酒店服务意识培训教材

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1、酒店服务意识酒店服务意识 崔希坤这些你记得吗？你是否记得牢记于心I我们的服务理念：我们的服务理念：与客为尊，尽善尽美与客为尊，尽善尽美我们的服务特色：我们的服务特色：细意浓情细意浓情我们的服务准则：我们的服务准则：热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效热情礼貌，细心周到，舒适温馨、方便高效 我们的企业精神：我们的企业精神：团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。团队致胜、阳光思维、创新求变、快速执行。我们的奋斗目标：我们的奋斗目标：努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。努力把桐庐世贸大酒店建设成为最具特色魅力的高星级商务会务酒店。培训规则II培训是机会，培训是工作，培训

2、是责任；培训是机会，培训是工作，培训是责任；开放的心态，主动的态度，积极发言开放的心态，主动的态度，积极发言,全心投入；全心投入；认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相认真积极地参与课程中的每一个练习，互相评议，互相 学习，取长补短；学习，取长补短；随时欢迎提问题；随时欢迎提问题；交流期间请勿举手发言，避免影响他人；交流期间请勿举手发言，避免影响他人；排除干扰，手机转为振动或静音；排除干扰，手机转为振动或静音；随手清洁，保持职业品质。随手清洁，保持职业品质。课程目的本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候处处有微笑，处处有问候”，贯彻贯彻“服务到我为止服务到我为止”

3、理念。理念。什么是服务意识？为什么要有服务意识？二二如何提升服务意识？三三一一CONTENTS目 录第一节什么是服务意识？服务意识概念 服务意识是人服务意识是人 在与一切与在与一切与其利益相关的其他人交往中所其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供体现的为其提供热情、周到、热情、周到、主动主动的服务的欲望。即自觉主的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和动做好服务工作的一种观念和愿望。愿望。服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是是：它是发自服务人员内心的；它是服发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形是可以通过培养、教育训练

4、形成的。成的。“工作”和“做工”的区别工作工作是指一个人愉快的有目标的积极、主动去做事情的过程。做工做工是指人为了生存、痛苦的消极、被动去做事情的过程。你是否喜欢你的工作？一项研究显示：一项研究显示：98%98%的人不喜欢自己的工作，的人不喜欢自己的工作，2%2%的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一的人喜欢自己的工作。大部分人干工作一段时间后就会感觉厌烦。段时间后就会感觉厌烦。同样一项研究显示：取得较大成绩的人占同样一项研究显示：取得较大成绩的人占2%2%，1-2%=98%1-2%=98%。以上两项研究说明什么问题？以上两项研究说明什么问题？成功的成功的2%2%的人都是积极、乐观、主的人都是积

5、极、乐观、主动的去做一件事情。动的去做一件事情。你是工作还是做工？第二节第二节为什么要有服务意识？星级酒店之间的划分一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务 设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准 较高。能满足中产以上旅游者的需要。四星、五星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务

6、质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务，具有一定的文化氛围。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。客人期望值越来越高客人期望值越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量GOP降低，福利减少，员工满意度降低。顾客减少，生意减少，营业额减少。服务意识，决定了服务质量。没有良好的服务质量，顾客就会减少。第三节如何提升服务意识？思思 考考1、如何划火柴？2、如何给客人传递物品？酒店服务意识，就是他人意识，即宾客、同事在我心中，心中装有他人！1、前提-良好的仪容仪表仪容仪表的标准？2 2、前提、前提-良好的心态良好的心态3、前提 -良好的团

7、队氛围 胜利者胜利者 我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作 我去打听我去打听 让我们试试让我们试试 我喜欢忙碌我喜欢忙碌 他升职真了不起他升职真了不起失败者失败者 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 我不知道我不知道 我们一向都是这样做我们一向都是这样做 我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层喜欢他他升职是因为管理层喜欢他 语语 言言行行 为为 胜利者胜利者实现诺言实现诺言喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功任何时候都悉

8、力以赴任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成病呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做事多说话少做事回避额外的工作回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功嫉妒别人成功做事不尽全力做事不尽全力常常迟到常常迟到对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心事事埋怨事事埋怨天堂和地狱的区别？你的心过门了吗？洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而 笑，并以手指地：“看，看，看老鼠

9、在吃你家的大米。“第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去。新郎不禁莞尔。4、前提-过硬的专业知识、工作能力 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。5、前提-今天你微笑了么？怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎

10、样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。6 6、了解我们的宾客 顾客喜欢那些方式？1）“个性化、细微化、恰 到好处的服务。”2）“一站式服务”7、“宾客是我们的领导和朋友”。1）“The guest is always right.”3）为宾客提供优质服务。思考：什么是优质服务？2)视宾客为酒店最重要的财富。思考优质服务=满意+惊喜8、把握宾客心理1）给予一

11、份亲情。2）给一份面子。3）给一份理解。4）不要惧怕待客人投诉。1 1）给予客人一份亲情-宾至如归 于细微之处见精神、见真情。酒店服务要做到用心用情，要使客人感受到员工的每一个微笑，每一句问候，每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一份亲情。2 2）给一份面子3 3）给一份理解4 4）不要惧怕投诉9 9、树立四个意识责任责任意识意识团队协团队协作意识作意识换位思换位思考意识考意识反思反思意识意识责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长

12、期习惯用“我们”的角度去思考换位思考意识对客户表现的情绪的理解执行工作中提前考虑到客户的便利反思意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里课程目的本课程结束后，我们应该做到-III“处处有微笑，处处有问候处处有微笑，处处有问候”，贯彻贯彻“服务到我为止服务到我为止”理念。理念。提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工获得更多工作机会作机会你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！YES,I AM READY!谢谢聆听谢谢聆听THANK

13、S9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2722.8.27Saturday,August 27,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。19:01:1619:01:1619:018/27/2022 7:01:16 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2719:01:1619:01Aug-2227-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。19:01:1619:01:1619:01Saturday,August 27,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2722.8.2719:01:1619:01:16August 27,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月27

14、日星期六下午7时1分16秒19:01:1622.8.2715、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午7时1分22.8.2719:01August 27,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月27日星期六19时01分16秒19:01:1627 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午7时1分16秒下午7时1分19:01:1622.8.279、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2722.8.27Saturday,August 27,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:01

15、:1619:01:1619:018/27/2022 7:01:16 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2719:01:1619:01Aug-2227-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:01:1619:01:1619:01Saturday,August 27,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2722.8.2719:01:1619:01:16August 27,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月27日星期六下午7时1分16秒19:01:1622.8.2715、楚塞三湘接，荆

16、门九派通。2022年8月下午7时1分22.8.2719:01August 27,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月27日星期六19时01分16秒19:01:1627 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午7时1分16秒下午7时1分19:01:1622.8.279、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2722.8.27Saturday,August 27,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:01:1619:01:1619:018/27/2022 7:01:16 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2719:01:161

17、9:01Aug-2227-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:01:1619:01:1619:01Saturday,August 27,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2722.8.2719:01:1619:01:16August 27,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月27日星期六下午7时1分16秒19:01:1622.8.2715、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午7时1分22.8.2719:01August 27,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月27日星期六19时01分16秒19:01:1627 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时1分16秒下午7时1分19:01:1622.8.27MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉