销售面谈技巧的提升与演练.ppt

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1、1,销售面谈技巧的提升与演练,2,推销的关键在拜访 拜访的关键在面谈,3,（1） 习惯 （2）爱好 （3） 工作 （4）健康 （5） 经济收入 （6）理财 （7） 保险 （8）个性,销售面谈前的准备,好的准备是成功的一半！,客户情况了解,4,销售面谈前的准备,1、自我形象的准备 手、发型、穿着、皮鞋、礼貌用语、精神面貌、良好的心情等 2、客户的状况回顾，预演接触后的场景 3、展业工具（见后）,我们的装备,5,销售面谈前的准备,我们的装备展业工具自检表,6,全面了解、分析客户的资料； 做好自我仪表、心态的准备； 带齐所有可以携带的展业资料和相关单证。,销售面谈是我们销售成功与否的关键，在面谈前我

2、们要尽可能做到准备充分，有备而战。,小结,7,销售面谈循环图,8,什么是寒喧,寒喧就是话家常 谈一些轻松的话题 说一些恭维的话 问一些他关心的和关心他的问题 让彼此每一次接触的紧张能放松下来 建立起可信赖的关系,说 问 听,9,（1）寒喧： “久闻大名，一直听*说起您，说您事业、家庭都很成功，您可要多多指教啊” （2）赞美： “看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟象你这样的人交往” “真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我向你一样成功就好了” 业：“郑总，您好，我是小王啊，还记得我吗？上周我给您送过一张平安保险报。” 客：“噢噢” 业：“郑总，上次来公司时，看

3、到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”,范例说,10,“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？” “王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？” “郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”,范例问,11,头脑清晰 专注地听 心情放松 不插话、抢话,范例听,12,正视对方 微笑 说“你好” 握手 点头,寒喧时的动作,13,介绍法的寒喧,向对方表达支持性言语 适时表达自己,开口三句话,对方优点 “真不简单-” 对方欠缺 “那没关系-” 对方普通 “看得出来-”,缘故的寒喧,适

4、时表达自己 聊天,寒喧后的二句语 （导入开门）,“不晓得你有没有参加保险？” “不晓得你有没有其他保险？”,如何进行寒喧,14,客 户： 我很忙，没时间谈。 业务员： 那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得， 您这公司已经营多久了？ 客 户： 10年了。 业务员： 喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！ 请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？ 客 户： 客 户： 保险，我没兴趣。 业务员： 那没关系！ 陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。 不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？ 客 户： 5年了！ 业务员： 喔！真不简单，看得出来，陈先生

5、是个很敬业的人。请问陈先生 不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？ 客 户： ,范例 “那没关系”+认同+反问,15,多问、多听、少说； 学会开口三句话 “真不简单”“那没关系”“看得出来” 赞美要到位，而且要进行二度赞美； 注意在寒暄过程中的动作，正视、微笑、点头； 聆听过程中不要插话，更不要提出反对意见；,寒暄、赞美是每次拜访过程中的重要环节，对于第一次拜访尤为重要，做好了这一步，成功距离我们就近在咫尺。,小结,16,销售面谈循环图,17,就是打开客户心中之门 寻找客户的需求 捕捉客户的购买点,开门,18,关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板

6、，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,19,开放式问话,谁， 什么时候， 那么，如何，怎样。,是， 可是， 是否。,封闭式问话,学会发问，让他说,他说的越多你成功的机会越大,20,“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。” “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”,范

7、例开放式问话,21,业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客： 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ “刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”,范例封闭式问话,22,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,五个反问句,23,学会提问，“关心的”“请教的”“了解的”，进一步收集资料； 灵活运用开放式、封闭式提问； 学会反问，将问题转移到客户身上。,开门是为了打开客户心中之门，寻找他的需求，捕捉、强化他的需求点。,小结,24,销售面谈循环图,25,1、“王太太，我这里有一份资料，是关于少儿大学教育金的”

8、(取出展示资料) 2、 “张先生，是这样的，最近我们公司推出了一个非常好的商品，是用利息来买保险” (取出展示资料),开门的资料展示说明,26,业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。” 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险？” 客：“好象是养老保险。” 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。”（取出展示资料） 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下？”（取出计划书。）,开门的资料展示说明,27,保险的购买点说明,28,保险的购买点说明其它：, 花钱消灾 赠品 捧场 保险顾问 身价,29,家庭

9、状况 居所属性 职业类别 财务状况,分析工具,30,家庭状况,分析工具,已婚,未婚,配偶,子女,有,无,父母健全,其他,子女教育,赡养父母 减轻父母压力,做好准备,31,居所属性,分析工具,自购房,付清,按揭,不满意,满意现有条件,公有房,家庭富裕,还贷的压力与风险,打破自我满意,32,职业类别,分析工具,打工,自由职业者,被雇佣,合伙,独资,企业主,工作的稳定性、风险性,命运决定于别人,合理避税,合伙企业的风险,33,安全需求,社会交往,尊重要求,价值实现,生理需求,客户五个需要层次,34,健康 重大疾病 意外伤害 子女教育 家庭责任 养老金,客户需求点,35,问自己三个问题,客户为什么买这

10、份保险？ 客户为什么买平安的保单？ 客户为什么买我的保单？,36,背诵建议书重点内容,一年保费多少？一个月大约多少？ 保障是多少？ 满期领回多少？ 附加险项目有哪些？,37,不同类型客户说明的侧重,遇一般收入水准的客户，首先谈保费，再谈福利，反之遇高收入水准的客户，先谈福利，再谈保费。 遇倾向储蓄的客户，首先谈主寿险，再谈医疗，反之遇倾向保障的客户，首先谈医疗，再谈主寿险。,38,谈商品特色，客户购买利益,如：张先生，我根据您的意见，从您的需要出发，向您推荐我公司的拳头产品，平安长青终身养老保险，它是一种终身递增还本的储蓄性保险。（特征）它的好处在于拥有保障的同时，从交费期满后每年可领取一笔丰

11、厚的养老金，每领满10次递增保额的5%，活得越长领得越多，百年之后返还您所交的保险费。（优点）让您老来无忧，身前可养老，身后有保障（利益）。很多人选择了这个险种，您看，这是我的客户买的保单复印件。（证据）,39,切入语,“我这里有一份计划，请您参考一下” “根据你的情况，从我专业的角度看，这种险种比较适合你” “这是我用公司的电脑特意为你设计的一份计划，你是不是看一下呢？” “你看，郑总也买了这种保险，我想你一定也会有兴趣的，是这样的”,40,的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没备用胎那可就麻烦大了，你认为如何？,比喻法,那没关系！ 我知道

12、陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车,41,那没关系！ 我知道陈先生您对每一件事情都有你独到的看法，这是我要好好向你学习的，是这样子的，我们公司的一个客户，独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑摩托车回家，撞到路边栏杆上，脑震荡走了。他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动，说了一句话：这是他唯一做对的一件事情。,举实例法,42,应逐一确定商品及价格，如：反问客户： 陈先生，你觉得这样的保障够不够？（确定商品） 若客户回答：不够或太多，则予以修改，至满意为止。 陈先生，这样的费用可以

13、吗？ 若客户回答：太少或太多，则予以修改，至满意为止。 如果方便的话，总共是8385（递出便条纸） 是不是请麻烦一下，此时即进入CLOSE。,“说明”完毕后，如何进入“CLOSE”？,43,掌握说明节奏，确认客户明白才转入下一环节 强调商品的优点，对客户的好处 讲解保险利益时，尽量将专业术语通俗化 注意肢体语言的运用，一边讲解，一边做动作 展示资料的运用,说明商品时注意的几个问题,44,价格,一共是元，这样的费用可以吗？ 如果方便的话，一共是元，是不是请麻烦一下？,保额,这样的保障够不够？（不够可以再增加）,交费方式,李小姐，您看保费是一年交，还是半年交？,次要决定点,好啦，好啦，（递出便条纸

14、）没问题啦。,45,眼睛不正视你，且目光游离。 手臂交叉，环抱于胸。 做出忙碌的样子，不断走动。 低头写字，不正面对你。 伸直双脚并交叉，身体往后仰。 转换，切断，或不回答你的问题。 斜靠椅背，双手交叉放在脑后。 频搽眼镜，做心不在焉状。 不断拨打电话，打通后闲卿。,客户如果不想买会有如下的表现：,46,主动与你握手，并请坐。 带你去比较安静的房间，或将音响关小。 倒水，沏茶，甚至递烟。 膝盖打开，身体自然放松。 抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。 身体往前倾，将椅子拉拢。 翻看你带来的资料，并提出不懂之处。 配合你去拿笔，纸，计算器和身份证。 眼睛注视保单，手指轻搓下巴或鼻尖。 不断点头，

15、认真听你说明。 深呼吸，做象要作出决定的样子。 客户在玩一些小东西、轻敲桌子。,客户如果想买则表现如下：,47,接受认同你所建议的商品 怀疑对你所建议的商品存疑 无所谓认为自己不需要这种商品 拒绝排斥你所建议的商品,客户的态度,48,拜访前准备好需要展示的资料； 利用工具为客户分析需求点； 准备好精美建议书，并牢记重要的部分； 保费、保障、回报等等 说明过程中不要被客户的问题打断，让客户与我们同步； 善于察言观色。,展示、说明是打动客户购买的关键步骤，在这个过程中，要使客户了解寿险，并且明白自己为什么需要寿险。,小结,49,销售面谈循环图,50,没有需要：事实上是你的准主顾在要求你说服他（她）

16、， 其实他需要你所建议的商品。 没 钱：你的准主顾是在要求你提出另一个理由，告 诉他（她）应该先把钱拿来买你所建议的商 品。 不 急：你的准主顾是在寻找一个能马上采取购买行 动的有力理由。 没 信 心：你的准主顾需要你说服他（她）你所建议的 保障计划完全符合他的需要，而且他也能完 全信赖平安保险公司。,拒绝的四种主要型态,51,第一种阶段，寒喧与开门阶段的拒绝处理，只有一个原则：,不要急着去处理问题的本身！,52,先用赞美的认同，消除对方反对的情绪，增加正面的气氛。 客 户：保险，我没兴趣。 业：陈太太，您的家庭料理得这么好，兴趣都花在这家庭上了， 保险当然会没兴趣了！哦，对了！ 多用反问法，

17、收集资料，寻找问题的空隙： 如：说完上一段支持性言语后，销售者继续说陈太太， 我能不 能请教您，您的小孩，每年收到的过年红包，以及生日礼金， 您都怎么处理？ 客 户：帮他存在小猪里 业：真的！舍不得动他的钱啊，对小孩真好 客 户：我那小孩很宝贝（大谈小孩情况） 业：（倾听之后）陈太太，您有没有想过，如果给他作 一个 有计划的存款,范例,53,怀疑推销者的专业；（多展示自己受过的训练） 购买点微弱；（不断举实例，展示资料来强化购买点） 对建议书不清楚；（多用比喻来说明建议书内容） 希望折扣；（保监委及公司规定） （一生的服务也决不打折） （用赠品取代折扣） 没有这笔预算；（改变缴法） （改变保额

18、） 客户有犹豫习惯；（用10天犹豫之优惠，但现在生效） 如：我考虑，考虑 好啊！考虑10天如何？ 好啊！ 那，总共是没关系，有犹豫期之优惠，但现在生效-,这阶段的拒绝处理，说话习惯为： 支持性言语+强化购买点，？除疑惑点+导入说明 CLOSE,客户在这阶段的拒绝，大约可归纳为六点,54,客户第一次提的问题暂且设定为假问题,认同赞美+叙述（强话购买点或祛除疑惑点）+反问,使用语型：,“保险很多了” “我有亲戚在做保险” “保险都是骗人的” “已有劳保”,55,客户：我保险很多了。 业 ：你说保险很多（重复对方的话）？那很好（认同） 表示你很有保险观念。 客户：我看保险都是骗人的。 业 ：你说保险

19、是骗人的？你说的很有道理（认同）因为 如果保险骗人，当然我们都不希望被骗（正面回答）。,1、认同法,56,“问题：保险不需要 ?”,您说保险不需要，就好像是说钱对你不需要一样，其实衣食住行教育都是现在人的需要，而要满足这些需要，钱是不可少的要件。,那没关系！我知道陈先生您对每一件事情都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，我们公司的一个客户独身，父母年岁都很大，当初他也认为保险不需要，后来勉强买了保险后，半夜骑车撞到路边的栏杆，脑震荡走了，他父母来奔丧，我们将理赔支票30万交给他父亲，他父亲很感动地说了一句话：“这是我儿子唯一做对的一件事情。”,2、叙述法（一）,57,2、叙述法

20、（二）,“问题：保险不需要 ?”,那没关系！我知道陈先生你对每一件事情，都有你独到的看法，这是我要好好向您学习的，是这样子的，其实买保险就好像开车的人后车箱都准备有备用胎一样，平常我们不会觉得他的重要性，如果不幸在山区或偏远地方爆胎，没那备用胎可就麻烦大了，你认为如何？,那没关系！我知道陈先生您对每一件事情，都有您独到的看法，这是我要好好向您学习的，陈先生我能不能请教您一个问题，不晓得陈先生你开车吧？（是）您爱车的后座都有备用胎吧？（是）保险就像那备用胎一样，平常我们不会觉得它的重要性，但不幸在山区或偏远地方爆胎，没有备用胎那就麻烦大了。,58,熟记有关拒绝话术； 拒绝是“认同赞美+叙述+反问

21、” 拒绝处理时，不要紧张，要沉着冷静，应对自如。,拒绝处理是将客户意识到他所提的种种不购买保险的理由，是站不住脚的理由。,小结,59,销售面谈循环图,60,业务员 谢谢您抽空见我，（起身准备告辞） 我在离开之前，可不可以请教您一个问题？ 准主顾 请说！,业务员,刚刚我们的讨论中已确认出您的问题，我也提出最佳的保险计划帮您解决这些问题，但是还是没有办法说动您。可不可以请您告诉我，为什么您不想现在就购买这份计划呢？ 可不可以请您告诉我，您不喜欢我刚刚所建议计划内容的那一部份？或是其他那些地方？,客户执意拒绝之关门处理,61,客户执意拒绝之关门处理,假如刚刚我们讨论的问题不是真正的问题，可不可以请您告诉我，还有那些地方您认为是真正的问题所在？ 我相信您还是对这份保险计划存有疑惑，可不可以请您告诉我，您心中的疑问是？,业务员 谢谢您抽空见我，（起身准备告辞） 我在离开之前，可不可以请教您一个问题？ 准主顾 请说！,业务员,62,客户执意拒绝之关门处理,准主顾 说出原因12345,业务员真诚表示感谢,即时转入再说明 给予承诺，回公司详细准备资料一定要 帮您弄明白 将提请我的主管援助，解决这些问题,给自己留下机会,63,销售，是业务人员的第一天职 熟练地掌握并运用面谈技巧 让我们与客户翩翩共舞,