[工学]全国大学生物流设计大赛优秀作品 基于服务利润链的SF优化设计方案

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1、目录字数太多。感觉前三章与后面联系不大。而且关于员工工作的方案没具体内容。仅仅是调研分析。手段单一。航空网络设计有一定技术含量。非枢纽式与枢纽式都给出详细的方案。可是缺少对二者的对比分析。不知道最终方案如何。信息系统很单薄没做出具体成品。总 论1第一节方案简介1第二节方案创新点1第三节 方案设计提要2一、优化设计方案2二、调研记录3三、仿真模块4第一章 SF“服务利润链”分析5第一节 SF“服务利润链”分析的必要性5第二节 基于“服务利润链”的视角选择5第三节 方案总体设计思路7第二章 收派员工作维系度提升方案设计9第一节 SF收派员维系度分析9第二节 离职原因分析模型9一、离职模型的建立9二

2、、基于主成份分析法的离职因素权重确定13三、80/90后离职观分析和建议18四、本节小结20第三节 收派员离职意向模糊测评模型21一、确定评价对象的因素论域21二、确定评语等级论域22三、问卷测评统计22四、模糊综合评价法23五、本节小结24第四节 收派员离职模型可行性实证研究24四、研究目的24五、研究材料及对象24六、研究方法及原理25七、实证数据和步骤26八、实证结果与分析29九、结论30十、本节小结30第三章 收派员工作满意度提升方案设计31第一节 SF收派员“能力”循环分析31第二节 基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型32一、建立基于顾客视角的收派员岗位胜任特征词典32二、行为事件

3、访谈法34三、数据处理36四、基于顾客视角的收派员岗位胜任力模型40五、本节小结41第三节 基于“委托代理”模型的奖励方案42一、SF委托代理模型42二、提成比例设计等级提成制47三、本节小结50第四节 收派员“能力”循环50第四章 航空网络规划设计方案52第一节 总体思路52第二节 案例简化与数据处理53一、问题的简化分析53二、案例数据处理54第三节 非枢纽航空网络58一、初步的分析59二、非枢纽航空网络规划61三、机型配置与航班节69四、航空调度仿真软件77五、特殊通道的处理79六、本节小结83第四节 枢纽航空网络轴辐式航空网络84一、定性分析与重心法选取备选航空枢纽84二、航空枢纽的选

4、取及航空枢纽轴辐式网络的建立88三、飞机指派94四、本节小结97第五节 航空枢纽分拣中心Flexsim仿真以长沙为例97一、数据简化与分析97二、建立航空枢纽分拣中心仿真模型98三、模型运行与数据分析100第五章 物流的领跑者信息化整合优化方案104第一节 总体思路104第二节 信息化的前提105第三节 SF现有系统的整合105第四节 预警规则自学习机制106第五节 SF公司开发方法的改进109第六节 极限编程的体系110第七节 极限编程111一、探索阶段111二、计划阶段111三、开发阶段112四、测试阶段112五、验收阶段112六、重构阶段113第八节 本章小结113参考文献115附录1离

5、职观问卷调查116附录2 相关系数矩阵117附录3 成份矩阵121附录4 SF收派员离职倾向调查问卷123附录5 SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表127附录6 SF收派员离职倾向调查问卷第一次数据转化表128附录7开放式调查问卷146附录8 基于顾客视角的收派员胜任特征词典147附录9访谈手册150一、访谈注意事项150二、访谈提纲150附录10 词条全称和缩写对照表152附录11 访谈和录音保密协议书153附录12 编码示例文本153正面事件编码示例153负面事件编码示例154附录13 Floyd算法实现Matlab代码156附录14航空调度仿真软件操作步骤159航空调度仿真软件1

6、59一、软件介绍159二、系统运行要求159三、航空调度仿真操作说明159附录15航空调度软件主要代码165基于“服务利润链”的SF优化设计方案总 论第一节 方案简介“基于服务利润链的SF优化设计方案”在哈佛商学院詹姆斯赫斯克特教授等人于1994年提出的经典“服务利润链”理论基础上，通过深入分析SF案例5、8和14，结合大量的实地调研和访谈，以企业利润最大化为目标，将“服务利润链”思想贯穿方案始终，综合运用博弈论、预测技术、信息技术、仿真技术等不同领域的技术方法和思想，提出收派员工作维系优化设计方案、收派员工作满意度提升方案、航空网络设计、航空枢纽地空分拣设计和信息化解决方案，试图为SF解决收

7、派员离职问题、招聘甄别问题、地区薪酬分配公平问题、航空网络设计、航空枢纽全自动分拣系统设计和软件开发管理技术等众多问题提供参考，从而为SF实现利润的健康增长建立良性的“服务利润链”循环。第二节 方案创新点1、本方案从服务业的角度透视SF的利润来源，运用经典“服务利润链”理论阐明SF利润产生过程中的决定因素，为快递企业制定市场竞争策略提供了新的视角；2、基于离职模型，结合80/90后调查问卷统计结果，为SF公司了解青年员工的离职原因提供参考，并提出员工维系的建设性意见；根据企业实际情况，建立SF“委托代理”模型，提出等级提成制，同时兼顾“同劳同酬”和效用最大化，尝试解决地区差异下收派员的薪酬分配

8、问题；3、将航班安排问题简化为航班节问题，在解决实际问题的同时，降低了分析难度，得到不同时刻的科学合理航班安排；运用NSUMApHMP模型解决轴辐式网络的规划问题，从而使得航空网络可以随业务量的变化而变化，为提供长远规划工具奠定了模型基础；4、在SF风险管理系统（RMS）预警规则确定时，引入人工智能方法，建立决策树，提出预警规则自学习机制；针对软件开发阶段中常出现分歧意见和互不理解，以致影响开发时效的问题，提出“银弹”制度和结对编程技术；5、运用仿真技术解决实际问题。以7个数学模型为基础，自主开发航空调度仿真软件，动态演示建立在非航空枢纽网络规划基础上的航线安排、机型选择等内容；通过最优时段和

9、最优业务量的数据基础，通过Flexsim仿真软件模拟地空分拣工作，确定航空港地空分拣设备及其属性的最优要求。第三节 方案设计提要一、 优化设计方案表Z-1 优化设计方案简况优化设计优化设计的内容运用的方法及工具涉及案例SF服务利润链分析以经典“服务利润链”理论作为分析工具，同时结合案例，分析得出SF当前面临的主要问题，从而提出方案设计的总体框架。“服务利润链”理论；Visio软件贯穿案例5，8，14SF收派员工作维系度优化方案设计建立“离职模型”，能够有效的分析出离职原因，了解潜在就业者和在职员工的离职观,并能实时掌控、预测员工离职意向。此外，还对80/90后离职观进行调研，并分析得出相关建议

10、。Price-Mueller（2000）模型；主成份分析法；模糊综合评价法；Excel软件；SPSS软件；Visio软件案例8收派员工作满意度提升方案设计建立基于顾客视角的岗位胜任力模型和SF“委托代理”模型，能够解决收派员人力资源管理中的基础问题岗位识别问题和地区差异情况下的薪酬公平分配问题，并基于“能力”循环提出全面提高收派员工作满意度的管理建议。委托代理理论；行为事件访谈法（BEI）；Excel软件；SPSS软件；Visio软件案例8航空网络设计方案以案例数据和搜集的数据为基础，建立7个数学模型，基于数学模型开发航空调度仿真软件，求解得到兼顾时效和成本双目标优化的非枢纽航空网络与枢纽航空

11、网络以及不同网络下的飞机调度，以及在不同网络下的飞机调度、航班安排、散航与全货机的选择等众多问题，并在非枢纽航空网络中设计特殊通道，以满足个别对时效性与成本的有高要求的客户。 中转接驳模型；最短路模型；最小费用模型；“航班节”理论；NSUMApHMP模型；Floyd最短路算法；.net framework 4.0 软件；Matlab软件；Visual Studio2010软件；Excel软件；Photoshop软件；Flexsim仿真软件案例5信息化整合优化方案在案例分析的基础上，提出一整套信息化管理手段和技术，其中使用决策树等人工智能的方法使得程序可以智能学习已经发生的问题，从而解决了RMS

12、预警规则优化问题；提出极限编程体系，优化了SF现有软件开发方法。 人工智能；决策树；Visio软件案例14二、 调研记录表Z-2 调研记录简况调研主题调研形式调研工具和基础调研目的样本量80/90离职观问卷调查修订的Price-Mueller（2000）离职模型获取80/90后离职观发放130份回收122份离职模型可行性研究问卷调查SF收派员离职倾向调查问卷离职模型可行性实证研究18个样本收派员胜任特征问卷调查HAY管理咨询公司的“基本胜任力词典”从顾客视角扩容“收派员胜任特征词典”词条，为编码做准备发放250份回收212份收派员胜任特征访谈行为事件访谈法甄别收派员基准性胜任特征和鉴别性胜任特

13、征19个访谈样本访谈笔录共计15443字三、 仿真模块表Z-3 仿真模块简况仿真主题仿真形式仿真工具仿真目的航空调度仿真软件开发航空调度仿真软件解决非枢纽航空网络下在不同时效要求下的路线规划、机型选择等问题航空港地空分拣系统仿真软件运用Flexsim 4仿真软件基于最优时段最优业务量数据，解决地空分拣系统设备及其属性优化问题第一章 SF“服务利润链”分析本章在“服务利润链”理论基础上分析了SF当前面临的问题，将其思想贯穿方案始末，提出“基于服务利润链的SF优化设计方案”。第一节 SF“服务利润链”分析的必要性近期国内成品油价格和人力资源成本持续高涨，成本上涨已经成为不可逆转的必然趋势，快递行业

14、已经进入“高成本运营时代”。尽管SF基本摆脱了低价竞争的局面，但在“高成本运营时代”依旧面临着利润空间被压缩的难题。如何在“高成本运营时代”维持足够的利润空间成为SF面临的重大问题。“服务利润链”理论是由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业，于1994年提出的一整套从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的理论体系。运用“服务利润链”理论分析并解决SF案例可以为SF提升盈利能力，制定市场竞争策略提供新的视角。第二节 基于“服务利润链”的视角选择“服务利润链”的逻辑内涵为服务性企业盈利能力的增强主要来自顾客忠诚度的提高，顾客忠诚度是由顾客

15、满意度决定的，顾客满意度则是由顾客认为所得到的服务价值的大小决定的，而服务价值是由企业内部的运营与服务让渡系统创造的。运营与服务让渡系统主要包括员工与运营系统两大部分。因而，我们从这两大部分对本文的视角出发展开分析。(一) 员工视角选择“服务利润链”认为由于服务性行业中，顾客与一线服务提供者存在着大量的面对面的服务接触，因此顾客与一线员工之间存在“满意镜”，一线服务提供者工作满意度通过顾客员工“满意镜”的交互作用影响顾客满意度，最终影响企业利润。图1-1 “满意镜”示意图管理顾客员工“满意镜”要求企业确定关键关系岗位，建立员工与顾客的内部良性联系，对于快递公司而言，与顾客存在大量面对面接触的收

16、派员是其中最为关键的一线服务提供者。因而，本文选择案例8，以防止“满意镜”破碎为基础，建立员工企业间长久的工作维系，并通过“能力”循环分析提高员工满意度，最终实现使服务效率和质量得到质的飞跃。为此，我们在第二章和第三章分别阐述“收派员工作维系度提升方案”和“收派员工作满意度提升方案”。(二) 运营系统视角选择企业运营系统通过服务价值传递给顾客，创造企业利润，因此企业应着眼于优化企业资源组合，创造顾客看重的最大的服务价值。据2010年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站接受的消费者投诉统计，整理得2010年11月邮政服务申诉主要问题

17、占比饼状图1-2。图1-2 2010年11月邮政服务邮政服务？=顺丰申诉主要问题占比饼状图从图1-2中不难看出，顾客投诉问题占比重最大的为邮件延误问题，也就是说，时效性是快递服务中顾客最为看重的价值，是影响顾客满意度的最重要的因素。为此，我们选择案例5和案例14，通过航空网络设计方案（第四章）和信息化整合优化方案（第五章）使SF能够最大限度为顾客保证时效提供保障。第三节 方案总体设计思路本方案运用“服务利润链”理论分析了SF利润来源：企业的运营与服务让渡系统通过创造服务价值提升顾客满意度，顾客满意度提升顾客忠诚度，顾客忠诚度带来企业的收入增长和盈利能力，企业利润空间的扩张又为企业优化运营与服务

18、让渡系统提供了条件。因此，本方案从员工和运营系统视角出发，优化企业运营与服务让渡系统，形成良性“服务利润链”循环。方案总体设计思路如图1-3。7图1-3 “基于服务利润链”的总体方案设计思路8第二章 收派员工作维系度提升方案设计第一节 SF收派员维系度分析防止顾客员工“满意镜”破碎，维持“满意镜”的长久效用，首先要解决收派员离职问题，提高收派员工作维系度。为此，我们以离职意向为切入点，分析案例中存在的离职问题，并提出优化方案以提升维系度。针对离职问题，我们认为在案例中主要出现以下两个问题：1、SF缺乏一套科学的离职原因分析、测评工具，对离职原因不明确，致使企业针对离职问题采取的人力资源对策出现

19、盲目化和效果欠佳等问题；2、以过去经验为导向解决工作维系问题，管理层对80/90后就业观特点不了解；为此，我们将从离职原因分析、离职原因测评以这两个角度出发，切实解决企业内现存的收派员工作维系问题。第二节 离职原因分析模型本节以经典的Price-Mueller（2000）离职模型作为基础，同时参考已有研究成果和SF实际情况对离职因素进行修改和补充，然后，利用主成份分析法对80/90后调查问卷统计得到各个离职因素的权重，从而明晰了对于80/90后，哪些因素对其离职产生巨大影响。一、 离职模型的建立(一) Price-Mueller（2000）离职因素简介Price-Mueller（2000）模型

20、是在发展过程中吸收了社会学、心理学和经济学对离职研究成果，并得到一些实证研究很好支持的一种心理动因离职模型。Price-Mueller（2000）模型通过“工作满意度”、“组织承诺”、“工作寻找行为”三个中介变量最终影响离职，与三者相关的共有以下12个基本变量，具体关系如图2-1：图 2-1 Price-Mueller（2000）模型1、机会：找到可替换工作的容易程度，与留职意向成负相关；2、亲属责任：对生活在同一社区中亲属的义务，与留职意向成正相关；3、一般培训：雇员的技能和知识可以被其他单位使用的程度，与留职意向成负相关；4、工作参与度：雇员愿意为工作付出努力的程度，与留职意向成正相关；5

21、、情感变量：包含积极情感和消极情感，指体验快乐或不快乐情绪状态的个性倾向，与留职意向成负相关；6、工作自主权：雇员可以运用相关工作权力的程度，与留职意向成正相关；7、分配公平性：组织对雇员的奖惩在多大程度上与工作绩效相挂钩，与留职意向成正相关；8、工作压力：工作职责不能被实现的程度，与留职意向成负相关。传统文献上包括4个维度：资源匮乏度（缺少干工作所需资源的程度）、角色模糊（不明确工作职责）、角色冲突（不一致的工作职责）、工作负荷（为工作需要付出的努力）；9、薪酬：由于为单位工作而得到的金钱和其他等价物，与留职意向成正相关；10、晋升机会：在单位内部潜在的向上垂直职业流动，与留职意向成正相关；

22、11、工作单调性：个体工作被重复的程度，与留职意向成负相关；12、社会支持：对雇员工作相关问题的支持，与留职意向成负相关。支持可能来自于同事、顶头上司、工作以外的朋友及配偶。(二) Price-Mueller（2000）模型指标修订由于Price-Mueller（2000）模型是由国外专家在外国经济环境下的研究成果，具有自身的约束性，因而为了更加贴切中国民营快递企业SF速运（集团）有限公司的实际情况，我们将引入一些新的变量。新的变量有两条产生途径：其一，通过对比Price-Mueller（2000）模型已有变量来产生，这一途径将会产生4个新的变量；其二，在大量回顾文献的基础上，通过考虑离职新动

23、向来产生，这一途径产生1个新变量，最终共有5个新变量产生。1、 对比工作我们结合了SF的特点以及国内专家有关Price-Mueller（2000）模型的探索性研究成果，将原离职因素主题下的内容与已有变量进行对比。如表2-1：表 2-1 离职因素修订对比工作表主题主题内容对应的Price-Mueller（2000）模型薪酬主要压力来自快递企业间的竞争机会、一般培训个体之间在薪酬方面的相互比较分配公平性、薪酬离职成本员工离职时，在物质和精神上的损失无管理上下级和平级之间的沟通不畅上司、同事支持度和角色模糊上下级之间关系不融洽上司支持度个体认同感不够分配公平性、晋升机会不能获得职位上的晋升晋升机会技

24、术和支持得不到提高无个人因素家庭因素亲属责任对工作的个体价值观：“老在一个地方呆不住”无传统文化因素对企业忠诚的基础是对某个权威的忠诚；如果伤“面子”和感情因素相联系，容易发生离职；“关系”受到伤害，会引起对企业依附感的降低；“圈内”人的离职比“圈外”人的离职产生的影响幅度大；无具体的对比结果有4个方面无法被Price-Mueller（2000）模型的已有变量从概念上把握。在这些内容的基础上进行了概念的抽象，共产生4个新的构念：转换成本、职业成长机会、承诺倾向和关系，四者都与留职意向成正相关。（1）转换成本：雇员由于改变单位而带来的物质和精神上的损失；（2）职业成长机会：由雇主提供的可以增加相

25、关知识和技能的机会；（3）承诺倾向：雇员在多大程度上对离职有积极评价的价值观；（4）关系：个体能够获得稀缺资源和避免困境的潜力。2、 对已有研究结果的考虑已有研究表明过程公平性和分配公平性是有联系但又是两个不同的概念，它们是公平的两个维度，其强调的内容是不同的：前者主要考察的是对结果公平与否的主观感知，而后者考察对达到一定结果所经历的过程是否公平的主观感知。此外，在SF的案例中也反映过程公平性问题，而且在最近的一些研究（如Aquino et al.,1997；Dailey & Kirk,1992）也表明过程公平性对工作满意度、组织承诺和离职意向有显著的影响。因此，我们认为应该也将“过程公平性”

26、作为新的变量引入Price-Mueller（2000）模型。修订后模型如图2-2：图 2-2 Price-Mueller（2000）修订模型二、 基于主成份分析法的离职因素权重确定收派员的离职变量因素权重影响着其离职原因解释度大小，为了最大限度地体现各种离职变量因素的解释作用，我们根据修订的Price-Mueller（2000）模型引入23个不同的离职变量因素（如图2-2）。但变量因素的高维性特点又为研究带来了新的问题：这些指标之间具有相关性，直接纳入分析不仅复杂，变量间难以取舍，而且可能因为多重共线性而无法得出正确结论。因此，我们引入主成份分析法，以此来确定各离职变量因素的权重。(一) 样本

27、采集及数据处理收派员的离职变量因素权重本应针对SF收派员进行，考虑快递业收派员从业者大多是刚毕业的年轻大学生，基于样本可得性，我们通过在几所高校的调研来获取80/90后的离职观（“离职观问卷调查”见附录1），样本不恰当并通过主成份分析法确定权重。此次研究的样本涵盖8所不同大学院校的学生，发放问卷130份，回收问卷122份。该问卷采用5分制，对这23个离职因素进行打分：5很大；4较大；3一般；2较小；1很小将数据转化成份值，有122个样点，23个变量，建立矩阵如表2-2：表 2-2 数据转化矩阵(二) 统计数据KMO检验运用SPSS统计分析软件Factor过程对离职因素进行主成份分析。表 2-3

28、 KMO检验表如表2-3所示，其中KMO值为0.706，说明变量间的相关性较强，原有变量基本满足进行主成份分析的要求。(三) 求特征值和特征向量样本数据阵计算其相关系数（附录2），然后求出特征值，最后可得相应的特征向量。则相应的计算步骤如下：记样本相关系数矩阵为：根据方程，可求得的23个特征根以及相应的特征向量，。则提取的主成份记为，即，并计算其方差贡献率。(四) 主成份个数确定常用的提取主成份方法有两种：特征根标准确定和主成份累计贡献率标准确定。如果本模型按照特征根标准确定，这样会造成主成份数目偏低，而本次引入的离职因素指标较多，主成份提取不足很容易造成有效信息的丢失。因此，我们使用累计贡献

29、率标准代替特征值标准对样本数据进行主成份分析。基于主成份累计贡献率大于80%的标准，按表2-4中解释总方差所示，模型从23个主成份中提取了13个主成份，其前23个主成份累计贡献率为81.715%80%，从这也可以看出提前13个主成份可以基本反映全部指标的信息。其关系可见图2-3的成份图与图2-4的碎石图。表 2-4解释总方差表图 2-3 成份图图 2-4 碎石图(五) 综合主成份权重确定根据主成份负荷矩阵（附录3）可得各主成份与原始指标之间的相关关系。用主成份负荷矩阵中23个变量对应的数据除以表4中主成份相对应的特征根开平方便得到13个主成份中每个指标所对应的系数。得到13个主成份表示如下：其

30、中，用各主成份中每个指标所对应的系数乘上相应的主成份所对应的贡献率之和，然后除以所提取主成份的贡献率之和，即可得到综合得分模型：0.125+0.0324+0.1337+0.0672+0.0488-0.0381+0.1053+0.0541+0.093+0.0665+0.0005+0.0132+0.0133+0.0471+0.0634+0.0785+0.0285+0.0437+0.0483+0.0598+0.0562+0.1062+0.0676综合得分模型中每个指标的系数绝对值就即每个指标的权重。如的系数为0.0005，由于该指标权重过小，因而忽略不计，舍去该指标后设指标对应权重为，然后进行归一化

31、处理，即，对应权重如表2-5：表2-5 80/90后离职因素权重表离职因素指标对应变量权重离职因素指标对应变量权重机会9.0%角色冲突1.0%亲属责任2.3%工作负荷3.4%转换成本9.6%资源匮乏度4.6%一般培训4.8%薪酬5.6%承诺倾向3.5%职业成长机会2.0%工作参与度2.7%晋升机会3.1%积极/消极情感7.6%单调性3.5%关系3.9%上司支持度4.3%工作自主权6.7%同事支持度4.0%分配公平性4.8%配偶支持度7.6%角色模糊0.9%朋友支持度4.9%三、 80/90后离职观分析和建议(一) 80/90后离职观简析80/90后离职因素权重对比图如图2-5所示，从图2-5以

32、及表2-5中的数据，我们可以得出以下结论：1、80/90后员工更加重视在时间、成本与情感关系上与自身利益密切相关的事物，包括权重大于5%的转换成本、薪酬、自身情绪以及配偶支持度等，但忽视或缺乏长远利益的思考，如职业成长机会的权重才2%。由于自利观念比较强，对于一些理想总是希望不劳而获；2、工作自主权权重占6.7%，因而对于80/90后员工十分重要，但是对于工作中的工作内容、形式、性质没有过多的要求和关注，致使角色模糊和冲突二者比重不大于1%；3、晋升机会和职业成长机会的重要性相对较低，说明80/90后员工尽管对自身的前途有美好的憧憬，但是在现实中具有比较准确的自我定位；4、从机会和一般培训的高

33、权重得知：80/90后员工自身价值与社会需求的匹配性在留离职意向中起着非常重要的作用。图 2-5 80/90后离职因素权重柱状图(二) 80/90后维系管理建议感觉重点在于调研。建议只是建议。缺乏系统的整体方案。满意的员工会带来满意的顾客。因而，SF公司应特别注重内部营销。结合“服务利润链”并根据上文对80/90后离职观的简析，我们对SF公司提出以下几点建议：1、开展员工离职意向调查（或员工满意度调查），及时了解员工的不满。把员工视同顾客，意味着要像调查顾客满意度一样经常调查员工的满意度，并把员工离职意向（或员工满意度）作为考核管理人员工作业绩的一个重要指标；2、甄别胜任员工。80/90后员工

34、自身价值与社会需求的匹配性起着对离职意向非常重要的作用。富有胜任力的最低招聘标准的制定不仅能够有效提高客户满意度，而且还能根据其“在现实中具有比较准确的自我定位”的特点，防止出现案例8中追求晋升的急切心态；3、对员工的优良表现予以赏识和奖励。授权一定要与奖励恰当结合在一起，这样才能防止员工滥用权限，才能使他们真正以“主人翁”精神对待顾客、对待经营。对于80/90后这么一群重视自我利益的群体，薪酬、精神激励等奖励因素与授权的平衡非常重要；4、全面培训员工能力。对他们采取双管齐下的培训方式十分必要，即既要培训他们掌握专业技术，又要培训他们懂得搞好人际关系的技巧。培养过程中根据其自身学习的特点，制定

35、科学的培训质量考核办法。这样使他们在工作时能够得心应手，从而提高他们对工作的满意度；5、给员工以工作所需的自由和权限。从某种意义上讲，80/90后的员工，特别是一线服务人员，他们是企业最接近和了解顾客的人，懂得如何更好地为顾客服务。但管理层制定的规章、程序和政策往往束缚了一线员工的手脚，使他们不能对顾客的需求和期望作出快速反应，这不仅会导致顾客的埋怨和不满，也令一线员工在工作中有一种挫折感。所以，要提高员工的工作满意度，还应该授予他们完成工作所需的充分自由和权限。除了以上这些措施，还有一点值得强调，这就是要管理好员工之间的互动。员工相互之间的态度以及相互提供服务的方式对他们的满意度也有相当大的

36、影响。这就需要强化员工的“每一个人都有一个顾客”的内部服务意识，并营造团结、合作、向上的组织文化氛围。四、 本节小结首先，我们基于Price-Mueller（2000）模型并根据行业特点和国情对其进行修改，得出了较为科学的离职因素，并运用主成份分析法通过问卷统计计算出各个离职因素的权重，使各因素的重要性更加明晰，从而建立了离职原因分析模型。该模型能够有效的分析出离职因素的权重，了解潜在就业者和在职员工的离职观，在很大的程度上解决了SF公司针对离职采取的人力资源对策出现盲目化和效果欠佳的根本性问题。针对案例中出现的刚毕业的年轻大学生离职问题，我们通过主成份分析法和在几所高校的调研来获取80/90

37、后的离职价值观，解决了企业以经验为导向调解工作维系，管理层不了解80/90后就业观的实际问题，并据此提出了管理建议。第三节 收派员离职意向模糊测评模型为了科学的测评离职倾向，并使其测评实现日常可操作化，我们根据离职原因分析模型设计了一份针对SF收派员的离职真实性？倾向调查问卷（附录4）。这份收派员离职意向的测评问卷中包含大量定性的指标，故我们采用模糊综合评价法。该法不仅能用于定量指标的处理，还能够把定性的指标定量化，符合离职意向的测评要求。一、 确定评价对象的因素论域设目标层评价因素集为机会，亲属责任，转换成本，一般培训，承诺倾向，工作参与度，消极/积极情绪，关系，工作自主权，分配公平性，过程

38、公平性，角色模糊，角色冲突，工作负荷，资源匮乏度，薪酬，职业成长机会，晋升机会，单调性，上司支持度，同事支持度，配偶支持度，朋友支持度如果有个别因素在主成份分析法中由于权重过小而舍去，应该对应的进行调整。二、 确定评语等级论域设评语集非常同意，同意，既不同意也不反对，不同意，非常不同意= 非常重要，重要，比较重要，不重要，非常不重要= 非常容易，容易，有些容易，困难，非常困难。每一个等级可对应一个模糊子集。各等级赋值分别为1,2,3,4,5，注意反向计分题目的分值转换。三、 问卷测评统计问卷测评统计参照“SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表” （附录5）进行，其中注意以下三点：根据主成份

39、分析法可以将一些权重极小的指标删除，那么对应的问题也相应舍去；由于每个离职因素指标具有多个维的问题，在进行模糊关系矩阵构建的时候，设：离职因素指标；对应指标类型；指标问题的维；该指标维度；各指标维对应分值记；指标总分值。根据公式计算出指标总分值，对分值按四舍五入原则取整，并且根据分值判定该指标的等级归属。对于“SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表”中没有列出的归类题目属于过渡题，不计分计算。四、 模糊综合评价法(一) 建立模糊关系矩阵在构造了等级模糊子集后，要逐个对被评事物从每个因素上进行量化，即确定从单因素来看被评事物对等级模糊子集的隶属度，进而得到模糊关系矩阵：矩阵中第行第列元素，表

40、示某个被评事物从因素来看对等级模糊子集的隶属度。离职意向在某个因素方面的表现通过模糊向量来刻画。(二) 确定评价因素的权向量在模糊综合评价中，确定评价因素的权向量：。权向量中的元素本质上是因素对模糊子的隶属度。本文使用主成份分析法来确定评价指标间的权系数，并且在合成之前归一化，详见第二章第二节中“离职原因分析模型”。 (三) 合成模糊综合评价结果向量利用合适的算子将与各被评事物的进行合成，得到各被评事物的模糊综合评价结果向量。即：其中是由与的第列运算得到的，它表示被评事物从整体上看对等级模糊子集的隶属程度。(四) 模糊综合评价在此，我们使用加权平均求隶属等级的方法，设立离职可能性评价等级集合为

41、很小，较小，无所谓，较大，很大，各等级赋值分别为1,2,3,4,5,设为中系数，且，其对应等级的分值为，将根据公式进行计算，最终分值参照离职可能性评价等级集合，得出收派员个体或点部群体的离职意向模糊综合评价。五、本节小结我们根据离职原因分析模型设计了一份针对SF收派员的离职倾向调查问卷，并运用模糊综合评价法建立收派员离职意向模糊测评模型，能够有效的对单个员工或群体的离职意向做出及时的测评，并使主管能够快速对出现的问题做出反应和决策。第四节 收派员离职模型可行性实证研究四、 研究目的在第二章的二、三两节中我们根据SF公司缺乏一套科学的离职原因分析及测评工具的情况，设计了一套以主成份分析权重确定法

42、为基础的模糊测评离职模型，该模型具有重要的理论应用价值。在该模型中，虽然其离职因素通过了国外专家的实证研究，但在基于该指标新构建的离职模型中测评是否具有理想的实际效果还不得而知。鉴于该模型存在的问题，我们通过实证研究来揭示其实际可行性。五、 研究材料及对象(一) 材料本研究采用SF收派员的离职倾向调查问卷（附录4）进行实地调研，问卷测评统计参照SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表（附录5），其中由于被试者平均年龄为29.5岁，78%为不大于31岁者，基本属于80后，故模糊测评计算权重采用第二章第二节的表2-5 “80/90后离职因素权重表”。被试者年龄分布如图2-6和2-7：图 2-6

43、被试者年龄分布柱状图 图 2-7 被试者年龄分布饼状图 (二) 样本对市SF速递分部点部班组人员中随机抽取18太少名进行测验，收回有效问卷18份，全为男性。结果经过模型计算，录入EXCEL进行数据分析。六、 研究方法及原理要求被试者按规范认真完成测评问卷，并回收问卷。除填写问卷之外，还须填写自己的实际姓、年龄以及离职倾向选择题，如下表2-6：表 2-6离职倾向选择表姓年龄在SF公司担任收派员，您的离职意向是（ ）A离职可能性很小B离职可能性较小C无所谓离职D离职可能性较大E离职可能性很大我们将“离职倾向选择题答案”的转化数值称之为该收派员的离职倾向的“实际值”，把“测评终值”称之为“理论值”，

44、将18个样本中的“理论值”与“实际值”进行拟合比较，以此来论证离职模型的可行性。七、 实证数据和步骤(一) 测评数据统计我们将问卷回收，并用118对18个样本进行编号，并录入EXCEL进行数据分析。为便于理解，我们以样本16为例进行测评数据统计演示。1、 第一次数据转化。将完成的测评问卷对照SF收派员离职倾向调查问卷测量项目对应量表，按模糊测评模型的方法进行计分转化、统计。18个样本的第一次数据转化统计情况详见附录6中的SF收派员离职倾向调查问卷第一次数据转化表，其中样本16的转化数据如表2-7所示。此时，注意比照离职因素权重进行数据的舍留。由于采用 “80/90后离职因素权重表”，因而“过程

45、公平性”这一因素由于比重过小而舍去。表 2-7 样本16第一次数据转化统计表此环节数据十分重要，因其是人力资源主管获悉收派员离职原因的分析数据。这里简单以该样本员工为例，可分析得知：其在一般培训、关系和薪酬三个方面得分较高，存在不满，可能在其将来的工作中演化为离职的重要因素。可根据其问卷填写的具体内容，采取相应的管理措施来防患于未然。2、 第二次数据转化。将问卷转化的初始数据按四舍五入原则进行整数保留，基于第一次转化的整数数据，按照模糊测评模型的方法对数据进行第二次转化，将数值转化为矩阵。 矩阵为：确定因素权向量为：3、 计算终值。（1） 将评价因素的权向量与第二次转化后的矩阵相乘，得到：（2

46、） 按照模糊综合测评模型中公式进行计算：以同样的方法求出其他17个样本的“理论值”。(二) 统计分值处理将各个收派员所选的离职倾向选择题答案以“A1，B2，C3，D4，E5”的对应原则转化为“实际值”。理论值”与“实际值”的对应表如表2-8。表 2-8 理论值与实际值对比表通过模糊综合测评模型和离职倾向测试问卷，我们把算出的18个“理论值”与对应各自的“实际值”绘制出拟合图，如图2-8所示。图2-8拟合图八、 实证结果与分析如图2-8所示，“理论值”与“实际值”之间拟合程度良好。此外，对“理论值”与“实际值”求皮尔逊相关系数，结果如表2-9所示。当样本容量N=18，时，查表可得：，所以二者呈显

47、著相关性。因此，该离职模型对SF收派员离职原因的发现具有一定程度上的现实意义。表2-9 皮尔逊相关系数表由于调研样本和方案提交时间有限，我们只能对少数样本进行可行性的实证研究。在实证结果中出现个别的“理论值”与“实际值”差异异常现象，这可能与我们调研的时间段的选择与收派员的职业属性有很大的影响。此外，在二者变化趋同的前提下，数值存在一定的差异，有些并不是十分的准确。这种状况并不会影响模型的可行性，各个点部或者分部可根据各自的实际情况，通过线性回归或者模型评价值的调试等有效手段使“理论值”与“实际值”构建起准确的桥梁，这里不做细究。九、 结论通过实证可行性研究，这套以主成份分析权重确定法为基础，

48、运用模糊测评的离职模型的科学性得以可行性验证。其测评结果在收派员离职倾向的测评应用中与实际值呈显著相关性，拟合程度基本良好，具有一定的实用价值。此外，还间接论证了模型内部各因素组合的科学性，使模型测评结果科学地贴近真实的离职意向。这使人力资源主管能够运用这套离职模型中的第一次转化的数据来分析出收派员离职原因，采取恰当的人力资源管理措施。十、 本节小结第二章都是调研。缺乏改善方案。本节通过对SF点部的实地调研，运用离职模型将调研“实际值”与模型“理论值”进行皮尔逊相关系数的求解，二者呈显著相关性，从而使我们设计的离职模型的科学性得以初步实证。这一初步实证结论的产生不仅阐明了该模型中各环节的组合科

49、学性，还意味着人力资源主管能够依据该模型和对收派员的调查问卷，在第一次转化的数据那里清晰地了解在23个离职因素中，哪些重要因素导致其离职的倾向。这对SF公司人力资源管理措施的合理化、高效化具有现实的借鉴意义。第三章 收派员工作满意度提升方案设计第一节 SF收派员“能力”循环分析“服务利润链”认为员工满意度一方面通过影响员工生产率间接影响企业服务价值的产生，同时通过顾客员工“满意镜”直接影响顾客满意度，进而影响企业利润。员工满意度是启动服务利润循环的起点，企业只有首先为员工提供优质的服务，才能获得企业外部利润的最大化。服务管理课题组通过几十年的实证研究，提出影响员工满意度的“能力”因素，并建立“

50、能力”循环，实现员工满意度的持续提高，如图3-1：图 3-1能力循环图同时从上文中的Price-Mueller（2000）模型可以得到影响工作满意度的因素主要有工作参与度、积极/消极情感、工作自主权、分配公平性、工作压力、奖励方案、晋升机会、单调性、社会支持。结合上述因素并分析案例8可得，影响SF收派员工作满意度的主要存在以下问题：1、在SF快速发展过程中，对收派员的招聘甄别难度大，收派员招聘信度和效度低；2、存在地区间奖励方案分配不公平的的现象。从以上分析可以看出，在SF能力循环中“仔细挑选员工”和“适当的奖励”两环出现问题（如图3-1红色部分），影响了SF员工满意度的合理循环。因此，以下将

51、针对这两个部分设计基于岗位胜任力特征的员工挑选方式和基于“委托代理”模型的奖励方案。第二节 基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型本文基于顾客视角，运用行为事件访谈法，对顾客与收派员之间发生的特殊经历以及顾客对经历的态度和期望收集访谈文本，将访谈文本按照顾客满意度的高低分为正面事件和负面事件。正面事件是指收派员的行为超出顾客期望，得到顾客称赞，由此产生顾客高满意度，这类行为所体现出来的胜任特征是优秀收派员所特有的岗位胜任特征，属于鉴别性胜任特征。负面事件是指收派员的行为未达到顾客的一般服务要求，引起顾客厌恶，由此产生顾客低满意度，这类行为中所体现出来的欠缺特征是顾客对收派员胜任特征的基本要求，是

52、一般收派员完成本职工作所需的基准性胜任特征。本文通过对正面事件和负面事件的行为特征进行编码和差异分析，构建出基于顾客视角的收派员岗位胜任特征模型。一、 建立基于顾客视角的收派员岗位胜任特征词典本文以HAY公司的“基本胜任力词典”为编码蓝本，从SF官方网站、SFBBS等搜集了大量企业对外宣传材料，参考企业对外宣传材料、招聘要求和以往研究文献，并通过对顾客发放开放式调查问卷（见附录7）以收集顾客关注的收派员胜任特征，讨论和编制用于访谈文本进行编码的基于顾客视角的收派员胜任特征词典（见附录8）。开放式调查问卷共发放250份，回收212份，通过对调查者的回答进行整理，得到各个胜任特征的频次分布表，如图

53、3-2所示：图 3-2 胜任特征频数分布图经数理统计前十五个占总数的90.22%，因此取前十五个胜任力作为词典词条，编制基于顾客视角的收派员胜任特征词典。基于顾客视角的收派员胜任特征词典共拟定了踏实勤劳(STD)、责任心（RSP）、情绪控制（EMT）、沟通能力（CMC）、服务态度（CSO）、灵活性(FLX)、亲和力（AFN）、时间观念（SNS）、谦恭有礼（CRT）、关注细节(DTO)、行动力（ACT）、诚实正直（ING）、同理心(EMP)、主动性（INT）、自律意识（DSP），共十五个词条。词典对每个词条都下了详细的定义，定义主要参考权威词典的定义并结合收派员工作的实际情况制定。词典采用词条的

54、英文缩写作为词条代码，英文缩写参照有关国际期刊缩写规则，制作全部词条全称和缩写对照表（见附录10）。值得说明的是，与其他胜任特征词典不同，基于顾客视角的收派员胜任特征词典的行为描述侧重于顾客视角，从顾客的满意度方向划分等级，按照顾客对收派员某一行为的十分不满、不满、基本满意、超出期望四种不同的反应程度，将收派员的行为特征划分为2、1、3、4级。2和1级面向访谈中的负面事件，即收派员的行为引起顾客的不满，因此使用负数代表了收派员缺乏某种素质，而等级1和2代表了顾客对收派员素质的基本要求。3和4级面向访谈中的正面事件，即收派员的行为超出顾客的基本要求以致超出顾客期望。因此等级更高。如表3-1：表

55、3-1亲和力词条示例表词条名称亲和力代码AFN（affinity）定义容易使人信任、使人亲近、愿意接触的力量。等级分等级行为描述-2与顾客发生激烈争吵，使得顾客对该收派员十分愤怒，不仅自己决定更换快递公司，并且心中记仇，向身边顾客诉说。-1以冷漠的态度对待顾客，不自然的与顾客之间形成距离感，纯粹的收派工作使得顾客不愿接触，产生不满。3在与顾客的接触中，能够经常保持微笑，对待客户态度和善，顾客对该收派员心怀信任，觉得和蔼可亲，产生愉快的情绪。4具有幽默感，经常成为话题的组织者和调节会议气氛者，给顾客带去开心一笑，使人心情舒畅；顾客与收派员建立了良好的私人关系，顾客主动推销该快递公司。二、 行为事

56、件访谈法(一) 访谈准备1、形成访谈小组。行为事件访谈法有着严格的操作规范和对访谈人员素质的要求，因为人数限制，队内两名成员组成访谈小组。2、为最大限度保证访谈可信度，两名成员部分涉猎了部分心理学专著，并进行了自我培训，熟悉了行为事件访谈技术和文本编码技术。3、制定访谈手册。为保证访谈能够顺利有效的进行，在进行访谈前，我们通过小组讨论了制定了访谈手册（见附录9），其中详细阐述了访谈过程中的注意事项和访谈提纲，(二) 确定访谈对象根据开放式问卷（附录7）中对收派件经历次数的统计，选择经历次数在1020次和20次的开放式调查问卷，共计34份，从中随机选取了19个访谈者，对19个访谈者进行行为事件访

57、谈。访谈者职业分布如图3-3，由于自身条件限制，访谈者以学生为主，但我们力求兼顾不同的行业，增强代表性。 图 3-3 访谈者职业分布直方图(三) 访谈文本分类将录音转换成文本的过程中，省略访谈者的提问，将访谈文本整理成一个完整的故事加顾客态度和期望的模式，并且将访谈文本整理成预先设计好的带有行号和编码区域的格式。然后，根据访谈文本中顾客对收派件经历的满意度差异，分为正面事件和负面事件，事件完整过程描述不清楚的文本予以放弃。共得到正面事件文本9个，负面事件文本9个，放弃访谈文本1个，共计15443字，符合基本的行为事件访谈要求。(四) 访谈编码访谈小组成员在对词典熟悉后，对照词典词条行为描述对选

58、取的随机文本分别进行独立编码。编码完成后，对编码差异进行充分的讨论，使得小组成员对词典和文本都达成一致性认识。由于编码者编码经验不足，因此初次编码差异极大，经过多次反复理解和编码后，最终形成一致性比较高的编码（编码示例文本见附录12）。其中值得注意的是，在正面事件文本中，出现了收派员的某一偶然行为特征没有达到顾客满意或者没有超出顾客期望，不属于正面事件的范畴，为保证胜任特征差异，对待这样的行为特征予以放弃，不予编码。编码过程侧重于客户的主观体验和事件本身体现出的收派员的素质，事件本身收派员的素质与客户期望的差异体现了客户对收派员素质的要求。三、 数据处理编码结束后，分别统计编码者1和编码者2对

59、所有文本的字数、访谈时间、各胜任特征在不同等级上出现的次数。在此基础上，统计各个胜任特征发生的总频次、各等级分数、平均等级分数和最高等级分数。 (F表示编码者在该胜任特征的某个评价等级上计分的次数，n为该胜任特征的评价等级，1表示编码者1，2编码者2)平均等级分=总等级分数/总频次(一) 访谈信度检验编码者对访谈文本独立编码结果的一致性程度，影响着胜任特征研究结果是否客观、可靠，编码者对访谈文本的编码一致性越高，则对胜任特征的区分会越准确。本文采用归类一致性系数和皮尔逊相关系数来考察访谈文本编码的一致性程度。1、归类一致性分析和编码信度系数。归类一致性(Category Agreement，C

60、A)是指评分者之间对相同访谈资料的编码归类相同的个数占编码总数的百分比，计算公式是：其中的S表示编码者编码归类相同的个数，为编码者个数，在此取2Tl表示编码者一的编码个数，T2表示编码者二的编码个数，依此类推，如果有N位编码者，则Tn表示编码者N的编码个数。在本文中，2位编码者对18个样本的编码一致性系数如表3-2：表 3-2编码一致性汇总表事件类型文本编号编码者1总数编码者2总数SCA负面事件12725250.96负面事件29880.94负面事件31614140.93负面事件41311100.83负面事件52016160.89负面事件61615130.84负面事件72119180.90负面事件81716130.79负面事件91917100.56正面事件14935340.81正面事件22118160.82正面事件33428270.87正面事件41312100.80正面事件51514130.90正面事件61311110.92正面事件72221180.84正面事件81916160.91正面事件92524230.94total3693202950.