开业前工作计划

《开业前工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开业前工作计划（47页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、开业前工作计划一、前期工作1. 组织保安人员做好酒店内外部的安全保卫工作，同时了解酒店的环境。2. 完成保安人员关于消防、安保等方面的培训，熟练掌握各种设施、设备的使用，了解各种突发事件的处理方法。3. 对全体员工进行消防知识和消防用具使用方面的培训，提高员工的安全仪式。4. 酒店开业前，组织酒店员工进行一至两次消防演习。5. 熟读员工手册二、开业落实工作1. 制定严格的部门制度，要求无工作证者严禁入内，来访者应做出入登记后方可进入。未持携物出店证明的任何物品不可携带出店。施工人员下班离开现场时需检查提包。2. 确保酒店物品不外流。3. 制定严格的施工现场安全巡查制度，保证场内无安全隐患，无事

2、故苗头，安检人员勤检查、勤落实。4. 监督和跟踪监控设备的铺设，安装及调试培训工作（含消防监控操作设备）。5. 制定出场内灭火器、安全出口指示灯及安全疏散指示灯的安装摆放示意图、包厢紧急疏散图。6. 做好楼内的成品保护工作，保证不丢失损坏等现象出现。7. 开业前招聘保安人员，要求必须符合酒店要求，制定开业前响应的培训课程和计划。8. 进行岗前培训、演练和考核进行人员的筛选。9. 订购、调试、保养和维修保安专用器械，如：对讲机应急灯等。10. 制定出保安部各岗位分布图、各岗位职责及要求、日常排班、人员安排。11. 制定出内部各项治安档案。12. 申办公司各项安全消防相关手续。13. 制定内部各项

3、规章制度。14. 成立本酒店专职的义务消防队，并进行培训演练和考核。15. 开业后做好日常安全工作及外联工作，确保酒店的正常营运和安全工作。三、事故专项应急预案1 火灾事故危险性分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店有限公司集住宿、餐饮、办公、商场为一体，为开放式经营管理，具有人员密集、流动性大的特点，酒店大楼主体为高层建筑，总建筑面积大，客房数量多；酒店配有厨房、高低压配电房、锅炉房、电梯机房、燃气调压站、三电机房等重点设施设备。酒店为2011年刚开始营业的新酒店，在经营活动中，如遇到客人乱丢的烟蒂、电路电器短路、电焊操作不当、厨房煤气泄漏、油烟管道的积油等都会引发火灾事故。特别是酒店的特殊环境，火

4、势蔓延快，如果应对不及时，未实施紧急疏散，将导致无法估量的人员伤亡和财产损失，并对酒店经营产生长期的负面影响。2 应急组织结构火灾事故发生后，酒店即刻成立火灾现场应急指挥部，由现场最高行政领导任总指挥，安全部经理（或值班主管）为现场指挥，各部门负责人任指挥部成员,抢险救灾组（安全部、人力资源部），人员疏散组（管家部、餐饮部、前厅部、健康中心），应急保障组（财务部、工程部、商场部），对外联络组（办公室、市场营销部）各尽其责，对现场火灾进行扑救，组织客人和员工进行疏散自救。酒店火灾事故应急处置组织结构图火灾现场临时指挥部抢险救灾组人员疏散组应急保障组对外联络组3 预防及预警酒店制定了消防管理制度、

5、设施设备维护保养检测制度、安全生产检查隐患整改制度、动用明火审批报告制度、施工现场安全管理制度等各项保障制度，并认真进行落实和检查，同时逐级签订了安全生产目标管理责任书，层层落实安全生产责任制。酒店全员通过安全生产上岗证培训，能够正确使用灭火器，应急志愿消防队定期进行演练，达到消防部门要求的发现明火1分钟内有扑救，3分钟内能组织扑救，并进行自救疏散。4 信息报告（1）酒店24小时应急值班电话为酒店安全部消监控中心（内线*）。（2）消监控中心接到火灾报警系统报警信号、通知当班保安领班、报警点最近的服务员进行核实，确认火灾后消监控中心立即通知总机、误报进行复位，通知工程部（维保厂家）查明原因。（3

6、）酒店各部门、场所当班人员发现火灾后，立即通知总机消监控中心，讲明火灾的地点和性质，火势的大小和报告人的部门和姓名。（4）总机话务员接到通知后，利用电话、手机迅速通知应急领导组长、应急领导小组成员、志愿消防员。（5）根据现场总指挥的指令，报119火警。（6）预案实施过程中总机既为信息传送中心。5 应急响应5.1响应程序（1）安全部1）当消监控中心值班保安确认火警后，立即通知安全部经理、助理、主管，迅速赴现场查明火情，组织救援扑救，并及消监控中心保持联系。2）消监控中心根据现场情况需要，按操作程序，启动消防水泵、喷淋泵、水幕、正压风机等消防设施，分楼层对火灾现场进行紧急疏散的重复广播，切断火灾现

7、场送风系统的电源，并观察所有启用设备的工作情况。3）安全部经理（救援组负责人）、助理、主管带领（除大厅正门、车管外）保安员，酒店各部应急消防员赴现场，用最近消防器材进行自救，并协助消防队员进一步扑救。4）车管、职工门岗保安，应立即清理车道，为消防车的到来做准备，阻止一切无关人员入内，特别注意防止不法分子趁火打，并引导消防队员到达火灾现场。5）正门大厅保安应坚守岗位，维持大厅秩序，注意观察周围情况，对总台、行李房保持警惕，并阻止宾客乘用电梯和劝阻宾客返回房间取物。（2）前厅部1）前厅部经理接到火灾通知后，组织总台接待员应迅速整理好宾客住宿单，以备清点火灾区域的入住人员。2）大堂经理要坚守岗位，做

8、好宾客的安慰和询问工作。3）行李员应协助保安维护好大厅秩序，查看电梯有无关有客人，接应引导疏散客人，从安全通道门撤离主楼。4）总台其他人员应迅速整理好电脑备份和客史资料，行李员应保护好客人寄存的贵重、行李物品，做好随时转移的准备。5）驾驶班车辆随时待命，准备救治伤员。6）如大厅受到火灾威胁时，根据现场总指挥命令、所有大厅的宾客和员工立即撤离，到安全集合点。7）在安全集合点，配合管家部对疏散的住店客人进行清点。（3）工程部1）工程部经理（技术保障负责人）在接到火警后，迅速带本部电工、管工携带工具，赶赴现场查看火情，进行救援。2）派2名应急消防员立即赶到火灾现场参加扑救。3）配电间值班人员，保证必

9、要的供电，并切断火灾现场的电源，密切监视配电设备的运行情况，做好准备工作就地待命。4）锅炉房值班人员，加强对天然气管道的巡视检查，必要时随时关闭天然气总阀，消防泡沫灭火器处于待命状态，做好准备工作就地待命。5）电梯维护人员应把电梯全部落下零位，并查看是否有人关在电梯内，并随时救人。6）冷冻机房人员应迅速关闭全部空调，风机系统，做好准备工作就地待命。7）水管工立即进入消防泵房，保证必要的供水，并使设备处于正常的工作状态。8）电脑房人员应立即准备各种电脑资料的备份，做好准备工作就地待命。9）以上人员没有接到疏散命令时，不得擅自离开工作岗位；接到现场总指挥撤离命令后、所有人员应立即撤离，到安全集合点

10、。（4）管家部1）楼层区域报警显示火警时，服务员应迅速查看，确认火灾部位，立即通知安全部消监控中心、酒店总机，同时报出火警的位置和火势大小情况。2）管家部经理（疏散负责人）接到火灾报警后，应立即通知各楼层领班、服务员，并指挥服务员疏散火灾区域的宾客。3）派2名应急消防员立即赶到火灾现场参加扑救。4）在组织疏散的同时，应派员到消防通道外，引导客人疏散，严禁乘用电梯，各楼层领班应逐一检查房间，以确保所有客人已走，并关紧房门。5）楼层服务员应在客人全部疏散后再离开楼层。6）洗衣房等岗位员工，应关闭所有机器设备电源和蒸汽，关好门窗，接到现场总指挥撤离命令后、所有人员应立即撤离，到安全集合点。7）在安全

11、集合点，疏散负责人对疏散的住店客人（员工）进行清点，并将清点情况及时向现场总指挥报告。（5）餐饮部1）餐饮部经理（疏散负责人）指挥各餐厅经理组织人员，迅速把客人通过消防通道从餐厅疏散出去。2）餐厅服务员应迅速清理走道上的障碍物，保持畅通；并在通道口、转角等部位引导客人。3）厨师应立即关闭煤气总伐，各炉灶煤气伐门，通风、抽风和所有电源开关；清理固体酒精、火柴等可燃物，做好疏散准备，接到现场总指挥撤离命令后、所有人员应立即撤离，到安全集合点。4）餐厅服务员应在客人全部疏散后再离开餐厅。5）在安全集合点，疏散负责人对疏散的客人（员工）进行清点，并将清点情况及时向现场总指挥报告。（6）财务部1）财务部

12、经理应迅速布置工作，将酒店重要财务文件整理好，等候疏散命令。2）会计应妥善保管好各类帐册、报表和历年财务资料；仓库保管员应保管好仓库材料物资、商品明细帐本；出纳应妥善保护好现金、各种凭证。3）当接到现场总指挥疏散指令，在财务部经理的指挥下，把所有主要物件、现金、资料、危险品搬离到安全集合点，并有专人看管。4）总台、各营业场所收款员，应迅速整理好宾客兑换单、现金、电其它资料，跟随所在区域的部门进行疏散。（7）人力资源部1）人力资源部经理接到火灾通知后，带领酒店医务人员携带急救药品和担架，立即赶到现场，作为救护负责人，组织赶各部门有救护经验的员工及时救护伤员。2）派2名应急消防员立即赶到火灾现场参

13、加扑救。3）培训（劳资）经理组织当班人员清理和携带酒店重要文件、员工党案等贵重物品，做好疏散准备。4）职工食堂员工如开餐时间，应立即疏散就餐的员工，关闭煤气总伐，各炉灶煤气伐门，通风、抽风和所有电源开关；清理火柴等可燃物，做好疏散准备。5）接到现场总指挥撤离命令后、所有人员应立即撤离，到安全集合点。6）在安全集合点，配合前台部门做好客人的安抚工作。（8）市场营销部1）市场营销部经理接到火灾通知后，应立即疏散在场的客人离开，并通知当班人员携带重要客户资料、合同等贵重物品，做好疏散准备。2）接到现场总指挥疏散指令，关闭所有电源、在值班经理带领下疏散到安全集合点。（9）办公室1）办公室责任组织当班人

14、员清理和携带酒店重要文件、印章等贵重物品，做好疏散准备。2）接到现场总指挥疏散指令，关闭所有电源、在值班经理带领下疏散到安全集合点。3）在安全集合点，配合前台部门做好客人的安抚工作。（10）酒店夜间发生火灾1）总机接到监控报警通知后，立即通知酒店值班经理、安全、管家、前厅、工程、餐饮、财务等夜间有值守人员的部门，再通知酒店领导、应急事故办公室成员等。2）酒店值班经理即为现场总指挥，指挥赶到现场的管家楼层服务员（1人）、PA组（3人），前厅行李员（1人），工程部电工（1人）组织住点客人疏散，客房中心（1人）配合。3）安全部接到通知后，当班领班带领保安员（1人）赶到现场，组织餐饮管事部（3人），用

15、就近消防器材扑救火灾，尽量控制火势，为疏散争取时间，等候救援。消监控中心、停车场、正大门、职工门（自行车）等岗位保安（4人）坚守岗位、维持秩序按5.3.1相关条款执行。4）前厅部接到通知后，行李员（1人）赶到现场配合疏散，总台接待员坚守岗位维护大厅秩序，按5.3.2相关条款执行。5）管家部接到通知后，楼层服务员（1人）、PA组（3人）赶到现场配合疏散住店客人，客房中心（1人）负责信息传递等配合工作，并做好撤离准备等候命令。6）工程部接到通知后，电工（1人）赶到现场配合疏散住店客人，配电、锅炉、三电等岗位值班人员（3人）坚守岗位按5.3.3相关条款执行。7）餐饮部接到通知后，管事部（3人）赶到现

16、场配合扑救火灾，值班厨师（1人）按5.3.5相关条款执行。8）财务部收银值班（1人）坚守岗位维护大厅秩序，按5.3.6相关条款执行。9）其它部门夜间如有留守人员，按5.3中所属部门相关条款执行。10）接到通知的酒店人员，须在最短时间内赶到酒店救援。（11）人员疏散1）人员疏散的安全集合地为酒店停车场区域或酒店后院临时停车场。2）疏散中不要使用电梯，要走消防通道，如被烟笼罩或能见度为零，应附地沿墙根慢慢爬行或走另一安全通道，头部应用湿毛巾等物包住嘴、鼻等部位。3）在安全集合地接受点名，所有当班员工必须被点到名，任何差异情况立即向现场总指挥报告。（12）伤员救护伤员由酒店医务人员现场紧急处理后，人

17、力资源部组织人员由驾驶班车辆送医院救治（或总机报120），并进行跟踪。5.2扩大响应火灾事故发生后，酒店消防中心必须在第一时间内响应，应急办公室及时启动酒店火灾专项应急预案，组织自有应急力量扑救和控制初期火灾，疏散被困人员等应急救援工作。当酒店自有应急力量，在第一时间内无法控制火灾蔓延时，应及时报警“119”，并同时上报集团公司应急管理领导小组，并积极配合集团公司应急管理领导小组和消防部门参及火灾事故的应急处置工作。5.3后期处置（1）火灾现场由安全部负责保护，并配合有关部门对事故原因进行调查，对责任人提出处理意见。对存在的安全隐患督促相关部门进行整改。（2）由财务部和工程部对火灾损失进行核查

18、。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入事故现场，由办公室、市场营销部负责媒体的接待和信息发布。（4）前厅部在相关部门的配合下，做好客人的安抚工作。（5）重大火灾事故由安全部配合消防职能部门进行调查。 （6）预案实施结束由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。6 培训及演练（1）安全部协助人力资源部对员工进行消防安全知识培训，组织灭火、逃生等技能演练。（2）酒店组织大规模预案演习，每年不少于1次，并具体根据每年的实际情况制定具体计划。（3）各部门在本部门区域定期组织预案演习，并按要求落实应急消防员、红十字救护员人选，安全部负责指导和督促检查。7 应急物质及装备保障烟感报

19、警系统、水喷淋自动灭火系统、消火栓系统、应急疏散照明指示系统、应急疏散广播、正压排烟系统，消防通道、消防电梯、ABC干粉灭火器、应急电筒、消防斧、消防战斗服、酒店内部虚拟网、对讲机等。刑事治安事件专项应急预案1 刑事治安事件危险源分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店有限公司为开放式经营管理，而且地处西湖边黄金地段，具有人员密集、流动性大的特点，在经营运作中，作为公共场所可能会被犯罪嫌疑人所利用，发生盗窃、诈骗等各类，对酒店产生重大影响的刑事、治安等突发案件。2 应急组织结构当酒店发生重大治安、刑事等突发案件时，酒店迅速成立由董事长（总经理）任组长，副总经理（应急办公室组长）任副组长，案发及相关部门负

20、责人参加的刑事治安案件应急处置领导小组，安全部经理（酒店值班经理）为现场指挥，积极做好现场保护和配合办案工作。酒店刑事治安事件应急处置组织结构图应急处置领导小组现场指挥安全部案发部门相关部门3 预防及预警酒店制定了安全（治安）管理制度、宾客入住登记制度、财务寄存保管制度、钥匙管理制度等各项保障制度，认真进行落实和检查，并逐级签订了安全生产目标管理责任书，层层落实安全生产责任制。4 信息报告（1）员工发现盗窃、诈骗等刑事治安事件及影响酒店安全的可疑人员、物品时，应立即向安全部监控中心（内线*）报告，清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，监控中心接到报告后，应立即报告安全部值班经理，通知大堂副理，

21、情况核实后，立即通知安全部经理和总机。（2）总机接情况后按程序通知案发部门经理，应急处置领导小组组长、副组长及其他相关部门经理，领导小组根据事件程度报集团公司安全生产管理部。（3）安全部根据情况向所属分管派出所报警。（4）总机根据值班经理的指令联系“120”急救。5 应急响应5.1抢劫、盗窃、诈骗案件（1）安全部1）根据事件情况，布置对酒店各门口、公共区域的人员和进出车辆进行控制，并组织追捕犯罪分子，追捕中应注意自身安全。2）迅速赶赴现场清理无关人员，迅速撤离至安全地点，并保护现场，禁止无关人员拍照、摄像，减少影响。3）监控在对公共区域、主要通道控制的同时，立即调看现场有关录像资料，寻找重要线

22、索。4）向当事客人、报告员工、及周围相关人员了解情况，对现场拍照取证以便之后调查。并收集相关证据。5）根据案发情况应及时提醒客人向公安机关报警。（2）前厅部1）大堂经理做好相关的对客解释工作，协助做好清理客人工作。2）整理相关宾客的客史资料，并提供调查中使用。（3）财务部1）对出现的信用卡、支票等诈骗在报告的同时，应稳住嫌疑人，等候安全部人员到场。2）保管好相关证据，配合公安部门的调查。（3）其它相关部门1）在嫌疑人接触时，应稳住对方，注意自身安全，防止“狗急跳墙”。2）保护现场，阻止无关人员进出。3）现场员工不得扩散消息以免造成恐慌，并积极提供有关情况配合调查。6 后期处置（1）由安全部负责

23、现场保护，并配合公安机关进行调查。（2）经应急办公室批准，由办公室、市场营销部负责媒体的接待和信息发布。（3）前厅部在相关部门的配合下，做好客人的接待和安抚工作。（4）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练（1）安全部协助人力资源部对员工进行安全防范知识的培训。（2）酒店组织大规模预案演习，每年不少于1次，并具体根据每年的实际情况制定具体计划。（3）各部门在本部门区域定期组织预案演习，安全部负责指导和督促检查。8 应急物质及装备保障监控系统、红外线报警系统、电子磁卡门锁、酒店内部虚拟网、对讲机等。人员伤亡事故专项应急预案1 、人员伤亡事故危险源分析杭州萧山国际机场

24、浙旅大酒店有限公司在经营管理中，住店客人和员工人员密集、难免发生身体疾病和不适现象，而且由于情绪低落、家庭债务矛盾、醉酒等各种因素，出现自杀和意外死亡，流动性大的特点，会对酒店声誉造成重大的影响。2 应急组织结构当酒店发生宾客（员工）人员伤亡事件时，酒店迅速成立由董事长（总经理）任组长，副总经理（应急办公室日常工作组组长）任副组长，案发及相关部门负责人参加的伤亡时间应急处置领导小组，安全部经理（酒店值班经理）为现场指挥，积极做好救护和现场处置工作。酒店人员伤亡事故应急处置组织结构图应急处置领导小组现场指挥安全部案发部门相关部门3 预防及预警酒店制定了宾客入住登记制度，认真落实“四实登记”，并逐

25、级签订了安全生产目标管理责任书，层层落实安全生产责任制。安全、管家每日定时对“勿扰房”进行检查，对醉酒等客人切实进行关注，酒店平台、客房窗户都及时上锁和固定扣进行控制，防止过激行为。4 信息报告（1）员工发现客人（员工）人员伤亡时，应立即向安全部监控中心（内线*）报告，清楚地说明伤亡地点、报告人身份和周围情况，监控中心接到报告后，应立即报告安全部值班经理，通知大堂副理，情况核实后，立即通知安全部经理和总机。（2）总机接情况后按程序通知案发部门经理，应急处置领导小组组长、副组长及其他相关部门经理，领导小组根据事件程度报集团公司安全生产管理部。（3）安全部根据情况向所属分管派出所报警。（4）总机根

26、据值班经理的指令联系“120”急救。5 应急响应5.1客人（员工）重伤和死亡事件（1）安全部1）第一时间向所属分管派出所报警，并积极配合调查。2）根据事件情况布置对酒店各门口、公共区域的人员和进出车辆进行控制。3）迅速赶赴现场清理无关人员，发现客人死亡，不要碰动任何物品和死亡客人，迅速保护现场，减少影响，遇客人重伤或病危，应立即组织抢救。4）监控在对公共区域、主要通道控制的同时，立即调看现场有关录像资料，寻找重要线索。5）向当事客人同伴、报告员工、及周围相关人员了解情况。（2）前厅部1）大堂经理第一时间报“120”急救，及时联系同行客人或亲属，做好相关的对客解释工作，接待客人亲属的来店，并对客

27、人送医院救治情况进行跟踪。2）行李员配合做好重伤或病危客人救护搬运工作；3）驾驶班做好车辆的保障工作。（3）人力资源部1）及时联系员工亲属，做好相关的解释工作，接待亲属亲属的来店，并对员工送医院救治情况进行跟踪。2）配合安全部了解员工当班期间工作及家庭生活情况。3）对现场拍照取证以便之后调查。（4）其它相关部门1）保护现场，阻止无关人员进出。2）配合救护人员抢救客人，积极提供有关情况配合调查。（5）伤员救护1）对心脏病、高血压等急病客人应等专业医务人员到店后进行救护。2）人力资源部负责急救药箱药品的保障。5.2客人醉酒事件（1）餐饮部、管家部1）当遇到醉酒客人时，首先要提醒其家人或朋友，告知客

28、人的情况，并不要再为客人提供酒精饮料。2）及时为客人提供茶水和小毛巾。3）扶客人回房间或去安静的场所休息，并提醒客人同伴或朋友在边上看护。4）通知安全部及大堂副理进一步关注。5）如酒醉较厉害的客人，应及时提醒同伴或帮助联系“120”送医院救治。（2）安全部1）提醒客人同伴或朋友注意看护，并注意休息时的姿势。2）对没有同伴或朋友的客人，定时及管家、餐饮部人员对客人的房间和休息处进行巡视，直至客人酒醒。3）如客人须送医院救治，做好车辆引导，帮助救护搬运。（3）其他部门1）大堂副理全程对醉酒客人进行跟踪，并帮助联系“120”、亲属或朋友到店。2）行李员配合做救护搬运工作，遇到没有同伴或朋友的客人，陪

29、同去医院救治。6 后期处置（1）由安全部负责现场保护，并配合公安机关进行调查。（2）经应急办公室批准，由办公室、市场营销部负责媒体的接待和信息发布。（3）前厅部、人力资源部在相关部门的配合下，做好客人（员工）亲属的接待和安抚工作。（4）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练（1）安全部协助人力资源部对员工进行安全意识的培训。（2）酒店组织大规模预案演习，每年不少于1次，并具体根据每年的实际情况制定具体计划。（3）各部门在本部门区域定期组织预案演习，安全部负责指导和督促检查。8 应急物质及装备保障监控系统、电子磁卡门锁、酒店内部虚拟网、急救药箱、轮椅、担架对讲机等。

30、爆炸恐吓事件专项应急预案1 爆炸恐吓危险源分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店有限公司在经营管理中，客人和员工人员密集、发生爆炸恐吓事件，将严重影响客人、员工的生命、财产安全。由于酒店开放式的环境，容易被嫌疑人利用，排查需要一定的人力物力，一旦发生爆炸恐吓事件，应密切配合公安机关，及时排查消除隐患。2 应急组织结构当酒店发生爆炸恐吓事件时，酒店迅速成立由董事长（总经理）任组长，副总经理（应急办公室组长）任副组长，案发及相关部门负责人参加的伤亡时间应急处置领导小组，安全部经理（酒店值班经理）为现场指挥，积极做好救护和现场处置工作。酒店反恐爆炸恐吓应急处置组织结构图应急处置领导小组现场指挥安全部案发部门

31、相关部门4 信息报告（1）员工发现爆炸恐吓事件及影响酒店安全的可疑物品时，应立即向安全部监控中心（内线*）报告，要求报告人阐明恐吓人声音特征、周围环境特征、恐吓人要求、记录好对方电话等重要信息，监控中心接到报告后，应立即报告安全部值班经理，通知大堂副理，情况核实后，立即通知安全部经理和总机。（2）总机接情况后按程序通知案发部门经理，应急处置领导小组组长、副组长及其他相关部门经理，领导小组根据事件程度报集团公司安全生产管理部。（3）安全部立即向所属分管派出所报警。5 应急响应5.1恐吓电话、爆炸威胁当事人必须保持镇静，灵活机智地拖延时间，收集有用信息，员工不宜采取个人行动随意搬动，应立即报告监控

32、中心并在现场等待安全部前来处理。（1）安全部1）及时向所属分管派出所报警。2）迅速赶赴现场，现场清理无关人员，迅速撤离至安全地点，并保护现场，等待公安机关到场，尽量减少影响。3）根据掌握的情况布置对酒店各门口、公共区域的人员和车辆进行控制。 4）指挥各部门对所属区域进行一次彻底排查，及时发现安全隐患。4）配合公安机关向当事客人、报告员工、及周围相关人员了解情况。（2）前厅部1）大堂经理做好相关的对客解释工作，协助做好清理客人工作。2）及时收集相关客史资料，以便疏散和配合公安机关调查。（3）餐饮部、管家部1）对部门所属区域进行一次彻底排查，做好疏散客人准备。（4）工程部1）对酒店设施设备进行一次

33、彻底排查，及时发现和消除隐患。2）程部查清来电号码及相关情况。（5）其它相关部门1）对部门所属区域进行一次彻底排查，做好所部人员的疏散准备。2）保护现场，阻止无关人员进出，并注意不得扩散消息。3）及时提供有关情况配合公安机关调查。6 后期处置（1）由安全部负责现场保护，并配合公安机关进行调查。（2）经应急办公室批准，由办公室、市场营销部负责媒体的接待和信息发布。（3）前厅部在相关部门的配合下，做好客人的安抚工作。（4）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练（1）安全部协助人力资源部对员工进行安全防范知识的培训。（2）酒店组织大规模预案演习，每年不少于1次，并具体根

34、据每年的实际情况制定具体计划。（3）各部门在本部门区域定期组织预案演习，安全部负责指导和督促检查。8 应急物质及装备保障监控系统、电子磁卡门锁、应急照明设施、酒店内部虚拟网、对讲机等。食物中毒事故专项应急预案1 食物中毒事故危险源分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店餐饮服务作为酒店主要的经营项目，食品安全重点部位，餐饮对客主要有各餐厅厨房，中、西点房，粗加工间、洗碗间、冷库、各类冰箱；对内部员工主要在酒店员工食堂，开水间、水箱蓄水池。食品储存设备故障、食品原材料质量问题或过期、工作人员不按规定操作等都可能是发生食物中毒的诱因。2 应急组织结构如出现3人以上食物中毒，或食物中毒需进医院治疗的即为严重食

35、物中毒事故。当出现严重食物中毒事故时，酒店立即成立食物中毒事故现场应急指挥部，由现场最高行政领导任总指挥，安全部经理或酒店值班经理现场指挥，各部门负责人为指挥部成员，下设应急救援组、现场处理组、对外联络组。酒店食物中毒事故应急处置组织结构图食物中毒事故现场应急指挥部应急救援组现场处理组对外联络组应急救援组：人力资源部、管家部、前厅部；将中毒人员送医院或联系“120”急救。现场处理组：安全部、餐饮部、工程部；做好食品留样、封存相关食品及餐具等供卫生防疫部门检验，保护好现场，做好食品清理和厨房餐具的消毒工作，配合卫生检疫部门、公安机关的调查工作。对外联络组：市场营销部；做好中毒人员家属的安抚工作，

36、以及其它相关部门、媒体的接待工作。3 预防预警酒店制定了食品卫生安全管理制度，并且作为安全生产检查重要内容。各餐厅厨房，点心房，冷菜间、职工食堂、洗碗（杯）间等的各种操作，都有严格的安全卫生操作规程。食品原材料有严格的验收关，仓库定期进行盘存，存储用具定期进行保养，各类食品台帐健全，食品操作人员都持有卫生防疫部门的健康证且每日报告健康状况。各种活动的重要接待和职工食堂每日都实行食品留样制度。4 信息报告程序（1）员工发现后立即将情况报告部门经理，部门经理立即报告总经理（酒店值班经理）。（2）总机根据总经理（酒店值班经理）要求，通知现场应急指挥部总指挥及其他小组成员。（3）由现场应急指挥部按要求

37、报集团公司应急管理领导小组。（4）餐饮部负责报卫生防疫部门。（5）安全部根据情况报所属分管派出所。5 应急响应（1）前厅部1）驾驶班即处待命状态，准备送病人去医院。2）如客人中毒由大堂经理、行李员送病人去医院，并全程跟踪。3）根据客史、中毒客人入住登记情况及病人家属、同行人员或单位取得联系，以便得到配合。（2）安全部1）立即封存客人（员工）食用的食物、使用的原材料、使用的器具及加工现场，以便取样调查。2）如是住店客人对其所住房间现场进行保护。3）了解中毒客人（员工）所涉及的相关服务员、厨师、食品验收、采购人员或供货单位，以便配合进行调查。（3）餐饮部1）如客人中毒是在酒店就餐引起，立即停止供应

38、相应食物，并配合安全部对食用的食物、使用的原材料、使用的器具及加工现场进行封存，以便取样调查。2）了解其他食用此食品的客人情况，发现异常立即报告应急办公室。3）了解中毒客人服务中所涉及的服务人员、厨师及制作过程，以便配合调查。（4）人力资源部1）酒店医务人员立即到现场配合救护，并对送医院的客人（员工）全程跟踪。2）如员工中毒是就餐引起，立即组织人员送员工去医院救治，并停止供应相应食物，配合安全部对食用的食物、使用的原材料、使用的器具及加工现场进行封存，以便取样调查。3）对操作现场进行拍照取证以便之后调查。4）了解职工食堂食物制作过程及相关人员，以便配合调查。（5）工程部对现场用水进行留样、检查

39、酒店水箱、畜水池情况，以便配合调查。（6）财务部了解相关食品及原料的采购、验收、存放和供货商情况，以便配合调查。（7）管家部如客人是其它原因引起中毒，配合有关部门进行救治，并保护好客房现场。（8）其他部门如是在职工食堂就餐引起中毒，即了解所属部门员工就餐后情况，发现异常立即报应急办公室。6 后期处置（1）现场及相关物品由安全部负责保护，并对事故原因进行调查，对有关责任人提出处理意见。（2）客人食物中毒由前厅部和餐饮部配合调查，员工食物中毒由人力资源部配合调查；根据中毒的原因，修改服务程序，对员工进行培训。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入事故现场，办公室、市场营销部负责

40、接待，并做好中毒人员家属的安抚工作。（4）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练由人力资源部、餐饮部和安全部组织实施，每年不少于1次，具体根据每年的实际情况制定具体计划。8 应急物质及装备保障车辆、担架、轮椅、酒店内部虚拟网。自然灾害专项应急预案1 自然灾害危害性分析每年夏季，杭州都会受到台风袭击，同时会带来大风、大雨、洪水等危害；杭州萧山国际机场浙旅大酒店楼层高，周边较空旷，外墙大部分为玻璃结构，如遇大风，可能发生玻璃碎片、砸伤人员、车辆的危害，此外大雨、洪水也将对酒店人员、设施、财产造成一定程度的危害。杭州萧山国际机场浙旅大酒店大楼主体为高层建筑，总建筑面积大

41、，客房数量多：酒店配有厨房、高低压配电房、锅炉房、燃气调压站等重点用电用气设施设备，发生地震灾害极容易造成人员伤亡和财产损失。2 应急组织结构接杭州市气象台发布台风紧急警报或发生地震灾害事件，酒店立即成立抗灾临时指挥部，由董事长（总经理）任组长，副总经理任副组长，各部门负责人为指挥部成员，下设抢险救灾组（安全部、管家部、前厅部），设备保障组（工程部），物质保障组（财务部、人力资源部）。酒店抗灾应急处置组织结构图抗灾临时指挥部抢险救灾组设备保障组物质保障组3 预防及预警（1）接到台风警报、抗灾临时指挥部召开防台安全会议，统一部署抗台工作，明确抗台总指挥及值班人员。（2）前厅部、管家部将天气、交通

42、、注意事项等信息提前通报客人，并由安全部对酒店各平台进行检查，工程部组织对所有外围的线路、设备进行排查，管家部对树木进行加固，餐饮部对平台、花园的桌椅进行加固或移位。（3）地震灾害以国家地震部门发布的地震灾害预警信息为准，接此信息应将全部宾客、员工撤离酒店大楼至安全地区，并切断全部用电、用气。4 信息报告程序（1）办公室接到上级部门或气象部门台风紧急通知（警报）后，立即向董事长（总经理）、副总经理报告。（2）根据抗灾临时指挥部指示，办公室将气象灾害信息通报酒店各部门、各租赁单位，并密切关注台风动向。（3）发生地震灾害事件，抗灾临时指挥部应及时了解人员伤亡情况，和灾害事件的影响，并将具体情况通报

43、集团公司应急管理领导小组。5 应急响应5.1台风（1）工程部1）检查各建筑物及屋檐、棚子，做必要的加固，拆除各种露天的标识，切断花园电源，取下外墙的露天灯泡，卫星接受天线放平。2）检查屋面，保持各雨水口畅通，对所有集水井的潜水泵逐一检查，防止污水倒溢。3）配电、锅炉、三电等各重要部位保持24小时值班人员，并保持通讯畅通。（2）安全部1）检查各楼层平台，清理各种杂物，防止因大风吹落砸坏人和车。2）检查和准备应急照明用具、检查对讲机，在必要的位置设置安全告示。3）加强安全巡查，劝阻客人不要在建筑物外立面下逗留，落实抗台应急人员。（3）管家部1）对楼层区域应急照明进行检查，并做好对客的解释工作。2）

44、PA组清理容易折断的树枝，对外围的各种盆栽及时收好或放倒，准备吸水机和斧、镐等工具。3）楼层应接员加强对楼层的巡查，劝阻客人尽量回房休息，落实抗台值班人员。（4）人力资源部1）发布告示，提醒员工防台的注意事项，医务室准备必要的急救药品。2）职工食堂准备必要的应急食品，并落实好不能回家员工的休息问题。（5）前厅部1）行李员落实好旋转门的安全，加强对大厅玻璃顶棚、幕墙的看护，发现异常及时通知工程部。2）大堂经理和总台人员做好对客人的解释工作。3）车辆全部停入安全位置，并做好应急的准备，落实抗台应急人员。（6）餐饮部1）清理平台上使用的各种桌椅和摆放的用品，并进行加固。2）准备必要的应急食品。3）落

45、实抗台应急人员。（7）财务部1）仓库准备必要的应急物品和工具。2）确保财务帐目、现金、各种凭证的安全。（8）其它部门加强对所属区域的检查，消除隐患，落实好值班人员。5.2地震各岗位当班人员就近躲避后，及时疏散到临时安全集合地，值班经理清点人员情况，并报告现场总指挥；在现场总指挥的统一指挥下，进行自救和互救。（1）安全部维护灾害现场秩序，劝阻客人不要进入灾害现场寻找贵重物品，并防止有人乘乱作案。（2）工程部关闭总电源（条件许可在躲避前就关闭），检查通讯设施损坏情况，以便救援工作的通讯联系。（3）管家部、餐饮部1）关闭楼层、餐厅电源及厨房天然气（条件许可在躲避前就关闭），楼层、餐厅服务员在自我躲避

46、的同时，尽可能引导客人进行躲避。2）在躲避后各楼层、餐厅服务员应引导客人进行疏散，劝阻客人再去拿贵重物品，疏散中严禁乘用电梯，在最短时间疏散到临时安全集合地。3）在集合地对住店客人进行清点，了解客人伤亡情况，及时向现场总指挥汇报。4）了解灾害后，食品和饮用水的情况，以便救援工作的使用。（4）前厅部1）关闭工作场所电源（条件许可在躲避前就关闭），大堂经理组织当班人员和管家部一起，在集合地对住店客人进行清点，了解客人伤亡情况，及时向现场总指挥汇报；2）检查车辆设施损坏情况，以便救护伤员；（5）人力资源部了解灾害后食品、饮用水和救援医疗用品的情况，以便救援工作的使用。（6）其它部门关闭工作场所电源（

47、条件许可在躲避前就关闭），当班人员在自我躲避的同时，尽可能引导客人进行躲避；在躲避后服务员应引导客人进行疏散，劝阻客人再去拿贵重物品，在最短时间疏散到临时安全集合地。（7）躲避和疏散1）躲避时应躲在近处大柱子、大物体旁，结实的写字台、桌子、床下，墙角或管道多、整体性好的小跨度卫生间处；不要躲在外墙窗下、电梯间、更不要跳楼，并且要远离玻璃设施。2）疏散平时各部门（岗位）应事先设置好疏散的路线，疏散时不要再拿贵重物品，不要使用电梯，用柔软的物品（或手）护在自己的头上。3）临时安全集合地为酒店停车场。（8）伤员救护因灾害出现的伤员由酒店医务人员（救护员）现场紧急处理后，人力资源部组织人员由驾驶班车辆

48、送医院救治（条件允许），或及时及政府救援部门联系进行下一步救治。6 后期处置（1）灾害损坏现场由相关部位的部门和安全部负责看护。（2）由财务部、工程部对灾害损失进行核查。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入损坏现场，办公室、市场营销部负责接待。（4）前厅部在相关部门的配合下，做好受影响客人的接待和安抚工作。（5）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练由人力资源部、安全部、工程部组织实施，每年不少于1次，具体根据每年的实际情况制定具体计划。8 应急物质及装备保障应急灯、手电筒、医疗救护用品、吸水机、雨衣、胶鞋、铁钎、胶带、斧头、食品、饮用水、酒

49、店内部虚拟网、对讲机等。用电系统故障专项应急预案1 用电系统事故危害性分析酒店用电系统事故主要有停电等，杭州萧山国际机场浙旅大酒店用电设施主要有高配、低配、冷冻机组、水泵房、电梯、监控系统、三电机房等。如果酒店发生停电，会使酒店营运暂时处于瘫痪状态，这些既给客人带来极大的不便，也给酒店造成非常大的负面影响。2 应急组织结构酒店内部发生停电、等用电系统事故时，应立即成立以工程部经理（酒店值班经理）为组长的应急抢救指挥部，工程部通过总机将停电信息通知酒店各部门、各租赁单位，立即采取措施尽快恢复供电，抢修因停电而产生的设备故障，避免或减少因停电而造成经济损失、人员伤害。酒店用电系统事故应急处置组织结

50、构图应急抢救指挥部工程部安全部相关部门3 预防及预警酒店制定了设施设备安全管理制度、设施设备维护保养检测制度，并认真组织落实和检查，各类用电设施设备严格按安全操作规程操作，确保用电设施设备正常运转；同时用电特殊岗位人员都持有上岗证。4 信息报告程序（1）发生停电事故，工程部通过总机将停电信息，通知酒店各部门、各租赁单位，并向酒店分管领导报告。5 应急响应5.1计划停电工程部接到电力局停电通知后，工程部经理应汇报董事长（总经理）、分管副总经理，并通知酒店各部门和各租赁单位，并按时根据通知要求进行倒闸操作。5.2 停电事故（1）工程部1）市政供电线路故障（拉电），立即倒换供电线路。2）立即查找原因

51、，组织抢修，如自已不能解决立即报供电抢修以取得支援。3）如电梯发现困住客人，立即按电梯困人应急预案操作。（2）安全部1）检查电梯是否关住客人，并按立即按电梯困人应急预案操作。2）检查各公共区域、消防通道应急照明是否正常工作，引导客人从消防通道上下。3）加强对停电区域的巡查，维护正常秩序，防止有人乘机破坏。（3）前厅部1）大堂经理、行李员检查电梯是否关住客人，并配合按电梯困人应急预案操作。2）维护大厅正常秩序，防止有人乘机破坏，引导客人从消防通道上楼，并做好相应的解释工作。3）总台接待员、行李员加强对现金、发票和贵重物品的看护，以确保安全。（4）管家部1）各楼层应接员检查电梯是否关住客人，并配合

52、按电梯困人应急响应操作。2）检查所在楼层区域、消防通道应急照明是否正常工作，引导客人从消防通道上下，并做好相应的解释工作。3）加强对各楼层区域的巡查，防止有人乘机破坏，提醒客人使用应急照明手电筒。（5）餐饮部1）检查各所属区域、应急照明是否正常工作，引导客人从消防通道上下，并做好相应的解释工作。2）加强各所属区域的巡查，维护正常秩序，防止有人乘机破坏；（6）其他部门：1）检查各所属区域、应急照明是否正常工作。2）加强对现金、凭证、重要资料、设施的看护，维持正常秩序，等候恢复供电。6 后期处置（1）安全部负责保事故现场护，配合工程部对事故原因进行调查、提出整改建议并进行落实。（2）财务部对事故损

53、失进行核查。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入事故现场，办公室、市场营销部负责接待。（4）前厅部在相关部门的配合下，做好受影响客人的接待和安抚工作。（5）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练由人力资源部、工程部组织实施，每年不少于1次，具体根据每年的实际情况制定具体计划。8 应急物质及装备保障应急照明指示系统，应急灯、手电筒、电梯救援应急钥匙、酒店内部虚拟网、对讲机。 电梯困人事件现场处置预案1 电梯困人事故危害性分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店有客梯7部、员工梯3部、客梯4部，因为停电和电梯设备故障容易电梯困人，时间较长会造成人员伤害，这

54、些既给客人（员工）带来极大的不便，也给酒店造成非常大的负面影响。2 应急组织结构酒店内部发生电梯故障困人事故时，应立即成立以工程部经理（酒店值班经理）为组长的应急抢救指挥部，紧急抢救被电梯关住的客人（员工）；避免或减少因电梯关人而造成经济损失、人员伤害。酒店电梯困人事件应急处置组织结构图应急抢救指挥部工程部安全部相关部门3 预防及预警酒店制定了设施设备安全管理制度、设施设备维护保养检测制度，并认真组织落实和检查，电梯维保厂家定期对电梯进行维护保养，并通过每年有关部门的年检测试，同时电梯操作特殊岗位人员都持有上岗证。4 信息报告程序（1）监控中心发现电梯困人，或接到电梯内被困客人（员工）的电话，

55、应及时通知工程部部门值班（夜间为综合维修）、大堂副理，及管家部相关楼层，及时安抚和解救被关人员。（2）工程部立即通知电梯维保单位。5 应急响应5.1电梯故障（1）安全部1）监控保安发现客人（员工）长时间在电梯内，应通知巡查保安前去查看，并通过应急电话及电梯内客人联系。2）通话联系确定客人（员工）被关，或接到客人电梯内应急求救电话，在通话中应尽量安抚客人，告知电梯维修人员会立即到达现场，了解电梯内客人（员工）的人数和所在的楼层位置，请客人（员工）保持镇静，千万不要跳、砸、扒等进行自救，会导致电梯失控。3）第一时间通知工程部值班经理前去救援，并同时通知安全部值班经理、大堂副理、所停楼层服务员前去救

56、援，并随时通报电梯内情况。（2）工程部1）值班经理（技工）接到电话，应立即带领其他维修人员携带电梯应急钥匙赶往现场，并通知电梯维报厂家。2）到现场后，确定电梯位置，用应急钥匙打开厅门，如电梯正在平层开门位置，可直接拉开轿门放人。3）如不在平层开门位置，应赶到电梯机房进行盘车放人。（3）前厅部1）大堂副理应通过电话或喊话及被困客人（员工）取得联系，务必使其保持镇静，耐心等待维修人员的救援。2）客人救出后，大堂副理应对客人进行解释，并安慰客人，求的原谅。（4）其它部门管家、餐饮等电梯所停楼层，相关部门和服务员，应配合做好安慰和解释工作。6 后期处置（1）安全部负责保事故现场护，配合工程部对事故原因

57、进行调查、提出整改建议并进行落实。（2）财务部对事故损失进行核查。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入事故现场，办公室、市场营销部负责接待。（4）前厅部在相关部门的配合下，做好受影响客人接待和安抚工作。（5）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练由人力资源部、工程部组织实施，每年不少于1次，具体根据每年的实际情况制定具体计划。8 应急物质及装备保障应急照明指示系统，应急灯、手电筒、电梯救援应急钥匙、酒店内部虚拟网、对讲机。跑水事故现场处置预案1 跑水事故危害性分析杭州萧山国际机场浙旅大酒店由于其经营服务的特点，冷水管、热水管、蒸汽管、消防水管

58、、喷淋水管等管道繁多，因管道老化故障等发生破裂，引起跑水事故，会影响酒店正常的经营秩序，造成酒店设施设备、装修布置等的损坏，严重的还会造成人员受伤。2 应急组织结构酒店内部发生跑水事故时，应立即成立以工程部经理（酒店值班经理）为组长的应急抢救指挥部，紧急处置破裂的管道；避免或减少因管道破裂造成经济损失。酒店跑水事故应急处置组织结构图应急抢救指挥部工程部安全部相关部门3 预防及预警酒店制定了设施设备安全管理制度、设施设备维护保养检测制度，并认真组织落实，定期对管道进行检查，根据季节变化有针对性对管道进行保养。4 信息报告程序（1）员工发现管道破裂跑水立即通知工程部维修中心（内线*）。（2）工程部

59、值班人员核实后即将情况通知大堂副理和安全部监控中心。（3）大堂副理根据破裂的破坏程度及时向酒店分管领导汇报。5 应急响应（1）工程部1）接到通报后，由值班经理和相关人员迅速查明漏水的位置和程度，先切断相关的电源，关闭供回水阀门，放掉存水。2）立即通知大堂副理，讲明具体故障的情况，并告知大约的抢修时间。3）迅速组织相关维修人员和必备的工具材料进行抢修。4）抢修完成后，关闭排水阀，打开关闭的供回水阀门，恢复供水。5）及时通知大堂副理和客房中心，告知相关注意事项。6）值班人员做好故障原因及抢修记录，交代相关的善后事宜。（2）安全部1）值班人员到现场后，维护正常秩序，帮助现场服务员疏散客人，提醒客人注

60、意自己物品。2）加强对各区域的巡查，查找有无影响欺压管道和造成其它损坏。（3）前厅部1）大堂经理到现场后，及时了解损坏的程度，安抚受影响的客人，安排为其更换房间。2）行李员帮助受影响的客人更换房间，防止客人物品的遗忘。（4）管家部1）PA组到现场后，立即用大型工具接水，用吸水吸取地面的积水，进行临时处理，放上警示标志，提醒客人以免滑倒。2）楼层服务员配合大堂副理安抚受影响的客人，及时帮助客人换房。（5）相关部门1）用现有工具帮助排水，对现场进行看护，关注影响是否进一步的扩大，并及时通知维修人员。6 后期处置（1）安全部负责保事故现场护，配合工程部对事故原因进行调查、提出整改建议并进行落实。（2）财务部对事故损失进行核查。（3）经应急办公室批准，有关专业技术机构和媒体才能允许进入事故现场，办公室、市场营销部负责接待。（4）前厅部在相关部门的配合下，做好受影响客人的接待和安抚工作。（5）预案实施后由安全部负责评估和总结，对预案进行持续改进。7 培训及演练由人力资源部、工程部组织实施，每年不少于1次，具体根据每年的实际情况制定具体计划。8 应急物质及装备保障扳手等维修工具，应急灯、手电筒、吸水器、水桶、床单、酒店内部虚拟网。47 / 47