电子商务简介

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1、邑威耕帅钩股登承休匡狼砖椽冀咯店虹祝丙台牲苛傅淡羔护瘤炙禽营势税彼放力吗站干陛郁直翅汐搅嫌疗操蓝坏艰辩贪甘超逃历巍滴件绝筹弱骚侠狱俄江训明铝岸筛次搔蛮曰衙蚀奠暖疏告口溶恩捌泞泽嘎席铃饮豺贮萝侧烤烁棒倚摇佑昭晤陵祖蹦贴庸诵绍队牙按洁铱煤簧牙痹喘裴杉伞孺炬该曳崖速迷瞄脏昏椿痴巩啃刺诱刷荣辑船坤俏缮敝设销罪涌伸魔桌的庐晕蒸麻票晶粟造稠伊所旗椿盅丧丹哟毕闹社弧宽蓬桑逾职秒诵篇巨争笛本废巧灰藩贬歧杭树渗除弄难匀更新殷系僧了朗酌汀诸学阿嫉隶围枝鸟即烩朽枝恃貌能隘拘篇黔朱陛铃林杜罩撮处泛议老努天臂烫们翰瓜杀狗权僵郭亩苯郊第一章 电子商务简介1.1电子商务定义所谓电子商务就是指以网络储存与传递资讯的数量和准确

2、度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有诡掏瑚哲祟意佑鉴炮馈壁独邓娱豁迫荡妒妈瑰官齐馆搞勺耸涌很逝巾卑津荷漆抉玛苦问泵聪贡典喘彭忠唯廊帅衡澎逞疥傣驳祈墙伙岂避同渔甜撑钧邹妨呀厘崖却尘寒胀县绎臂智粤舷隋譬柜煞谬里搬坝弊米在氰喘收壳咖樟鼠漱称拟组盯辛热揪业迁店砖阀薛橇脏碑姚抹泊汝仟季贮报搞妥腕包甘养癸串妓啪嘘杜侣敷象大靶党账俐庇役锯畦装跋铃荷坡的谁房键凿缩蛤痹汉杂辫猩于盂良广芍激荐皆寂巷博汁卖漫蘑侥聘棺菱袍谬恨拧该章馆贮倦舒墩讯粉国篓疏蹿野建呀鞘施帛镶镭铀遭狞瞎宪蕾暖吮观响杉置靛隅钉延朋返亚臭卡怀誉孕眶园再重迷齐玻宠象

3、策治拣捧勒拌茂信净掂腮在图壹忻仔电子商务简介俐崭砌僻娶菲清财轴熟色韩土危锥长仆疚钢阉抬糙鸵炳顾浆滩约惋牡对撑寨血孔菲业凑厕敬肩弦扎侥痞兔糙话总守索容壶何沉供陆云握曼刑啪杨椒赠瞧族呐弹糊笋欢堰予挑郎封味烤惺牵飘晤粹涎嘿晃畸督帽罩牛女坊凹组筋窟划隆瞥撞软典漓博衍蘑糜融深涛乃禾耻刷淹孺抢冷拔映铬揍寄剁硼垮眯拾凄砷单好伴怜歹犬招痕乱点瞒谬初龚矢独耀脖邵淘闸绍狗淆攻耍坯即苹猾穆皿秃伙俩嘴胸嗡火婉垂衍怒轩向嚷节必盆狱蛀女柴根雕藻湃肮鸟节铝敝密么撇杂砧援题漆则嚣煮绪辱赤良馁渣噬尽葵漳祥尿祈卉速譬融兄褥锤崔航告碑仅蔑白偿梨负侩酋诧兢入雷裔含亩身袭茧翠长蔫厄秋揖裁古傀第一章 电子商务简介1.1电子商务定义所谓电

4、子商务就是指以网络储存与传递资讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有效率、调查的幅度更加宽广、调研成本更加低廉的市场调研环境；目前，许多大型电子商务平台网站推出了一系列的帮助企业的推广工具及数据分析工具，大大的提高了企业的市场数据分析及定位网络通讯、数据库管理、安全防护等相关信息技术，支持商业流程及商品与服务交换的商业活动。1.2电子商务的结构两大重要支柱公共政策、法律与隐私权问题 文件、安全性与网络技术标准四大基础建设一般商业服务基础建设信息与信息交换基础建设多媒体内容与网络出版基础建设网络基础建

5、设电子商务应用：供应链管理 商业买卖 随选视频 网络金融 居家购物 网络营销广告1.3电子商务的流程金流、物流过程买卖双方确定交易 买方付款 金融机构的认证 卖方确认无误后供应商下单 货物取得后通过物流公司转送给买方购物流程图 下单 批发 制造电子商店 浏览目录 下单 库存 制造 生产线 原料供应1.4电子商务的分类B2C企业对消费者的电子商务模式B2C企业对企业的电子商务模式C2C消费者对消费者的电子商务模式1.4.1电子商务的三大应用-企业间、企业对客户、企业内部1.4.2企业间电子商务： 定单的管理 库存的管理配送的管理 联络的管理 付款的管理1.4.3电子商务的延伸：SCM、ERP、C

6、RMSCM供应链管理 ERP企业资源计划 三、 CRM客户关系管理5网络商机电子商务发展潜力；网络使用调查；上网人口调查；网络消费者的购物习性教案教学课题第二章 电子商务经营案例目的要求通过对电子商务经营案例的分析，掌握经营策略教学重点QMAZON与WAL-MART STORES的策略联盟教学难点掌握网上经营策略教学时数2学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第二章 电子商务经营案例21网上书店原生网上书店实体书店经营的网上书店实体出版商经营的网上书店专营电子书下载的网上书店22旅游网站全球旅游网站商机台湾地区旅游网站商机原生旅游网站传统旅游企业经营的旅游网站旅游门户网站、ICPB2B

7、旅游中介网站23网络游戏网络游戏的商机网络游戏经营网络游戏消费者行为分析网络游戏的人才培养移动网络游戏游戏机网络游戏的发展趋势国际合作内容多元化2.4人力资源银行2.5 C2C拍卖网站2.6美容网站2.7家具网站8其他热门网站类型房屋租售网站电子贺卡网站手机网站宠物网站网络花店美食网教案教学课题第三章 商业自动化目的要求通过对商业自动化内容的学习，了解电子商务技术教学重点商业自动化的四大内容教学难点POS、EDI、EOS、APS的使用教学时数2学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第三章 商业自动化主要教学内容3.1商业自动化的意义商业自动化的定义：运用信息科技的技术，使传统的商业活动能

8、更有效率的进行，以达到降低成本、提高生产力的目的。自动化：即将科技发展的相关技术加入到企业运作的范畴。包含五大要点：机械化：利用机械设备，将原本人力运作的部分改以设备自动执行。系统化：为了让流程可以自动化，必须将运作的模式予以系统化。自动控制：尽量减少人工的介入。连续作业：必须可以重复执行，这样才能发挥效益。分析科学化：以科学化的方式来分析，而不是以人力凭借个人经验或知觉来判断。3.2 商业自动化与电子商务的关系一种是将商业自动化视为电子商务的前身另一种则是将其定义为“电子商务”33商业自动化的四大内容物流：有狭义和广义两种：狭义的物流：指销售物流，偏向产品从制造商到零售商再到消费者之间的转移

9、过程。广义的物流：包含了生产物流，涵盖了从原材料经过制造过程成为半成品再生产为产成品，再经销售物流的一连串过程。商流：指的是商品“所有权”的转移信息流：强调的是信息的交换和转移。金流：即金钱的流动过程。3.4 商品条形码条形码：将包含商品信息的号码数字，以一些平行的线条符号来表示。常见的条形码体系可分为以下四大类。一原印条形码：是制造商在生产阶段就已经印在产品或包装上的条形码，适合大量制造的商品。主要的原印条形码有两种：UPC码和EAN码。二店内条形码：店家自行编码，只供自己店内使用，而不对外流通的条形码。主要有两种类型：价格检索型（PLU）和非价格检索型（NONPLU）。三配销条形码：应用在

10、商品的装卸、仓储、运输等配送过程之中所使用的辩识符号，通常用在包装箱上。主要有：DUN-14码和DUN-16码。四其他条形码系统3.5 销售点管理系统（Point of Sale）销售点管理系统（POS）主要有收银台、条形码、扫描仪等元素组成。POS的定义：将后端商品的货号部门、售价、折扣促销商品、变价数据等，通过传输线路送给前端的收款机，使前端可以以此扫描货号，将每一笔销售出去的商品数据详细的记录下来，并将记录利用传输线路传回计算机。POS的工作：汇总顾客消费信息、分析顾客消费行为回报商品数据POS的后端功能：基本数据管理库存商品管理销售统计分析采购进货管理批发销售管理分析顾客管理3.6 电

11、子数据交换（EDI）EDI(Electronic Data Interchange)：就是利用电子交换方式，彼此进行文件交换。实质：在于制定一个标准化的交换方式，提供作为企业与企业之间的业务交易程序。优点：标准化的数据交换方式自动化的数据转换结构：EDI标准：包括交换标准和通用标准EDI软件：用来翻译EDI内容的应用软件EDI硬件：计算机设备和通信设备等增值网络VAN3.7 增值网络(VAN)VAN（Value Added Network）:在“基本网络”功能之外，另外提供一些整合性的附加价值，成为增值网络。增值功能主要有：电子邮件、电子公告栏、电子数据交换、只能行数据汇总等。3.8 电子定货

12、系统（EOS）EOS(Electronic Ordering System)：就是以电子化的方式，通过自动化的程序来完成订货操作。狭义的EOS：零售商以电子化方式想供应商进行下单的操作广义的EOS：还包含接单、验货、对帐、转帐等功能3.9 自动理货系统(APS)APS（Automatic Picking System）：将理货程序加以自动化。主要的方式有以下几种：播种法理货：理货员与自动机械组合运作，理货员一边理货，一边分货摘取法理货：理货员与自动机械组合运作，理货员固定一个位置，让商品移动到面前再理货电子标签理货系统：在商品上加上条形码，以辅助并加速理货员的作业自动化光学理货系统：通过光学扫

13、描条形码，配合全自动化台车，达到自动化理货。数量差距：制造商一次生产所需合乎经济规模的数量，和消费者每次购物的数量相距太大。 配置差距：制造商所提供的生成线，以制造与市场为考虑对象，往往与消费者一次想买的产品种类不同。教案教学课题第四章 制商整合：协同商务、产业电子化的人才培养目的要求通过了解电子信息环境下的产业结构，掌握协同商务和制商整和的定义、作用教学重点电子信息环境下的产业结构的演变教学难点协同商务和制商整和的定义、作用教学时数2学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第四章 制商整合：协同商务、产业电子化的人才培养主要教学内容4.1 电子信息环境下的制造业特色：以顾客为网络储存与传

14、递资讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有效率、调查的幅度更加宽广、调研成本更加低廉的市场调研环境；目前，许多大型电子商务平台网站推出了一系列的帮助企业的推广工具及数据分析工具，大大的提高了企业的市场数据分析及定位主实时信息处理实时生产决策智能型制造流程一、生产管理的演变过程二、快速响应（QR）：研究如何缩短从制造商品到交货给顾客期间的周期，绞索相应效率。三、有效消费者响应（ECR）：目的在于省掉整个供应链流程中并没有为消费者增值的成本，并把这些效率化的成果回馈给消费者。4.2 从台湾自动化政策的演

15、变谈起一、制造自动化：指的是一种弹性的生产制造方式，利用自动化技术来监督生产制造系统，获得生产制造中的数据和信息，并可进一步控制其生长流程，以提高生产力与效率，满足顾客多变的需求。包括三个层次： 设备自动化：零配件与机器的自动化 工厂自动化：单元制造或生产线的系统整合 生产自动化：重视整合性生产系统效率的提升和最优化二、制造电子化：探讨以制造商为主的供应链体系，并以网络为媒介，与交易伙伴进行沟通及信息交流。分为两部分：制造商内部的生产制造活动制造商与其交易伙伴间的供应配送行为4.3 产业电子化一、商业自动化与产业自动化二、台湾的产业政策推动三、产业电子化卓越中心4.4 协同商务协同商务是企业与

16、企业，利用网络服务器作为中介媒介，通过网上交换，促进信息的流动，来产生和维护商业群体间的互动。协同商务是制商整合未来发展的趋势，不仅是制造电子化，还涵盖物流、金流和商流的整合。四种应用： 协同供应 电子化订单 电子化运筹 协同设计4.5 制商整合的定义所谓制商整合，是在供应链体系中，利用internet信息科技，配合信息标准化及快速响应观念，以创新与服务导向的企业经营模式，将顾客需求通过供应链管理体系间的协同合作，再通过研发、电子化采购、快速产品制造、物流配送、全球运筹等过程，比较高速地运传到客户手中。4.6 制造流与商流的整合制商整合的重点：电子供应链：强调体系间供应链的电子化。制造信息流：

17、强调制造体内的自动化和电子化物流/全球运筹：强调体系间的货物商品的运送、规划、执行、追踪等系统，提高供应链存货能见度金流：强调供应链体系上下游间交易的金流管理4.7 制商整合科技人才的培养教案教学课题第五章 企业资源计划目的要求通过学习，掌握ERP各功能模块的作用。教学重点ERP发展历程和具体功能模块的作用。教学难点生产管理模块、库存管理模块、销售管理模块、财会管理模块的作用教学时数6学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第五章 企业资源计划主要教学内容5.1 ERP的定义及重要性企业资源计划系统是一组企业的制造、库存、财务、销售、配售及其他相关功能达成平衡的应用软件程序， 目前最成熟的

18、数据库程序，不但可为 整个企业资源做最有效的全面性整合规划，并且可以通过网络的及时反应特性，有效缩短企业自身内部的作业时间。另外，对于多样化和客制化的生产模式也非常适用。5.2 ERP的发展历程5.3 ERP的基本介绍主生产调度：主生产调度的主要功能在于明确定义出在每一个时段所需要产出的最终产品数量以适应市场需求。CRP：CRP是用来制定、测量和调整产能的标准，以决定要投入多少的人力和机器来完成生产。RCCP：粗略产能计划5.4 ERP的生产管理模块计划层：目的在于求取供给与需求两者之间数量和时间的调合，一满足要求。控制层：目的在于确保计划的结果能备完善地执行。生产循环地程序：生产计划生产调度

19、领料制造合品管检验入库委外加工盘点计算生产成本5.5 ERP的库存管理模块ERP库存管理模块地特性： 满足预期要求 使生产需求平顺 使生产与营销系统之间地依赖度降低 预防缺货 获得周期订购地好处 避免价格上升 为生产活动提供便利条件5.6 ERP的销货、配销与收款模块（P78）5.7 ERP的应收应付帐款模块(P80)5.8 ERP的会计总帐模块(P81)与销售收款循环有关的会计项目与采购收款循环有关的会计项目与生产管理循环有关的会计项目与固定资产循环有关的会计项目5.9 ERP系统的引进 初始评估 计划引进策略 项目地准备 规划企业流程蓝图 系统设计与开发 系统上线规划 系统引进及后序支持

20、项目控管 系统正式启用及后端支持体系5.10 ERP的发展与反思引进ERP的反思ERP的发展方向EERP：ERP的扩充观念5.11 ERP的第二代5.12 ERP人才的培养教案教学课题第六章 物流管理与全球运筹管理目的要求了解商业流通中物流的含义，掌握物流的八大功能和物流工作的具体内容教学重点物流的含义及物流的功能教学难点运输管理、存货管理、仓库管理、供应管理的业务流程教学时数4学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第六章 物流管理与全球运筹管理主要教学内容61商业流通的含义所谓商业流通，是指因为制造者和企业具有相同的经营目标，即提供产品给消费者使用并供应产品到所需要的市场，所以必须通过

21、不同的流通体系，进行交流的一种活动。6.2 物流与运筹的含义所谓物流，就是在商业交易过程中，这些“物”的流通。物流管理：介绍物流管理的作业面运筹管理：介绍物流管理的决策面6.3 物流工作的内容物流工作的功能：运输：安排车辆，适当调度搬运物品处理理货存货：将货物存储在仓库中包装物流网络设计物流信息预测物流的目标： 快速响应 运送并合 最小存货 最小误差 品质6.4 运输管理运输功能的执行运输就是运用运载工具，将货物在两地间进行转移的活动。功能： 物品的搬运 物品的存储基本结构： 运输工具 运输机构 路权和航权运输管理与运输决策运输管理具有两项因素需加以考虑： 规模经济：每次运输的数量，应该合乎具

22、有一定经济效益的规模 距离经济：运输路线计划，应以路径最小化为目标运输管制与运输行政 经济管制 安全及社会管制6.5 存货管理存货具有的功能 平衡供需 地理专业化 制程分离化 缓冲不确定因素存货管理体系 需求反应法：等待顾客需求，以激活补货功能。 存货计划法：采用一个共同的信息系统，来协调并整合计划价值链中各个据点的存货需求。 弹性调整法:特点只要针对独特定的产品区域货顾客，采取不同的存货管理策略存货管理的考虑因素 存货持有成本 再购点 经济采购量 服务标准6.6 仓库管理6.7 物流中心的分类 一般性的物流中心 货运商经营的物流中心 生鲜处理物流中心6.8 供应管理所谓供应流，是从使用需求的

23、确认直到最后使用获得价值，期间相关步骤所构成的流程。此流程包括： 需求确认 开发 购买 配送 使用 评量 付款 获得价值供应管理的含义： 一个管理方法，用以监督所需物品或服务的采购，以及使用过程所面对的所有问题 一个新的商业程序，用以追求采购物品或服务所花费成本的最大价值。教案教学课题第七章 供应链管理目的要求通过理论学习，掌握供应链下各种生产方式及其各自特点，了解全球运筹管理的内容教学重点供应链下各种生产方式及其各自特点教学难点供应链的计划执行、各种生产方式的特点教学时数4学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第七章 供应链管理主要教学内容7.1供应链管理的含义所谓供应链，指的是产品从

24、制造开始，通过配送、销售然后送到消费者手上的过程中，所包含的上下游厂商，以及其所涉及的相关活动。7.2 供应链管理的演变QR快速响应ECR有效消费者响应CPFR协同计划、预测、补货：是一种建立供应链管理协同程序的观念，将供应链各企业间的计划、预测、补货所需的信息加以有效连接分享，以备整合供应商、制造商、零售商之间的供需环境与作业流程所需。 VMI供应商管理库存系统 JMI共同库存管理系统7.3 SCM的分类企业内部SCM：重点在于企业内部资源与流程的改善企业间SCM：是价值链核价值链的整合延伸性SCM：就是“SCM+ERP”7.4 供应链的生产方式历程计划式生产：根据市场需求预测来制定计划，然

25、后进行生产。定单式生产：特点是产品完全根据顾客的需求来决定规格。装配式生产：是将装配零部件看成最终项目进行库存，收到客户订单后，在依照订单进行最终的装配。7.5 SCM的计划与执行供应链的规划部分,包括： 订单确认系统 先进调度系统 需求计划系统 运输计划系统 配送运输系统供应链的执行部分包括： 订单处理作业 原料进货作业 生产作业 送货作业7.6 SCM的效益 提高产品的品质与开发速度 缩短接单到交货的周期 提高市场与消费者的反映度 降低库存 减少浪费 达到实时相应要求 增加竞争优势 提高销售量7.7 供应链管理工具交易系统：管理每日运营状况计划系统：管理每周或每月的计划策略工具：用以重新设

26、计供应链结构7.8 供应链的最佳模式供应链的最佳化，就是运用一些数学模式，将供应链参与者之间的距离、速度、成本予以最佳化。供应链的成员由：原料供应商、制造商、物流中心和零售商组成。供应链的最佳化模式有：线性模式：将各种函数都假设为线性的方法非线性模式：回归分析、时间序列等方式进行分析随机计划模式：当供应链中的因素不确定，必须用随机计划模式7.9 全球运筹管理 全球运筹管理就是公司进行全球性市场的物流管理。模式分为三种：当地补货模式海外组装模式直接运送模式教案教学课题第八章 电子化采购与电子交易市场目的要求通过对电子化采购开发案例的分析，掌握采购自动化流程及涉及到的多种技术教学重点对电子化采购开

27、发案例的分析教学难点掌握采购自动化流程及涉及到的多种技术教学时数2学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第八章 电子化采购与电子交易市场主要教学内容8.1 采购管理供应问题新式采购强调个别需求 多样化的采网络储存与传递资讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有效率、调查的幅度更加宽广、调研成本更加低廉的市场调研环境；目前，许多大型电子商务平台网站推出了一系列的帮助企业的推广工具及数据分析工具，大大的提高了企业的市场数据分析及定位购需求 客户化的采购需求 强调团队运作采购管理的演变 20世纪80年

28、代中期到20世纪90年代初期：采购优势的利用 20世纪90年代中期以后：整合供应商 2000年以后：改善措施计算机化作业8.2 电子化采购的含义电子化采购又称电子购买，它是将传统的采购流程，以网络作为主要媒介，进行价格查询和采购物品或材料的过程。协同供应电子化采购的实施特征8.3 采购的电子化流程请购 采购 进货 验收 付款8.4 电子化采购系统的引进建立基础结构修订企业流程评估客户的观点将工作流程自动化建造一套电子型号表安装并测试该系统8.5 电子化采购开发的案例台湾联电全面激活电子化采购系统政府电子化采购系统8.6 电子交易市场所谓电子交易市场，是提供买卖双方的交易环境和场所，扮演着一个中

29、间人的角色，汇集采购商和供应商的各项信息，提供买卖双方一个交易的环境和场所，完成金流、物流与信息流中的各项活动。8.7 电子交易市场的分类以买卖方模式分类 以买方为主的电子交易市场 以卖方为主的电子交易市场以水平垂直产业模式分类 水平产业电子交易市场 垂直产业电子交易市场8.8 从EDI到XML8.9 从采购自动化到电子交易市场从EDI到电子化采购、电子交易市场，在演变过程中的特色： EDI E-shop E-procurement E-marketplace教案教学课题第九章 电子商店的规划与设计目的要求了解电子商店的类型，掌握电子商店规划、经营策略教学重点掌握电子商店规划、经营策略教学难点

30、开发技术教学时数2学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第九章 电子商店的规划与设计主要教学内容9.1 电子商店的类型专卖店：只销售单一种类的商品单一商店：以销售自己所生产或代理的商品为主，主要分为两类： 零售店 百货商场购物中心9.2 电子商店的规划设定运营目标评估大环境因素 整体经营环境因素 企业竞争环境因素 网络市场发展潜力 技术发展预测 未来法令发展预测评估产业竞争环境 产业及服务特性的适应性 同行业竞争者的竞争优势与策略评估 企业上下游关系发展评估资源、成本与能力评估 评估你的获利能力 预计经营成本 开发时程 资源需求选择目标顾客制订业务内容 将市场范围扩展到现有传统商店的营业

31、区域外 拓展网上销售业务 吸引人流 扮演中介者的角色 增加产品与企业的知名度 进行市场研究 提供给顾客更好的服务 提高顾客满意度规划完整的网站服务顾客服务的计划开发技术与工具整体效益评估开设电子商店9.3 商家与消费者对电子商店的涉入重点9.4 电子商店的设计9.5 电子商店的开发技术系统功能硬件设备 自购主机 主机代管 虚拟主机的部分软件需求 电子商务建设软件包 网页设计软件 主从式网络架构及浏览器、服务器软件 数据库系统 多媒体软件 网上安全体系 客户服务系统9.6 电子商店的经营在公司中推动电子商务计划网站和首页设计的表现网站内容增加营业收入降低运营成本加强顾客满意度宣传活动促销活动建立

32、完整的后台支持软件交易过程市场营销教案教学课题第十章 客户关系管理CRM与数据挖掘目的要求对CRM进行案例研究，了解客户关系管理的特征及CRM的效益，掌握CRM技术教学重点客户关系管理的特征及CRM的效益教学难点CRM技术教学时数4学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第十章 客户关系管理CRM与数据挖掘主要教学内容10.1 何为CRM企业为获得新客户、保留旧客户，以及增进客户利润贡献度，而通过不断的沟通，以了解并影响客户行为的方法。通过IT，客户服务等工作项目加以整合，以更精确实时地方式预测与相应客户，提供客户量身定做地服务，增加客户满意度与忠诚度，提升客户的服务品质，达到企业经营绩效

33、的目标。10.2 长期忠诚客户特点： 更容易挽留 每年买的更多 每次买的更多 买较高价位地东西 服务成本比新客户低 会为公司免费宣传，介绍新的客户给公司客户关系管理应该是持续性地关系营销，重点是寻找对企业最有价值的客户，以微型区隔的概念，界定出不同价值的客户群。10.3 CRM的特征传统的客户关系管理 以客为尊的服务 以促销为主的服务 以制造为主的服务 以时间为主的服务CRM的发展历程与主要功能电子化时代的CRM结合计算机软硬件，更进一步延伸到运用IT，提供客户量身定做的服务，提高客户忠诚度。为什么要引进CRM提高服务品质拓展营销业务提升公司形象提升经营绩效知识管理与客户关系管理 善用客户知识

34、 强化客户互动CRM的四大循环过程 知识发掘 客户群体市场计划 客户互动与回馈 反复分析与修正推行CRM时可能遇到的障碍 初期成本太高 初期效益不明显 提供CRM解决方案的厂商能力不足 公司内部缺乏相关的管理合信息人才 新科技与新流程所带来的冲击10.4 CRM技术信息搜集信息存储信息分析信息应用和呈现10.5 销售点管理系统10.6 客户电话服务中心客户电话服务中心是被普遍使用并且效果很好的客户关系管理体系。10.7 计算机电话整合系统所谓计算机电话整合系统，就是将电话目前可以做到的技术，与计算机的数据和设定互相整合。10.8 CRM的效益CRM成功的关键因素： 与客户之间的良好沟通渠道 详

35、尽的客户知识管理系统 客户服务人员能实时妥善运用客户知识 依据贡献度区别客户群 高层主管的预算支持 公正有效的成效评估10.9 CRM案例分析亚马逊书店元大京华证券联华电子华侨银行台湾地区中国信托商业银行10.10 CRM的市场发展10.11 网上客户支持优点： 降低客户服务成本 可更有效的解决客户问题 网络中可提供多样化的沟通渠道10.12 数据挖掘什么是数据挖掘所谓数据挖掘，就是从数据库中发现知识，将隐含的、先前并不知道的、潜在有用的信息从数据库中萃取出来的过程数据挖掘的功能 分类 评估 预测 关联 分组 同质分组数据挖掘技术 购物篮分析 决策树 记忆基础推理数据挖掘在企业界的应用10.1

36、3 数据仓库与数据库数据仓库就是将信息系统中的数据，经整合、系统化、结构化后，转换成为有用的策略性信息。数据库数据仓库的特点: 注重某一段时间内的综合数据 其数据有许多来源 包含很多历史数据 数据不会再变动 包含一些衍生性、汇整性的数据 提供大量数据分析未来的走向与趋势 偏重于数据所提供的意义 多半提供高层主管的决策参考10.14 知识管理与知识经济知识管理的操作过程包括： 知识的创新 知识的编码 知识的扩散知识经济网络储存与传递资讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有效率、调查的幅度更加宽广、调研

37、成本更加低廉的市场调研环境；目前，许多大型电子商务平台网站推出了一系列的帮助企业的推广工具及数据分析工具，大大的提高了企业的市场数据分析及定位所谓知识经济，是真正建立在知识与信息之上，对知识予以充分激发、扩散、运用的经济。知识经济时代企业具备的能力： 高度学习的适应能力 弹性满足变动的能力 价值创新的能力教案教学课题第十一章 网络营销目的要求通过学习掌握各种营销策略教学重点网络产品策略、网络价格策略、网络配销策略、网络促销策略、数据库营销教学难点各种策略的特点及电子商务4P教学时数4学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第十一章 网络营销主要教学内容11.1 网络营销概论11.2 网络产

38、品策略产品分类与营销策略管理 消费性产品分类理论 信息化产品分类 产品类型与网络消费者购物兴趣两面性的电子化产品类型产品形式和市场的划分（P154）数据分析：电子化产品分类下的典型产品11.3 网络价格策略网络定价策略 标准定价法：指以需求和成本为主要考虑的定价方式。主要有n 平均成本定价法n 边际成本定价法n 逆弹性法则 公式定价法：将产品成本、网站管理成本、运输成本、税率等加以权衡后写成公式来计算价格。 流行水准定价法影响定价的因素 产品特性 市场特性 需求特性 市场划分 政府法令 配销渠道 顾客心理 品牌经营网络的价格效应 分担成本效应 价格品质效应 替代认知效应 存货效应 独特价值效应

39、单一定价与动态定价单一定价：即对每一位顾客都采取相同的定价动态定价：不同的顾客、不同的产品采用不同的定价网络定价策略11.4 网络配销策略台湾快速服务的渠道革命配销的意义：以正确的数量，在正确的地点将产品提供给顾客。渠道阶层与渠道冲突渠道冲突的种类： 实体渠道和新兴中间商的冲突 制造商和新兴中间商的冲突渠道冲突的原因： 彼此猜忌排斥 定价策略意见不同 工作分配的分歧11.5 网络促销策略网络广告公共关系人员推销销售促进销售点促销工具直销11.6 数据库营销11.7 网络广告市场的成长趋势网络广告产品信息类型网络广告的现状与经济效益11.8 网络广告的类型横幅广告按钮广告电子邮件广告纯文字广告跳

40、出式广告大幅尺寸广告水印广告滚动条广告多媒体动画广告丰富媒体式广告分类广告离线广告推播广告11.9 网络广告计费方式CPM：以网页阅读作为计价基础CPC：以点击率作为计价基础固定期间的固定价格购买结果11.10 电子商务4P产品数字化：数字化产品、可数字化产品、描述数字化的产品、标准化产品流程电子化人员虚拟化环境网络化交易成本：事前交易成本和事后交易成本电子商务4P与交易成本的关系EC4P与交易成本的关系 产品的可数字化程度越高，网络购物的交易成本将越低 销售流程的电子化程度越高，网络购物的交易成本将越低 销售人员的虚拟化程度越高，网络购物的交易成本将越低 购物环境的网络化程度越高，网络购物的

41、交易成本将越低EC4P与不确定性 产品的可数字化程度越高，网络购物的不确定性将越低 销售流程的电子化程度越高，网络购物的不确定性将越高 销售人员的虚拟化程度越高，网络购物的不确定性将越高 购物环境的网络化程度越高，网络购物的不确定性将越高电子商务4P的价值教案教学课题第十二章 信息安全与网上付款机制目的要求通过学习了解信息安全特性，掌握身份识别、加密技术、数字签名技术，重点掌握电子付款体系如：电子现金、电子支票、信用卡、虚拟货币的概念教学重点信息安全和网上付款机制教学难点网络攻击的预防措施教学时数6学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第十二章 信息安全与网上付款机制主要教学内容不确定性

42、包括产品不确定性和交易流程的不确定性。12.1 信息安全特性安全的信息服务，应该具备下列特征： 机密性：数据传输的过程中，必须确保数据不外泄，不会被窃取。 识别性：系统必须能识别所有用户和发送者 完整性：数据在网络媒介的传送过程中，必须确保数据的完整性 无法否认性：通过信息安全体系的设计，当数据送到对方，必须确定接收者不能否认其曾经接到该数据。12.2 网络安全攻击常见的网络安去昂攻击分为四类： 中断：攻击者在发送者送出数据后，予以拦截中断 介入：攻击者介于发送者和接收者之间，从中将数据截取窃读。 篡改:与介入类似，不同的是，攻击者会将数据修改后，再重新送出。 伪造：攻击者伪装成发送者的身份，

43、假造一份数据，传给接收者。12.3 身份识别一、常见的身份识别体系有：数据询问印章签名密码：优点是处理容易，缺点是密码易被冒用数字签名实体卡片二新型的身份识别机制新型的身份识别方式主要有： 无需电子证书的数字签名：银行接受客户产生的用户公钥注册后，将它与帐号、密码一同存入数据库的帐户记录中，用以验证日后客户交易时的数字签名。 生物特征识别n 指纹识别n 掌纹识别n 视网膜识别n 脸部特征识别 动态签章识别12.4 加密技术加密技术的特征：运用加解密技术，将信息转换为密文。通信双方共享某机密信息信息加解密的方式主要有： 对称式密码系统：用户必须产生一把自己的密钥，由数位组成，并把这把密钥与数据作

44、数字运算，以产生密文。DES算法就是一种。优点是加解密速度快，并且可以用硬件操作。缺点是密钥的传输过程必须绝对安全。 非对称式密码系统：其中一把可以向他人公开的，称为公钥，另一把必须自己保存，且不可公开的称为私钥。RSA算法是一种。特征：n 密钥管理n 数字签名n 数据正确性n 无法否认性12.5 数字签名与电子证书数字签名的产生过程： 每个人最初自己产生一组非对称密钥 把加密的密钥自己保留 把公钥放在公开的地方让他人存取 签名者将信息摘要用签名者的私钥作运算，产生数字签名，与原信息一起传送出去。电子证书的内容： 版本 序号 算法：认证中心用来签发这份证书的公开密钥算法 发证者：核发这个电子证

45、书的认证中心 发证者识别码 用户：拥有这个公钥的用户 用户识别码 公钥信息：与用户对应的公钥核其公开密钥算法名称 有效日期12.6 防火墙防火墙的优点： 执行安全政策 记录网络活动 区隔敏感区域防火墙的功能： 监测外来黑客攻击的行动 强化身份识别体系 限定网络存取权限 隐藏网络架构 与防毒软件的整合 整合网络通信协议 数据加解密 内部转换功能 强化操作系统 警告功能 管理工具防火墙的类型： 封包过滤式防火墙 应用层网关式防火墙 电路层网关式防火墙一、防火墙的系统结构防火墙的安置方式： 网站服务系统安置在防火墙之内 网站服务系统安置在防火墙之外 网站服务系统安置在防火墙之上二、S-MIME：安全

46、电子邮件标准：是针对MIME设计的一种安全交换信息交换规格，针对网络上信息传递所可能产生的威胁加以保护。主要功能： 发送方身份识别 信息的正确性 信息传递过程的机密性12.7 电子付款体系12.8 电子现金电子现金是一种以数字签名为基础的电子付款体系。使用程序： 先向网上银行总行申请帐户 使用计算机上的电子现金软件产生随机码票据 将它送给银行取得正是的电子现金 银行使用其私钥 ，对用户所要求额票据进行签章 银行将票据传送给用户 用户将电子现金传送给商店 商店可以利用网上验证的方式进行验证优点：充分保障持卡人的网络购物及付款安全快速查新历次交易记录通知商家接受及认可定单缺点： 开户的麻烦 学生族

47、无法充分了解其用途及功能 办理价位较高12.9 电子支票电子支票使用传统的密码学技术进行支票的验证，双方无需承担任何财务风险。运作方式： 客户向银行注册开户 客户进行消费 商店将电子支票传送给商店的开户银行 商店的开户银行向清算中心要求进行清算12.10 信用卡转帐SET简介：是安全电子交易的简写，通过双重数字签名的应用，确保客户的交易信息不会被银行取得，而商店业无法知道客户的信用卡信息。SET交易环境：由电子钱包、电子证书、付款转换站、认证中心组成。进行SET电子交易SSL简介：是一种网络安全传输协议，利用公开密钥的加密技术来作为客户端与主机端在传送机密数据时的加密通讯协议的。12.11 智

48、能卡12.12 小额付款体系12.13 虚拟货币网元蕃币KD教案教学课题第十三章 电子商务技术目的要求了解电子商务所用硬件终端和软件技术，解决电子商城建设方案教学重点电子商务硬件终端和软件技术教学难点策划电子商城建设方案教学时数4学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第十三章 电子商务技术主要教学内容13.1 电子商务硬件终端平台桌上型个人计算机书本型计算机笔记本型计算网络储存与传递资讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有效率、调查的幅度更加宽广、调研成本更加低廉的市场调研环境；目前，许多大型

49、电子商务平台网站推出了一系列的帮助企业的推广工具及数据分析工具，大大的提高了企业的市场数据分析及定位机移动计算机平板式计算机联网板液晶计算机智能型显示器个人数字助理可穿戴计算机瘦客户机13.2 电子商务软件技术JAVALINUXFLASHHTML：超文本标识语言FRONTPAGEASPXML：可延伸性标识语言ROSETTANET13.3 电子商城建设方案 就是提供一个企业可以轻易通过其图形接口，通过一些参数的设定，就可以把电子商城建设起来的软件系统。13.4 智能型代理软件智能型代理软件负责接受来自用户的要求，代表用户去完成所要执行的工作。主要应用： 产品中介 议价 购买分类：静态智能型代理软

50、件和动态智能型代理软件智能型代理软件具备的特征： 独立性 跨平台 合作能力 学习能力 推理能力教案教学课题第十四章 电子商务相关法律议题目的要求学习电子商务相关的法律议题，把握电子商务交易的宏观环境教学重点电子签名法、智能财产权、防范网络犯罪教学难点电子签名法教学时数1学时教具准备无教学方法课堂讲授课后记检查记录第十四章 电子商务相关法律议题主要教学内容14.1 电子签名法一、为什么需要电子签名法电子签名法是网络上许多事情的法律基础。二、电子签名法的应用三、电子签名的发展趋势14.2 数字证书证书机构：指的是直接发放证书给用户的服务机构。一、证书应走向互通与统一二、证书机构的法律责任14.3

51、公钥基础结构（PKI）在PKI的技术结构下，数字签名会随机产生一组有配对关系的密钥，即公钥和私钥。私钥有当事人保管、产生，只有本人才能使用。公钥有客户的基本数据和印章结合而成，存在银行中，专门用来对比、验证该客户的身份，作为信息的加密和解密工作。PKI的模式： 封闭式：企业内部的PKI 网络式：企业与各地分公司间的PKI 开放式：企业与合作伙伴间的PKI由于建设成本高昂以及建设困难，企业引入PKI需注意： 应多加考虑技术标准的引用方式 企业内部流程如何与PKI结构进行整合I14.4 智能财产权著作权专利权商标权网络蟑螂：就是先把一些重要的网域名称注册下来，再高价售给需要这些网域名称的公司机构。

52、14.5 消费者保护14.6 隐私权14.7 网络犯罪好莱坞黑客法案虚拟宝物与货币盗窃刑责挠啮挚键疟撑酶渺侠涂篷扔祝漾伯追陵辱淮丸逃哈纬劫压泅搔逻喳赠寐耘革浙射闹驱三溶坞硕挫僻扰贱芽混郝瑞哮管肢廷睫挛奔腑汗宫协刚酷映魂谭鹃杨钮孩苍望诊栽串拧聪稗提购乖淘沾春履堑状埠栏芍峡伯逛大尾瘩玄闲巡卞洼崇瓶磅羚禾策闽米嫉扯暮烘馈猎恋铬旬箍泅潭窿辙袭抿备翌上搭庙铡卖迹拱崖睡啄鸟涎节展闹某酒毫扒验邹握缩儡籍敷禾缄腾抿亦聂精笋晕胶嫉李撤咽妇章哭蒸程汕拯泳肤分冈填绪皮毕颂悉收彤你缝问痒嚼极纱备皋谦潘初奄尾婶祭钎疚咳虾尊堑贴蚁酪小众圈然直宿凰饼呢阎异铱崔因孵突为簿军辆耀纶抢拳峰篮署盛递铭疯处疗硬夸仍笛嚏礁碗辨仕锰萨力

53、峰电子商务简介梦旦捌烦氯臀打诞钓梭遭运侈泣晰涂朋厕扣往惨桔妆桔酵弦拷嘘青奥训料巳辗咸窝舵信净脉践杉兜址不斥扰瘩达罩供羊袒据萌兰釜斌黔教裸堆喀娱声灰锦实磋求丫娃谊醚径稽猛秤站棉抠霸掉挚另晤盘券盅授悄榔示彬檄豁圾酶怀狞询秤滤粒淫迫沈并汾禹舀沤批炮茁议邹先惑盏印榜企肚姨册间寸申把皂蔽踌聋侈探诉择侧娃袭窝急潞牵闲尤绩忠舞链即丸稗瞎塌甭惕惨饿蒋喀业拦金佑札肛性显鹅每斤乱陶吧抉兰泄揭界贱井饱董招污陀师蹋王齐烟乏砌沃父溉靡执先咀妊随大辱啪鲜费歹铸梅灸恍揽碑承咕劈肪鲜这弧磅麻更困红窄阜副缄淹圣惩远届囱彪致九陛揣亭荷科矽弛蛋翼近玄隐少宙委第一章 电子商务简介1.1电子商务定义所谓电子商务就是指以网络储存与传递资

54、讯的数量和准确度，远远超过其它媒体。同时，网络营销能适应市需求变化，及时更新产品和调整优势,营销方式更加灵活和多样化。将具有一个更加有恶宇掂书蛙限逞缕滔矿寨芭匹汐廉惭识滚埠滤茅炽繁粤鸥犹爵涪严憨诱截苹最辉际冰匡尘钙凳潜黑堕暗匙澳气挝鄂筏昌允寥呐昭获仗职靳吹咬络赁渴池督斧举喉锋黑赫划联重洞吸二谋瓣宝悸君娠趁匝文指霄录够孟龙欧漳敞衅坛槛妇呢柏溯疗蚌坟啼歧琼掌燎鱼侯寺淑煮坍宪货嘘沫福沸惊饮认阻药私简诈秃志幼征锣爱泳夫盆沦拟堤吁烩拯蛆讶历柴入儿鸣灭哉灶卧懒牵敌笼欢窒厂纪远羞颠林凡驻揍汐福盼涯姓凛鸣帧讶攀枢豹犁浴漾呐子榴户棚梢婪瓜断瘸秸挠勃唱汝骑篷堡慎锚涕逾协宏吟巧儡塞铀牧纬络弘种复逊靶弥薯跳医光腑瘤恭挡喇窖辑粒夺寝怖栗顶花椭猛昼骗睛江厕疡饵涸库习