卓越绩效管理模式理解-导入与质量奖汇报材料

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1、卓越绩效模式理解、导入卓越绩效模式理解、导入与质量奖汇报材料与质量奖汇报材料马春喜马春喜二零一二年九月十九日二零一二年九月十九日卓越过程创造卓越结果卓越过程创造卓越结果本人简介本人简介国家注册高级审核员国家注册高级审核员国家注册诊断师国家注册诊断师国家注册质量工程师国家注册质量工程师省长质量奖评审员省长质量奖评审员西安交大工商管理硕士西安交大工商管理硕士担任职务：体系主管、企管办主任、质量部经理、营销总监、担任职务：体系主管、企管办主任、质量部经理、营销总监、服务总监、质量总监、总经理服务总监、质量总监、总经理主要内容分三部分 第一部分 卓越绩效模式理解 第二部分 如何成功导入卓越绩效 第三部

2、分 质量奖汇报材料准备第一部分卓越绩效模式理解中国品质未来中国品质未来 回顾过去的回顾过去的2 2年，我们经历的太多：国际环境急剧年，我们经历的太多：国际环境急剧动荡，国内则在快速增长的同时开始一一展现潜动荡，国内则在快速增长的同时开始一一展现潜伏着的巨大的隐患和风险，从电梯事故到高铁危伏着的巨大的隐患和风险，从电梯事故到高铁危机，从染色馒头到牛肉膏，从瘦肉精到避孕黄瓜，机，从染色馒头到牛肉膏，从瘦肉精到避孕黄瓜，从爆炸西瓜到洗发水的从爆炸西瓜到洗发水的“涉癌涉癌”再到奶粉中的三再到奶粉中的三聚氢氨聚氢氨如何在质量问题频发的时代，成为危如何在质量问题频发的时代，成为危机中的机遇运筹者；如何在同

3、业品牌遭遇质量危机中的机遇运筹者；如何在同业品牌遭遇质量危机的当口，免为被殃及的机的当口，免为被殃及的“池鱼池鱼”；如何取得质；如何取得质量圣经，挖掘企业的第三代利润。量圣经，挖掘企业的第三代利润。劣质原因企业不诚信消费者不理性政府监管不力寿命寿命中国品质未来中国品质未来 国际质量的大趋势如何？中国企业的未来又在哪国际质量的大趋势如何？中国企业的未来又在哪里？里？“中国品质中国品质”的大旗靠的是中国企业意识的的大旗靠的是中国企业意识的转变，要意识到没有品质就没有转变，要意识到没有品质就没有品牌品牌，更要意识，更要意识到质量的背后就是管理。发达国家已从质量管理到质量的背后就是管理。发达国家已从质

4、量管理走向了管理质量，我们必须树立卓越经营理念，走向了管理质量，我们必须树立卓越经营理念，从质量管理走向管理质量，推动企业走向卓越经从质量管理走向管理质量，推动企业走向卓越经营，从而让我们中国自己的企业胸有成竹的拥冠营，从而让我们中国自己的企业胸有成竹的拥冠“世界品质世界品质”！今天的质量今天的质量 明天的市场明天的市场质量管理管理质量品牌品质科技占有率国务院质量发展纲要2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲要（2011-2020年）纲要提出：纲要提出：质量发展的价值导向是质量发展的价值导向是“以人以人 为本为本”质量发展的基本要求是质量发展的基本要求是“安全为先安全为先”质量发展的重要基石

5、是质量发展的重要基石是“诚实守信诚实守信”质量发展的核心理念是质量发展的核心理念是“以质取胜以质取胜”长寿企业的四个生命要素长寿企业的四个生命要素长寿企业生命要素宽容环境敏感财务保守凝聚力强顾客对质量的要求顾客对质量的要求 顾客及顾客及相关方相关方满意的满意的质量质量 适 用 性 质适 用 性 质量量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断的演化的过程。念不断的演化的过程。卓越管理的发展演化卓越管理的发展演化1.质量检验管理阶段质量检验管理阶段 2020世纪

6、初世纪初 2020世纪世纪3030年代年代 代表人物：泰勒代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准；事后把关特点：专职检验；技术标准；事后把关 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915)设计、制造、检验三权分立设计、制造、检验三权分立聚焦于产品质量聚焦于产品质量质量管理的发展质量管理的发展2.统计质量控制管理阶段统计质量控制管理阶段2020世纪世纪30503050年年 代代表人物：休哈特、代代表人物：休哈特、道奇、罗米格道奇、罗米格特点：控制图；统计抽样；事后把关特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防事前预防 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(

7、1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪6060年代年代 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等特点：全员、全面、全过程。特点：全员、全面、全过程。质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008)TQC之父：之父：Armand V.Feigenbaum费根鲍姆费根鲍姆1920-零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B.Crosby克劳士比克劳士比(1926-2001)

8、聚焦于体系质量和产品质量聚焦于体系质量和产品质量GB/T19579GB/T195804.管理标准化阶段管理标准化阶段1 1）GB/T19000 GB/T19000 idt IS09000IS09000（GB/T19000GB/T19000、GB/T19011GB/T19011、GB/T19001GB/T19001、GB/T19004GB/T19004）2 2）GB/T24000 GB/T24000 idt IS014000IS0140003 3）GB/T28000 GB/T28000 idt OHSAS18000 OHSAS180004 4）GB/T19579GB/T19579、GB/T195

9、80GB/T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000企业卓越企业卓越管理模式管理模式（整合、（整合、瓶颈）瓶颈）企业优企业优秀秀管理模管理模式式质量内部质量外部质量市场研发 供应生产销售-内部内部可控可控服务弥补服务弥补从质量管理到经营质量的认识从质量管理到经营质量的认识企业如何打破从优秀到卓越的瓶颈？1.认识卓越绩效模式认识卓越绩效模式2.实施卓越绩效模式实施卓越绩效模式卓越绩效卓越绩效综合管理方法组织、个人得到进步和发展顾客和其他相关方创造价值组织持续获得成功通过组织整体绩效使提高为使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA

10、、PEST、SWOT、ERP等顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、社会市场占有率、利润率、员工/顾客满意度、环境/安全绩效等经营质量请各位领导先思考以下问题请各位领导先思考以下问题1.企业存在的价值是什么？2.怎样才能实现企业的价值？3.怎样才能持续实现企业价值？作为老板要做四件事 找人 分钱 建防火墙 做梦（梦想梦想）-企业愿景愿景规划1.帮助员工2.帮助客户3.帮助国家1.挣钱2.快乐生活3.学点东西企业家的境界企业家的境界境界1企业生存期-解决生死-老板亲自做（动脑又动手）做榜样境界3企业发展期-如何持续发展-老板做梦想（平衡相关方利益关系,做善）做神境界2企业成长期-如何发展-老板只动

11、脑（动脑不动手）做领袖社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工1.1.企业存在的价值是什么？企业存在的价值是什么？为利益相关为利益相关方创造价值方创造价值社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工1.企业要企业要正正常常经营经营2.怎样才能实现企业的价值？2.要平衡股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会相关方利益质量改进与提质量改进与提高离不开高质高离不开高质量的合作伙伴量的合作伙伴质量价值链社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工2.企业要实现从企业要实现从优秀优秀到到卓越卓越转变转变3.怎样才能持续实现企业价值？1.除

12、了平衡股东、顾客、员工、供应商和合作伙伴、社会相关方利益瓶瓶颈颈从优秀到卓越转变中企业家存在困惑从优秀到卓越转变中企业家存在困惑?1是否在做正确的事？是否在做正确的事？2是否在用正确的方法方式做事？是否在用正确的方法方式做事？3是否选对人做对事？是否选对人做对事？例一个企业家的转变实施卓越绩效的目的实施卓越绩效的目的实施卓越实施卓越绩效目的绩效目的引导追求引导追求卓越绩效卓越绩效自我学习自我学习树立典范，分树立典范，分享成功经验享成功经验提高经营质量提高经营质量增强竞争优势增强竞争优势质量奖评价质量奖评价导入卓越绩效模式的意义导入卓越绩效模式的意义 导入卓越导入卓越模式意义模式意义1.有助于各

13、类组织应对当前挑战及其有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性。（复杂性。（既要在今日产出成果又既要在今日产出成果又要有效应对未来要有效应对未来）2.无论是大企业还是小企业，无论是服无论是大企业还是小企业，无论是服务业还是制造业，无论是踞于一点还是务业还是制造业，无论是踞于一点还是全球开花，卓越绩效模式都是全球开花，卓越绩效模式都是帮助企业帮助企业在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架的宝贵框架 积极挑战卓越绩效卓越绩效模式卓越绩效模式的框架的框架 4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与 市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110

14、110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分 领导作领导作用三角用三角结果作结果作用三角用三角工作结果工作结果=思考方式思考方式热情热情能力能力一流执行力的打造：在微笑中接受强硬在开心中接受改变组织概述环境、关系和挑战领导力的高度已经成为左右中国企业能否走向世界舞台的重要因素卓越绩效模式卓越绩效模式的灵魂的灵魂1.远见卓识远见卓识的领导的领导富有远见卓识和富有远见卓识和灵感的领导，外加灵

15、感的领导，外加坚定不移的宗旨。坚定不移的宗旨。2.顾客驱动的顾客驱动的卓越卓越创建创建可持续的可持续的顾客价值顾客价值。3.组织和个人组织和个人的学习的学习通过学习，通过学习，以挑战以挑战现状和实现变革现状和实现变革。学习型组织有两个层面28人员能力人员能力工作效率工作效率保持效果保持效果学习型组织的两个层面学习型组织的两个层面发展需求运作需求4.重视员工和合作伙伴1.卓越是卓越是使员工贡献最大化使员工贡献最大化。2.卓越是指发展和保持卓越是指发展和保持增值的增值的合作伙伴合作伙伴。卓越着眼未来发展，让组织利卓越着眼未来发展，让组织利益相关方益相关方对组织建立长期信心对组织建立长期信心6.关注

16、未来5.快速响应快速响应和灵敏性和灵敏性卓越是通过快速变化的能力和卓越是通过快速变化的能力和灵活性，灵活性，满足顾客快速变化和满足顾客快速变化和个性化的需求个性化的需求。寻找创新和改进的机会，实现寻找创新和改进的机会，实现变革。变革。如西环路限高创新如西环路限高创新7.促进创新的管理卓越绩效模式卓越绩效模式的灵魂的灵魂卓越意味着卓越意味着超越组织运营的最超越组织运营的最低法规要求低法规要求，努力理解和响应，努力理解和响应社会各利益相关方的期望。社会各利益相关方的期望。9.社会责任和公民义务8.基于事实和管理卓越意味着通过一系列独立和卓越意味着通过一系列独立和相关体系、过程和相关体系、过程和事实

17、来管理事实来管理组织组织。实现使实现使所有利益相关方喜悦的所有利益相关方喜悦的结果结果。10.关注结果和创造价值强调以强调以系统观点管理系统观点管理整个组织整个组织及其关键过程。及其关键过程。11.系统观点1 1阶段：阶段：对问题的被动反应运行基于活动而非过程，运行基于活动而非过程，对于即刻需或问题做出反应。对于即刻需或问题做出反应。卓越绩效与企业管理成熟度卓越绩效与企业管理成熟度管管理理成成熟熟过过程程2 2阶段：阶段：早期的系统方法。早期的系统方法。各部门间开始有一些协调，各部门间开始有一些协调，确立了战略和定量的目标。确立了战略和定量的目标。战略目标运营目标3 3阶段：协调一致的方法阶段

18、：协调一致的方法各部门间具有学习分享和相互协调过程对应了关键战略和目标战略目标运营目标战略目标运营目标4 4阶段：阶段：整合的方法整合的方法过程和测量指标追踪着关键战略目标和运营目标的进展。战略目标运营目标1 1 美国波多里奇国家美国波多里奇国家质量奖（质量奖（19871987年设年设立，世界最大）。立，世界最大）。世界三大质量奖世界三大质量奖奖项：制造业、服务业和小企业奖项：制造业、服务业和小企业每年评审一次，其中每一类别最每年评审一次，其中每一类别最多可有三个获奖者。后来扩展到多可有三个获奖者。后来扩展到工商业、医疗卫生、教育。鲍德工商业、医疗卫生、教育。鲍德里奇质量奖是竞争性的。里奇质量

19、奖是竞争性的。美国美国波多里奇国家质量奖的产生波多里奇国家质量奖的产生80年代初，不良质量成本高达销售收入的年代初，不良质量成本高达销售收入的20%经济界警醒，全国质量革命，向日本学习，强调质经济界警醒，全国质量革命，向日本学习，强调质量不再是企业可选择的事情，而是必须的条件。量不再是企业可选择的事情，而是必须的条件。20世纪世纪90年代重新回到了世界经济霸主的位置。年代重新回到了世界经济霸主的位置。波多里奇推动波多里奇推动“质量提高法质量提高法”，87年年8月月20里根里根总统签署生效总统签署生效4.2 战略战略 85 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 8585 分分 4.5 过程管理过程

20、管理 8585分分 4.7 经营结果经营结果 450450 分分 4.4 资源资源 8585分分 4.1 领导领导 120120 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 90 90分分 美国质量奖框架图美国质量奖框架图2 欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991年设立）：年设立）：最具有竞争性，每个类别只有最具有竞争性，每个类别只有一个最高奖。一个最高奖。欧洲质量奖分五个类别（大企欧洲质量奖分五个类别（大企业、公司运营部门、公共事业业、公司运营部门、公共事业部、中小企业（包括独立企业、部、中小企业（包括独立企业、分支机

21、构）、三个等级（欧分支机构）、三个等级（欧洲最高质量奖、欧洲质量奖、洲最高质量奖、欧洲质量奖、入围奖）。入围奖）。欧洲最高质量奖：获奖企业的欧洲最高质量奖：获奖企业的质量方法和经营结果应是欧洲质量方法和经营结果应是欧洲或世界的楷模。或世界的楷模。欧洲质量奖：授予在卓越模式欧洲质量奖：授予在卓越模式的某一基本理念方面表现优秀的某一基本理念方面表现优秀的企业。的企业。入围奖：意味着企业在持续改入围奖：意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面进其质量管理的基本原则方面获得了较高的水准。获得了较高的水准。3 日本日本戴明奖戴明奖 日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设年设立，世界最早立，世界最早)：

22、奖项：奖项：针对个人的戴明针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。实施奖。日本松下、丰田都是获日本松下、丰田都是获得了戴明实施奖。戴明得了戴明实施奖。戴明实施奖是非竞争性的。实施奖是非竞争性的。日本日本戴明实施奖戴明实施奖戴明实施奖评奖事项及其相互联系戴明实施奖评奖事项及其相互联系1.经营方针及其展开经营方针及其展开20分分2.新产品的新产品的开发及业务开发及业务政策政策20分分3.产品品质及产品品质及业务质量的管业务质量的管理和改善理和改善20分分4.管理体系的完备管理体系的完备10分分5.品质信息品质信息的收集分析的收集分析和和IT的活用的活用15分分6.人才的人才的

23、能力开发能力开发15分分品质核心体系（50分）企业为什么需要导入卓越绩效模式企业为什么需要导入卓越绩效模式1.帮助实现企业家的基业长青梦想2.帮助企业家识别管理短板，打破制约企业发展的瓶颈3.帮助企业家解决三大困惑：是否在做正确的事？是否在用正确的方法方式做事？是否选对人做对事?卓越绩效评价准则卓越绩效与卓越绩效与ISO9000等管理方法的区别等管理方法的区别ISO9000QCC六西格玛过 程 文件 化，使 成 果可持续识 别 重点 改 进的业务消 除 关键 波 动原因实现整合定义、度量、分析、改进、控制DMAIC 卓越绩效与卓越绩效与 ISO9000区别1质量管理体系质量管理体系持续改进持续

24、改进管理职管理职责责资源管资源管理理测量、分测量、分析改进析改进满满意意度度顾顾客客需需求求顾顾客客产品产品服务服务产品产品/或服务实或服务实 现现卓越绩效模式卓越绩效与 ISO9000区别2 卓越绩效 ISO9000目的是为所有相关方创造价值，长期成功。目的是为证明企业有能力稳定地提供顾客和适用的法律法规要求产品。卓越绩效与 ISO9000区别3 卓越绩效 ISO9000关注经营质量（包含质量ISO9000、环境ISO14000和安全OHSAS18000）关注产品质量，仅指质量体系。卓越绩效与 ISO9000区别4 卓越绩效 ISO9000性质是成熟度标准用量化的方法评价组织卓越经营的成熟度

25、。性质是符合性标准，用非量化的方法评价质量管理体系的符合性。卓越绩效与 ISO9000区别5 卓越绩效 ISO9000诊断式评价，重在发现组织最强和最需改进的地方。过程合格评定，重在发现执行与规定的偏差。卓越绩效与 ISO9000区别6 卓越绩效 ISO9000主线主线是各项工作围绕着经营是各项工作围绕着经营战略、目标与发展方向，战略、目标与发展方向，旨在实现五大相关方旨在实现五大相关方的和谐共赢。的和谐共赢。主线主线是各项工作围绕是各项工作围绕质量方针、目标，质量方针、目标，旨在增强顾客满意。旨在增强顾客满意。卓越绩效与 ISO9000区别7 卓越绩效 ISO9000对比结果与标杆及竞争对手

26、进行比较。对比结果与自已比较。1 1 治理治理 governancegovernance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。2 2 标杆标杆 benchmarksbenchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。的运作实践和绩效。术语和定义 使命使命 mission 组织之所以存在的价值，是组织所应

27、承担并努力实现的责任。愿景愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。价值观价值观 value 组织所崇尚文化的核心，是组织的行为准则。核心价值观核心价值观 核心价值观就是指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工必需信奉的信条，它是表明企业如何生存的主张。是人或组织自我的生命意义的定位。企业宗旨是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，有时也称为企业使命。组织做事的基本原则对组织未来的生动描述为全球能源流通领域提供一流的设备和服务打造百年品牌，成为行业领袖以人为本，诚信经营 4.1.2 社会责任（社会责任（40）4.1.2.1 公共责任公

28、共责任4.1.2.2 道德行为道德行为4.1.2.3 公益支持公益支持4.1 领导（100）4.1.1 组织的领导（组织的领导（60）4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.2 组织的治理组织的治理4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用a)确定和展开确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通效目标；与员工和关键供应商双向沟通b)营造营造授权、主动参与、创新、快速反应、学授权、主动参与、创新、快速反应、学习、遵守法规和倡导诚信经营的环境。恪守习、遵守法规和倡导诚信经营的环境

29、。恪守道德规范并影响组织的相关方道德规范并影响组织的相关方 4.1 领导4.1.1 组织的领导（组织的领导（60分分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。好的好的CEO不是累死自己不是累死自己闷死别人闷死别人4.1.1.2 组织的治理（组织的治理（Governance)行为管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护行为管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审a)评价评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、预警和应变

30、能力。组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、预警和应变能力。b)定期定期评价评价关键绩效指标如业务收入、市场占有率、顾客满意度等关键绩效指标如业务收入、市场占有率、顾客满意度等，并说明近期绩效评审结果。，并说明近期绩效评审结果。c)根据绩效评审结果，根据绩效评审结果，确定确定改进关键业务优先次序，识别创新机会改进关键业务优先次序，识别创新机会，在组织内外一致地实施。，在组织内外一致地实施。d)董事会、员工、顾客等相关方董事会、员工、顾客等相关方评价评价高层领导绩效。高层领导绩效。高层领导自我评价，接受反馈信息，改进领导体系效率和有效性。高层领导自我评价，接受反馈信息，改进领导体系效率和有效性。治

31、理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。如高层领导经营责任、道德责任、法律责任；如高层领导经营责任、道德责任、法律责任；如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值；如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值；如股权收益、员工权益、供方权益等；如股权收益、员工权益、供方权益等；4.1 领导领导的职能领导要回答的问题：企业做什么？企业做什么？企业要到哪里去？企业要到哪里去？企业的做事原则是什么？企业的做事原则是什么？企业如何做？企业如何做？分别涉及组织的：使命愿景核心价值观战略规划使命或宗旨（mission）：组织之所以存在的理由；核心价值观（core

32、 value）：组织做事的基本原则；愿景（vision）：对组织未来的生动描述；战略规划（action plan）：对应长短期战略目标的具体行动计划。请大家考虑你想成为千万富翁吗？对领导的认识对领导的认识杰克杰克韦尔奇曾说韦尔奇曾说 在成为领导前，你的成功同自己的成长有关。在成为领导前，你的成功同自己的成长有关。在成为领导后，你的成功同别人的成长有关。在成为领导后，你的成功同别人的成长有关。这句话说明企业的经营和发展只有优秀的领导是这句话说明企业的经营和发展只有优秀的领导是不够的，还需要培养、建设优秀的、高绩效的团不够的，还需要培养、建设优秀的、高绩效的团队力量才能成就企业的经营目标。队力量才

33、能成就企业的经营目标。为什么员工不跟随你？因为他们不认可你的领导力下级与上级行为的基本规范到位而不越位怎么到位领导到位领导到位 会流程设计会流程设计 会工作安排会工作安排 会用（管）人会用（管）人 会激励会激励 会监督会监督 会配合会配合管理者的四大任务管理者的四大任务(德鲁克德鲁克)管理者的四大任务为：创造未来管理现在管理自己领导他人高层领导的主要任务高层领导的主要任务确定确定1.价值观、发展方向和绩效目标2.改进关键业务优先次序营造营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习、遵守法律法规、倡导诚信等方面经营环境完善完善组织的治理评价评价1.组织的成就、竞争绩效、长短期目标进展、预警和应变能力

34、。2.关键绩效指标。履行履行公共责任、公民义务及恪守道德规范中层存在的问题中层存在的问题 中层是企业乃至所有组织的核心力量，是连接中层是企业乃至所有组织的核心力量，是连接“头头脑脑”和和“四肢四肢”的的“脊柱脊柱”，但中层往往存在以下问题，但中层往往存在以下问题:1.执行不自觉执行不自觉,工作不开心工作不开心;2.面上服从面上服从,心理不服心理不服;3.价值观与企业或领导人不一致价值观与企业或领导人不一致,意见不能统一意见不能统一;4.想做好但对管理又无从下手；想做好但对管理又无从下手；5.想做得更好的中层管理人员双遭遇职业成长和个人素想做得更好的中层管理人员双遭遇职业成长和个人素质升华的瓶颈

35、。质升华的瓶颈。如何做最好的中层领导？如何做最好的中层领导？作为中层，最重要的不是去在乎和评作为中层，最重要的不是去在乎和评价领导的管理方式。价领导的管理方式。最重要的是要时刻反思自己到底做了最重要的是要时刻反思自己到底做了什么事情来赢得领导的支持和信任。什么事情来赢得领导的支持和信任。如何做最好的中层领导？如何做最好的中层领导？1.保证完成任务保证完成任务 1.1有条件要执行，没有条件创造条件也要执行 1.2永远不当“差不多先生”2、敢于承担责任、敢于承担责任 做解决问题的高手，不做找借口的高手。3、学会超越、学会超越 3.1、超越你的优秀 3.2、超越你的部门 3.3、超越你的位置使命、愿

36、景、价值观使命、愿景、价值观使命愿景价值观是企业文化的核心当企业无法通过对某些当企业无法通过对某些人硬性规定提高工作绩人硬性规定提高工作绩效的时候，激发这些人效的时候，激发这些人内心对工作的激情便成内心对工作的激情便成了文化的职责了文化的职责所在。所在。工作中能够测度、规范工作中能够测度、规范化和流程化的部分，企化和流程化的部分，企业可借助标准化、薪酬业可借助标准化、薪酬制度和流程再造等管理制度和流程再造等管理学工具实现资源最大化学工具实现资源最大化文化职责企业文化的三重结构企业文化的三重结构外在表现和载体外在表现和载体精神层精神层（使命、愿景、（使命、愿景、价值观）价值观）制度层制度层文件、

37、程序文件、程序/制度制度/潜规则潜规则物质层物质层核心和灵魂核心和灵魂展开、约束和规范展开、约束和规范何为企业文化？何为企业文化？企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活价值标准、基本信念和行为规范等的总和及其在企业活动中的反映。动中的反映。企业名称、标志企业名称、标志企业外貌企业外貌产品外观、包装产品外观、包装设备特色设备特色厂徽、旗、歌、服、花厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施文化体育生活设施厂区雕

38、塑、纪念性建筑厂区雕塑、纪念性建筑纪念品纪念品文化传播网络文化传播网络关于使命迪斯尼的使命这将是人们发现快乐这将是人们发现快乐和知识的地方，父母和子女和知识的地方，父母和子女享受天伦之乐的地方，老师享受天伦之乐的地方，老师和学生更好的相互理解和教和学生更好的相互理解和教育的地方，老一代能在这里育的地方，老一代能在这里捕捉到值得怀念的流逝岁月，捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试挑战未年轻一代在这里尝试挑战未来的滋味。来的滋味。使命：组织之所以存在的理由。沃尔马的使命 使命：使命：“给普通百姓提供机会，使他们能与富人给普通百姓提供机会，使他们能与富人一样买到同样的东西一样买到同样的东西”

39、。为了降低采购成本，沃尔马将采购服务置于全球供应链中，降低采购成本的巨大压力让供应商抱怨不断。为缩小流通成本，沃尔马在信息系统建设上投入了大量资金，通过有效的物流管理降低成本。关于愿景 愿景：组织对未来的生动描述。福特愿景：福特愿景：让每个人都能开得起车。让每个人都能开得起车。100多年前，福特为了实现多年前，福特为了实现“让每个让每个人都能开得起车人都能开得起车”的愿景，竭尽全力的愿景，竭尽全力降低汽车的生产成本。由于黑色的汽降低汽车的生产成本。由于黑色的汽车相对来说成本低，福特便放弃了所车相对来说成本低，福特便放弃了所有其它顔色。此后，福特汽车文化演有其它顔色。此后，福特汽车文化演变为了一

40、切以降低成本为中心进行设变为了一切以降低成本为中心进行设计和生产。计和生产。愿景激励作用虎狼之虎狼之狮是如狮是如何打造何打造出来的出来的一是对迟到者当场斩首。二是军纪抗命者斩、临阵脱逃者斩、救援不力者斩。三是本次出征每人一两饷银。关于价值观 惠普惠普尊重个人。路透社路透社准确，独立，可靠和开放，及时，创新和以客户为本。美国军队美国军队忠诚，负责，尊严，无私服务，荣誉感，正直诚实，个人精神。价值观：是组织的行为准则。确立价值观确立价值观前，试问是前，试问是不是你真正不是你真正的价值观的价值观？价值观以人为本是不是出于是不是出于内心的对员内心的对员工的尊重工的尊重准备通过哪准备通过哪些方式来落些方

41、式来落实这个价值实这个价值观观价值观团队精神各个部门之间的壁垒非各个部门之间的壁垒非常严重，跨部门沟通十常严重，跨部门沟通十分困难，很多部门上级分困难，很多部门上级压制下级，担心被超越压制下级，担心被超越等现象，这说明价值观等现象，这说明价值观没有被实践。没有被实践。怎样让价值观被实践？将公司的价值观、文化和将公司的价值观、文化和期望编入期望编入员工手册员工手册借助企业文化操作工具借助企业文化操作工具（如故事、仪式庆典、氛（如故事、仪式庆典、氛围、场景、语言等）和各围、场景、语言等）和各种平台宣传，就能把企业种平台宣传，就能把企业文化融入绩效直到进入每文化融入绩效直到进入每个员工的内心。个员工

42、的内心。某铝业公司的某铝业公司的使命、愿景和核心价值观使命、愿景和核心价值观核心价值观核心价值观 vv 质量质量 追求卓越，创造经典。追求卓越，创造经典。vv 诚信诚信 “诚信诚信”乃兴业之道、立身之本。我们信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信乃兴业之道、立身之本。我们信守承诺和法规，珍惜荣誉，坚持以信誉求发展的信念。誉求发展的信念。使命使命 向顾客提供优质、可靠、环向顾客提供优质、可靠、环保和色彩缤纷的铝型材产品，保和色彩缤纷的铝型材产品，装饰人类居所。装饰人类居所。愿景愿景 成为一家现代化的大型铝型成为一家现代化的大型铝型材加工企业，跻身高端铝型材材加工企业，跻身高端铝型材前五名，铸造名牌。

43、前五名，铸造名牌。典型案例：某铝业公司的典型案例：某铝业公司的使命、愿景和核心价值观使命、愿景和核心价值观 v v 创新创新 创新无限精彩。创新无限精彩。vv 人本人本 “精诚团结，敬业奉献，锐意进取，奋力开拓精诚团结，敬业奉献，锐意进取，奋力开拓”是我们的企业精神。为员是我们的企业精神。为员工提供主动参与，发挥、拓展知识和潜能的舞台，创建健康、安全和优美的工提供主动参与，发挥、拓展知识和潜能的舞台，创建健康、安全和优美的工作环境，使员工的职业能力、薪酬福利与公司同步发展。工作环境，使员工的职业能力、薪酬福利与公司同步发展。vv 环保环保 我们热爱环境，珍惜资源，向我们的顾客提供具有生态效益的

44、绿色产品。我们热爱环境，珍惜资源，向我们的顾客提供具有生态效益的绿色产品。vv 品牌品牌 创造品牌是我们的梦想。我们以工作为乐、以敬业精业为傲，用质量、诚创造品牌是我们的梦想。我们以工作为乐、以敬业精业为傲，用质量、诚信、信、创新、人本和环保铸造我们优秀的品牌。创新、人本和环保铸造我们优秀的品牌。4.1.2.1 公共责任公共责任确定确定产品、服务和运营的社会影响产品、服务和运营的社会影响（风险）所采取（风险）所采取措施措施；说明应对风险，满足和超越法律法规说明应对风险，满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标要求的关键过程、测量方法和目标预见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对

45、组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧，预先做出产品、服务和运营之隐忧，预先做出应对准备。应对准备。4.1.2 社会责任（社会责任（40分）分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。4.1 领导4.1.2.2 道德行为道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持公益支持a)积极

46、支持公益事业，确定重点支持的公益积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域，并与组织战略规划及发展方向一致领域，并与组织战略规划及发展方向一致b)高层领导身体力行，员工积极参与。高层领导身体力行，员工积极参与。4.1 领导第一阶段第一阶段 努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段第二阶段 管理者承认他们对员工的责任，重视人力资源管理，因为他们希望招聘、留住和激励优秀的员工。企业社会责任扩展的四阶段模型企业社会责任扩展的四阶段模型第三阶段第三阶段 将社会责任扩展到具体环境中的顾客和供应商方面，以实现对股东的责任。第四阶段第四阶段 管理者感到他们对社会整体负有责任，积极促进社会公正、

47、保护环境和支持社会公益活动。4.2 战略（80）4.2.1 战略制定（战略制定（40）4.2.2 战略部署（战略部署（40）战略理解 战略就是一种计划，其目的就是通过差异差异化化为企业提供超越对手的竞争优势。战略是策略层面的事战术是操作层面的事做正确的事正确地做事战略并不是做并不是做未来的决策未来的决策而是为未来而是为未来做现在的决策做现在的决策a)描述战略制定过程、描述战略制定过程、主要步骤主要步骤、主要参与者，长短期计划的时、主要参与者，长短期计划的时间区间，时间区间如何设定。间区间，时间区间如何设定。制定战略时应考虑如下方面：制定战略时应考虑如下方面：4.2.1 战略制定（战略制定（40

48、分）分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。战略制定应当由高层领导主持，战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；可委托专业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等争对手、企业的核心竞争力等的变化，

49、在战略中准备相应的的变化，在战略中准备相应的预案；预案；组织的战略应当与组织的长短组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。期发展方向相一致。4.2 战略b)战略策划时考虑的关键因素：战略策划时考虑的关键因素：顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面经济、社会、道德

50、、法律法规和其他方面的潜在风险的潜在风险国内外经济形势的变化，包括国家相关产国内外经济形势的变化，包括国家相关产业政策、国际贸易规则和准则等。业政策、国际贸易规则和准则等。组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势供应链方面的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素可持续发展的要求和相关因素战略策划时对数据和信息收集战略策划时对数据和信息收集分析方法及考虑方面：分析方法及考虑方面：SWOT分析（优势、弱势、机分析（优势、弱势、机会、挑战）会、挑战）KSF分析（关键成功因素）分析（关键成功因素）CBI分析（主要障碍性因素）分

51、析（主要障碍性因素）在考虑国家相关产业政策时，在考虑国家相关产业政策时，不仅考虑组织产品国家政策，不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产还要考虑与组织产品相关的产业政策。业政策。例黑白电视机，胶卷战略目标战略目标c)说明关键的战略目说明关键的战略目标和对应的时间表标和对应的时间表，战略目标如何均，战略目标如何均衡考虑长、短期的衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及挑战和机遇，以及所有相关方的需要所有相关方的需要d)如何进行战略调整如何进行战略调整4.2 战略战略战略目标目标迷失迷失摸石头上瘾不想过河忘记最初的战略目标，沉溺于既得利益，最后只能是迷失与沉沦，永远无法抵达终点。战略体系战略

52、体系企业战略企业战略体系体系技术开发技术开发战略战略人才人才战略战略发展战略发展战略市场营销市场营销战略战略竞争战略竞争战略竞争战略竞争战略竞争战略：就是一个企业在同一使用价值的竞争上采取进攻或防守行为。如何通过确定：1.顾客需求顾客需求2.竞争者产品竞争者产品3.本企业产品本企业产品这三者之间的关系，来奠定本企业产品在市场上的特定地位并维持这一地位。竞争战略核心企业利润与竞争战略企业利润与竞争战略企业利润将取决于行业与替代行业竞争供方与客户的讨价还价同行业之间的竞争潜在竞争者共同作用结果竞争战略五力模型竞争战略五力模型例：竞争性战略五力模型分析例：竞争性战略五力模型分析流行的竞争战略流行的竞

53、争战略降价打倒对方损害自已形成负效应，进入恶心性循环正确的竞争战略正确的竞争战略总成本领先战略差异化战略集中化战略（专一化战略）竞争战略与发展战略竞争战略与发展战略企业不能脱离发展搞竞争，也不能脱离竞争图发展。先进企业的成功之道是：在竞争中发展，在发展中竞争，如部队战略策划采用的工具战略策划采用的工具采用的工具如：采用的工具如：SWOT分析（优势、弱势、机会、挑战）分析（优势、弱势、机会、挑战）KSF分析（关键成功因素）分析（关键成功因素）PEST分析（政治、经济、社会、科技）分析（政治、经济、社会、科技）CBI分析（主要障碍性因素）分析（主要障碍性因素）国家产业政策考虑：不仅考虑组织产品国家

54、政国家产业政策考虑：不仅考虑组织产品国家政策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。策，还要考虑与组织产品相关的产业政策。S S（优势优势strengths strengths）W（劣势（劣势weakness weakness）l 设备先进设备先进l l 产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l 有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持l l 规模较大实力、成本优势明显规模较大实力、成本优势明显l l 国内营销网络健全国内营销网络健全l l 品牌知名度高品牌知名度高l 产品生命周期短产品生命周期短l l 海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l 本地供应商及设备不足本地供应

55、商及设备不足l l 分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l 专家级技术人才不足专家级技术人才不足O O（机会机会opportunities opportunities）T T（挑战（挑战threats threats）l 中国经济持续增长中国经济持续增长l l 丰富的人力资源丰富的人力资源l l 强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l 快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l 行业产品发展速度快行业产品发展速度快l 新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l 原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l 国家取消出口税收政策国家取消出口税收政策l l 与本地文化不太融合与本地文化不

56、太融合l l 竞争对手不断提高产品质量竞争对手不断提高产品质量例：战略制定所用的工具例：战略制定所用的工具SWOTSWOT分析分析SWOT分析和战略选择矩阵分析和战略选择矩阵KSF分析模型（关键成功因素）分析模型（关键成功因素）技术成本品牌关系前瞻性地识别市场需求趋势，选择适合自身发展的技术平台，并先于竞争对手获得技术合作优势。增大规模，进一步在原材料及配套产品采购、设备利用上降低成本。如提高采购产品的国产化率。提高设备利用率。提高品牌投资力度。提高服务质量，扩大服务覆盖面，提高服务标准。加强与客户合作关系。直接影响终端客户的需求，提高客户的直接拉动作用。加强与供应商的合作产业关系，提高供应商

57、在技术、产品、服务上的推动作用。关键成功因素解释PEST分析法分析法企业经济环境：价格波动、货币与财政政策、经济增长、利率、汇率、投资等政治环境：政治体制、法律法规、政府管制、税法改变、反垄断法、执政党变化等社会环境：购买习惯、教育育、生活方式、社会价值、生态保护、社会责任等科技环境：技术变革速度、产品寿命周期、新技术、国家对科技开发投资和支持重点、专利及其保护、技术商品化速度等战略目标制定的步骤4.2.2.1 战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署a)制定和展开战略规划，以实现关键战制定和展开战略规划，以实现关键战略目标；说明主要的长、短期计划，略目标；说明主要的长、短期计划，包括关键的人

58、力资源计划；战略规划包括关键的人力资源计划；战略规划应当分解落实到相关部门及责任人。应当分解落实到相关部门及责任人。b)配置资源确保战略规划的实施，并保配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果持所取得的关键结果c)制定监测战略规划进展的关键绩效测制定监测战略规划进展的关键绩效测量方法和目标；通过强化测量系统确量方法和目标；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方键的战略部署领域和相关方4.2.2 战略部署（战略部署（40分）分）组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。组织应说明战略规划的制定和部署，以及如

59、何进行绩效预测。在制定人力资源规划时，可考在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：a)a)促进授权、创新的组织结构促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；和职位的再设计；b)b)促进员工与管理层沟通；促进员工与管理层沟通；c)c)促进知识共享和组织学习；促进知识共享和组织学习；d)d)改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；e)e)改进教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展。4.2 战略4.2.2.2 绩效预测绩效预测根据所确定的关键绩效测量指标进行绩根据所确定的关键绩效测量指标进行绩效预测，说明长、短期计划期内的绩效效预测，说明长、短期计划期内的绩效预测情况；预测情况

60、；将所有绩效预测与竞争对手的预测绩效将所有绩效预测与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。绩效相比较。4.2 战略战略执行力最有效的战略管理工具战略执行力最有效的战略管理工具平衡计分卡平衡计分卡（BSC）从这四个维度将企业的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。平衡计分卡平衡计分卡财务客户学习与成长内部流程为满足顾客和股东要求，应在哪些业务中处于领先？为实现远景，我们要取得怎样的进步来适应变革和发展？要在财务方面取得成功，应该向股东展示什么？要实现我们的远景和目标，应向客户展示什么？平衡计分卡平衡计分卡“平衡什么平

61、衡什么”平衡计分卡平衡计分卡“平衡方面平衡方面”结果是和过程结果是和过程的平衡的平衡内部与外部内部与外部的平衡的平衡长期目标长期目标与短期目标间与短期目标间的平衡的平衡管理业绩和经管理业绩和经营业绩的平衡营业绩的平衡账务与非账务与非财务衡量方财务衡量方法的平衡法的平衡好的 KPI 衡量标准S(specific)-目标是否具体？M(measurable)-目标是否可测量？A(attainable)-能够实现？R(relevant)-是否与工作有关？T(time-base)-有无明确的时间要求？绩效预测案例绩效预测案例例：联华公司例：联华公司绩效预测：（1）重要指标预测绩效与以往业绩的比较门店数0

62、20004000600080001000012000预测2010年预测2005年预测2004年2003年2002年2001年销 售020000004000000600000080000001000000012000000预测2010年预测2005年预测2004年2003年2002年2001年（3）公司的预测绩效与竞争对手的比较020004000600080001000012000联华联华竞争对手竞争对手200520102004200520102004门店数销售（千万元）（2）公司的预测绩效与竞争对手的比较战略流程战略流程战略制定战略策划战略目标战略规划确定关键绩效测量方法与指标绩效预测指标分解

63、实施措施指标测量分析改进愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开战略环境的分析和预测战略环境的分析和预测制定行动计划制定行动计划4.3 顾客与市场（90）4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解 4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量先思考以下问题：1谁是我们的顾客？2他们需要我们为他们做什么？3怎样才能比竞争者做的更好？4怎样把我依赖顾客变成顾客依赖我4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客群和细分市场现有的、对手的顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的、潜在的了解关键顾客的需

64、求和期望及其对购买了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向使了解的方法适合战略规划及发展方向4.3.1 顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。不断符合需要，并开发

65、新产品和开拓新市场。目标顾客群：直接、间接目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等次的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保顾客满意和忠诚数据、顾客保留留/赢得赢得/流失分析和顾客投诉流失分析和顾客投诉等。等。4.3 顾客与市场客户需求确认流程了解客户需求信息分析如何帮助客户实现确认客户需求介绍客户需要产品的功能，说服客户确认客户需求生意达成探察、聆听帮助顾客建立标准感性消费时代下消费者的期望和需求感性消费时代下消费者的期望和需求1在商品短缺时消费者追求物质和数量数量的满足。2 当商品数量

66、丰富时，消费者开始追求商品的品质品质。2当不同品牌的商品功能和品质都相近时，消费者则开始追求最能体现自己最能体现自己个性个性和价值的商品，进入感性消费阶段。如HTC与苹果感性消费时代下，消费者的期望和要求越来越高，除了“满意满意”，他们更加需要的是“感感动动”。消费行为三段论消费行为三段论怎样来确定目标顾客群、细分市场，找准市场定位？怎样来确定目标顾客群、细分市场，找准市场定位？定位：根据自己的战略和自身的竞争优势，细分市场、确定组织的目标顾客群，通常称为定位。举例如下：品质定位扩张期定位变竞争对手顾客为自己顾客劳斯来斯汽车上海一针织厂某啤酒厂正确理解顾客潜在需求 顾客潜在需求：顾客想要又尚未表达的需求。如某制冷企业一直生产中小功率空调压缩机，随着住房的改善，大功率的小型中央空调存在一个潜在市场。潜在顾客与潜在市场需求总是与国家的发展与行业动态紧密相关。如建设部要求住宅建设节能50%，那么建筑材料潜在市场就变为显在市场。如传呼机市场全军覆灭。显像管电视退出城市。如传呼机市场全军覆灭。显像管电视退出城市。成功理解顾客需求，努力满足顾客要求成功理解顾客需求，努力满足顾客要求 顾客的需求和期