ⅩⅩ银行营业部文明优质服务工作计划

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1、银行营业部文明优质服务工作计划为了提升网点服务效能， 加强服务管理， 创新服务内涵， 完善服务制度， 培育服务典型， 同时结合我部组织架构调整及流程整合， 进一步提高营业部员工服务水平、 营销能力， 提升我部综合竞争力， 制定年文明优质服务工作计划: 1、 由行政与内控团队负责汇总整理客户 意见簿、 各渠道投诉表扬并做好相关反馈回复工作， 并将表扬投诉结果定期进行公布。 对表扬及投诉等情况整理后， 选取典型事例， 发送给各团队组织进行学习 。 坚持公平公正原则做好每季度服务明星评选工作， 使其起到模范作用。 2、 实行每日 服务检查制度， 发现问题及时通知团队负责人，督促各团队进行整改， 并做

2、好整改后的跟进。 3、 为内部员 工提供服务意见反馈渠道。 在部门内增设内部意见箱或公布我部内部意见征询指定邮箱， 向省行各部及营业部内部员 工征询我部服务管理中存在的问题。 同时， 指定内部人员作为服务督导专员 ， 定期向服务督导专员 征求我部服务工作问题。 4、 配合部门做好服务培训工作， 对录像检查中发现的典型服务案例进行拷贝留存， 为服务培训工作提供素材。 5、 营业部着力提升员 工亲和力， 要求部门服务监督员与外聘服务检查公司持续关注规范化服务的基础上， 重点关注员 工微笑服务， 并从客户 角度体验员工亲和力。 6、 将内部服务检查情况， 外聘公司检查情况留档形成员 工服务档案， 为

3、营业部服务明星评选提供依据， 更加有利于部门树立服务标兵， 对其他员工起到了 很好的模范带动作用。 8、 采取团队间服务竞赛的形式， 让员 工从被动接受检查转变为自 觉主动做好服务。 9、 加强员 工技能培训及测试工作。 由行政与内控团队定期组织技能测试， 包括针对一级能手、 针对新入行员 工以及全体应测人员 的技能测试。 要求各团队采取以老带新等形式加大对新入行员 工技能的培训四季度， 确保新入行员工一年内至少达到三级能手水平。 10、 选聘优秀人员充实到大堂经理队伍中， 并通过明星的评选， 起到模范带头作用。 提高大堂经理迎宾接待、 业务推介、 客流疏导， 客户 维护等项工作的综合素质，

4、起到各功能服务区相互协作的枢纽， 发掘 VIP 客户， 疏导和分流客户， 树立中行的对外服务形象。银行服务工作总结及工作计划 20年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对20年的窗口服务工 作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务 工作要求，使我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业 务的持续发展，现将我行20年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结 合总省行对服务工作的新要求，对20年度的服务工作做一总体安排。 20年度服务工作总结 20年4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了*分行 文明优质服务工作管理办法，办法进一步细化了对窗口

5、服务的检查标准， 加大了对服务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服 务检查机构，以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业 机构间开展了文明优质服务竞赛活动。应该说，经过9 个月的严格监督、检查和 考核，全行窗口服务的总体质量和水平，均较上年有了明显的改善和提升，具体 表现在以下几个方面。 一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、 齐全，基本符合总行的服务要求。 网点服务的硬件环境，既是服务工作的基础，也是银行外在形象和实力的具 体呈现。分行新的服务工作管理办法出台后，分行工会首先组织全辖所有营专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 业

6、机构，按照总行制定的服务规范要求，对所属各网点的服务硬件设施的配 备情况，进行了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进行了认 真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标 准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通 道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制， 并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行 的服务硬件环境，也得到了优化和完善，基本符合总行的服务要求。 二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上 级行制定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工

7、的自觉行动。 在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过9 个月的严格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步 变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行 对临柜员工提出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、 市行20年服务检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行， 几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片， 供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械 模仿，变成了一种自然而然的行动。 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负

8、责到底”，正 在成为大多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在20年重点推出的一项新的服务工作制度， 也是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求。为在辖内有效贯彻落实该项 制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200 余名员工骨干 进行了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体 员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月 跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度在我行基本得到 了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过 对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知

9、识水平，也得到了 强化和提升。 四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验 日趋丰富，客户投诉数量明显减少。 20年，我行共受理省行95566 客服中心转来的协查邮件96 件，表扬信 件10 件，业务建议3 件，投诉26 件，总计135 件。在26 件投诉信件中，有24 件为客户责任，只有2 件为有效投诉.这项指标与20年相比，可谓大幅减少， 不成比例。需要说明的是，在国庆长假it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经 过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉为零的可喜成绩。 经过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。 分行营业部等5 家机构

10、，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都 获得了服务金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈*，还被省银行 业协会评为当年全省的文明优质服务标兵。各行20年4 月至12 月的服务量 化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，专业好文档为您倾心整理，谢谢使用 位列汇总表前三名。按照重新修订的*分行文明优质服务工作管理办法的有 关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具体表彰 办法另行通知。 纵观我行20年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作 有了一些收效，取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服 务环节

11、上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。 首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识， 在我行几乎所有网点都还没有配备和落实。 其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪， 一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。 第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差 不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完 全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。 第四，一线员工应对客户的临柜经验尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工 作还存有较大空间。虽然20年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制

12、， 但，细究全年的客服中心转来的客户反馈意见，在96 件协查信件中，其实还隐 含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一部分客户协查可能就 将转为有效的客户投诉可以说，上述服务环节还存在不尽如人意之处，落实在服务人员上，就是服 务违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规服务员工82 人，受到 直接经济处罚人员近20 人，其中，处罚机构服务工作主管领导9 人，处罚多次 违规员工10 人。对于服务违规人员，分行除给予相应的经济处罚外，还依据服 务工作管理办法的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和服务标兵 评选资格的处罚。 20年服务工作安排 针对上年度我行服务工作中存在的

13、问题，结合总、省行及分行党委对今年服 务工作提出的新要求，现将20年度分行的服务管理工作安排如下。 一、重新修订分行服务工作管理办法，细化监督检查标准，加大违规处 罚力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质服务竞赛活动。 目前，总行最新修订的*银行网点服务规范(20年版)已引发全辖 执行。省行和市行党委也对新年度的服务管理工作提出了更高的要求。为巩固我 行的服务基础，打造中行的服务品牌，以优质、高效的服务促进分行业务的健康 持续发展，近日，分行将对20年制定的服务工作管理办法进行重新修 订，并据此继续在辖内开展服务竞赛活动。按照分行党委的要求，新办法将适当 调整竞赛项目，进一步细化服务检查标准

14、，加大对违规服务人员的处罚力度，使 服务监管规则更加贴近我行的实际。新办法近期将修订完毕，并在3 月份的全行 服务工作会议上颁布实施。二、增加网点服务检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大服务违 规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。 20年的服务检查工作，在原有的服务督导组和暗访机构定期检查的基础 上，每月，分行工会还将针对当期服务工作的热点项目安排专项检查，并将检查 结果并入竞赛成绩之中，以使服务检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自 20年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时 间，并已书面形式向分行反馈整改情况。 三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一

15、线员工服务规范的培训。 今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门 年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内 容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。 四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。 20年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行服务工作的一个重点 和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监督，按月考核，逐步将该项 制度在辖内所有机构中推行和实施。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要 求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗 口员工对能够当即解答的客户提问都能给出一个满意

16、的答复，但是，个别员工在 处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够规范，没有严格执行首问负责制 的流程要求。为此，今年，我行窗口服务管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制 作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的服务水平，让每一位来到我行 的客户，都能切实地感受到为其真正负责的中行态度。 五、规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。 去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一服务标准的工作要求，并要求 省行工会组织人员对全省各网点进行逐一检查，这项工作预计在今年的2 月末或 月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的网点服务销售流程手册 中规定的软硬件服务标准，对辖内所有营业网点进行一次认真彻底的检查，查遗 补漏，对不符合标准的服务设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范 围内统一我行的服务标准和对外的服务形象。 以上，是分行对20年文明优质服务工作的全面总结，和20年度服 务工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的 各项服务工作。