品质管理实战指南

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1、品质管理实战指南第一章品质部门在组织中的位置1.1 组织设立原则组织设立的基本原则（1）因事设职与因人设职相结合的原则A 组织设立首先应考虑，“事事有人做，人人有事做”。B 组织设立在保证 “事事有人做 ”的的同时，还要保证 “有能力的人有机会去做他真正胜任的工作 ”。（2）责、权、利一致的原则A 权小责大，管理者不能完成职责，不能发挥其创意。B 权大责小，造成滥用权利。C 责大利小，不能调动管理者的积极性。D 责小利大，意味着风险小，收益大，势必造成员工对企业的工作挑三捡四。（3）一个上级的原则一个员工的上级必须只有一个人，正常情况下不允许越级指挥，但允许越级检查。（4）既无重叠，又无空白的

2、原则。A 职能部门的职能互不重叠（无重叠）。“一事无二管 ”主要指时间上不重叠和范围上不重叠。“政出多门 “是管理的大忌。B 职能部门的职能互相衔接（无空白）。企业运需的一切职能都有相应的部门负责，不能留下任何空白。C 企业内不能有两个职能相同或类似的部门。D 有关部门之间职能的衔接需要清楚的界定。E 执行部门与监督部门分离的原则。管理层次与管理幅度（1）管理层次管理层次是指逐层委托而形成的从最高主管至底层工作人员之间的层次。一般工厂的层次如下：经营层管理层督导层作业层（ 2）管理幅度管理幅度是指直接有效的指挥、监督下属的人数。管理幅度小则 3-6 人，大则 10-50 人。一般情况下，高层的

3、管理幅度约3-6 人，中层约5-9 人，低层约 7-15 人。1.2 组织设计的程序组织目标的设定职能与部门的划分（1）部门划分法：A 以目标划分 产品部门化、顾客部门化、地理位置部门化B 以活动划分 职能部门化、生产过程部门化（2）部门划分的评价标准A 能否最大限度利用专业化B 能否有效地利用机械设备C 能否便于直线下达命令D 能否便于协调E 能否发挥员工的 聪明才智部门职责及权限的配备每一部门应以文件的形式规定其职责及权限。组织中的各类协调关系（ 1）一种通过组织制度中有关界面处理的相应规定来协调（用制度来协调）（ 2）一种通过上级来协调。组织图的绘制（ 1）组织的正式结构和各行政层次。（

4、 2）主要的汇报关系、工作流程和职责范围。（ 3）组织中不同部门间的基本关系和指挥链。（ 4）提供关于计划、预算、和资源分配的框架。（ 5）成为建立程序、发布指令和设计管理交流系统的依据和基础。工作活动逻辑编组岗位的设定和编制的设定一个活动组构成一个单独的工作或职务。当一个工作活动组的业务量过小，不宜单独设定为一个工作组时，应考虑与相关工作活动组合并。在同一工作中，可根据业务量的大小分设一个或一个以上岗位与职位。人员入编基本原则：确保每个定编人员均能分配到足够的工作量。1.3 一般工厂的组织结构、部门职能部门职能（ 1）总经理 GM（ 2）管理者代表 MR（ 3）副总经理 VP（ 4）品管部

5、QA（ 5）产品研发部 R&D（ 6）生产技术部 PE（ 7）生产部 PRO（ 8）采购部 PUR（ 9）仓库 WH（ 10）行政人事部 AD（ 11）营销部 SAL（ 12）财务部 ACC1.4 品质部门的职能与岗位描述品质保证 QA 、品质工程 QE、来了检验 ICQ 、过程检验IPQC、出货检验 OQC 、在线检验 OLQC 、半成品完工检验FQC。关于岗位职责描述的格式：1.管理人员岗位描述格式A 岗位名称B 直接上级C 直接下级D 本职工作：用最简练的语言，最好是一句话，概括出职务所管辖的范围。E 直接责任：凡需管理人员亲自做的工作和所连带的责任叫直接责任。管理人员的直接责任归纳为发

6、：计划、决策、指挥、控制、推动、检查。F 领导责任（督导责任）：交给部属执行而自己督导的责任。对所负责的区域、下属，职责所涉及的范围，以及对本人的领导行为产生的最终结果负责，如本部门的秩序、纪律、精神面貌、质量、效益等。G 主要权利H 管理范围：管辖的地域范围。I 人员素质：该岗位所需要的特殊素质要求，可考虑到身体、文化水平、品德、性格、技能、经理、性别、年龄、民族等各方面。2.职员及员工岗位描述格式A 岗位名称B 直接上级C 本职工作D 工作责任E 工作范围（有工作面的职工发）F 素质要求第二章品质管理概论2.1 质量管理的发展历史1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段（SQC Statist

7、ical Quality Control ）3、全面质量管理阶段（TQM Total Quality Management ）2.2 质量大师的重要论述1、朱兰螺旋曲线：朱兰美国的质量管理专家，他率先用一条螺旋式上升的曲线表达产品质量的产生、形成和实现过程。2、朱兰三步曲：质量计划 质量控制 质量改进3、朱兰 “ 80/20原”则：质量问题 80%出于管理层， 20% 起源于员工。操作者可控缺陷与管理者可控缺陷一、质量缺陷的可控性生产过程中出现的各种质量缺陷，按其产生原因可控性可分为两种：一种是因操作方面的原因造成的缺陷，称为操作者可控缺陷；另一种是因管理方面的原因造成的缺陷，称为管理者可控缺

8、陷。杂一进行质量缺陷诊断时，首先应确定质量缺陷是属于哪一种类型的，是操作原因造成的。对管理者可控缺陷的诊断，需要对缺陷进行技术分析和管理方法的分析（包括对缺陷产品实物的分析和对统计、报告等资料的分析）。对操作者可控缺陷的分析主要是研究工人操作方法和责任心等。二、分清操作者与管理者可控缺陷正确区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则：1、操作者知道他怎么做和为什么这么做。2、操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求。3、操作者知道他生产出来的产品不符合规范回产生什么后果。4、操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。如果上述四点都以得到满足而故障依然发生，则认为是操作者可控缺陷。如果生产中设备

9、、工装、检测及材料等物质条件不具备以及上述四点中有任何一点不能得到满足而故障依然产生，那就是管理人员的责任。三、操作者可控缺陷的改进1、操作者可控缺陷操作者可控缺陷，是指在有关部门已经制定了所需的一切操作及判断标准，提供了符合要求的生产和检测手段，而且操作者也已掌握了所需手段的情况下所发生的质量缺陷。它包括无意差错、技术差错和有意差错。2、操作者可控缺陷的改进（ 1）无意差错。无意差错是指在操作者手生理或环境条件的限制，不可能长时间地保持自己的注意力、体力等因素，不可避免的发生的差错。这些差错的产生不是有意识的行为，而是在不知不觉中，无法预测地产生。对操作者无意差错的改进措施，可以从以下考虑：

10、A 给操作人员创造必要的工作环境和必要的物质条件，尽量使之减少疲劳，持续保持注意力。B 多重把关。C 记录。D 反馈工作结果使工人在操作完成后，知道自己的工作结果如何。E 改进操作方法。F 减少软件差错。（ 2）技术差错。技术差错是指操作者由于缺乏必需的技术、技能和知识而发生的差错。其特点是：非有意的、习惯性的、特殊的、不可避免的。改进措施为：A 培训技术差的操作者，教他们掌握要领，学会窍门。B 采用、推广好的操作经验，修改有关技术文件。C 简化操作。D 从操作工艺上建立预防差错的系统，即用硬件去弥补技术的不足、防止差错。（ 3）有意差错。是明知故犯、有意造成的差错。改进措施是：A 管理者不要

11、任意发号施令、耍权威、要查明情况，实事求是，要协调好与下级的关系，避免造成下级不满的现象。B 建立明确的责任制，建立各种原始记录、严格考核。C 克服重产轻质，牺牲产量片面追求数量做法，坚持“质量第一”方针。D 定期进行质量审核。E 注重激励，开展互帮互助和谈心活动。F 根据实际情况，适当调整或重新安排某些操作人员的工作。G 加强职业道德的教育，提高质量意识；H 开展多种形式的 QC 小组活动，提高工人的参与感。I 加强企业文化建设，关心职工生活福利，尊重职工合法权利。J 对操作者实行岗位资格认证，严格持证上岗。四、管理者可控缺陷的改进1、管理者可控缺陷的改进主要是进行技术和管理上的改进。首先确

12、认是否是管理者可控的缺陷，从产品质量或工作质量出现的缺陷，找到管理上的直接缺陷原因，在分析是技术上的原因还是管理制度，方法上的原因，最后从职能分配和质量责任上查明最终的原因。4、桑德霍姆质量循环图5、戴明 “十四点管理法则”：（ 1）企业要制定一贯的目标，以供全体投入；（ 2）随时吸收新哲学、新方法，以应付日益变化的趋势。（ 3）不要以来检验来达成质量，应重视过程改善。（ 4）采购不能以低价得标方式进行。（ 5）经常且持续地改善生产及服务体系。（ 6）执行在职训练且不要中断。（ 7）强调领导力的重要。（ 8）消除员工的恐惧感，鼓励员工提高工作效率。（ 9）消除部门与部门间的障碍。（ 10）消除

13、口号、传教式的训话。（ 11）消除数字的限额，鼓励员工创意。（ 12）提升并尊重员工的工作精神。（ 13）推动自我改善及自我启发的方案，让员工积极向上。（ 14）促使全公司员工参与改变以达转变，适应新环境挑战。2.3 质量管理方法 PDCA 循环PDCA （计划 执行 检查 处理）循环又称戴明循环。1、 PDCA 循环的四个阶段八个步骤（1）P（plan）阶段 计划阶段，包括：A 分析现状，找出存在的质量问题。B 分析产生质量问题的各种影响因素。C 找出影响质量的主要因素。D 针对影响质量的主要因素，制定对策计划。计划和对策拟订过程必须明确以下几个问题：第一： WHY （为什么）说明为什么要制

14、定各项计划和措施。第二： WHERE （哪里干）说明由哪个部门负责什么地点进行。第三：（ WHAT （干到什么程度）说明要达到的目标。第四：（谁来干）说明措施的主要负责人。第五：何时完成）说明措施的进度。第六：怎样干）说明如何完成此任务，即对策措施的内容。（ 2）D （ DO） 实施阶段，一个步骤：实施计划（ 3）C（ CHECK ）阶段 检查阶段（ 4）FA （ ACTION ）阶段 处理阶段一、 总结经验，巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准，规定和制度，指导今后的工作。二、 遗留问题，转入下个循环。2.4 质量管理的几个重要术语（1）质量：一组固有特性

15、满足要求的程度。注 1：术语 “质量 ”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注 2： “固有的 ”（其反义是 “赋予的 ”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。理解要点：A 质量不仅是产品质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量体系而言，实现质量方针、目标的能力、管理的协调等反映其质量水平。B 要求可以是明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。C 固有特性就是指在某事或某物中就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性并非是产品、体系或过程的固有特性。D 要求具有相对性和时间性，是动态的，因此应

16、定期对质量进行评审。（ 2）顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。（ 3）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。理解要点：A 体系是相互关联可相互作用的一组要素。B 质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，形成一个有机的整体。C 构成质量管理体系的各个过程以及每一过程所开展的活动都可以看作为组成质量管理体系的要素。（ 4）质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。理解要点：A 质量方针由组织的最高管理者正式发布。B 质量方针与组织的总方针相一致。（ 5）质量目标：在质量方面所追求的目的。理解要点：A 质量目标的内容应符合质量方针所

17、规定的框架。B 质量目标应是可以测量的。（ 6）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（ 7）质量控制 质量保证A 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量的要求。B 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。C 二者的区别和联系质量控制是为了达到规定的质量要而开展的一系列的活动。而质量保证是提供客观证据证实已经达到规定的质量要求的各项活动。质量保证主要是关注预期的产品。组织必须有效地实施质量控制，在此基础上才能提供质量保证。（8）质量改进持续改进A 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。

18、）B 持续改进：增强满足要的能力的循环活动。（制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。（9）有效性 效率A 有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。B 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。（ 10）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注：（ 10 一个过程的输入通常是其他过程的输出。（ 2）组织为了增殖通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。（ 3）对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 “特殊过程 ”。理解要点：A 过程含有三要素：输入、

19、输出和活动。B 对过程应策划、识别并使其结构最优化。C 如果过程的输出 /输入之比小于 1，则是没有意义的。（11）产品：过程的结果。理解要点：A 只要是过程的输出即可视为产品B 通常硬件和流程材料是有形产品，而软件和服务是无形产品。C 产品是过程的结果，所以产品的质量取决于 “过程 ”和 “体系 ” 的质量。（ 12）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。注： A 程序可以形成文件，也可以不形成文件。B 当程序形成文件时，通常称为 “书面程序 ”或 “形成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件 ”。理解要点：程序一般包括 5W1H 的内容 WHY （为什么做）， WHAT 作什么，

20、 WHO 谁去做， WHEN 什么时候做， WHERE 在哪里做， HOW 怎么做。（13）质量计划质量策划A 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由睡及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。（1、这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。 2、通常，质量计划饮用质量手册的部分内容或程序文件。）B 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。C 二者的区别：质量策划是活动，质量计划是文件。质量策划的结果应形成文件，可以是质量计划，也可以是其他管理文件。质量计划将特定的项目、产品、过程或合同与现有的质量管理体系联系起来，起到了

21、应有的桥梁作用。2.5 质量管理得到八项原则（ 1）以顾客为关注焦点（ 2）领导作用（ 3）全员参与（ 4）过程方法（ 5）管理的系统方法（ 6）持续改进（ 7）基于事实的决策方法（ 8）与供方互利的关系。第三章 检验工作的管理验证“”“检验 ”“试验 ”的涵义（ 1）验证 (Verification ：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。（ 1、已验证一词用于表示相应的状态 2、认定可包括：变换方法进行计算，将新设计规范与已证实的类似设计规范进行比较，进行试验和演示，文件发布前的评审）（ 2）检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。（ 3）试验：按照程序确定一个

22、或多个特性。涵义区别（1）范围：验证 检验 .试验（ 2）验证是针对某项质量的活动而言，验证要表明是否能满足规定的要求；验证是对检验这一活动的认定。（ 3）对于采购回来的物料一定要进行验证，但不一定进行检验或试验。验证的方法有多种，如检查、核对客观证据（如检查有无合格证，核对供应商提供的检验数据等）。（ 4）免检，又称 “无试验检验 ”，并意味着不进行验证，而是以供方的合格证或检验数据为依据，决定接受与否。免检是验证的一种方式的通俗表达。验证与确认之区别（ 1）确认（ Validation ）：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。（ 1、以确认一词用于表示相应的状态。

23、2、确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。（ 2）验证与确认的区别验证与确认都是认定。但是，验证表明的是满足规定要求，而确认表明的是满足预期用途或应用要求，简而言之，确认就是检查最终产品是否达到顾客使用要求。3.2 检验的分类与检验方式的选择按照检验数量分类（1）免检免检是指如果可以得到有资格的单位进行过检验的可靠资料（如合格证、检验报告等），就可以不需要检验。但是，免检不意味着验证，而是以供方（供应商）的合格证或检验数据为依据，决定接受与否。免检的适用范围：A 生产过程稳定，对后续生产无影响时可采用免检。B 长期检验证明质量优良、信誉很高的产品在交接中可采用免检。C 国家批准的免检产品或通

24、过产品质量认证的产品可采用免检。（2）全数检验（ 100%检验 /产品筛选）全数检验就是对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验。全数检验在以下情况进行：A 产品价值高但检验费用不高时应全数检验。B 关键质量特性和安全性指标应全数检验。C 生产批量不大，质量又无可靠措施保证时应全数检验。D 产品质量不稳定时，应全数检验。E 精度要求比较高或对下道工序加工影响比较大的质量特性要全数检验。F 手工操作比重大，质量不稳定的加工工序所生产的产品要全数检验。G 用户退回的不合格交验批应全数重检，筛选不合格产品。（ 3）抽样检验：是预先确定的抽样方案，从交验批中抽取规定数量的样品构成一个样

25、本，通过对样本的检验推断产品批合格或产品批不合格。实施抽样检验的前提：产品的生产过程是稳定的。抽样检验适用的场合： A 量多值低允许有不合格品混入的检验。B 检验项目较多时。C 希望检验费用较少时。D 生产批量大，产品质量比较稳定的情况。E 不易划分单位产品的连续产品可。F 带有破坏性检验项目的产品。G 有少数产品不合格不会造成重大损失的情况。H 希望检验对供应商改进质量起促进作用，强调生产方风险的场合。按照生产过程的顺序分（ 1）进货检验（ 2）过程检验（ 3）最终检验。按照检验地点分类（ 1）集中检验：把被检验的产品集中在一个固定的场所进行检验，如检验站等。一般半成品、成品的入库检验采用集

26、中检验的方式。（ 2）就地检验：也称为现场检验，是指在生产现场或产品存放地进行检验。在线检验 OLQC 就是就地检验的一种方式。产品的生产一般要经过很多工序，在生产过程中设定几个检验工序，称为在线检验。（3）流动检验（巡回检验）按照检验手段分类（ 1）理化检验：就是以机械、电子或化学量具为手段，对产品的物理化学特性进行测定，以确定其是否符合规定要求的检验方法。（ 2）感官检验：依靠人的感觉器官进行有关质量特性或特征的评价判定的活动，成为感官检验。如对产品表面的颜色、光泽、伤痕的检查。（ 3）量值界限检验：如通止规的检验。（ 4）试验性使用鉴别：是指对产品进行实际使用效果的检验。按数据性质分类（

27、 1）计量值检验：（ 2）计数值检验：为了提高生产效率，常采用界限量规进行检验。所获得的质量数据为合格品数，不能取得具体的质量特性数值。按检验后果性质分类（1）破坏性检验破坏性检验是指只有将检验的样品破坏后才能取得检验结果的检验。破坏性检验抽样的样品量小，检验风险大。（2）非破坏性检验非破坏性检验是指检验过程中产品不受到破坏，产品质量不发生实质性变化的检验。无损检验是非破坏性检验的一种方式。按检验目的分类（ 1）接收检验（验收检验）：组织对供方（供应商）提供的产品进行的检验。（ 2）控制检验：在产品形成的整个过程中的适当阶段所进行的检验。（ 3）监督检验：是指各级政府主管部门授权的独立检验机构

28、，按计划从市场后企业抽取产品所进行的市场抽查监督检验。监督检验的目的是为了对投入市场的产品质量进行宏观控制。（ 4）验证性检验：（ 5）仲裁检验：指当供需双方因产品质量发生争议时，由各级政府主管部门所授权的独立检验机构抽取样品进行检验，提供仲裁机构作为裁决的技术依据。按人员分类（ 1）自检：是指由工作的完成者依据规定的规则对该工作进行的检验。自检的结果可用于过程控制。（ 2）互检：就是操作者之间对加工产品所进行的相互检验。（ 3）专检：是专职检验员对产品质量进行的检验。按检验周期分类（ 1）逐批检验：是指对生产过程所生产的每一批产品，逐批进行检验。逐批检验的目的是判断批产品的合格与否。（ 2）

29、周期检验：是指按规定的时间间隔从逐批检验合格的某批或若干批中抽样进行的检验。逐批检验只检验产品的关键质量特性，而周期检验要检验产品难得全部质量特性以及环境对质量特性的影响。逐批检验是为了判定生产过程中随机因素作用的检验。周期检验是为了判定生产过程中系统因素作用的检验。按检验的效果分类（ 1）判定性检验：是依据产品的质量标准，通过检验，判定产品合格与否。（ 2）信息性检验：是利用检验所获得的信息进行质量控制的一种现代检验方法。信息性检验既是检验又是质量控制，所以具有很强的预防功能。（ 3）寻因性检验：指在产品设计过程功能中，通过充分预测，寻找可能产生不合格的原因，从而有针对性地设计和制造防差错装

30、置，用语产品的生产制造过程，有效杜绝不合格产品的产生。按检验的性质分类（ 1）常规检验（ 2）耐久性检验（ 3）可靠性检验（ 4）严酷条件检验。3.3 检验工作的职能（ 1）把关职能：确认为不合格的产品不得流入下道工序或供给客户。（ 2）鉴别职能：利用检验结果判定是否合格。（ 3）报告职能：通过对检验原始数据的记录、分析、掌握、评价产品的实际质量水平，为培养质量意识、改进设计、加强管理、提高质量提供必要的信息，此为检验的报告职能。3.5 检验计划检验计划概述新产品生产时，应对检验工作进行系统的筹划和安排，并据此编制检验计划。检验计划内容（ 1）检验流程图（说明检验程序、检验站或点的设置，采用的

31、检验方式等。）（ 2）检验用质量缺陷严重性分级表。（ 3）检验作业指导书（对检验项目实施检验的指导性文件）。（ 4）测量和试验设备的配置。（ 5）人员调配、培训 =资格认可事项的安排。（ 6）其他需要做特殊安排的事宜。注： “检验计划 ”是一系列文件的组合，这些文件的名字叫什么，可由企业自定。检验计划可以并入产品制造质量计划中。编制检验计划的准备工作（ 1）熟悉与掌握产品的技术标准、图样及有关设计、工艺文件。（ 2）掌握产品的工艺方案、工艺路线及工艺流程。（ 3）复核需要检测的质量特性，确切掌握其真正的含义与要求，发现有关部门对规定理解不一致时，要取得权威性的统一解释。（ 4）弄清每个质量特性的规范要求，注意加工过程工艺文件规定的、内控质量标准要求的诸方面的判定标准，以便考虑有关条件的安排。（ 5）对非一般性的检测项目，应逐一弄清检验过程和方法，以便正确地提供条件并对作业给予指导。（ 6）了解并考虑产品质量计划、制造质量计划、工序质量计划对检验活动的要求 ，及其对检验活动构成的