第五节 评估

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1、第五节 评估经过了介入行动后，社会工作者所采取的帮助服务对象 的计划和方案是否得到贯彻和执行 ?帮助服务对象的介入行 动是否实现了计划的目标?实际介入效果如何?要回答上述这 些问题，就需要经过一个系统的评估过程。这个过程即是社 会工作评估阶段要做的工作。一、评估的目的作为一个助人专业，社会工作需要对服务对象、工作机 构、社会和专业本身负责。我们需要知道，经过介入行动后 服务对象是否达到了目标，目标的实现是否是社会工作介入 行动努力的结果。通过系统地收集介入工作、程序和介入效 果的资料来对社会工作的介入及其介入成果进行 分析，以 发现问题，改进工作，以便更好地满足服务对象需要就是社 会工作评估的

2、目的所在。（一）什么是社会工作评估是指运用科学的研究方法和 技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、 考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标 的过程。（二）评估的目的社会工作评估主要有以下目的：1、考查社会工作介绍效果、服务对象进步情况及介入目 标的实现程度评估的目的在于考查社会工作者提供的服务 是否实现了计划的目标，测量服务对象的态度和行为是否发 生了积极的改变，改变的程度如何。2、总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水 平评估的目的是发现工作中存在的问题，促进社会工作服务 质量的提高。3、验证社会工作方法的有效性通过评估验证，在验证的基础上修改和完善社会工

3、作的介 入方法，是评估的一个主要目的。此即“证据为本”的社会 工作实务。4进行社会工作研究通过对评估过程系统性地汇集的资料进行研究，是积累 实践知识和经验的有效方法，也是发展本土社会工作理论和 方法的唯一有效途径。将社会工作的介入经验进行汇总、检 验、分析和研究是评估的重要目的。（三）评估的类型社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同 类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种。1、过程评估过程评估是对整个介入过程的监测评估，包括社会工作 介入进行中的评估。它对工作过程的每一个步骤、每一个阶 段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎 样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介

4、入活动的内 容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。过程评 估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、 介入行动和介入影响。在介入初期和中期，过程评估的重点 是对服务对象表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以 此了解服务对象的改变进展，适时修正介入方案，改善工作 技巧。用于评估的资料包括个案记录、社会工作者和服务对 象的叙述资料等。在结束阶段，重在评估是什么因素导致服 务对象的改变。可以通过详细分析服务过程中有影响力的事 件探索服务对象转变的内在动力及其来源。2、结果评估结果评估是指工作完成的最终成果。结果评估是在工作 过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个

5、部分。结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实 现的程度及其影响。二、评估的方法 社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介 入过程和结果进行判断和审视的过程。（一）收集评估资料的方法 无论是作结果评估还是进行过程评估，其在本质上都是 一种社会工作研究的过程。因此，就收集资料的方法本身来 说，大致包括三种手段：1、利用档案记录进行评估主要包括对服务对象所填写的有关接受服务的资料和 他们对服务效果的叙述进行研究评估，例如从他们对问题的 说明、感受、看法中研究社会工作介入的效果、目标实现的 程度、介入的方法是否有效等。2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法包括访谈、观察和记录等。例

6、如，对服务对象的非语言 行为的直接观察，对服务对象与亲友之间互动的直接观察， 从服务对象的亲友、医生、老师、上司等相关人员处获得的 间接信息等。3、使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料包括让服务对象填写问卷以获取实务效果的客观资料， 以及服务对象对介入效果的主观感受方面的资料。基线测量 方法也是收集介入效果数据时常用的方法。（二）基线测量评估1、什么是基线测量 基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立 一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估 介入前后的变化，以此判断介入且标实现的程度。2、应用范围基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区 的工作介入评估，

7、通过对服务对象介入前、介人中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。3操作程序（1）建立基线。建立基线的方法：一是确定介入的目标， 例如服务对象行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变 化及指标；二是选择测量工具，包括直接观察或使用标准化 问卷或量表；三是对目标行为进行测量并记录目标行为（或 者思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）。这个过程建 立的是基线数据，此过程也称为基线期。（2）进行介入期测量。建立基线后就开始对服务对象实 施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行 再测量，作为数据比较之用。这个过程称为介入期。（3）分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间 和

8、顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数 据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线 进行对比。如果数据的变化与基线和介入期同时发生，一般 可以认为是介入本身发生了效果。（三）对服务对象影响的评估这种评估方法包括：1、服务对象满意度测量做法是由服务对象或口头或书面形式，包括填写问卷来 表达对社会工作介入效果的看法。这种方法操作简单又不需 要花费太多时间和资源，但其局限在于，测量比较粗糙，有 时服务对象会倾向于给予积极的评估，评估有可能产生偏 差。2、差别影响评分这是一种更有结构性的评估方法。首先由服务对象介入 影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出 哪些是介入

9、本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。 与满意度测量一样，社会工作者也要注意这种方法有可能带 有服务对象的主观色彩。三、评估应注意的事项要做好评估，需要采用适当和切合实际的方法，才能收 到促进社会工作服务的效果，因此，在评估中要特别注意如 下事项。（一）注重社会工作者的自我评估与反思 评估的目的在于总结工作经验、改善工作技巧、提升服 务水平。所以，社会工作者要在评估中注重对整个工作过程 中的价格观、方法与技巧的反思，以便从评估中获得经验， 用来改善机构和自己的工作，提升工作能力，并带来个人和 专业的成长与发展，以便更好地为服务对象提供服务。（二）调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程

10、服务对象是服务的使用者，他们最知道服务是否符合他 们的需要，哪里需要改进，所以，他们在服务评估中应该是 最有发言权的人。更重要的是，评估的终极目的是为更好地 为服务对象提供服务，而不是为了社会工作专业和社会工作 者自己。因此，评估一定要有服务对象的参与，才能实现评 估的目的。社会工作者要注意，进行评估时务必使服务对象 参与其中，使评估真正起到改进工作、提升服务品质的目的。（三）评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意 保密社会工作是与人工作的专业，进行评估时所选择的方法、 资料的收集等环节都要符合社会工作的伦理，不能因为评估 损害服务对象的利益。（四）要切合实际需要评估是为了使社会工作的服务

11、能够切实满足服务对象的 需要，帮助他们解决问题。因此，进行评估时要从实际情况 出发，选择的评估方法也要与评估目标一致，切实可行，而 不是越复杂越好。下面以某流浪儿童保护中心的“街头救助”项目评估为 例说明社会工作评估的意义、目的和方法，通过对“街头救 助”项目的目标、实施过程以及工作效果进行的评估，来回 答“流浪儿童街头救助工作的具体成效”。案例 14流浪儿童街头救助工作评估一、项目背景鉴于流浪在街头的少年儿童或者乞讨及充当临时帮工， 或者拉帮结伙偷盗，极易被成年人暗中操纵和利用，处于被 社会疏远的危险境地，某流浪儿童保护中心从 20 世纪 90 年 代末期开始开展流浪儿童街头救助工作。在火车

12、站广场等流 浪儿童相对集中的地方，开展街头救助、宣传、咨询和服务， 为流浪儿童提供食品、饮用水、药品和绘画工具，吸引他们 和社会工作者一起在友好、愉快的气氛中进行面对面的交流 和娱乐，向他们宣传儿童权利，彼此建立信任感，并充分尊 重他们的观点和决定，及时地发现求助对象，及时地为他们 解决困难。二、项目评估结果 流浪儿童保护中心的这种介入模式是否实现了维护儿 童权利的目标呢?这种介入模式和方法的效果如何?他们在多 大程度上起到了保护流浪儿童、让他们知道“保护中心” 的 服务并可以在有需要时使用中心的服务呢 ?为了回答这些问 题，改进服务，在项目施行了一段时间后，流浪儿童保护中 心系统地收集了“流

13、浪儿童街头救助”这种工作方法使用前 后的数据及各种资料 （包括流浪儿童对街头救助工作的看法 等），并对它们进行分析来确定“街头救助”方法的实际效果， 力图说明“流浪儿童街头救助”工作满足了流浪儿童哪些方 面的需要，以及它与传统救助方法的不同和优势所在。1、目标评估街头救助工作的主要目标：首先是及时救助流浪儿童， 其次是在流浪儿童与保护中心之间架起桥梁，最后是宣传儿 童权利。这些目标的定位是准确的，适应了新形势下救助保 护流浪儿童工作的需要。首先，2003 年 8 月城市生活无着的流浪乞讨人员救助 管理办法开始实施后，以往的强制性收容遣送工作模式已 改变为自愿求助模式。但在自愿性原则之下，流浪儿

14、童却由 于这样或那样的原因未必自愿前来中心求助。而他们继续流 浪在街头，势必会成为社会中弱势的一群，各项权利得不到 很好的保障。街头救助工作恰好弥补了坐等求助的不足，能 够及时发现并救助保护流浪儿童。其次，虽然对流浪儿童进行及时的、直接的救助保护是 必要的，但它们只能解决流浪儿童的一时之急，不能从根本 上解决他们的心理及行为问题。在街头救助过程当中，不少 流浪儿童只是要一些吃的、喝的，然后扭头就走，继续流浪。 因而，要想实现救助一名流浪少年儿童，回归主流社会一个 健康人的目的，还需要把他们劝导进保护中心，接受比较系 统的辅导和教育。最后，流浪儿童离家出走的原因是多种多样的，要想从 根源上解决流

15、浪儿童的问题，单靠中心一家的力量是远远不 够的，而是要动员起社会各个方面的力量，共同参与。作为 救助保护流浪儿童的具体责任部门，中心的街头救助工作刚 好起到了这样一种社会动员的作用。2、方法与实施过程为了实现前述三个目标，中心在开展街头救助工作时， 以流动救助车为载体，采取了流动巡回救助和临时固定宣传 相结合的工作方法。应当说，这两种工作方法是实现上述三 个目标的有效工具。“流动巡回救助”是驾驶车辆沿预定的 路线巡视，发现流浪儿童即给予及时的救助。这种救助不仅 可以解流浪儿童的燃眉之急，而且可以通过劝说、发放“爱 心卡”等方式在流浪儿童与中心之间架起桥梁，同时流动救 助车在街上行走及停下来对流

16、浪儿童进行救助，这本身就有 一种“广告”效应。“临时固定宣传”是随时停车摆摊或者 到相对固定的点上进行宣传。这种宣传不仅可以传播儿童权 利，提高社会大众的儿童维权意识，而且可以增加社会大众 对中心各项工作的了解，进而通过他们在流浪儿童与全天侯 救助点及中心之间架起桥梁。与此同时，临时固定宣传也不 是单纯的宣传，而是会在进行宣传的同时分出一部分人手去 寻找流浪儿童并及时向他们提供救助，同样可以达到及时救 助流浪儿童的目的。因此，虽然流动巡回救助和临时固定宣 传这两种方法各有侧重，但它们在功能上是互补的，都是实 现街头救助工作三个目标的有效工具。3、效果首先，街头救助工作及时发现并救助了流浪儿童，

17、使他 们的权利得到了尽可能多的保障。街头救助工作负责人所作 的统计显示，得到救助保护流浪儿童的数量呈上升趋势。 2004 年 7 月到年底救助儿童 505 人，2005 年是 879 人，2006 年 1-4 月是 350 人。其次，街头救助工作在游泳儿童与中心之间架起了桥 梁。统计显示，通过街头救助工作而进入中心的流浪儿童的 数量同样呈上升趋势。2004 年 7-12 月，送来中心的流浪儿 童只有 32 人，2005 年是 129 人。2006 年 1-4 月是 109 人。 这说明，通过宣传，儿童知道了保护中心。 最后街头救助儿童宣传了儿童权利，提高了社会大众的儿童 维权意识。街头救助工作

18、“2004 年发放宣传材料 649 份，影 像材料 29 份，发爱心联系卡88 份；2005 年，发放宣传材料 2190 份，影像资料29 份，发爱心联系卡818 份”。这些资料 收到了一定的宣传效果，“2004年流浪少年儿童来电话28次； 2005 年流浪儿童来电话 57 次”。上述资料说明，“街头救助”这种方法能够有效介入流 浪儿童的生活，使那些不了解儿童保护和救助中心服务的流 浪儿童有机会使用为他们提供的服务，有效地保护了流浪儿 童的生存权利。第六节 结案当社会工作的协助已经成功地达到了预定目的，或者当 服务对象认为已经达到足够的改孪而要求终止工作关系，或 者服务对象与社会工作者由于某种

19、原因而不能继续服务时， 社会工作的过程就结束了。此时，就进入社会工作的最后一 个环节即结案阶段。一、结案阶段的主要任务结案就是当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已 有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可 以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作 协议逐步结束工作关系所采取的行动。结案是一种事先计划好的行动。社会工作的专业关系是 有时间限制的，当社会工作者和服务对象完成了既定的工作 计划，或者达到了原先计划的目标时，双方就不再需要一起 工作，而要结束专业关系了。一般来说，结案是表示服务对 象不再需要社会工作者的专业协助了，或者他们由于有其他 需要而被转介到其他机构，

20、因而要与社会工作者结束工作关 系了。一般来说，结案时要做如下工作：（一）总结工作评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果 进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这 部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象 因结案带来的与分离有关的感受和情绪、作结案记录并写成 结案报告。（二）巩固已有改变确保服务对象在社会工作助人过程中获得的经验能够 巩固下来并用于日常生活中，是社会工作者的责任。社会工 作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩 固和增强他们的自我功能。下面一些方法能够帮助社会工作 者达到这样的目的。1、回顾工作过程帮助服务对象回顾服务对象的问题、

21、解决问题所采取的 行动和步骤。通过这样的回顾社会工作者也能帮助服务对象 形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能 力。2、强化服务对象已有的改变结案时社会工作者要通过指明和强调服务对象自己取 得的成绩来努力增进他们的自信。一个对自己有了信心的服 务对象，解决问题时表现得会更好。因此，结案期社会工作 者在给服务对象带来改变方面仍然扮演着重要角色。但此 时，社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所 拥有的力量，他们在使问题得到解决的过程中所发挥的作 用。3、给服务对象积极支持安排结案时，社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决 问题，并肯定他们有能力这样做。但服务对象可能会怀疑自

22、己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题。因此，社会 工作者要努力使服务对象相信他们有这个能力，并通过表达 这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。（三）解除专业工作关系结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而 是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作 者应给予转介。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机 构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做准备，妥善 结案。（四）撰写结案记录结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：服 务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、 服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建 议等。二、结案时服务对象的反

23、应及处理方法结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一 种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感 反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情 绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就感等正面情绪。不同 类型的结案中服务对象的反应也有不同的表现，需要相应的 处置方法。（一）结案的类型我们在前面对接案阶段工作的陈述中已经涉及和交代了几种结案的情况。正常情况下，结案标志着社会工作者和 服务对象终止接触，此时经过有计划的步骤，介人工作的目 标已经实现。换句话说，结案时最理想的状况是，在服务对 象实现了改变目标的情况下结束与社会工作者的关系，然 而，成功地实现介入目标只是众多终止接

24、触的原因之一，还 有其他情况也要结案。概括地说，结案有如下类型：1、目标实现的结案 经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经 基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提 议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案 是有计划、按程序进行的。目标实现的结案大部分是短期介入结案，即按照服务计 划所约定的计划在结案期内用很短的时间结束与服务对象 的关系。这种结案是服务对象在开始时就已经知道的，他们 早就对结案有心理准备。某些特殊情况下，有些服务对象需 要一个比较长的时间段来处理与社会工作者的分离，结案所 花时间比较长，称为长期介入结案。长期介入结案的服务对 象；其问题一般

25、比较复杂，对社会工作者的依恋较深，结案 反应也比较强烈。2因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系 的结案在外展工作中常常会遇到这种情况。当服务对象强烈抗 拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的工作关 系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务， 双方的关系没有意义。3存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 例如，当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和 机构的能力时，就要结案。这种情况下，结案的形式可以转 介将服务对象转往其他机构去接受服务结束；也可 能以转移转由其他社会工作者提供帮助结束关系。4社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案 当社会工作者和服务对象身份发生

26、变化时，即使目标没 有实现也要结案。例如，服务对象由于搬迁而离开机构所服 务的地区时，社会工作者由于工作调动而离开本岗位时，都 要结案。（二）服务对象的正面反应 接受社会工作的协助对服务对象来说是特别的人生体 验，多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案 时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜、对整个 工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社 会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未 采充满信心等。结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯 定，以增强服务对象面对未来的信心。（三）服务对象的负面反应由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务 对象要回到各

27、自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与 服务对象就要停止接触，不再有社会工作者的陪伴，因此， 终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这 种即将到来的结案产生负面反应。常见的负面反应包括：(1) 否认不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案 的话题。表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈、会谈 时心不在焉等。(2) 倒退回复到以前的状态，以此拖延结案的到来(3) 依赖对社会工作者过分依靠。(4) 抱怨对社会工作者不满意。(5) 愤怒表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑 战其他人。结案时的愤怒会因结案类别而有不同表现。那些 因社会工作者离职而结案的服务对象，其愤怒表现得可能会 更强烈些

28、，极端情况下会有身体攻击。社会工作者要敏感地 察觉服务对象的愤怒情绪后面所隐藏的悲伤、难过等情绪， 并谨慎地处理它们。(6) 讨价还价当发现没有可能阻止结案时，有些服务 对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已 经解决的问题重又出现等。（7）忧郁当所有延长结案时间的努力都无效时，有些 服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。（四）结案反应的处理方法 社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的上述负面 反应，并在结案阶段审慎处理它们。具体方法包括：（1）在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确 定结案的时间是否已经成熟。（2）提前让服务对象知道结案时间，早

29、些做好心理准备。 方法是：鼓励服务对象与社会工作者公开讨论结案问题，并告诉 他们结案可能使他们感到难以接受。社会工作者要以同感的态度 向服务对象传达愿意与他们讨论他们的反应，理解他们的心情等 信息，以减少负面情绪。（3）在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触 提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有 需要时社会工作者将继续提供协助。（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因 素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提 供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变 成果时，才最后结束专业助人关系。（5）安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获

30、， 以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。面以“弱能儿童家长小组工作”为例说明结案期的工 作及结案记录的撰写。案例 15弱能儿童家长小组工作结案记录一、开办小组的背景1希望家庭资源中心情况简介 残疾问题是全球性普遍存在的问题。为残疾人提供的服 务模式，通常有三种：(1) 医疗模式即通过医疗手段 或辅助医疗方法及器具等，解决残疾人的困难。 (2)个人模 J 飞即将康复重点放在改善或恢复个人的心理状况，使 个人适应残疾带来的影响，并从理方面接受残疾的现实和 限制0(3)社会模式一一即残疾问题的焦点由临床治疗或个人 凋运，转移到客观的物质环境和社会环境，其工作重点在于 改善残疾人的周围环境。根

31、据以上三种模式，我们 (南京市儿童福利院)在已下设 一个儿童康复医院的基础上，于 1999 年成立了希望家庭资 源中心。中心的工作宗旨是向残疾儿童及其家长提供康，昊 医疗方面的专业知识，提供康复社会工作的专业服务，尽可 能帮助残障儿童恢复个人生沽能力，扩展其社会生活的参与 能力，最大限度地帮助残疾儿童家长充分挖掘自身资源，合 理运用社会资源来减缓他们因孩子残障所带来的各种压力， 最终使残疾儿童在生理、心理和社会功能上充分发挥潜力。中心工作人员大多有国内幼儿教育及特殊教育的专业 背景。在香港杨震社会服务处的帮助下，进行了一系列社会 工作专业方法的训练，尤其是康复社会工作方法的训练，如 案例分析、

32、情景模拟、沟通技巧、带领艺术等的训练，中心 大多数员工还去香港作了实地的参观、考察和学习。中心成立一年多来，已有残疾儿童及家长会员 80 多位 其孩子的残疾类别包括：听力语言残疾、智力残疾 （智障）、 肢体残疾以及其他一些综合性残疾。年龄从 12 岁的婴幼 儿到十几岁的儿童不等。家长的职业、文化程度也各不相 同。中心通过开，办康复知识讲座、残疾儿童托儿所；家 长小组工作、家长互助委员会等手段，提供各种深受残疾儿 童家长欢迎的支持和服务。在中心一年多的帮助下，家长及 残疾儿童在生理、心理及社会参与能力等方面都有很大变 化，其工作效果十分明显。越来越多的残疾儿童及家长被吸 引到中心来，并在中心得到

33、有益的帮助。以下我们将详细介 绍中心的一个“同路人”家长小组工作的方法及内容。2小组工作的背景残疾儿童的康复工作是十分需要家长协助与配合的，否 则，即使有最优秀的专业人员与最先进的康复设施，其康复 的进程也有可能减慢。在对残疾儿童进行康复工作的过程 中，中心工作人员发现残疾儿童家长从发现孩子是弱能，到 接受孩子、珍爱孩子，学习护理孩子，为孩子进行康复治疗， 其间经历了一段漫长而又艰辛的路程。他们面临着来自主观 和客观的诸多压力：(1) 如何接受孩子弱能的事实； (2)被 弱能孩子康复占去了私人时间，：没有精力从事其他工作； (3)康复弱儿需要花费高额的医疗费用； (4) 因弱儿问题引 起的家长

34、情绪不良以及家庭关系中出现的冲突； (5) 社会 对残疾儿童是否接受；(6)残疾儿童的前途问题。残疾儿童家长面对这些压力，普遍感到通过自身的调 适，很难缓解和消除这些压力。为了帮助家长充分挖掘自身 资源，合理运用社会资源来解决问题，中心举办了“同路人” 家长小组工作。二、“同路人”家长小组工作的方法及内容1小组工作目标鉴于上述问题， 中心决定开办一个“同路人”家长小 组工作。希望通过一个群体环境，提供人际交往的机会以及 一些有助于处理各种困扰的经验和知识，从而满足小组组员 的需要。“同路人”家长小组的定位是一个支持小组，其工 作目标如下：(1) 帮助家长正确全面地认识弱儿、接受弱儿。(2) 介

35、绍教育和训练弱儿的技巧。(3) 加强家长的支持系统，使家长之间建立友谊，互相支 持。(4)帮助家长充分挖掘自身资源，合理运用社会资源。 2小组工作的筹备过程(1) 中心社工强化培训。由于小组工作方法的运用在国 内刚刚起步，社会工作者没有小组工作的实际经验，因此中 心在杨震社会服务处的帮助下，对社会工作者进行了小组工 作的专业培训。(2) 确定工作对象。通过个别访谈， 了解家长的意愿、 动机及期望，并对中心会员的情况进行个案分析，初步确定 了小组的目标对象，邀请 6 位母亲参加小组，她们的家庭中 都有一位 10 岁以下发育迟缓的弱儿，且都是独生子女。(3) 建立专业工作关系。由于小组成员经常来中

36、心参加讲 座、培训、康乐等活动，与中心社会工作者接触密切。小组工 作的组长是组员最喜爱的社会工作者之一，为人热情开朗。为了 对 6 位家长的状况有一个比较深入的了解，组长特地拜访了 6 个 家庭，走访了入学儿童的学校、幼儿园。组长与组员之间建立了 信任、真诚与亲密的关系。3、小组结构与内容第一阶段：创始阶段初次见面：家长倾向于安静、局促不安、讨论偏向于非个人 化和一般性的问题。第二阶段：过渡阶段。之一，我家有宝。之二，倾诉心中情，逐渐形成小组沟通网，彼此出现信任与 合作，小组未出现难以处理的组员。第三阶段：委身阶段。之一，之二，坦然面对，家长开始作深入的个人分享，主动参与互相帮助。最可喜的是家

37、长将领悟转化为行动。第四阶段：终结阶段。临别总结：小组先是进入了伤感之中，家长表现出对小组的依恋之情。但是组长提醒大家回顾小组欢乐时光，并展望今后的 旅程。4、组员的反应借鉴 Carl Rogers 以人为中心的理论，社会工作者对家长在小 组中的反应作了一个大概的分析。他们的反应大概经历了以下几 个阶段：第一阶段，抗拒做个人的表达及探索。家长的反应：显得安 静、局促，不愿表达自己，或只提供一般性的非个人化情况，习 惯要求组长作出指示。第二阶段，就个人有关情况开始表达和探索。家长的反应： 开始讲述有关弱儿及其抚养的情况，但内容一般以过去为主，很 少分享当前内容，内容绝不涉及小组其他家长。第三阶段

38、，表达在小组中的感受。家长的反应：开始表达对 其他人的感受和态度，正面为主、负面较少且不具攻击性，笑容 出现频率增多，大家逐渐产生了信任。第四阶段，出现治疗的能力。家长的反应：开始使用自己的 方法来为他人提供建议。第五阶段，个人的自我接触。家长的反应：已建立了充分的 信任，开始坦诚表达，对自己有了更大的接纳和认同。第六阶段，打破伪装。家长的反应：已抛弃一切伪装，开始 享受小组的真挚。第七阶段：接受和提供回应。家长的反应：开始坦诚为为别 人提供回馈，也接受他人的帮助。第八阶段，小组外帮助的延续。家长的反应：在小组外， 家长们开始彼此互相交流与支持。第九阶段，产生真正的真挚情谊。家长的反应：之间产

39、 生了真挚的友谊，人际互动良性循环。第十阶段，在小组中作出行为改变。家长的反应：不断 改变开始走上自我实现之路。5组长的角色分析在整个小组中，组长对于每个家长都有很重要的作用及 影响。首先，组长应是一位专业社会工作者。“同路人”小组 的组长是一位有 20 多年弱儿康复经历的社会工作者，也担 任过教师。在小组工作开始时，她便通过不同的途径来塑造 小组工作的氛围， 同时也对家长的行为作出积极的正向回 应。其次，组长应是一位有爱心和修养的人。组长也是小组 中的一员。她的第二个角色是做一个模范的参与者。“同路 人”小组组长一直注意做个人化的分享，分享自己在弱儿康 复工作中所遇到的挫折，不但强化了与家长

40、之间的关系，也 给组员起了模范作用。组长在小组中不掩饰自己，不作自我 防卫，肯承认自己的错误，这一切都对组员起了积极的作用。 因此，小组成功的要素，一方面是小组工作的技巧，另一方 面也与组长的人格魅力有关。三、“同路人”小组工作成效评估1家长的成长与改变(1) 家长在无压力状态下，敞开心扉，真正直接面对内 心深处积压已久的心境，并与组员作深层次分享。这对家长 而言是一个倾诉、释放的过程。同时，在互动过程中建立起 同质的支持系统，为生活增添了兴趣。(2) 家长在小组活动中通过听讲座、讨论学到的教育、 训练孩子的技巧，他们有机会分享经验和建议，从而找到正 面模仿对象，更有助于提高他们“自助”的信心

41、及能力。(3) 大家在一种坦诚、彼此支持的状况下了解到与自己 境遇相同的人有共同的想法，并作彼此祝福，使家长积极面 对生活，笑对每一天，摆脱许久以来自怨自艾的痛苦无助状 况。小组结束后，组员之间加强了联系，他们的友谊在小组 外得到了发展，如他们自己举行康乐活动等，这样有助于他 们舒展身心，提高生活质量。2、资源的不断扩展中心的资源是有限的，而家长则是有待发掘的资源。他 们在知识、信息及心理情绪等方面有许多共享，他们之间的 互相交流有助于各自资源的共享。例如，一位家长在其他家 长的帮助下找到了一份工作。有的家长没时间带孩子，其他 家长主动提出帮忙等。3、对中心的积极影响在小组中受益的家长将信息传

42、递给外界，从而扩大了中 心的知名度，吸引了其他一些弱儿家长的参与，为他们带来 了希望，也使社会都来共同关心弱能儿童。另一方面，也促 使中心社会工作者不断探索工作方法，以便为弱儿及家长提 供更好的服务，为社会福利机构的进一步发展奠定基础。4、弱儿的变化残疾儿童的活动空间通常是十分封闭的。因其残障而与 社会相对隔绝，因其隔绝，又会造成其生理及心理的更大的 问题，直接影响其治疗和康复。参加“同路人”小组的家长 自身在精神上有了很大改变之后，不再害怕别人知道自己有 一个残疾的孩子，并能坦然面对现实。家长以一种比较正常 的心态对待身患残疾的孩子，以正确的方法配合医生的治 疗，这对弱儿的康复有着十分重要的

43、影响。此外，希望家庭 资源中心给弱儿提供了一个温暖并充满希望的社会生活与 交往的空间，弱儿康复过程中的每一点进步都能得到外界充 分的肯定，这对弱儿自信心的提高有很大的帮助。经过中心 社会工作者一年来的努力，有些弱儿的生理与心智功能都有 了很大的提高，从不能上学到可以进入专为残疾人开办的学 校读书。（五）结果与跟进服务鉴于弱能儿童家长经过小组历程已过到了小组的目标， 并在小组互动过程中建立起了同质的支持系统，按照工作计 划小组进入了线束阶段，社会工作者将小组交给了弱能儿童 家长自主运作。但是，结案并不意味着社会工作服务就结束 了。结案后社会工作者还要在服务结束后的一段时期内对服 务对象进行回访和

44、跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就 是跟进服务。跟进服役是结案阶段的有机组成部分。1、跟进服务的意义跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供 必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有 效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续 改变的动机和信心。2、跟进服务的实施方法（1）电话跟进。在结案后一段时间内社会工作者用电 话与服和对象继续联络，了解结案后服务对象的情况。这种 方式简便易行，虽不能亲眼见到服务对象的情况，但也能让 他们感受到社会工作者的关心和支持。（2）个别会面。在结案后一段时间内社会工作者根据 约定在机构或者服务对象家里与他们会面，以了解他们的情 况。

45、面对面的跟进可以让服务对象感觉亲切，也可以了解多 些信息。（3）集体会面。这种方式适用于小组跟进。在集体会 面中，组员可以共同回顾小组的经历，分享小组结束后的情 况，交流各自经验，增强关系和促进相互的支持。（4）跟进服务对象的社会支持网络。社会工作者还可 以通过跟进服务对象的社会支持网络（包括家庭、邻居、朋友、 单位或者学校老师等）来了解服务对象的情况，以便及时提供 相应的服务和必要的支持。本章小结 社会工作实务通用过程模式能够帮助社会工作者面对 不同的服务对象，处理各种各样的问题、挑战和情况，它为 社会工作者提供了基本的助人知识、技巧和程序。本章从通 才社会工作实务观出发，介绍了社会工作实务

46、通用过程模式 的具体实施和操作步骤、面对问题和解决的技巧与程序。通 用社会工作实务模式是一个整合的工作取向，适用于个人、 家庭，群体、组织和社区，工作历程包括接案、预估、计划 介入、评估和结案，每个阶段前尸衔接，构成完整的助人过 程。社会工作实务从接案开始，经过对服务对象社会一心理 问题的预估，获得对服务对象问题和需要的认识，在此基础 上发展出介入计划。介入计划是社会工作者工作的蓝图，提 供了介入的方向，而实际的介入则是为服务对象提供直接和 间接服务。介入后的评估帮助社会工作者总结助人过程的经 验，检查是否实现了介入目标。结案阶段的工作重在处理服 务对象面对结案时的反应，并在结案后进行跟进服务。