面对不同顾客的应对策略大总结

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面对不同顾客的应对策略汇总一、 面对客户投诉的处理思路聆听致歉安抚确认投诉的内容分析投诉的类型征求对方解决问题的方案提出解决的方案分析投诉或投诉问题产生的原因感谢顾客反馈的问题事后的追踪与回访二、 不同类型的顾客应对技巧1、 针对好争辩的顾客倾听避免争辩适时的附和找到切入点适当的认同（用对，但是）先认同再表达自己的观点2、身上长刺的顾客倾听避免争执，不反驳学会平和地应对展示自己的专业服务能力快速精确帮客户解决问题要正确理解客户的意思3、果断的客户长话短说直接讲出买点争取一次交易成功直接提供合理的解决问题方案及时地给予反馈4、对疑心重的客户想方设法获取信任：找出疑虑，对症下药提供权威数据体现专业性服务给出明确回答要有底气5、对犹豫不决的客户友好地对待客户利用人群效应帮其做出抉择帮客户分析利弊提供之前买家反馈的信息给客户参考提出产品的好处，语气要坚决以客户利益为出发点6、易冲动的顾客想办法让客户冷静下来以柔克刚，体现亲和力迅速地接近反复确定客户的需求说话谨慎注意关键点7、四周环顾的客户礼貌地打招呼不要跟得太近客户留意购买迹向避免过于热情先了解客户需求（客户主动寻求帮助时）礼貌热情地突出商店的服务8、沉默的客户适时地做出介绍在旁边观察客户寻求切入点切忌滔滔不绝介绍商品，点到为止，察言观色