了这类顾客的感受。2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司30 3-11 3-11 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告诉3 3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11 11个他周围的人。2022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司312022-8-29深圳华商纵横管理咨询有限公司32投诉处理技巧投诉处理技巧二、投诉处理的意义二、投诉处理的意义恢复客户对我们企业的信赖度恢复客户对我们企业的信赖度避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷收集信息收集信息（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处

12、理）不满意的客户将是企业的灾难（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难投诉处理技巧投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备三、投诉处理的心态准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本、以诚动人以信为本、以诚动人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题投诉处理技巧投诉处理技巧四、投诉处理禁止法则四、投诉处理禁止法则立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚信言行不一，缺乏诚信

13、吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户投诉处理技巧投诉处理技巧五、投诉处理五大禁语五、投诉处理五大禁语一分钱，一分货一分钱，一分货你得去问你得去问*，这不是我们的事，这不是我们的事我怕不知道，不清楚我怕不知道，不清楚公司的规定就是这样公司的规定就是这样这种问题是常有的事这种问题是常有的事改天我们再通知你改天我们再通知你投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户情绪激动，或哭或闹的客户情绪激动，或哭或闹的客户建议建议保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法注意语气，谦和但有原则注意

14、语气，谦和但有原则投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户坚持自己意见，不听劝的客户坚持自己意见，不听劝的客户建议建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题决问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内容）容）建议建议处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定充分运用政策及技巧

15、，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）光）建议建议谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要要迅速迅速、高效高效的解决此类问题的解决此类问题9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。22:01:2622

16、:01:2622:018/29/2022 10:01:26 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2922:01:2622:01Aug-2229-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。22:01:2622:01:2622:01Monday,August 29,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2922.8.2922:01:2622:01:26August 29,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月29日星期一下午10时1分26秒22:01:2622.8.2915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午10时1分22.8.2922:01Augu

17、st 29,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月29日星期一22时01分26秒22:01:2629 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时1分26秒下午10时1分22:01:2622.8.299、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:01:2622:01:2622:018/29/2022 10:01:26 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2922:01:262

18、2:01Aug-2229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:01:2622:01:2622:01Monday,August 29,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2922.8.2922:01:2622:01:26August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午10时1分26秒22:01:2622.8.2915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午10时1分22.8.2922:01August 29,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月29日星期

19、一22时01分26秒22:01:2629 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时1分26秒下午10时1分22:01:2622.8.299、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2922.8.29Monday,August 29,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:01:2622:01:2622:018/29/2022 10:01:26 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2922:01:2622:01Aug-2229-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:01:2622:01:2622:01Monday,August

20、 29,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2922.8.2922:01:2622:01:26August 29,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月29日星期一下午10时1分26秒22:01:2622.8.2915、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午10时1分22.8.2922:01August 29,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月29日星期一22时01分26秒22:01:2629 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时1分26秒下午10时1分22:01:2622.8.29MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉