05-与客户谈判的技巧

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1、【与客户谈判的技巧】业务实战培训（五）市场战略部2008年12月C-2-谈判的三个阶段面谈阶段面谈阶段后续收尾阶段后续收尾阶段 成交时机的把握 果断成交谈判的基本动作 报价的技巧谈判的沟通要素计划与准备阶段计划与准备阶段C-3-计划与准备阶段C-4-第一步：了解你的客户究竟想要什么？谈判前的准备与计划C-5-计计划划谈判前的准备与计划第二步：确定你的谈判计划C-6-全部战略制定重点全部战略制定重点u 第一次会面时，应提哪些问题u 对方可能会提哪些问题？应如何回答这些问题u 是否有足够的事实数据和信息来支持我方的立场？如果没有，应增加哪些信息？u 应当采取什么样的谈判风格u 谈判地点、时间怎样选

2、择u 如何开局u 以前的谈判可能对这次谈判产生怎样的影响团队作战计划要点团队作战计划要点u 由谁来主谈？u 由谁来确认理解程度？u 由谁来提问？提什么样的问题？u 由谁来回答对方问题？u 由谁来缓和紧张气氛，表示对他人的关心？第三步：制定你的谈判策略谈判前的准备与计划C-7-选择地点：高雅、舒适的场所，或客户喜欢的场所时间安排：时间及持续多久室内温度：避免过冷或过热餐饮安排：注意有无特殊需求（酒精等）第四步：准备谈判环境谈判前的准备与计划C-8-面谈阶段C-9-口才口才V.SV.S表达能力表达能力口才并非必备条件，虽然口才好的人比较容易谈判，但是口才不好的人不代表绝对不适合谈判，例如：国家主席

3、适合谈判吗？（国家主席=权力！筹码！）和口吃的修理工人还价？先把发问目地讲出来先把发问目地讲出来中国人的逻辑：不是朋友，都是敌人。西方人的逻辑：不是敌人，都是朋友。在交谈中，当问任何事情，先说自己的目的，降低戒心、敌意。为什么别说为什么别说“为什么为什么”质询的口气，对方心里不舒服。提议：采用请教式的语态，“我想知道”。谈判的基本动作C-10-有底摸底，没底磨底有底摸底，没底磨底上谈判桌前要有谈判底线。“摸、磨”：在谈判之外的友好气氛中获取。例如：回程机票的确认，之后可以安排游山玩水（耗费对方的时间期限底线）。例如：了解到对方想谈成的欲望，之后在谈的时候可以让一些条件，在关键问题上砍价。堆积木

4、堆积木当接近得到结论，堆积木“列出来那么因此推出假设”，试探对方的底线。谈判的基本动作C-11-谈判的沟通要素 恰当把握听、问、说恰当把握听、问、说了解别人与表达自我了解别人与表达自我先套取对方信息，不要急于说形体语言形体语言有时候客户的一些形体语言，代表着他内心的想法后靠：后靠：加大距离，不喜欢这个话题。后倒：后倒：你很难很快把他拉起来，换话题！报胸：报胸：防卫。抽烟：抽烟：思考，感兴趣。熄烟：熄烟：决定。C-12-：中国人最弱的一面。人有两个耳朵（无开关），一张嘴（有开关），意味着多听少说，不该说的时候闭嘴。最常出现的弱点最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只

5、听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。谈判的沟通要素 C-13-开放式的询问：在谈判开始尽量用开放型的句子“这件事您有什么看法？”表达看法、想法表达看法、想法您的意思是？您的问题是?您的想法是?您看这个款式如何？您对合同内容方面还有哪些再考虑的？C-14-：要客户对问题的要客户对问题的“是是oror否否”提出明确的提出明确的回答或选择。回答或选择。技巧技巧：若询问的两个选择都是你需要的，请将判断题改为选择题，让选择在你的范围内。例如：您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋。反复地询问反复地询问，让对方回答“是的”“是的”“是的”，“签约？”“是的”。不要小看这些小技巧的功效，对大多数人，在别人不在

6、乎的领域，普遍适用。闭锁式询问C-15-报价的注意事项A.坚定您的报价是实在的价格；B.了解对方是否准备接受我方的条件；C.学会说“NO”,或适当的沉默；D.只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格C-16-如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价；如果你不是行家而对方是，那你要沉住气后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法；如果你的谈判对手是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”。你都要先报价，力争牵制、诱导对方。例：南方地区服装商贩 爱迪生的故事 （详见从销售新人到业绩冠军P158）报价的技巧C-17-报价的技巧 价格分解术，以商品的数量或使用时间等概念为除数，以商品价格为被除

7、数，得出一种数字很小的价格商，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。例：参加液化气保险，每天只交保险费一元，若遇到事故，则可得到高达一万元的保险赔偿金。（详见从销售新人到业绩冠军P159）C-18-采用“加法报价法”，卖方依持的多半是所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件甲，就无法割舍组件乙和丙了。例：文具商先报笔价，成交后，再报墨价，卖出后谈纸价，最后谈砚价，抬高价格。优秀的推销，很少直接问：“您想出什么价？”相反会说，“我知道您是个行家，经验丰富，根本不会出20元的价钱，但您也不可能以15元的价钱买到。”只言片语，把价格限制在1520元内。这种报价法既报高限，又报低

8、限。“抓两头，议中间”（详见从销售新人到业绩冠军P160）报价的技巧C-19-谈判中的报价就是一种变相的商品定价。例：假如双方绕来绕去都不肯先报价，这时，你不妨突然说一句：“噢！我知道，你一定想付30元！”对方此时可能会辩解：“你凭什么这样说?我只愿付20元。”他这么一辩解，实际上就是先报了价，你尽可在此基础上讨价还价了。（详见从销售新人到业绩冠军P160-161）报价的技巧C-20-开价让步再让步对方提议成交价500500500480350280400370360440360300？先大后小先大后小对方感到你真的没有余地先小后大先小后大对方感到你没有诚意让步的技巧C-21-鼓动对方先开价，把

9、对方所想达到的目标先发掘出来 不要急于把价格“一分为二”变客户要求为双方要求；（客户要求上刊时间要快，我们要求客户付款时间要及时）保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来 记住“我会考虑”就是一种让步 让客户感到真的没有油水 不怕说“不”，大部分人怕因为说“不”会流失客户，事实是说足了次数，对方会知道你是认真的 如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变让步的原则C-22-后续收尾阶段C-23-成交时机的把握客户表情发生变化时 沉默思考时（内心盘算买还是不买）仔细阅读资料时（想通过资料详细了解媒体情况）脸色露出

10、笑容时（对商品、价格或销售人员表示满意）C-24-成交时机的把握客户体态发生变化时 不断的点头时（表示对你所谈内容的认可）倒水倒饮料或拿食物给你时（想通过这种方式对你表示认同）身体前倾时（表示对魔剑事情特别关注）C-25-对你的敬业精神表示赞赏时（认可你对工作所持的态度）询问别人购买的情况时（客户想进一步证实产品/媒体的可靠性）询问售后服务的情况时（客户有心购买，但对购买后的服务有所担心）。成交时机的把握客户语言发生变化时C-26-当然在实践中远不止以上这些情形，或以上这些情形根本就不是成交的信号，市场与客户才永远是销售人员最好的老师。找到成交的好时机后，不要拖延，直接出手！找到成交的好时机后

11、，不要拖延，直接出手！成交时机的把握C-27-果断成交的方法直接成交法直接成交法直接进入成交的主题，“每辆车5000元/月，就这样定下来，我好尽快回公司给你占车。”选择成交法选择成交法让客户在A与B之间做一个选择，“四环精品套装，集中覆盖四环区域，如果是选择更大的覆盖效果就选择五环全城覆盖套装”补偿成交法补偿成交法通过以附加商品或配套来补偿的方式达成客户的购买，“买了我们的车身套装媒体可以送竞报200字软性新闻一次”试用成交法试用成交法通过让客户对媒体前期以短期试用的方式来成交的方式。“没关系，如果对我们媒体没有过多了解，可先投放1个月的100辆的短期套装来感受投放销售。”C-28-T T字成

12、交法字成交法拿出一张空白纸张，在上面画个T字，将空白纸一分为二，在它左边写媒体优点、性价比（千人成本对比），右边写其他媒体对比的缺点，性价比（千人成本），让购买者一一确认、认同。二选其一法二选其一法当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如“请问您是要先投放3个月的那套计划还是选择6个月的计划呢？”，“请问是周一还是周二我们把合同给你送到公司呢？”担心购买法担心购买法人常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。“今天是优惠截止日，明天您就买不到这折扣价了。”本周如果不确定合同，相应的线路就确定不了了。欲擒故纵法欲擒故纵法有些准客户天生优柔寡断，虽对

13、产品有兴趣，但拖拖拉拉，迟迟不做决定。不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。果断成交的方法C-29-反问式回答法反问式回答法当准客户问道某个线路，因该线路紧张没有时，就得运用反问来促成订单。“抱歉，不过我们还有其他某某线路可以代替的，在这几条线路里，您看选择哪条，我建议选择*线路？这几条也的尽快定，否则也定不上了”快刀斩乱麻法快刀斩乱麻法上述几种都不行时采用，直接要求准客户签订单。如，我把合同下午就给你快递过去把，你那边尽快安排盖章，您看这样可以吧，我现在就安排了”恭谨拜师法恭谨拜师法拜师学艺，态度谦虚：在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看生意不成时，

14、不妨用此方法。“经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”这种谦卑话语，不但很容易满足对方虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。果断成交的方法C-30-成交的动作合同未必要等到签约时才取出来，可与你的建议书、企划书及其他资料一并取出来。一旦商谈说明到位，客户有所触动时，就要立即完成成交的动作。要善于把握机会。签写发票时询问对方应该如何填写单位、帐号，一边认真仔细填写一边问“您看是转帐还是付现金？”自己先在合同上签字并引导客户签

15、字，在与客户商谈的过程将笔顺势递给客户，这样客户无形中会受到一种暗示。此外还可以请客户吃饭确认上刊日期、数量等，都是促使客户签单的办法。C-31-新入行的销售人员会出现以下两个毛病：一是不敢做成交的动作 对成交要有一种强烈的愿望和不怕失败屡败屡战的良好心态，心里默默地暗示自己我一定会成功，我一定能成功。二是技巧不娴熟 成交之前，要充分估计对方那个可能出现的所有问题，这样就会做到胸有成竹，临危不乱。对时机把握、方法灵活应用、动作的到位都要十分专业。成交的注意点C-32-成功的成交时机的把握娴熟的方法强力的动作成功的成交时机的把握娴熟的方法强力的动作完整的产品销售品质良好的产品优质的售后服务完整的

16、产品销售品质良好的产品优质的售后服务成交公式C-33-附件：有效谈判14招C-34-有效谈判14招一、要有感染力一、要有感染力 通过你的举止来表现你的信心和决心。这能够提升你的可信度，让对手有理由接受你的建议。二、起点高二、起点高 最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地。在经过让步之后，你所处的地位一定比低起点要好得多。(例如：报价）三、不要动摇三、不要动摇 确定一个立场之后就要明确表示不会再让步。四、权力有限四、权力有限 要诚心诚意地参与谈判，当必须敲定某项规则时，可以说你还需要得到上司的批准。五、各个击破五、各个击破 如果你正和一群对手进行谈判，设法说服其中一个对手接受你的建议。此人

17、会帮助你说服其他人。C-35-六、中断谈判或赢得时间六、中断谈判或赢得时间 在一定的时间内中止谈判。当情况好转之后再回来重新谈判。这段时间可以很短，可出去想一想(或当场给经理或总监打电话表演帮助客户申请由上级领导配合），也可以很长，可离开这座城市（过几天再给客户答复，可以说老总不在北京，要等到回来才能够申请等）。七、面无表情，沉着应对七、面无表情，沉着应对 不要用有感情色彩的词汇回答你的对手。不要回应对方的压力，坐在那里听着，脸上不要有任何表情。八、耐心八、耐心 如果时间掌握在你手里，你就可以延长谈判时间，提高胜算。你的对手时间越少，接受你的条件的压力就越大。九、缩小分歧九、缩小分歧 建议在两

18、种立场中找到一个折衷点，一般来说，最先提出这一建议的人，在让步过程中的损失最小。有效谈判14招C-36-十、当一回老练的大律师十、当一回老练的大律师 在反驳对方提议的时候不妨这样说：“在我们接受或者否决这项建议之前，让我们看看如果采纳了另外一方的建议会有哪些负面效果。”这样做可以在不直接否定对手建议的情况下，让对方意识到自己的提议是经不起推敲的。(如对方提出超低价格时,我们可以举例如买断媒体费用成本、印刷成本、维护成本、上刊成本等，如低过成本很有可能就是对方给你在刊期方面出现问题的）十一、先行试探十一、先行试探 在做出决定之前，可以通过某个人或者某个可靠的渠道将你的意图间接传达给对手，试探一下

19、对手的反应。有效谈判14招C-37-十二、出其不意十二、出其不意 要通过出人意料地改变谈判方式来破坏对手的心理平衡。永远不要让对手猜出你下一步的策略。十三、找一个威望较高的合作伙伴十三、找一个威望较高的合作伙伴 设法得到一个有威望的人的支持，这个人既要受到谈判对手的尊重，也要支持你的立场。十四、讨价还价（甲方）十四、讨价还价（甲方）如果你同时有几个竞争者谈判，而且客户方又将这些竞争者之间的谈判安排在比较相近的时间，对方主要是要求竞价，我方最好事前与其企业的内部培养出内线，这样在对方与我方讨价还价时，可以适当的放低价位来满足客户的心理，但底线不置于过低影响公司利益。有效谈判14招C-38-.Thanks.